۲-۲-۳ : سازمان های پاسخگوی سریع

سازمان‌های پاسخگوی سریع دارای خاصیت واکنش مؤثر در برابر تغییرات می‌باشند که توان استفاده از فرصت‌ها و تعدیل تهدیدات به فرصت‌ها را دارند. از آنجا که متغیر وابسته تحقیق حاضر بر پایه مدل سازمان‌های پاسخگوی سریع(FRO)^[35] بنا نهاده شده است در این بخش از پیشینه تحقیق راجع به چهارچوب آن بحث می شود.

‌پاسخ‌گویی‌ سریع در یک سازمان متمرکز بر مشتری و عملیات مبتنی بر مدیریت کیفیت تعریف می شود. …. این واژه تنها همردیف با عکس العمل سریع نمی باشد بلکه پاسخگوی سریع چیزی بیشتر از عکس العمل سریع است. واژه های دیگرری که می‌تواند برای توصیف این موضوع به کار برده شود «چابک» و «در سطح جهانی» هستند(نوری، ۱۳۷۹، ص ۱۲۶).

قابلیت ‌پاسخ‌گویی‌ یک موقعیت برنامه ریزی شده و آماده بودن است. این آمادگی هم تاکتیکی و هم استراتژیک است و اغلب با موضوعاتی سر و کار دارد که ممکن است مشتریان از آن ها اطلاعاتی نداشته یاشند. ارضاء مشتریان به نوبه خود نوعی ‌پاسخ‌گویی‌ به نیازها و انتظارات واقعی آنان می‌باشد. واقعیت این امر است که انتظارات مشتریان به مرور زمان افزایش می‌یابد و هر شرکتی به صورت مستمر باید ‌به این انتظارات افزایش یافته پاسخ دهد و خود را با آن ها تطبیق دهد(همان، ص ۷۰). مهمترین معیار مؤثر بودن یک سیستم قابلیت شرکت در تولید حجم مورد نیاز محصولات توسط بازارهای مختلف می‌باشد. نداشتن قابلیت ‌پاسخ‌گویی‌ به نیازهای مشتریان، حتی در صورت داشتن محصولات خاص شرکت را به مخاطره می اندازد(همان، ص ۲۰۴).

با توجه به جدید بودن بحث ‌پاسخ‌گویی‌ سریع، تعریف واحدی که مورد تأیید همگان باشد وجود ندارد. تعاریف بسیاری در این زمینه از سال ۱۹۹۱ به بعد ارائه شده است که به صورت زیر قابل طبقه بندی است :

• • توانایی تولید کننده برای واکنش سریع به تغییرات ناگهانی و غیر قابل پیش‌بینی.

• • پاسخ پیش دستانه به تغییرات.

• • سودآوری از محیط.

• • قابلیت سازگاری و شکل دهی مجدد و سریع.

• • بهره گیری از تغییرات به عنوان فرصت‌های ذاتی نهفته در محیط های آشفته.

• • ایجاد سازمان مجازی و استفاده از دانش بازار و توانایی پاسخ مؤثر به مشتری.

• توانایی بقاء و پیشرفت در محیطی با تغییرات مدام و غیر قابل پیش‌بینی(همان، ص ۲۵۶).

خاصیت ‌پاسخ‌گویی‌ سریع به توانایی یک سازمان برای انطباق با تغییرات و همچنین توانایی غنیمت شمردن فرصتهایی که بواسطه تغییر فراهم می شود، اشاره دارد. این خاصیت به عنوان توانایی مدیریت در برقراری دانش به طور مؤثر شناخته می شود؛ طوری که یک سازمان به صورت بالقوه توان ترقی در تغییرات مداوم و محیط غیر قابل پیش‌بینی کسب و کار را داشته باشد. آرتتا و گیاچتی^[۳۶](۲۰۰۴) معتقدند که ‌پاسخ‌گویی‌ سریع نه فقط توانایی ‌پاسخ‌گویی‌ به تغییرات غیر قابل پیش‌بینی است به معنای توانایی بسیار فعالانه در مقابل تغییر یا همان مدیریت دانش نیز می‌باشد. ‌پاسخ‌گویی‌ سریع، توانایی و ویژگی است که هر سازمانی برای بقاء و پیشرفت در نظام جدید محیط جهانی کسب و کار باید داشته باشد(همان، ص ۱۲۴).

به شرکتهایی که قابلیت رقابت در تمامی شش بعد رقابتی را دارند، سازمان‌های با خاصیت ‌پاسخ‌گویی‌ سریع اطلاق می شود. این ابعاد عبارتند از : هزینه، کیفیت، قابلیت اطمینان، انعطاف پذیری، زمان و خدمات. چنین سازمانی جهت ‌پاسخ‌گویی‌ به نیازهای مشتریانش در بازارهای مصرف، قابلیت به کارگیری ترکیب‌های مختلف از این ابعاد را دارا است(همان، ص ۱۲۶).

در تعریف فوق از ابعاد سازمان‌های پاسخگوی سریع، قیمت میزان پرداختی مصرف کنندگان برای تهیه کالاها و خدمات مورد نیاز می‌باشد. کیفیت تلقی مشتریان از ویژگی های خود محصول است. خدمات نیز به همه تسهیلات و تعهدات ارائه شده جهت دستیابی واستفاده بهینه مشتری از محصول است که سبب رضایت وایجاد ارزش برای مشتری می شود، اشاره دارد. متوسط زمان به فاصله زمانی میان اقدام جهت خرید کالا و دریافت کالا مربوط می شود و قابلیت اطمینان میزان پایبندی سازمان به تعهدات قانونی و اخلاقی تعریف می‌گردد. همچنین انعطاف پذیری قابلیت ‌پاسخ‌گویی‌ به نیازهای مشتریان و تطبیق با شرایط را بیان می‌کند.

سنجش قابلیت ‌پاسخ‌گویی‌ سریع به دو گروه ساختاری و عملیاتی طبقه بندی می شود. خصوصیات ساختاری در معماری سیستم، سیاست‌های عملیاتی و تکنولوژی های سازمان متبلور می شود. ویژگی های ساختاری در سیتم طراحی می‌شوند و سخت تغییر می‌کنند و همچنین به شرایط محیط وابسته نیستند. سنجش از نوع ساختاری عبارتند از مقیاس فاصله ای ‌پاسخ‌گویی‌ سریع، سنجش ‌پاسخ‌گویی‌ سریع مبتنی بر زمان و سنجش ‌پاسخ‌گویی‌ سریع در ارتباط با پیچیدگی.

به طور خلاصه، بحث اصلی در مدیریت سازمان‌های پاسخگوی سریع توانایی سازمان در فائق آمدن بر تغییر به منظور بقاء در مقابل تهدیدات غیر منتظره در محیط کسب و کار است. ‌پاسخ‌گویی‌ سریع در مفهوم شامل دو عامل اصلی است. آن ها عبارتند از : ۱- ‌پاسخ‌گویی‌ به تغییرات غیر منتظره یا غیر قابل پیش‌بینی به روش های درست و در زمان مقتضی. ۲- بهره برداری از تغییرات و کسب مزیت از آن ها به عنوان فرصت. این امور حقیقتاً نیازمند یک توانایی اساسی در ادراک و پیش‌بینی تغییرات در محیط کسب و کار شرکت است. بدین ترتیب، یک FRO یک سازمان با دید وسیعی از جهان کسب و کار و با یک دامنه ای از قابلیت ها و توانایی ها برای مواجه شدن با محیط متلاطم و کسب مزیت به نفع شرکت است.

۲-۳) پیشینه تجربی

۲-۳-۱ : مطالعات خارجی

موضوع ظرفیت جذب و توانایی شرکت برای جذب اطلاعات از محیط بیرونی و تطبیق آن با اطلاعات جذب شده از محیط داخلی سازمان و کارکرد شرکت یکی از موضوعاتی است که اخیراًً و در سه دهه اخیر مطرح شده است و از این لحاظ یکی از موضوعات جدید در حوزه مطالعات آکادمیک می‌باشد. در راستای متغیرهای این پژوهش مطالعاتی انجام گرفته است که در مطالب ذیل به خلاصه تعدادی از این مطالعات اشاره شده است.

پژوهشی که به صورت صریح‌ به موضوع ظرفیت جذب و ارتباط آن با نوآوری پرداخته است، در سال ۲۰۰۹ توسط نیکا مارووس و ایگور پرودان^[۳۷] تحت عنوان «ظرفیت جذب، تعیین کننده های آن و تاثیرش بر عملکرد نوآوری» به انجام رسیده است. مدل پژوهش در شکل ۲-۳ ارائه شده است.

شکل ۲-۳ : مدل پژوهشی مارووس و پرودان(۲۰۰۹)

داخلیR&D

بیرونیR&D

آموزش کارکنان

به کارگیری نوآوری در عملیات شرکت

دیدگاه شرکت به تغییر

ظرفیت جذب حاصل از تقاضای بازار

ظرفیت جذب حاصل از

فشار محافل علمی

نوآوری در محصول

نوآوری در فرایند

منبع : نیکا مارووس و ایگور پرودان، ۲۰۰۹، ص ۸۶۳