رابطه یک سازمان و مشتریانش یک رابطه مداوم دو جانبه فعل و انفعالی و بسیار با ارزش و سودمند می‌باشد. این رابطه می‌تواند کوتاه یا بلند مدت مداوم یا گسسته مداوم و یا یکباره باشد. حتی اگر مشتریان نسبت به سازمان و محصولات آن نظر مثبتی داشته باشند، باز هم در مورد خرید از سازمان غیر قابل پیش‌بینی بوده و بستگی زیادی به شرایط و موقعیت خودش دارد مدیریت این رابطه بر عهده CRM می‌باشد (علی بیک و همکاران، ۱۳۸۴، صص ۴-۳).
۱۰ گام در راه ایجاد و حفظ ارتباط اثر بخش با مشتری (پارسائیان، ۱۳۸۶) :
- برای جذب مشتری جدید هیچ گاه از مشتری قدیمی غافل نمانید.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

- پس از بروز مسأله از نظر ارتباط با مشتری هرچه سریع‌تر آن را حل کنید.
- همیشه حالت بدون باخت به وجود آورید.
- همیشه حق با مشتری نیست ولی مسئله مهم تفهیم این موضوع به مشتری است.
- مشتری خواستار لذت و نه تأمین رضایت است.
- نباید فراموش کرد که در یک سیستم اقتصادی بازار آزاد مشتری حق انتخاب دارد.
- با مشتری داخلی همانند مشتری خارجی و برون سازمانی رفتار کنید.
- برای پی بردن به خواسته‌های مشتری به حرف‌های او گوش فرا دهید.
- درباره کالاها و خدمات دیدگاه مثبت داشته باشید.
- خود را به جای مشتری بگذارید تا نوع احساس او را درک کنید.
۲-۲-۶- ۳- مدیریت
ارتباط با مشتری فعالیتی نیست که تنها در بخش بازاریابی مورد استفاده قرار گیرد بلکه مورد لزوم در مراحل کاری و فرهنگ سازمانی می‌باشد. اطلاعات جمع آوری شده به دانش‌های سازمانی مبدل می‌شوند که از آنها به منظور برتری یافتن بر رقباء در موقعیت‌های بازار استفاده می‌شود.
دانشمندان معاصر علم مدیریت در آثارشان، تعریف‌های گوناگونی از مفهوم مدیریت داشتند:
- مدیریت، هنر انجام دادن کار به وسیله دیگران است. (فالت،۱۹۲۴، به نقل از سکاران، ۱۳۸۱)
- مدیریت، ایجاد محیطی تأثیر گذار برای افرادی است که در گروه‌های رسمی سازمانی فعالیت
می‌کنند. (کونتز و اودانل،۱۹۷۲، به نقل از سکاران، ۱۳۸۱).
- مدیریت، فرا گرد هماهنگ سازی فعالیت‌های فردی و گروهی در جهت هدف‌های گروهی است (دانلی و همکاران،۱۹۷۱، به نقل از سکاران، ۱۳۸۱).
- مدیریت، فرا گرد تبدیل اطلاعات به عمل است. این فرا گرد تغییر و تبدیل را تصمیم گیری نیز
می‌نامیم (فورستر،۱۹۶۲، به نقل از سکاران، ۱۳۸۱).
- مدیریت، هماهنگ سازی منابع انسانی و مادی در جهت تحقق هدف‌هاست (کاست و رزنزویگ،۱۹۷۴، به نقل از دانایی، ۱۳۸۳).
- مدیریت، فعالیتی است منظم در جهت تحقق هدف‌های معین که از طریق ایجاد روابط میان منابع موجود، انجام دادن کار با مشارکت افراد دیگر و شرکت فعال در تصمیم گیری‌ها صورت می‌گیرد (کلاندوکینگ،۱۹۷۲، به نقل از دانایی، ۱۳۸۳).
۲-۲-۷- مزایای استفاده از CRM
۲-۲-۷-۱- مزایای استفاده از CRM برای سازمان
خدمات مناسب عبارت است از شناسایی و آگاهی کامل از نیازهای مشتریان و پاسخگویی فعالانه به این نیازها و CRM راه حلی است در جهت اهداف سازمان که به صورت ساخت یافته سازمان را در شناسایی، پیش بینی و پاسخ گویی به نیازهای مشتریان یاری می‌رساند در این صورت مدیریت ارتباط با مشتری مزایا و برتری‌های بسیاری را برای یک سازمان به ارمغان می‌آورد که برخی از این مزایا عبارتند از (علی بیک و همکاران،۱۳۸۴) :
- افزایش توانایی سازمان در جذب و حفظ مشتری.
- تسریع در پاسخ گویی و ارائه خدمات به مشتری.
- کاهش مراجعات حضوری و پیگیری‌های تلفنی مشتریان با سازمان و بالا رفتن بهره وری کاری.
- کاهش بوروکراسی.
- بهینه سازی خدمات و ارتباطات بدون نیاز به افزایش قیمت محصول نهایی.
- ایجاد هماهنگی بیشتر با سیستم‌های سازمان.
- امکان پیگیری درخواست‌ها و سفارشات بدون نیاز محدودیت زمانی و مکانی.
- امکان ارتباط سیستماتیک و بلادرنگ میان بخش‌ها و مراکز مختلف سازمان.
- کنترل و نظارت سیستماتیک و بلادرنگ بر عملکرد تمامی بخش‌ها و مراکز مختلف سازمان.
- گزارش گیری سریع از سیستم و جلوگیری از اتلاف وقت.
- بکارگیری صحیح و اصولی سوابق مشتری در راستای بالا بردن سطح کمی و کیفی خدمات.
- کاهش هزینه‌های عملیاتی و اجرایی.
- افزایش فروش محصولات جانبی و فروش مضاعف.
- کاهش ساختارهای سازمان یافته در زمینه بازاریابی، توزیع و فروش.
- امکان شناسایی الگوهای مصرف مشتری.
- موفقیت بیشتر در جذب مشتری جدید و در نتیجه عقد قرارداد و انجام سریع‌تر تعاملات از طرق پاسخ گویی سریع موثر به نیازهای مشتری.
- بهینه سازی فرآیندهای بازاریابی و فروش از طرق شناسایی نیازهای مشتری.
- ارتقای سطح ارائه خدمات به مشتری و توسعه و پذیرش مفهوم مشتری مداری.
- رضایت و ایجاد وفاداری و همچنین کاهش نارضایتی مشتری.