تحقیق دیگری در شبکه های بهداشت و درمان استان همدان در سال ۸۱-۷۹ انجام شده است. در این تحقیق مهمترین عوامل پیش برنده در اجرای برنامه های TQM، حمایت و تعهد مدیران (۸۷%)، آموزش‌های مستمر(۸۵%)، برنامه ریزی استراتژیک(۷۳%)، و مشارکت کارکنان(۶۵%) شناسایی شده است. در این تحقیق نیز از مهمترین عوامل مؤثر بر اجرای برنامه های بهبود کیفیت، حمایت مدیران از فعالیت‌های بهبود کیفیت ذکر شده است. طبق نتایج این پژوهش مهمترین عامل ناکامی برنامه های کیفیت، حمایت کم مدیران و مؤثرترین عامل توفیق برنامه ها تعهد مدیران و حمایت مناسب از برنامه ها بوده است. عوامل دیگر که در رده های بعدی قرار می گیرند به ترتیب عبارتند از: آموزش‌های مستمر، تعهد مدیریت ارشد و مسئولین به کیفیت فراگیر، وجود برنامه های جامع و اهداف مشخص، تشویق و پاداش به تیم‌های برتر، مشارکت تمام پرسنل و مدیران در برنامه های کیفیت، استفاده از افراد علاقه مند و متعهد به کیفیت در کمیته ها و ایجاد انگیزه برای فعالیت‌های کیفیت در کارکنان (حمیدی، طبیبی، ۱۳۸۳).

در تحقیق دیگری که در سال ۸۳ توسط کبریایی و همکاران انجام گرفته است، درک و انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات، عاملی مهم در پیاده سازی برنامه بهبود کیفیت معرفی شده است. این تحقیق به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از ضریب همبستگی استفاده نموده است. همچنین نمونه مورد بررسی شامل۳۰۰ زن، که مشتری بیمارستان بودند، می‌باشد (Kebriaei, Akbari, Hosseini, Eftekhar Ardebili, Pourreza, 2004).

مطالعه دیگری از نوع اکتشافی در شرکت‌های بزرگ ایالات متحده آمریکا انجام شده است. مطابق با نتایج این مطالعه، فقدان ابزار ارزیابی مناسب، از موانع اثر بخشی برنامه های کیفیت می‌باشد (Curkovic, Sroufe, 2007).

۲-۸ مدل جایزه کیفیت دمینگ

دکتر ویلیام ادوارد دمینگ یکی از مشهورترین کارشناسان کنترل کیفی در ایالت متحده بود که به وسیله مهندسان و دانشمندان ژاپنی ‌به این کشور دعوت شد و سخنرانی های زیادی در این مورد کرد. وی به خاطر فرایندهای کنترل آماری که به رهبران ژاپن آموزش داد، معروف شد. سخنرانی های وی آثار عمیقی روی شنوندگان داشت و کنترل کیفی را در ژاپن متحول کرد. از سال ۱۹۵۱ میلادی جایزه ای به نام او در ژاپن اهدا می شود.

مدل جایزه کیفیت دمینگ نقش بسزایی در راستای توسعه کنترل کیفیت و مدیریت کیفیت ایفا می‌کند. کلیه ی شرکتهایی که این جایزه را دریافت کرده‌اند، نظام کنترل کیفی خود را به طور خیلی منظم طراحی کرده و ‌گروه‌های بازرسی ویژه ای تشکیل داده‌اند. این ‌گروه‌های بازرسی، هر یک از بخش‌ها و قسمتهای کاری را بر اساس این موضوع که آیا خط مشی شرکت در قسمتهای مختلف سازمان اجرا می شود یا خیر، مورد ممیزی قرار می‌دهند. این مدل از بدو حیات خود بارها بازنگری و اصلاح شده است. هم اکنون جایزه کیفیت دمینگ به چهار دسته تقسیم می شود :

• • جایزه دمینگ برای افراد

• • جایزه کاربردی دمینگ

• • جایزه کاربردی دمینگ برای شرکت‌های خارجی

• جایزه کنترل کیفیت برای واحدهای عملیاتی کسب و کار

مدل دمینگ دارای ۵۶ مشخصه است که همگی وزن یکسانی در مدل دارند. هر یک از این مشخصه ها به تعدادی معیارهای فرعی تقسیم می‌شوند که این معیارهای فرعی مبنای ارزیابی سازمان‌ها می‌باشند. معیارهای جایزه کیفیت دمینگ عبارتند از :

• • خط مشی سازمان

• • آموزش و بهسازی نیروی انسانی

• • نحوه جمع‌ آوری و استفاده از اطلاعات

• • نحوه سازماندهی و فعالیت‌های اصلی سازمان

• • نحوه تجزیه و تحلیل و بررسی مسائل و مشکلات موجود در سازمان

• • تضمین کیفیت

• • آثار حاصل از فعالیت‌های کنترل کیفی

• • روش های کنترل فعالیت‌ها

• • روش های استانداردسازی فعالیت‌ها

• برنامه ریزی برای آینده

معیارهای ذکر شده مبنای ارزیابی سازمان می‌باشند که همگی دارای وزن یکسانی در مدل می‌باشند. این مدل یکی از مهمترین مدل‌های سرآمدی سازمان می‌باشد. با توجه به رقابت جهانی، جستجوی سرآمدی سازمانی یکی از اصلی ترین چالش‌ها در سطح خرد و کلان اقتصادی است. امروزه اکثر کشورها با تکیه بر این مدل جوایزی را در سطح ملی و منطقه ای ایجاد کرده‌اند که محرک سازمان‌ها در تعالی، رشد و ثروت آفرینی هستند. در واقع این الگو در جهت گیری صحیح سازمان‌ها نقش به سزایی داشته است. چارچوب ساده شده مدل دمینگ در شکل زیر آورده شده است (اصغری زاده، نصراللهی، ۱۳۸۶).

آموزش و پرورش و فراگیر سازی آن

خط مشی

برنامه های آینده

نتایج

اجرا

سازمان و مدیریت

شکل ۲-۵ نمودار چارچوب ساده شده مدل دمینگ

(اصغری زاده، نصراللهی، ۱۳۸۶ ).

۲-۹ مدل جایزه ملی کیفیت مالکوم بالدریج

مالکوم بالدریج^[۱۵] طی سال‌های ۱۹۸۱ الی ۱۹۸۷ میلادی وزیر تجارت ایالات متحده بود. وی به نقش کلیدی مدیریت کیفیت به عنوان وسیله رفاه و قدرت بلند مدت کشور معتقد بود. وی فعالیت‌هایی در زمینه بهبود کیفیت ترتیب داد که سرانجام به تصویب جایزه ای به نام خود منجر گردید. این مدل در سازمان‌های آمریکایی اجرا شد و عمدتاًً شامل سه گروه می شود :

گروه اول : جایزه برای مؤسسات آموزشی

گروه دوم : جایزه برای مؤسسات تجاری

گروه سوم : جایزه برای مؤسسات بهداشتی و درمانی

مدل سر آمدی مالکوم بالدریج از یازده مفهوم و اصل اساسی تشکیل شده است که عبارتند از :

• • رهبری مبتنی بر عینیت

• • ارزش دادن به کارکنان و شرکای تجاری

• • تعالی مبتنی بر مشتری

• • مدیریت نوآوری

• • مدیریت بر مبنای واقعیت

• • یادگیری فردی و سازمانی

• • تمرکز بر آینده

• • چابکی

• • مسئولیت اجتماعی

• • تمرکز بر نتایج و خلق ارزش

• نگرش سیستمی

مدل مالکوم بالدریج هفت معیار دارد که از اصول یازده گانه بالا به دست آمده است. در این مدل هر معیار برای ارزیابی سازمان‌ها به تعدادی زیر معیار فرعی تقسیم شده است. این معیارها عبارتند از :

• • رهبری

• • برنامه ریزی استراتژیک

• • تمرکز بر مشتری و بازار

• • اندازه گیری، تجزیه و تحلیل و مدیریت دانش

• • تمرکز و توسعه منابع انسانی

• • مدیریت فرآیندها

• نتایج کسب و کار

معیارهای مدل مالکوم بالدریج با رویکرد سیستمی در شکل زیر نشان داده شده است.

(۷)نتایج کسب و کار

(۴) اندازه گیری، تجزیه و تحلیل و مدیریت دانش

(۱)رهبری

(۶)مدیریت فرآیندها