از دیگر چیدمانهایش ۲۰۰۰ سوسک سفالین لعاب‌دار در اندازه‌ای بزرگ‌تر از اندازه‌ی طبیعی بود که از دیدن دنیایی که این موجودات در فاضلاب خانه‌ی همسایه‌شان ساخته بودند، و آرچی^[۲۰۱]، سوسکی که دون مارکیس^[۲۰۲]، نویسنده و شاعر امریکایی، ساخته بود و روی ماشین‌ تحریرش گذاشته بود، الهام گرفته شده بود؛ حشره‌ای که همه به آن نفرت می‌ورزند. ” دلیل اینکه من این همه وقت خود را به پای این حشره‌ی ناخوشایند گذاشتم بیشتر علاقه‌ی ژرف من به همه‌ی موجودات است و مفتون ترسی می‌شوم که این حشره در روح های ناتوان برمی‌انگیزاند. چگونه کسی می‌تواند دیدی از هنر داشته باشد اگر زمینه‌ی کلی آن‌را درک نکند. این موجودات هیچ نقش مثبتی در افسانه‌ها و قصه‌های شب ما ندارند. چنین نگرش تحقیرآمیزی را ما نسبت به هیچ موجود دیگری نداریم…” و چیدمان بعدی او شمار باز هم بسیار زیادی مارمولک در اندازه‌ی طبیعی بود که به شیوه‌ای کف فضای چیدمان چیده بود که صحنه‌ی میدان نبرد را تداعی می‌کرد. (ژوهانسبورگ، ۱۳۸۲ و تهران ۱۳۸۳)
در واقع بیتا با بهره‌گیری نمادین از این موجوداتی که کمابیش هیچ‌کس دوست ندارد، می‌کوشد سبک‌سری‌های مردمی را به بازی بگیرد. اوج بازیگوشی بیتا شاید در” جاده ” است که با سه هنرمند دیگر آن‌را اجرا می‌کند. مجسمه‌های بیتا را به پشت دو وانت می‌بندند و دور تهران راه می‌افتند با این نیت که بیننده‌های تازه‌ای (بچه‌های مدرسه‌ای، راننده‌‌های تاکسی، رفتگران، مغازه‌دارها و…) جز هنردوستان و فرهیختگان گالری‌را بیابند. همانند این تجربه را در ” زمین بازی ” می بینیم که که برای فضای فرهنگی لویی ویتون^[۲۰۳] در نمایشگاه ” خاور بدون مرز” ( ۱۳۸۸، پاریس) با سیتروئنی اجرا کرد که از در و دیوارش اسباب بازی بیرون می‌ریخت و شتری هم در پشتش بود. دو تجربه گروهی دیگر او در هنر همگانی، چیدمان ” طلسمهای خوشبختی ” (۱۳۸۲) با همکاری چهار هنرمند دیگر در گالری گلستان و” برای بم ” همراه با شش هنرمند دیگر بود که در انباری در مرکز تهران به مناسبت فاجعه زلزله بم برگزار شد که برای فروش آثارشان مانند دست‌فروشان دور محل به راه افتادند. کار دیگر فیاضی در این رویداد، نمایش ” هبوط هفت فرشته گریان ” در فضایی بود که با نور بنفش آبی نئون روی دیواری روشن می‌شد که همه فرشتگان به آن چشم دوخته بودند.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

” قسمت ” که در پنجاه و یکمین دوسالانه ونیز (۱۳۸۴) به نمایش گذاشته می‌شود، چیدمانی است که در آن نوزادهایی طلایی را به نمایش می‌گذارد که در ارتفاعهای متفاوت در هوا آویزان هستند و با هم واژه‌ی قسمت را در هوا می‌نویسند و سرچشمه،‌ مادر ـ آفریننده درهم‌شکسته و بی‌مایه پشت سر گذاشته می‌شود.
به گفته خودش هفت سال نوزاد می‌ساخته که الهام بخشش دیدن عکس به خاک سپاری کودکی در جنگ بوسنی بوده که گلوله‌ای سینه‌اش را سوراخ کرده بود و این پرسش از همان لحظه سخت ذهنش را درگیر می‌کند که “چه اگر نوزاد بتواند نگاهی آنی از سرنوشتش داشته باشد؟” و شاید حتی پیش از آن، که می‌تواند یکی از دل مشغولی‌هایش هنگام ساختن جنین هایش در” روشن/خاموش “(سقط جنین) بوده باشد؛ ۱۰ مجسمه فایبرگلاس شفاف در جعبه‌هایی از پلکسی‌گلاس که از سقف آویزان شده بودند و بند ناف‌شان آنها را به زمین پیوند می‌زد و قلب‌هایشان با لامپهای رنگی دیودی کوچکی که با صدای تپش قلب روشن و خاموش می‌شد(۱۳۸۱، موزه هنرهای امروز تهران).
بیتا که می‌خواهد راز زندگی را دریابد و پاسخی به پرسشهایش بیابد، با گذاشتن خود در حالت ذهنی یا عاطفی دیگران به لحظه‌ای می‌رسد که احساس می‌کند به اندازه‌ی کافی اعتماد به نفس یافته تا به موضوعش شکل بخشد و این حالت به بهترین شکل در آنچه در” محله ” روی می‌دهد، دیده می‌شود. ” ابتدا تصمیم داشتم روی یک خانواده کوچک ایرانی کار کنم. سپس انگاره‌ی القاگرانه‌تری از فرهنگ‌مان از راه رسید. ایران آن کشور سیاه و سفیدی نیست که رسانه‌ها به نمایش می‌گذارند. اجتماعی چند ملیتی است با فرهنگ‌ها، لایه‌ها و پیچیدگی‌های فراوان.” و این چندگونگی در این اثر به خوبی به نمایش گذاشته شده است. به گفته خودش شخصیت‌هایش آنهایی است که رویش تأثیر گذاشته‌اند، هر چند که شاید حتی او را ندیده باشند. کار را با شکل‌بخشیدن به شخصیتها با گِل و گچ آغاز می‌کند، اما در نهایت آنها را از فایبرگلاس و پلی‌استر می‌سازد و رکنی حائری‌زاده با نقاشی بر تن‌شان لباس می‌کند. (۱۳۸۸، گالری بی ۲۱، دوبی). فیاضی با رندی و خوشمزگی، صفات درونزادی شخصیت هایش را به نمایش می‌گذارد. او بر این باور است که از کنترل پیامی که می‌خواهد از راه هنرش برساند، با بیرون رفتن کار از کارگاهش دست می‌کشد و داوری را به بیننده می‌سپارد. می‌گوید: ” این آنها هستند که اثر را تعریف می‌کنند. من همیشه خود را هنرمندی مرده، بدون هیچ پیشینه‌ای از آفرینش هنری می‌پندارم.”
” جنسیت و مقایسه‌ی نقش ها در کارهایم جایی ندارد، نوزاد که به دنیا می‌آید، نمی‌داند مرد است یا زن، ژن ها و اصول و احکام جامعه‌ مان در این باره تصمیم می‌گیرند..” و این باور را چیدمانش در نمایشگاهی به نام” نقش"، بینش‌هایی درباره‌ی جنسیت و سرمشق ها در ایران به نمایش می‌گذارد که در موزه هنر اسلامی پرگامون برلن برگزار شد. آرایش و رنگ‌آمیزی ۱۵ نوزاد خفته بر بالینی خاردار و فلزی که این اثر را می‌سازد و به گونه‌ای تداعی‌کننده‌ی قالیچه‌های تزئینی تمدن باستانی ایرانی است، به همین تعریف جنسیت، سرکوب فردیت و تعیین سرنوشتش از سوی جامعه از دیرباز اشاره دارد.
این نگاه نمادین، تاریک و طنزآمیز نسبت به قسمت آیندۀ گونه‌مان به روشنی در چیدمانش به نام “باربکیو” (گالری اون، ۱۳۸۸) هم به نمایش گذاشته می‌شود؛ زنی شکمش مانند بره‌ای که برای میهمانی بزرگی آماده می‌شود، پر و باربکیو می‌شود، میز بزرگی چیده و داخل شکمی‌ها که بیشتر نوزاد هستند و جفت تولیدکننده‌ و سربریده‌شان دیس‌های روی میز را پر می‌کنند.
در چیدمان ” منظره‌ی شهر” در نمایشگاهی گروهی که در نگارخانه خاک برگزار می‌شود بار دیگر بیتا را می‌بینیم که به سراغ موجوداتی می‌رود که کسی آنها را دوست ندارد، جفت‌هایی از عقرب، مگس، آفتاب‌پرست، آخوندک، ملخ، عنکبوت امریکایی در فضایی کمان وار که عنکبوت‌ها به آن یورش برده‌اند و انگار دارند در عمل نشان می‌دهند که عشق و نفرت پشت و روی یک سکه‌اند.
پرسش آیا ما زندگی‌مان را می‌پوشیم؟ بن‌مایه‌ای است که در” مانکن"(۱۳۸۳) به آن می‌پردازد که جامه‌ای بر تن دارد با نگاره‌هایی سیلک اسکرینی از رویدادها و خاطره‌ها، مردمان و جاهایی که تأثیر ژرفی بر او داشته است و آنها را از آلبوم‌های خانوادگی بیرون می‌کشد. با زلمزیمبوهایی در یک دست و عصایی با سر دیو در دست دیگر. خودش نقش مانکن را بازی می‌کند و در کوچه‌ها و خیابانهای شهر تهران و ایروان ارمنستان لب فروبسته و خاموش راه می‌رود. همین مانکن و با همین لباسِ دفترچه ‌خاطراتی را در ” جهیزیه گلی” (۱۳۸۸، پاریس) می‌بینیم که در بزرگ‌ترین صندوقچه از هفت صندوقچه باز هم پوشیده از عکسهای همانند ایستاده، یا مشغول درآوردن و بازبینی بقچه‌های جهیزیه و چیزهای درونشان از صندوق‌هاست، در حالی‌که قصه‌ی زندگی گلی از یک بلندگو به فارسی و از بلندگوی دیگر به انگلیسی بازگو می‌شود.؛ دختر کوچکی که به دلیل تنگدستی در ۱۲ سالگی به ازدواج مردی بس بزرگ‌تردرآورده می‌شود و این همه کمابیش همان پیشینه هنری فیاضی را می‌سازد که خود چشم به آن می‌پوشد و خود را در آنها مرده می‌پندارد تا بتواند هم‌چنان به آزمایشگری در زمینه‌های گوناگون ادامه دهد و همچنان بگذارد که انگاره‌های خامش، او را برای به واقعیت پیوستن در قالب هنر رهبری کنند.
گزارشی از چیدمان ” پرسش از عروسک ها “^[۲۰۴]
در ابتدا ، یک میز دراز شام می بینیم که روی آن انباشته شده از منقل های حلبی در اندازه های مختلف و داخل آنها پر شده با تکه های عروسک و لاله شکسته و پنبه و ناخنگیر و اشیای دیگر و سپس نخ پیچ شده اند. از میز شام که جمعی از بینندگان دور آن سرگرم صحبت هستند, می گذریم و به تالار اصلی نگارخانه می رسیم با دو عروسک غول پیکر در لباس زنانه گوتیک و با رنگ های زنده و شاداب. اولی با قرقره و قلاب از سقف آویزان شده و وقتی با کمک دستیگره و چرخ قرقره به جهت بالا ( سقف ) کشیده می شود ، شکم آن باز می شود و ظاهراً چیزی شبیه جنین ازداخل آن بیرون می زند. که البته مهوع نیست و پایین پای عروسک حجم بزرگی از پنبه سفید و چیزی شبیه پارچه هایی که شکم عروسک ها را با آن پر کرده اند و از رنگ و جنس کاموای جنین هستند، کوه شده است . در لابه لای کوه پنبه، عروسک های کوچک مرد و زن دیده می شوند، همین طور به پارچه ی لباس عروسک غول پیکر تعداد زیادی از همین عروسک های کوچک، برخی به صورت سروته و وارونه دوخته و در واقع سوزن دوزی شده اند و باز ردیفی از کله های جدا و تن های تکه تکه شده عروسک در امتداد گیس های بسیار بلند آن دوخته شده اند که مثل مهره های تزئینی گیس های بافته شده به نظر می رسند. عروسک دوم در فاصله مناسبی پشت این عروسک قرار گرفته و در واقع در امتداد دو بازو به پروفیلی آهنی به صلیب کشیده شده است. عروسک سر ندارد، اما در فاصله ای مناسب بالای گردن حجم عظیم موی بافته شده با آرایش گوتیک قرار داد و ظاهراً در یک اجرای خصوصی، بیتا فیاضی درون پیراهن این عروسک رفته و پرفورمنس خاصی انجام شده است که ویدئوی آن بر دیوار پشت این عروسک در چند قاب مختلف پخش می شود .
در قاب چپ، تماشاگران را می بینیم که از شکم عروسک دوم در حالی که بیتا فیاضی درون آن قرار دارد، پنبه و اشیایی را بیرون می کشند. این اشیا شامل دستبندها و قفل ها و کلت های کمری و قلب هایی همگی یک رنگ و ریخته شده از برنز هستند که بعدتر همانجا جای عروسک کوه شده اند. در قاب میانی، نمای دیگری از همین پرفورمنس و در قاب راست، پرتره ویدئویی هنرمند درون لباس عروسک و در حال پلک زدن ( پلک زدنی عروسک وار ) دیده می شود .
تکه یادداشتی روی دیوار نگارخانه هست که گزاره هنرمند را به زبان انگلیسی نمایش می دهد و ما حصل کلام آن این است ” زهدان زن تنها محل پرورش بچه نیست ، بلکه چیزهایی دیگری هم در آن پرورده می شود که ظهور و تأثیرشان برجامعه مشهود است .”
سوسک های حمام : رسولان موج نو^[۲۰۵]
انتخاب یک اثر، کاری بس دشوار است از انتخاب یک هنرمند. اصلا خود این کار را دشوار و احساسی می کند؛ چه بحث انتخاب یک هنرمند باشد، چه بحث انتخاب یک اثر. احساسی از آن جهت که انتخاب یکی از میان هزاران، هیچ حساب و منطقی را برنمی تابد. در آخر، ناچاری همه ی آنهایی را که دوست داری کنار بگذاری تا یکی باقی بماند.
انتخاب یک اثر برای من طراح گرافیک، مثل انتخاب یک تصویر برای طرح جلد یک مجموعه آثار می ماند؛ باید یک اثر را انتخاب کنیم که بتواند یک مجموعه را نمایندگی کند و در نهایت شایستگی.
من انتخابم را به آثار و هنرمندان شاخص پس از انقلاب محدود و در نهایت سوسک های سرامیکی بیتا فیاضی را به عنوان گزینه ی هنر امروز ایران انتخاب کردم .
ششمین دوسالانه ی سفالگران معاصر ایران در سال ۱۳۷۷ نخستین حضور سوسک های عظیم الجثه ی بیتا فیاضی در شهر بوده است که جایزه ویژه همان دوسالانه را نیز از آن خودشان می کنند. اما من نخستین بار در سال ۱۳۸۰، در کارگاه خود هنرمند، با سوسک هایش روبه رو شدم. در حدود ۲۰۰۰ سوسک حمام براق و پرطمطراق، که گویی فی الحال از فاضلاب به موزه هنرهای معاصر تهران، به قصد تصاحب لشکر، کشیده اند. هر یک از سوسک ها با شاخک هایشان در حدود ۲۵ سانتی متر طول دارند و از سرامیک با لعاب سنتی و ترکیب مواد ساخته شده اند .
ساخت و نمایش این اثر در سال های نخست پس از ۲ خرداد ۱۳۷۶ اتفاقی نیست. سوسک ها پیام آوران تغییرات اند. سوسک های بیتا، رسولان موج نوی هنر ایران اند. که از زیر زمین به روی زمین آمده اند تا نوید دهنده ی حضور نسل جدید هنرمندان وطنی باشند و برای هنر امروز ایران چه رسولی برازنده تر از سوسک حمام! سوسک هایی که در طول سال های فراموشی و گوشه نشینی فربه شده اند : پرطمطراق، زیاده خواه، متناقض، متکبر، وقیح، طعنه زن، طناز، لزج، سبک، جلف، براق، پرتعداد، و … و به راستی کدام یک صفتی برای هنرمندان نسل نوی ایران نیست ؟ انبوه سوسک ها در نمایشگاه هایی که بازدیدکنندگان انتظار نمایش آثار هنری سنتی را می کشند، اتفاق نیست. هنر سفالگری از کهن ترین دست ساخته های ایرانی هاست و این حضور معنا دار سوسک ها در دوسالانه ی سرامیک و سفال، به خودی خود امری است معاصر. بار تاریخی ای که بر دوش این سوسک ها سنگینی می کند، نشان از گیجی همیشگی ما دارد. جایگاه ما در گذشته کجاست و در آینده کجا؟ آیا نسل امروز هنرمندان، فرزندان خلفی برای اجدادشان هستند ؟ آیا ما – سوسک های حمام – از تبار شیرهای پارسی هستیم ؟ سوسک های حمام جانوری آشنا برای شهروندان ایرانی امروز است. آیا اگر بخواهیم جانوری را برای نماد ایران امروز اختیار کنیم، کاندیدایی شایسته تر از سوسک های حمام سراغ داریم؟ اگر واقع بین باشیم ، نسل شیرهای ایرانی سال هاست که منقرض شده است.
سوسک های بیتا به طرز اعجاب آوری متناقض اند و از این جهت نیز امروزی. جنس سوسک ها از سرامیک با لعاب سنتی است. سرامیک، شاعرانه ترین ماده برای مجسمه سازی است؛ با لعاب که بیامیزد شاعرانگی اش دوچندان می شود. سفال و لعاب برای ما ایرانی ها آمیخته است به شعر و هنر اما لعاب در اینجا ماده ای شده برای بازسازی بدن لزج و خیس سوسک حمام که بیننده را دائم در کش و قوس آن قرار می دهد، دست بکشید بر پشت این سوسک ها یا نه و این تناقض، او را رها نمی کند، مثل زندگی این روزها. سوسک ها همان قدر که کریه اند، پر زرق و برق و چشم کور کن اند و همان قدر که قابل ترحم اند، مغرور. تناقضی که از زندگی امروز ما غیر قابل حذف است .
سوسک های عظیم الجثه بیتا فیاضی، چه بهترین نمایه برای هنر امروز ایران باشند یا نباشند، بی شک در حافظه تاریخ هنر ظریف الجثه هنر امروز ایران ماندگار اند .
۳-۳ پرسش های مطرح شده از هنرمندان :

1. 1. دلایل ترجیح رسانه های نوین ( اینستالیشن ، ویدیو آرت ، پرفورمنس و … ) نسبت به دیگر ابزار های بیان رایج، در خلق آثارتان، چه نکاتی بوده است؟

1. 1. به نظر شما رسانه های نوین چه گزینه های جدید مفیدی را در اختیار هنرمندان معاصر قرار میدهند؟

1. 1. آیا استفاده از رسانه های نوین، به معنای نارسایی و یا از کارافتادگی دیگر ابزار های نوین میباشد، یا دلایل دیگری همچون علایق شخصی، متناسب بودن با موضوع انتخابی در هر اثر و … داشته است؟

1. 1. جایگاه رسانه های نوین در در هنر امروز ایران و جهان را چگونه میبینید؟

1. 1. به نسبت تفاوت سطح کیفی کلی آثار هنرهای تجسمی ( نقاشی، گرافیک، مجسمه سازی و…) ارائه شده در ایران و آنچه که در سایر نقاط دنیا شاهد آن هستیم، آیا این تفاوت در کاربرد از رسانه های نوین نیز به همان صورت است؟ یا شرایط امیدوار کننده تری در پیش روست؟

1. 1. فعالیت حرفه ای شما در آغاز با چه ابزارهایی بود؟

1. 1. روند تغیر ابزارهای مورد استفاده شما از آغاز تا به این مقطع زمانی چگونه بوده است؟ چه مدیوم هایی در ابتدا مورد استفاده شما بود تا به رسانه های نوین رسید؟

۸ . دلایل جذب هنر معاصر ایران را به این رسانه ها چگونه ارزیابی میکنید؟

9. 9. آیا شما به عنوان یک زن، تلاش و تاکیدی بر ارائه ی آثار خود بصورتی که زن بودن خالق اثر بارز باشد دارید؟

۱۰٫آیا شما فمینیست هستید؟

11. 11. به نظر شما زنانگی مشخصه ایست که باید در آثار زنان هنرمند ( اعم از فمینیست و غیر فمینیست ) مشهود باشد؟

11. 11. در آثاری از شما که دارای خصوصیات زنانه و فضای زنانه میباشند، علت، صرفا زن بودن شما به عنوان پدید آورنده ی اثربوده است که بطور ناخودآگاه منجر به بوجود آمدن این فضا شده، یا دلایل دیگری هم تاثیر گذار بوده است؟ اگر بلی، چه دلایلی؟

11. 11. روند شکل گیری مضمون یک اثر در ذهن شما از چه عناصر و منابعی تاثیر میگیرد؟ ( منابعی همچون اخبار، شرایط اجتماعی روز ایران و جهان، اسطوره هاو…)

11. 11. در انتخاب ابزار مناسب برای بیان و ارائه ی موضوع و مضمون انتخاب شده، چه نکاتی را مد نظر قرار میدهید؟

11. 11. آیا رسانه های نوین به عنوان اولویت درانتخاب شما هستند؟

11. 11. کاربرد رسانه های نوین را به عنوان یک جریان همه گیر و به اصطلاح ” مد ” چگونه ارزیابی میکنید؟

11. 11. به نظرشما آیا در بکارگیری رسانه های نوین، نشانه های قومی ، ملی ، اجتماعی ، فرهنگی و… نیز جایگاهی دارند یا با بهره گرفتن از این ابزار ها اثر به گونه ای بین المللی میشود؟

پاسخ هنرمندان به پرسش ها

1. 1. دلایل ترجیح رسانه های نوین ( اینستالیشن ، ویدیو آرت ، پرفورمنس و … ) نسبت به دیگر ابزار های بیان رایج، در خلق آثارتان، چه نکاتی بوده است؟

رزیتا شرف جهان :
رشته ی اصلی من در هنرستان مجسمه سازی بود و بعد از آن رشته ی خود را در دانشگاه به نقاشی تغیر دادم چون در آن سال ها رشته ی مجسمه سازی در دانشگاه ها تعطیل شده بود وگرنه به رشته ی مجسمه سازی بسیار علاقمند بودم. در این زمینه بسیار تلاش کردم و سال های طولانی آموزش دیدم. همیشه در مطلبی که در کارهایم اهمیت داشت ارتباطی بود که می توانستم با مخاطب برقرار کنم. در دوران ما نوعی بی ارتباطی مردم با هنرهای تجسمی بود و این به علت کمرنگ بودن و کم سابقه بودن هنر های تجسمی در فرهنگ ما بود و دوران آموزشی ما مصادف با اوج مدرنیزم بود به همراه آثار آّبستره که همین مسئله ارتباط مردم را با اثر هنری سخت تر کرده بود. در طول سال های ۶۰ تا ۷۰ که فارغ التحصیل و وارد جامعه ی هنری خود شدم و فعالیت حرفه ای خود را آغاز کردم همواره با این اعتقاد همراه بودم که اثر هنری ای که از مردم جدا باشه هیچ فایده ای ندارد وبه هر طریقی هست باید بتوانیم با مردم ارتباط برقرار کنیم در نتیجه همیشه یک رویکرد مفهومی در کارهایم بود واین جنبه بایم بسیار حائز اهمیت بود. این هدف که بتوان با مردم ارتباط بهتری برقرار کرد باعث شد تا مدیوم های مختلفی را بکار بگیرم و در رسیدن به هدف هم واقعا مرا اغنا کرد و مردم خیلی ارتباط بهتری با آثار برقرار کردند. از طرف دیگر تجربه گری و آزمون و خطا در حیطه های مختلف بود. دوست نداشتم در یک زمینه ی خاص باقی بمانم و تا کنون هم علاقه دارم کارهایی که تابحال انجام نداده ام را تجربه کنم و فکر نمی کنم که در هنر هیچ محدودیتی در انجام فعالیت وجود داشته باشد. مسئله ی دیگر که به نوعی شخصی است این است که چون آموزش آکادمی طولانی مدت دیده ام، همیشه به طراوتی که در کارهای افرادی که تازه وارد این عرصه شده بودند و با اندک تجربه ای که کسب کرده بودند به ارائه ی آثارشان می پرداختند، حسرت می خوردم. اما آموزش های طراحی و نقاشی ای که من بصورت آکادمیک دیده بودم، در من همچون سنگ شده بود و قادر به تغیر آنها در راستای انجام کارهای جدیدم نبودم، لذا کار با مدیوم هایی که هیچ آموزشی در مورد آنها ندیده بودم و کاملا غریزی با آنها کار میکردم آن طراوت و تازگی ای که من بدنبالش بودم را به من می داد.
ندا رضوی پور :
من از راه خیلی دوری می آیم، زیرا من در دیپلم علوم تجربی گرفتم و دو سال پزشکی می خواندم، در اصل می خواهم بگویم اصلا پیشینه ی هنری نداشتم. بعد در همان سالی در دانشگاه اسم نویسی کردم با مقوله ی هنر آشنا شدم. این آشنایی از طریق نمایشگاه هایی بود که دیدم، از مارسل دوشان و هم نسلانش دیدم و متوجه شدم که هنر فقط آن چیزهایی که من فکر می کردم نیست و می تواند عمیق تر از آن چیزی که منمی پنداشتم باشد. از این رو من هم زمان هم در پزشکی اسم نویسی کردم هم هنر ام بعد از دو سال کلا به سمت هنر رفتم که رشته ام در سال های اول، به طور کل ،هنر های تجسمی بود و بعد تخصصم را در فضا سازی و طراحی صحنه گرفتم و اوایل بیشتر در تئاتر کار می کرد و طراحی صحنه انجام می دادم. بعد در سال۲۰۰۱ در اولین نمایشگاه موزه هنر های معاصر، اولین کارم که چیدمان و ویدیو بود را ارائه دادم و در آن مورد نیز همچنان فضا سازی برایم جالب بود و از فضا سازی به این چیدمان رسیدم و از فضایی که بیننده در آن درگیر میشد لذت می بردم. در اصل بیننده وارد فضایی می شد که از چند جهت صدا هایی شنیده می شد و فضای خیلی تاریکی بود که با ویدیو و صداها فضا سازی می شد. و ویدیو آن در مورد یک درخت بید بود وخاطراتی که در زیر این درخت اتفاق افتاده است. بطوری که انگار بیننده درگیر این خاطرات می شد که یک بار نوستالژیک برای خودم داشت کهبعد از سال ها به ایران برگشته بودم و برای یک سری دلایلی و خاطراتی برگشته بودم که دیگر هیچکدام از آنها وجود نداشتند و تنها یک حس از آنها باقی مانده بود و نوعی بازی بین گذشته و حال بود.این اولین مرتبه ای بود که من به این صورت با بیننده ها ارتباط برقرار کردم و برای خودم بسیار اتفاق جالبی بود وقتی می دیدم بیننده ها از آن اتاق تاریک بیرون می آیند و متاثر از این کار هستند. برای من جالب بود که من با دغدغه و داستان شخصی خودم توانسته ام ارتباطی برقرار کنم با مخاطبم.

محققان تشخیص داده اند که سمیّت کبدی ناشی از تتراکلریدکربن همراه با مقدار زیادی از تجمع کلسیم در کبد می باشد. اما ارتباط بین نکروز کبدی و تجمع کلسیم هنوز مبهم می باشد، غلظت کلسیم خارج سلولی ۱۰^۴ تا ۱۰^۳ برابر بیشتر از غلظت کلسیم سیتوپلاسمی است. این گرادیان غلظت در نتیجه نفوذپذیری نسبی غشاء پلاسمایی به یون کلسیم و انتقال فعال کلسیم توسط پمپ های کلسیم که در غشاء وجود دارند ایجاد می شود. بسیاری از سموم سطح کلسیم داخل سلولی را بالا می برند که یا با افزایش ورود کلسیم از خارج به داخل است یا در نتیجه مهار انتقال آن به خارج سلول می باشد (۹۰).
Farber و همکارانش تصور کردند که تغییر در متابولیسم کلسیم به عنوان یک متابولیسم کلی برای سمیت تتراکلریدکربن است، به طوری که آسیب سمی اولیه مهار یک یا چند پمپ مختلف از کلسیم است که سبب افزایش کلسیم داخل سلولی می شود. غلظت کمی از تتراکلریدکربن (۱mM) سبب افزایش سریع در غلظت سیتوپلاسمی کلسیم آزاد می شود این افزایش منجر به فعال سازی یک سری از آنزیم های هیدرولیتیک و تخریب غشاء سلول ها و در نهایت مرگ سلول ها می شود. پمپ کلسیم شبکه آندوپلاسمیک ممکن است یک نقش مهمی را در این فرایند داشته باشد، زیرا ارگانلی است که CYP450 که مهمترین مسیر متابولیسمی برای فعال شدن تتراکلریدکربن است و همچنین پمپ کلسیم که یک سیستم اصلی برای نگه داشتن هومئوستاز کلسیم سیتوپلاسمی است را دارد (۴۶).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

فصل دوم:
مواد و روش ها
۲-۱- دستگاه‌ها و لوازم و تجهیزات مورد استفاده
دستگاه‌ها،‌ لوازم و تجهیزاتی که در این تحقیق مورد استفاده قرار گرفت به صورت زیر است:
دستگاه سانتریفوژ ساخت کشور آلمان
بن ماری
قفس نگهداری موش از جنس پلی کربنات با سقف مشبک از جنس استیل
ترازوی حساس الکتریکی با دقت ۰۰۱/۰ گرم
سرنگ‌های انسولینی ساخت کشور ایران
پی پت ، همزن شیشه ای، ‌ارلن مایر، استوانه مدرج و بشر جهت تهیه محلول دارو
ظرف مخصوص بیهوش کردن حیوانات
کاغذ صافی ساخت کشور آلمان
وسایل جراحی جهت خونگیری
یک جفت دستکش مخصوص گرفتن موش
جا لوله ای «راک» ساخت ایران
لوله آزمایش
دوربین عکاسی
ظرف آبخوری مخصوص موش
اون (گرمخانه) ساخت ایران دنا
ظرف شیشه ای درب دار
پتری
سرنگ cc 2
کامپیوتر جهت آنالیز داده ها
یخچال فریزر جهت نگهداری سرم ساخت ایران آزمایش
۲-۲- ترکیبات شیمیایی و مواد مصرفی
گیاه کرفس تهیه شده از استان فارس
تتراکلریدکربن
روغن زیتون ساخت شرکت فامیلا
الکل سفید ساخت شرکت تولیدی فرآورده‌های تقطیر پارسیان
الکل صنعتی ساخت شرکت پارسیان شیراز
آب مقطر
تیغ جراحی «ساخت ایران»
برچسب کاغذی «ساخت ایران»
پنبه «ساخت ایران»
خاک اره
خوراک مخصوص موش تولیدی خوراک دام پارس
دستکش در انواع مختلف (کتانی ،‌یکبار مصرف ، جراحی)
موش صحرایی نر
۲-۳- دستگاه پرکولاتور^[۷۴]
دستگاه عصاره گیری است که با بهره گرفتن از فشار کار می کند. این دستگاه حاوی یک مخزن شیشه ای دهان گشاد می باشد که در پایین حاوی شیر کنترل است. مواد مورد نظر در داخل مخزن قرار می گیرد و به علت فشاری که به آن وارد می شود حلال، قطره قطره از آن خارج می شود.
شکل (۲ – ۱) دستگاه پرکولاتور
۲-۴- روش تهیه عصاره هیدروالکلی گیاه کرفس:
ابتدا مقدار ۱۵کیلوگرم گیاه کرفس از توابع استان فارس در ابتدای مرداد ماه ۱۳۹۲ تهیه گردیدو پس از تمیز نمودن، آن ها را در یک اتاق تاریکی پهن کرده تا خشک شود. و سپس به آزمایشگاه منتقل شد، ابتدا کرفس خشک شده را به وسیله آسیاب پودر کرده و ۱۰۰ گرم از پودر کرفس آسیاب شده را برداشته و در ۷۰۰ سی سی اتانول۷۰ در صد مخلوط کرده و به وسیله دستگاه پرکولاسیون به مدت ۳روز
(۷۲ ساعت) در هوای آزمایشگاه نگه داری کرده و بعد از آن عصاره را از دستگاه می گیریم. در ضمن برای اینکه گیاه خشک نشود و عصاره بیشتری به دست بیاید همان اندازه که قطره قطره از شیر دستگاه عصاره خارج می شود به همان اندازه حلال مورد نظر که همان هیدرو الکل می باشد، از بالای دستگاه اضافه کرده تا مادامی که عصاره از پایین دستگاه گرفته می شود دیگر رنگی نداشته باشد. عصاره به دست آمده را به وسیله دستگاه روتاری و یا بن ماری غلیظ کرده تا تمام هیدرو الکل عصاره گرفته شود سپس برای اینکه عصاره رطوبتی نداشته باشد در دستگاه دیگری به نام دیسیکاتور که خلاء قوی ایجاد می کند به مدت ۲۴ ساعت نگه داری کرده و راندمان ۱۰۰ گرم گیاه پودر شده که برداشتیم ۲۰ گرم عصاره غلیظ کرفس می باشد.
شکل(۲-۲): نحوه عصاره گیری
۲-۵-حیوانات مورد استفاده و نحوه ‌نگهداری آنها
حیوانات مورد آزمایش در این تحقیق موشهای سفید بزرگ نر بالغ از نژاد اسپراگوداولی با وزن تقریبی۵ ±۲۰۰ گرم و سن ۳-۲ ماه بودند که از خانه حیوانات شیراز تهیّه و در همان مرکز آزمایشات انجام شدند. درجه حرارت محیط ۲ ± ۲۵ در طول شبانه روز ثابت و طی دوره ی نوری ۱۲ ساعت تاریکی و ۱۲ ساعت روشنایی قرار داشتند.
آب و غذا در تمام طول آزمایش بدون هیچ محدودیتی در اختیار آنها قرار می‌گرفت. قفس‌های نگهداری حیوانات از جنس پلی کربنات در ابعاد ۴۰ × ۲۵ × ۱۵ با سقف مشبک از جنس استیل بود که در هرکدام از قفس‌ها پنج سر موش نگهداری می‌شدند.کف قفسها توسط تراشه‌های چوب مفروش می‌شد. خاک اره‌های موجود در کف قفس هر روز یکبار تعویض می‌شدند.
شکل(۲-۳): تصویر قفس های نگهداری موش
۲-۶- گروه بندی حیوانات
قبل از انجام تحقیقات حیوانات را وزن کرده تا در یک محدوده وزنی خاصی باشند. وزن موش‌های نر مورد استفاده در این تحقیق، ‌به طور میانگین حدود ۵ ±۲۰۰ گرم بودند. تعداد کل موش‌ها ۴۰ سر بودند که به صورت زیر به گروه های کنترل، شاهد و تجربی تقسیم شدند.
جدول ۲-۱- گروه بندی نمونه ها بر اساس مصرف عصاره هیدروالکلی گیاه کرفس و تتراکلرید کربن

منابع و هزینه
رشد و ثبات
کیفیت محصولات و خدمات
عملکرد فرایند چرخه عمر محصولات و خدمات
اثربخشی تکنولوژی
رضایت مشتری
سنجش، فراهم آورنده اطلاعات مورد نیاز برای کسب بینش اولیه در رابطه با مشکلات بالقوه و ایجاد تغییراتی برای جلوگیری از آنها می­­باشد. همچنین سنجش رضایت مشتری اغلب فرصت­ها را نمایان کرده و اجازه می­دهد تا از آنها استفاده شود. وقتی این سنجش به صورت دقیق صورت گیرد، می­توان از آن به عنوان روشی برای اقدامات اصلاحی و راهنمایی برای مدیران، کارکنان و مشتریان استفاده کرد. سنجش رضایت مشتری به تنهایی برای بهبود و داشتن موفقیت یا رسیدن به رضایت مشتری کافی نیست، بلکه کسب رضایت مشتری همچنین نیاز به یک طرح بلند مدت دارد که مسئولیت رضایتمند نمودن مشتریان باید بر عهده تمام دست­اندرکاران سازمان باشد. به عبارت دیگر کلیه نیروی انسانی سازمان باید دارای تعهد کاملی در راستای رضایتمندی مشتری باشند. بعد از آن باید توانمند­سازی صورت گیرد و همچنین همه برای ایجاد تغییرات در راستای بهبود رضایت مشتری مسئول باشند (ویلا­لبس^[۲۱]، ۲۰۰۰).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۲-۶ مدل­ مفهومی رضایت مشتری
مدل شکل­ گیری رضایت مشتریان­ ارتباط بین رضایت مشتری و محرک­های آن را ترسیم می­ کند.
مدل بر اساس یکی از نظریه­ های مشهور رضایت مشتری یعنی نظریه “عدم تأیید انتظارات” بنا شده است. مفهوم “عدم تأیید انتظارات” به مدل به عنوان یک متغیر وارد نمی­ شود بلکه فقط یک بخش تشکیل دهنده متغیرهای سنجش رضایت مشتری است. بر اساس نظریه “عدم تأیید انتظارات” اگر عملکرد ادراک شده، از انتظارات مشتری بیشتر باشد، مشتری احساس رضایت می­ کند. از طرف دیگر اگر عملکرد ادراک شده از انتظارات مشتری کمتر باشد، در نتیجه مشتریان احساس نارضایتی خواهند کرد.
نمودار ۲-۱- مدل (کای و همکاران ، ۱۹۹۹)
این نظریه به وسیله افراد زیادی چون، الیور^[۲۲] (۱۹۷۷-۱۹۸۰-۱۹۸۱)، اندرسون^[۲۳] (۱۹۷۳)، چرچیل و سوپرنانت^[۲۴] (۱۹۸۲)، بیردن و تیل^[۲۵] (۱۹۸۳)، وودراف و همکاران^[۲۶] (۱۹۹۱)، الیور و دساربو^[۲۷] (۱۹۸۸)، اسپرنگ و اولشاوسکی^[۲۸] (۱۹۹۳) تشریح و اصلاح شده است (کای و همکاران ، ۱۹۹۹).
۲-۷ مقدمه ای بر تعاریف غالب کیفیت
علی رغم تأثیر کیفیت بر عملکرد سازمان و تأثیرات آن بر ادبیات مدیریت و بازاریابی توافق کمی درباره معنای این مفهوم وجود دارد.
کیفیت به شکل­های مختلف تعریف شده است از جمله کیفیت از نوع برتری؛ ارزش؛ تطابق با ویژگی­ها؛ تطابق با نیازمندی­ها؛ سازگاری با استفاده؛ پرهیز از زیان؛ برآوردن انتظارات مشتریان (قلی­پور و همکاران ، ۱۳۷۹).
پذیرفتن یک تعریف به عنوان تنها تعریف جامع و مانع احتمالا گمراه کننده خواهد بود، زیرا یک تعریف گسترده، مثل برآوردن انتظارات مشتریان، برای عملیاتی شدن دچار مشکل خواهد شد و تعاریف محدودتر، مانند ” تطابق با ویژگی­ها “، به اندازه کافی برای غلبه بر پیچیدگی­ها و پر ­مایگی مفهوم جامع نیستند.
اگر چه تعاریف مختلفی از کیفیت در ادبیات پیشنهاد شده است، دو تعریف ” تطابق با ویژگی­ها ” و ” برآوردن انتظارات مشتریان ” به صورت گسترده مورد استفاده قرار گرفته­اند.
” تطابق با ویژگی­ها ” نوعا برای ارزیابی کیفیت محصولات به کار برده میشود و ” برآوردن انتظارات مشتریان ” نوعا برای ارزیابی کیفیت خدمات به کار برده میشود. درک مسیر تکامل این دو تعریف غالب، پیش نیاز درک این موضوع است که چرا اجزا هر دو تعریف باید برای تعریف کیفیت ستاده یک سازمان در نظر گرفته شوند (منصوری و یاوری ، ۱۳۸۲).
۲-۷-۱ کیفیت ” تطابق با ویژگی­هاست “
تعریفی از کیفیت که به صورت خیلی گسترده در طول قرن ۲۰ مطرح شده، ” تطابق با ویژگی­ها ” است. همچنین این تعریف در طول سده­های ۱۸۰۰ و ۱۹۰۰ به علت احتیاج به اجزا قابل معاوضه برای تولید انبوه، غالب بوده است. اگر اجزا با ویژگی­ها تطابق نداشته باشند، آنها قابل معاوضه نخواهند بود و کالا­ها در مقیاس انبوه تولید نخواهند شد. مقاله­ای که شی ­وارت^[۲۹] (۱۹۵۰) در رابطه با کنترل اقتصادی کیفیت کالا­ها ارائه داد، مبنایی را برای بسیاری از اصول کیفیت که امروزه نیز استفاده می­ شود فراهم نمود. هدف وی ایجاد روش­هایی برای سنجش مسائل در ارتباط با کیفیت و بهبود کیفیت با حداقل هزینه بود.
با وجود این هدف، نگرش غالب آن زمان در رابطه با کیفیت به عنوان معیار خوب بودن، برای اهداف عملی و تجربی خیلی مهم بود. به عبارت دیگر کیفیت ذهنی (کیفی) مهم بود ولی استانداردها فقط برای کیفیت عینی (کمی) می­توانستند ایجاد شوند و عملکرد تحت شرایط کیفیت عینی می­توانست سنجیده شود.
بنابراین ابتدا باید خواسته های مصرف کننده به ویژگی­های فیزیکی محصول تبدیل شوند؛ سپس روش­ها و وسایلی برای دستیابی به محصول که ویژگی­های آن بر اساس خواسته­ های مصرف کننده مشخص شده است، انتخاب شوند.
این نیازمندی­ها منجر به ایجاد و استفاده از نمودار­های کنترل فرایند و نمونه گیری آماری شد.
شی­وارت و سایر محققان پیشرو کیفیت (۱۹۵۰) از تعریف کیفیت به عنوان ” تطابق با ویژگی­ها ” دفاع کردند، آنها اصرار داشتند که خواسته ­ها و انتظارات مصرف کنندگان در هنگام ایجاد ویژگی­های محصولی که باید ساخته شود، در نظر گرفته می­ شود.
۲-۷-۲ کیفیت برآوردن انتظارات مشتریان است
مناظره های بسیار زیادی درباره مناسب بودن به کارگیری فنون کنترل کیفیت تولیدی برای خدمات، که بر اساس تعریف کیفیت به عنوان ” تطابق با ویژگی­ها ” بنا شده بود، در دهه­های ۱۹۶۰ تا ۱۹۸۰ رخ داد. جاد^[۳۰] (۱۹۶۸) عنوان نمود که اگر چه خدمات و محصولات شباهت­های زیادی دارند ولی تفاوت­های اساسی بین آنها وجود دارد. بر اساس این تفاوت­ها، جاد بررسی مجدد این فرض ضمنی که شباهت­هایی بین بازاریابی خدمات و بازاریابی محصولات وجود دارد را لازم دانست (تنز و ایرونیک،۱۳۷۶؛۴۷). در یک مقاله بحث برانگیز که مناظره فوق را شدت بخشید لویت^[۳۱] (۱۹۷۲) مطرح کرد که کاستی­ها و قصور­های شرکت­های خدماتی برای دستیابی به کیفیت بالا به علت اکراه و بی­میلی آنها در اتخاذ فنون تولیدی (محصول مدار) است.
از نظر لویت (۱۹۷۲) جوهره کیفیت انطباق است. به نظر وی به طور مطلوب همه صلاحدیدها^[۳۲] باید از کارکنان دور شود زیرا صلاحدید دشمن استاندارد کردن و کیفیت است.
شوستک^[۳۳] (۱۹۹۳)، لویت را با سؤالی مواجه کرد که « آیا بازاریابی برای ایجاد پارادایم­های مربوط به بخش خدمات دچار نزدیک بینی شده است؟ »
شوستک (۱۹۹۳)، ادبیات بازاریابی را به خاطر به کارگیری کورکورانه اصول محصول مدار (بر مبنای محصول) برای خدمات مورد نقد قرار داد، که به اعتقاد وی آنها به خاطر ناملموس بودن خدمات به طور اساسی با یکدیگر متفاوتند.
محصولات به خاطر ملموس بودنشان می­توانند از یک معیار کمی و دقیق استفاده نمایند که این امر در مورد خدمات مصداق پیدا نمی­کند زیرا آنها ناملموسند و قابل نمایش در ویترین و فروشگاه نیستند.
نقش مهمی که توسط خدمات ایفاء شد به همراه غیر قابل کاربردی بودن تعاریف تولیدی کیفیت دوباره خدمات، منجر به یک مفهوم سازی جدیدی از کیفیت شد که در این رابطه فقط یکی از تعاریف کیفیت یعنی حدی که خدمات انتظارات مشتریان را برآورده می­ کنند، توسط محققان به عنوان تعریفی مناسب برای خدمات انتخاب شد.
۲-۸ یکپارچه کردن تعریف کیفیت:یک چارچوب مفهومی
با توجه به اینکه ستاده نهایی (ستاده مرکب) سازمان ترکیبی از محصولات با خدمات است، کیفیت نمی­تواند منحصرأ به عنوان ” تطابق با ویژگی­ها ” یا برآوردن انتظارات مشتریان تعریف شود، بلکه هر کدام از این تعاریف یک جزء مهمی در سمفونی کیفیت هستند.
تعریف مناسب از کیفیت را برای هر یک از اجزا می­توان با طبقه بندی ستاده بر اساس درجه ملموس بودن و مشتری پسندسازی نمودن^[۳۴] ارائه داد (تنز و ایرونیک ، ۱۳۷۶ ؛ ۳۶ ).
۲-۸-۱ درجه ملموس بودن
ملموس بودن خصوصیتی است که به منظور فرق قائل شدن بین خدمات و محصولات، شناسایی شده است. کیفیت برای اجزا ملموس ستاده سازمان می ­تواند دقیقا تشریح شده و به صورت کمی سنجیده شود. این در حالی است که تعریف کیفیت برای اجزای ناملموس ستاده سازمان مشکل­تر است و پیچیدگی این امر وقتی بیشتر می­ شود که اجزا ناملموس با یکدیگر ترکیب شوند.
کیفیت به راحتی تعریف می­ شود اگر:
۱-مدیریت کنترل کامل بر روی ستاده و فناوری فرایند تولید داشته باشد.
۲-یک رابطه یک به یک صریحی بین ویژگی­های مشخص شده، ادراک مشتری از کیفیت و رفتارهای مطلوب مصرف کنندگان از قبیل خرید مجدد وجود داشته باشد.
این شرایط برای اجزا ناملموس ستاد وجود ندارد به ویژه وقتی که تعاملات زیادی بین مشتریان و کارکنان رخ دهد.
تطابق با ویژگی­های از قبل تعیین شده در مورد اجزای ملموس میتواند قبل از مصرف انها سنجیده شود. این در حالی است که همزمان بودن تولید و مصرف اجزا ناملموس امر سنجش را فقط بعد از اینکه تعامل^[۳۵] رخ دهد، ممکن میسازد و مدیریت نمی­تواند کیفیت را حین فرایند کنترل کند (تنز و ایروینک ، ۱۳۷۶ ؛ ۳۷ ).
۲-۸-۲ درجه مشتری پسندی
هایز و ویل رایت^[۳۶] (۲۰۰۰) محصولات را در طول یک طیف طبقه ­بندی کرده ­اند که در یک طرف طیف محصولات با درجه مشتری پسند سازی شده خیلی بالا و در طرف دیگر طیف محصولات با درجه استاندارد شده خیلی بالا (درجه مشتری پسند سازی شده خیلی پایین) قرار دارند. شرکت های تولید کننده محصولات با درجه مشتری پسندی بالا احتیاج به تأکید بیشتری بر روی مدیریت منابع انسانی دارند که این امر به خاطر تماس زیاد کارکنان با مشتریان، هزینه­ های آموزش قابل ملاحظه و کارکنان با مهارت و حقوق بالا نیاز است.
در مقابل شرکت­هایی که تولید کننده محصولات استاندارد شده هستند، باید تأکید بیشتری به روی تجهیزات داشته باشند، محصولات استاندارد شده نوعا بر روی خطوط مونتاژ تولید می­شوند و چالشی که برای مدیریت ایجاد می­ شود این است که آیا اجزا در هر مرحله از فرایند تولید وقتی مورد نیاز هستند، آماده هستند و آیا این اجزا دارای کیفیت قابل قبول هستند تا خط تولید بدون توقف کار کند؟
به طور مشابه سیستم های خدماتی را میتوان بر اساس خدمات استاندارد شده و خدمات مشتری پسند سازی شده طبقه بندی نمود.
در خدمات با درجه مشتری پسند سازی شده زیاد، خدمات بر اساس نیاز­های شخص مشتری (مشتری خاص) مطابقت یافته است. مدیران با یک هزینه/ منفعت سنجی بین خدمات استاندارد شده که کم هزینه هستند و ممکن است نیازهای مشتریان را برآورده نسازد و خدمات مشتری پسند سازی شده که نیازهای مشتریان را برآورده می­ کنند، مواجه می­شوند.
کیفیت برای ستاده­های استاندارد شده و مشتری پسند سازی شده به صورت متفاوتی تعریف می­ شود. در رابطه با ستاده مشتری پسند سازی شده، صرف وقت برای پاسخ منحصر به فرد به هر مشتری، زمان مورد نیاز برای تحویل هم به مشتری و هم دیگر منتظران خدمات را افزایش می­دهد، که به طور بالقوه سطح رضایتمندی آن مشتریان را کاهش می­دهد. در این حالت (ستاده مشتری پسند سازی شده) ارزیابی کیفیت یک مشتری به مشتری دیگر با توجه به اینکه انتظارات آنها متفاوت است، فرق خواهد نمود. در عوض در جایی که جذابیت ستاده به خاطر منحصر به فرد بودن آن است، استاندارد کردن موجب کاهش ارزیابی مشتری از کیفیت خواهد گشت. استاندارد نمودن تعاملات باعث کارایی بیشتر و کاهش هزینه­ها می­ شود (تنز و ایرونیک ، ۱۳۷۶ ؛ ۳۷ و ۳۸).
۲-۹ چارچوبی برای تعریف کیفیت
تعریف کیفیت برای ستاده مرکب یک سازمان، ترکیبی از تعاریف کیفیت اجزا ستاده است (در این رابطه فرض می­ شود که یک سازمان دارای یک ستاده مرکب که تشکیل شده از ستاده­های جزء است، میباشد). اگر جزئی از ستاده ملموس و استاندارد شده باشد، سنجش میزان انطباق آن جزء با ویژگی­ها و قضاوت در رابطه با کیفیت ستاده سازمان مشکل نخواهد بود.
سازمان­ها باید مداوم به مشتریان (چه داخلی و چه خارجی) خود نظارت داشته باشند که این امر به منظور اطمینان از این است که ویژگی­های ایجاد شده، دقیقا ارائه دهنده آرزوهای مشتری باشند. کیفیت برای ستاده ملموس و استاندارد شده می ­تواند در طول فرایند تولید کنترل و ارزیابی گردد و همچنین می ­تواند به عنوان انطباق با ویژگی­های از قبل تعیین شده، تعریف شود (تنز و ایرونیک ، ۱۳۷۶ ؛ ۴۰).
کیفیت برای جزئی از ستاده که مشتری پسند سازی شده و ملموس است، نیز می ­تواند انطباق با ویژگی­ها معنی دهد. یک پیراهن تک­دوزی شده که از قسمت­ های مختلف تشکیل شده، باید با الگوی خاص که بر اساس اندازه خاص یک مشتری می­باشد، تطابق داشته باشد. در نتیجه، کیفیت به عنوان ” تطابق با ویژگی­ها ” برای هر یک از اجزا پیراهن تعریف می­ شود. زیرا پیراهن به عنوان یک ستاده مرکب مشتری پسندسازی شده است ولی با وجود این تعریف نهایی کیفیت باید این باشد که آیا پیراهن انتظارات مشتری را برآورده ساخته است یا خیر. به عبارت دیگر تطبیق ویژگی­ها برای جزئی از ستاده لازم است ولی شرایط کافی برای کیفیت، ستاده مرکب (ستاده کل) نیست. البته باید توجه نمود که خود پیراهن ساخته شده به عنوان یک ستاده مرکب میتواند یک ستاده جزء (جزئی) برای یک ستاده مرکب دیگر باشد. به عبارت دیگر پیراهن یک عنصر از کل تعاملی است که به طور جزئی تر آن توسط خیاط مورد نظر گرفته شود، که عناصر دیگر آن عبارتند از: زمان تحویل (دیر یا زود بودن)، ادب و پاسخگو بودن خیاط و …
کیفیت برای کل این تمایلات به عنوان برآوردن انتظارات مشتری تعریف می­ شود. با وجود این اگر قسمت­ های جزئی آن پیراهن با ویژگی­های از قبل ایجاد شده تطابق نداشته باشد، انتظارات مشتری هیچ­گاه برآورده نخواهد شد (هیل ، ۱۹۹۶).

روش­شناسی پژوهش

1. 1. ۱- مقدمه

در فصل دوم به بررسی مبانی نظری و ادبیات موضوع پرداخته شد. یک پژوهشگر پس از انتخاب و تعیین موضوع پژوهش باید به دنبال تعیین روش پژوهش باشد. پایه هر علمی روش شناخت آن است و اعتبار و ارزش قوانین هر علمی به روش شناختی مبتنی است که در آن علم به کار می­رود. انتخاب روش پژوهش بستگی به هدف­ها و ماهیت موضوع پژوهش و امکانات اجرایی آن دارد. بنابراین هنگامی می­توان در مورد بررسی و انجام یک پژوهش تصمیم گرفت که ماهیت، موضوع پژوهش ، هدف­ها و نیز وسعت و دامنه آن مشخص باشد. به عبارت دیگر، هدف از انتخاب روش پژوهش آن است که محقق مشخص نماید چه روش و شیوه­ای او را دقیق­تر، سریع­تر و آسان­تر در دستیابی به پاسخ پرسش­های پژوهش مورد نظر یاری می­نماید.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

پژوهش حاضر بدنبال بررسی ارتباط بین اندازه­شرکت، زمان­بندی و مدیریت سود در شرکت­های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران می­باشد. متناسب با هدف کلی پژوهش، فرضیاتی مطرح شده است و ارتباط بین متغیرهای پژوهش، اساس تصمیم ­گیری در خصوص این فرضیات می­باشد. بنابراین آزمون­های همبستگی بیشترین نقش را در تجزیه و تحلیل اطلاعات این پژوهش ایفا می­ کنند.
در این فصل، در ارتباط با روش پژوهش، فرضیه‌های پژوهش­، متغیرهای پژوهش و نحوه محاسبه آنها، جامعه و نمونه آماری، قلمرو موضوعی، زمانی و مکانی پژوهش، روش جمع‌ آوری اطلاعات و داده‌ها، و روش‌های آزمون فرضیه‌ها و معرفی مدل پژوهش بحث شده است.
۳-۲- روش پژوهش
در­هر پژوهش ابتدا باید ماهیت، اهداف و دامنه آن مشخص شود تا بتوان با بهره گرفتن از قواعد و ابزار و از راه­های معتبر به واقعیت­ها دست یافت. فرایند پژوهش، فرآیندی است که طی آن محقق می­ کوشد با پردازش علمی و منظم درون داده ­ها، فرضیه ­های خود را به بوته آزمایش بگذارد.
پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و به لحاظ جمع آوری اطلاعات توصیفی و از نظر تجزیه و تحلیل اطلاعات از نوع همبستگی است. توصیفی به این دلیل که هدف آن توصیف کردن شرایط یا پدیده ­های مورد بررسی است و برای شناخت بیشتر شرایط موجود می­باشد و همبستگی به دلیل اینکه در این پژوهش رابطه بین متغیرها موردنظر است­. پژوهش حاضر به بررسی روابط بین متغیرها پرداخته و در پی اثبات وجود این رابطه در شرایط کنونی براساس داده ­های تاریخی می­باشد. بنابراین می­توان آن را از نوع علی- پس رویدادی طبقه ­بندی نمود. استفاده از داده ­های تاریخی به این دلیل است که فرض می­ شود روند گذشته ارتباطات بین متغیرها به شرایط فعلی تسری دارد. در اینگونه پژوهش­ها، پژوهشگر به بررسی علت و معلول (متغیر وابسته و متغیر مستقل) پس از وقوع می ­پردازد.در این پژوهش­ها بین متغیرها یک رابطه آماری وجود دارد که هدف بررسی این رابطه می­باشد.
بطور کلی روش پژوهش از لحاظ هدف کاربردی، از نطر زمان اجرا مقطعی، از نطر نوع دادها کمی، از نطر منطق اجرا استقرایی، از نطر نحوه اجرا توصیفی پیمایشی از نوع همبستگی می­باشد.
۳-۳- جامعه آماری
جامعه آماری پژوهش را کلیه شرکت­های پذیرفته شده در بازار بورس اوراق بهادار تهران تشکیل می­دهد. در این پژوهش از داده ­های مالی طبقه ­بندی شده و حسابرسی شده شرکت­های فعال پذیرفته شده در بورس اوراق بهادارتهران استفاده شده است. دلایل انتخاب جامعه آماری مذکور این است که سازمان بورس اوراق بهادارتهران اطلاعات نسبتاً جامعی درخصوص وضعیت شرکت­ها و روند عملکردهای مالی و اقتصادی آنها دارد و می­توان گفت تنها منبع اطلاعاتی است که با بهره گرفتن از آن می­توان به منابع اطلاعاتی مالی شرکت­ها دسترسی یافته و مدل­های پژوهش را مورد آزمون قرار داد.
۳-۴- روش نمونه گیری
در علم آمار جهت تعمیم نتایج حاصل از پژوهش به کل جامعه بگونه­ای که هم هزینه و زمان انجام مراحل مختلف پژوهش معقول باشد و هم تعمیم نتایج قابل اتکا باشد، روش­های مختلفی برای نمونه گیری پیشنهاد شده است.­ آنچه که مهم به­نظر می­رسد این است که پژوهشگران در رشته­ های مختلف و در تحقیقات با موضوعات مختلف سعی نمایند بهترین روش نمونه گیری که بیشترین کارآیی را در نیل به اهداف مذکور دارد؛ انتخاب نمایند. اغلب در پژوهش­هایی که بر پایه اطلاعات حسابداری و بازار سرمایه است؛ نمونه گیری به روش سیستماتیک انجام شود. در این روش ابتدا شرایطی جهت انتخاب نمونه تعریف می­ شود و نمودهای فاقد شرایط مذکوراز نمونه حذف می­گردند. این شرایط با توجه به مدل آزمون فرضیات و متغیرهای پژوهش تعیین می­ شود. دلیل استفاده از این روش و تعریف چنین شرایطی همگون نمودن نمونه آماری مورد مطالعه با کل جامعه و امکان تعمیم نتایج حاصل از آزمونها به جامعه آماری می­باشد.
باتوجه به متغیرهای پژوهش می­­توان ضوابط ذیل را جهت اعمال در نمونه گیری حذفی سیستماتیک تعریف نمود.

• • در طول سال­های مالی ۱۳۸۷ تا ۱۳۹۲ در بورس حضور داشته اند.

• • سال مالی آن­ها پایان اسفند ماه می­باشد.

• • جزء شرکت­های صنعت سرمایه ­گذاری، واسطه­گرهای مالی و بانک­ها نباشند.

• • اطلاعات مربوط به متغیرهای پژوهش از گزارش­های سالیانه شرکت­ها، قابل دسترس باشد.

• • جزء شرکت­های زیان­ده نباشند.

۳-۵- حجم نمونه آماری
حجم نمونه آماری با­توجه به تعداد جامعه مورد مطالعه و روش موردنظر برای نمونه گیری، متغیر می­باشد. از طرفی مسئله تعیین مناسب­ترین تعداد نمونه به موضوع هزینه و منفعت بستگی دارد. بهتر است تا آنجا که امکانات اجازه می­دهد بزرگترین نمونه انتخاب شود. با بزرگتر شدن نمونه، نتیجه پژوهش تصویر بهتری از جامعه را ارائه می­ کند و از نظر آماری معنی­دارتر می­ شود­. دست­کم، باید نمونه در سطحی تعیین شود که بتوان آزمون­های لازم را با توجه به پرسش پژوهش انجام داد.­ جدول ۳-۱ نحوه انتخاب و استخراج نمونه آماری مناسب پژوهش را باتوجه روش نمونه گیری، ملاحظات و شرایط مطرح شده و داده ها و اطلاعات موجود در بورس نشان می­دهد.
جدول ۳-۱. چگونگی انتخاب شرکت­های مورد مطالعه تحقیق

منابع انسانی
چه کسی
چگونه -ایجاد سیستمهای مشتری
کجا -جوابگویی تخصیص
چه زمانی -مدیریت دانش
پایش
- تضمین کیفیت
- طرح بهبود مستمر
اجرا
- تعیین پروژه و حق تقدم ها
- اجرا
- مدیریت تغییر
شکل ۲-۱۰: مدل مدیریت ارتباط با مشتری-ایریش (چالمت،۲۰۰۵)
الف) پیش نیازها و مدیریت پروژه: کلیه قدمها می بایست به شکل یکسان و به صورت یک پروژه مهندسی مدیریت و پایش شود(چالمتا و گرنج^[۴۲]،۲۰۰۵،۱۲۱). مدیریت پروژه می بایست با تکنیکها و متدولوژی که در پروژه مهندسی به کار می رود و با فرمها، ارزیابی، مدیریت و پایش می شود:
- قبل از شروع پروژه: افزایش آگاهی مدیریت، تعیین اهداف اختصاص شده و هدف کلی که در نهایت چه شود، تشکیل تیم، تعیین مناصب کاری برای مشارکت، توسعه و تصویب طرح پروژه و پخش داخلی.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

- زمانی که پروژه انجام می شود: اجرای کنترل و پایش خطاهای زمانی، جلوگیری از مقاومت تغییر، انگیزه کارکنان، اندازه گیری درجه مشارکت و ارزیابی نتایج.
ب) چارچوب سازمان: نقطه شروع مدیریت ارتباط با مشتری تجریه و تحلیل اهداف و فرهنگ (سیاست و ارزش ها) می باشد. این موضوع که سازمان به صورت کاری آماده و نتایج مالی مورد رضایت است به معنا شناسایی کامل اهداف نمی باشد. قبل از شروع پروژه مدیریت ارتباط با مشتری شناخت استراتژی سازمان، تعیین اینکه سازمان کجا هست، به کجا می خواهد برود و واقعا به کجا می رود به اندازه تجزیه و تحلیلهای فرهنگ و سطوح سازمان و کنترل های داخلی مهم است.
ج) استراتژی مشتری: ایجاد سیستم موثر برای مدیریت رابطه، سازمان نیاز به تغییرات رفتار وشناخت استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری می باشد برای این امر سازمان می بایست:
a- شناخت مشتری: مشتری می بایست شناخته شود و رفتارش که می تواند نفوذ کند در نظر گرفته شود.
b- تجزیه و تحلیل سودآوری مشتریان: شامل وظایف زیر است:
- سازماندهی انواع مشتری به بخش های مختلف بر پایه متغیرهای به دست آمده مانند درآمد
- تخصیص هزینه ها به بخش های مختلف بر اساس مدل هزینه مشتری محور (هزینه های مدیریت ارتباط با مشتری ) که شامل فاکتورهای مشخصه هزینه برای مدیریت ارتباط با مشتری می باشد.
- تجزیه و تحلیل ارزش مشتری از درآمد، سود و سودآوری
c- شناسایی اهداف مشتری: شامل درآمد و هزینه شبیه سازی شده هر مشتری و اهداف هر مشتری می باشد.
د) سیستم ارزیابی رابطه مشتری: رضایت مشتری برای مزیت رقابتی شرکت و به دست آوردن مشتری مهم است برای بهبود آن ضروری است که نیازها، انتظارات مشتری شناخته و اطمینان حاصل شود که آنها برآورده شود. این مورد نیاز به ساختار سیستم اندازه گیری تغذیه شده با اطلاعاتی که قسمتی به صورت مستقیم از مشتری و قسمتی از سیستم کامپیوتری شرکت استخراج می شود، دارد. روش به دست آوردن و استفاده این اطلاعات می بایست مشخص شود. برای طراحی سیستم شاخص مدیریت ارتباط با مشتری به صورت زیر عمل می شود:
- تشخیص مقیاس اندازه گیری تخصیص داده شده.
- جلوگیری خطا با شناخت بعد کیفیت.
- داشتن وزن مناسب برای مقیاس.
- مقایسه با رقبا.
- اندازه گیری غیر مشتریان.
ه) نقشه فرایند ها: این مرحله شبیه پروژه بازمهندسی که شامل طراحی مجدد فرآیندهای بازاریابی شرکت مشتری محور برای به دست آوردن اهداف از پیش تعیین شده و توسعه رضایت و وفاداری مشتری است، می باشد، برای ایجاد نقشه فرآیندها ضروری است که: الف) موقعیت جاری (از-هست) را با پرسشنامه و مصاحبه با کارکنان تجزیه و تحلیل نمود و ب) طراحی فرایند های مدیریت ارتباط با مشتری سازمان که در آینده می بایست باشد (به-باشد) در سطوح جزییات و عمق مدلها انجام شود. برای به دست آوردن بهبود در فرآیندهای مرتبط با مشتری لازم است که مدل پایه ای با بهترین نمونه داشته باشیم. مدلها می بایست عمومی و برای هر سازمان با ارزش باشد. مدلهای عمومی بسیار جزیی نمی باشد و معمولا در باز مهندسی فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری محدود می شود و راهنمایی برای به دست آوردن بهتر اهداف می باشد. در این مدل ابتدا اطلاعات با پرسشنامه و مصاحبه در فرآیندهای حامی مدیریت ارتباط با مشتری جمع آوری و سپس بر اساس اطلاعات مدلی که جزییات کارها را در فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری انجام می شود اجرا می شود.
و) منابع انسانی: افراد کلید استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری هستند. آنها عامل موفقیت و سقوط هستند و نباید آنها را بی ارزش در نظر گرفت. آنها می بایست ارزش مشتری را بدانند و فلسفه خدمت دهی به مشتری را آموزش ببینند. ایجاد فرهنگ مشارکت با روش شناخته شده متمرکز بر مشتری، که لذت همکاری بین مدیریت و کارکنان را دارد ضروری می باشد. علاوه بر تغییر فرهنگ، پروژه مدیریت ارتباط با مشتری به ساختاربندی جدید شغلها و دیاگرام سازمان به صورت تیم های مشتری که از کارکنان بخشهای مختلف مانند بازاریابی، طراحی و فروش، می باشد نیز نیاز دارد.
ز) سیستم کامپیوتر: برای اجرای درست استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری تکنولوژی برای اتوماسیون نمودن و بهبود تخصیص فرایند های تجاری با مدیریت ارتباط شرکت با مشتریان در بازاریابی، فروش و خدمات فروش نیاز است. کلیه فعالیتهای اجرا شده با مشتری می بایست در پایگاه داده فعالیتها ذخیره شود. این تاریخچه، کارکنان سازمان را برای شناخت به موقع و در هر زمان مشتری و خواسته های وی که برآورده شده است قادرمی سازد و خدمات شخصی شده را ارائه می نماید. در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری اتوماسیون شده رکوردهای به روز شده کلیه فعالیت ها با مشتری شامل اجرا، خریدها، درخواست ها، شکایات، گزارشات و در کل تماس های مستقیم و غیر مستقیم با شرکت ثبت و نگهداری می شود. راه حل هایIT با فراگیری اطلاعات مشتری از سازمان و با به کارگیری تکنولوژی ها برای مدیریت فعالیت و تبدیل آنها به دانش تجاری ترکیب می شود. (چالمتا و گرنج،۲۰۰۵،۱۳۴) داده کاوی، تجزیه و تحلیلهای آماری و طراحی سیستم کامپیوتری مدیریت ارتباط با مشتری، یکپارچگی مصنوعی تکنولوژیک است که اجازه ارتباط مابین پیشانی سازمان (فروش، بازاریابی و خدمات مشتری) را با پشت صحنه سازمان (مالی، لجستیک، انبار، حسابداری، منابع انسانی و…) می دهد. (استارس و فورست^[۴۳]،۲۷، ۲۰۰۲). مدیریت تماس مشتری به وسیله کانالهای ارتباطی به دست می آید و اجازه جریان در سیستم را با سازماندهی قانونمند و با بهره گرفتن از ابزارهای تجزیه و تحلیل داده می دهد. در شکل ۳-۸ چهار حوزه اصلی مدل تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری با اجزای ذیل نشان داده شده است:
- مدیریت ارتباط با مشتری تعاملی ( عملیاتی): شامل بازاریابی ( مدیریت تماس، مدیریت فروش، تیمهای موقعیت مشتری، مشاهده و تعامل با مشتری، فعالیتها)، فروش (تجمیع شده با سفارشات، کانالهای صورتحساب و …) و پس از فروش ( گزارشات، شکایات و …) می باشد.
- مدیریت ارتباط با مشتری تجزیه و تحلیلی: شامل یکپارچگی فرایند جمع آوری داده، تبدیل آن به اطلاعات که برای تشخیص مدیریت ارتباط با مشتری و تعیین بهبود پروژه مهم است، می باشد که برای ترسیم طرح یکپارچه بهبود رابطه با مشتری کمک می کند.
- مدیریت ارتباط با مشتری استراتژیک: به صورت مستقیم سود مشتری را اندازه گیری می کند و اهداف کوتاه، میان و بلند
مدت را تعیین می کند. (کری^[۴۴]،۲۷،,۲۰۰۰) به وسیله این بخش سازمان توانایی:
مشتریان خود را به بخش های مختلف دسته بندی نماید.
ارزش مشتریان را بر پایه مدل هزینه تجزیه و تحلیل نماید.
درآمد، سود و سودآوری هر مشتری و هر بخش مشتری را محاسبه می نماید.
اثربخشی و کا
e’ مدیریت ارتباط با مشتری: کارکنان شرکت و مشتری را برای دسترسی اطلاعات کلیه مشتریان، بازایابی فروش و پس از فروش در زمان مناسب با سرویس های اینترنت و وب، درگاه^۱ تجاری قادر می سازد ( برای مثال مشتری می تواند سفارش را ببیند و موقعیت آن را بررسی نماید.)
e’ مدیریت ارتباط با مشتری تماس با مشتری را ساده تر نموده و مشتری را جهت حل مشکلاتش با پرسشهای اینترنتی قادر می سازد.
ح)اجرا: قدم بعدی مدل طرح کیفیت جامع و اجرا و کنترل مهاجرت از سیستم قدیمی به سیستم جدید می باشد. طرح جدید می بایست به مجموعه ای از پروژه ها با درنظر گرفتن ظرفیت مالی و فیزیکی سازمان شکسته شود. جهت این امر پروژه های بهبود با پروژه ها (از-هست، به-باشد) جایگزین می شود. سپس روش انجام کار در مدیریت و کارکنان مشخص و دیاگرام سازماندهی باز مهندسی می شود برای افزایش شانس موقعیت ضروری است که:
a: طرح مشارکتی را توسعه نمایید که شامل مشخص کردن درست هدف پروژه و سپس مشارکت برای به دست آوردن:
-یکپارچگی کلیه اعضاء سازمان
-مشخص شدن نقطه شروع و نقطه پایان در هر زمان (مشخص می شود که سازمان کجا هست، به کجا می خواهد برود و به کجا واقعا می رود.)
-به دست آمدن دانش اینکه اهداف چگونه به دست می آیند و آگاهی از منابعی که مصرف می شوند.
b: ایجاد تیم های کاری: برای مدیریت تغییرات تشکیل تیمهای کاری لازم است که پاسخگو تغییرات و انتقال آن به سازمان و فعالیتهای سازمان باشند.
در پایان، سیستم بهبود مستر می بایست ایجاد شود که:
اجرای آینده پروژه های بهبود در بلند مدت و میان مدت را اجازه می دهد.