به طور کلی سازمان های رسمی از خصوصیاتی برخوردارند که گرچه در هر نهاد و سازمان ممکن است تا حدودی با یکدیگر متفاوت باشند، اما این ویژگی ها، به هر شکلی در هر سازمان وجود دارند. ساختار سازمان های رسمی برای مدیران و کارکنان به طور دقیق، از پیش تعیین می شود تا از این طریق، نقش محوله به آنان تا حدود زیادی روشن شود. اکثر سازمان ها از یک دوام نسبی برخوردارند. ممکن است ساختار و اعضای آن، اعم از کارکنان و مدیران و حتی هدف های آن در دراز مدت تغییر کند، اما سازمان، خود پابرجا می ماند (ال.دفت، ۱۳۸۶).

۲-۲-۴ . مؤلفه های رسمی ساختار سازمانی

۲-۲-۴-۱ . تمرکز

در سلسله مراتب اختیارات، متمرکز بودن به آن سطح از اختیارات گفته می شود که قدرت تصمیم گیری دارد. هنگامی که تصمیم در سطح بالای سازمانی گرفته شود، آن سازمان را متمرکز می‌نامند. هنگامی که تصمیم گیری ها به سطوح پایین تر سازمان تفویض گردد، می‌گویند که سازمان غیر متمرکز است. در رابطه با خرید وسایل، تعیین هدف، انتخاب تأمین کنندگان کالا، تعیین قیمت، استخدام کارکنان و مشخص کردن حیطه کنترل و بازار یابی یک سازمان می‌تواند به صورت متمرکز یا غیر متمرکز عمل کند.

۲-۲-۴-۲٫ رسمیت

رسمیت به اسناد و مدارکی اطلاق می شود که در سازمان وجود دارد. در این اسناد روش ها، شرح وظایف، مقررات وسیاست هایی را که سازمان باید رعایت و اجرا نماید نوشته شده است. این اسناد نشان دهنده نوع رفتار و فعالیت هاست. اغلب میزان رسمی بودن یک سازمان را از طریق شمارش تعداد صفحه های اسناد موجود در سازمان تعیین می‌کنند.

مستند سازی توانمندی لازم را برای اطلاع رسانی نسبت به اهداف، نیّات و سازگاری یک فعالیت به وجود می آورد.

۲-۲-۴-۳٫ پیچیدگی

مقصود از پیچیدگی، تعداد کارها یا سیستم های فرعی است که درون یک سازمان انجام می شود یا وجود دارد. پیچیدگی را می توان از مجرای سه بعد سنجید: عمودی، افقی و فضایی.

مقصود از عمودی تعداد سطحی است که در سلسله مراتب اختیارات وجود دارد. پیچیدگی سازمان از نظر افقی مربوط به تعداد عنوان شغل یا دوایری است که به صورت افقی در سراسر سازمان وجود دارند. پیچیدگی سازمان از نظر فضایی به محل ها و مناطق جغرافیایی اطلاق می شود. مثلاً سازمانی را در نظر بگیرید که از نظر عمودی پنج سطح دارد، از نظر افقی سی و چهار عنوان شغلی یا هفت دایره اصلی دارد و از نظر فضایی پیچیدگی چندانی ندارد و همه فعالیت ها در یک مکان انجام می شود.

۲-۲-۵ . محدودیت های ساختار های سنتی

ساختار سنتی که بر اساس مؤلفه های رسمی ساختار شکل گرفته اند، به علت سادگی و سهولت کاربرد، در بسیاری از سازمان ها مورد استفاده قرار گرفته است. اما ساختارهای مذکور محدودیت ها و نارسایی هایی دارند که باعث شکل گیری ساختارهای جدید شدند. برخی از این محدودیت ها عبارتند از:

• • بر اساس سلسله مراتب ایجاد شده اند و ارتباطات سازمانی کند، طولانی و فاقد دقت لازم است.

• • به روابط جمعی و گروهی توجهی نمی شود.

• • افراد در یک زمینه خاص انجام وظیفه می‌کنند و با سایر تخصص ها بیگانه اند.

• • تخصص های ویژه تنها در واحد های سازمانی خاص متمرکز شده اند.

• • ساختار سنتی انعطاف پذیر نیست و در مقابل تغییرات محیط به کندی عمل می‌کند.

• • روابط بین واحد ها به دلیل نبود اعتماد کافی، اثر بخش نیست.

• به جنبه‌های انسانی کارکنان و نیاز های آنان کمتر توجه می شود.

۲-۳ . بخش دوم: مدیریت کیفیت جامع

۲-۳-۱ . مفهوم کیفیت

تعریف واحدی از کیفیت وجود ندارد. افراد زیادی در این باره نظر می‌دهند. گاهی اوقات مشکل این است که تعریف خیلی کلی و عمومی است و قابل استفاده در عمل نیست و گاهی آنقدر جزئی بیان می شود که تنها برای یک بخش خاص مناسب است و قابل بسط به سایر حوزه ها نیست ( گاستر ، ۱۹۹۵ ).^[۱۵]

کیفیت را به عنوان انجام کارها به طور درست و پیوسته در همه رده های سازمان می توان تعریف کرد. یعنی، عاملی که بین نیاز مشتریان، کارکنان و هدف های مالی سازمان توازن به وجود می آورد. انجام کار درست به طور پیوسته، یعنی تأمین خواسته های مشتری (مهربان،۱۳۸۸).

۲-۳-۲٫ مفهوم مدیریت کیفیت جامع

۲-۳-۲-۱ . مدیریت کیفیت جامع چیست؟

با توجه به تعریف های موجود، مدیریت کیفیت جامع را باید سیستمی در مدیریت دانست که انجام کارها را به طور درست، پیوسته و در همه رده های سازمان تضمین می‌کند.

بنابر تعریف های ذکر شده، تحقق موارد بالا به استقرار نظامی در سازمان نیاز دارد که بتواند به دو پرسش زیر پاسخ دهد؛ یعنی نظام موجود باید پاسخ پرسش های زیر را به طور پیوسته در بر داشته باشد:

1. 1. کارهای درستی که باید انجام شود، چیست؟

1. روش درست انجام آن ها چیست؟

نگاهی دقیق تر ‌به این پرسش ها نشان می‌دهد که برای انجام درست کارها، طرح زیر بنایی سیستم باید درست باشد؛ یعنی کیفیت طراحی سیستم و به طور کلی، فعالیت هایی که در سازمان انجام می‌گیرد، به گونه ای باشد که کارهای مربوط به کارکنان به طور سازمان یافته ای شناسایی شود و سیستم موجود رهنمود های لازم را برای همه کارکنان در همه سطوح ارائه دهد تا روش انجام آن برای آنان روشن باشد. طرح کیفی را با شکل زیر روشن تر می توان بیان کرد. مدیریت کیفیت جامع، آن طرح زیر بنایی سیستم است که کیفیت لازم را برای نظام در بر دارد.



شکل ۲ – ۱ طرح کیفی

اما روش صحیح انجام کارها بدین معنا است که کارها همواره به گونه ای انجام شود که نتیجه مورد نظر را داشته باشد. یعنی مطابقت کیفی مورد نظر به دست آید. مطابقت کیفی را به کمک شکل زیر می توان روشنتر ساخت :

شکل ۲ – ۲ مطابقت کیفی

با پیاده سازی اجزای روش مدیریت کیفیت جامع، مسئولان و کارمندان سازمان می‌توانند کارهای مهم را همواره شناسایی کنند و با انجام آن ها به طور پیوسته به نتیجه دلخواه دست یابند (مهربان ، ۱۳۸۸ ).

مفهوم عمده ی مدیریت کیفیت جامع بر محور کیفیت دورمی زند و بیشتر مفاهیم آن بر مشتری و نیازهای وی متمرکز است.

هدف مدیریت کیفیت جامع در نهایت گامی جلوتر از تأمین نیاز های مشتریان است و آن پیشی گرفتن از آن ها و همین طور پیشی گرفتن از استانداردهای متعارف بر پایه بهبود مستمر است.

مدیریت کیفیت جامع فلسفه ای مدیریتی و یک تلاش مستمر جهت تحقق بخشیدن به نیاز های مشتریان و پیش‌بینی انتظارات آن ها در پایین ترین هزینه است که با بهره گرفتن از روش های بهبود مستمر و مشارکت همه اعضای سازمان و تمرکز بر فرآیندها، سعی در استفاده بهینه از فرصت های موجود و منابع در دسترس برای افزایش کیفیت با محور قرار دادن رضایت مشتری دارد ( برگمن و کلفسِیج ).^[۱۶]

۲-۳-۲-۲ . مشخصات اصلی مدیریت کیفیت

مشخصات اصلی مدیریت کیفیت جامع عبارت است از:

اول اینکه این روند بر پایه نظریه سیستم ها شکل گرفته است و ‌بنابرین‏ دیدی کل نگر دارد و به طور یکسان مسائل درون سازمانی و برون سازمانی (محیطی) را مورد توجه قرار می‌دهد.