After Sales - خدمات پس از فروش
۲-۱۰-۶- عناصر پیاده سازی یک نرم افزارCRM
‏فرایند استقرار نرم افزار CRM در سازمان ها، شامل چهار مرحله اساسی شامل آمادگی ، برنامه ریزی جهت انتخاب نرم افزار، ارزیابی گزینه ها و پیاده سازی می باشد که در زیر عناصر تشکیل دهنده، هریک از این مراحل به تفصیل آورده شده است.
آمادگی
‏نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، یک منبع عمده ‏و اساسی برای تمام فعالیتهای مربوط به مشتری، ‏از بازاریابی گرفته تا فروش و خدمات پس از فروش ایجاد می کند.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

‏نوع استفاده از این نرم افزار، بسته به نوع نگرش مدیران سازمانها متفاوت است. مثلاً یک شرکت ممکن است با برنامه ریزی صحیح روی میزن تاخیر در حمل کالا و کاهش زمان دیرکرد خدمات، سود شرکت را بالا ببرد، شرکت دیگری برنامه ریزی خود را در راستای تغییر جهت سازمان از فعالیتهای ثابت بازاریابی به سوی اهداف بلند مدت جذب مشتری انجام داده و شرکت سومی بخواهد از تاثیرات مثبت راه اندازی یک سیستم پیش بینی دقیق و قابل اطمینان از وقایع مختلف درون سازمان، برای بالا بردن میزان سوداوری بهره جوید.
‏آنچه مسلم است، شرکتهایی که هرگز نظامی برای مدیریت دورنمای بازار و اطلاعات مربوط به مشریها که به صورت فراگیر در کل سازمان مورد استفاده قرار می گیرد، نداشته اند، به تمرکز بیشتری روی موضوعات مختلف، قبل از انتخاب و نصب نرم افزار نیاز خواهد داشت. ذیلاً به برخی از این موارد که برای آمادگی قبل از انتخاب نرم افزار باید مورد توجه قرار گیرد، اشاره می شود:
اندازه گیری موفقیت
‏سرمایه گذاری بر روی CRM به منظور دستیابی به اهداف مشخصی انجام می شود که این اهداف، هم قابل اندازه گیری بوده و هم قابل دستیابی هستند. برخی از این اهداف ممکن است با درامد، مرتبط بوده و برخی دیگر مربوط به رضایتمندی مشتری باشد.
‏ضمانت اجرایی
‏برنامه های کاربردی CRM حتی بیش از برنامه های کاربردی دیگر که شامل حسابداری، ‏توزیع و تولید می باشد، بر فعالیت تمام قسمتهای مختلف شرکت، اثر می گذارند به همین دلیل و نیز به علت آنکه انتخاب، پیاده سازی و نگهداری یک برنامه کاربردی CRM کاری عظیم است، نیاز به هدایت و راهبری روشن و شفافی از جانب عامل اجرایی سازمان که بهتر است رییس شرکت یا یکی از مدیران ارشد سازمان باشد، احساس می شود. همچنین تعهد سازمانی از طرف سطوح اجرایی تا پرسنل صف از طریق مدیریت میانی مورد نیاز می باشد.
فرایند
‏در یک سیستم CRM کلیه فرایندها باید به طور مشخص و ثابت تعریف شوند زیرا به وسیله همین فرایندها، نظام CRM شکل گرفته و ایجاد می شود، برخی از این فرایندها عبارتند از:
بازاریابی
مدیریت رقابتی
کیفیت رهبری
توزیع رهبری
‏کانالهای خروجی (توزیع کنندگان و فروشندگان ثالث)
‏فروش
فرایند فروش
اسلوب شناسی فروش
نواحی
فرایند پیش بینی
‏اسلوب شناسی پیش بینی
خدمات
فرایند سرویس دهی
روالهای تعدیل کننده
سازمانی
‏تمام قسمتهای سازمان که در حوزه سیستم CRMقرار می گیرند، باید در فرایند خرید و انتخاب نرم افزار، از تعریف ملزومات گرفته تا انتخاب و پیاده سازی، درگیر شوند، همچنین کارکنان کلیدی هر بخشی باید راهنمای همکاران خود باشند.
برنامه ریزی برای انتخاب نرم افزار
‏هدف نهایی از فرایند انتخاب نرم افزار برگزیده نرم افزاری مناسب برای تراز نمودن هزینه، مرتفع نمودن پیچیدگیهای سازمانی، قابلیت مدیریت ، قابلیت سنجش و اندازه گیری، به کارگیری تکنولوژی، قابلیت کاربری و سایر مراحل می باشد:
‏فرایند انتخاب نرم افزار دارای دو مرحله می باشد:
‏مرحله اول - تعریف ملزومات
۱- جمع آوری اطلاعات سند تعریف ملزومات از طریق
۱-۱- مصاحبه و ملاقات با صاحبان شرکت و استفاده کنندگان فعلی نرم افزار به انضمام کارکنان، مدیران میانی و مدیران ارشد.
۱-۲- شناسایی و مشخص نمودن نواحی بالقوه توسعه و بهبود فرایند، از طریق حذف محدودیت های تحمیل شده توسط نظامهای موجود
۱-۳- ‏نوشتن سند تعریف ملزومات
‏۱-۴- ‏بازنگری سند توسط صاحبان فرایند و عوامل اجرایی
۲- ارائه نمودن سند نهایی تعریف ملزومات برای فروشندگان آینده نرم افزار به منظور جلوگیری از دوباره کاری در قسمت مشتریها و فروشنگان نرم افزار
۳- تعریف اهداف و معیارهای اندازه گیری به منظور دسترسی به موفقیت در طرح
‏مرحله دوم - انتخاب نرم افزار
۱- ارزیابی وانتخاب فروشنده
۲- ‏ارائه تعریف و یا راه حل نیازمندی های فروشنده
۳- ‏بازنگری پیشنهاد و قرارداد
پیاده سازی
‏پیاده سازی، یک عنصر کلیدی در موفقیت CRM است. حتی مهمترین و بزرگترین ابتکارات نرم افزاری CRM می تواند از همیاری مشاوره ای حرفه ای متمرکز منتفع شود. یک شرکت ممکن است از یک بسته نرم افزاری CRM یا ERP بین ۷ ‏تا ۱۰ سال استفاده کند در جایی که شرکت های مشاوره ای در طول هر سال به کرات در شرکت ها و سازمانهای مختلف کار پیاده سازی نرم افزار را انجام می دهد.
‏یک برنامه پیاده سازی باید شامل گزارش کاری باشد که حداقل در بردارنده عناصر زیر باشد:
پیشنهاد طرح
‏اطلاعات عمومی درباره چگونگی انجام کار توسط شرکت مشاور، شامل گزارشات مکرر وضعیت طرح، قالب و محتوا
برنامه ریزی طرح
‏برنامه ریزی طرح می تواند قالبهای متفاوتی داشته باشد و بستگی به سادگی یا بیچیدگی پیاده سازی و همچنین وظایف عمده در طرح دارد. اغلب یک برنامه زمانی شامل روز شروع و پایان طرح نیز اضافه می شود.