سه مرحله اول دیدگاه اریکسون با توجه به پژوهش حاضر (سنین پیش دبستانی) شرح داده می‏ شود.

مرحله اول: اعتماد بنیادی در مقابل بی اعتمادی (از تولد تا ۱۸ ماهگی)

اریکسون در کتاب «هویت جوانی و بحران» خاطر نشان می ‏کند که بقای کودک وابسته به دهان وی است و محبتش هم از طریق دهان ابراز می شود. در واقع در این دوره دهان الگوی رفتاری اصلی کودک را تشکیل می‏ دهد و جهان را از طریق حس لامسه، بینایی و دهان تجربه می ‏کند. رشد اعتماد بنیادی شیرخوار به دنیا ریشه در تجارب اولیه با مادر یا مراقب اولیه‏اش دارد. اریکسون معتقد است که اعتماد نه به مقدار غذا بلکه به کیفیت رابطه کودک با مادر بستگی دارد. در صورتی که مادر بتواند نیازهای کودک را پیش ‏بینی کرده و علی‌رغم پرخاشگری دهانی کودک همواره این نیازها را به موقع برآورده سازد، کودک می‏آموزد که لحظات غیرقابل اجتناب ناکامی و محرومیت را تحمل کند. مکانیسم‌های درون فکنی و فرافکنی به کودک این امکان را می‏ دهد که تداوم و یکنواختی ابتدایی هویت را تجربه کند. اریکسون ضمن تأکید بر ویژگی اپی ژنتیک تغییر روانی ـ اجتماعی، بسیاری از ‌آسیب‌های روانی را نمونه ‏ای از آن چیزی می‌دانست که آن را بحران رشد وخیم می‏نامید که منظور از آن این است که رشدی که در یک مرحله دچار مشکل شده باشد بر مراحل بعدی تاثیر عمده‏ای بر جای خواهد گذاشت. وقتی شخص در اثر اختلالات شدید و در روابط اجتماعی قبلی نتواند به حس اعتماد بنیادی یا فضیلت امید دست یابد ممکن است علاوه بر ناسازگاری دوران کودکی در دوران بزرگسالی در معرض اختلالات روانی نظیر اسکیزوفرنی قرار بگیرد. اریکسون اعتقاد دارد که رد پای اعتیاد را می‏توان در مرحله ابتدایی رشد روانی ـ اجتماعی جستجو کرد (کاپلان و سادوک، ۲۰۰۳).

مرحله دوم: خودمختاری در مقابل شرم و تردید (از ۱۸ ماهگی تا ۳ سالگی)

ضمن رشد تکلم و کنترل اسفنگتر و عضلات، کودک نوپا به تمرین نگهداشتن و رها کردن می‏ پردازد و نخستین تظاهرات اراده را تجربه می‌کند. این امر تا حد زیادی به میزان و نوع کنترل والدین بر روی کودک بستگی دارد. کنترل غیرقابل انعطاف یا کنترل زودرس تلاش‌های کودک برای خوشتنداری را ‌بی اثر کرده و در نتیجه پیشرفت یا پیشرفت کاذب به وجود می ‏آید. اگر شرایط رشدی مناسب باشد و مراقبین کودک بتوانند محیط متناسب با نیازهای تحول کودک ایجاد کنند، کودک به حس متناسبی از «داشتن و نگه داشتن» می‏رسد اما اگر این شرایط بهینه به هر دلیل به هم خورد کودک در راه ایجاد اراده معطوف به هدف شکست خورده و ممکن است در رعایت قانون و تبعیت از اصول رایج انضباطی مشکل پیدا کند.

مرحله سوم: ابتکار در برابر احساس گناه (۳ تا ۵ سالگی)

تسلط روزافزون کودک بر مهارت‌های حرکتی و زبانی، مشارکت وی در جهان بیرون را گسترش می‏ دهد و تخیلات مربوط به جستجو در محیط را برمی انگیزد. کودک در این سن بسیار کنجکاو است و به دنبال کشف بسیاری از ناشناخته های جهان خارج می‌گردد و طبق دیدگاه اریکسون در این مرحله، جوانه‏های اولیه پیدایش وجدان رشد می‌کند و اگر شرایط تربیتی و خانوادگی کودک به گونه‏ای باشد که معیارها و اصول ، با سفتی و سختی دنبال شوند به تدریج کودک را از حالت تخیل، خلاقیت و خودانگیزی خارج می ‏کند و ممکن است زمنیه پیدایش احساس گناه مرضی را در وی ایجاد کند.

این سه مرحله رشد روان اجتماعی اریکسون را که به سنین پیش دبستانی ارتباط دارند که می‏توان در جدول زیر مشاهده نمود.

جدول ۲-۳- مراحل رشد روانی ـ اجتماعی اریکسون (به نقل از کاپلان و سادوک، ۲۰۰۳، )

مرحله‏روانی‏ـ‏اجتماعی
دستاوردمثبت
انواع ناسازگاریها
جنبه‏ های ماندگار شکل‏گیری هویت

اعتماد در مقابل بی اعتمادی (تولد تا ۱۸ ماهگی)

امید

اعتیاد

افسردگی

سایکوز

دیدگاه زمانی در مقابل سردرگمی در زمان

خودمختاری در مقابل شرم و تردید (۱۸ ماهگی تا ۳ سالگی)

اراده

پارانویا

وسواس‌های فکری

وسواس‌های عملی

اطمینان به خود در مقابل کمرویی

ابتکار در برابر احساس گناه (۳ تا ۵ سالگی)

هدفمندی

هراس

اختلالات روان تنی

بازداری

اختلال تبدیلی

آزمایش نقش در مقابل تثبیت نقش

۲-۱۱-۲- نظریه روان شناسی فردی آدلر^[۲۷]۱

آدلر با ارائه یک دیدگاه کلی نگر و غایت انگار ‌در مورد انسان، به یکی از بزرگترین نظریه‏پردازان شخصیت تبدیل شد و با اینکه بسیاری از اندیشه‌های اولیه او در اثر مرگ زودرس و ناگهانی اش به صورت کامل و پخته درنیامدند، ولی با این حال پیروانش با شرح و بسط اندیشه ها و ایده های اولیه او، روان‏شناسی فردی را به یکی از پرکاربردترین و ‌جذاب‌ترین دیدگاه ها، درخصوص رفتار انسان تبدیل کرده ‏اند. پس از مرگ وی، درایکرز^[۲۸]۲، معروف‌ترین پرچمدار این تئوری معرفی شد.

آدلر با طرح مفهوم احساس کهتری و جبران این احساس، اندیشه‌های اولیه تئوری خود را بنا کرد. او معتقد بود که ریشه احساس کهتری را باید در شکستی که تمایل به تفوق و برتری با آن مواجه شده است، جتسجو کرد. برای روشن شدن این موضوع اول باید بدانیم زندگی چیست؟ زندگی متضمن وجود تعادل و حفظ خویشتن است. هر چیزی که موجب عدم تعادل شود، باید در هم شکسته شود. تاریخ پر است از نیاز به برتری. کودک از روزی که متولد می شود نیاز دارد که بر دیگران پیشی بگیرد، نیازهای خود را ارضا کند و دنیا را فتح نماید. اما از همان روزهای نخستین زندگی موانعی غلبه نیافتنی سد راه این توسعه وجود فرد می ‏شوند. کودک درمی یابد که جهان خارجی در دست وی نیست و بر آن کوچک‌ترین تسلطی ندارد و دردناک‏تر اینکه بر افرادی که در محیط وی موج می‌زنند، کمتر از همه تسلط دارد. بکن و نکن‏های والدین او را نسبت به ضعف خود هشیار می‌کند و همواره شکست می‌خورد و همین شکستهاست که پایه احساسی کهتری را در وجود وی پی ریزی می‌کند. چنین احساسی به خودی خود بد نیست، زیرا کودک را وامی دارد که به تقلید از بزرگسالان بپردازد و شخصیت خود را رشد دهد. افسوس که این راه تحول ‌به این سادگی نیست و عواملی سبب تشدید احساس کهتری می شود و این احساس همچون خاری بر اندام لطیف عواطف کودک فرو می ‏رود. (منصور، ۱۳۷۱)

به جرئت می‏توان گفت که هیچ یک از پیشتازان دانش روان شناسی همچون آدلر به مسأله تربیت توجه نکرده و به آن نپرداخته اند. آدلر و همکارانش درباره تغییر شخصیت از طریق تعلیم و تربیت بسیار خوشبین بودند و هدف روان شناسی فردی نیز کمک به شناسایی عوامل بازدارنده تکامل زندگی انسان و برداشتن این موانع است. جهت تربیت بایستی به سمت افزایش یک زندگی همکاری کننده باشد.

دولت‌ها، هیچ گونه تکلیفی برای دریافت غرامت خسارات ناشی از فعالیت هایی که به وسیله حقوق بین‌المللی ممنوع نشده را ایجاد ننموده است. به علاوه ، مطابق حقوق بین‌المللی سنتی ، عمل متخلفانه ای که منجر به خسارت فرامرزی می شود، تنها متضمن تعهد به توقف عملیات است. امّا آیا این نظام سنتی حقوق بین الملل، در رابطه با مسئولیت بین‌المللی قابل اعمال بر خسارات محیط زیستی فرامرزی است یا خیر؟

با توجه به عدم موفقیت به لحاظ توسعه و تحول یک نظام مسئولیتی کارآمد، بسیاری از حقوق ‌دانان بین‌المللی، تلاش نموده اند که حیطه مسئولیت و تعهدات دولت‌ها را وسعت بخشند. بر خلاف محققان و حقوق ‌دانان سنتی که، مسئولیت دولت‌ها را پس از وقوع خسارت زیست محیطی فرامرزی در نظر می گرفتند. تحلیلگران امروزی، درصدد اعمال تکالیف شکلی و اجرایی بر دولت‌ها هستند ،تکالیفی نظیر ارزیابی خسارات و زیان های بالقوه زیست محیطی ناشی از فعالیت ها و اقدامات درون مرزی یک کشور دیگر و نیز وظیفه مطلع نمودن کشورهای دیگر از فعالیتی که به لحاظ ایجاد، خسارات زیست محیطی فرامرزی تهدید کننده محسوب می‌شوند تا آموزه مسئولیت دولت‌ها را، قبل از اینکه آلودگی صورت پذیرد، اعمال نمایند.^[۸۳]

متفکران جدید حقوق بین الملل معتقدند، اعمال نظریه مسئولیت دولت پس از وقوع خسارت ، در بدو امر موجب گسترش و رشد منازعات ، تضعیف همکاری و عدم امکان جلوگیری از زیان می شود. متخصصان حقوق بین الملل چنین استدلال می‌کنند که انجام اقدامات شکلی و اجرایی از پیش ، دولت‌ها همکاری متقابل « اجتناب از منازعه » با مسأله آلودگی فرامرزی برخورد نمایند.^[۸۴]

البته، نظریه مخالف با نظریات پیشین وجود دارد که مبنی بر این است که نظام فوق الاشعار، درک نادرستی از نظام مسئولیت بین‌المللی دولت‌ها است و حرکت در راستای تکالیف شکلی و اجرایی، تنها ارائه دهنده نهائی ظاهری، از اتفاق و اتحاد بین‌المللی است.

به نظر می‌رسد، برای اینکه به نظر مذبور مستقر شد، باید مسئولیت ناشی از اعمال متخلفانه را از مسئولیت ناشی از اعمالی که به وسیله حقوق بین الملل ممنوع نشده اند ، از یکدیگر تفکیک نمود. و از این رو، کار کمیسیون حقوق بین الملل در این راستا قابل توجه است.

عناصر تشکیل دهنده مسئولیت ناشی از خسارات محیط زیستی به طور کلی ، مطابق حقوق بین الملل ، برای احراز مسئولیت ، وجود شرایط ذیل ضروری است:

الف: انتساب فعل زیانبار به دولت.

ب: وجود رابطه سبیت بین فعل و خسارت.

ج: تعیین اینکه آیا حقوق بین الملل نقض شده است یا اصل تلاش مقتضی صورت گرفته است.

الف: فعل زیانبار (متخلفانه و قابلیت انتساب)

برای اینکه مسئولیت دولتی ، از لحاظ خسارت محیط زیستی ، مخفی شود، دولت شاکی، ابتدا باید ثابت کند که، عمل زیان آور منتسب به دولت خوانده است. این مسأله، هم در رویه قضایی بین‌المللی و هم در پیش نویس کنوانسیون مربوط به مسئولیت دولت‌ها، ناشی از اعمال متخلفانه پیش‌بینی شده است. بر این اساس، اعمال ارتکابی، توسط ارگان ها یا نمایندگان یک دولت که ناقص یک تعهد بین‌المللی است، ممکن است، به آن دولت منتسب گردد: ‌بنابرین‏، برای احراز مسئولیت ، ضروری است که، رفتار خاصی را به دولتی منتسب شود ماده ۲ اعلامیه« ریو» در این رابطه صراحت دارد. این ماده دولت‌ها را متعهد می‌سازد که تضمین نمایند هیچگونه خسارتی از سرزمین شان به دیگر دولت‌ها وارد نشود و تفاوتی میان فعل دولت و اشخاص خصوصی وجود ندارد. همین مسأله در « تریل اسملتر »۱۹۴۱ بیان شده است. دولت‌ها مکلف هستند، از دیگر دولت‌ها در برابر افعال زیانباری که توسط اشخاص در چارچوب صلاحیت ملی شان صورت می‌گیرد، حمایت کنند.^[۸۵]

البته، نظر مخالفی هم وجود دارد که، دولت‌ها نمی توانند به طور کامل رفتار اتباعشان را کنترل کنند، زیرا، افراد به دلیل وجود حقوق بشر ، منوط به کنترل دولت نیستند.

ب: عمل متخلفانه و اصل تلاش مقتضی^[۸۶]

پس از اینکه فعل زیانبار و رابطه سببیّت احراز شد ، در حقوق مسئولیت نیاز است، اثبات شود که، چه نوع از عمل متخلفانه یا نقص تلاش مقتضی برای تحقّق مسئولیت کافی است. در این ارتباط دو نظریه وجود دارد:

۱- دولتی که تلاش مقتضی را انجام ندهد یا قواعد حقوق بین الملل را نقض کند. مسئولیت دارد.

۲- جایی که یک خسارت محیط زیست مهم واقع شده باشد، مسئولیت ایجاد می شود.

دولت ها وظیفه دارند، کلیه معیارهای معقول و متعارف را، در جهت جلوگیری از خسارات فرامرزی رعایت نماید: به عنوان مثال، هنگامی که یک دولت، در وضع مقررات لازم محیط زیستی کوتاه می کند، آن فعالیت می‌تواند، به دولت منتسب شود و در حقیقت، کشور مذکور، وظایف بین‌المللی اش را نقض ‌کرده‌است. اگر دولتی احتیاط های لازم را انجام داده، ولی اشخاص خصوصی واقع در محدوده قلمرو قضایی یا نظارتش، خسارتی عمده و اساسی بر محیط زیست کشور دیگری وارد آورده باشند، دولت منشأ، ضرر، بایستی تمام گام ها و اقدامات لازم را جهت تنبیه و مجازات متخلفان به اجرا درآورد. در غیر این صورت، ممکن است عمل آلودگی به آن دولت نسبت داده شود.

ج: نقض تعهد

‌در مورد این عنصر مسئولیت ها باید توجه کرد که حقوق بین الملل عمومی، عمدتاًً به دنبال تعیین حدود حقوق و تکالیف دولت‌ها است. امروزه حقوق بین الملل ، بیشتر و بیشتر به سمت همکاری بین‌المللی در حرکت است. بسیاری از معاهدات چند جانبه تعهداتی را ایجاد کرده‌اند که دیگر، صرفاً جنبه تقابلی ندارند ، بلکه نسبت به جامعه بین‌المللی در کل، قابل اعمال هستند. حقوق بین الملل محیط زیست، که از مواریث جهانی نظیر اقیانوس ها و جو حکایت می‌کند ، تضمین شده اینگونه تعهدات عام الشمول است. ‌بنابرین‏، نوع تعهدات دولت‌ها در این زمینه، متفاوت است و در نتیجه احراز نقض تعهد نیز، پیچیده تر خواهد بود معذلک، در هر صورت برای اثبات مسئولیت دولت‌ها، نیاز است که یک تعهد بین‌المللی نقض شود و مسئولیت متوجه دولت شود که مسبب نقض تعهد بین‌المللی بوده است.

مبحث سوم: اصول حقوق بین الملل محیط زیست مرتبط با توسعه پایدار

گفتار اول: اصل حاکمیت بر منابع طبیعی

دولت ها از حق حاکمیت انحصاری بر منابع طبیعی خود برخوردارند، اما اعمال این حق نباید سبب ورود خسارت به محیط زیست دیگر کشورها یا مناطق خارج از صلاحیت دولت‌ها شود.^[۸۷]

حاکمیت و صلاحیت انحصاری دولت ها بر سرزمین خود در اصل به معنی این است که فقط آن ها می‌توانند سیاست‌ها و حقوق مربوط به منابع طبیعی و محیط زیست سرزمینشان را گسترش دهند. محدوده حق حاکمیت بر منابع طبیعی عبارت است از:

۱-سرزمین داخل مرزها و خاک زیرین آن ها

۲- آب های داخلی مثل دریاچه ها، رودخانه ها

۳- دریای سرزمینی و منابع بستر و زیر بستر آن

۴- فضای بالای خاک، آب های داخلی و دریای سرزمینی تا جایی که نظام حقوقی فضای بالای جو آغاز می شود. همچنین دولت‌ها حقوق حاکمیت محدودتری بر مناطق دیگر، شامل مناطق مجاور، نزدیک به دریای سرزمینی، فلات قاره، بستر و زیر بستر آن و منطقه انحصاری- اقتصادی دارند.

غیر از موارد بالا، مناطقی وجود دارند که تحت حاکمیت هیچ کشوری نیستند، این مناطق که گاهی به مشترکات جهانی تعبیر می‌شوند، شامل دریاهای آزاد و بستر و زیر بستر آن، فضای ماورای جو و قطب جنوب هستند.^[۸۸]

۱-۸-۴-۱-کیفیت اطلاعات مشتری

سیستم CRM تکنولوژی نوین طراحی شده برای مدیریت روابط مشتری است(چانگ و همکاران^[۳۰]، ۲۰۱۰؛ چن و پوپوویچ، ۲۰۰۳). این سیستم به طور گسترده برای جمع‌ آوری، ادغام و تجزیه و تحلیل اطلاعات مربوط به مشتری استفاده می‌شود. ‌بنابرین‏ سیستم‌های CRM به شرکت‌ها اجازه می‌دهند که اطلاعات مربوط به مشتری را در سطح بالایی از بهره‌وری پردازش کنند(مسنر، ۲۰۰۴؛ میسی و همکاران، ۲۰۰۵). قابلیت‌های زیرساختی شرکت که پشتیبان و موافق با سیستم‌های CRMشان هستند، سیستم‌های CRM را برای به دست آوردن داده های به‌موقع، جدید، صحیح، دقیق، کامل و مناسب یا اطلاعاتی از منابع داخلی و خارجی چندگانه و کمک به یکپارچگی سیستم‌های CRM و پردازش داده‌ یا اطلاعات آن‌ ها به طور مؤثر، توانا می‌سازد(جایاچاندران و همکاران، ۲۰۰۵).

۱-۸-۵-عملکرد کلی سازمان

عملکرد سازمانی نشان می‌دهد که یک سازمان چگونه به رسالت و اهداف مربوط به خود می‌رسد. عملکرد سازمانی دلالت بر شروع از یک وضعیت معین و رسیدن به یک هدف دقیق دارد(بویس ورت^[۳۱]، ۲۰۰۶). عملکرد می‌تواند در هر دوی فرایند و سطح سازمانی اندازه‌گیری شود(ملویل و همکاران، ۲۰۰۴). عملکرد در سطح فرایند نتایج حاصل از فرآیندها را در همان سطح اندازه‌گیری می‌کند، در حالی که عملکرد در سطح سازمانی عملکرد متراکم را نشان می‌دهد.

۱-۹-فصل‌بندی تحقیق

در فصل اول گزارش تحقیق به طرح مسئله و اهمیت آن، اهداف تحقیق، دامنه تحقیق و محدودیت‌های تحقیق پرداخته شده است. در فصل دوم، ادبیات تحقیق، گردآوری و مورد بررسی قرار گرفته شده است. در فصل سوم، فرایند تحقیق، روش‌های جمع‌ آوری داده ها و روایی و پایایی آن‌ ها، جامعه و نمونه آماری و روش تحلیل داده ها تشریح شده است. در فصل چهارم، نتایج حاصل از بررسی نقش قابلیت‌های زیرساختی و مشتری ‌مداری ارائه گردیده است. در فصل پنجم، نتیجه‌گیری و پیشنهادهای حاصل از تحقیق بیان شده است.

فصل دوم

ادبیات تحقیق و مبانی نظری

۲-۱-مقدمه

امروزه در دنیای تجارت، مدیریت این اصل که مشتریان محور اصلی تجارت هستند و موفقیت شرکت بستگی به بهبود روابط مدیریتی دارد را به رسمیت می‌شناسد(نگوین^[۳۲] و همکاران، ۲۰۰۷؛ اسارنکو و بنانی^[۳۳]، ۲۰۰۷). در دهه ۱۹۹۰ در بسیاری از استراتژی‌های سازمان‌ها مدیریت معاملات به مدیریت ارتباطی تبدیل شد(لایت^[۳۴]، ۲۰۰۳). منظور از پارادیم ارتباطی، تمام فعالیت‌های سوق داده شده سمت تأسیس، گسترش، تثبیت تبادلات ارتباطی موفق می‌باشد(ساهای^[۳۵]، ۲۰۰۳). امروزه تکنولوژی برای تجارت‌ها، سیستم‌هایی را به ارمغان آورده است که می‌تواند به شرکت‌ها برای تعاملات مشتریان با شرکت‌ها و تبادل اطلاعات کمک کند و به کارمندان این اجازه را می‌دهد که سریعاً همه اطلاعات مشتریان را بازیابی کنند. ‌به این پارادایم، سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان می‌گویند که اگر به طور مناسب از آن استفاده شود می‌تواند توانایی یک شرکت را برای دست یافتن به هدف نهایی که همان حفظ مشتریان است، افزایش دهد و ‌بنابرین‏ به یک مزیت استراتژیکی نسبت به رقیبان دست یابد(نگوین و همکاران، ۲۰۰۷؛ اندرسون^[۳۶]، ۲۰۰۶، ص۱۲۹). کاربردهای مهم مدیریت ارتباط با مشتری در حوزه های مختلف، به ویژه بخش خدمات، انکارنکردنی است. با توجه به اهمیت بالای اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بانکداری، نیاز به ایجاد سازوکاری مناسب برای بهبود عملکرد آن احساس شده است(حسنقلی‌پور و همکاران، ۱۳۹۱). در این فصل به بررسی تاریخچه، مفاهیم، تعاریف و به طور کلی مبانی نظری پرداخته می‌شود. ابتدا مدیریت ارتباط با مشتری و سپس قابلیت‌های زیرساختی و مشتری ‌مداری، کیفیت اطلاعات و عملکرد کلی سازمان شرح داده می‌شود. در نهایت پیشینه تحقیق مورد بررسی قرار می‌گیرد.

۲-۲-مدیریت ارتباط با مشتری

۲-۲-۱- فلسفه مدیریت ارتباط با مشتری

ادبیات نشان می‌دهد که رابطه بازاریابی و فناوری اطلاعات، پدیده CRM^[37] را تشکیل می‌دهد(کلتمن^[۳۸]، ۲۰۰۷). پایه فلسفی CRM بازاریابی رابطه‌ای، حفظ مشتری، سودآوری و ایجاد رضایت از طریق فرآیندهای مدیریت کسب‌وکار می‌باشد. ضمناً بوس^[۳۹] ادعا می‌کند که به خاطر این‌که مشتریان در ترجیحات و عادات خرید متفاوت هستند، CRM به وجود آمد. اگر تمام مشتریان مشابه بودند نیاز کمی به CRM بود. ‌بنابرین‏ فهم محرک‌ها و نیازهای مشتری، سازمان‌ها را در بهتر کردن پیشنهادهای خاص برای حداکثر کردن ارزش کلی مشتریان یاری می‌کند(چن و چن^[۴۰]، ۲۰۰۴). به‌طورکلی مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) بر مبنای اصول رابطه‌ای بازاریابی می‌باشد. تغییر در تقاضای بازار و رقابت شدید منجر به حرکت از بازاریابی معامله‌ای ابتدایی به بازاریابی رابطه‌ای گردیده است. مدیریت ارتباط با مشتری در سال ۱۹۵۰ پدیدار شد ولی در سال‌های ۱۹۹۰ به عنوان واژه‌ای در کسب‌وکار و میان مشاوران و کاربران درآمد(گرابنر-کروتر و همکاران^[۴۱]، ۲۰۰۷؛ پین و فرو، ۲۰۰۵).

۲-۲-۲- تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری

پیتر دراکر^[۴۲] بیان می‌دارد که هدف یک کسب‌وکار ایجاد مشتری است. تأکید وی بر اهمیت حفظ و نگهداری مشتریان و رشد عمیق روابط با آن‌ ها است. تحقیق انجام شده توسط ریچولد و ساسر^[۴۳] در سال ۱۹۹۶ در مدرسه بازرگانی هاروارد نشان می‌دهد که بیشتر مشتریان تنها در سال دومی که با شرکت کار می‌کنند سودآور هستند. در ابتدا مشتریان جدید هزینه‌بر هستند، هزینه های تبلیغات، بازاریابی، هزینه درک نیازهای مشتری و این‌که یاد بگیریم چگونه می‌توانیم با مشتریان بهترین کارکرد را داشته باشیم. مدیریت ارتباط با مشتری تنها سلاح قوی است که یک مدیر را از به دست آوردن مشتری و وفادار ماندن آن مطمئن می‌سازد(اندرسون و کر^[۴۴]، ۲۰۰۲؛ کوتورو^[۴۵]، ۲۰۱۱). مدیریت ارتباط با مشتری روابط شرکت- مشتری را با قادر ساختن کارکنان برای بهبود تمرکز خود بر مشتری توسط هماهنگی اطلاعات و فعالیت در سراسر سازمان تسهیل می‌کند(گاریدو و پادیلا^[۴۶]، ۲۰۱۱).

تعاریف گوناگون مدیریت ارتباط با مشتری نشان‌دهنده دیدگاه‌های مختلف می‌باشد که هر یک از بعد خاصی به CRM می‌نگرند. از این‌رو جهت آشنایی بیشتر با دیدگاه‌های گوناگون به بررسی تعدادی از آن‌ ها می‌پردازیم. برخی CRM را به عنوان پست الکترونیکی مستقیم، طرح کارت وفاداری، پایگاه داده، یک میز کمک و یا یک مرکز تماس می‌دانند. دیگران آن را به عنوان انبار داده^[۴۷]، انجام داده‌کاوی^[۴۸] و غیره می‌دانند(کلتمن، ۲۰۰۷). کین سید^[۴۹] CRM را به عنوان استفاده استراتژیک از اطلاعات، فرآیندها، فناوری و افراد برای مدیریت ارتباط با مشتری در تمام طول چرخه حیات مشتری می‌داند. کو و همکارانش^[۵۰] CRM را به عنوان استراتژی یکپارچه شده مشتری در یک سازمان برای مدیریت اثربخش‌تر مشتریان به وسیله فراهم کردن کالاها و خدمات خاص و حداکثر کردن ارزش دوره حیات مشتری می‌داند(کو و همکاران، ۲۰۰۸). CRM ممکن است یک تجربه یک‌به‌یک را ایجاد کند که مورد توجه است. ‌بنابرین‏ فرصت‌های جدید بازاریابی را بر مبنای گذشته و ترجیحات مشتری ایجاد می‌کند(پپرز و همکاران^[۵۱]، ۲۰۰۸). در جدول زیر به تعاریف دیگری از مدیریت ارتباط با مشتری می‌پردازیم.

در واقع با اعراض آن دو ایقاع مذبور مال در زمره مباحات درمی آید و ممکن است دیگری آن را تملک کرده باشد که در این صورت با اعراض صاحب اول آن، نوعی دخالت در دارایی دیگران رخ می‌دهد. همچنین همان طور که در حق انتفاع گفته شد، اگر منتفع به اختیار از حق خود بگذرد و آن را اسقاط کند، مالکیت صاحب عین کامل می شود و حق انتفاع از بین می رود. پس منتفع دیگر نمی تواند از آن عدول نماید.

۴-۲-۶- اخذ به شفعه

(اخذ به شفعه) در واقع مرحله اجرای (حق شفعه) است و همه اعتبار و نفوذ خود را از آن حق می‌گیرد.

۴-۲-۶-۱- تعریف حق شفعه

قانون مدنی حق شفعه را به طور مستقیم تعریف نکرده است. ولی ماده ۸۰۸ ق.م که شرایط ایجاد حق را شمرده، به خوبی می توان به مفهوم و تعریف حق دست یافت. در این ماده می خوانیم: «هر گاه مال غیر منقول قابل تقسیمی بین دو نفر مشترک باشد و یکی از دو شریک حصه خود را به قصد بیع به شخص ثالثی منتقل کند، شریک دیگر حق دارد قیمتی را که مشتری داده است به او بدهد و حصه مبیعه را تملک کند. این حق را حق شفعه و صاحب آن را شفیع می‌گویند».

پس، در تعریف حق شفعه می توان گفت « حق تملک قهری حصه شریک سابق است از خریدار آن، در برابر قیمتی که پرداخته». (کاتوزیان،همان منبع،۲۱۴)

۴-۲-۶-۲- اوصاف حق شفعه

۱- شفعه حق مالی است

اختیار تملک قهری سهم فروخته شده را قانون مدنی (حق) نامیده است. این حق وسیله تملک و تحصیل مال است و ‌به این اعتبار باید آن را «حق مالی» شمرد. به همین جهت نیز صاحب حق می‌تواند از آن بگذرد یا در برابر گرفتن امتیازی با خریدار صلح کند (ماده ۸۲۲ ق.م) .

بدین ترتیب، اختیار شفیع همه اوصاف بارز یک حق مال را دارا است. از ‌آنجا که به طور معمول حق مالی قابل انتقال به دیگران است ولی، باید گفت حق شفعه ویژه شریک است و او نمی تواند آن را به رایگان یا در برابر مبلغی به دیگران واگذار کند. در واقع شفعه وسیله رفع ضرر است نه جلب منفعت. در نتیجه باید پذیرفت که انتقال ناپذیری شفعه به دلیل مستند این حق استثنایی و طبیعت ویژه آن است و نباید سبب تردید در ماهیت آن شود.

۲- شفعه حق عینی است

از مفاد ماده ۸۰۸ ق.م بر می‌آید که شفعه حق عینی است. زیرا حق تملک مستقیم به شریک می‌دهد. بدون اینکه نیازی به الزام خریدار به انتقال (اجرای تعهد) باشد. تملک شفیع به طور مستقیم از ملک خریدار و تنها با اراده شفیع صورت می پذیرد و در صورتی که شرایط آن جمع باشد هیچ تشریفات دیگر و از جمله اقامه دعوا و الزام به تملیک به طرفیت شریک و خریدار ندارد. دعوای اخذ به شفعه تنها به منظور اثبات و احراز شرایط عمل حقوقی است که بیش از آن واقع شده است و حکم، چهره اعلامی دارد نه تأسیسی.

حق شفعه سایر اوصاف حق عینی را نیز دارا است: ۱- حاوی حق تعقیب است، زیرا استفاده از آن همه معاملات معارض با اجرای حق را باطل می‌کند (ماده ۸۱۶ ق.م). ۲- حاوی حق تقدم نیز هست، چراکه طلبکاران انتقال دهنده یا انتقال گیرنده ورشکسته نمی توانند مانع اخذ به شفعه شریک شوند و حقی که با نخستین فروش سهم شریک برای شفیع ایجاد می شود بر حقوق همه طلبکاران (حتی صاحبان حقوق عینی آینده) رجحان دارد.

۳- حق شفعه به ارث انتقال می‌یابد

طبق ماده ۸۳۳ ق.م : « حق شفعه بعد از موت شفیع به وارث یا وراث او منتقل می شود ». وارثان حق شفعه را به نسبت سهم خود ارث می‌برند. منتها، اجرای این حق باید به طور جمعی صورت پذیرد تا تبعیضی رخ ندهد (ماده ۸۱۵ ق.م). هرگاه یکی از وارثان از حق شفعه خود بگذرد ،این اسقاط از قلمرو حق نمی کاهد .یعنی نه تنها حق دیگران را از بین نمی برد، آنان می‌توانند از تمام حق سود برند و با دادن تمام ثمن مبیع را تملک کنند (ماده ۸۲۴ ق.م). (کاتوزیان،۱۳۹۰،۲۱۴-۲۲۱)

۴-۲-۶-۳- اثر حق شفعه

مهمترین اثر (حق شفع) ایجاد امکان تملک قهری ملک خریدار به وسیله شریک زیان دیده است. در شرایط عادی، هیچ کس نمی تواند مال دیگری را به قهر تملک کند و بی اعتنا به رضای مالک ‌به این اقدام دست زند. یکی از استثنایی ترین موارد اعطای این گونه حقوق، ایجاد حق شفعه برای شریک ملک است که بر پایه آن می‌تواند به وقوع بیع، میان خریدار و شریک دیگر استناد کند، ‌با دادن ثمن قراردادی به خریدار، مبیع را تصاحب کند .

۴-۲-۶-۴- ماهیت حقوقی اخذ به شفعه

۱- اخذ به شفعه عمل حقوقی است

«اخذ به شفعه، ارادی است و با انشاء تملک سهم فروخته شده در برابر تسلیم ثمن انجام می شود.

۲- اخذ به شفعه ایقاع است

با اینکه سهم فروخته شده از خریدار گرفته می شود و ثمن به ملکیت او در می‌آید، در اخذ به شفعه هیچ سهمی

ندارد و حتی قادر نیست آنچه را واقع شده رد کند. در این مبادله تنها اراده شفیع کارگزار است و به همین دلیل باید آن را ایقاع شمرد .

۳- اخذ به شفعه ایقاع الحاقی است

نقش اراده شفیع را در اخذ به شفعه نباید با سهم قصد مشترک طرفین در قرارداد یکسان شمرد. در اخذ به شفعه شرایط معامله و میزان ثمن را خریدار و فروشنده معین می‌کنند و شفیع تنها می‌تواند مبیع را با همان شرایط و در برابر عوض معهود تملک کند و حتی عیب و نقص حادث در فاصله بیع و اخذ به شفعه را به حساب نمی آورد.

۴- اخذ به شفعه ایقاع تبعی است

نفوذ اخذ به شفعه منوط به درستی بیع و انتقال سهم شریک به خریدار است. بر مبنای بیع باطل نمی توان اخذ به شفعه کرد». (کاتوزیان،منبع پیشین،۲۶۷)

۴-۲-۶-۵- اعلام اراده (انشاء تملک) در اخذ به شفعه

تمایل شفیع به دارا شدن سهم شریک و رهایی از گرفتاری های اشاعه مالکیت و تحمل شریک ناخواسته برای تملک کافی نیست. شفیع باید درباره اجرای حق خود تصمیم قاطع بگیرد و تملک آن سهم را در برابر پرداخت ثمن در ذهن انشاء کند. این تنها مبادله ای است که با یک انشاء صورت می‌گیرد و سبب تملک قهری مال غیر می شود.

اراده شفیع ممکن است به وسیله لفظ اعلام شود (خواه کتبی یا شفاهی) یا عمل به دادوستد (مانند معاطات در قراردادها) بدین گونه که شفیع ثمن را به خریدار تسلیم کند و ملک را در اختیار بگیرد.

۴-۲-۶-۶- لزوم و جواز اخذ به شفعه

اخذ به شفعه ایقاع است و با یک اراده واقع می شود و این عمل ارادی آثار حقوقی به بار می آورد و از این جهت تابع احکام قراردادها است. یعنی به قصد انشاء و رضای سالم نیاز دارد و فاعل آن باید اهلیت و قابلیت تصمیم گرفتن را داشته باشد. همان گونه که دانستیم اخذ به شفعه از ایقاعات مملک است و با اعلام اخذ به شفعه، شفیع، مالک حصه مبیعه خریدار می‌گردد. در واقع با اخذ به شفعه ملک فروخته شده (از طریق بیع) از ملکیت خریدار خارج شده و به ملکیت شفیع وارد می شود.

اثر دیگر اخذ به شفعه ابطال معاملاتی است که توسط مشتری قبل از اخذ به شفعه به عمل آمده و منافی حق شفیع

• • فاور و نارانگو^[۱۳۲](۲۰۱۰) تحقیقی را تحت عنوان “نقش استفاده از مشتقات مالی بر ارزش شرکت” را انجام دادند . آن ها در این تحقیق ، تأثیر هزینه نمایندگی و مشکلات نظارت را بر رابطه ی مشتقات مالی و ارزش شرکت ها بررسی نمودند . نمونه تحقیق آن ها ، ۱۷۴۶ شرکت با شعبه اصلی در ایالات متحده ، بوده و بازه ی زمانی تحقیق بین سال های ۱۹۹۱ تا ۲۰۰۰ می‌باشد و در تجزیه و تحلیل رگرسیون از اطلاعات مربوط به هزینه نمایندگی ، اداره امور شرکت و اطلاعاتی ‌در مورد متغیرهای نامتقارن ، استفاده و شاخص نظارت کل را بر سطح شرکت ها اعمال و از طریق آن ، اثرات نمایندگی و مشکلات نظارت را بر روی استفاده از مشتقات مالی و ارزش شرکت ها آزمون نمودند . نتایج تحقیق حاکی از آن بود که استفاده از مشتقات مالی اثر منفی بر ارزش شرکت هایی که با مشکلات نمایندگی و نظارت بیشتری مواجه هستند ، دارد و شرکت هایی که شفافیت اطلاعاتی کمتر ، هزینه نمایندگی بیشتر ، نظارت کمتر و مشکلات عدم تقارن اطلاعات بیشتری دارند ، ارزش گذاری در آن ها منفی است (Fauver&Naranjo,2010,pp 719-735) .

  

• • • گنزالس و یوآن ^[۱۳۳](۲۰۱۰) تحقیقی را تحت عنوان مدیریت ریسک و ارزش شرکت انجام دادند . آن ها در این تحقیق اثر نوآوری های مالی را بر ارزش شرکت ها ، سرمایه گذاری و تصمیم گیری مالی و به طور خاص ، اثر مشتقات انرژی (آب و هوایی) را بر روی کسب وکار بررسی نمودند . مشتقات انرژی در سال ۱۹۹۷ برای کمک به مدیریت ریسک های مربوط به آب و هوا به وجود آمده و شرکت هایی که جریان های نقدی آن ها با تغییر شرایط آب و هوایی در نوسان بوده است نسبت به سایر شرکت ها بیشتر از این مشتقات استفاده می‌کردند . جامعه آماری تحقیق آن ها شرکت های انرژی آمریکا بوده و اطلاعات مربوط به آن ها از طریق گزارش های سالیانه کی اسپن^[۱۳۴] در دوره زمانی نوامبر ۲۰۰۶ تا مارس ۲۰۰۷ گرفته شده است . آن ها دریافتند که مشتقات آب و هوایی در شرکت های انرژی آمریکا منجر به افزایش ارزش شرکت ها ، سرمایه گذاری و اهرم می‌گردد و به طور کلی نوآوری های مالی اثر قابل توجهی بر درآمد شرکت ها دارد و مدیریت ریسک به طور معناداری ارزش شرکت ها ، سرمایه گذاری و تصمیم های مالی را تحت تأثیر قرار می‌دهد (González & Yun,2010,pp 1-49) .

  

• • گارسیا و سانچز^[۱۳۵](۲۰۱۱) در تحقیقی اثر ارزش شرکت را بر ابعاد مختلف ساختار مالکیت مانند تمرکز مالکیت، مالکیت فردی و مالکیت بانکی در بازار سرمایه اسپانیا بررسی نمودند . نمونه آماری تحقیق آن ها ، شرکت های غیرمالی ثبت شده در بورس اوراق بهادار مادرید و بازه زمانی آن از سال ۱۹۹۹ تا ۲۰۰۲ بوده است و در این تحقیق از داده های مقطعی و سری زمانی استفاده نمودند . نتایج تحقیق نشان داد که مکانیزم ساختار مالکیت اصلی که ارزش شرکت را تحت تأثیر قرار می‌دهد ، تمرکز مالکیت است و تمرکز مالکیت به طور مطلوبی بر ارزش شرکت تأثیرگذار بوده اما در سطوح بالای شرکت اثر زیان آور داشته که منجر به منفی شدن ارزش بازار می‌گردد و سطح بالایی از مالکیت سهام‌داران را تحت تأثیر قرار می‌دهد (Garcia&Sanchez,2011.pp 41-53) .

• • کوزی و همکاران^[۱۳۶](۲۰۱۳) در تحقیقی تحت عنوان” چند ملیتی بودن^[۱۳۷] و ارزش شرکت” به تأثیر چند ملیتی بودن شرکت بر ارزش آن در کشور ترکیه پرداختند.چند ملیتی بودن شرکت در این تحقیق ‌بر اساس نسبت فروش خارجی سنجش گردیده است . بازه زمانی تحقیق از سال ۱۹۹۷ تا ۲۰۱۱ بوده است . طی این دوره زمانی ، شرکت های جامعه آماری موظف بودند ، استانداردهای بین‌المللی گزارشگری مالی^[۱۳۸] را قبول نمایند؛ ‌به این جهت تجزیه و تحلیل را در دو بازه زمانی ، سال های ۱۹۹۷تا ۲۰۰۴ و ۲۰۰۵ تا ۲۰۱۱ انجام دادند . در واقع هدف این بود که دریابند ، آیا پذیرش استانداردهای بین‌المللی گزارشگری مالی توسط شرکت ها اثری بر ویژگی های ارزش شرکت ها داشته است و دقت نتایج را قبل و پس از پذیرش آن بررسی نمایند . آن ها در این تحقیق از دو روش شبکه عصبی مصنوعی^[۱۳۹] و درخت تصمیم گیری برای بررسی اثر چندملیتی بودن و ۱۴ شاخص مالی دیگر (نرخ رشد دارایی ، هزینه سرمایه ، چرخه تبدیل وجوه نقد ، نسبت بدهی مالی ، نسبت اهرمی ، مجموع دارایی ، نسبت نقدینگی ، نرخ گردش دارایی ، نرخ رشد فروش ، نسبت دارایی بلند مدت ، نسبت آنی ، نرخ رشد خالص ، بازده دارایی ، حاشیه سود خالص) بر ارزش شرکت استفاده نمودند . آن ها از دو متغیر وابسته (ارزش بازار و نسبت ارزش بازار به ارزش دفتری) که منعکس کننده ارزش شرکت است ، استفاده نمودند . نتایج تحقیق نشان داد که فعالیت بین‌المللی شرکت ها در ترکیه اثر چندانی بر ارزش شرکت ندارد و سرمایه گذاران در انتخاب شرکت در جهت سرمایه گذاری ، ویژگی های دیگری را مدنظر قرار می‌دهند و چند ملیتی بودن اهمیت چندانی برای آن ها ندارد ؛ یعنی چندملیتی بودن (نسبت فروش خارجی)تا حدود متوسطی بر ارزش شرکت اثر دارد ، اما ویژگی هایی مانند اندازه شرکت، اهرم ، نقدینگی و سودآوری به طور مداوم بر ارزش شرکت تأثیرگذارهستند (Kuzey et al,2013,pp 1-16) .

• اسین و همکاران^[۱۴۰] (۲۰۱۳) در تحقیقی ارتباط بین پوشش ریسک و ارزش شرکت ها را در شرکت های هواپیمایی بررسی نمودند . تعداد نمونه های تحقیق آن ها ۵۴ شرکت هواپیمایی تجاری بوده است که از این بین ، ۱۳ شرکت ، شرکت های هواپیمایی خطوط هوایی آمریکا و ۱۴ شرکت هواپیمایی اروپایی و ۲۷ شرکت هواپیمایی بین‌المللی و دوره زمانی تحقیق از سال ۲۰۰۰ تا سال ۲۰۱۲ بوده است . آن ها مزایای بررسی صنعت هواپیمایی را در پنج بند خلاصه نمودند که عبارتند از :

1. 1. این صنعت به طور قابل توجهی دارای ریسک قیمت سوخت می‌باشد که حساس به قیمت نفت است .

1. 1. با توجه به رقابت شدید در این صنعت ، تنها بخش محدودی از ریسک قیمت سوخت به مشتریان منتقل می‌گردد و پوشش ریسک تا حدی محدود است .

1. 1. احتمال این که شرکتی دستخوش فعالیت های سفته بازی قرار گیرد کم است .

1. 1. این صنعت در حاشیه سود پایین و بهره گیری از اهرم های مالی عمل می‌کند و شرکت ها در معرض ریسک درماندگی مالی قرار دارند .

1. اطلاعات پوشش ریسک به طور مستمر در دسترس اکثریت شرکت های هواپیمایی دارای برنامه پوشش ریسک طراحی شده قرار دارد .

در این تحقیق آن ها از مدل اثرات ثابت و رگرسیون تک متغیره استفاده نمودند . نتایج تحقیق حاکی از آن بود که حداکثر ارزش شرکت تحت پوشش ریسک زمانی است که دارای هزینه درماندگی مالی بالا و فرصت های سرمایه گذاری قابل توجهی است و مالکیت دولتی ، ارزش شرکت و هزینه سرمایه و سوددهی و نسبت پوشش ریسک را کاهش می‌دهد (Isin,2013,pp 1-61) .

فصل سوم

روش شناسی تحقیق

۳-۱) مقدمه