گویه ها

کیفیت زندگی

عینی

۱- اگر در زندگی با مشکلی نظیر بیماری برای خود یا یکی از اعضای خانواده مواجه شدید آیا قادر به تامین هزینه های درمانی آن هستید؟ ۲- آیا با توجه به درآمدتان قادر به تامیین مخارجی مثل ( خرید گوشت، میوه و …) هستید؟ ۳- آیا وقت کاریتان به شما فرصت میدهد با خانواده به گردش و مسافرت و …بروید؟ ۴- آیا قادر به تامین هزینه های پوشاک خانواده هستید؟ ۵- به چه میزان پول برای مواقع ضروری پس انداز دارید؟

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

ذهنی

۱- معمولا تا چه حد خودتان را یک فرد شاد میدانید؟ ۲- معمولا تا چه حد خودتان را یک فرد موفق می‌دانید؟ ۳- معمولا تا چه حد در اجرای تصمیم گیری هایتان احساس ناتوانی می کنید؟ ۴- معمولا تا چه حد احساس می کنید توانسته اید به همه برنامه های خود در یک روز برسید؟ ۵- فکر می کنید تا چه حد جامعه برای شما ارزش قائل است؟ ۶- تا چه حد احساس می کنید جزئی از جامعه هستید؟ ۷- معمولا تا چه حد احساس تندرستی و سلامت می کنید؟ ۸- تا چه حد احساس می کنید راجع به امور و مسائلی که در جامعه میگذرد، آگاهی و اطلاع دارید؟ ۹- تا چه حد احساس می کنید از امکانات زندگی بهره مند هستید؟ ۱۰- معمولا تا چه حد از زندگی تان رضایت دارید؟

۳-۸- اعتبار و پایایی :
در این تحقیق برای اندازه گیری پایایی تحقیق از روش آلفای کرونباخ استفاده کردهایم. مقدار آلفای کرونباخ بین ۱- در نوسان بوده، هر چقدر مقدار آن به سمت ۱ میل کند یا نزدیک شود، بیانگر هماهنگی درونی گویه‌ها با متغیر مورد نظر است و وسیله اندازه گیری نیز به همان نسبت دارای روایی بالا خواهد بود.
به همین منظور ابتدا در قالب آزمون مقدماتی برای سنجش درستی گویه ها و معرفهای گنجانده شده در پرسشنامه، پنج روستای ده پیاز، امزاجرد، دیزج، سولان و سنگستان به صورت تصادفی انتخاب شد و تعداد ۵۰ پرسشنامه در بین خانوارهای روستایی انتخاب شده توزیع و نتایج به‌دست آمده در سطح نمونه مورد نظر مورد بررسی قرار گرفت. بعد از محاسبه پایایی، سوالاتی که باعث پایین آمدن پایایی کل میشدند، حذف شدند.
جدول ۳-۲) میزان پایایی شاخص‌های تحقیق
۳-۹- ابزار گردآوری داده ها
روش انجام این پژوهش، کمی و پیمایشی است. این پژوهش از نوع مقطعی بوده و و ابزار گرد آوری اطلاعات مورد نیاز آن پرسشنامه است و در آن مهمترین ابعاد کیفیت زندگی شامل بعد ذهنی و بعد عینی توجه شده است. .تجزیه وتحلیل اطلاعات با بهره گرفتن از نرمافزار spss وآزمون فرضیه‌ها با بهره گرفتن از تکنیک آماری رگرسیون چند متغیره صورت میگیرد.
به مظور سنجش سرمایه اجتماعی، سه بعد برای آن در نظر گرفته شده که عبارت هستند از : اعتماد اجتماعی، مشارکت اجتماعی، شبکه اجتماعی، اعتماد اجتماعی، انتظارها و تعهد‌های اکتسابی و تایید شده به لحاظ اجتماعی است که افراد نسبت به یکدیگر و نسبت به سازمان‌ها ونهادهای مربوط به زندگی اجتماعی دارند (پکستون^[۵۴]، ۱۰۵،۱۹۹۹). در اینجا اعتماد به وسیله سه مولفه آن اعتماد بین فردی، اعتماد تعمیم یافته و اعتماد به نهاد ها. مورد سنجش قرار گرفته است. مشارکت اجتماعی، مجموعه کنشهای آگاهانه و داوطلبانه است که با در نظر داشتن منفعت جمعی انجام می‌گیرد. میزان مشارکت اجتماعی از طریق دو مولفه آن یعنی مشارکت رسمی و شمارکت غیر رسمی اندازه گیری شده است. یک شبکه اجتماعی عبارت است از گروهی از افراد که با هم روابط اجتماعی دارند و ویژگی یا ویژگیهای مشترکی آنها در رابطه با هم قرار دهد. کیفیت زندگی عبارت است از میزان سهم عینی و ذهنی فرد از کیفیت مطلوب زندگی. این متغیر در دو بعد عینی و ذهنی آن مورد سنجش قرار گرفته است.
فصل چهارم
یافته ها
۴-۱) توصیف
۴-۱-۱) مشخصات جمعیتی جامعهی مورد بررسی
همانطور که در جدول (۴-۱) مشاهده میشود، بیشترین درصد مربوط به سن به گروه سنی ۳۱ تا ۴۰ سال اختصاص دارد که در کل ۲۸ درصد جمعیت نمونه را تشکیل می‌دهند. در این بین، ۸/۹۴ درصد پاسخ‌گویان را مردان و ۲/۵ درصد را زنان تشکیل میدهند. بیشتر پاسخگویان متأهل میباشند که حدود ۵/۹۴ درصداند. حدود ۷/۷۰ درصد نیز دارای بعد خانوار بین ۱ تا ۴ نفر هستند. این نشان دهنده این مطلب است که خانواده‌های روستایی از نظر بعد خانوار جزء خانوارهای کم جمعیت میباشند.
جدول ۴-۱) توزیع فراوانی و درصد مشخصات جمعیتی جامعه مورد بررسی

سن

فراوانی

درصد

زیر ۳۰ سال

۵۹

۶/۱۴

۳۱ تا ۴۰

۱۱۳

۲۸

۴۱ تا ۵۰

۴-۳-۵ بررسی تاثیر دمای کلسیناسیون بر فازهای کریستالی
افزایش دمای کلسیناسیون اغلب با دو پدیده همراه است، رشد اندازه ذرات و نیز تغییر فاز از آناتاز به روتایل [۱۳۳]، در دمای بالا (زمان طولانی) شعاع ذرات درشت زیادتر و از تعداد ذرات ریز کاسته می­ شود. کاهش سطح ویژه نیروی محرکه این تغییر است. این رفتار عمدتاً با مدل رشد LSW^[65] (استوالد^[۶۶]) برای رشد توجیه می­ شود [۱۳۴]. این مدل بیانگر تمایل ذرات کوچک­تر برای رسیدن به حالت ترمودینامیکی پایدار می­باشد. شکل ۴-۷ نتایج حاصل از XRDنمونه­ TSC₆ در دماهای مختلف C˚۴۷۵-۵۷۵-۶۷۵-۷۷۵-۸۷۵-۹۷۵ درجه سانتی ­گراد، که به مدت ۱ ساعت کلسینه شده ­اند را نشان می­دهد. مشخصات کلی نانوذرات در جدول ۴-۶ گردآوری شده است. هم­چنان­که از داده ­های پراش اشعه ایکس (شکل۴-۷) و محاسبات شرر برمی­آید با افزایش دمای کلسیناسیون اندازه بلورک­ها و نیز نوع و نسبت فاز­های شکل گرفته، تغییر می­ کند. همان­طور که مشاهده

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

می­ شود شدت پیک­ها افزایش یافته و پهنای پیک­ها باریک­تر شده است. افزایش شدت و نیز باریک شدن
پیک­های XRDدر دمای بالا نشان دهنده کریستالیزه شدن ذرات تیتانیا و رشد اندازه ذرات می­باشد. بنابراین ساختار تیتانیا نظم بیشتری یافته است. طبق نتایج به­دست آمده اندازه کریستالیته نانو ذرات تیتانیا به­شدت وابسته به دما و حضور دوپنت می­باشد، به طوری­که با افزایش دما اندازه کریستالیته افزایش پیدا می­ کند. با افزایش دما از شدت پیک­های مربوط به فاز آناتاز کاسته شده و در مقابل پیک­های مربوط به فاز روتایل شدت پیدا کرده اند. در دمای C˚۷۷۵ نمونه­ها فقط شامل فاز روتایل می­باشد. در واقع افزایش دما استحاله فازی آناتاز به روتایل را تسریع کرده است. از آن­جایی که نتایج حاصل از محاسبات پارامترهای شبکه با اندازه­ پارامتر شبکه برای دو فاز آناتاز و روتایل همخوانی دارد، می­توان تغییرات شدید در راستای محور c را به این تبدیلات فازی نسبت داد. در دمای C˚۹۷۵ پیک تفرقی مربوط به SnO₂ (JCPDS 41-1445) مشاهده شد. باتوجه به مقادیر گزارش شده در جدول ۴-۵، با افزایش دمای کلسیناسیون حجم سلول واحد به­ صورت چشم­گیری کاهش یافته است. همچنین مشاهده می­ شود با اضافه شدن دوپنت در ساختار تیتانیا ابتدا مساحت سطح افزایش یافته ولی رشد اندازه ذرات با افزایش دمای کلسیناسیون منجر به کاهش شدید مساحت سطح از m²/g 732/122 به m²/g 273/24 شده است. با افزایش دما آگلومره شدن ذرات رخ می­دهد. طی این پدیده تحرک اتمی بیش­تر می­ شود و باعث درهم رفتن کریستال­ها می­گردد و در نتیجه مساحت سطح کاهش می­یابد [۱۳۵]. این پدیده به صورت دیگری نیز قابل توجیه است با افزایش دما فاز آناتاز کم­تر و فاز روتایل بیش­تر می­ شود چون مساحت سطح فاز روتایل کم­تر از آناتاز است، بالا رفتن دما منجر به کاهش مساحت سطح می­گردد [۱۳۵،۱۳۴].

شکل ۴-۷ : الگوی پراش اشعه ایکس تیتانیای دوپ شده با قلع و سریم (TSC₆) - کلسینه شده در دماهای مختلف به مدت h1.
جدول ۴-۵: مشخصات نمونه­های تیتانیای دوپ شده با قلع و سریم (TSC₆) - کلسینه شده در دماهای مختلف به مدت h1.

نتایج تحقیقات ملک اخلاق و رجب زاده (۱۳۹۰) در پژوهشی با عنوان استراتژی‌های ناب و چابک و عملکرد بازاریابی شرکتنشان داد که دو استراتژی ناب و چابک بر عملکرد بازاریابی شرکت تأثیر دارد. استراتژی ناب یک استراتژی مدیریتی و رویکردی جهت شناسایی و حذف ضایعات و برای حداقل نمودن هزینه‌ها و حرکت به سوی بهره وری و تعالی سازمانی می باشد. استراتژی چابک اشاره به چابکی یا سریع بودن دارد و نشان‌دهنده حداکثر انعطاف‌پذیری است. به طوری که به تغییرات در محصول، بازار و نیازهای مشتریان پاسخ دهد و نیز فرصت‌هایی را فراهم آورد که بتواند در میان رقبا به عنوان سازمان برتر شناخته شود.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

مهدوی مزده و توحید کمیجانی (۱۳۹۰)، در پژوهشی سه شاخص پیاده‌سازی استراتژی، کیفیت برنامه های اجرایی و شناسایی وضع موجود را مهم‌ترین شاخص‌های عملکرد بازاریابی بر شمردند. از نظر آنها پیاده سازی استراتژی‌های اتخاذ شده برای واحد بازاریابی مهم‌ترین گام محسوب می‌شود و موفقیت سازمان در این گام، تأثیرگذار بر سایر گام‌های کلیدی یک سازمان می‌باشد. همبستگی مثبتی که بین پیاده‌سازی استراتژی و سایر عوامل موفقیت یک سازمان موجود است، نشان دهنده توجه ذینفعان به جهت‌گیری شرکت در مسیری است که از قبل در استراتژی‌های سازمان مد نظر قرار گرفته است.
۲-۶-۲- پژوهش‌های خارجی:
نتایج پژوهشی که توسط اوربان و استار^[۷۵] (۱۹۹۱) انجام شد نشان داد کسب مزیت رقابتی از چهار طریق امکان پذیر است: برتری فن آوری، برتری منابع، الگوهای تقاضا، سیاست‌های بازرگانی. نتایج این پژوهش نشان می‌دهد زمانی که رقابت شدید از طریق تکنولوژی ایجاد شده باشد بانک‌ها برای متمایز ساختن خدمات خویش و حفظ جایگاه بازار باید رویکرد بازار محور داشته باشند. به نظر آنها راهکار موفق برای دستیابی به یک جایگاه مناسب در بازار رقابتی ارائه ارزش به مشتریان فعلی و بالقوه بر مبنای نیازها و خواسته های آنان است.
مورگان، کلارک و گونر (۲۰۰۲) در مقاله‌ای به بررسی دیدگاه‌های ارزیابی عملکرد بازاریابی پرداختند و سه معیار بهره‌وری بازاریابی (کارایی)،ممیزی بازاریابی (اثربخشی) و اصول ارزیابی عملکرد بازاریابی که تلفیقی از رویکردهای ممیزی و بهره‌وری است را به عنوان معیارهای اساسی ارزیابی عملکرد بازاریابی بر شمردند.
الانیتیس و گانیری^[۷۶] (۱۹۹۷) در پژوهشی با عنوان گرایش بازاریابی و عملکرد شرکت از دو جنبه نگرشی و رفتاری بازاریابی در شرکت‌ها را مورد بررسی قرار دادند. این دو پژوهشگر بعد نگرش را از حیث شناخت و درک نیاز مشتری و برآورده نمودن آن و بعد رفتاری را از حیث توان انطباق سیاست‌های بازاریابی شرکت با سایر شرکت‌های صنعت مورد بررسی قرار دادند.
شث و سیسودیا^[۷۷] (۲۰۰۲) در پژوهش خود با عنوان ارزیابی و تحلیل بهره‌وری بازاریابی دو راهکار برای افزایش بهره وری بازاریابی پیشنهاد کردند. اول تغییر در تمرکز بازاریابی از تمرکز بر کل بازار به سوی تمرکز بر هر مشتری و دوم اینکه عملکرد بازاریابی بیشتر باید متمایل به تولید و سرمایه‌گذاری در برند و توزیع در طول زمان باشد نه گسترش تولید سالانه.
ریچارد اچ. برین و جیمز ای استافورد^[۷۸] (۲۰۰۳) در مقاله‌ای با عنوان افسانه بازاریابی در نظام بانکداری ابعاد دوگانه‌ای برای مفهوم بازاریابی در نظر گرفته‌اند. بعد اول سطح عملیاتی را شامل می‌شود که تمام فعالیت‌های برنامه‌ریزی مرتبط با محصول، کیفیت، طرح، بسته بندی، قیمت‌گذاری، توزیع و ترفیع را در بر می‌گیرد اما بعد دوم بیشتر ماهیت فلسفی دارد که در آن نیازها، خواسته‌ها و ایجاد ارزش برای مشتری باید به عنوان نخستین اولویت در تصمیم‌گیری‌های بازاریابی مطرح شود. آنچه که حائز اهمیت است این نکته است که تنها وجود چنین دیدگاهی موجبات رشد سازمان را فراهم خواهد آورد.
پژوهشی توسط وانگ و ریچارد کیم^[۷۹] (۲۰۰۷) در زمینه استراتژی‌های محیطی و مزیت رقابتی در شرکت‌های خدماتی انجام شد. در این پژوهش مزیت رقابتی پایدار به عنوان هدف برای بسیاری از سازمان های انتفاعی و غیرانتفاعی تعریف شده که می‌تواند منجر به عملکرد خارق‌العاده سازمان شود. در این پژوهش عوامل مؤثر در کسب مزیت رقابتی به دو دسته عملکرد مالی و قدرت شهرت تقسیم شده است.
فصل سوم
روش شناسی پژوهش
۳-۱- مقدمه
شیوه اجرای یک تحقیق ارتباط زیادی با ماهیت موضوع، نوع تحقیق و هم چنین متغیرهای تحقیق دارد. اما باید توجه داشت آنچه که موجب شده جوهر علمی، حیات پیدا کند، وقوف به اکتشافات و نتایج علوم نیست بلکه شناخت و درک عمیق روش­ها و شیوه­ هایی ­است که بشر برای پیشرفت علم به کار گرفته­ است. روش­ها در حقیقت ابزارهای دستیابی به حقیقت هستند. با توجه به اهمیتی که روش شناسی تحقیق دارد در این فصل به آن پرداخته می­ شود، به عبارتی می­توان گفت در این فصل با در نظر گرفتن هدف تحقیق، روش تحقیق مشخص شده و با انتخاب جامعه آماری و تعیین نمونه، با توزیع پرسشنامه ­های تدوینی در نظر گرفته ­شده به جمع­آوری اطلاعات پرداخته تا بتوان تأثیرات متغیر مستقل بر متغیرهای وابسته را از دیدگاه شرکت کنندگان در این مطالعه مورد بررسی و شناسایی قرار داد. بنابراین در این فصل جامعه آماری و نمونه، ابزار تحقیق، روایی و پایایی تحقیق، نحوه اجرای آن و روش­های آماری جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات به ترتیب مورد بررسی قرار می­گیرند در این فصل ابتدا روشی که در این پژوهش به کار گرفته شده است، توضیح داده می‌شود. در ادامه، جامعه آماری پژوهش، روش نمونه‌گیری و حجم نمونه مشخص می‌شود و سپس ابزار جمع‌ آوری داده‌ها و نیز نحوه تعیین میزان پایایی و روایی آن و در پایان شیوه اجرای پژوهش بیان می‌گردد.
۳-۲- روش تحقیق
هر تحقیقی باید بر اساس مسأله اصلی، اهداف، فرضیات، امکانات و نیز ملاحظات اخلاقی، طرح و روش خاصی داشته باشد تا با مدد آن بتوان به شناخت منظم و سازماندهی شده واقعیات مورد مطالعه دست یافت. در زمینه پژوهشهای کاربردی، روش های متعددی وجود دارد که به هر یک از آنها با توجه به ویژگی پرسشهای پژوهشی، موقعیتها و شرایط خاص مطالعه ممکن است نامهای مختلفی داده شود. انواع این تحقیقات عبارتند از: مطالعات موردی، تاریخی، توصیفی، اکتشافی، طولی، تطبیقی، میدانی، آزمایشگاهی، تجربی، شبه تجربی و. ..
تحقیق حاضر از نوع تحقیقات توصیفی پیمایشی است که درطی مراحل اجرای آن به دنبال شناخت تاثیر تغییرات ارزشهای فرهنگی برتغییرعملکرد و سطح پاسخگویی در سازمانها هستیم. تحقیق توصیفی شامل جمع آوری اطلاعات برای آزمون فرضیه یا پاسخ به سؤالات مربوط به وضعیت فعلی موضوع مورد مطالعه می باشد.
در تحقیقات توصیفی، پژوهشگر سعی می کند تا «آنچه هست» را بدون هیچگونه دخالت یا استنتاج ذهنی گزارش دهد و نتایج عینی از موقعیت بگیرد. روش پیمایشی، روشی برای بدست آوردن اطلاعات درباره ی دیدگاه ها، باورها، نظرات ورفتارهای اعضای یک جامعه آماری از راه انجام تحقیق است. اساس این تحقیق مبتنی برتعمیم اطلاعات حاصل ازبخش کوچکی ازیک جامعه، تحت عنوان نمونه، به جامعه آماری می باشد. در تحقیق از نظر نحوه اجراء بدین صورت عمل می­ شود که در ابتدا با کسب مجوزهای لازم و دادن اطمینانبه آزمودنی­ها در خصوص محرمانه ماندن اطلاعات پرسشنامه و بی­نام بودن آن، مقدمات کار فراهم و مشکلات احتمالی برطرف گشته تا نهایتاً پس از تکمیل پرسشنامه ­ها، اطلاعات بدست آمده مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرند. از آنجایی که در این پژوهش به بررسی رابطه بین متغیرهای مدل می پردازیم، پس تحقیق از نوع پیمایشی می باشد. در این تحقیق برای تجزیه وتحلیل داده‌های جمع آوری شده ابتدا در سطح توصیفی به منظور توصیف وتلخیص ویژگی های جمعیت شناختی شامل جنسیت، میزان تحصیلات، سن و سابقه کاری از شاخص های آماری استفاده شده ودر سطح استنباطی به منظور بررسی وضعیت سوالات پرسشنامه از آزمون آلفای کرونباخ استفاده خواهد شد.
۳-۳- دامنه تحقیق
یکی ازشرایط موفقیت هرتحقیقی، تعیین دامنه تحقیق می باشد. چون انجام تحقیق به صورت کلی و عام تا حدی غیرعملی است، لذا باید سعی کرد که تحقیق را تا حد ممکن محدود نمود و قلمرو آن را مشخص کرده و سپس اقدام به انجام آن نمود. در اینجا به قلمرو تحقیق از سه بعد پرداخته می شود.
۳-۴-روش و ابزار گردآوری داده‌ها
به منظور مطالعه و بررسیرابطه میان عملکرد بازاریابی و مزیت رقابتی در شرکت جهان فولاد شهر کرمانشاه و به منظور دستیابی به هدف نهایی تحقیق، در این پژوهش از دو ابزار به شرح ذیل جهت جمع آوری اطلاعات استفاده گردیده است.
۳-۴-۱- روش مطالعات نظری
روش مطالعات نظری و کتابخانه ای عمدتاً برای مطالعه ادبیات موضوع و بررسی پیشینه تحقیق و همچنین مطالعات و دیدگاههایی که راجع به موضوع مورد تحقیق وجود داشته و نیز برای ایجاد چارچوبی مناسب جهت بررسی موضوع انتخاب می شود. لذا با مراجعه به منابع کتابخانه ای شامل کتب، مجلات هفتگی و ماهانه، پایان نامه های تحصیلی و رساله های تحقیقی مرتبط، جستجو در پایگاه های الکترونیکی اطلاعات از قیبل اینترنتبخش تئوری و ادبیات موضوع، مورد مطالعه و بررسی قرار گرفت. مطالب مورد استفاده در تحقیق، از منابع به روز، ژورنال های معتبر، کتاب های لاتین روز و منابع داخلی که شامل کتاب ها، مقالات، مجلات علمی و پایان نامه ها و تحقیقات مرتبط با موضوع مورد پژوهش استخراج می شود که بر اساس روش های استاندارد و متداول به تدوین مطالب فوق پرداخته می شود.
۳-۴-۲- روش مطالعات میدانی
بخش دیگر تحقیق به شکل میدانی انجام شده است. در این مرحله برای گردآوری اطلاعات، از پرسشنامه استفاده شده است. پرسشنامه یکی از ابزار گردآوری داده‌هاست که پاسخ دهندگان از طریق آن، به پرسشهایی پاسخ می دهند و یا واکنش خود را در برابر مطالب نوشته شده به صورتی ابراز می دارند. از اینرو هر گاه بدست آوردن اطلاعات واقعی مورد نظر باشد از پرسشنامه استفاده می شود. در این تحقیق به منظور بررسی و تجزیه و تحلیل متغیرهای مربوط به تحقیق که در ادبیات تحقیق مورد بحث قرار گرفت پرسشنامه ای حاوی سؤالاتی در این زمینه، تهیه و بین آنها توزیع گردید. از مقیاس لیکرت برای پاسخگویی به سؤالات پرسشنامه استفاده شده است. از خصوصیات مهم این مقیاس، گسترش بخشیدن به حوزه انتخاب پاسخگویی و فراهم آوردن گزینه های بیشتری برای آن می باشد. بدین معنی که از پاسخگویان خواسته می شود یکی از گزینه ها را انتخاب کنند.
دسته بندی سوالات پرسشنامه:

مدیریت ریسک در بانکها اهمیت زیادی دارد و مقررات نظارتی، به خصوص مقررات بانک مرکزی باید مورد توجه خاص قرار گیرد. برخی از ابعاد ریسک بانکها در زیر ارائه شده است:
۲-۲-۲۱-۱-ریسک اعتباری
عدم بازپرداخت بدهی توسط دریافت کنندگان تسهیلات در موعد سررسید، اساس ریسک اعتباری را تشکیل میدهد. ریسک اعتباری را میتوان احتمال تعویق، مشکوک الوصول یا لاوصول شدن بخشی از پرتفوهای اعتباری نهاد پولی به دلیل عوامل داخلی (مانند ضعف مدیریت اعتباری، کنترل های داخلی، پیگیری و نظارت) یا عوامل خارجی (مثل رکود اقتصادی، بحران و …) تعریف کرد. نحوه تخصیص منابع بین فعالیتهای مختلف ارزیابی سطح اعتباری مشتریان و اخذ تضمینات کافی، در کنترل این ریسک مؤثر هستند. با توجه به این که تسهیلات عموماً به عنوان ریسکیترین دارایی بانکها در نظر گرفته میشوند. لذا نسبت تسهیلات به سپردهها نیز ارائه شده است، هر چند که این نسبت میتواند تا حدود زیادی متأثر از رعایت الزامات قانونی در خصوص تخصیص داراییها باشد.
۲-۲-۲۱-۲-ریسک نقدینگی
ریسک نقدینگی به دلیل کمبود و عدم اطمینان در میزان نقدینگی بانک ایجاد میشود. کفایت موجودی نقد باعث میشود که امکان پرداخت تعهدات و نیازهای نقدینگی سپردهگذاران در زمان مناسب فراهم شود.
معیارهای ارائه شده برای این نوع ریسک میتوانند نقش مؤثری در کنترل و مدیریت آن داشته باشند.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۲-۲-۲۱-۳-ریسک نرخ سود مالی
تأثیر نوسان نرخ سود بر عملکرد بانک غیرقابل انکار است. بررسی نسبت تسهیلات به سپردههای سرمایهگذاری که بیانگر داراییها و بدهیهای حساس به نرخ سود است، بسیار ضروری به نظر میرسد.
همچنین هر قدر سهم سپردههای کوتاه مدت از کل سپردههای سرمایهگذاری بیشتر باشد، بانک از انعطاف مناسبتری در مقابل تغییر نرخ سود برخوردار خواهد بود.
۲-۲-۲۱-۴-ریسک توانایی
شکاف مثبت نرخ سپردههای یک بانک نسبت به سایر بانکها میتواند به عنوان یک ریسک تعبیر شود، هر چند که از سوی دیگر، نشان دهنده خط مشی جذب سپردهاست. نسبت حقوق صاحبان سهام به جمع دارایی و نسبت کفایت سرمایه نیز میتواند نشان دهنده ریسک بانک برای سرمایه گذاران و سپرده گذاران باشد(بهرامی۱۳۸۹).
۲-۲-۲۲-بهینه گزینی^[۵۹]
بهینهگزینی، یکی از روش های مرسوم جهت تعیین اهداف و نیز ارزیابی برنامهها و عملکرد است. مطابق تحقیقات انجام شده، عوامل اصلی مؤثر بر موفقیت و سودآوری بانکها به شرح زیر است: (عباسقلیپور، ۲۴:۱۳۸۹).
۲-۲-۲۲-۱-اندازه بانک
اندازه، یکی از عوامل سودآوری است. به نظر میرسد که در صورت وجود بستر مناسب برای رشد، هرچقدر بانک بزرگتر باشد و از اهرم مالی بیشتر استفاده کند، بازدهی سهام داران ^[۶۰]افزایش مییابد. البته این امکان هم وجود دارد که بانکهای کوچک به دلیل هزینه های عملیاتی کم تر، بازده دارایی^[۶۱] بالاتری داشته باشند.
۲-۲-۲۲-۲-کنترل هزینه ها
این عامل یکی از مهمترین دلایل تمایز بانکهای با عملکرد خوب است. مدیران بانکها باید هزینه های عملیاتی را بهتر مدیریت میکنند. کم نمودن هزینه های زاید، یکی از نمادهای بانکداری موفق است. در این مسیر، بانکها بهتر میتوانند به اهداف تعیین شده و سهم سود بیشتری دست یابند.
۲-۲-۲۲-۳-ساختار سپردهها
بانکهایی سودآوری بالایی خواهند داشت که سپردههای دیداری بیشتری را نسبت به سایر بانکها جذب کنند. بانکها با بازاریابی و سیاستهای خاص خود سعی بر جمع آوری وجوه سرگردان جامعه دارند تا سهم بیشتری از سپردهها، به ویژه سپردههای دیداری را به خود اختصاص دهند. ساختار سپردههای بانک نسبت به سایر رقبای بانکی باید به گونهای باشد که انگیزه و اشتیاق مشتریان را در انتخاب هر کدام از آنها بیشتر کند که خود نوعی بازاریابی و تبلیغات است.
۲-۲-۲۲-۴- بهره وری کارکنان
بانکهای موفق معمولاً سرانه دارایی و سود خالص بالاتری دارند. یکی از سیاستهای موفق در این رابطه، انتصاب مدیران لایق، شایسته و دانای بانکی و تقویت روحیه انگیزشی کارکنان است تا کارکنان با بهره وری بالاتر حقوق و مزایای بیشتری را دریافت کنند، چرا که کارکنان کم انگیزه و بیهدف، نه تنها سازمان را در رسیدن به اهداف یاری نم یرسانند، بلکه ممکن است موجبات عقب ماندگی از میدان رقابت و حتی پسرفت بانک را فراهم سازند.
۲-۲-۲۲-۵-اهرم مالی
استفاده از اهرم مالی (کاربرد بهینه منابع بدهی جهت تأمین مالی در مقابل اتکای زیاد به سرمایه) میتواند یکی از محرکهای اصلی سودآوری باشد. سپردهها و سایر ابزارهای بدهی کوتاه مدت و بلندمدت میتوانند موجب افزایش سودآوری شوند، البته باید به نحو صحیح و منطقی از آنها در بخشهای دیگر اقتصادی نیز استفاده شود تا بتوان سرمایه گذاری مطمئن و سودآور ایجاد نمود و آن را توسعه داد(عباسقلیپور، ۲۴:۱۳۸۹).
۲-۲-۲۲-۶-توسعه درآمدهای کارمزد
یک عنصر کلیدی استراتژیهای بانکی برای افزایش سودآوری در سالهای اخیر، در محیط کشورهای توسعه یافته، گسترش درآمدهای کارمزدی بوده است، به گونهای که برخی از کارمزدها، مشتریان را در راستای بهرهمندی و نهادینه نمودن استفاده از خدمات الکترونیک سوق داده و از ازدحام شعب هم کاسته است.
۲-۲-۲۲-۷ رشد
رشد داراییها، سپردهها و وامهای بانکهای موفق بیش از متوسط صنعت است که منعکس کننده مدیریت جسورانه^[۶۲] یا مقبولیت بیشتر خدمات نزد مشتری است. بانک در برنامههای توسعهای و بلندمدت خود و در راستای بهترین ماندن، باید رشدکلی و قیاس آن با سایر رقبا را در نظر بگیرد. به هر حال رشد نباید جایگزین سود شود(عباسقلیپور، ۲۴:۱۳۸۹).
۲-۲-۲۳ بازار گرایی و نوآوری
هرلی و هولت( ۱۹۹۸) راهبردهایی را به عنوان راهکـار بـرای نظریـات جدیـد بـا عنـوان یـک رویکرد جدید روی فرهنگ شرکت تعریف کردند . نوآوری ها دلالت میکنند بر یک شرکتی که بوسیلهی جستجوی فرصتهای جدید پویا بود و قدرت اجرایی خود را کمتـر هدر مـیدهند . و بنابراین مربوط به نیازهای اساسی برای نقش نوآورانه است که قادر بـه بـرآورد نیازهای مشتری میباشد. یک شرکت به سمت تغییر ارزش ها ی نوآوری پیش می رود و ریسک پذیری و خلاقیت آن افـزایش می یابد و کا رکنان را وادار مـی کنـد تحقیـق کننـد و هنگامیکه در زمینه های جدید تلاشهایی را انجـام مـیدهنـد ، ریسـک کننـد . بـا توجـه بـه بازارگرایی مثالهای متعددی از تجارت وجود دارد که بسیار نوآورانه است و نیازهای نهان شده مشتریان را ارضا می کنند .
بــازارگرایی کنش گربـا تمـرکزروی نیـازهـای نهانی منجربه تقاضاهای درونی مشتریان میشود و نهایتا” منجر به توسعه نوآورانه کالا و خدمات میشود. بسیاری از افراد سعی کردند تا نیازهایی که به وسیلهی مشتریان بیان نمیشوند را مورد کندوکاو قـرار دهنـد و مطالعـات تجربـی و مشـاهدات شخصـی را در ایـن امـر بگنجاننـد . نیازهای این مشتریان تبدیل به مسائل تکنیکی شده و ممکن اسـت بوسـیله ی R&D حـل شود و در پایان شروع خوبی برای پیشنهاد های جدید به دنیا باشد.
عملکرد و خلاقیت محصول و نوآوری :
زالمن و دیگران در سال ۱۹۷۳ فرایند نوآوری را به مرحله ابتکـار و مرحلـه اجـرا تقسـیم کردند .
یک قسمت مهـم از ابتکار راهکار به سـوی نــوآوری اسـت کـه بـه وسـیله ی اعضــای آن سـازمـان تعییـن می شوند ، که علاقمند هستند خلاقیت با نوآوری را مورد توجه قراردهند.
بر پایه این رویکرد هولی وهالت ۱۹۹۸دو نوآوری تشخیص داده شد .
۱- نوآوری
۲- ظرفیت برای خلاقیت
آنها همچنین مشاهده کردند که نوآوری با ظرفیت یک شرکت با خلاقیت همراه است که ایده جدید فرایند ها و محصولات را مورد توجـه قـرار میدهـد . نـوآوری بـرای بهبـود ظرفیـت به صورت سیستماتیک مربوط به نوآوری است دامن پور در سال ۱۹۹۱ نتیجه گرفت که نگرش به سوی تغییر نوآورانه شرکت مفید است.
۲-۳- مدل مفهومی
با توجه به مطالب فوق و ادبیات و پیشینه تحقیق مدل تحقیق حاضر بر اساس دیدگاه اسلاتر و نارور(۲۰۰۴) ارائه گردیده است.
شکل ۲-۳ مدل مفهومی طرح- (ریاحی،۱۳۸۴ ،ملا حسینی و نیک سرشت ، ۱۳۸۹)
فصل سوم
روش تحقیق
مقدمه
انتخاب روش انجام تحقیق بستگی به هدفها، ماهیت و موضوع پژوهش و امکانات اجرایی آن دارد. هدف از انتخاب روش تحقیق آن است که محقق مشخص نماید چه شیوه‌ و روشی را اتخاذ کند تا او را هرچه دقیق‌تر، آسان‌تر و سریع‌تر و ارزان‌تر در دستیابی به پاسخهایی برای پرسشهای تحقیق مورد نظر کمک کند( نادری و دیگران، ۱۳۷۳:ص۶۳).
۳-۱. روش تحقیق
پژوهش‌ها را می‌توان در سه گروه متفاوت طبقه بندی نمود: ۱)پژوهش کاربردی ۲) پژوهش بنیادی یا پایه‌ای ۳) پژوهش ارزیابی (دانائی فرد و دیگران، ۱۳۸۳: ۲۶).
با توجه به این تقسیم بندی، پژوهش‌ حاضر از نوع پژوهش کاربردی است. تحقیق کاربردی در جستجوی دستیابی به یک هدف علمی است و تأکید آن بر تأمین سعادت ورفاه توده مردم و مطلوب بودن فعالیت است( دلاور، ۱۳۷۳: ۲۵).
در این پژوهش از روش تحقیق توصیفی استفاده شده است. بنا به تعریف تحقیق توصیفی،شامل مجموعه روشهایی است که هدف آنها توصیف کردن شرایط یا پدیده‌های مورد بررسی است؛ اجرای تحقیق توصیفی می‌تواند صرفا برای شناخت بیشتر شرایط موجود یا یاری دادن به فرایند تصمیم‌گیری باشد؛ بیشتر تحقیقات علوم رفتاری را می‌توان در زمره تحقیق توصیفی به شمارآورد (سرمد ۱۳۷۶: ۸۱).

انگیزش

رشدگرایی: تلاش برای بهبود یا رسیدن به معیارهای برتر

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

تعهد: همسویی با اهداف گروه یا سازمان
ابتکار عمل: آمادگی استفاده از فرصتها
خوش‌بینی: جدیت در رسیدن به اهداف به جای دیدن موانع و عوامل بازدارنده

جدول ۲-۱٫ قابلیت اجتماعی (منصوری، ۱۳۸۰)

قابلیت فردی

همدلی

شناخت/ درک دیگران: شناخت عواطف و دیدگاه دیگران و تاثیر آن در تصمیمات
بالندگی دیگران: اعتقاد به رشد دیگران و تقویت توانایی‌های آنها
خدمت‌مداری: پیش‌بینی، شناسایی و ارضاء نیازهای مشتریان
هدایت تنوع: رشد فرصتها از طریق بکارگیری افراد با فرهنگ‌ها و نژادهای مختلف
آگاهی سیاسی: مطالعه هیجان فعلی گروه و قدرت روابط

مهارت‌های اجتماعی

نفوذگذاری: استفاده از فنون اثربخش برای متقاعد کردن دیگران
ارتباطات: گوش دادن درست و ارسال پیام‌های قابل قبول
مدیریت تعارض: گفتگو و رفع مخالفت‌ها
رهبری: تقویت روحیه و هدایت افراد گروه‌ها
تسریع تغییر: ابتکار یا مدیریت کردن تغییر
تشریک مساعی و مشارکت: کار گروهی به منظور رسیدن به اهداف مشترک
ظرفیت‌های گروهی: ایجاد هم‌افزایی در گروه برای رسیدن به اهداف جمعی

۳ـ۸ـ۱٫ کیفیت خدمات
یکی از راهبردهای اصلی سازمان‌های خدماتی برای کسب مزیت‌های رقابتی و بهبود عملکرد، توجه به مسأله رضایتمندی می‌باشد(پاراسورامان و دیگران، ۱۹۸۸). چالش‌هایی از قبیل تشدید رقابت در صنایع خدماتی و نیز افزایش تقاضاها و انتظارات مشتریان سبب شده است که سازمان‌های خدماتی برای باقی ماندن در صحنه رقابت و موفق شدن، راهبرد ارائه خدمات با کیفیت برتر را انتخاب نمایند (کاندامپولی، ۱۹۹۸). امروزه کیفیت خدمات به عاملی متمایز کننده و در واقع به رقابتی‌ترین اسلحه سازمان‌های خدماتی پیشرو تبدیل شده است(بری و دیگران، ۱۹۹۸). سازمان‌های خدماتی پیشرو همواره برای حفظ کیفیت برتر و در نتیجه کسب و فاداری مشتریان و ارتقاء عملکرد خود در تلاش می‌باشند(زیتامل و دیگران، ۱۹۹۶).
در واقع ارائه خدمت با کیفیت به عنوان پیش نیاز موفقیت، اگر نه بقاء چنین کسب و کارهایی از دهه ۱۹۸۰ به بعد به شمار می رود. بر خلاف کیفیت کالاها که می توان آن را بصورت عینی از طریق شاخص­ هایی نظیر قابلیت دوام، تعداد نقائص و… شناخت؛ رضایت مشتریان ساختاری انتزاعی و مجرد دارد که نشأت گرفته از ویژگی­های خدمات می­باشد. بنابراین در نبود معیارهای عینی، سنجش ادراکات مشتریان از کیفیت یک روش مناسب برای ارزیابی رضایت شرکت­ها، می باشد(‍Parasuraman, et al.,1988,p12-13).
بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک استراتژی حیاتی برای موفقیت و بقاء در محیط رقابتی کنونی به شمار می رود. در این میان کلید ارائه خدمات اثربخش به مشتریان تعیین صحیح نیازها و خواسته های مشتریان و سپس پاسخگویی به آنها به شکلی صحیح می باشد. در بخش۸٫۲٫۱ از ISO9001 آمده است که: «سازمان ها بایستی اطلاعات مربوط به ادراک مشتریان را نظارت و بررسی کنند تا اینکه بفهمند آیا سازمان نیازهای مشتری را برآورده کرده است.»( ‍Parasuraman, et al.,1988,p29).
بنابراین افزایش رضایت مشتریان از طریق بهبود عملکرد کارکنان یکی از راه‌های مناسب برای رقابتی‌تر شدن سازمان‌ها است. البته معمولاً خدمات ناملموس هستند و نمی‌توان آنها را استاندارد نمود. به دلیل همین دو ویژگی، ارزیابی کیفیت خدمات عمدتاً امری ذهنی است و به میزان زیادی به مشتریان بستگی دارد. همچنین ناملموس بودن خدمات به این معنا است که آن چه در ارزیابی کیفیت خدمات برای مشتریان مهم است، نحوه ارائه این خدمات است(اشنایدر و براون، ۱۹۹۳؛ موریسون ۱۹۹۶). به عبارت دیگر رضایت از کیفیت خدمات به میزان زیادی به برخورد و رفتار کارکنان با مشتریان بستگی دارد. از این رو هر تلاشی برای افزایش کیفیت خدمات باید مبتنی بر مدیریت رفتار کارکنان باشد.
کاتلر رضایت را احساس خوشایند یا ناخوشایند مشتری از مقاسه عملکرد ذهنی وی در قیاس با اتظاراتش تعریف می­ کند. بنابراین رضایت مشتری تابع عملکرد ذهنی و انتظارات وی است(یادگاری نیارکی،۱۳۸۷).
از سوی دیگر، جمال و ناصر (۲۰۰۳) درباره رابطه میان کیفیت خدمات و رضایت مشتریان یک بانک پاکستانی تحقیق کردند و دریافتن که این رابطه به طور کلی قوی است، هرچند که در تحقیقاتی نیز میان این دو مفهوم تفاوت قائل هستند و به نحوی کیفیت خدمات را پیش درآمد رضایت مشتری می­دانند(مانتینو و اسمیت^[۳۸]،۲۰۰۰). تحقیقات تحربی بسیاری رابطه بین کیفیت خدمات و رقایت را تأیید می­ کند. در مطالعه­ ای که کرونین و تیلور^[۳۹](۱۹۹۲) انجام داده­اند، رابطه­ علت و معلولی بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان مورد آزمون قرار گرفت، که این رابطه به صورت مطلوبی تأیید شد.
بنابراین با توجه به مواردی که در بالا بیان شده در تحقیق حاضر به منظور سنجش کیفیت خدمات از کیفیت خدمات ادراک شده از سوی مشتریان استفاده خواهد شد که نسبت به کیفیت خدماتی که مشتریان از بانک دریافت می­ کنند موجب شکل­ گیری رضایتمندی آن­ها خواهد شد.
در ادبیات مدیریت و بازاریابی هنوز توافق واحدی برای تعریف و مفهوم سازی کیفیت خدمات وجود ندارد. با این حال می توانیم به طور ساده کیفیت خدمات ادراک شده توسط مشتری را این گونه تعریف کنیم:
« نوعی قضاوت که مشتریان بر اساس ادراک خود پس از یک فرایند دریافت خدمت انجام می‌دهند، و بدین وسیله آنها انتظارات خود را با خدماتی که دریافت آن را ادراک نموده‌اند مقایسه می‌کنند»(گرونروز، ۱۹۸۴؛ زیتامل، ۱۹۸۸).
با توجه به این تعریف، کیفیت خدمات به دو عامل وابسته است: خدمات مورد انتظار^[۴۰]، و خدمات ادراک شده^[۴۱]. گرونروز(۱۹۸۴) بیان می‌کند که تجارب قبلی در رابطه با یک خدمت می‌توانند بر انتظارات یک مشتری اثرگذار باشند؛‌ در حالی که خدمات ادراک شده ناشی از ادراک مشتریان از خود خدمت است. در واقع، کیفیت خدمات نوعی نگرش است که با رضایت مشتری مرتبط است، ولی نه معادل آن؛ و ناشی از مقایسه انتظارات مشتریان با عملکرد سازمان است (بولتون و درو، ۱۹۹۱؛ پاراسورامان و دیگران، ۱۹۸۸).
گفته شده است که کیفیت پدیده‌ای چند بعدی است و برای رسیدن به کیفیت خدمات باید ابعاد مهم آن شناخته شود. بر اساس ایده شکاف میان انتظارات و ادراکات، پاراسورامان^[۴۲] و همکارانش(۱۹۸۸)، پنج بعد اصلی کیفیت خدمات را مشخص کردند و بر همین اساس آنها، جهت سنجش کیفیت خدمات در سال ۱۹۸۸ مقیاسی ایجاد نمودند که به مدل سروکوآل^[۴۳] معروف است. این مدل مقبولیت زیادی در سطح جهان یافته است و در صنایع خدماتی مختلف از قبیل مدارس پزشکی، بیمارستان‌ها، خرده‌فروشی‌ها و فروشگاه‌های زنجیره‌ای، مؤسسات آموزش عالی و دانشگاه‌ها، مؤسسات گردشگری، بانک ها، هتل ها، و … مورد استفاده قرار گرفته است؛ و در واقع هنوز هم پرکاربردترین ابزار برای سنجش کیفیت خدمات می‌باشد. ابعاد این مدل عبارتند از: قابلیت اعتماد^[۴۴]، پاسخگویی^[۴۵]، اطمینان خاطر^[۴۶]، همدلی^[۴۷] و عوامل ملموس^[۴۸]. این ابعاد به همراه تعاریف آنها در ادامه مشخص شده اند ( پاراسورامان و دیگران، ۱۹۸۸).
عوامل فیزیکی و ملموس: این شاخص با جذابیت تسهیلات، تجهیزات و مواردی که به وسیله شرکت‌های خدماتی بکار می‌رود به همراه پاکیزگی و آراستگی ظاهر کارکنان ارائه‌دهنده خدمات در ارتباط است.
قابلیت اعتماد: این شاخص بدین معنی است که شرکت خدماتی برای مشتریان خود خدمات دقیق، در اولین بار، و بدون کوچکترین اشتباهی ارائه می‌دهد همچنین آن خدمات را در زمان موعد که قول داده است، تحویل می‌دهد.
پاسخگویی: بدان معنی است که کارکنان شرکت خدماتی مایل به کمک به مشتریان و پاسخ دادن به تقاضاهای آنها و مطلع ساختن آنها از زمان فراهم شدن خدمات و ارائه خدمات فوری می‌باشند.