با توجه به نمودار و جدول فوق مشاهده می شود که متغیر پایانه های فروش دارای کمترین مقدار ۱ ، بیشترین ۵ ، میانگین ۳۹۱۳/۳ ، انحراف معیار ۷۵۲۶۳/۰ و واریانس ۵۶۶/۰ می باشد. میانگین مشاهده شده از میانگین مورد انتظار (۳) بیشتر است.
۵-۲-۷)توصیف متغیر تلفنبانک
با توجه به نمودار و جدول فوق مشاهده می شود که متغیر تلفنبانک دارای کمترین مقدار ۶۳/۲ ، بیشترین ۵ ، میانگین ۹۱۸۳/۳ ، انحراف معیار ۵۹۶۱/۰ و واریانس ۳۵۵/۰ می باشد. میانگین مشاهده شده از میانگین مورد انتظار (۳) بیشتر است.
۵-۲-۸)توصیف متغیر تلفن همراه
با توجه به نمودار و جدول فوق مشاهده می شود که متغیر تلفن همراه دارای کمترین مقدار ۷۳/۲ ، بیشترین ۵ ، میانگین ۶۵۲۹/۳ ، انحراف معیار ۵۶۵۳۸/۰ و واریانس ۳۲/۰ می باشد. که میانگین مشاهده شده از میانگین مورد انتظار (۳) بیشتر است.
۵-۲-۹)توصیف متغیر ارائه خدمات بانکداری الکترونیک
با توجه به نمودار و جدول فوق مشاهده می شود که متغیر ارائه خدمات بانکداری الکترونیک دارای کمترین مقدار ۸۶/۲ ، بیشترین ۵ ، میانگین ۷۰۶۳/۳ ، انحراف معیار ۴۳۱۵۸/۰ و واریانس ۱۸۶/۰ می باشد. که میانگین مشاهده شده از میانگین مورد انتظار (۳) بیشتر است.
۵-۲-۱۰) توصیف متغیر رضایت مشتریان
با توجه به نمودار و جدول فوق مشاهده می شود که متغیر رضایت مندی دارای کمترین مقدار ۶۷/۲ ، بیشترین ۵ ، میانگین ۰۵۱۴/۴ ، انحراف معیار ۵۳۹۳۷/۰ و واریانس ۲۹۱/۰ می باشد. که میانگین مشاهده شده از میانگین مورد انتظار (۳) بیشتر است.
۵-۳)نتایج آمار استنباطی
۵-۳-۱) نتیجه آزمون فرضیه ۱
با توجه سطح معنی داری کوچک تر از پنج صدم می توان نتیجه گرفت رابطه بین ارائه خدمات بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان معنی دار می باشد. همچنین بر اساس نتایج بدست آمده می توان گفت شدت همبستگی ارائه خدمات بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان ۵/۵۲ + درصد می باشد که این بیان گر رابطه مستقیم بین دو متغیر می باشد. ازسویی ضریب تعیین بین دو متغیر برابر با ۲۷۵/۰ می باشد که این نشان می دهد که ارائه خدمات بانکداری الکترونیک به میزان ۵/۲۷ درصد می تواند رضایت مشتریان را پیش بینی کند. نتایج تحقیق حاضر همراستا و همسو با نتایج تحقیق پورزندی و نجفی(۱۳۹۱) و فتحیان و دیگران (۱۳۹۰) است.
۵-۳-۲) نتیجه آزمون فرضیه ۲
با توجه سطح معنی داری کوچک تر از پنج صدم می توان نتیجه گرفت رابطه بین ارائه اینترنت بانک و رضایت مشتریان معنی دار می باشد. همچنین بر اساس نتایج بدست آمده می توان گفت شدت همبستگی بین دو متغیر ارائه خدمات اینترنت بانک و رضایت مشتریان ۴/۳۶ + درصد می باشد که این بیان گر رابطه مستقیم بین دو متغیر می باشد. ازسویی ضریب تعیین بین دو متغیر برابر با ۱۳۲/۰ می باشد که این نشان می دهد که ارائه خدمات اینترنت بانک به میزان ۲/۱۳ درصد می تواند رضایت مشتریان را پیش بینی کند.که این نتایج با نتایج تحقیق پورزندی و نجفی(۱۳۹۱) و فتحیان و دیگران (۱۳۹۰) است و مولوی و دیگران (۱۳۸۹) همسو است..
۵-۳-۳) نتیجه آزمون فرضیه۳
با توجه سطح معنی داری کوچک تر از پنج صدم می توان نتیجه گرفت رابطه بین ارائه خدمات خودپرداز و رضایت مشتریان معنی دار می باشد. همچنین بر اساس نتایج بدست آمده می توان گفت گفت شدت همبستگی بین دو متغیر ارائه خدمات خودپرداز و رضایت مشتریان ۷/۴۴ + درصد می باشد که این بیان گر رابطه مستقیم بین دو متغیر می باشد. ازسویی ضریب تعیین بین دو متغیر برابر با ۱۹۹/۰ می باشد که این نشان می دهد که ارائه خدمات خودپرداز به میزان ۹/۱۹ درصد می تواند رضایت مشتریان را پیش بینی کند. نتایج این تحقیق با نتایج تحقیق پورزندی و نجفی(۱۳۹۱) و مولوی و دیگران (۱۳۸۹) هم راستا می باشد
۵-۳-۴) نتیجه آزمون فرضیه ۴
با توجه سطح معنی داری کوچک تر از پنج صدم می توان نتیجه گرفت رابطه بین ارائه خدمات پایانه های فروش و رضایت مشتریان معنی دار می باشد. همچنین بر اساس نتایج بدست آمده می توان گفت شدت همبستگی بین دو متغیر ارائه خدمات پایانه های فروش و رضایت مشتریان ۵/۳۷ + درصد می باشد که این بیان گر رابطه مستقیم بین دو متغیر می باشد. ازسویی ضریب تعیین بین دو متغیر برابر با ۱۴۰/۰ می باشد که این نشان می دهد که ارائه خدمات پایانه های فروش به میزان ۱۴ درصد می تواند رضایت مشتریان را پیش بینی کند. نتایج تحقیق حاضر با نتایج تحقیق پورزندی و نجفی(۱۳۹۱) همسو و همراستا می باشد.
۵-۳-۵) نتیجه آزمون فرضیه ۵
با توجه سطح معنی داری کوچک تر از پنج صدم می توان نتیجه گرفت رابطه ارائه خدمات تلفنبانک و رضایت مشتریان معنی دار می باشد. همچنین بر اساس نتایج بدست آمده می توان گفت شدت همبستگی بین دو متغیر ارائه خدمات تلفنبانک و رضایت مشتریان ۹/۳۴ + درصد می باشد که این بیان گر رابطه مستقیم بین دو متغیر می باشد. ازسویی ضریب تعیین بین دو متغیر برابر با ۱۲۱/۰ می باشد که این نشان می دهد که ارائه خدمات تلفنبانک به میزان ۱/۱۲ درصد می تواند رضایت مشتریان را پیش بینی کند. نتایج این تحقیق با نتایج تحقیق پورزندی و نجفی(۱۳۹۱) و فتحیان و دیگران (۱۳۹۰) است و مولوی و دیگران (۱۳۸۹) همسو است.
۵-۳-۶) نتیجه آزمون فرضیه ۶
با توجه سطح معنی داری کوچک تر از پنج صدم می توان نتیجه گرفت رابطه بین ارائه خدمات تلفن همراه بانک و رضایت مشتریان معنی دار می باشد. همچنین بر اساس نتایج بدست آمده می توان گفت شدت همبستگی بین دو متغیر ارائه خدمات تلفن همراه بانک و رضایت مشتریان ۸/۳۷ + درصد می باشد که این بیان گر رابطه مستقیم بین دو متغیر می باشد. ازسویی ضریب تعیین بین دو متغیر برابر با ۱۴۲/۰ می باشد که این نشان می دهد که ارائه خدمات تلفن همراه بانک به میزان ۲/۱۴ درصد می تواند رضایت مشتریان را پیش بینی کند. نتایج تحقیق حاضر با نتایج تحقیق فتحیان و دیگران (۱۳۹۰) است و مولوی و دیگران (۱۳۸۹) همسو است.
۵-۴) پیشنهادات بر اساس نتایج تحقیق
اهم پیشنهادهایی که می توان بر اساس نتایج تحقیق ارائه نمود به شرح زیر است:

1. 1. ترویج فرهنگ استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی با اطلاع رسانی و تشویق مشتریان به استفاده از این خدمات.

1. 1. تسهیل استفاده از این خدمات علاوه بر انتقال وجه، از طریق ارائه خدمات پرداخت وام ، ارائه خدمات بیمه ، ضمانت های بانکی.

1. 1. رفع مشکلات و مسائل مربوط به زیر ساخت های ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی جهت افزایش سرعت ارائه خدمات بدون اشکال.

1. 1. القای مسئولیت پذیری بانک در ارائه خدمت بانکداری اینترنتی، از طریق :

• • مشتریان با برقرای تماس تلفنی خط مستقیم

• • • • در صورت بروز مشکل، ارائه اطلاعات مناسب برای رفع آن به مشتریان

    ( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

• • تسریع در رفع مسائل احتمالی پیش آمده

1. 1. تسهیل دسترسی مشتریان در استفاده از خدمات دستگاه های خودپرداز از طریق:

• • سعی در ارائه خدمات دستگاه های خود پرداز بدون عبارت « با عرض معذرت، دستگاه ATM موقتاً کار نمی کند».

• • سعی در ارائه خدمات دستگاه های خود پرداز بدون عبارت « پاسخی از بانک صادر کننده کارت شما دریافت نشد»

1. 1. ایجاد اعتماد در مشتریان در استفاده از خدمات دستگاه های خود پرداز از طریق:

• • سخنگو بودن دستگاه های خود پرداز

• • استقرار دستگاه های خود پرداز در موقعیت هایی که افراد رهگذر و یا افراد منتظر استفاده از خدمت مذکور و فرد استفاده کنننده اشراف نداشته باشند.

• • تدابیری جهت عدم نگرانی مشتری از بلعیده شدن کارت خود توسط دستگاه های خودپرداز

1. تسهیل دسترسی مشتریان در استفاده از خدمات پایانه های فروش از طریق:

۳)عدم انتقاد

۴۶+۴۵+۱۳+۷+۶+۳

۴)یادگیری نحوه یادگیری

۶۲+۲۸+۲۵+۱۵+۴

۵)وابستگی به مرجع علمی

۴۰+۳۶+۲۹+۵

۶)توانایی ثابت

۵۷+۵۵+۴۷+۸

۷)اجتناب از ابهام

۴۴+۴۲+۴۱+۲۷+۹

۸)جستجوی جواب یکتا

۵۹+۵۸+۵۶+۳۳+۳۰+۲۳+۲۲+۱۹+۱۷+۱۶+۱۱

۹)اجتناب از ترکیب مسائل

۶۳+۵۴+۳۸+۳۷+۳۵+۳۱+۱۸+۱۴

۱۰)یادگیری درکوشش اول

۵۲+۲۴+۲۰

۱۱)عدم ارتباط بین موفقیت و تلاش

۴۹+۴۳+۳۲+۲۶

۱۲)تلاش سخت وقت تلف کردن

۵۳+۵۱

۳-۳-۲- مقیاس انگیزه پیشرفت ادواردز
همانطور که ذکر گردید مقیاس انگیزه پیشرفت شامل ۲۶ گویه است که در هر گویه دو عبارت آورده شده است که آزمون شوندههای این تحقیق پاسخهای خود را در پاسخنامه با گذاشتن علامت (×) در قسمت «الف» یا «ب» ثبت میکردند.
نمره نهایی این مقیاس که مبین نمره انگیزه پیشرفت میباشد، عبارت است از مجموع گزینههای «الف» در گویه های زوج و گزینههای «ب» در گویه های فرد. لازم به ذکر است که هر کدام از گزینه ها به شرط مذکور یک نمره به خود اختصاص میدهند. بنابراین نمره هر فرد میتواند بین صفر تا بیست و شش (۲۶-۰) نوسان داشته باشد.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

به منظور اندازه گیری انگیزه پیشرفت در این پژوهش از مقیاس انگیزه پیشرفت «آزمون فهرست ارجحیت شخصی ادواردز استفاده شد(پیوست۲) که این فهرست در ایران توسط هومن (۱۳۶۷) ترجمه و هنجاریابی شده است .هومن (۱۳۶۷)به روش تحلیل عاملی روی تعداد ۱۰۲۹۸ نفر با دامنه سنی ۱۵ تا ۴۹ سال، هماهنگی درونی مقیاس «انگیزه پیشرفت»، از فهرست ادواردز را برای مردان ۵۹۱/۰ و برای زنان ۴۷۹/۰ گزارش نموده است.در پژوهش منظری(۱۳۷۵)پایایی این مقیاس محاسبه شد وضریب آلفای کرنباخ۵۸/۰ گزارش گردید. این آزمون شامل ۲۶ سوال دو قسمتی است که آزمودنی با گذاشتن علامت (×) در قسمت «الف یا ب» توافق خود را اعلام میکند و لازم به ذکر است که به هر کدام از گزینه ها یک نمره داده میشود و نمره هر فرد میتواند بین (۲۶-۰) باشد. نسخهای از این مقیاس در قسمت ضمائم ارائه شده است.
لازم به ذکر است که نمره بالاتر در این مقیاس مبین انگیزش پیشرفت بالاتر میباشد.
۳-۳-۳- مقیاس الگوهای ارتباطی خانواده
به منظور اندازه گیری ابعاد الگوهای ارتباطی خانواده یا به عبارت دیگر جهتگیری گفتوشنود و جهتگیری همنوایی (به عنوان متغیرهای پیشبین) از ابزار تجدیدنظر شده الگوهای ارتباطی خانواده (فیتزپاتریک و ریچی، ۱۹۹۷، به نقل از کوئرنر و فیتزپاتریک، ۲۰۰۲) استفاده شد(پیوست۳). این پرسشنامه بر مبنای ابزار الگوی ارتباطات خانواده مکلئود و چفی (۱۹۷۲، به نقل از کوئرنر و فیتزپاتریک، ۲۰۰۲) ساخته شده است. فیتزپاتریک و ریچی این ابزار را در سال ۱۹۹۰ مورد تجدیدنظر قرار دارند. تجدیدنظر در ابزار الگوی ارتباطات خانواده پیامدهای مثبت مفهومی و عملی زیادی نیز به همراه داشته است (مکلئود وچفی، ۱۹۷۲، به نقل از کوئرنر و فیتزپاتریک، ۲۰۰۲).
این ابزار یک پرسشنامه خودگزارشی است با ۲۶ سؤال در دامنه ۵ درجهای لایکرتی که درجه موافقت یا عدم موافقت پاسخدهنده را در زمینه ارتباطات خانوادگی میسنجد، بطوریکه به گزینه کاملاً موافقم نمره ۵ و گزینه کاملاً مخالفم نمره ۱ تعلق میگیرد. ۱۵ گزاره اول اختصاص به جهتگیری گفتوشنود دارد و ۱۱ گزاره بعدی مربوط به جهتگیری همنوایی هستند. نمره بیشتر در هر دو مقیاس به این معناست که آزمودنی استنباط میکند در
خانواده او جهتگیری گفتوشنود یا همنوایی بیشتری وجود دارد. بنابراین نمرات بعد
گفتوشنود در دامنه ۰ تا ۶۰ و بعد همنوایی در دامنه ۰ تا ۴۴ قرار دارند. ابزار تجدیدنظر شده الگوی ارتباطی خانواده در دو نسخه تهیه شده است. نسخه اول برداشت والدین و نسخه دوم برداشت فرزندان را از رفتارهای ارتباطی خانواده ارزیابی میکنند. در این تحقیق از نسخه دوم استفاده شده است.

۲-۱-۲۰- مدیریت ارتباط با مشتری از مناظر مختلف
۲-۱-۲۰-۱- مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان راهبرد
مدیریت ارتباط با مشتری، بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتریان ، راضی نگهداشتن و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد که سازمان را در به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری ، یاری می نماید(توربان و مک لین^[۷۰]،۲۰۰۲). در نگاهی دیگر، CRM نوعی استراتژی بازاریابی است که هدف آن صرفاً سوددهی مقطعی نمی باشد، بلکه سعی دارد به دیدگاهی منحصر به فرد و یکپارچه از مشتری یا یک راه حل مشتری مدارانه دست یابد که باعث افزایش رضایت مشتری و افزایش سود شرکت در بلند مدت می شود(الهی،حیدری۱۳۹۱: ۴).
۲-۱-۲۰-۲- مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان فرایند
فرایند به مجموعه‌ای از کارها و فعالیت‌ها اطلاق می‌شود که منجر به یک پیامد مطلوب می‌شوند. امروزه مدیران بازاریابی تشخیص داده­اند CRM روی روابط بلندمدت و پایدار با مشتری تمرکز دارد که برای هر دو طرف یعنی مشتری و شرکت، ارزش آفرینی می­ کند. به طور کلی می توان گفت، CRM صرفا بیش از فناوری است و در واقع یک فرایند راهبردی می­باشد. (طاهرپور کلانتری و طیبی طلوع، ۱۳۸۹). پیاده سازی CRM در سازمان­ها فرآیندی است که منجر به رضایت مشتری، حفظ مشتری و در نهایت کسب نتایج مالی می­گردد. شکل (۲-۶)پیامدهای پیاده سازی CRM در سازمان­ها را نشان می­دهد.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

پیاده سازی CRM
رضایت مشتری
حفظ مشتری
نتایج مالی
(شکل۲-۶) پیامدهای پیاده سازی CRM در سازمان­ها (Minami & Dawson, 2008)
۲-۱-۲۰-۳- مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان توانمندی
گرانت بیان می‌کند که منابع با قابلیت فرق دارد. منابع شامل عوامل تولیدی است، در حالی که CRM به عنوان یک قابلیت نشان دهنده این است که شرکت‌ها باید توانایی استفاده از CRM را نیز داشته باشند. در این بحث، منظور اثربخش ترین راه برای دست یابی به وفاداری مشتریان و برقرای روابط طولانی مدت با مشتریان است. این روابط منجر به وفاداری، رضایت مشتری و در نهایت سودآوری خواهد شد.
۲-۱-۲۰-۴- مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک طرح جامع کسب و کار
CRM یک استراتژی کسب و کاری جهت بهینه سازی سوددهی ، درآمدزایی و رضایت مشتری است که براساس مبانی زیر طراحی می گردد:
ساماندهی ارائه خدمات براساس نیازهای مشتری
بالا بردن سطح رضایت مشتریان مطابق اصول مشتری مداری
پیاده سازی فرایندهای مشتری مداری
از نظر کانگینهام، CRM شامل فرایندهای کسب و کار، تکنولوژی و قوانین مورد نیاز برای همکاری با مشتری از طریق زوایای مختلف چرخه تجارت می باشد. برای موفق بودن، یک سیستم CRM باید شامل بیشترین داده های ارتباط مشتری باشد، تا بتواند درک بهتری از فرایندهای بالا را فراهم کند.
دنیای رقابتی امروز سازمانها را بر آن داشته است تا به مشتریان اهمیت بیشتری دهند و به جای توجه به تولید انبوه به مشتری و رضایت وی توجه کنند(خانلری،۱۳۸۵: ۶). تمایل دنیای کسب و کار به تمایز محصولات و خدمات با یک میل جدید یعنی مشتری جایگزین شده است که منجر به ظهور مجدد فلسفه یک به یک میشود به طوری که سازمان با مشتری ارتباط برقرار کرده و رابطه اش را به صورت سودآور و مؤثر حفظ کرده و گسترش می دهد(پاین و فرو^[۷۱]،۲۰۰۴: ۵۳۱).
۲-۱-۲۰-۵- مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان فناوری
CRM را نمی توان یک پدیده تکنولوژیک صرف دانست بلکه چیزی فراتر از تکنولوژی بوده و صرفاً تکنولوژی می‌تواند عاملی برای شکست آن باشد.(سرفرازی و معمارزاده،۱۳۸۵: ۴). با بهره گرفتن از فناوری، می توان زمان توسعه و تولید محصول جدید را کاهش داد و از مهارت های کارکنان برای گسترش زمینه های فعالیت سازمان بهره برد. براین اساس فناوری اطلاعات نیز به عنوان یک عامل استراتژیک در بهبود فرایند مدیریت ارتباط با مشتری شناخته شده و باعث پیشرفت فعالیت های کسب و کار می شود(میرزایی،۱۳۹۰: ۱).
دیدگاه انتشار فناوری در مدیریت ارتباط با مشتری: دیدگاه پخش فناوری حاکی از آن است که ارزش تجاری فناوری اطلاعات بستگی به پهنایی دارد که نسبت به آن فناوری اطلاعات در فرآیندهای کلیدی تجاری و عملیات مربوط به آن بکار می رود. با توجه به دیدگاه پخش فناوری، پیشرفت اجرایی شرکت ها از سیستم های CRM بستگی به کاربرد این سیستم ها برای بهبود فرآیندهای تجاری مشتری مدار خواهد داشت .از طریق جمع آوری و تحلیل داده های مشتری، سیستم هایCRM به شرکت ها امکان کنترل بازاریابی، فروش و عملیات خدماتی را به طور کارآمد داده، ارزش و نیازهای مشتری را به طور استراتژیک تحلیل نموده و تمامی تعاملات مشتری را در یک تعامل تلفیقی غیر مشابه ترکیب می کنند .چنین استفاده ای از سیستم های CRM منجر به منافع مهم در حد فرایند می شود که شامل منافع عملیاتی )مثل کاهش هزینه و کارآیی بهبود یافته داخلی( و منافع استرتژیک )مثل بهبود رضایت مشتری، افزایش کیفیت محصولات/خدمات و درک بیشتر از مشتریان می باشد . چنین پیشرفت هایی در فرایند تجاری در مراحل بعدی تبدیل به عملکردهای بهتر سازمان می شوند که عملکردهای مالی و رقابتی از آن جمله می باشند(میرزایی،۱۳۹۰: ۸-۹).
فن آوری های جدید در حمایت از مدیریت ارتباط با مشتری: پیشرفت فناوری اطلاعات در زمینه های مختلف بازاریابی و محیط کسب و کار باعث ایجاد تغییر شده است. یکی از جدیدترین نرم افزار کاربردی CRM که با ارزش واقعی از کسب و کار الکترونیکی مرتبط می باشد،E-CRM است. E-CRM به شرکتها در بهبود اثربخشی تعامل خود با مشتریانشان کمک می کند. همچنین نوع جدیدی از CRM که بصورت بی سیم^[۷۲] کار می کند، مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر موبایل یا M-CRM است. تحلیل مشتری در E-CRM شامل دو روش پردازش داده و ساخت پروفایل مشتریان از این داده و دیگر داده ها است(میرزایی،۱۳۹۰: ۹).
۲-۱-۲۱- مزایای مدیریت ارتباط با مشتری
اگر مدیریت ارتباط با مشتری به درستی اجرا گردد می تواند نتایج زیر را به دنبال داشته باشد:
برتری در مدیریت دانش از طریق بکارگیری داده ها و اطلاعات مشترک
منتفع شدن سازمانها از طریق بهبود نگهداری اطلاعات
دستیابی سازمانها به بهترین راه حل ها و متناسب سازی سریع آنها با نیازهای مشتریان
کاهش هزینه های تبلیغاتی و پاسخگوئی سریع به در خواستهای مشتریان، افزایش فرصتهای بازاریابی و فروش
تخصیص آسان منابع
توسعه و بکارگیری مدیریت دانش در راستای کسب سرمایه فکری برای سازمان
افزایش کار تیمی
کاهش بار کاری
بهبود اثربخشی
افزایش کارایی سازمان از طریق اتوماسیون فرآیندهای جاری(محمدی،۱۳۸۱: ۶۹-۷۰).
در کل پیاده سازی CRM که یک واقعیت ملموس برای سازمانها می باشد، هم مزایایی برای مشتری و هم مزایایی برای سازمان به دنبال دارد. از جمله مزایای CRMبرای مشتریان می توان به موارد زیر اشاره کرد:
اطمینان : کاهش سر در گمی، اطمینان به فراهم کننده خدمات و احساس آکنده از اعتماد به او
مزایای اجتماعی : متمایز کردن مشتریان ، آشنایی مشتریان با کارکنان و توسعه روابط دوستانه با مشتریان
رفتارهای خاص(خدمات ویژه): خدمات اضافی، قیمتهای ویژه و اولویت بالاتر نسبت به دیگر مشتریان
البته باید توجه کرد که مشتریان متفاوت هستند و ادراکهای متمایز از یکدیگر دارند، در نتیجه ارزش روابط و نوع رابطه برقرار شده با آنان نیز متفاوت است که این امر باید درایجاد ارتباط مدنظر قرار گیرد(الینگر و پلیر^[۷۳]،۱۹۹۵).
۲-۱-۲۲- بهره وری و مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری یک فلسفه فرایند کسب و کار است که استراتژی، فرهنگ، فرآیندها و تکنولوژی سازمان را تحت الشعاع روابط با مشتریان قرار می دهد. این فلسفه تمام نقاط تماس سازمان با مشتری را متاثر می سازد و تمام بخش هایی از سازمان را که به صورت مستقیم یا غیر مستقیم با مشتریان در ارتباط هستند، شامل می شود. این فلسفه از طریق چهار روش زیر بهره وری را در نقاط تماس مشتریان با سازمان افزایش می دهد.
ارتباطات^[۷۴]: برقراری ارتباطات بهتر بین بخش های مختلف سازمان ( درون سازمانی) و بین سازمانی و مشتریان (برون سازمانی).
کارایی^[۷۵]: افزایش کارایی به وسیله ابزارهای خودکار ایجاد نامه، ایجاد گزارش، تنظیم اسناد و … . از طرف سازمان برای مشتریان.
اثربخشی^[۷۶]: افزایش اثربخشی بوسیله ابزارهای دسترسی زمان واقعی به قیمت ها و موجودی کالا، تنظیم سفارش خودکار،کاتالوگ های بصری و غیره برای مشتریان.
تصمیم سازی^[۷۷]: گردآوری تدریجی اطلاعات مورد نیاز برای تصمیم گیری سازمانی بر اساس تحرکات بازار و مشتریان
۲-۱-۲۳- چالش های عملیاتی مدیریت ارتباط با مشتری
پیش ازآنکه یک سازمان به اجرای CRM بپردازد، باید نسبت به مشکلات بالقوه و احتمالی آگاهی داشته باشد تا بتواند در موقع لزوم با آنها مقابله نماید. در سطح سازمانی، کسب و کار باید بین بخشهای مختلفی که با مشتری در ارتباط هستند و تمام بخشهای مربوط بهCRM ، فعالیت مشترکی را ایجاد نماید تا بتواند تأثیرگذارتر باشد. این رابطه میان گروهی برقرار شده با مشتری، برنقش کارمند در داخل سازمان نیز تأثیر می گذارد؛ همچنین این مسأله می تواند تأکید برهمکاری و مشارکت یک بخش خاص از شرکت را کاهش دهد. این نوع تغییرات خط مشی، معمولاً در مراحل اولیه اجرا با مخالفت هایی روبرو می شوند. وجود نیروی کار ماهر و متخصص برای اجرای CRM به نحو موثر، ضروری است. شرکتها نیز باید تعهدات مدیران اجرائی را جلب کرده و مقاومتهای حاصل در قبال تغییرات را مدیریت و کنترل نمایند. یکی از نکات مهم این است که سازمانها باید بهترین استعدادهای مربوط به بخشهای فروش وخدمات خود را حفظ نمایند، آنها باید مهارتهای فردی این کارکنان با استعداد را، پرورش داده و به آنها پاداش دهند.
کارمندانی که در بخشهای داخلی کار می کنند، باید در بحثهای مربوط به نیازهای مشتریان شرکت داده شوند. بدیهی است بازخورد حاصل می بایست در فرایند توسعه محصولات و خدمات در نظر گرفته شود. از آنجا که تمام بخشهای سازمان در جهت کسب رضایت مشتری با هم همکاری و مشارکت می کنند، باید یک سیستم پاداش دهی برای تزریق انگیزه لازم به این حوزه ها، پیش بینی و ایجاد گردد. CRM نباید از طریق پاداشهای فردی پشتیبانی شود؛ به عنوان مثال، اگر یک مسوول فروش، فقط بر اساس اعداد و ارقام مربوط به فروش پاداش دریافت کند، برای او هیچ اهمیتی نخواهد داشت که آیا بخشهای دیگر به خوبی در جهت رفع نیازهای مشتریان گام بر می دارند یا خیر. می توان چالشهای اصلی را که ممکن است یک سازمان در پیاده سازی CRM با آنها مواجه شود، در چند مورد اصلی زیر بیان نمود:
هزینه راه اندازی اولیه: هزینه راه اندازی اولیه، یکی از چالش های CRM محسوب می شود. ممکن است سازمان ها بر روی ابزارهای کاربردی مدیریت مشتری، مقادیر زیادی سرمایه گذاری کرده باشند. از آنجا که ممکن است بعضی از این ابزارها، کاربردی اختصاصی داشته باشند، به سختی می توان آنها را در بخشهای مختلف به اشتراک گذارد.
ابزارهای کاربردی یکپارچه: سازمان ها به ابزار های کاربردی یکپارچه ای نیاز دارند که بر اساس چرخه های حیات مشتری و تعاملات صورت گرفته با مشتری ایجاد شده باشد.سازمان هایی که به مدیریت تعاملات صورت گرفته با مشتری به زبان ها و واحد های پولی مختلف نیاز دارند، نمی توانند CRM را از طریق فناوریهای سنتی به اجرا در آورند و این کار برایشان بسیار مشکل خواهد بود.(سرفرازی و مهدی زاده،۱۳۸۶: ۶۳۷).
همکاری بخش های مختلفCRM : مدیریت ارتباط با مشتری یک رویکرد یکپارچه و نیازمند همکاری بخش هایی از کسب و کار می باشد که قبلاً به صورت خود مختار عمل می کردند. داده هایی که در یک بخش جمع آوری شده اند، باید در تمام بخش های دیگر به اشتراک گذارده شوند. ممکن است بعضی از بخش ها نسبت به اشتراک داده های خود با دیگران، اظهار بی میلی و نارضایتی نمایند. در مدیریت ارتباط با مشتری برای داشتن دیدگاه تحلیلی نسبت به مشتری، داده ها از منابع نامتجانس و مختلف استخراج می شوند، باید در یک قالب قابل استفاده و سازگار با سایر داده ها انتقال یابند و در نهایت در یک ساختار مشخص یکپارچه شوند. ولی چالش مهمی که در حال حاضر مدیریت ارتباط با مشتری با آن مواجه است، حجم مناسب اطلاعات مورد نیاز جهت تحلیل و ایجاد ابزار تحلیلی است. رشد فرایند یکپارچه سازی سیستم های سازمان و رشد کانال های خودکار مانند وب میزان داده های در دسترس مشتریان را افزایش داده است. نکته مهم در این است که سرعت مهیا شدن داده های در دسترس از سرعت تحلیل و به کارگیری آن فراتر رفته است. متاسفانه مدیران با این مسئله به عنوان یک مشکل تکنولوژیک برخـورد می کنند که راه حلی که ارائه می دهند، تسهیم داده ها در سراسر سازمان است. آنچه سازمان به دنبال کسب، ایجاد و تسهیم آن است درک و بصیرت لازم از مشتری است نه فهرست محصولات خریداری شده یا خدمات درخواست شده توسط آنها.در این زمینه ابزارهایی که بتوانند اطلاعات و داده ها را به خوبی تحلیل کرده و کاربرد داشته باشند نسبتاً کمیاب هستند. سازمانها نیز فرآیندهای کسب و کارشان را طوری طراحی نکرده اند که از این اطلاعات بهره کافی را ببرند. همین امر به ایجاد شکاف جدی مابین میزان اطلاعات مربوط به مشتری در درون یک شرکت و استفاده بهره ور از این اطلاعات منجر شده است. اهمیت این مشکل به دلیل آن است که مزیت رقابتی یک سازمان غالباً با تکیه بر درک یک مجموعه خاص از ویژگیهای مشتریان ایجاد می شود. در این زمینه باید اطمینان حاصل کرد که اطلاعات درخواست شده به طور مستقیم از اهداف کسب و کار، در به دست آوردن بینش از مشتریان تعریف شده باشد و نه از میزان مهیا بودن داده ها؛ به همین دلیل باید ابتدا از تعریف انتظارات مشتری آغاز کرد و با حرکت رو به عقب، داده های مورد نیاز را جهت تشخیص انتظارات و میزان آن شناسایی نمود(سرفرازی و مهدی زاده،۱۳۸۶: ۶۳۸).
۲-۱-۲۴- ساختار سازمانی بازاریابی در مدیریت ارتباط با مشتری

فصل پنجم
خلاصه و نتیجه گیری، پیشنهادات
۵-۱- خلاصه و نتیجه گیری
افزایش طول عمر انسانها و اضافه شدن جمعیت سالمندان یکی از دستاوردهای قرن۲۰بوده است. سالخوردگی جمعیت پدیده ای است که جوامع بشری با آن روبرو شده و یا روبرو خواهند شد. پدیده فوق ناشی از بهبود شرایط بهداشتی است که از یک طرف منجر به کاهش مرگ و میر کودکان و در نهایت افزایش امید زندگی شده و از سوی دیگر با اعمال سیاست کنترل موالید و کاهش باروری باعث افزایش درصد سالخوردگان به کل جمعیت شده است. به عبارت دیگر می توان گفت، افزایش امید زندگی و به خصوص کاهش باروری منجر به تغییر ساختار جمعیتی گردیده و درنتیجه وزن توزیع نسبی جمعیت را از گروه های سنی جوان به گروهای سنی بالا منتقل کرده است. طی ۵۰ سال اخیر باروری کل جهان از حدود ۵ بچه برای هر زن به حدود ۷/۲ کاهش یافته و به نظر میرسد طی ۵۰ سال آینده به حدود ۱/۲ برسد. در ایران نیز کاهش باروری از نیمه دوم دهه ۱۳۶۰ شروع شد و باروری کاهش سریعی را طی دهه های اخیر تجربه کرده است. همچنین امید زندگی، در نتیجه توسعه اجتماعی واقتصادی و کاهش مرگ و میر نوازدان افزایش قابل توجهی داشته است. طی ۵ دهه اخیر امید زندگی در بدو تولد در جهان حدود ۲۰ سال افزایش یافت و از حدود ۵/۴۶ سال طی سالهای ۱۹۵۵-۱۹۵۰ به حدود ۶۶ سال طی سالهای ۲۰۰۵ -۲۰۰۰ رسیده است. پیش بینی می گردد طی ۵۰ سال آینده متوسط امید زندگی در جهان ۱۰ سال افزایش یابد و به ۷۶ سال برسد. شاخص سالمندی از ۲۴ نفر در سال ۱۹۵۰ به ۳۳ نفر در سال ۲۰۰۰ رسید و پیش بینی می شود این رقم در سال ۲۰۵۰ به ۱۰۱ نفر درسال برسد.بر اساس نتایج سرشماری عمومی نفوس و مسکن، جمعیت سالمند ایران از حدود ۶/۱ میلیون نفر در سال ۱۳۴۵ به حدود ۱/۵ نفر در سال ۱۳۸۵ و درسال ۱۳۹۰ به ۲/۶ میلیون نفر رسیده است. متوسط رشد سالمندان برای دوره ۸۵-۱۳۷۵ حدود ۷/۲ درصد بوده و این رشد حدود ۷/۱ برابر رشد کل جمعیت در ایران است.شاخص سالمندی نیز از ۱۷ نفردرسال ۱۳۷۵ به ۲۹ نفر در سال ۱۳۸۵رسیده است (مرکز آمار ایران ۱۳۸۵).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

براین اساس،سؤالی که درمطالعه مطرح است ومسئله اصلی این تحقیق رادر برمی گرفت،این است که در حال حاضر سلامت در دو بعد سلامت جسمی و روانی سالمندان در شهر خرم آباد در چه سطحی قرار دارد ؟
آیا عوامل اجتماعی جمعیتی،اقتصادی برسلامت جسمی و روانی سالمندان اثر گذار هستند ؟
با درنظر گرفتن این مهم که روز به روز برتعدادسالمندان در ایران ازجمله شهرستان خرم آباد افزوده می شود و درکمتر از ۴۰ سال آینده، ساختار سنی ایران کاملاً سالخورده خواهد شد، چه سیاستها و راهکار هایی برای بهبود وضعیت سالمندان از ابعاد مختلف توصیه می گردد ؟
براین اساس، هدف اصلی این تحقیق، بررسی وضعیت سلامت سالمندان در دو بعد جسمی و روانی سالمندان شهر ستان خرم آباد و نیز بررسی میزان تأثیر عوامل جمعیتی اجتماعی و اقتصادی برسلامت جسمی و روانی آنان بوده است.با در نظرگرفتن هدف و نیز سؤال اصلی تحقیق، به بررسی و مرور تحقیقاتی که در این زمینه انجام شده بود،پرداخته شد و سپس نظریه های موجود در این زمینه مورد بررسی قرارگرفت. نتایج بررسی های انجام شده نشان داد نظریه جامع و کلی که بتواند سلامت جسمی و روانی سالمندان و به ویژه عوامل متنوع تأثیر گذار بر آن را توجیه نماید، مشهود نیست.همانطور که در فصل اول توضیح داده شد،بیشتر مطالعات انجام شده در مورد کیفیت زندگی در حوزه پزشکی و بهداشت بوده است.در حوزه علوم اجتماعی نیز تحقیقات انگشت شماری به انجام رسیده که دربخش مروری بر سابقه تحقیقات انجام شده به آنها اشاره شده است. موضوع تحقیق حاضر در حوزه علوم اجتماعی نگاهی کلی تر به متغیرهای تأثیر گذار بر سلامت داشته و ضمن بررسی وضعیت سلامت سالمندان، سعی گردیده تا همزمان متغیر های مختلف تأثیر گذار برسلامت سالمندان در دو بعد جسمی و روانی در حوزه های مختلف جمعیتی،اجتماعی،اقتصادی مورد سنجش قرار گیرد.درنتیجه تا حد امکان سعی گردیده از چارچوب های نظری موجود و نتایج تحقیقات انجام شده که هرکدام مفروضات تئوریک منفردی را در زمینه کیفیت زندگی داشته اند استفاده گردد و درنهایت محقق با بررسی دقیق تلاش کرد تا بر اساس تئوریهای موجود و نیز تحلیل اکتشافی به مدل نظری مفروضی که اساس منطقی داشته باشد ونیز بتواند به تبیین متغیرهای جمعیتی،اجتماعی،بهداشتی و اقتصادی موثر در سلامت کمک کند،برسد.
بنظرمی رسد مدل طراحی شده تقریباً مدل جامعی است که تا حد امکان تبیین کننده سلامت جسمی و سلامت روانی از ابعاد جمعیتی، اجتماعی،اقتصادی میباشد و سعی شده تا تأثیر متغیرهای جمعیتی و اجتماعی ،اقتصادی را در یک مدل نظری بطور همزمان در نظر گیرد.در مدل نظری تحقیق،متغیرهای جمعیتی ،اجتماعی و اقتصادی نظیر تحصیلات،محل سکونت و وضع فعالیت،وضعیت تأهل،بعدخانوار ، سن ،جنس به عنوان متغیر زمینه ای تأثیرگذار بر سلامت جسمی و سلامت روانی سالمندان در نظرگرفته شد.این متغیرها غالباً در تحقیقات اجتماعی و حتی در حوزه سالمندی بعنوان متغیر زمینه ای لحاظ می شوند.
همانگونه که در فصل دو ذکر شد،متغیر وابسته به تحقیق سلامت جسمی و سلامت روانی سالمندان می باشد و یکی از محورهای مهمی که در بحث اهمیت و ضرورت انجام تحقیق آمده است،این است که پدیده سالمندی علاوه بر اینکه تحت تأثیر کاهش سریع باروری است،حاصل بهبود وضعیت بهداشتی و کاهش مرگ و میر در نتیجه افزایش امید زندگی افراد در بدو تولد نیز میباشد.بر این اساس،برای تبیین این مسئله، از تئوری انتقال جمعیتی و تئوری انتقال اپیدمیولوژیک یا گذار از بیماریهای واگیر به غیر واگیر کمک گرفته شد و این تئوری به تبیین این مهم پرداختند.
نوع مدل نظری و نتایج حاصل از آزمون مدل تجربی مدل، به سیاستگزاران این حوزه کمک خواهد کرد تا از وضعیت سلامت جسمی و سلامت روانی سالمندان در حوزه های مختلف سلامت آگاهی یابند و به ویژه با توجه به سهم و میزان تأثیر متغیرهای جمعیتی،اجتماعی، اقتصادی در بهبود وضعیت کیفیت زندگی سالمندان، راهکارهای عملی تر و کاربردی تری را در بهبود نسبی سلامت جسمی و روانی سالمندان اتخاذ کند.
بدنبال سؤالات اصلی تحقیق،سالمندان ساکن شهرستان خرم آباد با توجه به دلایلی که در قبل ذکر شد بعنوان جامعه آماری تحقیق انتخاب گردیدند. مبنای انتخاب نمونه، سالمندان شهرستان خرم آباد بر اساس سر شماری در سال ۱۳۹۰ مراکزبهداشتی درمانی دانشگاه علوم پزشکی لرستان بوده است. با بهره گرفتن از فرمول کوکران، تعداد ۳۷۹ نفر سالمند ۶۰ ساله وبالاتر ساکن شهرستان خرم آباد به عنوان نمونه پژوهش مشخص گردید. سپس با توجه به شاخص های توسعه بر اساس سرشماری عمومی نفوس مسکن شهرستان خرم آباددر سال ۱۳۸۵ به مناطق شهری و روستایی طبقه بندی شده، درمرحله بعد با بهره گرفتن از روش نسبتی، حجم نمونه در هر منطقه مشخص گردید و سپس از هر منطقه، مناطقی به صورت تصادفی انتخاب شد. براین اساس دو منطقه شهری و روستایی بعنوان نمونه تحقیق در نظرگرفته شد ۲۵۰ نمونه شهری و ۱۲۹ نمونه روستایی در هر منطقه با بهره گرفتن از روش تصادفی ساده، واحدهای مسکونی انتخاب و سالمند۶۰ سال و بالاتر هر خانوار مورد مصاحبه قرار گرفت.
با بهره گرفتن از سؤالات استاندارد (WHOQOL-s36,26)جهت سنجش سلامت جسمی و روانی سالمندان و نیز طراحی سؤالاتی به منظور سنجش تأثیر عوامل جمعیتی،اجتماعی، اقتصادی بر کیفیت زندگی سالمندان در دو بعد سلامت جسمی و سلامت روانی براساس چار چوب نظری و بررسی های موجود پرسشنامه جامعی تهیه گردید.
اعتبار صوری سنجش شد و پایایی پرسشنامه ازطریق آلفای کرونباخ اندازه گیری شد،آلفای کرونباخ بدست آمده بالای (۷۰/۰)نشان دهنده همبستگی بالای سؤالات بوده است.
داده ها با نرم افزار spss پردازش شد.در ابتدا فرضیات مورد تحقیق مورد آزمون قرار گرفت. به عبارتی دراین مرحله رابطه تک تک متغیرهای مستقل با متغیر وابسته با بهره گیری از آزمون های متناسب تحلیل گردید و در ذیل به بررسی نتایج کلی تحقیق و تأثیر متغیرهای مستقل برسلامت در دو بعد سلامت جسمی و روانی پرداخته شده است.
یافته های تحقیق :دراین بخش،یافته های پژوهش در شهرستان خرم آباد با توجه به اهداف و فرضیه ها، مورد تحلیل قرارگرفته و برای حصول به اهداف و بیان ویژگی های واحدهای پژوهش، از آمار توصیفی واستنباطی استفاده شده است.
الف )نتایج توصیفی:
در قسمت یافته های توصیفی،با بهره گرفتن از آمار توصیفی،تصویری از جامعه مورد مطالعه ارائه میگردد و یافته های تحقیق در بخشهای جمعیتی، اجتماعی و اقتصادی مورد بررسی قرار میگیرد.
نتایج بدست آمده نشان میدهد جامعه مورد بررسی ۹/۵۰ درصد پاسخگویان دارای جنس زن و ۱/۴۹ درصد دارای جنس مرد بوده اند. دامنه سن مورد مطالعه اکثریت افراد در دامنه سنی ۶۷ تا ۷۵ می باشد و ۵/۷۶ درصد افراد سنی کمتر از ۷۵ و بیشتر از ۶۰ سال سن داشته اند. بیشترین فراوانی مربوط به سن ۷۰ سال که ۳۱ میباشد، است.میانگین سن پاسخگویان ۷۰ سال میباشد. وضع فعالیت (شغل) بیشترین فراوانی به ترتیب مربوط به خانه دارها، همسر فوت شده ها و بازنشسته ها می باشد و ۹/۶۴ درصد از پاسخگویان دارای همسر،۳۳ درصد بدون همسر در اثر فوت،۶/۱ درصد بدون همسر در اثر طلاق و ۵ درصد اصلاً ازدواج نکردند. در بعد خانوار بیشترین فراوانی مربوط به خانوارهای ۳تا ۵ نفره با ۴۳ درصد و میانگین بعد خانوارحدوداً ۵ نفر میباشد. ۲/۴۲ درصد افراد پاسخگو با سواد و ۸/۵۷ درصد بیسواد بودند. و ۷/۶۵ در صد شهرنشین و ۳/۳۴ درصد روستا نشین بوده اند.
در این پژوهش سلامت از دو بعد مختلف بررسی شده است با توجه به اینکه سلامت جسمانی و سلامت روانی دو حیطه مهم کیفیت زندگی سالمندان میباشد و نیز با در نظر گرفتن اینکه سلامت جسمانی و سلامت روانی با بالا رفتن سن در معرض خطر قرار میگیرد. برای بحث دقیق تر پیرامون تفاوت سلامت سالمندان در بررسی حاضر می توان سلامت سالمندان در دو بعد جسمی و روانی ارزیابی نمود در سالمندان شهرستان خرم آباد ابعاد سلامت روانی پایین تر از متوسط ولی ابعاد سلامت جسمی بالاتر از متوسط است هم چنین ماکزیمم و مینیمم امتیاز های حاصله از دو حیطه سلامت سالمندان در شهرستان خرم آباد،سلامت جسمانی بین ۱۳ و ۳۸ و سلامت روانی بین ۸ و۳۰ است. سلامت روانی ۹۰/۴۰ درصد در وضعیت خوب به سر می برند و ۳۰/۴۰ درصد در وضعیت متوسط قرار گرفته و تنها ۱۴ /۱۹ درصد در وضعیت ضعیف به سرمی برند و شاخص سلامت جسمانی ۱۲/۷۰ درصد در وضعیت خوب و ۱۵/۲۱ در وضعیت متوسط و ۶۳/۸ در وضعیت ضعیف بسر می برند. این یافته ها را تحقیقات دیگر تأیید می کنند از جمله (حبیبی سولا و همکاران ۲۰۰۷) تغییرات جسمی که با گذشت سن در افراد پدیدار می شود و لزوماً همزمان و برای همه افراد هم سن وسال یکنواخت نیست، بلکه تأثیرپذیری جسمی و عقلی افراد وتغییراتی که در این زمینه در آنها پدید می آید،تا حد زیادی بین گروه های مختلف سالمندان متفاوت است.
در ذیل به توصیف سایر ویژگیهای جمعیتی این پژوهش که تأثیر در کیفیت زندگی سالمندان دارد پرداخته شده است ،داده های مربوط به بیماریها و توانایی انجام کارهای شخصی سالمندان میباشد.
این پژوهش سلامت و بیماری سالمندان ازابعاد مختلف بررسی شده است.با توجه به اینکه سلامت جسمانی و روانی سالمندان دو بعد مهم کیفیت زندگی می باشند و نیز با درنظر گرفتن اینکه سلامت جسمانی و روانی سالمندان معمولاً با بالا رفتن سن در معرض خطر قرار میگیرد در نتیجه بیماری سالمندان می تواند در همه حوزه ها، زندگی آنان را تحت الشعاع قرار داده و سلامت آنان را پایین بیاورد. بر این اساس در این قسمت به بررسی وضعیت سلامت و بیماری سالمندان پرداخته شده است.
مبتلا بودن به بیماری های مختلف شایع در دوران سالمندی در سالمندان کیفیت زندگی آنها را کاملاً تحت تأثیر قرار داده و بر این اساس،توانایی آنها برای انجام کارهای شخصی خود و حتی مشارکت آنها در فعالیت های اجتماعی و. . . را تحت تأثیر قرار خواهد داد. در بین سالمندان مورد بررسی۵۲/۷۶ درصد به بیماری مبتلا بوده اند.مبتلایان به بیماری ۲۵/۳۲درصد مردان و ۲۷/۳۶درصد زنان سالمند مورد بررسی به بیشتر از یک بیماری مبتلا بوده اند، درحالیکه فراوانی و اولویت های بیماریهای ذکر شده در مردان و زنان متفاوت است. نوع بیماری که سالمندان با آن مواجه هستند،متفاوت از بیماریهایی است که گروه های دیگر سنی با آن مواجه هستند.فراوانی برخی بیماریها در مردان و زنان سالمند جمعیت نمونه رایج تر است.
نکته لازم به ذکر اینکه یکی از بیماریهای شایع که مردان با آن مواجه اند،فشار خون،و در زنان بیماریهای شایع آرتروزمیباشد. َََََََََََََََََََََ شایع ترین بیماریها ی مردان به ترتیب عبارتند از : ۱- فشار خون ۲- آرتروز۳- بیماری های قلبی
شایعترین بیماریهای زنان به ترتیب عبارتند از : ۱- آرتروز ۲- فشار خون ۳- بیماری های قلبی بسیاری از بیماری ها ی دوره انتقال اپیدمیولوژیک با بیماری های سالمندی انطباق دارند و بیماری های مزمنی هستند که پیشگیری و درمان نهایی آنها به متغیرهای متعدد رفتاری، اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی وابسته است که از آن به عنوان سبک زندگی هم یاد میشود.به دلیل تفاوت فیزیولوژیکی و اجتماعی زن و مرد، نوع، شدت و فراوانی در دو جنس متفاوت است. و بیماری در زنان بیشتر از مردان می باشد.
توانایی انجام کار های شخصی(مراقبت ازخود)سلامت جسمانی افرادسالمند درتوانایی انجام کارهای شخصی آنها تأثیرخواهد داشت.با توجه به اینکه۵۲/۷۶درصد سالمندان مورد بررسی مبتلا به بیماری هستند، لذا این مسئله می تواند مراقبت از خود را تحت تأثیر قرار دهد.اکثریت سالمندان مورد بررسی ( بیشتر از ۴/۸۵٫ درصد ) در انجام کار های شخصی نظیر لباس پوشیدن رفتن به دستشویی ، غذا خوردن، نیاز به کمک نداشته و به تنهایی قادر به انجام کارهای شخصی ذکر شده می باشند.در برخی از فعالیتها نظیر حمام کردن بویژه در زنان سالمند، تهیه غذا، نحوه استفاده از دارو و نحوه استفاده از تلفن تقریباً ۳۵/۵ درصد افراد نمونه قادر به انجام نبوده و به کمک فرد دیگر نیاز دارند.۴/۱۲ درصد قادر به انجام کارهای اداری و بانکی و نیز خرید به ویژه زنان قادر نبوده و کاملاً به کمک فرد دیگر وابسته هستند.با توجه به نظریه فعالیت ،افراد مسن موقعی سالمندانی موفق خواهند بود که در تمام فعالیتهای روزانه مشارکت فعال داشته و سرگرم باشند.
ب )نتایج استنباطی:
بعد از ارائه یافته های توصیفی،دربخش دوم فرضیات تحقیق، به بررسی رابطه تک تک متغیرهای جمعیتی،احتماعی و اقتصادی تأثیرگذاراحتمالی بر سلامت جسمی و روانی سالمندان نمونه تحقیق پرداخته شده است.بر این اساس،مقایسه میانگین عوامل جمعیتی،اجتماعی واقتصادی موثردر دو حیطه مهم سلامت جسمی و روانی سالمندان در شهر ستان خرم آباد و تحلیل اطلاعات و روابط بین متغیر ها، به تبیین متغیر وابسته از طریق متغیر های مستقل می پردازد براساس نظریه عوامل تاثیر گذار بر کیفیت زندگی وسلامت سالمندان وایت هد و دالگرن، ۱۹۹۱ ، لایه های مؤثربر سلامت را اینگونه بیان میکنند :
- ﻓﺎﻛﺘﻮرﻫﺎی ارﺛﻲ(ﺳﻦ و ﺟﻨﺲ)
- ﻓﺎﻛﺘﻮرﻫﺎیﺳﺒﻚ زﻧﺪﮔﻲﻓﺮدی
- ﺣﻤﺎﻳﺘﻬﺎ و تأثیراتﺟﺎﻣﻌﻪ ﻛﻪ ﻣﻲﺗﻮاﻧﺪ ﺗﺪاوم ﺑﺨﺶ ﻳﺎ ﻣﺨﺮب ﺳﻼﻣﺖ ﺑﺎﺷﺪ.
- وﺿﻊ زﻧﺪﮔﻲ و ﻛﺎر و دﺳﺘﺮﺳﻲ ﺑﻪ ﺧﺪﻣﺎت و ﺗﺴﻬﻴﻼت
نتایج بدست آمده ازتحلیل رابطه بین سلامت روانی با متغیرهای تحصیلات و سلامت جسمی( پیش بین) نشان میدهد که متغیرهای فوق با سلامت روانی رابطه مثبت دارند.یعنی با افزایش میزان تحصیلات وسلامت جسمی ،سلامت روانی افزایش می یابد و سلامت جسمی،سن ،تعداد فرزندان بدنیا آمده و تعداد فرزندان زنده با سلامت روانی نیز رابطه منفی دارد. یعنی افزایش سن و تعداد فرزندان باعث کاهش سلامت روانی میشود.
رابطه بین سلامت جسمی با متغیرهای پیش بین نشان میدهد که متغیرهای تحصیلات و سلامت روانی رابطه مثبت با سلامت جسمی دارند ومتغیرهای سلامت روانی ، سن، تعداد فرزندان بدنیا آمده و تعداد فرزندان زنده رابطه منفی با سلامت جسمی دارند.
بعد خانوار سالمند یک متغیر جمعیتی تأثیر گذار بر کیفیت زندگی سالمندان در نظرگرفته شد.در تحقیق حاضر بعد خانوار با سلامت جسمی و سلامت روانی رابطه ای ندارد ،نتایج بدست آمده نشان داد که چهار متغیر سلامت روانی،سن ،تحصیلات ،تعداد فرزندان حدود ۳/۲۷ درصد از تغییرات مربوط به متغیر سلامت جسمی را تبیین می نماید به عنوان متغیرهای تاثیرگذار برسلامت جسمی پاسخگویان بوده است.
در گام نخست متغیر سلامت روانی وارد تحلیل شده است که حدود ۱/۱۵ درصد از تغییرات مربوط به سلامت جسمی را تبیین میکند و با توجه به مقدار ضریب بتای آن به عنوان تأثیرگذارترین متغیر بر سلامت جسمی مطرح است.
در گام دوم متغیر سطح تحصیلات وارد تحلیل شد که حدود ۱/۷ درصد از تغییرات مربوط به متغیر وابسته سلامت جسمی را تبیین می نماید و با توجه به ضریب بتا دومین متغیر تاثیرگذار است. با توجه به اینکه سواد یکی از مؤلفه های پایگاه اقتصادی ،اجتماعی و از متغیرهای مفروض مداخله گر در سلامت جسمی و سلامت روانی بوده و متغیرهای اصلی تعیین کننده یک فرد در جامعه درآمد، شغل وتحصیلات می باشند. اینها به طور عمده به مفهوم وبر از منزلت اجتماعی مرتبطند و سه فاکتور تعیین کننده طبقه اقتصادی،اجتماعی هستند.لیبرانوس و دیگران یک بحث مفیدی در مورد اینکه چگونه از این سه شاخص در مطالعات اپیدمیولوژیست ها، تحصیلات را بیشتر از شغل و درآمد مورد اهمیت قرار می دهند.بطور متوسط با افزایش سطح تحصیلات در آمد نیز افزایش میابد و از طریق تحصیلات فرهنگ بهداشتی ارتقاء پیدا می کند .
در گام سوم متغیرسن وارد شده که حدود ۴ درصد از تغییرات مربوطه را تبیین میکنداین متغیر تاثیر منفی بر سلامت جسمی افراد دارد باتوجه به اینکه سن نیز بعنوان یک متغیرجمعیتی تأثیر گذار بر سلامت جسمی و روانی سالمندان می باشد. در نهایت متغیر تعداد فرزندان وارد تحلیل شد که حدود ۱/۱ درصد تغییرات متغیر سلامت جسمی را تبیین می نماید و مانند سن تأثیر منفی برسلامت جسمی افراد دارد. بیشتر حالات مربوط به سلامت وبیماری به نحوی با سن مرتبط است. نوع بیماری ها و مرگ و میر ناشی از آن درسنین مختلف متفاوت است. میان کهنسالی و برخی از بیماری ها رابطه ای متقابل وجود دارد. بیماری به کهنسالی شتاب می بخشد و کهنسالی انسان را برای قبول بعضی از ناراحتی ها و بیماری ها، مخصوصاً آن نوع که با سیر قهقرایی در ارتباط است مستعد می سازد. در این پژوهش هرچه به سمت گروهای سنی بالاتر میرویم از تعداد سالمندان در این سنین کاسته می شود.لازم به ذکر است که رابطه بین سن و سلامت بیشتر جنبه بیولوژیک دارد .بخصوص درسنین سالمندی که مرگ و میر بالا است .
نتایج بدست آمده نشان داد که سه متغیر(سلامت جسمی،تعداد فرزندان،تحصیلات)درمجموع۱/۱۸ درصد از عوامل مربوط به سلامت روانی را تبیین می نمایند.

۱۸۳/۰

توزیع نرمال است

بینش راهبردی

۸۸/۰

۴۱۸/۰

توزیع نرمال است

منبع :(یافته های تحقیق ,۱۳۹۳)
باتوجه به نرمال بودن توزیع داده ها در سطح معنی داری ۰.۰۵لذا از ازمون اماری مرتبط با فرضیه هابا در نظر گرفتن این نتیجه در نظر می گیریم
۴-۷بررسی وضعیت شاخص های حکمروایی در مناطق ۴و۸ شهر مشهد
جهت بررسی شاخص های حکمروایی خوب شهری با تمرکز برابعاد شفافیت ,مشارکت ,بینش راهبردی در منطقه ۴و۸با توجه به نرمال بودن داده ها از آزمون تی مستقل یا تی تک نمونه ای استفاده شد که ابتدا در حالت اول حکمروایی به صورت کلی باتوجه به دیدگاه شهروندان بررسی شده که یک بار کل شهروندان دو منطقه باهم در نظر گرقته شده وبار دوم به صورت شهروندان مناطق ۴و۸ در نظر گرفته شده است .ودر حالت دوم حکمروایی از دیدگاه مسولین ومدیران بررسی شده و در حالت سوم شاخص های مشارکت ،شفافیت و بینش راهبردی هر کدام به صورت جدا گانه ازدیدگاه مدیران وشهروندان مناطق ۴و۸ بررسی شده است .
۴-۷-۱-بررسی وضعیت حکمروایی خوب شهری از دیدگاه شهروندان
همان گونه که بیان شد از آنجایی که توزیع داده ها نرمال می باشد از آزمون تی مستقل استفاده شده وبرای بررسی وضعیت حکمروایی خوب در این مناطق ابتدا شهروندان باهم دیگر در نظر گرفته شده است .برای محاسبه میانگین هر کدام از گویه ها امتیاز ۵ به پاسخ بسیار زیاد،۴ به گزینه زیاد ، ۳ به گزینه متوسط ، گزینه کم امتیاز ۲ و در نهایت گزینه بسیار کم امتیاز ۱ را دریافت نمودند .در اینجا میانگین زیر ۳ را نامطلوب ،۳تا ۴ را نسبتا مطلوب و ۴ به بالا را مطلوب در نظر می گیریم

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

باتوجه به جدول (۱۷-۴) بین حکم روایی با مقدار متوسط از دیدگاه شهروندان تفاوت معنی­داری وجود دارد، در نتیجه فرض صفر رد می­ شود (عدم تفاوت بین دیدگاه شهروندان )و با توجه به اینکه میانگین آن­ها کمتر از عدد سه می­باشد می­توان اذعان کرد که وضعیت حکمروایی از دیدگاه شهروندان نامطلوب می­باشد.
جدول (۱۷-۴) :تفاوت بین حکم روایی از دیدگاه شهروندان و مقدار متوسط

متغیر

میانگین±انحراف استاندارد

Test value

تفاوت میانگین

T

df

p

حکم روایی

۴۵/۰±۶۰/۲

۳

۳۹/۰-

^*۸۳۰/۱۵-

۱۶۰

۰۰۱/۰

*: در سطح معنی­داری ۰۵/۰>P معنی­دار است.
۴-۷-۲-بررسی وضعیت حکمروایی خوب شهری از دیدگاه شهروندان ۴و۸
با توجه به جدول (۱۸-۴)بین حکم روایی با مقدار متوسط در منطقه ۴ تفاوت معنی­داری وجود دارد، در نتیجه فرض صفر رد می­ شود و با توجه به اینکه میانگین آن­ها کمتر از عدد سه می­باشد می­توان اذعان کرد که وضعیت حکمروایی منطقه ۴نامطلوب می­باشد.
بین حکم روایی با مقدار متوسط در منطقه ۸ تفاوت معنی­داری وجود دارد، در نتیجه فرض صفر رد می­ شود و با توجه به اینکه میانگین آن­ها کمتر از عدد سه می­باشد می­توان اذعان کرد که وضعیت حکمروایی منطقه ۸ نامطلوب می­باشد.
جدول (۱۸-۴): تفاوت بین حکم روایی از دیدگاه شهروندان مناطق( ۴و۸ )و مقدار متوسط

متغیر

میانگین±انحراف استاندارد