دیچوودچو(۲۰۰۲)برنقشاقلامتعهدیدر تغییریاتعدیلدورهزمانیجریان‌هاینقدتمرکز نمودندوبهایننتیجهدستیافتندکهاقلامتعهدی سرمایهدرگردشتابعیازجریاننقددورهجاریو دوره‌هایقبلوبعداست .

فاما وفرنچ(۲۰۰۸) ،اثر اقلام تعهدی را به عنوان یکی از فراگیرترین بی‌قاعدگی‌های بازده مطرح کردند. توانایی اقلام تعهدی در پیش‌بینی بازده با معیارهایی مانند بتا، اندازه شرکت، نسبت ارزش دفتری به ارزش بازار شرکت و نسبت جریان‌های نقد به قیمت همچنین با بهره گرفتن از مدل سه عاملی فاما وفرنچ(۱۹۹۳) ویا مدل چهار عاملی، توجیه نمی‌گردد.به علاوه نمی‌توان آن را به وسیله تعداد کمی مشاهدات مؤثر توضیح داد (مجتهد زاده ٬ ۱۳۹۱).

هرشلایفر و همکاران(۲۰۰۹)،اقلام‌تعهدی و جریان‌های‌نقدی شرکت سود تاریخی و اجزای آن را بر بازده سهام بررسی نمودند نتیجه پژوهش بیانگر این بود که اقلام‌تعهدی رابطه مثبت وقوی با بازده سهام داشته است و جریان‌های نقدی دارای توان پیش‌بینی معکوسی نسبت به بازده سهام داشته است. همچنین اقلام‌تعهدی و جریان‌های نقدی دارای محتوای اطلاعاتی تأثیر‌گذار بر نرخ تنزیل شرکت داشته است (محمود آبادی ، ۱۳۹۰).

۲-۱۶-۲٫تحقیقات داخلی

خواجوی(۱۳۸۴) به بررسی ارتباط بین کیفیت سود وبازده سهام با تأکید بر نقش اقلام تعهدی در بورس اوراق‌بهادار تهران نمودند. هدفاز تحقیقتعییناینموضوعاستکهآیاارقامتعهدینقشقابلملاحظهایدرعکسالعملبازاربه اطلاعاتسودشرکتهادارد . ازروش مقایسهمیانگیننمونههایآماریمستقلدراینتحقیقاستفادهشدهاست.ارقامتعهدیبهاجزای آن(مانندتغییراتدرموجودیکالا،حسابهایدریافتنی،سایرداراییهایجاری،حسابهای پرداختنیوسایربدهیهایجاری)ونیزاجزایاختیاریوغیراختیاریتفکیکشد . نتایج نشان می‌دهد که میانگین بازده سهام شرکت‌ها، تحت تاثیر میزان اقلام تعهدی واجزای مربوط به آن قرار نمی‌گیرد. بهعبارتدیگرنمیتوانپذیرفتکهبینمیانگینبازدهشرکتهایکهارقامتعهدیآن‌ها بهکمترینوبیش‌ترینمیزانگزارشمیشود،اختلافمعنیداریوجوددارد.

مشایخی وفدایی (۱۳۸۸)مخارج سرمایه‌ای،اقلام تعهدی وبازده سهام را بررسی ‌نمودند و نتایج حاکی از آن بود که نابهنجاری مخارج سرمایه‌ای ونابهنجاری اقلام تعهدی در بازار سرمایه ایران وجود دارد واز هم مجزا هستند.و بعد از کنترل کردن برای سه عامل ریسک فاما- فرنچ، سرمایه‌گذاران با به کارگیری همزمان دو نابهنجاری، بازده‌های بالاتری کسب می‌کنند.

حسین زاده(۱۳۸۸)میزان مربوط بودن اجزای سود حسابداری وجریان‌های نقدی عملیاتی با بازده سهام بررسی نمودند.این موضوع از طریق بررسی ارتباط بازده سهام با اجزای سود حسابداری (شامل :سود عملیاتی ، سود قبل از کسر مالیات ،سود خالص، اقلام تعهدی) وجریان‌های نقدی عملیاتی، مورد آزمون قرار گرفته است.نتایج پژوهش حاکی از آن است که سود عملیاتی، سود قبل از کسر مالیات وسود خالص توان توضیح بازده سهام را دارند واقلام تعهدی وجریان‌های نقدی عملیاتی برای توضیح بازده سهام مربوط نیستند.

خواجه پور (۱۳۸۹)به بررسی رابطه‌ بین اقلام‌تعهدی، نقدی عملیاتی وارزش دفتری با ارزش بازار سهام پرداختند. اولینگامدرتصمیماتسرمایهگذاریبه دستآوردنارزشسهامشرکت هاییاستکهسرمایه گذاراندرآنهاسرمایهگذاریکردهویاقصدسرمایهگذاریدرآنهارادارند.هموارهیکیازمسائلموردتوجه فعالاندربازارهایمالینظیربورس،ارزشسهامبودهواینکهارزشسهامآنهاباچهعناصرویااطلاعاتیرابطه دارد.لذادراینتحقیقبهبررسیبرخیعواملموثربرقیمتبازارسهامپرداختهشدهاستکهعواملمورد بررسیعبارتند از:اقلامتعهد‌ی،اقلامنقدیعملیاتی،ارزشدفتریوسودتقسیمی.نتایج حاکی از این بود که تغییرات اقلام نقدی عملیاتی وارزش دفتری با تغییرات قیمت بازار سهام وسود تقسیمی رابطه مستقیم وتغییرات اقلام‌تعهدی با تغییرات قیمت بازار سهام و سود تقسیمی رابطه معکوس دارند.

دستگیر(۱۳۸۹)رابطه بین کیفیت سود (پایداری سود)،اندازه اقلام تعهدی و بازده سهام با کیفیت اقلام تعهدی بررسی نمودند.معیار اندازه‌گیریدکیفیت اقلام تعهدی در این تحقیق، اقلام باقیمانده رگرسیون تغییرات سرمایه در گردش بر روی جریان‌های نقدی عملیاتی یک دوره گذشته، دوره جاری و یک دوره آتی است؛ به طوری که بالا بودن انحراف معیار اقلام باقیمانده نشان‌دهنده پایین بودن کیفیت اقلام تعهدی است. نتایج تحقیق نشان می‌دهد که کیفیت سود(پایداری سود) با کیفیت اقلام تعهدی رابطه مستقیم دارد؛ ضمن این‌که با کاهش کیفیت اقلام تعهدی وافزایش اندازه اقلام تعهدی بازده سهام افزایش می‌یابد.

باباجانی وعظیمی(۱۳۹۰) رابطهبینفرصت‌هایسرمایهگذاریوارتباطارزشیجریان‌نقدیعملیاتی واقلامتعهدی بررسی نمودند. تجزیه و تحلیل‌های ارائه شده بر پایه سه دیدگاه مطرح در حوزه حسابداری و مالی ، یعنی “فرضیه اطلاعات مربوط به رشد” ،”فرضیه منابع مالی داخلی” و” فرضیه معیار دچار اخلال “، صورت گرفته است.نتایجتحقیقنشانمی‌دهد باافزایشفرصت‌های سرمایه‌گذاری،ازارتباطارزشیجریاننقدیعملیاتیواقلام‌تعهدیسودکاستهمی‌شود وهمچنینباافزایشفرصت‌هایسرمایه‌گذاری، ضریبواکنشسودابتداکاهشوسپسافزایشمی‌یابد.

مهرانی ‌و ابراهیمی(۱۳۹۰)رابطه محافظه‌کاری واقلامتعهدیغیرمنتظرهدربورس اوراقبهادارتهرانبررسی نمودند.ازآنجاکهاقلامتعهدیغیرمنتظرهبیشترتحتاعمالنظرمدیریتاست،انتظارمی‌رودسطحمحافظه‌کاریناشیازاقلامتعهدی،بیشترمتأثرازاقلامتعهدیغیرمنتظرهباشد ونهاقلامتعهدیمنتظره.در این تحقیقازدومدلجونزتعدیلشدهوجونزتعدیلشدهبا جریانهاینقدیغیرخطیبرایتفکیکاقلامتعهدیبهاجزاءمنتظرهوغیرمنتظرهاستفادهشده است.نتایج حاکی ازاین بود که اقلامتعهدیغیرمنتظرهحاصلازمدلجونز تعدیلشدهرابطهیمثبتومعناداریبامحافظهکاریدارد؛امادربارهیتأثیراقلامتعهدی غیرمنتظرهحاصلازمدلجونزتعدیلشدهباجریانهاینقدیغیرخطیبرمحافظهکارینتیجه معناداریمشاهدهنمیشود.

محمودآبادی(۱۳۹۰)تاثیر اقلام تعهدی (که تفاوت میان سود حسابداری وجریان‌های نقدی عملیاتی تعریف شده‌اند)، با تفکیک اجزای اختیاری وغیر اختیاری اقلام تعهدی بر پیش‌بینی جریان‌های نقدی عملیاتی آتی بررسی کرد.هدف از پژوهش تعیین این موضوع است که آیا اقلام تعهدی اختیاری و غیر اختیاری نقش قابل ملاحظه‌ای در پیش‌بینی جریان‌های نقدی عملیاتی آتی دارد؟نتایج پژوهش نشان می‌‌دهد که متغیرهای اقلام تعهدی اختیاری وغیراختیاری توانایی پیش‌بینی جریان‌های نقدی آتی را ندارد.

مشایخ(۱۳۹۰)رابطه اندازه شرکت با نوسانات بازده سهام در شرایط مختلف بازار بررسی نموده ونتایج حاصل از تحقیق نشان می‌دهد که بین اندازه شرکت ونوسانات بازدهی سهام، وقتی شرایط بازار در نظر گرفته نمی‌شود رابطه مثبت ومعنی‌دار وجود دارد وزمانی که شرایط بازار در مدل دخالت داده می‌شود نیز این رابطه مثبت ومعنی‌دار است.و در نهایت اندازه شرکت ونوسانات بازده سهام(بتا) ندارد.

در هر بنگاه انتفاعی و غیر انتفاعی، سیستم حسابداری نقش اصلی را در تهیه اطلاعات مورد نیاز برای تصمیم گیری سودمند اقتصادی بر عهده دارد. تهیه و گزارشگری اطلاعات حسابداری همانند هر فرایند منظم دیگری مستلزم به کارگیری استانداردها ی مناسبی است که مطلوبیت نسبی آن را تضمین می کند. لیکن علی رغم وجود استانداردهای حسابداری گاه بنا به دلایل چندی از قبیل اضافه بار ناشی از استانداردهای حسابداری، تفسیر نادرست استانداردهای مذبور و یا وجود مشکلات نمایندگی، کیفیت اطلاعات می‌تواند عمداً یا سهواً مورد تحریف قرار گیرد. بر مبنای نظریه اطلاعات، اطلاعاتی برای تصمیم گیری مفید هستند که عاری از تحریفات با اهمیت و به دور از هر گونه جانبداری تهیه شده و شفاف باشند. در چنین شرایطی استفاده کنندگان جهت کشف تحریفات موجود در سیستم مالی ویا عامل بازدارنده تحریفات بالقوه به یک مکانیزم کنترلی نیاز دارند. از زمان پیدایش حرفه حسابرسی مستقل این مکانیزم کنترلی را حرفه حسابرسی مستقل برعهده دارد. حسابرسی مستقل به عنوان یکی از ابزارهای اصلی رفع مشکلات ناشی از نمایندگی (عاملیت) در قالب یک فرایند سیستماتیک و بر مبنای استانداردهای حسابرسی به گردآوری و ارزیابی شواهد می پردازد تا از این مجرا بتواند این نظر حرفه ای را اظهار نماید که «صورت‌های مالی به گونه مناسبی تهیه شده و به نحو مطلوب و منصفانه ای ارائه شده است.» (لنگری، ۱۳۷۹)

‌بر اساس استدلال فوق نقش حسابرسی مستقل اعتبار بخشیدن به صورت‌های مالی و سایر اطلاعات مالی گزارش شده توسط مدیریت واحد انتفاعی است. اعتبار بخشی اصلی ترین عامل توجیه کننده برای حسابرسی مستقل می‌باشد که ‌در سایه آن زمینه برای اتکای افراد برون سازمانی به اطلاعات ارائه شده به وسیله مدیریت فراهم می شود. حسابرسی مستقل در صورتی توانایی ایفای این وظیفه را خواهد داشت که عملیات حسابرسی به نحو مناسبی برنامه ریزی و اجرا شده و مکانیزم کنترل های مدیریت به صورت کارآمدی به کار گرفته شوند. بودجه زمانی یکی از ابزارهای مهم در برنامه ریزی حسابرسی است که میزان دقت در تنظیم آن اثرات متفاوتی بر کارایی و اثربخشی عملیات حسابرسی و نهایتاًً مؤسسات حسابرسی دارد و دستیابی به اهداف مؤسسه‌ را تسهیل می کند. (لنگری، ۱۳۷۹)

درراستای دستیابی به اهداف بودجه، مکانیزم کنترل بودجه ای مطرح می شود که مقایسه بین اهداف تعیین شده (بودجه ) وعملکرد واقعی(ساعات گزارش شده) را ممکن می‌سازد و زمینه را برای برنامه ریزی دقیق آتی فراهم می‌سازد. با بررسی انحرافات بودجه زمانی دلایل عدم دستیابی به اهداف مشخص شده و درصورت لزوم نسبت به تغییر دراهداف بودجه جهت تسهیل قابلیت دستیابی آن(در مواردی که اهداف سخت وغیر قابل دسترسی هستند) ویاحرکت به سوی استانداردهای بالاتر اقدام می شود. سؤالی که این تحقیق سعی بر پاسخ آن را دارد این است که :

• • • 1. 1. آیا تفاوت معناداری بین ساعات بودجه شده^[۱] و ساعات گزارش شده^[۲] پروژه های حسابرسی صورت‌های مالی در سازمان حسابرسی وجود دارد؟
      1. 1. آیا تغییرات در بودجه زمانی سال جاری نسبت به سال گذشته با انحرافات بودجه زمانی سال گذشته ارتباط معناداری دارد؟ در صورت مثبت بودن پاسخ، آیا میزان این ارتباط در انحرافات مساعد و نامساعد متفاوت است؟
      1. 1. آیا تغییرات در ساعات گزارش شده سال جاری نسبت به سال گذشته با انحرافات بودجه زمانی سال گذشته ارتباط معناداری دارد؟ در صورت مثبت بودن پاسخ، آیا میزان این ارتباط در انحرافات مساعد و نامساعد متفاوت است؟
      1. آیا رابطه معناداری بین بودجه زمانی سال جاری و عوامل صاحبکار متشکل از میزان داراییها، میزان فروش،تعداد واحدهای فرعی و ریسک شرکت وجود دارد؟

۱-۳)اهمیت موضوع :

برنامه ریزی و بودجه یکی از واقعیت‌های زندگی انسان از آغاز تا کنون بوده است، توجه به محدود بودن منابع اولیه ونامحدود بودن نیازهای انسان عاملی شد تا انسان با بهره گرفتن از قدرت تجزیه و تحلیل و توان پیش‌بینی خود وبا توسل به برنامه ریزی در جهت دستیابی به حداکثر بهره وری تلاش نماید. بودجه از ابزارهای مهم برنامه ریزی در هر سازمانی است، تدوین بودجه می‌تواند به عنوان هدفی که در جهت رسیدن به آن تلاش می شود به حساب آید، چرا که داشتن هدف ملموس منجر به عملکرد بهتر خواهد شد. هر اندازه که هدف مشکل تر و برتری جویانه تر باشد عملکرد بهتری حاصل خواهد شد، مشروط بر اینکه هدف برای فرد دست یافتنی باشد. ‌بنابرین‏ اگر بودجه معرف هدفی ملموس باشد، ظرفیتی بسیار قوی برای انگیزش دارد (مهرانی، ۱۳۷۹)

وظیفه اصلی بودجه ، برنامه ریزی و کنترل است، در جهت دستیابی به اهداف، بودجه باید به شکل متعارفی تهیه شود. در چنین شرایطی می توان انتظار داشت تا به اهداف تعیین شده در زمان مقرر و با صرف هزینه مشخص دست یافت. حال اگر بودجه به صورت نا متعارف، چه به صورت سخت وچه به صورت بسیار منعطف تهیه شود، یا دستیابی به اهداف را غیرممکن می‌سازد یا اینکه عدم کارایی را به دنبال خواهد داشت. در حرفه حسابرسی نیز استفاده از بودجه زمانی در فرایند برنامه ریزی و کنترل بسیار رایج است. این مهم از طریق تهیه و تنظیم بودجه به عنوان اهداف و انتظارات مدیریت ( برنامه ریزی ) و بررسی و تجزیه و تحلیل انحرافات ( کنترل ) محقق می شود. اگر بودجه زمانی به شکل نامتعارفی تهیه شود ( ساعات کمتر یا بیشتر از حد لزوم برآورد شود ) کیفیت حسابرسی زیر سوال خواهد رفت، کمتر برآورد کردن بودجه زمانی منجر به بروز رفتارهای غیر حرفه ای و از دست رفتن انگیزه خواهد شد و به تبع آن اثر بخشی حسابرسی زیر سوال خواهد رفت، حال آنکه برآورد بیش از حد بودجه زمانی عدم کارایی حسابرسی را به دنبال خواهد داشت و منجر به اتلاف منابع سازمان و تحمیل هزینه های اضافی خواهد شد. در چنین شرایطی لزوم تهیه بودجه بر اساس معیارهای منطقی و بررسی انحرافات و علل وقوع آن نقش والایی ایفا می کند. اهمیت بودجه و تجزیه و تحلیل انحرافات با توجه به نقشی که در؛ کمک به مدیران در جهت ایجاد موازنه بین تضمین کیفیت و کنترل هزینه، تخصیص منابع انسانی و ارزیابی عملکرد کارکنان ایفا می‌کند بیش از پیش نمایان تر خواهد شد.(مهرانی و نعیمی،۱۳۸۲ )

۱-۴)پیشینه تحقیق:

شناخت رابطه متقابل رقبا و کارائی شعب؛

شناخت رابطه متقابل ایجاد هماهنگی و کارایی شعب

لذا با توجه ‌به این تعریف مدیر یک شعبه همواره بایستی وضعیت و عملکرد خود را با انتظارات رده ­های نقطه هدف ‌می‌باشد . به طور مثال اگر هدفی را برای جذب منابع به شعبه ابلاغ نموده ­اند ، همواره در پایان هفته، ماه ، فصل و . . . با گزارش­گیری در شعبه این نظارت و کنترل را رئیس شعبه می ­تواند انجام دهد، چنان­چه از هدف عقب­تر باشد، بایستی با تلاش مضاعف و رفع موانع، سریع­تر به هدف تعیین شده دست یابد و چنان­چه در نقطه هدف و یا بالاتر از آن باشند، به لحاظ اینکه در نقطه مثبتی از ارزیابی عملکرد قرارگرفته­اند با انگیزه بالاتر سعی در افزایش آن و عملکرد فراتر از هدف داشته باشند( فاتحی، ۱۳۹۰).

استفاده از کارکنان مجرب و با روابط عمومی مناسب که دارای سوابق وتحصیلات مرتبط باشند به منظور کاهش میزان اختلاف عملکرد بانک با انتظارات مشتریان درخصوص ارائه خدمات، حائز اهمیت است. زیرا که ارائه خدمات بانکی بستگی مستقیم به قابلیت نیروی انسانی شاغل در این صنعت داشته و یکی از مؤلفه­ های اساسی افزایش و ارتقای کارایی محسوب می­ شود(یزدانی دهنوی،۱۳۸۴).

۲-۲-۵-۲-۳ مهارت­ های فنی^[۲۷]:

مهارت­ های فنی یعنی توانایی به کار بردن دانش، روش و تکنیک و وسایل لازم برای اجرای وظایف خاص که از طریق تجربه، آموزش و تعلیم به دست می ­آید. آشنا بودن با شغل و زمینه کار، نحوه انجام کار، ارزیابی کار، انجام دادن کار به نحو صحیح و متخصص بودن یا حرفه­ای بودن در شغل خود تحت عنوان مهارت­ های فنی دسته­بندی می­شوند.

مدیران سطوح پایین و کارکنان نسبت به مدیران سطوح بالا به مهارت­ های فنی بیشتری نیاز دارند. البته مدیران سطوح بالا باید توانایی فهم این مهارت ­ها را داشته باشند. در بانک­ها و مؤسسات مالی کارکنان صف به دلیل سروکار داشتن با تجهیزات رایانه­ای و کارهای اجرایی باید مهارت­ های فنی بالایی داشته باشند( بلانچارد، ۱۳۷۵).

۲-۲-۵-۳ نقش عامل رضایت مشتریان از کارکنان در جذب منابع مالی

عوامل متعددی در رضایت مشتریان از کارکنان سازمان مؤثر است از جمله:

برخورد مناسب و توأم با خوشرویی: بدون شک این عامل مشتری را به بانک علاقمند خواهد کرد و باعث می­ شود که رابطه مشتری با بانک استمرار پیدا کند. ‌بنابرین‏ کارکنان شعب بانک­ها اعم از دولتی و خصوصی مناسب است که در چارچوب ضوابط و با شیوه ­های ارتباطی مشتر­ی پسند در جذب آنان کوشش کنند. خدمت دوستانه و بدون تکلف، مؤدبانه و غیرتصنعی شرط مهم و لازم در پیشرفت فعالیت­های بانک و باقی گذاردن نام نیک برای بانک است.

سرعت بخشیدن در ارائه خدمات: هر عاملی که موجب شود مشتری زودتر به هدف خود در بانک برسد به رضایت­مندی او کمک خواهد کرد. یکی از این عوامل کاهش دادن دیوان سالاری است

دقت در ارائه خدمات: این عامل به معنای به حداقل رسانیدن میزان خطاها در انجام کارها و ارتقاء سطح کیفیت کارها به سطح استاندارد و قابل قبول است که این امر ناشی از تلاش پی­گیر و مستمر و همه جانبه­ی کارکنان یک سازمان مانند بانک است که به نوبه­ خود به جلب اطمینان و اعتماد مشتریان و افزایش رضایت آنان منجر خواهد شد.

سهولت دسترسی به خدمات: هر چقدر بانک­ها بتوانند در آسان کردن ارائه خدمات بیشتر اقدام نمایند، رضایت مشتریان بیشتر تأمین خواهد شد. ‌بنابرین‏، بانک ها باید از استعلام­های زاید و متعدد و کسل­کننده پرهیز کنند و تشریفات زاید را حذف نمایند تا اعطای تسهیلات سهل­تر و آسان­تر انجام شود.

ضابطه­مداری: اگر مشتریان اطمینان داشته باشند که رابطه حکومت نمی­کند و ارائه تسهیلات مورد تقاضای آنان بر اساس ضابطه و معیار انجام می­ شود؛ حتی اگر از تقاضای خودشان شخصاً هم برخوردار نشوند، اعتمادشان از بانک سلب نشده و به نارضایتی آنان منجر نخواهد شد.

سود سپرده ­ها: بدون شک سپرده­گذاران به سود واقعی توجه می‌کنند که باید به نرخ تورم و سایر هزینه­ ها به­دقت توجه شود.

اخذ وثیقه: اخذ وثیقه می‌تواند به اندازه و منطقی باشد و نیز می ­تواند پرحجم، متعدد و متورم و برای مشتریان آزاردهنده و خسته­کننده و همراه با اکراه باشد. که به طور قطعی گزینه­ی اول رضایت­بخش­تر است.

نقش ریسک در سپرده­گذاری: همان­طور که نرخ سود عامل مثبت در سپرده­گذاری است، ریسک عامل منفی در سپرده­گذاری است. به ­همین دلیل سپرده­گذاری با سود ثابت سود پایین و ریسک پایین و برعکس سپرده­گذاری با سود متغیر سود احتمالی فراوان ولی با ریسک بالا دارد.

رازداری: مشتریان بانک­ها انتظار دارند کارکنان بانک در حفظ موجودی صورتحساب و کارکرد حسابشان یا سایر مسایل مالی حتی به نزدیکترین خویشاوند و دوست صاحبان حساب اطلاع ندهند.

مهارت کارکنان: ‌بر اساس پژوهش­های انجام شده شرایط لازم برای اشغال پست عبارت است از: توانایی در حرکت، سرعت در کار، توانایی در هماهنگی های اعضای بدن با یکدیگر، حفظ تعادل، استقامت در کار و زود خسته نشدن، نیروی عضلانی، نیرومندی و زورمندی و توانایی­هایی از این قبیل.

راهنمایی و ارائه اطلاعات لازم و مفید: راهنمایی­های دقیق و درست ‌در مورد نحوه استفاده مشتریان از خدماتی که بانک­ها ارائه ‌می‌کنند بدون شک موجب سرعت بخشیدن به کار بوده و به رضایت­مندی مشتریان منجر خواهد شد.

رضایت کارکنان از مدیریت بانک‌ها: بدون شک رضایت کارکنان که تحت تأثیر عوامل مختلفی می ­تواند باشد بر نحوه­ ارائه خدمت آنان و در نهایت سطح رضایت مشتریان مؤثر است. از عوامل مؤثر بر رضایت کارکنان تأمین نیازها، افزایش سطح رفاه آنان، احترام به آنان، ایجاد فرصت برای بروز خلاقیت و نوآوری آنان و در نهایت مشورت کردن با آنان است.

نظم: از امور بسیار مهم در تمام ابعاد زندگی انسان نظم است. نظم موجب تمرکز بیشتر روی کار شده و سطح ارائه خدمت بالاتر رود. این­کار از راه­های گوناگون مانند ایجاد صف یا شماره دادن به مشتریان محقق می­ شود.

وجدان کاری: کارمندان بانک باید همواره ‌به این فکر کنند که در مقابل مشتریان مسئول هستند و از مشتریان در واقع حقوق می­ گیرند؛ ‌بنابرین‏ باید در مقابل آنان پاسخگو باشند­. کارمند هرگز حق انتخاب مشتری را ندارد بلکه این مشتری است که حق انتخاب بانک و کارمند را دارد(مصطفوی، ۱۳۹۰).

۲-۲-۵-۳-۱ نقش تنوع خدمات در جذب منابع مالی

خدمات بانکی به صورتی متنوع گسترش یافته و این جریان در آینده با سرعت بیشتری توسعه خواهد یافت. مؤسسات خدماتی برای ارائه خدمات متنوع مشتریان را شناسایی و نیازهای مشتریان را مشخص می­نمایند. مدیران این مؤسسات توجه خود را در بازار به مشتری معطوف می­دارند و تلاش ‌می‌کنند تا دریابند مشتری به چه خدماتی نیاز دارد و با اتخاذ تدابیر لازم سعی در حفظ مشتریان فعلی خود دارند، چون هزینه جذب مشتری جدید بیشتر از نگهداری مشتریان جاری است. در این سازمان­ها به نیازهای مشتریان توجه می­ شود و سازمان­ها برای ارضای آن­ها دست به ارائه خدمات متنوع می­زنند خدمات متنوع با دانستن خواسته­ های مشتریان قابل طراحی است. با ارزیابی می­توانیم اولاً مشتریان را شناسایی نموده، ثانیاًً نیازهای گوناگون آن­ها را مشخص نماییم و ثالثاً بر اساس نیازهای مشخص شده و شناخت کامل از مشتری، خدمات متنوع و گوناگون برای مشتریان طراحی کرد.

۲-۲-۵-۳-۱-۱ تنوع فعالیت­های بانکی در بانک­داری نوین

در سال ۱۲۶۶ شمسی، نخستین مؤسسه‌ بانکی به مفهوم واقعی و امروزی خود در ایران تأسیس شد و با آشنایی کامل با روش‌های بانکی جدید که بر اثر قرن‌ها تکامل در کشورهای اروپایی به وجود آمده بود، شروع به کار نمود. این مؤسسه‌ که با فعالیت‌های خود پایه های اساسی بانکداری جدید را درایران استوار کرد، شعبه بانک جدید شرق بود که اساساً انگلیسی و مرکزش در شهر لندن بود و در مناطق جنوبی آسیا (هندوستان ) فعالیت داشت.

این بانک بدون اخذ امتیاز از دولت ایران، شعبه مرکزی خود را در تهران افتتاح کرد و به عملیات بانکی پرداخت و در اندک زمانی، فعالیت خود را گسترش داد و در شهرهای تبریز، رشت، مشهد، اصفهان، شیراز و بوشهر به ایجاد شعبه اقدام نمود. عملیات بانک از هر نظر در ایران تازه و بی سابقه بود و در نتیجه از همان ابتدای کار با موفقیت رو به رو شد. افتتاح حساب جاری و قبول سپرده و پرداخت بهره به سپرده‌ها از جمله فعالیت‌های این بانک بود. اقدام دیگر این بانک، انتشار نوعی اسکناس به وسیله شعبه مرکزی خود در تهران و به شکل حواله‌های پنج قرانی به عهده خزانه دار بانک بود. این حواله‌ها تا حدودی بین مردم رواج پیدا کرد و در معاملات کوچک روزانه مورد استفاده قرار گرفت. حواله‌های مذبور به محض ارائه به بانک قابلیت تبدیل به مسکوک نقره داشت. در حالی که هنوز بیش از دو سال از تأسيس بانک جدید شرق نگذشته و با آنکه فعالیت‌های آن با موفقیت رو به توسعه بود، بانک شاهنشاهی با امتیاز مخصوص از دولت ایران تأسيس و کلیه تشکیلات بانک جدید شرق را در سال ۱۲۶۹ شمسی خریداری کرد و به عملیّات آن در ایران خاتمه داد.

بانک شاهنشاهی به موجب امتیازی که در سال ۱۲۶۷ شمسی از طرف دولت ایران به بارون جولیوس دورویتر^[۱۱] داده شد، تأسیس گردید. این بانک می‌توانست علاوه بر فعالیت‌های بانکی و تجاری، انحصاراً به نشر اسکناس بپردازد و در همان حال صندوق‌داری دولت ایران در داخل و خارج از کشور در مقابل کارمزد ‌به این بانک واگذار شده بود.

بانک شاهنشاهی مبادرت به چاپ و انتشار اسکناس کرد و این امر تا سال ۱۳۰۹ ادامه داشت. در این سال امتیاز انحصاری نشر اسکناس از بانک شاهنشاهی بازخرید شد و به بانک ملی ایران واگذار گردید. اسکناس‌های منتشره توسط این بانک تا تیر ۱۳۱۱ یعنی ۳ ماه پس از انتشار اسکناس‌های بانک ملی ایران جریان داشت. بانک استقراضی ایران نیز در سال ۱۲۶۹ توسط یکی از اتباع روسیه تزاری تأسیس شد، ولی در مجموع عملکرد قابل قبول و موفقی نداشت.

همه آنچه که ذکر شد مربوط به فعالیت بانک‌های خارجی از طریق شعبه‌های خود در ایران بود. این بانک‌ها تا مدّت‌ها، در عرصه پولی و اعتباری کشور یکه تازی می‌کردند. اما نخستین بانک ایرانی، بانک سپه بود که در سال ۱۳۰۴ شمسی با نام بانک پهلوی قشون به ‌منظور انجام امور مالی و به کار انداختن وجوه صندوق بازنشستگی کارمندان ارتش تأسیس شد .

این بانک بعدها بانک تعاونی سپه نامیده شد. سرمایه این بانک از محل وجوه بازنشستگی افراد ارتش تأمین می‌شد. هیئت وزیران در جلسه مورخ ۲۱/۱۱/۱۳۳۲ تصویب کرد که، از تاریخ ۲۱ بهمن ۱۳۳۲، بانک سپه به صورت شرکت سهامی با سرمایه ۳۷۰ میلیون ریال تماماً پرداخت شده برای مدت نامحدود به ثبت برسد. گرچه هدف اساسی از تأسیس این بانک، انجام امور مالی ارتش بود، با این حال بانک سپه با ایجاد تدریجی شعب در شهرستان‌های مهم کشور به انجام خدمات بانکی برای سایر قشرهای جامعه پرداخت.
در سال ۱۳۰۱ بانک عثمانی و در سال ۱۳۰۵ مؤسسه‌ رهنی ایران و بانک روس و ایران تشکیل شدند.
در سال ۱۲۸۵ تحت عنوان اعلان تأسیس بانک ملی و در سال ۱۳۰۰ با عنوان تبدیل بانک استقراضی به بانک ایران، تلاش‌هایی برای تأسیس بانک دولتی در ایران انجام شد که به‌نتیجه نرسید، سرانجام در ۱۴ اردیبهشت ۱۳۰۶ شمسی قانون اجازه تأسیس بانک ملی ایران از تصویب مجلس شورای ملی گذشت و دولت مکلف شد، بانکی موسوم به بانک ملی ایران تأسیس کند. در خرداد ۱۳۰۷، اساسنامه بانک به تصویب هیئت دولت و کمیسیون قوانین مالیه مجلس رسید، و در تاریخ ۱۷ شهریور ۱۳۰۷ بانک ملی رسماً افتتاح شد و فعالیت خود را آغاز کرد. بانک ملی ایران در ابتدای تأسيس، یک بانک تجاری عادی بود، ولی حدود فعالیت و ماهیت عملیّات بانک ملی ایران با بازخرید حق انتشار اسکناس از بانک شاهنشاهی در خرداد ۱۳۰۹ از سوی دولت ایران و واگذاری آن به بانک ملی دراسفند همان سال، تغییر یافته و به سرعت روبه توسعه نهاد. اسکناس‌های جدید بانک ملی از اول فروردین ۱۳۱۱ به جریان گذاشته شد و بانک ملی از این تاریخ با حفظ وضع موجود خود به عنوان یک بانک تجاری، عملاً به بانک مرکزی ایران تبدیل شد‌ اساسنامه قانونی سال ۱۳۱۷ و قوانین و تصویب نامه‌های بعدی، وظایف و مسئوولیت‌های بیشتری از قبیل: حفظ ارزش پول، حفظ موازنه ارزی، تنظیم اعتبارات کشور، نظارت بر فعالیت سایر بانک‌ها و به طور خلاصه انجام کلیه وظایف یک بانک مرکزی و رهبری وهدایت اقتصاد کشور را به عهده بانک ملی ایران واگذار نمود و موجبات توسعه آن را بیش از پیش فراهم ساخت.

پس از تأسيس بانک ملی، بانک‌های دیگری همچون: بانک کشاورزی، بانک اعتبارات، بانک صادرات ایران، بانک رفاه کارگران و غیره ایجاد شد. به گونه‌ای که در سال ۱۳۳۹ تعداد کل بانک‌های کشور۲۷ بانک بود که از این تعداد،۱۰ بانک، دولتی و ۱۷ بانک، خصوصی بودند. برای نظارت بر فعالیت بانک‌ها و هدایت عملیات بانکی، قانون بانکداری در سال ۱۳۳۴ به تصویب رسید که، تا تصویب قانون پولی و بانکی کشور مصوب ۱۳۳۹ لازم‌الاجرا بود.

با توجه به فعالیت دوگانه بانک ملی به عنوان یک بانک تجاری و همچنین انجام وظایف یک بانک مرکزی، فکر تأسيس یک بانک مستقل که تنظیم حجم پول و اعتبارات و نظارت بر سیستم بانکی را به عهده داشته باشد، مورد توجه واقع شد.

در سال ۱۳۳۹ قانون بانکی و پولی کشور به تصویب رسیدکه به موجب بند ۱ ماده ۲۸ آن«به منظور حفظ ارزش پول و تنظیم اعتبارات، مؤسسه‌ مستقلی به نام بانک مرکزی ایران تشکیل می‌شد که دارای حق انحصاری انتشار اسکناس و پول فلزی خواهد بود». البته این قانون بعداً اصلاح شد و قانون جدید پولی و بانکی کشور در سال ۱۳۵۱ به تصویب مجلس شورای ملی رسید. ماده ۱۰ قانون مذبور، بانک مرکزی را مسئول تنظیم و اجرای سیاست پولی و اعتباری ‌بر اساس سیاست کلی اقتصادی کشور دانسته و هدف بانک را نیز حفظ ارزش پول و موازنه پرداخت‌ها و تسهیل مبادلات بازرگانی و کمک به رشد اقتصادی کشور دانسته‌ است.

تفاوت‌های مربوط به جنسیت

یکی از فراگیرترینیافته‌هایی که با توجه به درجه شیوع اختلال‌های رفتاری دیده می شود این است که اختلال‌های رفتاری پسران از تنوع و گستردگی بیشتری یرخوردار است تا دختران این گستردگی شامل اختلال شدید روانی ، تحرک بیش از حد ، خیس کردن رختخواب ، رفتار ضداجتماعی و مشکل یادگیری است . این اختلاف رامی توان ناشی از چندین عامل دانست : در کل به نظر می‌رسد که پسرها نسبت به دخترها ا زنظر زیستی آسیب پذیرتر باشند ، از همان دوره جنینی میزان مرگ و میر در پسرها نسبت به دخترها بیشتر است و به نظر می‌رسد ، بیماری‌های جدی ، تغذیه نادرست و فقر در آنان تاثیر بیشتری می‌گذارد با این وجود ‌اختلاف‌هایی که در پرورش این گروه در اجتماعی وجود دارد ، ‌در مورد اختلافهای مربوط به جنسیت نیز بی تاثیر نیست .

برای مثال تردیدی نیست که پرخاشگری در پسران سهل تر پذیرفته می شود تا در دختران . در هر حال شواهدی موجود است که نشان می‌دهد در جه شیوع بالاتر اختلال‌های رفتاری نزد پسران را می توان ناشی از این دانست که کجرویهای پسران بیشتر شنیده می شود . مادران انتظار دارند که گرفتاریهای پسران از دختران طولانی تر شود ( نلسون و ایزرائیل، ترجمه منشی طوسی ، ۱۳۸۷).

معلمان و والدین نسبت به تحرک بیش از حد ، ناپایداری ، حواس پرتی ، نفاق و از هم گسیختگی پسران تاب تحمل کمتری دارند همین حال ، امکان دارد تحمل بزرگسالان نسبت به کارهای پسران ‌به این دلیل کمتر باشد که اداره کردن پسران ار بدو زندگیشان مشکل تر بوده است از این رو امکان دارد ، ویژگی‌های زیست شناسی با پرورشها و انتظارات اجتماعی در هم آمیزند . در نتیجه می توان آن ها را نشانگربحرانهای زود گذر رشد دانست . این نتیجه گیری ، زمانی تقویت می شود که می بینیم بسیاری از مسائل دوران کودکی بدون درمان فرو می نشیند (نلسون و ایزرائیل، ترجمه منشی طوسی، ۱۳۸۷ ).

وضعیت روانی کودکان مبتلا به اختلالات رفتاری

کودکانی که آشفته هیجانی اند به اختلال رفتاری دچارند ، در دوست یابی موفق نیستند در واقع ملموسترین شکل آن ها ، ناکامی در ایجاد پیوندهای نزدیک و راضی کننده عاطفی با دیگران است این افراد فقط می‌توانند دوستان خیالی برای خود پیدا کنند . دیگر کودکان میلی به نزدیک بودن با آنان ندارند و بزرگسالان آنان را جالب توجه نمی یابند ، برخی از این کودکان کناره گیر می‌باشند کودکان یا بزرگسالان دیگر ممکن است بخواهند به حریم آنان وارد شوند ، ولی تلاش‌های آنان معمولا با ترس و عدم علاقه روبرو می شود . در بسیاری از موارد ، این نوع از طرد کامل تا زمانی ادامه می‌یابد که کسانی که می کوشند دوستی بیابند از پا درافتند . از آنجا که پیوندهای عاطفی حول پاسخهای اجتماعی دو جانبه شکل می‌گیرد ، مردم معمولا علاقه شان را نسبت به کسی که پاسخگو نیست از دست می‌دهند بسیاری ا زکودکان دارای اختلال رفتاری ، از دیگران منزوی هستند ، نه بخاطر اینکه از پیشرفت‌های دوستانه کنار می کشند ، بلکه به لحاظ آنکه با دشمنی و پرخاشگری با دیگران روبرو می‌شوند ، آن ها بد رفتار ، منحرف ، غیر قابل پیش‌بینی ، غیر مسئول ، ستیزه جو ، حسود ، لجباز می‌باشد ( کافمن، ترجمه، جوادیان، ۱۳۸۵ ) .

مشکلات توانبخشی افراد به اختلالات رفتاری به قرار زیر است :

عدم وجود نیروی متخصص توانبخشی در مدارس ، کمبود امکانات توانبخشی ، عدم آگاهی اولیاء ، کمبود اطلاعات آن ها از مشکلات عمده توانبخشی این افراد می‌باشد ( سازمان آموزش و پرورش استثنایی ، ۱۳۷۷ ) .

۳ -۲ ‹‹ پاره ای از مشکلات رفتاری و رابطه آن ها با کندی پیشرفت تحصیلی ››

۱ -۳ – ۲ – اتکای به دیگران : اکثر کودکان که با رشد و رسیدن به بلوغ اجتماعی معمولا به درجه معینی از استقلال دست می‌یابند . کودکان اغلب با بالاتر رفتن سنشان اصرار می ورزند که ‹‹ خود آن کار را بهتر انجام می‌دهند ›› ‌به این دلیل است که از اتکای به دیگران به تدریج کاسته می شود . برخلاف کودکی که به طور طبیعی رشد می‌کند ، بسیاری از کودکان مبتلا به ناتوانی یادگیری اتکای شدیدی به والدین ، معلمان و سایر بزرگسالان دارند .اتکای زیاد این گونه کودکان معمولا ‌به این صورت ظاهر می شود که آنان بیش از حد می خواهند آنان را یاری و تأیید کنند و برای انجام اکثر فعالیت‌هایی که به انجام آن مشغولند از دیگران یاری می خواهند (بلکهام و سیلبرمن ^[۴۱]، به نقل از نراقی و نادری، ۱۳۷۹) .

کودکان خردسالی که به مدارس وارد می‌شوند ، برای اولین بار رفتار هایی از خود نشان می‌دهند که حاکی از اتکای شدید است ، با این حال بسیاری از این دشواری‌ها در خلال ماه های اول مدرسه از بین می رود . اما ‌در مورد برخی کودکان این گونه اتکا تا یکی دو سال اول و تا سال‌های میانی تحصیل به طور جدی ادامه می‌یابد . ‌ناکامی‌های تحصیلی این گونه کودکان بی تردید با این نیاز فوق العاده به یاری و تأیید بیش از حد مرتبط است . توصیه می شود که برای این کودکان موقعیتهایی فراهم شود تا باچشیدن مزه موفقیتها و کسب تجربه های مثبت بتوانند میزان شایستگی خود را بالا ببرند ( گاردنر^[۴۲] ، ۱۹۷۸ ) ، ‌در مورد حل مشکل کودکی که به دیگران متکی است ، پیشنهاد ارزنده ای ارائه داده است. شیوه اداره رفتار وی برای کاهش این مشکل رفتاری به صورت ارائه گام‌های متوالی است ( نراقی و نادری ، ۱۳۷۹) .

۲ -۳ -۲ تصورات نادرست ا زخود : اغلب اوقات دیده می شود که کودکان مبتلا به ناتوانی یادگیری نسبت به خود تصورات منفی دارند یا خود را دست کم می گیرند ( گاردنر ^[۴۳]، ۱۹۷۸ ، والاس و کافمن ^[۴۴] ، ۱۹۷۸ ، به نقل از طوسی ، ۱۳۷۹) .

این کودکان اغلب اعتماد به نفس ندارند و خود را ناچیز می پندارند . بسیاری کودکان مبتلا به مشکل رفتاری به دلیل ‌شکست‌های پی در پی تحصیلی احساس می‌کنند که آنان کودن ، خرفت و بی فایده هستند و از انجام هر کاری مفیدی عاجزند .

طبق نظر پورکی ^[۴۵] ، ( ۱۹۷۰ ) به نظر می‌آید که میان تصورات نادرست از خود و پیشرفت تحصیلی پیوندی وجود داشته باشد . فیتس ^[۴۶] ( ۱۹۷۲ ) نیز بر این باور است که کودکانی که نسبت به خود خوش بین هستند معمولا مطالب را راحت تر و موثرتر فرا می گیرند .

سرانجام آن نتایج بررسی‌های به عمل آمده نشان می‌دهد که میان عوامل مؤثر در شناسایی کودکان مبتلا به مشکل رفتاری احساس ارزشمند بودن پیوسته با پیشرفت کلی تحصیلی در ارتباط است (نلسون و ایزرائیل، ترجمه منشی طوسی ، ۱۳۸۷) .

۳ -۳ -۲ حواس پرتی : سوابق پیشین نشان می‌دهد که یکی از ویژگی‌های مورد توجه در کودکان مبتلا به مشکل رفتاری ، حواس پرتی آنان بوده است ( اشتراوس و لتین^[۴۷] ، ۱۹۴۷ ، به نقل از همان منبع ).