در اواسط دهه ۱۹۸۰ بری^[۲۶] و همکارانش، پاراسورامان و زیثامل، شروع به مطالعه شاخصهای کیفیت خدمات و چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان براساس مفهوم کیفیت ادراک شده خدمات نمودند. مدل آنها در رابطه با کیفیت خدمات بر اساس مصاحبه هایی با ۱۲ گروه مشتریان هدف مختلف شروع شد. بر اساس نظر این نویسندگان، اولین شکاف زمانی ظاهر می شود که ادراکات مدیر با انتظارات مشتریان یکسان نباشد. دومین شکاف، مشکل ترجمه یا تبدیل فهم سازمان از انتظارات مشتریان به ویژگی های کیفیت خدمات است. شکاف سوم، عدم تطابق بین استانداردهای عملکرد خدمات و تحویل خدمات واقعی است که ممکن است در اثر عدم تمایل و یا ناتوانی پرسنل تماس، برای برآوردن انتظارات، باشد. شکاف چهارم، عدم سازگاری بین خدمات واقعی و قول داده شده است که می تواند به دلایلی مانند عدم وجود هماهنگی کافی میان واحد تولید و واحد بازاریابی و… باشد. شکاف پنجم، شکافهای یک الی چهار را در بر می گیرد که تفاوت میان ادراکات مشتری و انتظارات وی از کیفیت خدمات است (رحمانی، ۱۳۸۷).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

مدل پاراسورمان دارای ۲۲ مولفه استاندارد شده است که برای اندازه گیری انتظارات مشتریان درباره ابعاد مهم کیفیت به کار می رود. این مقیاس شامل ۵ بعد اساسی به شرح زیر است. هر کدام از این ابعاد دارای چندین مولفه است که به وسیله یک مقیاس ۷ رتبه ای از شدیداً موافق (رتبه ۷) تا شدیداً مخالف (رتبه ۱) اندازه‌گیری می‌شود (لاو لاک و رایت^[۲۷]، ۱۳۸۵).
بعد اول کیفیت: محسوسها یا ملموسات
تجهیزات روزآمد و جدید می باشند؛
امکانات فیزیکی ظاهری جذاب دارند؛
محیط سازمان مرتب و تمیز است؛
کارکنان ظاهری آراسته و تمیز دارند.
بعد دوم کیفیت: قابلیت اعتماد
انجام کار یا خدمت وعده داده شده در زمان معین،
نشان دادن علاقه خالصانه برای حل مشکلات مشتری،
در اولین دفعه خدمت را به طور صحیح انجام می دهند؛
ارائه و انجام خدمت در زمانی که وعده داده شده است؛
سوابق را به طور دقیق نگه داری می کنند.
بعد سوم کیفیت: قابلیت پاسخگویی
بیان دقیق خدماتی که کارکنان به مشتریان ارائه خواهند داد؛
ارائه خدمات در کمترین زمان ممکن،
تمایل دائمی کارکنان برای کمک به مشتریان،
هیچگاه آنقدر مشغول نیستند که نتوانند به درخواست مشتری پاسخ مثبت گویند.
بعد چهارم کیفیت: قابلیت اطمینان (تضمین)
ایجاد اعتماد به مشتریان از طریق رفتارهای مطلوب،
احساس امنیت مشتریان در تعاملات خود با سازمان،
رفتار مودبانه و محترمانه با مشتریان،
کافی بودن دانش کارکنان برای پاسخ به سوالات مشتریان.
بعد پنجم کیفیت: همدلی
توجه فرد به مشتریان،
ساعتهای کاری مناسب برای کلیه مشتریان،
نشان دادن توجه شخصی به مشتریان توسط کارکنان،
داشتن علاقه واقعی و قلبی به مشتری،
درک نیازهای خاص مشتریان.
در این روش، طرز کار به این صورت است که ابتدا از مشتریان خواسته می شود مؤلفه های مذکور را به لحاظ انتظاراتشان از خدمات سازمان، رتبه بندی کنند. سپس از همان مشتریان درخواست می شود که ادراکات خود از عملکرد واقعی سازمان مورد نظر یا خدمت دریافت شده را در خصوص همان ویژگی ها رتبه بندی کنند. در نهایت این دو دسته رتبه بندی با هم مقایسه می شود. در صورتیکه عملکرد ادراک شده (وضع موجود) پایین تر از انتظارات افراد باشد (وضع مطلوب) نشان دهنده آن است که کیفیت خدمات ضعیف می باشد و برعکس بالا بودن عملکرد ادارک شده نسبت به انتظارات مشتری، نشانه بالا بودن کیفیت است (پاراسورمن، زیثامل، بری، ۲۰۰۸).
کاربرد مدل سروکوال
سروکوال به طور طبیعی در درون یک جامعه خدماتی می تواند مورد استفاده قرار گیرد. تا از طریق آن انتظارات، برداشت ها و ادراکات مشتریان آگاه شویم. به این ترتیب می توانیم مشتریان و نیازهای خدماتی آنها را هدف قرار داده و در جهت رفع آنها قدم برداریم.
سروکوال یک وسیله اندازه گیری را در اختیار شرکت قرار می دهد. تا از طریق آن شرکت مورد نظر بتواند کیفیت خدمات خود را مورد محاسبه قراردهد.
سروکوال نه تنها در خارج از شرکت حتی در درون شرکت نیز می تواند مورد استفاده قرار بگیرد. تا بدانیم کارمندان چه برداشتی از کیفیت خدماتی که مشتریان خود ارائه می دهند دارند. به این ترتیب در جهت رفع نقاط ضعف و افزایش کیفیت خدمات آن گام برداریم (همان منبع).
فوائد سروکوال
این مطالعه ضرورتاً شامل مطالعه روی نمونه‌ای از مشتریان می‌شود که نیازهای خدماتی خود را از شرکت دریافت می دارند. برای اینکه ادراکات آنها از کیفیت خدمات یک شرکت را اندازه گیری کنیم و این که بدانیم مشتریان نسبت به این خدمات دریافتی چه برداشتی دارند.بر اساس این مدل، از مشتریان خواسته می‌شود به۲۲ سوال در درون ۵ بعد از ابعاد پاراسورمان پاسخ دهند. با بهره گرفتن از پاسخ این سوالات می توانیم:
اهمیت نسبی هر یک از ابعاد را از دیدگاه مشتریان محاسبه کنیم.
یک وسیله ای از عملکرد فعلی شرکت در اختیار قرار می دهد تا با بهره گرفتن از آن نقاط ضعف شرکت مورد نظر را بر طرف کرده و به این ترتیب شانس بقاء آن را در محیط افزایش دهیم.
این وسیله اندازه‌گیری می‌تواند میزان شکافی را که بین عملکرد واقعی و عملکرد مطلوب وجود دارد را ارزیابی کرده برای پرکردن این شکاف چاره اندیشی کند. این باعث می‌شود شرکت مورد نظر بر روی امکاناتش متمرکز شده تا ضمن به حداکثر رساندن کیفیت خدماتی اش هزینه های خود را کنترل شده و پایین نگه دارد.
اکثر استفاده کنندگان از این وسیله اندازه گیری معتقدند این وسیله باعث می شود به نیازهای مشتریان آگاه شده و از سرمایه گذاری و اتلاف وقت و هزینه بر روی مواردی که جزء نیازهای مشتریان نیستند خودداری کنیم. و فقط بر روی همان مواردی که جزء نیاز آنهاست متمرکز شویم. این باعث استفاده بهینه از منابع موجود شرکت می‌شود.می‌توانیم عملکرد شرکت را نسبت به گذشته آن مورد بررسی قرار دهیم. و به جایگاهش نسبت به گذشته پی ببریم.همچنین می‌توانیم به عملکرد آن در مقایسه با رقبایش بپردازیم.
نیازهای مشتریان ثابت نیستند آنها با گذشت زمان تغییر می‌کنند. با استفاده پی در پی از این وسیله به تغییر نیازهای مشتریان پی برده و تغییرات لازم را در خط مشی سازمان متناسب با نیازهای پر اهمیت تر آنها انجام دهیم. به این ترتیب مشتریان هدف شرکت قرار خواهند گرفت (همان منبع).
محدودیت های سروکوال
تحقیقات نشان می‌دهد که نسبت به اعتبار ابعاد پنج گانه سروکوال شک و تردید وجود دارد. یکی از آنها یکنواختی استفاده از این روش برای همه بخشهای خدماتی است. بر طبق یک تجزیه و تحلیل که توسط: «توماس پی»^[۲۸] «وان دیکه»^[۲۹] «ویکتور ار»^[۳۰] «لئون آ»^[۳۱] و «کاپل من»^[۳۲] انجام شده است نشان می‌دهد که استفاده از نمره‌های مختلف در محاسبه مولفه‌های سروکوال مشکلاتی ایجاد می‌کند از جمله: قابلیت اعتبار، تشخیص اعتبار، اعتبار همگرا و اعتبار پیشبینانه (اعتبار پیشگویانه). این یافته ها پیشنهاد می دهد که این مقیاس اندازه گیری با دقت و احتیاط باید استفاده شود و معتقدند در استفاده از مولفه های سروکوال، برای ارزیابی کیفیت خدمات و رشد و توسعه این مقیاس، کارهای بیشتری لازم است که صورت بگیرد (همان منبع).
مدل جانستون
جانسون و همکارانش ابعاد کیفیت خدمات که توسط پاراسورامان و همکارانش ارائه شده بود را در سال ۱۹۸۸ در ۱۰ سازمان در انگلیس بررسی نمودند. آن ها ابتدا فهرستی از ۱۲ عامل را پیشنهاد کردند ولی با تحقیقات بیشتری که انجام دادند آنرا به ۱۸ عامل به عنوان چهارچوب عملیاتی پردازش مشتری^[۳۳] معرفی نمودند که عبارتند از:
دسترسی: قابلیت دست یابی فیزیکی به محل ارائه خدمت، شامل راحتی یافتن راه هایی روشن پیرامون محیط ارائه خدمت.
زیبایی شناسی: میزان مقبولیت و مطلوبیت اجزای خدمت ارائه شده برای مشتری شامل ظاهر و فضای محیط ارائه خدمت و نیز ظاهر و آراستگی ارائه کننده خدمت.
ادب و خدمت گذاری: میزان یاری رساندن فرد ارائه کننده خدمت به مشتری،ا انتقال این عقیده به مشتری که به وی علاقمندند و نشان دادن تمایل به ارائه خدمت.
موجود بودن: موجود و فراهم بودن تسهیلات خدمت، فرد ارائه کننده و خود خدمت به مشتری. موجود بودن خدمت به معنی کیفیت و دامنه محصولات ساخته شده در دسترس مشتریان است.
توجه: علاقه، ملاحظه، هم فکری، صبر و شکیبایی نشان داده شده به مشتری، احساس مشتری از نظرعاطفی(ونه فیزیکی)
پاکیزگی و آراستگی: ظاهر پاکیزه، آراسته و مرتب، عناصر مشهود شامل محیط خدمت
راحتی: راحتی فیزیکی محیط و تسهیلات رفاهی

مهم ترین روش های گردآوری داده ها در این تحقیق بدین شرح است:
الف) مطالعات کتابخانه ای: از طریق این نوع مطالعه داده های ثانوی به دست می آیند که پیش از آغاز تحقیق توسط پژوهشگر بررسی می شوند. برای جمع آوری اطلاعات مربوط به ادبیات این تحقیق و مباحث نظری مرتبط با موضوع از روش مطالعه کتابخانه ای (کتابها و مقاله های انگلیسی و فارسی، پایان نامه ها، سایتهای اینترنتی) استفاده خواهد شد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

ب) مطالعات میدانی: روش دیگری که در این پژوهش مورد استفاده قرار می گیرد، روش میدانی با بهره گرفتن از پرسش نامه است، با توجه به این که پرسش نامه یکی از ابزارهای رایج تحقیق و روشی برای کسب داده‏‏های پژوهش است محقق در این پژوهش به منظور دست‏یابی به حقایق مربوط به گذشته، حال و پیش‏بینی وقایع آینده از پرسش نامه استفاده نموده است که با ارزشگذاری، کدگذاری و تجزیه و تحلیل، تعبیر و تفسیر پرسش نامه منظم به علت یکنواختی آن برای همه آزمودنی‏‏ها، آسان و راحت بوده، چرا که از پاسخگو خواسته می‏شود به جای انشای پاسخ، تنها یک علامت در مقابل یکی از پاسخ‏های پیش‏بینی شده بگذارد. در این تحقیق از پرسش نامه های استاندارد برای سنجش متغیرهای سرمایه های اجتماعی و تعالی سازمانی استفاده خواهد شد.
۱-۱۳ روش تجزیه و تحلیل داده ها:
دراین تحقیق به منظور آزمون فرضیه های مرتبط با مدل مفهومی پیش نهادی، از روش های آمارتوصیفی و هم چنین آمار استنباطی استفاده می شود. در روش توصیفی از جداول آماری برای توصیف و تحلیل جمعیت شناختی تحقیق استفاده میشود هم چنین در روش آمار استنباطی از تکنیک های تحلیل رگرسیون، تحلیل واریانس، تحلیل همبستگی، معادلات ساختاری استفاده می شود.
۱-۱۴ تعاریف متغیرها و اصطلاحات تحقیق:
۱-۱۴-۱ سرمایه اجتماعی:
از نظر کلمن(۱۹۹۹) سرمایه اجتماعی شامل این موارد می گردد: تعهدات و انتظارات، روابط اقتدار، ظرفیت بالقوه اطلاعات، هنجارها و ضمانت های اجرایی مؤثر.
در یک دسته بندی نیز سرمایه اجتماعی به سه بعد زیر تقسیم گشته است:
۱- بُعد ساختاری با تاکید بر:
الف) پیوندهای موجود در شبکه؛ ب) شکل و ترکیب شبکه؛ ج) تناسب سازمانی
۲- بُعد شناختی با تاکید بر:
الف)زبان و علائم مشترک ؛ ب) روایت های مشترک
۳- بُعد ارتباطی با تاکید بر:
الف) اعتماد ب) هنجارها ج) تعهدات و روابط متقابل د) تعیین هویت مشترک (ناهاپیت و گوشال، ۱۹۹۸)، (فصیحی،۱۳۸۹)
“سرمایه اجتماعی، حاصل انباشت منابع بالقوه و بالفعلی است که درشبکه ای با دوام از روابط کم و بیش نهادینه شده در بین افرادی که با عضویت در یک گروه ایجاد می شود، و در روابط میان افراد تجسم می یابد. (بوردیو،۲۰۰۷)
سرمایه اجتماعی به طور عمده مبتنی بر عوامل فرهنگی و اجتماعی است و شناسایی آن به عنوان نوعی سرمایه چه در سطح مدیریت کلان توسعه کشورها و چه در سطح مدیریت سازمان ها و بنگاه ها می تواند شناخت جدی را از سیستم های اقتصادی اجتماعی ایجاد ومدیران را در هدایت بهتر سیستم ها یاری کند. ( توماس جی، کامینگز، کریستوفر جی ورلی۱۳۸۶).
از نظر “پاتنام” سرمایه اجتماعی به جنبه های اجتماعی سازمان مانند شبکه ها،هنجارها و اعتماد که هماهنگی و همکاری را در منافع دو جانبه تسهیل می کند اشاره دارد سرمایه گذاری در سرمایه اجتماعی منافع سرمایه گذاری در سرمایه فیزیکی و سرمایه انسانی افزایش می دهد. (پاتنام:۲۰۰۰)
۱-۱۵ ابعاد سرمایه اجتماعی
“ناهاپیت” و"گوشال” با رویکرد سازمانی جنبه های مختلف سرمایه اجتماعی را در سه طبقه جای می دهند: شناختی، رابطه ای و ساختاری،(ساباتینی،۲۰۰۸)
الف) بعد شناختی سرمایه اجتماعی اشاره به منابعی دارد که فراهم کننده مظاهر، تعبیرها، تفسیرها و سیستم های معانی مشترک در میان گروه ها است. مهمترین جنبه های این بعد عبارت اند از: زبان، کدها و حکایتهای مشترک.
ب) بعد ساختاری سرمایه اجتماعی اشاره به الگوی کلی تماسهای بین افراد دارد یعنی، شما به چه کسانی و چگونه دسترسی دارید. مهمترین جنبه های این عنصر عبارت اند از: روابط شبکه ای بین افراد، پیکره بندی شبکه ای وسازمان مناسب.
ج) بعد رابطه ای سرمایه اجتماعی توصیف کننده نوعی روابط شخصی است که افراد با یکدیگر به دلیل سابقه تعاملا تشان برقرار می کنند. مهمترین جنبه های این بعد از سرمایه اجتماعی. عبارت اند از: اعتماد، هنجارها، الزامات، انتظارات و هویت. (گوشال و ناهاپیت، ۱۹۹۸)
۱-۱۶ تعالی سازمانی:
تعالی در لغت به معنی بلند شدن و برتر شدن می باشد. تعالی سازمانی به معنای تعهد سازمانی به رشد و توسعه پایدار و دایمی سازمان در جهت کسب رضایت مشتری و افزایش مستمر سودآوری در یک محیط ملی فراگیر و حمایت کننده می باشد. (بیک زاد، ۱۳۸۸).
تعالی به معنی تکرار و تمرین بسیار خوب در مدیریت سازمان و دستیابی به اهداف است. (آشنا، ۱۳۸۴)
سازمان های ممتاز و برجسته واقعی، سازمان‏هایی هستند که کلیه نتایجی که بدست آورده اند و اطمینانی که از حفظ و نگهداری نتایج درآینده دارند در تلاش جهت رضایت مندی کلیه طرفهای ذینفع قراردهند. تعالی نیازمند تعهد رهبری وپذیرش مفاهیم بنیادی است، دسته ای ازقواعد کلی که براساس این قواعد سازمان رفتارها، فعالیتها واولویت های خود را شکل می دهد هنگامی که سازمان باین قواعد کلی را به حالت تکرار درمی آورد زمینه ارزیابی تعالی پایدار ایجاد می شود. (ایزدی، ملکی، ۱۳۸۷)
تعالی سازمانی چارچوبی روشمند برای ارزیابی عملکرد سازمان ها در دو حوزه فرایند ها و نتایج حاصل از این فرایند ها (الوندی،۱۳۸۴)است
۱-۱۷ معیارهای تعالی سازمانی:
تعالی سازمانی دارای نه معیار است. پنج معیار آن، توانمندسازها و چهار معیار دیگر نتایج هستند.
توانمندسازها: رهبری، استراتژی، کارکنان، شراکت ها و منابع، فرآیندها، محصولات و خدمات
نتایج: نتایج مشتریان، نتایج کارکنان، نتایج جامعه، نتایج کلیدی
معیارهای"توانمندساز"، آنچه را یک سازمان انجام می‌دهد پوشش می‌دهند و معیارهای “نتایج"، آنچه را که یک سازمان بدست می‌آورد. “نتایج” بر اثر اجرای “توانمندسازها” بدست می آیند و"توانمندسازها” با گرفتن بازخور از “نتایج” بهبود می‌یابند. یادگیری، خلاقیت و نوآوری کمک می‌کند تا توانمندسازها بهبود یافته و بهبود توانمندسازها، بهبود نتایج را به دنبال خواهد داشت. (الوندی، (۱۳۸۴): ص۱۵-۱۸)
هر یک از معیارهای نه گانه مدل جایزه تعالی سازمانی شامل چند جزء است که ابعاد مختلف معیار را مشخص می‌سازد.

• • معیار ۱: رهبری

• • معیار ۲: استراتژی

• • معیار ۳: کارکنان

• • معیار ۴: شراکت ‌ها و منابع

• • معیار ۵: فرآیندها، محصولات و خدمات

• • معیار ۶: نتایج مشتری

• • معیار ۷: نتایج کارکنان

• • معیار ۸: نتایج جامعه

• • معیار ۹: نتایج کلیدی

معیار۱- رهبری
معیار رهبری نشان می‌دهد که رهبران، به ویژه رهبران ارشد، ضمن تعیین جهت گیری کلی سازمان، چگونه از طریق سامانه های مدیریتی، سازمان را در جهت تحقق اهداف و پایداری آن هدایت می‌کنند. این معیار همچنین به چگونگی رفتار رهبران در ایفای نقش به عنوان الگوهای اخلاقی و ارزشی سازمان، الهام بخشی، توسعه فضای اعتماد، انعطاف پذیری، مراعات قوانین و مقررات، مسئولیت پذیری اجتماعی و تعامل فعال با ذی‌نفعان کلیدی می‌پردازد.
معیار ۲- استراتژی
معیار استراتژی نشان می‌دهد که سازمان‌های متعالی چگونه استراتژی‌ها و خط‌مشی‌های پشتیبان را به منظور برآورده کردن نیازها و انتظارات ذینفعان، تدوین، بازنگری و به‌روز می‌کنند. این سازمان‌ها برای تحقق استراتژی‌ها، آنها را ‌با ذی‌نفعان درمیان گذاشته و در جهت دستیابی به موفقیت پایدار، ساختار سازمانی‏و چارچوب‏فرآیندها را طراحی‏کرده، برنامه‌‌ها و اهداف‏مرتبط را توسعه‏داده و جاری می‌سازند.
معیار۳- کارکنان

همانطور که می دانید استراتژی های کششی و رانشی متعددی وجود دارد و کانالهای توزیع مناسب و راحت برای مشتریان می تواند یکی از این استراتژی ها باشد .

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

X8R36

کانالهای توزیع مناسب

به اعتقاد بنده رابطه موجود بین کانالهای توزیع و استراتژی ترفیع در سطح خرده فروشی و فروش شخصی زیاد است .

X10R23

رابطه کانالهای توزیع و استراتژی ترفیع در سطح خرده فروشی

یکی از کاربردی ترین استراتژی ها برای مشتریان میتواند کانال های توزیع در سطح فروشگاه های خاص باشد

X11R17

کانال های توزیع

ارزش ویژه برند:آگاهی برند

اهدافی که قرار است تحقق یابند اول آن است که ارتباط بیشتری با مشتری برقرار شده و نیز از طریق این ابزارها محصول بتواند بر جامعه اثر بگذارد . این اثرگذاری بصورت آگاهی رسانی به جامعه در رابطه با یک برند خاص است . هدف دیگر آن است که به مشتری بگوییم محصولات ما با طبیعت سازگاراند و این چیزی است که اصطلاحا القای بازاریابی سبز خوانده می شود . تاثیرات فوق هدف دیگری را تامین می کنند که همان افزایش وفاداری مشتری و نهایتا افزایش فروش و سود باشد .

X1R5

ایجاد آگاهی از برند

ادراکات عمومی از برند به ادراک کلی درباره برند برمی گردد که بر اساس یک تصویر و دیدگاه کلی از برند ایجاد شده است. بر اساس این تعریف دو جنبه آگاهی برندی و تصویر برند ادراک عمومی از برند را منعکس می کنند. آگاهی
برند وتصویر برند، یک نقش مهمی را در تصمیم گیری مصرف کننده بازی می کنند زیرا آگاهی برندی بر روی شکل گیری و نیرومندی نمایندگی های برند در یک منطقه تأثیرمی گذارد. همچنین افزایش سطح آگاهی برندی و تصویر برند می تواند ارتباطات بازاریابی رابه طور اثربخشی افزایش دهد زیرا مصرف کننده ایی که به طورمناسب و مطلوبی به یک برند متمایل شده است و دارای زمینه مطلوبی نسبت به آن است ممکن است به تبلیغات به طور مثبتی پاسخ دهد و بنابراین کمتر نیاز به تبلیغات گسترده و آشکار جهت رسیدن به اهداف وجوددارد. سطوح بالایی از آگاهی و تصویر برند منجر به ادراک مثبت برند می شود .

X2R23

ارتقاء آگاهی برندی

اهدف مورد نظر بکار برندگان این ابزارها یکی متقاعد نمودن مشتری و مصرف کننده به خرید است . و همچنین یادآوری کردن و آگاه نمودن مشتری در ارتباط با مجموعه Brand یک شرکت

X3R5

آگاهی بخشی به مشتری در زمینه مجموعه برند یک شرکت

اگاهی برند نکته مهمی است که نباید از آن غافل شد به نظر من اگاهی برند یکی از موثرترین عوامل در ارزش ویژه برند میباشد.

X4R14

اگاهی برند

باید مشتری اگاهی کامل از برند داشته باشد تا به محصول کشش بیشتری پیدا کند.

X5R11

اگاهی کامل از برند

طبعا هدف اصلی ارتقاء فروش است که با افزایش مطلق فروش و سهم بازار قابل بررسی است . افزایش آگاهی از برند و ارتقاء جایگاه ذهنی برند ، تصویر مثبت برند نیز باید مد نظر قرار بگیرد .

۳-۹- تفسیر توصیفی

با توجه به آزمون روایی و همانطور که از مقدار آلفای تک تک گویه ها و مقدار آلفای کل بر می‌آید، سنجش ما از گویه های مناسب انتخاب شده اند و با توجه به مقدار آلفای (۷۱%) گویه های تحقیق از روایی بالایی برخوردارند. گرایش به نزاع دسته‌جمعی دسته‌جمعی با آلفای کرونباخ ؛۷۷/۰ قوم‌گرایی ؛۷۷/۰؛ مشارکت اجتماعی اجتماعی، ۷۰/۰؛ فرهنگ فرهنگ شهروندی، ۷۳/۰؛ پرخاشگری، ۸۰/۰؛ و کمنترل اجتماعی با میزان آلفای کرونباخ ۸۶/۰ در تمامی گویه ها میزان آلفا بالاتر از ۷۰/۰ و مورد تأیید و پذیرش است.

۳-۱۰- روش آماری تجزیه و تحلیل داده ها

جهت تعیین اختلاف آماری متغیرهای مورد مطالعه در این پژوهش از آمار توصیفی (درصد فراوانی، میانگین، انحراف معیار، تعداد آزمودنی ها) و آمار استنباطی (آزمون آماری رگرسیون خطی و ضریب همبستگی پیرسون) و آزمون آنالیز واریانس یک طرفه استفاده شده است. کلیه محاسبات با بهره گرفتن از نرم افزار Spss22 صورت گرفته است.

۳-۱۱- تعاریف مفهومی و عملیاتی مفاهیم و متغیرها

۳-۱۱-۱- تعریف مفهومی: نزاع جمعی

نزاع جمعی درگیریی است که معمولاً با انگیزه­ های مختلف اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی و سیاسی بطور محدود و گسترده و به صورت مسلحانه یا غیرمسلحانه بین عده­ای از افراد بوقوع می­پیوندد و باخسارت مالی و معنوی همراه می­باشد (صادق نیا و میرفردی، ۱۳۹۲: ۲۳).
از نظر کنش گرایی که درگیر در واقعه هستند نزاع شامل دو نوع: فردی و گروهی است. در نوع اول هر طرف نزاع یک فرد قرار دارد. به عبارت دیگر درگیری یک نفر با نفر دوم دیگر به یک منازعه منجر می‌شود اما در حالت دوم یک گروه با گروه دیگر یا فرد دیگر درگیر می‌شود بنابراین از نظر افراد درگیر در نزاع حالات زیر متصور است:

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

فرد- فرد
فرد- گروه
گروه- گروه
در حالت اول فردی و در حالت دوم و سوم نزاع گروهی یا جمعی گفته می‌شود البته بسیاری از نزاع‌های گروهی محصول نزاع فردی میان دو نفرند که با حضور شرکت دیگران تبدیل به منازعه گروهی می‌شود (خراطها، ۱۳۸۵: ۱۰، نقل از هاشمی،۱۳۸۷: ۳۱).

۴-۴-۱- مسئله بهینه ­سازی برنامه­ ریزی…………………………………………………………………………………………………………………………………..۷۶
۴-۴-۲- مسئله بهینه­سازی سود بازیگران در بهره ­برداری…………………………………………………………………………………………………………..۷۷
۴-۴-۳- مدل بازار ومحاسبه قیمت………………………………………………………………………………………………………………………………………..۸۰
۴-۴-۴- نحوه درنظرگرفتن مدل احتمالی منابع بادی درچارچوب پیشنهادی…………………………………………………………………………………۸۳
۴-۴-۵-مدل­سازی هزینه سرمایه ­گذاری………………………………………………………………………………………………………………………………….۸۳
۴-۵- مدل پیشنهادی برای بهره برداری ازخودروهای برق­ده……………………………………………………………………………………………….۸۴

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۴-۶- خلاصه ونتیجه گیری…………………………………………………………………………………………………………………………………………….۸۶
: 
۵-۱ –مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ۸۹
۵-۲- شبکه نمونه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………۸۹
۵-۳-مطالعات عددی وتحلیل نتایج با درنظرگرفتن نقش منابع بادی درکنار راهکار مدیریت مصرف……………………………………….. ۹۰
۵-۳-۱-آنالیز تحلیل حساسیت نسبت به سقف قیمت بازار………………………………………………………………………………………………………..۹۱
۵-۳-۲-درنظرگرفتن خروجی­ها به صورت احتمالاتی……………………………………………………………………………………………………………… ۹۳
۵-۴- برنامه ریزی بهره ­برداری از منابع بادی وخودروهای برق ده درکنار اجرای راهکارهای مدیریت مصرف………………………………. ۹۴
۵-۴-۱- مطالعه عددی و تحلیل نتایج،نقش خودروهای برق ده درافزایش ضریب ظرفیت منابع بادی………………………………………………۹۵
۵-۵- نتیجه ­گیری وخلاصه……………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ۹۸
 : ها
۶-۱- جمع­بندی ونتیجه­گیری…………………………………………………………………………………………………………………………………………. ۱۰۰
۶-۲- پیشنهادها…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ۱۰۱

- الف: منابع غیرفارسی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………۱۰۳
چکیده انگلیسی………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….۱۰۶
فهرست جدول­ها
عنوان صفحه
جدول (۲-۱) تقسیم‌بندیDGبراساس ظرفیت تولید……………………………………………………………………………………………..۱۳
جدول (۲-۲) برخی ازتکنولوژی‌هایDGوظرفیت قابل دسترس……………………………………………………………………………..۱۴
۲۵

جدول(۲-۵): بررسی قابلیت‌های فنی انواع تکنولوژی‌های تولیدپراکنده………………………………………………………………………..۳۱
جدول (۳-۱): انواع توابع تقاضا………………………………………………………………………………………………………………………………۵۱
جدول(۳-۲): مفاهیم الاستیسیته…………………………………………………………………………………………………………………………….. ۵۳
جدول (۵-۱): داده ­های مربوط به تکنولوژی های تولید پراکنده…………………………………………………………………………………..۸۹
جدول (۵-۲):بار در دوره­ های مختلف ومدت زمان های آن…………………………………………………………………………………………..۹۰
جدول (۵-۳): نتایج عددی بهره ­برداری ازمنابع بادی درکناراجرای راه­کارهای مدیریت مصرف………………………………………..۹۱
جدول (۵-۴): نتایج عددی بهره ­برداری ازمنابع بادی درکناراجرای راه­کارهای مدیریت مصرف………………………………………. ۹۲
جدول (۵-۵): نتایج عددی بهره ­برداری ازمنابع بادی درکناراجرای راهکارهای مدیریت مصرف……………………………………… ۹۶
فهرست شکل­ها
عنوان صفحه
…………………………………………………………………………………………. 15
شکل (۳-۱): جابجایی منحنی به علت تولید منابع تجدیدپذیر…………………………………………………………………………………. ۴۱
درتغییرقیمت بازار………………………………………………………………………………………………………. ۴۸
شکل (۳-۳): تاثیر بارهای پاسخگو در کاهش قیمت بازار………………………………………………………………………………………… ۵۰
شکل(۳-۴): مقایسه انواع توابع تقاضا با ضرایب ثابت یکسان…………………………………………………………………………………… ۵۱
شکل (۳-۵): الاستیسیته………………………………………………………………………………………………………………………………………. ۵۴
شکل (۳-۶): منحنی تابع تقاضای خطی………………………………………………………………………………………………………………….۵۴
شکل (۳-۷): منحنی تابع تقاضای توانی…………………………………………………………………………………………………………………..۵۵
شکل (۳-۸):شکل شماتیکی ارتباط مخابراتی بین خودروی برق­ده وشبکه‌ی قدرت………………………………………………………۵۹
شکل (۳-۹): نمونه ­ای از هاب انرژی………………………………………………………………………………………………………………………۶۲
شکل (۳-۱۰): شرکت منایع سمت تولید ومصرف در بازار عمده فروشی برق……………………………………………………………. ۶۳