تضمین (کمترین اهمیت نسبی)

تایید

۵-۲- بحث و تفسیر
نتایج به دست آمده در این تحقیق با مطالعاتی که در این راستا شکل گرفته همخوانی دارد که در زیر به برخی از آنها اشاره می شود.
فرضیه ۱: نتایج به دست آمده در این تحقیق نشان داد که بین کیفیت مواجهه خدمت و رضایت مشتریان همبستگی مثبت و معناداری به میزان ۳/۴۴ درصد (r = 0/443) وجود دارد.
نتایج بررسی رابطه بین ابعاد کیفیت مواجهه خدمت و رضایت مشتریان بانک ملت نیز نشان داد که:
نتیجه بررسی فرضیه (۱-۱) نشان داد که بین حرفه ای بودن کارکنان و رضایت مشتریان همبستگی مثبت و معناداری به میزان ۶/۲۰ درصد (r = 0/206) وجود دارد.
نتیجه بررسی فرضیه (۱-۲) نشان داد که بین نزاکت کارکنان و رضایت مشتریان همبستگی مثبت و معناداری به میزان ۲۱ درصد (r = 0/210) وجود دارد.
نتیجه بررسی فرضیه (۱-۳) نشان داد که بین صمیمیت کارکنان و رضایت مشتریان همبستگی مثبت و معناداری به میزان ۵/۳۰ درصد (r = 0/305) وجود دارد.
نتیجه بررسی فرضیه (۱-۴) نشان داد که بین شایستگی کارکنان و رضایت مشتریان همبستگی مثبت و معناداری به میزان ۷/۲۶ درصد (r = 0/267) وجود دارد.
مقایسه یافته های تحقیق با تحقیقات مشابه داخلی
نتایج به دست آمده در این تحقیق با یافته های مطالعات مشابه داخلی منجمله تحقیقات حسینی و قادری (۱۳۸۹)، حاج کریمی و همکاران (۱۳۸۸)، مغویی نژاد (۱۳۷۸)، پور میرزا و همکاران (۱۳۸۷)، علی پور شیر سوار و عمو نژاد (۱۳۸۸) هماهنگ و همسو می باشد و نتایج آن تحقیقات را تایید می کند. چنانچه نتایج آن تحقیقات نیز حاکی از رابطه مثبت بین کیفیت مواجهه خدمت و ابعاد مختلف آن با رضایت مشتریان می باشد؛
مقایسه یافته های تحقیق با تحقیقات مشابه خارجی
نتایج به دست آمده در این تحقیق با یافته های مطالعات مشابه خارجی منجمله تحقیقات جایاواردهنا و همکارانش (۲۰۰۷)، یی و همکاران (۲۰۰۹)، لوئیس، ای. مور (۱۹۹۱)، منون و دوب (۲۰۰۰)، هماهنگ و همسو می باشد و نتایج آن تحقیقات را تایید می کند. چنانچه نتایج آن تحقیقات نیز حاکی از رابطه مثبت بین کیفیت مواجهه خدمت و ابعاد مختلف آن با رضایت مشتریان می باشد.
در حوزه بازاریابی خدمات و کیفیت خدمات توجه ویژه ای به اهمیت ادراکات مشتری از مواجهه خدمت صورت گرفته است، زیرا یکی از علائم مستقیم کیفیت خدمت هنگام مواجهه یا لحظه سرنوشت ساز تماس مشتری با سازمان می باشد که به بخش اصلی تصویری که مشتری از سازمان دارد تبدیل می شود. مشتریان به دلیل ماهیت بین فردی خدمات ارزیابیهایشان را بر مبنای ادراک خود از مواجهه خدمت انجام می دهند. لذا در بدین لحاظ هرچه کیفیت مواجهه خدمت افزایش یابد و زمینه های بهبود حرفه ای بودن کارکنان، نزاکت، صمیمیت و شایستگی کارکنان فراهم آید در نتیجه تصویر بهتری از سازمان بر ذهن مشتری حک می شود و ارزیابیهای آنان از سازمان بهبود می یابد و در نتیجه رضایت مشتری از کیفیت مواجهه خدمت و سازمان افزایش می یابد که این رابطه مثبت در پژوهش حاضر نیز تایید گردید.
فرضیه ۲: نتایج به دست آمده در این تحقیق نشان داد که بین کیفیت خدمت و رضایت مشتریان همبستگی مثبت و معناداری به میزان ۹/۳۹ درصد (r = 0/399) وجود دارد.
نتایج بررسی رابطه بین ابعاد کیفیت خدمت و رضایت مشتریان بانک ملت نشان داد که:
نتیجه بررسی فرضیه (۲-۱) نشان داد که بین ملموس بودن خدمت و رضایت مشتریان همبستگی مثبت و معناداری به میزان ۱/۴۵ درصد (r = 0/451) وجود دارد.
نتیجه بررسی فرضیه (۲-۲) نشان داد که بین قابلیت اعتماد و رضایت مشتریان همبستگی مثبت و معناداری به میزان ۸/۳۵ درصد (r = 0/358) وجود دارد.
نتیجه بررسی فرضیه (۲-۳) نشان داد که بین پاسخگویی و رضایت مشتریان همبستگی مثبت و معناداری به میزان ۸/۲۸ درصد (r = 0/288) وجود دارد.
نتیجه بررسی فرضیه (۲-۵) نشان داد که بین همدلی و رضایت مشتریان همبستگی مثبت و معناداری به میزان ۲/۱۸ درصد (r = 0/182) وجود دارد.
مقایسه یافته های تحقیق با تحقیقات مشابه داخلی
نتایج به دست آمده در این تحقیق با یافته های مطالعات مشابه داخلی منجمله تحقیقات حسینی و قادری (۱۳۸۹)، حقیقی کفاش و احمدی (۱۳۸۸)، قره چی و عبدالباقی (۱۳۸۷)، پور میرزا و همکاران (۱۳۸۷)، عباسی (۱۳۸۸)، رنجبریان و براری (۱۳۸۸) هماهنگ و همسو می باشد و نتایج آن تحقیقات را تایید می کند. نتایج این تحقیقات نیز حاکی از رابطه مثبت بین کیفیت خدمت و ابعاد مختلف آن با رضایت مشتریان می باشد.
مقایسه یافته های تحقیق با تحقیقات مشابه خارجی
نتایج به دست آمده در این تحقیق با یافته های مطالعات مشابه خارجی از جمله یی و همکاران (۲۰۰۹)، رزاناجیانوکاریو و نیکولاکستانتینو (۲۰۰۸) و ساهوت و همکاران (۲۰۰۳) در یک راستا می باشد و نتایج آن تحقیقات را تایید می کند چنانچه نتایج این تحقیقات نیز حاکی از رابطه مثبت بین کیفیت خدمت و ابعاد مختلف آن با رضایت مشتریان می باشد.
همبستگی مثبت به دست آمده در این تحقیق نیز نشان داد که هرچه کیفیت کلی خدمات در بانک ملت افزایش یابد و همچنین هرچه ابعاد ملموس بودن خدمت، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، تضمین و همدلی بهبود یابد موجب افزایش رضایت مشتریان می گردد که هدف نهایی و استراتژیک در زمینه توسعه می باشد. در سازمانهای امروزی مشتریان نسبت به استانداردهای خدمت حساس تر شده اند و هرگونه کاهشی در رضایت مشتری بدلیل کیفیت پایین خدمت موجب ایجاد نگرانیهایی برای سازمانهای خدماتی شده که بانک ملت مشگین شهر نیز از این قاعده مستثنا نمی باشد. با توجه به همبستگی مثبت بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان، امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمانهایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند، شناخته شده است. سازمانهایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست می یابند، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

فرضیه ۳: نتایج به دست آمده در این تحقیق نشان داد که ابعاد مواجهه کیفیت خدمت در تأثیر بر رضایت مشتری از اولویت یکسانی برخوردار نیست. به نحوی که صمیمیت کارکنان (دارای بیشترین اهمیت نسبی) و نزاکت کارکنان (دارای کمترین اهمیت نسبی) می باشد.
نتایج بررسی پژوهشگر نشان می دهد که در زمینه اهمیت نسبی ابعاد کیفیت مواجهه خدمت و ابعاد کیفیت خدمت مطالعه خارجی مدونی صورت نگرفته است لذا قابلیت مقایسه نتایج این تحقیقات با تحقیقات مشابه خارجی فراهم نمی باشد.
یافته های این تحقیق با نتایج تحقیقات حسینی و قادری (۱۳۸۹)، حقیقی کفاش و احمدی (۱۳۸۸) و مغویی نژاد (۱۳۷۸) در یک راستا می باشد. در تحقیقات ذکر شده نیز به عامل صمیمیت به عنوان یکی از تاثیرگذارترین متغیرها در رضایت مشتری اشاره شده است.
ایجاد فضای دوستی و صمیمیت اصل مهم و ضروری در راستای تکریم مشتری می باشد که در دستور کار سطوح مختلف بانک ملت بایستی تقویت شود. بر طبق نتایج حاصل از تکنیک اهمیت نسبی در این تحقیق صمیمیت کارکنان دارای بیشترین