۸

کدخدا پور

۱۳۹۱

قش مدیریت دانش در چابکی
سازمانهای تجاری

بین مدیریت دانش و چابکی، ارتباط معنی دار این عوامل را نشان داده، در خصوص ارتباط و تاثیر عناصر مدیریت دانش بر اقدامات چابکی سازمانی نتایج نشان داد که در اکثر موارد بین عناصر مدیریت دانش و اقدامات چابکی سازمانی ارتباط معنی داری وجود دارد

۹

قربان زاده و
همکاران

۱۳۹۰

نقش فرهنگ یادگیری و
مدیریت دانش در چابکی
سازمانی

نشان دادند که فرهنگ یادگیری تأثیرمثبت و معناداری بر چابکی سازمانی و مدیریت دانش دارد. در حالی که، در این پژوهش اثر مدیریت دانش بر چابکی سازمانی با کنترل نقش فرهنگ یادگیری، مورد تأیید قرار نگرفت.

فصل سوم
روش شناسی پژوهش

۳-۱-روش پژوهش:

پژوهش حاضر از نظر روش توصیفی به شیوه پیمایشی می باشد و از نظر نوع هم از روش کتابخانه ای و هم روش میدانی ویا ترکیبی از هر دو استفاده می شود. در این پژوهش ابزار جمع آوری داده برای جمع آوری ادبیات ازروش کتابخانه وبرای گرد آوری داده های تحقیق از روش میدانی استفاده می کنیم که در آن از یک گروه خاص از افراد خواسته می شود تا به تعدادی از سؤالهای خاص پاسخ دهند مهمترین هدف چنین پژوهشی توصیف صفت یک جامعه است.این پژوهش به منظور کشف واقعیت های موجود یا آن چه که هست انجام می شود در واقع این پژوهش به منظور توصیف کردن یک جامعه تحقیقی در زمینۀ توزیع یک پدیدۀ معین انجام می شود.به همین دلیل محقق در مورد علت وجود توزیع بحث نمی کند بلکه تنها به چگونگی آن در جامعه مورد پژوهش به منظور توصیف کردن یک جامعه تحقیقی در زمینه توزیع یک پدیدۀ معین انجام می شود.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۳-۲-جامعه آماری:

جامعه آماری در این پژوهش کلیه کارکنان و معلمان آموزش وپرورش ناحیه۳ کرمانشاه در سال تحصیلی۹۴-۱۳۹۳می باشد که تعداد آنها حدود۱۳۰۰ نفر می باشد.
جدول شماره(۳-۱) تعدادمعلمان وکارکنان مرد و زن

تعدادمعلمین وکارکنان

حجم جامعه

حجم نمونه

تعدادمعلمین وکارکنان مرد

۷۰۰

۹۲

تعداد معلمین وکارکنان زن

۶۰۰

۲۰۸

جمع کل

۱۳۰۰

۳۰۰

سازمان ها به ابزارهای کاربردی یکپارچه ای نیاز دارند که براساس چرخه های حیات مشتری و تعاملات صورت گرفته با مشتری ایجاد شده باشد سازمان هایی که به مدیریت تعاملات صورت گرفته با مشتری به زبان ها و واحدهای پولی مختلف نیاز دارند، نمی توانند CRM را از طریق فناوری های سنتی به اجرا در آورند و این کار برایشان بسیار مشکل خواهد بود (عباسی و ترکمنی،۱۳۸۹ ،ص ۲۹).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

- همکاری بخش های مختلف
CRM یک رویکرد یکپارچه است و نیازمند همکاری بخش هایی از کسب و کار می باشد که قبلاً به صورت خود مختار عمل می کردند داده هایی که در یک بخش جمع آوری شده اند، باید در تمام بخش های دیگر به اشتراک گذارده شوند ممکن است بخشی از این بخش ها نسبت به اشتراک داده های خود با دیگران، اظهار بی میلی و نارضایتی نمایند (Adebanjo and Kehoe, 2011 ).
۲۸-چرخه تجاری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
همانطور که در شکل زیر نشان داده شده است برای هر سازمان تجارت با یادگیری از مشتریان آغاز می شود:
یک مدیریت ارتباط با مشتری موفق، تابع درک بالا از مشتریان است Chaudhuri and Shainesh ,2004 ). نقل از فروزنده دهکردی و همکاران،۱۳۹۰ ، ص ۱۸).
شکل۸: چرخه تجاری مدیریت ارتباط با مشتری(فروزنده دهکردی و همکاران،۱۳۹۰ ، ص ۱۹).
ارزش افزوده محرک برای جذب مشتری
حفظ و نگهداری مشتری
ارتباط متقابل و تعامل با مشتری
تمرکز بر مشتریان
درک نیازهای
مشتری
تمایز بر مبنای مشتریان
توسعه محصولات، خدمات برای ارتباط
بهبود بر مبنای ارزشهای بالقوه مشتریان
CRM
۲-۲-۱۶-درک نیاز های مشتریان و تمایز بر مبنای مشتریان
سازمان ها نمی‌توانند ارتباط مؤثر با مشتریان برقرار کنند مگر اینکه آنها بفهمند که چه خدماتی،چگونه و در چه وقت برای مشتریان ارزشمند است و چقدر می‌توانند بابت آن هزینه کنند تجزیه و تحلیل جزئیات ارتباط متقابل با مشتریان مبنای این فهم درست است که شامل چندین فعالیت مهم میشود: (باتل،۱۳۹۰،ص ۸۷)
- پروفایلی برای کشف الگوی خرید مشتریان و کانالهای دستیابی به این مزیت
تقسیم بندی مشتریان برای شناخت بهتر شان به گروههایی که به یک صورت می نگرد و رفتارشان در یک سبک مشابه است البته ما شیوه بازاریابی تک تک که ما اکنون در جهان می بینیم که بسیاری از سازمانها هنر جمع آوری اطلاعات ر از هر یک از مشتریان به صورت منحصر به فرد یاد گرفتند و اجرا می کنند(فروزنده دهکردی و همکاران،۱۳۹۰، ص ۲۰).
بر اساس اصول بازاریابی تک به تک، تحویل کالا یا خدمات باید بر اساس نیاز های ابراز شده مشتری در هنگام ارتباط با واحد فروش یا بازاریابی شرکت صورت پذیرد (همان)
اما تقسیم بندی بخشی بازار هدف یک جایگاه مفید برای شروع می‌تواند باشد
- تحقیقات اولیه برای در اختیار گرفتن و کنترل کردن نیاز ها و نگرش های مشتریان
- مشتریان برای درک سودآوری شان ارزیابی می شوند ارزشهای فعلی یا ارزش های بلند مدت بالقوه شان که بر اساس دوره زندگی شان است
-توسعه و بهبود بر مبنای مشتریان
مشتریان، کانون تمرکز در جهان شده اند محصول و کانالهای توسعه از جهت گیری مشتریان پیروی می‌کند سازمانها به صورت فزاینده ای در جهت توسعه محصول و خدمات هستند و حتی کانال های جدیدی را مبتنی بر نیاز ها و انتظارات مشتریان بو جود آوردند به هر حال آنچه به نظر می آید این است که وسعت توسعه و بهبود، باید بر مبنای ارزشهای بالقوه مشتریان باشد (دهکردی و همکاران،۱۳۹۰ ،ص ۲۰).
-تاثیر متقابل و تعامل با مشتریان
اثرات متقابل یکی از اجزای بحرانی و گلوگاه در اجرای یک مدیریت ارتباط با مشتری موفق هستند مهم است یادآوری شود که تاثیر متقابل فقط از راه بازاریابی،کانال های فروش و رسانه های گروهی اتفاق نمی افتد بلکه از بسیاری از راه های مختلف در بسیاری از بخش های مختلف سازمان مانند توزیع، حمل,خدمات پس از فروش و حتی خطوط آنلاین اتفاق می افتد
برای پرورش موثر ارتباطات، سازمان ها به تضمین فعالیت های زیر نیاز دارند: (Tohidi et al., 2012,p 567)
- همه بخش های سازمان برای دستیابی آسان به اطلاعات مشتریان تلاش کنند
- همه بخشهای سازمان مانند اجزای بهم پیوسته باید از اطلاعات مشتریان برای تامین نیازهای مشتری و ایجاد ارزش های بالقوه مشتریان استفاده کنند
سازمانها با دستیابی به اطلاعات و آموزشهای مقتضی می‌توانند برای یادگیری از ارتباطات آماده شوند این نکته قابل توجه است که ارزشمندی شرکت نزد مشتریان فقط مبتنی بر قیمت های مناسب محصول یا پیشنهاد تخفیف نیست در حقیقت مشتریان درک می کنند که ارزشمندی سازمان مبتنی بر تعداد زیاد از عوامل از جمله کیفیت محصول و خدمات،تسهیلات،سرعت ارائه،سهولت استفاده،پاسخگویی و خدمات مناسب است
-نگهداری و حفظ مشتریان با ارزش
بسیاری از مدیران به دقت اشاره کرده اند به اینکه مشتریان ارزش های بزرگی را برای سازمان تولید می کنند و این مشتریان هستند که می‌توانند سازمان،چشم انداز سازمان و تلاش های سازمان را بیفزایند در حقیقت حفظ و نگهداری مشتریان،خروجی مدیریت ارتباط با مشتری است برای حفظ و نگهداری مشتریان به صورت موفقیت آمیز،سازمان باید سه اصل زیر را به کار بندد: (فروزنده دهکردی و همکاران،۱۳۹۰ ، ص ۲۰).
- در روابط متقابل با مشتریان خوب گوش کند
- بر بالا بردن ارزشمندی سازمان نزد مشتریان،مداومت کند
- بخاطر دارن که مشتریان هنگامی که از مراحل زندگی مختلف عبور می کنند تغییر می کنند پس برای تغییرات آماده باشند
برای اصلاح،تغییر،تعدیل خدمات و محصولات آنچنان که مشتریان تغییر می کنند و این چرخه ادامه دارد که مراحل موجود در چرخه،وابسته به یکدیگر و پیوسته و متوالی می باشند ( Chaudhuri and Shainesh ,2004نقل از فروزنده دهکردی و همکاران،۱۳۹۰ ،ص ۱۱).
۲-۳پیشینه پژوهش
۲-۳-۱ تحقیقات خارجی
دبرا زهای، دونالد ار لهمان، جیمز دبلیو پلیتیر^[۲۸] (۲۰۱۳) در پژوهشی با عنوان “یادگیری سازمانی و موفقیت (CRM): مدلی برای ارتباط فرایند های سازمانی، کیفیت داده های سازمانی و عملکرد” یک چارچوب یادگیری سازمانی از رابطه بین فرایند های سازمانی، کیفیت داده های مشتری و عملکرد شرکت را توسعه داده و آزمون می نمایند. یافته ها نشان می دهد که داده های مشتری با کیفیت بالا عملکرد مشتری و کسب و کار را تحت تاثیر قرار می دهد.
یولاند ای چان^[۲۹] (۲۰۱۴) در مقاله ای با عنوان‌” بررسی نقش مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در خلق دانش در مشتری” به بررسی چگونگی پشتیبانی فرآیندهای سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در ایجاد دانش مشتری از جمله اجتماعی سازی، برونی سازی، ترکیب و درونی سازی می پردازد. سیستم های CRM تحت عنوان اشتراکی ، عملیاتی و تحلیلی طبقه بندی شده.اند تجزیه و تحلیل برنامه های کاربردی CRM در سه سازمان نشان می دهد که سیستم های به شدت روند ترکیبی را پشتیبانی کند. سیستم همکاری بیشتر از برونی سازی حمایت.می کند سیستم های عملیاتی روابط اجتماعی با مشتریان را تسهیل می نمایند ، در حالی که سیستم های اشتراکی برای جامعه پذیری در یک سازمان استفاده می شود. سیستم های همکاری و تحلیلی هر دو فرایند درونی با فراهم آوردن فرصت های یادگیری را پشتیبانی کند. تعامل سه طرفه بین سیستم های CRM، انواع دانش مشتری، و فرایندهای ایجاد دانش در این پژوهش مورد بررسی قرار می گیرد.
الکساندر جوسیاسن و جورح آسف و الجوبیکا نزویس^[۳۰](۲۰۱۴) در مقاله ای با عنوان ” CRM و زمینه یابی : آیا همه ابعاد CRM بر عملکر شرکت تأثیر کذار است؟” به بررسی اثر هر یک از ابعاد CRM بر عملکرد هتل ها.می پردازند. آنها دریافتند که به طور کلی هدف هتل ها از بهبود قابلیت های CRM به دلیل آن است که تصور میکنند اثر مثبت بر عملکرد آنها دارد. بر خلاف برخی از پیش فرض های قبلی، سرمایه گذاری های CRM ، در عمل منتج به عملکرد مثبت نمی شود. این یافته در تلاش هتل برای تخصیص منابع به بهبود روابط با مشتریان بسیار با اهمیت است.
۲-۳-۲ تحقیقات داخلی
مهدی زری باف و فرخ روشنی برآب (۱۳۸۷) در مقاله ای با عنوان ” طراحی یک مدل جهت اندازه گیری رضایت مشتریان و اجرای آن در صنعت لاستیک” بر اساس هدف اصلی تحقیق (افزایش کیفیت محصولات ایرانی) و با بررسی مد لهای مختلف ارزیابی و همچنین محدودیتها و شرایطی که درکشورمان وجود دارد، مدلی برای انداز ه گیری رضایت مشتریان ارائه می نمایند.از آنجائی که شاخص های تعیین شده در مدل تحقیق شامل نیازهای فنی، نیازهای اقتصادی زیست محیطی، نیازهای کیفیتی و نیازهای زیبایی و ظاهری است؛ با توجه به این شاخص ها سنجه رضایت مشتری از لاستیک های داخلی عدد ۱۳/۴ و برای لاستیک های خارجی عدد ۸۸/۳ به دست آمد که این شاخص ها برای فعالیتهای آینده در صنعت لاستیک جهت جلب رضایت مشتری میتواند مورد استفاده قرار گیرد.

• جذب مشتریان جدید

• • • زمان برای پاسخ به تهدیدهای رقابتی

  ( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

• مرجعی برای سایر تداعیاتی که قابل ضمیمه شدن هستند

• آشنایی- ارتباط

• علامت جوهره ذاتی/ تعهد

• برند مطرح در آینده

• دلیلی برای خرید

• تمایز/ موقعیت

• قیمت

• انتفاع اعضای کانال

• توسعه

• کمک به فرایند/ بازیابی اطلاعات

• تمایز/ موقعیت

• دلیلی برای خرید

• خالق نگرش/ احساس مثبت

• توسعه

• مزایای رقابتی

فراهم کننده ارزش برای مشتریان از طریق تقویت مشتریان در:

• تفسیر/ پردازش اطلاعات

• اطمینان در تصمیم به خرید

• رضایت از استفاده

فراهم کننده ارزش برای شرکت از طریق تقویت:

• کارایی و اثربخشی برنامه ­های بازاریابی

• وفاداری به برند

• قیمتها/ سودها

• توسعه برند

• اهرم نفوذ در کسب و کار

• مزیت رقابتی

در میان تمامی مفهوم­سازیهای ساختاری، آگاهی از برند از اجزای مهم ارزش ویژه برند برای محصولات (کلر 1993) و همچنین برای خدمات (کایامان و آراسلی^[236] 2007) می­باشد، و در تصمیم ­گیری مشتریان از طریق ایجاد سه مزیت عمده نقش مهمی ایفا می­ کند. این مزایا شامل؛ مزایای یادگیری^[237]، مزایای ملاحظاتی^[238]، و مزایای انتخابی^[239] می­باشند. برخی از محققین معتقدند که مفهوم آگاهی از برند و وفاداری به برند از نظر مفهومی دارای همپوشانی است زیرا وجود آگاهی از برند شرط ضروری برای بروز وفاداری به برند است (ویلکوکس، لاوری و همکاران^[240] 2008).
”آکر“ سطوح مختلفی از آگاهی از برند را تبیین نمود که از یک سو به برندهایی که حتی بیشتر استفاده کنندگان آن را نمی­شناسند ختم شده، و از سوی دیگر به برندهایی که خریداران راجع به آنها آگاهی بسیار بالایی دارند منتهی می­ شود. ساختن آگاهی از برند فرایند طولانی مدتی است که در افزایش دانش برند، مطلوبیت، و فروش در طی زمان مشارکت دارد (کلر 1993). برندهایی که دارای سطوح بالایی از آگاهی از برند می­باشند، احتمال بیشتری دارد که در مجموعه ذهنی کالاهای مدنظر مشتریان^[241] قرار گیرند و درنتیجه ارزشگذاری و انتخاب شده، و با برندهای ناشناخته مقایسه گردند (آکر 1991؛ گردون و همکارانش^[242] 1993).
2-25-2- تصویر ذهنی از برند (تداعی برند):
یکی دیگر از اجزای مهم ارزش ویژه برند، تداعی برند می­باشد (آکر 1991؛ کلر 1993)، تاآنجا که ریو و همکارانش^[243] (2001)، معتقدند که تداعیات برند یکی از اجزاء کلیدی در ساختن و مدیریت ارزش ویژه برند می­باشد. محققان معتقدند که تداعیات برند همان معنی برند برای مصرف کنندگان است(کلر 1993، ص. 3). همچنین در تعریفی دیگر تداعیات برند تحت عنوان “هرچیزی که درباره یک برند به ذهن می­رسد” تعریف می­ شود، و تصویر ذهنی برند بعنوان “مجموعه ­ای از تداعیات برند که معمولا در قالب معنی­داری مطرح می­ شود” تعریف شده است. لازم به ذکر است که تصویر ذهنی از برند از نظر مفهومی با تداعی برند مشابه می­باشد (ویلکوکس، لاوری و همکاران^[244] 2008). به همین خاطر در پاره­ای از متون از واژه تداعی برند به جای تصویر ذهنی از برند استفاده شده­ است.
در حالیکه تداعیات یک برند ممکن است از منابع مختلفی نشأت بگیرد، شخصیت برند و تداعیات سازمانی از جمله مهمترین انواع تداعیات برند می­باشند که ارزش ویژه برند را تحت تاثیر قرار
می­ دهند (آکر 1991، a1996). شخصیت برند از اجزای کلیدی ارزش ویژه برند می­باشد، و در قالب ویژگیها و خصوصیات متفاوتی که برند می ­تواند از ادراکات مصرف­ کنندگان بخود بگیرد تعریف
می­ شود (آکر 1991؛ کلر 1993). شخصیت برند بعنوان “مجموعه ­ای از خصوصیات انسانی تداعی شده با یک برند” تعریف می­ شود (آکر 1997، ص. 347) (مفهوم شخصیت برند در ادبیات بازاریابی به خوبی بنا نهاده شده است (باترا و همکارانش^[245] 1993؛ بی­ال^[246] 1993؛ پائو و لائو^[247] 2000)).
آکر عقیده دارد که تداعی برند دارای سطوحی از توانمندی است، و ارتباط یک برند با تداعیات در زمانی قدرتمندتر است که برمبنای بسیاری از تجربیات و رویارویی­ها با ارتباطات بوده، و همچنین شبکه­ ای از سایر ارتباطات آن را حمایت کنند. همچنین تداعیات برای سازمان و مشتریان آن ارزش ایجاد می­ کند. “آکر” این مزایا را شامل مواردی چون: کمک به پردازش و بازیابی اطلاعات، متمایز سازی برند، توجیه دلیلی برای تصمیم به خرید، خلق نگرش و احساس مثبت، و ایجاد مبنایی برای توسعه می­داند (1991).
در ادامه باید گفت که تصویر ذهنی از برند مشتمل بر مزایا و ویژگیهای مرتبط با یک برند می­باشد که موجب می­ شود آن برند متمایز گردد، و بنابراین پیشنهادات شرکت را نیز از سایر رقبا بنحوی که موجب ایجاد مزیت تمایزی^[248] می­گردد، متمایز می­نماید (وبستر و کلر^[249] 2004). ادراکات از تصویر ذهنی، که در تداعیات و نگرشهای مشتریان از برند ساخته می­ شود، بعنوان یکی از اجزای جدایی ناپذیر ارزش ویژه برند در نظر گرفته می­ شود و بطور گسترده­ای در چهارچوب ارزش ویژه برند بکارگرفته شده است (مانند: آکر a1996؛ آگاروال و رائو^[250] 1996؛ فلدویک^[251] 1996؛ کلر 1993؛ پارک و سیرینیواسان^[252] 1994؛ سیریواستاوا و شوکر^[253] 1991). تصویر ذهنی از برند ناشی از تمامی تجربیات مشتریان از مصرف می­باشد. به بیان دیگر برای اندازه ­گیری تصویر ذهنی از برند نیازمند تدوین مقیاسهایی مختص به یک گروه محصول خاص می­باشیم (دبنی و زینخان^[254] 1990؛ لو و لمب­ جی­.آر^[255] 2000). لذا بر طبق چهارچوب پیش­آزمون پیشنهادی توسط لو و لمب جی.آر (2000) و همچنین با کمک گرفتن از مطالعه کیم و کیم (2005)، در پژوهش حاضر نیز ابتدا مقیاس متفاوتی را برای سنجش تصویر ذهنی از برند در گروه خدمت مورد نظرمان تدوین نموده و سپس از این مقیاس برای سنجش بُعد تصویر ذهنی از برند شرکتهای بیمه استفاده می­نماییم.
2-25-3-کیفیت ادارک شده:
کیفیت ادراک شده بعنوان هسته اصلی چهارچوب ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتریان در نظر گرفته می­ شود (آکر a1996؛ دیسون و همکاران^[256] 1996؛ فارکوهار^[257] 1989؛ کلر 1993). کیفیت ادراک شده کیفیت واقعی محصول نیست بلکه ارزیابی ذهنی مصرف کنندگان یا استفاده­کنندگان (و نه مدیران یا کارشناسان) از محصول می­باشد و نشان دهنده قضاوت ایشان درباره برتری کلی یا اولویت محصولات است (زیتهامل^[258] 1988، ص. 3). تجارب شخصی نسبت به محصول، نیازهای منحصر به فرد، و شرایط مصرف ممکن است بر قضاوت ذهنی مصرف­ کنندگان از کیفیت موثر باشد. کیفیت ادراک شده بالا نشان دهنده آن است که در طول مدت زمان طولانی مواجهه با برند، مصرف­ کنندگان شناختی توام با برتری و اولویت از برند داشته اند. همچون تداعی برند، کیفیت ادراک شده نیز با ایجاد دلیلی برای مصرف­ کنندگان در خرید برند و همچنین متمایز ساختن برند از سایر رقبا، برای
مصرف­ کنندگان ارزش آفرین است. وجود کیفیت امروزه تبدیل به لازمه رقابتی برای موسسات گشته و بسیاری از شرکتها از کیفیت مشتری­دار بعنوان سلاح استراتژیک پرقدرتی استفاده می­ کنند (آتیلگان و همکارانش^[259] 2005). کیفیت ادارک شده از برند تکیه­گاه اصلی در ادبیات ارزش ویژه برند می­باشد زیرا بوسیله آن می­توان فواید درونی ایجاد شده برای مصرف­ کنندگان و ارزیابی کلی ایشان از تفوّق برند^[260] را استخراج نمود (آکر b1996). مطالعات بسیاری نشان می­ دهند که کیفیت ادراک شده بطور نزدیکی با بازگشت سرمایه ­گذاری و سود مرتبط است (آکر b1996). این بدان معنی است که کیفیت ادراک شده بطور مستقیم بر نرخ بازگشت سرمایه (ROI) موثر است زیرا هزینه نگهداری مشتریان کاهش پیدا کرده، و با توانمند شدن شرکت در وضع قیمتهای بالاتر، سهم بیشتری از بازار نیز جذب شرکت می­گردد.
کیفیت ادراک شده و آگاهی از برند از جمله پر استفاده­ترین اجزا برای تعریف ارزش ویژه برند
می­باشند. آنها دارای معانی مشترک و روابط علی قابل توجّهی با سایر مفاهیم مورد استفاده ارزش ویژه برند می­باشند. لذا در نهایت، آگاهی از برند و کیفیت ادارک شده در این تحقیق به صورت دو عامل مجزا استفاده شده ­اند تا بطور دقیقی ماهیت مفهوم ارزش ویژه برند را استخراج کنیم. بنابراین کیفیت ادراک شده تحت عنوان ادراکات مصرف­ کنندگان از کیفیت یک برند تعریف می­گردد.
2-25-4- وفاداری به برند:
این فاکتور از اجزای اصلی ارزش ویژه برند بوده و توسط فاکتورهای زیادی که مهمترین آن تجربه استفاده^[261] می­باشد، ایجاد می­ شود (آکر 1991). وفاداری به برند باعث می­ شود تا مصرف­ کنندگان از یک برند خاص بطور دائمی خریداری کنند و در برابر تغییر برند مقاومت نشان دهند. آکر (39 :1991) وفاداری به برند را اینگونه تعریف می­ کند: “دلبستگی­ای که یک خریدار به یک برند دارد". در مقابل الیور^[262] وفاداری به برند را اینگونه توصیف می­ کند:” داشتن التزام عمیق به خرید مجدد یا مشتری یک محصول یا خدمت مرجّح^[263] بودن بطور ثابت در آینده، بطوریکه موجب خرید مجدد از همان برند یا همان مجموعه برند می­گردد، علیرغم تاثیرات موقعیتی و تلاشهای بازاریابی­ای که تاثیرات بالقوه­ای را در تغییرات رفتار دارند” (34 :1999). همچنین ”کلر“ معتقد است وفاداری به برند اغلب از طریق شعور رفتاری و از طریق تعداد خریدهای تکراری اندازه ­گیری می­ شود (1998). وی معتقد است که باید وفاداری به برند را تحت واژه همنوایی با برند^[264] بررسی نمود که این واژه به طبیعت روابط مشتریان- با برند و میزانی که مشتریان احساس می­ کنند با برند همخوانی دارند اشاره می­ کند. مشتریانی که دارای همنوایی واقعی با برند هستند، دارای سطوح بالایی از وفاداری بوده و فعالانه­ به دنبال واسطه­ای هستند تا با برند وارد تعامل شوند و دیگران را نیز در تجربیات خویش سهیم نمایند (کلر 2003). بنابراین وفاداری به برند از اهمیت رضایت مشتریان در توسعه یک برند ناشی می­ شود (آکر 1991). این بدان معنی است که اگر مشتریان از یک برند ناراضی باشند، در نتیجه به آن برند وفادار نخواهند بود و به جستجوی برندهای دیگر خواهند پرداخت.

برخی از عوامل هستند که تصمیم گیری مدیران را در مورد اینکه در چه تعداد کشور و چند بازار خارجی به فعالیت بپردازند را تحت تاثیر قرار می دهند. عواملی که در زیر به آنها اشاره می شود شرکت ها را مجبور می سازد که در تعداد معدودی از کشور ها به فعالیت بپردازند.
هزینه ورود و کنترل بازار زیاد باشد
شرکت های قدرتمندی در بازار های جدید وجود داشته باشند ، که قادر باشند موانع زیادی را در سر راه ورود به آن بازارها ایجاد کنند.
هزینه های تعدیل و انطباق کالا و ارتباطات برای بازار جدید بالا باشد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

شمارجمعیت ، میزان درآمد و رشد در کشور ها و بازار هایی که در حال حاضر شرکت در آنها به فعالیت می پردازد ، زیاد باشد.
جهت تصمیم گیری درباره انواع بازار و اینکه شرکت ها ، کدام کشور را برای فعالیت بین المللی انتخاب کنند، عوامل مهمی باید مورد بررسی قرار گیرند که از آن جمله می توان به عوامل جغرافیایی ، در آمد ، جمعیت ، اوضاع و احوال سیاسی و اجتماعی و … اشاره کرد (کاتلر ، ۱۳۸۲).
علاوه بر موارد فوق که به صورت کلی بیان گردید ، شرکت ها هنگام تصمیم گیری درباره این که ، به کدام بازار خارجی وارد شوند ، باید این مورد مهم را مد نظر قرار دهند که کالا و خدمات آنها در بازار مذکور در چه مرحله ای از منحنی چرخه حیات کالا (PLC) قرار دارد. در واقع ممکن است که یک بازار از نظر جمعیت ، در آمد ، اوضاع و احوال سیاسی و اجتماعی و … شرایط خوبی داشته باشد ، ولی محصولات مورد نظر شرکت در آن بازار خاص به مرحله بلوغ . اشباع رسیده باشد و شرکت نتواند سهم بازار قابل قبولی را به دست آورد. به طور کلی باید اشاره کرد هنگام انتخاب و ورود به یک بازار خارجی ، شرکت ها و سازمان ها باید تحقیقات بازار همه جانبه ای را انجام دهند و با شناسایی شرایط و جوانب مختلف در بازار مذکور ، برنامه ریزی مناسبی را برای بهره برداری از فرصت ها و دفع تهدیدات موجود طراحی کنند تا بتوانند هنگام بروز مسائل مختلف به خوبی عکس العمل نشان دهند. نکته دیگری که در زمینه انتخاب بازار هدف وجود دارد ، این است که شرکت ها معمولا ترجیح می دهند محصولات خود را به کشور های همجوار خود بفروشند ، چرا که آنها بهتر شناخته و درک می کنند و از طرف دیگر امکان کنترل هزینه هم در این شرایط بیشتر است. پس جای شگفتی نیست اگر بزرگترین بازار ایالت متحده آمریکا را کشور کانادا تشکیل می دهد و همچنین شرکت های سوئدی نیز نخست کالاهای خود را به کشور های اسکاندیناوی صادر می کنند. بعلاوه گاهی نیز همجواری روانی است که به جای هم جواری جغرافیایی در تعیین بازار هدف نقش اصلی را ایفا می کند، به همین دلیل است که بسیاری از شرکت های آمریکایی در درجه اول ترجیح می دهند به کانادا ، انگلستان و استرالیا صادرات داشته باشند و چندان تمایلی به کشور هایی نظیر آلمان و فرانسه ندارند، چرا که این کشور ها از نظر زبان ، قوانین و مقررات و فرهنگ در کشور های گروه اول احساس آرامش بیشتری می کنند (کاتلر ،۱۳۸۲).یکی از روشهایی که به طور معمول برای انتخاب بازار هدف مورد استفاده قرار می گیرد روش طبقه بندی اهداف است .
در این روش پنج معیار اصلی مورد استفاده قرار می گیرد که به شرح زیر است:
اندازه:تخمین اندازه بازار در طبقه بندی یکی از مهمترین عوامل تصمیم گیری است.
رشد احتمالی : اگر چه ممکن است اندازه بازار در حال حاضر کوچک باشد ، ولی باید احتمال رشد آن را در آینده در نظر گرفت.
موقعیت رقابت : باید مشخص شود در حال حاضر رقابت شدیدی وجود دارد یا خیر . همچنین احتمال ایجاد رقابت در آینده باید مورد توجه قرار گیرد.
هزینه به دست آوردن قسمتی از بازار : برای به دست آوردن قسمتی از بازار که از نظر فعالیت های بازاریابی قابل دسترس نیست و یا هزینه های بازاریابی آن بالا است ، نباید اقدامی صورت گیرد.
قابلیت انطباق با اهداف و منابع سازمانی : بازاری که مورد انتخاب قرار می گیرد نباید با چشم انداز ها ، ماموریت ها و اهداف سازمان مخالف باشد؛ همچنین سازمان ها باید منابع لازم را برای فعالیت در آن بازار ، در اختیار داشته باشند (روستا و دیگران ،۱۳۸۲).

۱-۴-۲: محیط فرهنگی و تاثیر آن در انتخاب بازار هدف
مدیران و بازاریابان باید به شکلی جامع محیطی را که در آن فعالیت می کنند ، یا قصد دارند در آن به فعالیت بپردازند را ارزیابی کنند ، تا بتوانند جذابیت های بازار را شناسایی کرده و احتمال موفقیت خود را افزایش دهند . در واقع بافت محیطی یک بازار ، از عوامل مهم و تاثیر گذار در بازاریابی و مدیریت بازار به شمار می رود. این بافت محیطی از شش عنصر اصلی تشکیل شده است که عبارتند از : محیط فرهنگی – اجتماعی ، محیط جمعیت شناختی ، محیط فیزیکی ، محیط تکنولوژیکی ، محیط سیاسی – حقوقی و محیط اقتصادی . در بین این شش عنصر ، شناخت محیط فرهنگی – اجتماعی به مراتب مشکل تر و پیچیده تر از شناخت پنج محیط دیگر است . از طرف دیگر ، شناخت این محیط برای بازاریابان و تصمیم گیرندگان از اهمیت و حساسیت بیشتری برخوردار است ، زیرا محیط فرهنگی – اجتماعی هم خود به تنهایی بر عوامل و متغیر های بازاریابی تاثیر مستقیم دارد و هم با تاثیر بر پنج محیط دیگر می تواند به شکل غیر مستقیم برای استراتژی ها و تصمیمات بازاریابی تاثیر گذار باشد. تغییرات در محیط فرهنگی - اجتماعی باعث تغییر در رفتار مصرف کنندگان می شود و این تغییرات نیز بر تقاضا و بازار یک محصول یا خدمات خاص تاثیر میگذارد . تغییرات نامطلوب فرهنگی – اجتماعی با دیگر عناصر محیطی که به نحوی منفی بر تقاضای بازار تاثیر می گذارند ، می تواند اثری ویرانگر بر عملکرد شرکت هایی که در آن بازار فعالیت می کنند ، داشته باشند . به همین ترتیب نیز تغییرات مطلوب می توانند آثار مثبت برای شرکت ها داشته باشند و کار را برای آنها راحت تر کنند (واکرو دیگران ،۱۳۸۳).
محیط فرهنگی – اجتماعی نماینده ارزش ها ، دیدگاه ها ، تعلقات و رفتار کلی افرادی است که در یک جامعه خاص زندگی می کنند. مردم در سیستمی از ارزشها زندگی می کنند که در سراسر حیات خود به آن عمل می کنند و احترام می گذارند . مدیران بازاریابی باید قبل از تولید و توزیع محصولات خود آگاهی کاملی از فرهنگ ها و خرده فرهنگ ها ی موجود در یک جامعه داشته باشند و محصول خود را مطابق با سلیقه ، ارزش ها ، آداب و رسوم و ویژگیهای خاص آن بازار هدف تولید کنند . شرکت ها با انجام تحقیقات بازار و شناسایی ابعاد مختلف محیط فرهنگی اجتماعی قادر خواهند بود فرصت ها و تهدیدات موجود در آن محیط را شناسایی کنند و با بهره گرفتن از نقاط قوت و توجه به نقاط ضعف خود ، از فرصت ها بهره برداری کنند و از تهدیدات دوری گزینند. هنگام انتخاب بازار هدف ، مدیران و تصمیم گیرندگان یک شرکت و بنگاه اقتصادی باید توجه بسیار زیادی به فرهنگ و خرده فرهنگ های موجود در آن بازار هدف داشته باشند . در واقع شناسایی و آگاهی از محیط فرهنگی – اجتماعی یک بازار به دست اندرکاران و تصمیم گیرندگان سازمان کمک خواهد کرد که برنامه های بازاریابی خود را با توجه به خصوصیات و مشخصات مشتریان هدف تنظیم کنند ، تا بتوانند به یک مزیت رقابتی پایدار در بازار مذکور دست یابند. وقتی که مدیران بازاریابی یک شرکت قصد دارند که اقدام به طراحی یک بازاریابی مناسب کنند، باید توجه داشته باشند که محیط فرهنگی حاکم بر یک بازار تاثیر بسزایی در تک تک عناصر آمیخته بازاریابی (۴p) ، خواهد گذاشت ، در نتیجه آنها باید در طراحی محصول ، شیوه های قییمت گذاری ، نحوه توزیع و روش های ترفیع و تبلیغ ؛ شرایط فرهنگی - اجتماعی آن بازار و مسائلی که رفتار مصرف کنندگان حاضر در آن بازار را تحت تاثیر قرار می دهد ، در نظر بگیرند و بر اساس آن برنامه ریزی کنند . بحث فرهنگ و محیط فرهنگی - اجتماعی در هنگام ورود به بازار های خارجی و انجام صادرات حساسیت بیشتری پیدا خواهد کرد ، زیرا مردم نقاط مختلف جهان از لحاظ ارزش ها ، دیدگاه ها ، تعلقات ، آداب و رسوم ، نماد ها و … با هم تفاوت های چشم گیری دارند و موفقیت در بازار های جهانی مستلزم یک برنامه بازاریابی بین المللی هوشمندانه ، با توجه به خصوصیات فرهنگی مردم آن منطقه است .
۲-۴-۲ : بازار سنگ های ساختمانی ایران ، در خارج از کشور
بطور کلی بازار های هدف جهت صادرات سنگ های ساختمانی ایران را می توان به سه دسته تقسیم کرد ؛
الف) بازار های اروپایی و اتحادیه اروپا،
ب) بازار های کشور های آسیای میانه
ج) بازار های کشور های حوزه خلیج فارس.
البته به جز این سه بازار ، شرکت های بازرگانی و تولید کنندگان سنگ های ساختمانی در ایران ، صادراتی به کشور های دیگر از جمله کشور های آسیای شرقی و یا کشور های آمریکایی داشته اند ، ولی چون میزان صادرات به این بازار ها قابل توجه نبوده است و بیشتر شرکت ها بصورت گاه و بیگاه و بر مبنای سفارش به این بازار ها صادرات داشته اند ، نه بر اساس یک برنامه منظم و مدون جهت صادرات ؛ نمی توان بازار ها را به عنوان یک بازار هدف مناسب در نظر گرفت (امینی ،۱۳۸۸).
به طور کلی تولیدات سنگ های ساختمانی را میتوان به دو دسته تقسیم کرد :
سنگ های ساختمانی با سیلیس کمتر از ۳۰ % که در اصطلاح به آنها سنگ های نرم گفته می شود (مانند سنگ تراورتن).
سنگ های ساختمانی با سیلیس بیشتر از ۳۰% که در اصطلاح به آنها سنگ های سخت گفته می شود (مانند سنگ گرانیت).
در زمینه سنگ های فرآوری شده ، شرکت ها و تولیدکنندگان سنگ های ساختمانی در ایران ؛ با توجه به تکنولوژی و ماشین آلات ، نیروی انسانی و همچنین مواد اولیه
در تولید سنگ های نرم مزیت نسبی دارند و اکثر تولیدات مرغوب شرکت ها و تولیدکنندگان که قابلیت صادرات و توانایی رقابت در بازار های خارجی را دارند،سنگ های ساختمانی نرم تشکیل می دهند.
مواردی چون شرایط اقلیمی ، آب و هوا ، نحوه استفاده و کاربرد سنگ های ساختمانی نرم ، در نگهداری و طول عمر آنها ، بسیار موثر است . بنابر این ، با توجه به اینکه ، آب و هوای کشور های آسیای میانه سرد و متغیر است ، و نمی توان از سنگ های نرم در معماری های خارج از ساختمان استفاده کرد ، در نتیجه اکثر صادرات سنگ های ساختمانی و تزئینی که به این کشور ها انجام می گیرد ، به صورت سنگ های سخت (سنگ های سیلیسی ) و آن هم به شکل خام است. و به همین دلیل ، صادرات سنگ های نرم (آهکی) که به این کشور ها انجام می گیرد ، به شکل بسیار محدود و برای استفاده در موارد خاص صورت می گیرد(امینی ، ۱۳۸۸).
در مورد بازار های اروپایی ، به علت وجود رقبای قدرتمندی مثل شرکت های ایتالیایی ، اسپانیایی ، پرتقالی و اخیرا ترکیه ای ؛ فروش و صادرات سنگ های ساختمانی فرآوری شده به این بازار ها بسیار مشکل است. در واقع رقبای اروپایی به علت دستیابی به تکنولوژی مدرن و همچنین علم روز در زمینه های استخراج ، فرآوری و پردازش ، یک مزیت رقابتی قابل توجه نسبت به شرکت ها و تولید کنندگان سنگ های ساختمانی در ایران دارند . بعلاوه تسهیلاتی چون بازارهای یکپارچه اروپایی که فراوری تولید کنندگان و صادر کنندگان سنگ های تزئینی در اروپا قرار دارد ، باعث می شود که آنها در زمینه توزیع و تحویل محصولات خود با مشکلات کمتری نسبت به شرکت های ایرانی مواجه باشند، و به علت پایین آمدن هزینه هایشان ، می توانند سنگ های ساختمانی را با قیمت ارزانتر به بازار عرضه کنند ، و به رقابت با صادر کنندگان دیگر کشور ها بپردازند.
البته با توجه به اینکه سنگ های ساختمانی و تزئینی در ایران دارای مرغوبیت و کیفیت قابل ملاحظه ای هستند، اکثر محصولات سنگی پس از استخراج از معادن به صورت کوپ ، به کشور های اروپایی صادر می شودو پس از پردازش و فر آوری سنگهای ساختمانی توسط شرکت های اروپایی ، این محصولات با نام آنها در جهان توزیع می گردد، و در واقع ارزش افزوده ایجاد شده از تولید سنگ های ساختمانی مرغوب که به صورت خدادادی که در اختیار کشور ایران قرار دارد ، نصیب شرکت های اروپایی می شود.
بطور کلی از بین این سه نوع بازار هدف ، که به آن اشاره شد ، تنها بازاری که شرکت های ایرانی برای صادرات سنگ های فرآوری شده خود به آنجا ، دارای مزیت نسبی هستند ، بازار کشور های حوزه خلیج فارس است . اولین مزیت این بازار ها برای شرکت های صادر کننده سنگ های فرآوری شده در ایران ، فاصله جغرافیایی کم این کشور ها ، با ایران است . نکته مهم دیگر در رابطه با مزیت نسبی این بازار ها برای صادر کنندگان سنگ های ساختمانی فر آوری شده در ایران ، این است که ، مردم کشور های حوزه خلیج فارس با توجه به فرهنگشان ، گرایش به ساخت ساختمان هایی با معماری داخلی بزرگ دارند، و در معماری های داخلی بیشتر از سنگ های نرم استفاده می کنند،و با توجه به اینکه شرکت های تولید کننده سنگ های ساختمانی و تزئینی فرآوری شده در ایران ، بیشتر در تولید سنگ های ساختمانی نرم (آهکی ) توانایی دارند ، لذا می توان این مورد را به عنوان یک فرصت مناسب برای آنها تلقی کرد ، علاوه بر همه این ها ، مردم این کشور ها از لحاظ فرهنگ ، دین و مذهب ، قوانین و مقررات ، زبان و .. به مردم ایران نزدیک هستند و صادر کنندگان با مشکلات کمتری مواجه می شوند.
۵-۲: بخش چهارم : مروری بر تحقیقات انجام شده

تحقیقات انجام شده در زمینه بازاریابی بین الملل و صادرات
با توجه به اهمیتی که صادرات در اقتصاد کشور های مختلف دارد ، تا کنون مطالعات و پژوهشهای مختلفی در این زمینه ، توسط محققان داخلی و خارجی صورت گرفته است . در سال های اخیر ، با توجه به روند جهانی شدن که در کشور های مختلف در حال شکل گیری است ، مدیران و تصمیم گیرندگان دریافته اند که تنها راه حضور و بقا در بازار های بین المللی ، ایجاد یک مزیت رقابتی پایدار برای سازمان ها و شرکت هایشان است. همچنین دست اندر کاران سازمان ها می دانند که ایجاد یک مزیت رقابتی مناسب ، بدون در نظر گرفتن ابعاد مختلف بازار های هدف ، امری محال و نشدنی است. به همین دلیل ، پژوهشگران و محققان تلاش های متعددی برای شناسایی ابعاد و جوانب مختلف بازار های بین المللی انجام داده اند ، تا با شناسایی عوامل موثر در موفقیت شرکت ها در بازار های بین المللی و امر صادرات ، به مدیران و تصمیم گیرندگان کمک کنند تا با طراحی برنامه های متناسب با بازارهای هدفشان به صورت فعال و موثر در بازار های بین المللی به فعالیت بپردازند و بتوانند موفقیت خود را در این بازارها و در کنار رقبای قدرتمند تضمین کنند .
در این قسمت به برخی از مطالعات و پژوهشهایی که توسط محققان و پژوهشگران داخلی و خارجی ، در زمینه صادرات و بازار های بین المللی انجام گرفته است ، اشاره خواهد شد.
۱-۵-۲: مطالعات خارجی
کیگان در سال ۱۹۹۹ میلادی در یک بررسی و مطالعه گسترده ، عوامل تولید موثربر صادرات را به پنج دسته تقسیم کرده است ، که این عوامل عبارتند از : منابع تکنولوژیکی ، منابع سرمایه ای ، منابع انسانی ، منابع اولیه و زیر ساخت ها . بر طبق نظر کیگان عواملی که در گذشته به عنوان مزیت نسبی محسوب می شدند ، امروزه اهمیت خود را از دست داده اند و عوامل دیگری جایگزین آنها شده اند. به عنوان مثال ، مواردی چون مواد اولیه و نیروی انسانی غیر ماهر که در گذشته جزء مزیت های نسبی کشور های در حال توسعه محسوب می شدند ، اکنون اهمیت خود را از دست داده اند و مواردی چون نیروی انسانی ماهر ، تکنولوژی مدرن ، سرمایه و زیر ساخت های مناسب ، به عنوان مزیت محسوب می گردند. (کیگان ، ۱۳۸۰).
هیل در سال ۱۹۹۰ ، در تحقیقی که بر روی صادرات کشور های جنوب شرقی آسیا انجام داد ، به نتایج جالب توجهی دست یافت . بر اساس مطالعات انجام شده ، وی به این نتیجه رسید که حضور شرکت های چند ملیتی در کشور های آسیای جنوب شرقی ، تاثیری در افزایش صادرات این کشور ها ندارد(آشام ، ۱۳۸۰).
اسپیگل و کانینگهام در سال ۱۹۷۱ ، در طی تحقیقات گسترده ای ، به شناسایی مهمترین عوامل موثر بر موفقیت شرکت ها در امر صادرات پرداختند.نتایج به دست آمده از این تحقیق نشان داد که عواملی مثل ارتباط مستقیم با خریداران ، وجود نگرش جهانی و بین المللی در میان مدیران سطوح بالای سازمان ، شناسایی و آگاهی کامل از بازار های بین المللی و همچنین استفاده از سازمان های بین المللی جهت صادرات ، در موفقیت شرکت ها در امر صادرات موثر است . به علاوه طبق نتایج به دست آمده از این تحقیق ، مواردی چون تسلط به زبان های خارجی و استفاده از سازمان های خدماتی – صادراتی دولتی در موفقیت شرکت ها در امر صادرات موثر نیستند.
فورستر در سال ۲۰۰۲ ، در یک بررسی که در زمینه تجارت الکترونیک انجام داد ، موارد زیر را به عنوان ویژگی های تجارت الکترونیک برای توسعه صادرات شناسایی نموده است : جهانی نمودن تجارت ، حذف محدودیت های زمانی و مکانی ، کاهش قیمت منابع جهت خرید ، کاهش چشمگیر هزینه های معاملاتی ، افزایش درصد فروش و دسترسی آسان با اطلاعات لازم (صنایعی ، ۱۳۸۱).
در تحقیق دیگری که در سال ۱۹۷۸ ، توسط بیلکی انجام گرفت ، مطالعاتی در مورد عوامل موثر بر عملکرد صادراتی شرکت ها صورت گرفت که نتایج این تحقیق داد که عواملی چون کمبود منابع مالی ، فقدان ارتباطات خارجی ، عدم توانایی توزیع محصول در سطوح جهانی و محدودیت های موجود در بازار های بین المللی و خارجی ، از مهمترین موانع بر سر راه صادرات هستند . بیکلی برای تکمیل این تحقیق خود ، در سال های ۱۹۸۲و ۱۹۸۸، نیز به انجام مطالعات دیگری پرداخت . طبق نتایج به دست آمده از این تحقیقات ؛ نوع و طراحی محصول ، مارک محصول ، رابطه شرکت با توزیع کنندگان و کیفیت توزیع ، ارتباطی با عملکرد صادرات ندارند . ولی عواملی مثل انتخاب بازار و انتخاب کارکنان برانگیزه صادرات تاثیر می گذارد.
فیلیپ کاتلر موارد زیر را به عنوان عوامل اصلی در فروش و صادرات محصولات صنعتی در سطح بازار های داخلی و بین المللی معرفی کرده است: ارتباط تنگاتنگ بین فروشنده ، خریدار و کارکنان سازمان های واسطه ای ، وجود کانال های مختلف توزیع ، اختصاصی کردن محصولات با همکاری مشتری ، و عدم استاندارد بودن قیمت و تعیین قیمت محصول بر اساس توافق طرفین . بر اساس نظر کاتلر ایجاد ارتباط و برقراری روابط مناسب یکی از عوامل موثر ، خصوصا در فروش و صادرات محصولات صنعتی ، است (kotler ,1991).
۲-۵-۲: مطالعات داخلی
روستا ، ونوس و ابراهیمی ، در کتاب “مدیریت بازاریابی ” خود ، در طی یک بررسی از علل عدم موفقیت شرکت های ایرانی در امر صادرات ، عوامل زیر را به عنوان علل و مشکلات اصلی شرکت های ایرانی در توسعه صادرات معرفی کرده اند : عدم شناخت ویژگی های فرهنگی ، ارزشی ، اقتصادی ، قانونی و رقابتی بازار های خارجی ؛ سهل انگاری در بسته بندی مناسب (بیشتر محصولات ) ، جدا سازی و یکسان سازی (میوه و مواد غذایی ) ، رنگ و اندازه (فرش و بعضی محصولات مصرفی ) ، تکمیل و پرداخت نهایی (محصولات صنعتی ) ، توزیع نامناسب (عدم امکانات توزیع ، یا گزینش ساختار غلط برای توزیع در اغلب زمینه ها ) ، ترفیع (بروشور ها و تبلیغات کاملا ابتدایی و بررسی نشده ) و دیر رساندن محصولات و نادیده گرفتن حساسیت زمان (روستا و دیگران ،۱۳۸۱).
سید محمد میر محمدی ، در سال ۱۳۶۵ ، در تحقیق مفصلی تحت عنوان ” نقش بیمه های صادراتی و اهمیت آن در توسعه صادرات ” ، به بررسی اهمیت و تاثیر بیمه های صادراتی در توسعه صادرات غیر نفتی پرداخته است . طبق نتایج به دست آمده از این تحقیق ، وی چنین عنوان کرده است که عواملی چون نوسانات نرخ ارز ، قوانین و مقررات گمرکی ، بیمه های صادراتی و … ، از جمله عوامل موثر بر صادرات غیر نفتی هستند . به عنوان مثال وی در طی تحقیق خود به این نتیجه دست یافت که افزایش نرخ ارز باعث افزایش صادرات ، و کاهش نرخ ارز نیز باعث کاهش صادرات می شود . همچنین بر اساس نتایج به دست آمده از این پژوهش ، وی چنین عنوان کرده است که وجود بیمه های صادراتی ، عامل مثبتی در افزایش صادرات غیر نفتی می باشند(امیدیان ، ۱۳۸۰).
محمد ابراهیم گوهریان در کتاب ” مدیریت صادرات غیر نفتی ” چنین عنوان کرده که استراتژی جایگزینی واردات دیگر نمی تواند ، در صحنه تجارت جهانی جوابگو باشد . بر طبق نظر وی ، برای موفقیت در صحنه تجارت بین المللی به کار گیری استراتژی توسعه صادرات ضروری است . او همچنین عنوان کرده که کشور هایی نظیر چین ، کره جنوبی ، سنگاپور ، تایوان و … نشانه های موفقیت آمیزی از این استراتژی هستند.(گوهریان ، ۱۳۷۹).
۳-۵-۲: تحقیقات انجام شده در زمینه سنگ های ساختمانی

۲-۱۲)مزایای صندوق های سرمایه گذاری :
عمده مزایای اصلی صندوق های سرمایه گذاری عبارتند از:
یکی از بهترین مزایای صندوق های سرمایه گذاری ( عمدتاً با سرمایه متغیر) قابلیت باز خرید سهام صندوق، توسط خود صندوق است که باعث افزایش درجه نقد شوندگی شده و واحد های سرمایه گذاری این صندوق ها را در دریف اوراق بهادار شبه نقد قرار داده و جانشین پول می نماید. این نقد شوندگی یکی از مهم ترین ویژگی های است که صندوق ها به سیستم مالی ارائه نموده اند.
مزیت دیگر صندوق های سرمایه گذاری ، اعمال مدیریت حرفه ای و تخصصی یکسان بر وجوه کلیه سرمایه گذاران – جزء یا عمده، حقیقی یا حقوقی – است. بدین مفهوم که میزان سرمایه، تاثیری بر نحوه اعمال مدیریت مدیران صندوق بر وجوه سرمایه گذاران ندارد، زیرا این وجوه به صورت مجتمع در اوراق بهادار سرمایه گذاری می شود.
مزیت سوم، خرید و فروش آسان واحد های سرمایه گذاری صندوق، برای سرمایه گذاران است. زیرا خود صندوق هم فروشنده و هم خریدار سهام است و تمامی صندوق ها با اعلام یک شماره تلفن رایگان ، بدون حضور سرمایه گذار و با افتتاح یک شماره حساب مخصوص به نام سرمایه گذار، عملیات خرید و فروش آنها را انجام می دهند. از آنجایی که واحد های سرمایه گذاری صندوق های سرمایه گذاری با سرمایه متغیر در بازار بورس معامله نمی شود، مشمول مراحل وقت گیر قانونی و اداری به منظور دریافت و پرداخت وجوه، اخذ سهام و …. نیست.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

تنوع بخشی: طبق نظریه نوین پرتفوی، سرمایه گذاری در تعداد معینی از سهام مختلف به کاهش چشمگیر ریسک غیر سیستماتیک سرمایه گذاری منجر می گردد. این صندوق ها با سرمایه گذاری در دامنه وسیعی از سهام، به هدف فوق دست می یابند
هزینه های کمتر عملیاتی: از آنجا که وجوه در اختیار صندوق به شیوه ای حرفه ای و در مقیاسی وسیع اداره می شوند، لذا هزینه های مبادلاتی نسبتاً کمی را در مقایسه با سرمایه گذاری انفرادی متقبل می شوند، که این امر خود به افزایش بازدهی سرمایه گذاری منجر می شود.
ارائه خدمات به سهامداران: صندوق ها خدمات بسیار مناسبی به سرمایه گذاران ارائه می نمایند؛ که از مهمترین آنها می توان به سرمایه گذاری مجدد وجوه ، پرداخت وجوه حاصل از سرمایه گذاری به سهام داران در اسرع وقت، خرید و فروش تلفنی و انتقال سریع و بدون هزینه وجوه سرمایه گذاران در بین صندوق های هم خانواده^[۴۸] اشاره نمود.
اطمینان از اقدامات غیر اخلاقی مدیران: تنها منبع ریسک در صندوق کاهش ارزش سرمایه گذاری است و احتمال ضرر ناشی از تقلب، رسوایی مالی یا ورشکستگی در چنین شرکت هایی تقریبا برابر صفر است(راعی و سعیدی، ۱۳۸۹).
۲-۱۳)انواع صندوق های سرمایه گذاری از نظر ابزار های مورد استفاده
مهم ترین موضوعی که سرمایه گذار در هنگام خرید واحد های سرمایه گذاری یک صندوق بایستی بدان توجه نماید، هدف سرمایه گذاری صندوق است.هدف سرمایه گذاری صندوق بیانگر حیطه فعالیت ، چگونگی رسیدن به هدف و نوع اوراق بهادار قابل سرمایه گذاری خواهد بود. این هدف درکتابچه پذیره نویسی^[۴۹] بیان می شود و هر سرمایه گذار طبق مقررات، بایستی قبل از سرمایه گذاری، یک نسخه از کتابچه پذیره نویسی را به منظور آگاهی از هدف سرمایه گذاری و داشتن اطلاعات لازم در انتخاب صحیح سرمایه گذاری در اختیار داشته باشد. صندوق های سرمایه گذاری به انواع متفاوتی تقسیم می شوند که به طور خلاصه به صورت ذیل است:
۲-۱۳-۱)صندوق های سرمایه گذاری سهام
با هدف کسب درآمد ثابت.
با هدف رشد.
با هدف رشد متهوارنه
ترکیب رشدی و درآمدی
با هدف سرمایه گذاری در شرکت های کوچک و …
۲-۱۳-۲)صندوق های سرمایه گذاری اوراق قرضه
اوراق قرضه دولتی.
اوراق قرضه شرکتی
اوراق قرضه قابل تبدیل
اوراق قرضه با پشتوانه وامهای رهنی
اوراق قرضه شهرداری ها
۲-۱۳-۳)صندوق های سرمایه گذاری بازار پول:
ابزار های بازار پول( اسناد و خزانه، اوراق قرضه کوتاه مدت سازمان های دولتی، گواهی سپرده قابل معامله ).
اوراق قرضه کوتاه مدت دولتی.
اوراق قرضه کوتاه مدت شهرداری ها
۲-۳-۶-۴)صندوق های سرمایه گذاری متوازن
۲-۳-۶-۵)صندوق های سرمایه گذاری با صنعت خاص
۲-۳-۶-۶)صندوق های سرمایه گذاری با هدف دوگانه
۲-۳-۶-۷)صندوق های سرمایه گذاری بین المللی
۲-۳-۶-۸)صندوق های سرمایه گذاری شاخصی(گالاگردرا و سیلواپول^[۵۰]، ۲۰۰۹).
۲-۱۴)اهداف صندوق های سرمایه گذاری
هدف اصلی صندوق های سرمایه گذاری یکی از موارد زیر است:
درآمدی: تمرکز اصلی بر فراهم نمودن یک جریان نقدی مداوم از طریق سود نقدی.
رشدی: تاکید بر افزایش ارزش سرمایه گذاری اولیه سهامدار.
درآمدی و رشدی: ترکیبی از دو رویکرد فوق است.
یکی دیگر از روش های طبقه بندی صندوق ها، بر درجه تنوع بخشی سرمایه گذاری صندوق تمرکز می نماید. صندوق هایی که به مثابه صندوق های متنوع شده شناخته می شوند، که از قواعد زیر پیروی می نمایند.
بیش از ۵ درصد دارایی های خود را در یک شرکت ( دارایی ) سرمایه گذاری نکنند. چنانچه ارزش یک سهم خاص، منجر به افزایش وزن آن در پرتفوی صندوق گردد، ضرورتی به فروش آن برای دسترسی به حد تعیین شده وجود نخواهد داشت.
مالکیت بیش از ۱۰ درصد یک شرکت را در اختیار ندارند.
صندوق هایی که دو قاعده قانون فوق را رعایت ننمایند غیر متنوع نامیده می شده و ریسک آنها بیشتر است.در کتابچه پذیره نویسی صندوق به موارد بالا دقیقاً اشاره می شود(سینکلس و رزنیزاک^[۵۱]، ۲۰۰۹).
۲-۱۵)سازمان ( ساختار) صندوق سرمایه گذاری:
صندوق های سرمایه گذاری برای انجام عملیات خود به عواملی نیاز دارند که در ذیل به آنها شاره می گردد:
مالکیت سهام داران^[۵۲]: صندوق سرمایه گذاری شرکت یا تراستی است که مالک آن صدها یا هزاران سهام جزء می باشند.
هیأت مدیره^[۵۳]: هیأت مدیره توسط سهامداران تعیین می شود و مسئولیت مدیریت شرکت را بر عهده دارند و باید نظارتی کامل بر شیوه مدیریت شرکت و مشاور سرمایه گذاری داشته باشند. هیأت مدیره می تواند قرارداد سالیانه مشاور را رد یا مجددا تایید نماید. طبق مقررات SEC ، هیأت مدیره بایستی حداقل تعدادی عضو مستقل یا خارج از سازمان داشته باشد.
شرکت مدیریت^[۵۴]: فعالیتهای روزانه صندوق توسط شرکت شرکت مدیریت انجام می شود. که معمولا‍ً همان شرکتی است که صندوق را تشکیل داده است. شرکت مدیریت همچنین به مشاوره سرمایه گذاری در زمینه خرید و فروش سهام برای پرتفوی خدمات ارائه می دهد.
مشاور^[۵۵]: مبالغی که در یک شرکت سرمایه گذاری مشترک اندوخته می شود، توسط افرادی حرفه ای اداره می گردد، که بر اساس استراتژی سرمایه گذاری شرکت، برای سهامداران تصمیماتی اتخاذ می کنند. این افراد سرمایه گذاری های را انتخاب می کنند که به بهترین شکل همانگونه که در کتابچه پذیره نویسی شرکت بیان شده است، اهداف شرکت را با هم مربوط و پیوسته می سازد. تصمیمات سرمایه گذاری آنها ، به دانسته های وسیع و تحقیقات آنها در زمینه شرایط بازار و عملکرد مالی یکایک شرکت ها و اوراق بهادار خاص، بستگی دارد.وقتی که شرایط اقتصادی دستخوش تغییر می شوند صندوق های سرمایه گذاری مسلما ترکیب سرمایه گذاری خود را گونه ای تغییر می دهند تا بتوانند اهداف سرمایه گذاری خود را تامین نمایند. مشاور وظیفه اداره پرتفوی صندوق را بر مبنای اهداف بیان شده در کتابچه پذیره نویسی یا قرارداد سهام دار، بر عهده دارد. مشاور جهت انجام وظیفه خود، مبالغی را به طور مستقیم از پرتفوی و معمولا‍ً به طور سالیانه دریافت می نماید. این حق مدیریت^[۵۶] کارمزد فروش نیست. اندازه آن معمولا‍ً در حدود ۰٫۴ درصد تا ۱ درصد در سال است. بایستی توجه نمود که کارمزد فروش به کارگزر پرداخت می شود(گالاگردرا و سیلواپول، ۲۰۰۹).
امین مستقل^[۵۷]: دارایی های صندوق ( شامل: سهام، اوراق قرضه یا وجوه نقد) توسط یک شخص ثالث که معمولا‍ً‍ً یک بانک یا یک شرکت امین سرمایه گذاری است نگهداری می شود که وظیفه حفاظت فیزیکی از دارایی های مالی صندوق را بر عهده دارد. امین همچنین وظیفه انجام پرداخت ها و دریافت های مبادلات اوراق بهادار را بر عهده دارد.