بعضی از پژوهشگران کیفیت خدمات را بر پایه فرضیات تئوریک متفاوتی تعریف کرده اند. برای مثال بیتز و هابرت (۱۹۹۴)کیفیت خدمات را به عنوان برداشت کلی مشتری از پستی یا برتری نسبی سازمان و خدماتش تعریف کرده اند.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

پاراسورمان، زیتهامل و بری( ۱۹۸۵ )کیفیت خدمات دریافتی را به عنوان"یک قضاوت جهانی یا نگرش وابسته به برتری یک خدمت ارائه شده"تعریف کرده اند و متذکر شده اند که قضاوت برکیفیت خدمات انعکاس رتبه و مسیر تفاوت میان مشاهدات و انتظارات مشتری می باشد (هاک و همکاران^[۶۴]، ۲۰۰۹،۳۵۵).
کار زیربنایی در حوزه کیفیت خدمات توسط پاراسورمان و همکارانش درسال ۱۹۸۵ صورت گرفت. کرونین و تیلور)۱۹۹۴ ( ابزار سروپرف را درگسترش ابزارسروکوال ارائه دادند که تنها فهم مشتری از کیفیت را به عنوان مقیاس کافی جهت ارزشیابی مورد سنجش قرار می دهد(وونگ و همکاران^[۶۵]،۲۰۱۰،۱۰۷). رضایت مشتری از یک خدمت را میتوان از طریق مقایسه انتظارات او از خدمات با برداشت او از خدمات ارائه شده، تعریف نمود. اگر خدمات ارائه شده از حد انتظارات مشتری فراتر باشد، آن خدمات عالی قلمداد میشود و وقتی انتظارات مشتری از خدمات با ادراکات او از خدمات ارائه شده منطبق شود، کیفیت خدمات ارائه شده رضایت بخش است ( فیتزسیمونز جیمز ای، فیتسیمونز مونا جی ، ۱۳۸۲).
اکثریت محققان کیفیت خدمات از مدل کیفیت خدمات سروکوال استفاده می کنند . این مدل ۴۴ آیتم مقیاس اندازه گیری (برآورد) را ارائه می دهد که در آن ها فرق بین انتظارات مصرف کنندگان از سرویس ها با ارزیابی آنها ازعملکرد واقعی خدمات مقایسه می شود. سؤالات احتمالاً در مورد انتظارات مصرف کنندگان. بعد از ۲۲ سؤال مچِینگ (همانند، نظیر) مطرح شد که در آن ها عملکرد واقعی سرویس های ارائه شده مورد سنجش و اندازه گیری قرار گرفت. سروکوال پنج بعد از کیفیت خدمات را در حیطه تخصص خود قرار داده بود که به قرار زیر است:
ثبات و پایایی خدمات: توانایی انجام خدمات وعده داده شده به صورت دقیق وصحیح(پاراسورامن،۱۹۸۸).
۲) پاسخگویی: تمایل بر ای کمک و حمایت کردن از ارباب رجوع به طور صحیح و سریع.
۳) اطمینان : دانش کارکنان، احترام به ارباب رجوع و توانا یی آنها درایجاد احساس اطمینان و احترام.
۴) عوامل ظاهری و ملموس : تسهیلات فیزیکی، تجهیزات فیزیکی و صورت ظاهری کارکنان (پاراسورامن،۱۹۸۸).
۵) همدلی :دلسوزی. و توجه خاص کارکنان نسبت به ارباب رجوع (پاراسورامن،۱۹۹۱).
۲-۳-۲) اهمیت کیفیت خدمات
تمایل به ارائه خدمات با کیفیت نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای ، بانکی و…ایفا می نماید، چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به حیاتی به شمارمی رود. در واقع امروزه رضایت مشتری و کیفیت خدمات به عنوان مسائل حیاتی دراغلب صنایع خدماتی به شمار می روند. به ویژه این موضوع در رابطه با خدمات مالی که به طور کلی متمایز سازی خدمات در آن مشکل است، حائز اهمیت بیشتری می باشد.
فیلیپ و دیگران^[۶۶] در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدندکه کیفیت محصولات وخدمات واحد های تجاری استراتژیک ^[۶۷]مهم ترین عاملی است که بر عملکرد این واحد ها اثر گذار است. آنها عنوان می کنند که کیفیت برتر، سود های بیشتری ازطریق قیمت های بالا تر ایجاد می کند و نیز راهی است برای رشد واحدهاست . بعلاوه بازل و گال^[۶۸] اظهار می کنند که به دلیل اثر کیفیت بر ارزش ادراک شده از سوی مشتریان، کیفیت نه تنها با قابلیت سودآوری سازمان، بلکه با رشد سازمان نیز در ارتباط است. همچنین راست ودیگران ^[۶۹]مدلی از قابلیت سودآوری کیفیت خدمات ارائه کرده اند که در این مدل کیفیت خدمات منجر به افزایش رضایتمندی و در نتیجه نرخ حفظ مشتری شده، درآمد و سهم بازار بیشتری را در پی خواهد داشت. همچنین زیتامل و دیگران در تحقیقات خود دریافتندکه شرکت های خدماتی رهبر در آمریکا نسبت به کیفیت عالی وسواس دارند. در حقیقت،کیفیت عالی، کلیدی برای متمایز بودن، بهره وری کارائی است(سیدجوادین،۱۳۸۴،۳۹).
۲-۳-۳ ) پیامد های کیفیت خدمات
مدیران سازمان ها باید بدانندکه کیفیت خدمات یک استراتژی سود آور برای سازمان می باشد. آنها باید به این باور برسند که سرمایه گذاری در کیفیت خدمات منجر به سود آوری سازمان می گردد لیکن باید در نظر داشته که ارتباط بین کیفیت خدمات و سود یک رابطه ساده نیست.
پژوهشگران برای پاسخ دادن به اثر کیفیت خدمات بر سود، بین اثرات تهاجمی ^[۷۰](برای مثال ، بدست آوردن سهم بیشتر) و اثرات تدافعی^[۷۱] (حفظ مشتریان،کاهش هزینه های ترفیعی)تمایز قائل شده اند. بهبود کیفیت خدمات منجر به مشتریان جدید شده و همچنین سازمان را قادر می سازد تا مشتریان کنونی اش را حفظ نماید. نتایج تحقیقات نشان دهنده ارتباط مثبت میان کیفیت ادراک شده و عملکرد های مالی سازمان است. در حقیقت شرکت ها با کیفیت ادراک شده بالا، نوعا از سهم بازار بیشتر، بازگشت سرمایه بالا و گردش دارائی ها بیشتر نسبت به شرکت های با کیفیت ادراک شده پایین تر، برخوردار هستند. بنابراین می توان نتیجه گرفت که در بلند مدت مهمترین عامل اثر گذار بر عملکرد تجاری، کیفیت کالا وخدماتی است که سازمان نسبت به رقبای خود عرضه می کند.
کیفیت خدمات می تواند به یک سازمان جهت متمایز کردن خود از دیگر سازمان ها ودستیابی به مزیت رقابتی پایدار کمک کند.کیفیت بالا خدمات به عنوان عامل اساسی در سود آوری بلند مدت نه تنها برای شرکت ها خدماتی بلکه برای سازمان های تولیدی نیز به شمار می رود. حتی در برخی از صنایع تولیدی کیفیت خدمات دارای اهمیت بیشتری نسبت به کیفیت محصول به شمار می رود.
ارائه خدمات بهتر به مشتریان باعث تکرار خرید وگسترش تبلیغات دهان به دهان مثبت به مشتریان بالقوه می گردد. دیگر اثر مستقیم کیفیت خدمات، افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات بصورتی کارا و اثر بخش به مشتریان می باشد، چراکه سازمان ها دریافته اند که مشتریان چه خواسته ها و نیازهایی دارند لذا از خدمات غیر ضروری کاسته و یا آنها را حذف می نماید. با افزایش کارایی و اثر بخشی در ارائه خدمات سودآوری سازمان افزایش خواهد یافت (سید جوادین،۱۳۸۴،۴۸-۴۶ ).
۲-۴ ) پیشینه تحقیق:
پس از بررسی هایی که به عمل آمد در مورد موضوع “تأثیرکارکردهای مدیریت منابع انسانی بر کیفیت خدمات” در سطح کشور در مورد متغیر مستقل این تحقیق فقط یک پژوهش با عنوان “تأثیر کارکردهای مدیریت منابع انسانی بر کارآفرینی سازمانی” در دانشگاه علامه انجام گردیده است. اما با این اوصاف در مورد متغیر وابسته تحقیقات قابل توجهی انجام شده است، البته قابل ذکر است که همه ی این تحقیقات درباره “اندازه گیری شکاف انتظارات مشتری از کیفیت خدمات سازمان” بوده است. در خارج از کشور چندین تحقیق راجع به این موضوع و یا درباره متغیر های این پژوهش انجام گردیده است که بطور اختصار به آنها اشاره می شود:
۲-۴-۱) پیشینه داخلی
۱) حکیمی و صمدزاده، “کیفی‍ّت خدمات ارائه ‌شده درکتابخانه‌های دانشگاه سیستان و بلوچستان” را بررسی کرده است، که جامعه ی آماری؛ کلیه استفاده‌ کنندگان از کتابخانه‌های دانشکده‌‍‌ای و مرکزی دانشگاه سیستان و بلوچستان بودند که ۲۵۰نفر به عنوان نمونه به روش تصادفی انتخاب شده بود وبا استفاده از نرم افزارSPSS به این نتیجه رسیدند که کتابخانه‌های مورد مطالعه در هیچ یک از ابعاد “سروکوال” نتوانسته‌اند انتظاراتی را که مراجعه‌کنندگان دارند برآورده کنند؛ اما در ابعاد فیزیکی و محیط، خدمات کیفی قابل قبولی داشته‌اند. مؤلفه‌های “مسئولیت‌پذیری” و “ضمانت و تضمین” به ترتیب چالشی ترین مؤلفه‌های کیفی خدمات بودند.
۲) گرجی، صیامی، نورائی (۱۳۸۹)” وضعیت کیفیت خدمات در دانشگاه آزاد اسلامی"، به روش، توصیفی - پیمایشی جامعه آماری شامل تمامی دانشجویان واحدهای علی آباد، گرگان و آزادشهر و حجم نمونه برابر ۳۰۰۰ نفر را با بهره گرفتن از ابزار SPSS بررسی مقایسه ای کرده ااست. به این نتیجه رسیده که میان وضعیت مطلوب و موجود ،کیفیت خدمات در هر سه واحد تفاوت معناداری وجود دارد.
۳) میرزا محمدی، عبدالملکی (۱۳۸۶)، “رابطه تعهد سازمانی با کیفیت ارائه خدمات در کارکنان اداری و آموزشی غیر هیأت علمی دانشگاه شاهد” را با روش توصیفی _ پیمایشی بررسی کرده است، که حجم جامعه آماری و نمونه آماری برابر ۴۱۸ نفر بوده است. با بهره گرفتن از ابزار SPSS مشخص کرد که میزان تعهد سازمانی کارکنان با میزان کیفیت ارائه خدمات و ابعاد آن :ثبات و پایایی، میزان پاسخگویی، اطمینان، همدلی و وضعیت ظاهری آنان رابطه دارد.
۴) پوربرخورداری (۱۳۸۹)،” تأثیر کارکردهای مدیریت منابع انسانی بر کارآفرینی سازمانی، با تأکید بر نقش رفتار شهروندی سازمانی در جهاددانشگاهی واحد تهران” با روش توصیفی و استنباطی بررسی کرده است. بااستفاده از ابزار SPSS و نرم افزار لیزرل به این نتیجه رسیده که کارکردهای مدیریت منابع انسانی بر کارآفرینی سازمانی از طریق رفتار شهروندی سازمانی تأثیر مثبت دارد که در بین هشت کارکرد مورد بررسی، تأمین نیروی انسانی دارای یشترین تأثیر بوده است.
۲-۴-۲) پیشینه خارجی
۱) تورو لین^[۷۲] (۲۰۰۳)، “ارتقاء کیفیت خدمات در در هتل های توریستی؛ با بررسی نقش کارکردهای مدیریت منابع انسانی در کیفیت خدمات با تکیه بر رفتار خدماتی"، در ۶۸ هتل در کشور تایوان با حجم نمونه ی۲۰۳کارمند و ۲۷۲مشتری، با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS به این نتیجه رسید که کارکردهای مدیریت منابع انسانی و رفتار خدماتی با کیفیت خدمات رابطه معناداری دارند و همچنین کارکردهای مدیریت منابع انسانی و رفتار خدماتی رابطه معناداری دارند.
۲) ناصرالدین^[۷۳] و دیگران(۲۰۰۸)،"تأثیر کارکردهای مدیریت منابع انسانی بر تعهد سازمانی با تکیه بر درک حمایت سازمانی را در بخش کارخانه های تولیدی کشور مالزی” با حجم نمونه ۲۱۴نفر بررسی کرده و به این نتیجه رسیدند که کارکردهای مدیریت منابع انسانی با تاکید بر درک حمایت سازمانی بر تعهد سازمانی اثر مثبتی دارد.
۳) لیان چیو^[۷۴] (۲۰۰۴)، “تأثیر کارکردهای مدیریت منابع انسانی را برحفظ و نگهداری کارکنان” در ۶۰ سازمان استرالیا که حجم نمونه ۸۰۰ نفر بودند را مورد پژوهش قرار داد. به این نتیجه رسید که کارکردهای مدیریت منابع انسانی بر حفظ و نگهداری کارکنان تأثیر مثبت دارد.
۲-۵) مدل مفهومی تحقیق:
با قرار دادن متغیر های تحقیق و مؤلفه های آن مدل مفهومی تحقیق رسم شده است.که بیانگر چگونگی قرار گرفتن متغیر های تحقیق در قالب متغیر مستقل و وابسته است.
الف): متغیر مستقل:
متغیر مستقل در این تحقیق” کارکردهای مدیریت منابع انسانی” است که شامل هشت مؤلفه به شرح زیر است.
انتخاب واستخدام؛
آموزش کارکنان؛
مسیر شغلی وارتقاء؛
امنیت شغلی؛
ارزیابی عملکرد؛
پاداش دهی؛
مشارکت در تصمیم گیری کارکنان؛
طراحی شغل
ب) متغیر وابسته:
متغیر وابسته در این تحقیق"کیفیت خدمات” است. که محقق در صدد شناسایی تأثیر متغیر مستقل(کارکردهای مدیریت منابع انسانی) بر متغیر وابسته (کیفیت خدمات)، است که شامل مؤلفه های پنجگانه به شرح زیر است:
همدلی
عوامل ظاهری و ملموس
اطمینان

مطابق ماده ۲۷۷ ق. م متعهد نمی تواند متعهدله را مجبور به قبول قسمتی از تعهد بنماید برای مثال شخصی که مبلغ یک میلیون ریال به دیگری بدهکار است نمی تواند با تجزیه دین داین را مجبور به قبول مبلغ پانصد هزار ریال از آن بنماید در این فرض داین می تواند از پذیرش آن مقدار از دین نیز امتناع ورزد و مکلف به قبول آن به اعتبار اینکه به هر حال بخشی از طلبش است نمی باشد اما در تهاتر، مطابق با ماده ۲۹۵ ق م دودین تا میزانی که با هم معادله می نمایند ساقط می شوند. برای مثال، در موردی که دین یکی از دو مدیون به دیگری مبلغ یک میلیون ریال و مبلغ دیگری پانصد هزار ریال است با وقوع تهاتر بین دو دین تا میزان کمترین آنها یعنی پانصد هزار ریال ساقط می شوند به این ترتیب طلب کار دین اول فقط نیمی از طلب خود را از طریق تهاتر وصول می نماید و این امر فقط در تهاتر جایز شمرده شده است و حال آنکه در وفای به عهد طلب کار مزبور می توانست قبول آن خوداری ورزد تمام طلب خود را مطالبه نماید و مدیون نیز حتی نسبت به آن قسمت از دین نیز بری الذمه نمی گردد.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

ملاحظه می شود که اگر چه داین دین اول به حکم تهاتر فقط نیمی از طلب خود را وصول کرده است. و به تعبیر دیگر مجبور به وصول نیمی از آن شده است اما او نمی توانست نسبت به این امر معترض باشد زیرا هیچ ضرری از این لحاظ متوجه او نمی شود او چنانچه تمام طلب خود را نیز وصول می نمود باید نیمی دیگر از آن را فوراً به طرف دیگر تادیه می کرد و در نتیجه بیش از نیمی از طلب پانصد هزار ریال برای او باقی نمی ماند و این همان مبالغی است که بعد از اجرای تهاتر همچنان به عنوان دین بر ذمه مدیون باقی مانده و داین مزبور می تواند آن را مطالبه نماید.
از سوی دیگر همانطور که خواهیم دید سقوط بخشی از طلب داین زوال کامل و یا جزئی تضمینات نمی شود بلکه تضمیمنات بطور کامل همچنان تا استیفای کل طلب بر قرار می باشد و لذا از این لحاظ نیز ضرری متوجه داین نیست.
۵-۲- سقوط دو دین از زمان اجتماع شرایط
مطابق ماده ۲۹۵ ق. م به محض اینکه دو نفر در مقابل یکدیگر در آن واحد مدیون شدند و این دو دین دارای شرایط مذکور در ماده ۲۹۶ ق. م بودند دو دین از طریق تهاتر ساقط می شوند بنابر این زمان اجتماع شرایط ملاک است و به محض اینکه در دو دین شرایط تهاتر مجتمع شود به سبب تهاتر ساقط می شوند.
پس هر گاه یکی از دو دین حال و دیگری موجل باشد و در تأدیه دین حال تأخیر صورت پذیرد تا اینکه موعود پرداخت موجل برسد دراین زمان است که بین دو دین تهاتر واقع می شود معمولاً ادعای تهاتر از سوی خوانده در دفاع از دعوای مطروحه از جانب خواهان مطرح می شود بدین نحو که او در پاسخ به ادعای خواهان ضمن پذیرش طلب خواهان ادعامی نماید که او نیز از داین طلب کار است و در نتیجه بین دو دین تهاتر صورت گرفته است در این فرض وقوع تهاتر و تساقط دو دین تا زمان استناد خوانده به تهاتر به تاخیر نمی افتد بلکه تهاتر به حکم قانون ولو بدون علم طرفین از همان تلاقی دو دین واجد شرایط واقع شده و موجب سقوط هر دو دین می شود استناد به تهاتر ناظر به جنبه اثباتی تهاتر است و مؤثر در اصل و قوع تهاتر و جریان آثار آن نمی باشد. بنابراین در زمان اجتماع شرایط بین دو دین قهرا تهاتر صورت گرفته و هر دو دین ساقط می شوند و لو آنکه در زمان استناد به تهاتر یکی از دودین یا هر دو فاقد یکی از شرایط تهاتر شده باشند.
برای مثال هر گاه در زمان تلاقی دو دین مهلت مرور زمان هیچ یک از دو دین منقضی نشده باشد اما در زمان استناد به تهاتر یکی از دو دین مشمول مرور زمان شده باشد بین دو این از همان زمان اجتماع شرایط تهاتر صورت می گیرد و دودین به سبب تهاتر ساقط می شوند و این امر که در زمان استناد به تهاتر مهلت مرور زمان یکی از دیون یا هر دو دین سپری شده موثر درمقام نیست زیرا در زمان اجتماع شرایط دو دین قهراً ساقط شده اند و ملاک در تهاتر همان زمان است و نه زمان استناد به تهاتر.
در رویه دادگاه های انگلیس نیز برای تهاتر ابتدا شرط در قرارداد یا توافق برای تهاتر را احراز می کنند و بر اساس آن عمل می کنند اما هر گاه این شرط و توافق وجود نداشته باشد دادگاه شرایط دیون متقابل را مورد بررسی قرار می دهند و در صورت وجود شرایط تقابل در دیون و احراز این شرایط و رضایت طرفین حکم به تهاتر صادر می کنند. و اگر شرط ابتدای وجود داشته باشد و دادگاه احراز کند که شرایط از قبل وجود داشته حکم اثر قهقرای خواهد داشت. ولی اگر این توافق وجود نداشته باشد اثر تهاتر از زمان صدور حکم است.
۵-۳- زوال تضمینات
با سقوط دین تضمینات آن دو نیز اعم از آنکه توسط مدیون ویا شخص ثالث ارائه شده باشد از بین می روند. تضمینات وجود مستقلی ندارد بلکه تابع دین مورد ضمانت است و لذا به تبع سقوط دین آنها نیز از بین می روند زیرا تضمینات، ضمانت از دین را برعهده دارند و با تساقط دو دین به سبب تهاتر دیگر موضوعی برای ضمانت باقی نمی ماند و خود به خود زائل می گردد. پس هر گاه مدیون بابت تضمین دین وثیقه ای را ارائه داده باشد با سقوط دین مورد ضمانت وثیقه نیز آزاد می گردد و هر گاه شخص ثالثی به نحوه تضامن از مدیون ضمانت کرده باشد و یا اینکه با به رهن گذاشت مال خود در مقام ضمانت از دین مدیون بر آمده باشد با تساقط قهری دو دین ذمه شخص ثالث نیز بری خواهد شد و یا مال مرهون او فک می گردد.
بنابراین شخص ثالثی که از طریق ضمان عینی و یا ضمان شخصی، از مدیون ضمانت کرده است می تواند به تهاتر بین دین متقابل مدیون و داین استناد نماید زیرا با وقوع تهاتر این مورد ضمانت ساقط می شود و با سقوط دین تضمین نیز فک می گرد.
اما در مورد ضامنی که به نحوه غیر تضمامنی از مدیون ضمانت کرده از آنجا که مطایق با ماده ۶۹۸ ق. م پس از تحقق عقد ضمان ذمه مدیون اصلی بری و ذمه ضامن مشمول می شود بنابراین شخص ثالثی که از طریق عقد ضمان ضمانت مدیون را به عهده گرفته است دیگر شخص ثالث محسوب نمی شود بلکه به سبب ضمان خود مستقلاً در برابر دین، مدیون می گردد و لذا دیگر نمی تواند با این استدلال که تعهد او جنبه تبعی دارد و به تهاتر بین دین متقابل داین و مدیون ودر نتیجه زوال تعهد خود استناد کند. بر همین مضمون ماده ۲۹۷ ق. م مقرر می دارد که اگر بعد از ضمان مضمون له به مضمون عنه مدیون موجب فراغ ذمه ضامن نخواهد شد.
دراینجا این سوال به ذهن می رسد که آیا سقوط بخشی از دیون به سبب تهاتر چه تأثیری در ضمانت های آن دین دارد ؟ با توجه به آن چه بیان شد تهاتر موجب تساقط دو دین تا میزان کمترین آن دو می گردد و در صورت عدم تساوی دیون، دو دین کاملاً ساقط نمی شوند بلکه مابه التفات دین اضافه تر همچنان به عنوان دین بر ذمه مدیون آن باقی می ماند.
برای مثال هر گاه مقدار یکی از دو دین یک میلیون ریال باشد و دین مزبور از طرق وثیقه ای معادل مبلغ دین ضمانت شده باشد و مقدار دین مقابل پانصد هزار ریال باشد اعم از آنکه دین بدون وثیقه باشد یا اینکه معادل مبلغ دین وثیقه ساقط شده و وثیقه آن فک می گرد اما دین اول تنها تا میزان پانصد هزار ریال ساقط می شود و مانده آن همچنان به عنوان دین بر ذمه مدیون باقی می ماند. حال آیا به همان میزان که از دین ساقط شده تضمین نیز زائل می گردد ؟ و به عبارت دیگر با بقاءنیمی از دین، به تناسب آن نیمی از تضمین باقی می ماند یا اینکه با توحه به عدم سقوط کامل دین تضمین کماکان به حال خود باقی مانده و تجزیه نمی شود؟ فرض دیگر را نیز که می توان تصور کرد این است که با سقوط بخشی از دین کل تضمین زائل شود؟
در پاسخ به سوالات فوق می توان گفت مطابق با ماده ۷۸۲ ق. م ( اگر راهن مقداری از دین را ادا کند حق ندارد مقداری از رهن را مطالبه نماید – می تواند تمام آنرا تا تادیه کامل دین نگهدارد مگر اینکه بین راهن و مرتهن تریب دیگری مقرر شده باشد) از این ماده استفاده می شود که تمام مال مرهون وثیقه هر جزئی از دین است و لذا آزاد شدن وثیقه منوط به تادیه همه دین است و تا زمانی که دین تماماً پرداخت نشود وثیقه نیز فک نمی گردد. ^[۱۰۴] هر جزئی از مال مرهون در برابر هر جزئی از دین قرار نگرفته است تا با سقوط آن جزئی از دین معادل آن از رهن فک گردد. از سوی دیگر مجموع مال مرهون نیز درمقابل مجموع دین قرار نگرفته است تا با سقوط جزئی از رهن با این استدال که کل دین دیگر موجود نیست فک گردد. ^[۱۰۵]
بله اگر طرفین توافق خاصی دراین مورد داشته باشند اراده آنها لازم الاتباع است اما در فرض اطلاق، مطابق با ماده ۷۸۳ تمام مال مرهون وثیقه هر جزئی از اجزا دین است تهاتر نیز در حکم ایفای دین است و از همین حکم پیروی می نماید با سقوط بخشی از دین به سبب تهاتر به دلیل بقا بخش دیگر دین تضمینات آن کماکان بحال خود باقی می ماند و تمام مال مرهون از همان بخش از دین ضمانت می نماید و تا زمانی که آن بخش از این نیز سببی از اسباب ساقط نشود تضمین نیز از بین نمی رود.
بنابر این در تهاتر زوال تضمینات عینی دین منوط به این است که دین مورد ضمانت کاملاً به سبب تهاتر ساقط شده باشد ولی در فرض عدم تساوی دو دین، در مورد دین بیشتر زوال تضمینات عینی مصداق پیدا نخواهد کرد. اما در تضمینات شخصی، ضمان تضمانی با سقوط جزئی از دین به همان میزان ذمه ضامن متضامن بری می شود.
برای مثال هر گاه مقداری یکی از دو دین مبلغ یک میلیون ریال و مقدار دین مقابل پانصد هزار ریال باشد و شخص نیز از دین اول به نحو تضامن ضمانت کرده باشد با سقوط پانصد هزار ریال از دین اول به سبب تهاتر ذمه ضامن نیز به همین مقدار بری می شود به این ترتیب پانصدهزار ریال از دین باقی مانده که داین آن می تواند به هریک از مدیون اصلی و یا ضامن مراجعه کرده و آن را مطالبه نماید.
در حقوق انگلیس نیز بین ضمانت شخصی و عینی تفاوت قائل نشده اند در این سیستم حقوقی اگر از دینی به صورت شخصی ضمانت شده باشد و مقداری از دین مورد تهاتر واقع شود، ضامن نیز به همان میزان از ضمانت بری ذمه می شود.
در ضمانت عینی گفته شده که در صورتی مقداری از دین مورد تهاتر واقع شود ضمانت به همان مقدار آزاد می شود البته این در صورتی است که ضمانت قابل تجزیه باشد ولی در صورتی که عین قابل تجزیه نباشد کل مال در ضمانت دین باقی خواهد ماند.
۵-۴- قطع جریان مرور زمان
با سقوط دو دین از زمان اجتماع شرایط تهاتر در آن دو، جریان مرور زمان نیز از همان زمان قطع می گردد. زیرا دینی وجود ندارد تا مرور زمان نسبت به آن جریان داشته باشد همین طور به محض تلاقی دودین واجد شرایط و تساقط آن دو احتساب بهره و خسارات تادیه نیز متوقف خواهد شد زیرا تهاتر در حکم ایفای دین است و از زمان وقوع تهاتر دیگر دینی وجود ندارد تا تأخیر تأدیه در آن متصور شد ویا اینکه متضمن بهره ای باشد.
نیازی به توضیح نیست که موارد فوق ملاک زمان اجتماع شرایط تهاتر در دو دین است و نه زمان ادعای تهاتر از سوی خوانده.
بنابر این هر گاه خواهان با طرح دعوی علیه خوانده در مقام مطالبه طلب خود و خسارات تأخیر تأدیه آن بر آید و خوانده در مقام دقاع وجود طلب متقابلی را اثبات نماید در این صورت از زمان تلاقی واقعی دو دین بین آنها تهاتر واقع شده است و مانند آن است که هر دو مدیون در آن زمان دین خود را ایفا کرده اند و لذا تأخیر در تأدیه آن از همان زمان دیگر مصداق پیدا نخواهد کرد.
در حقوق انگلیس به دلیل احتساب سود و خسارات تاخیر تادیه در تمام دیون باید تلاقی دیون به صورت دقیق معلوم شود زیرا دین از زمان تلاقی و تقابل شرایط دین از بین می رود و خسارت قابل پرداخت نیست. در این زمینه گفته شده است اگر تهاتر به حکم دادگاه باشد تهاتر انجام شده از زمان صدور حکم اثر داشته و سود و خسارات تاخیر تادیه از همین زمان متوقف خواهد شد.
ولی اگر شرط و توافق بر تهاتر از قبل وجود داشته و معلوم شود که تلاقی و تقابل پیش از طرح دعوی بوده حکم دادگاه در تهاتر اثر قهقرای دارد و به گذشته اثر می کند و خسارت و سود از همان زمان تلاقی و تقابل قطع می شود.
آئین دادرسی تهاتر
هر چند مرحله ثبوت تهاتر در حقوق ایران نیاز به مراجعه به دادگاه ندارد و به صرف تقابل دو دین درهر زمان و حتی بدون اطلاع طرفین تهاتر صورت می پذیرد اما تهاتر در بسیاری از مواد در دفاع متقابل در جریال رسیدگی دعوی و در دادگاه مطرح می شود به این ترتیب که خواهان در مقام طلب ادعائی خود دعوی را علیه خوانده اقامه می کند و سپس خوانده در مقام اثبات بی حقی خواهان وجود دین متقابل را بر عهده خواهان اثبات، و مدعی تهاتر بین آن می شود.
علی رغم اهمیت مسائل شکلی تهاتر این مسله مورد توجه قرار نگرفته است و بررسی قابل توجهی در این زمینه صورت نگرفته است.
قانون آئین دادرسی در ایران به تهاتر در ماده ۱۴۲ توجه کرده و بیان داشته است که اگر تهاتر به عنوان دفاع به معنی اخص آن مطرح شود معاف از تقدیم دادخواست مستقل است. حال به بررسی مسائل مختلف دراین ز مینه می پردازیم.
۵-۵- تهاتر دعوی یا دفاع
دعوی تهاتر، اصولاً توسط خوانده در مقام دفاع در برابر دعوی اصلی مطروحه، از سوی خواهان طرح می گردد. به این نحو که خوانده در برابر مطالبه دین ادعای از خواهان اظهار می دارد که او نیز متقابلاً از خواهان طلب کار است بنابراین با وقوع تهاتر بین آن دو خواهان طلبی ندارد و تا بتواند در مقام مطالبه آن بر آید.
به این ترتیب خوانده معمولاً با استناد به تهاتر به دین سابق خود معترف است اما در عین حال مدعی سقوط آن به سبب تهاتر است و از آنجا که دعوی تهاتر دفاع به معنای اخص است مشمول مقررات مربوط به دفاع است و لذا طرح آن نیازی به تشریفات مربوط به اقامه دعوی ندارد در دعوی تهاتر خوانده خواسته مستقلی را که مستلزم محکومیت خواهان به پرداخت آن باشد طرح نمی نماید بکله در صدد رد ادعای خواهان است و یکی از طرق اثبات بی حقی خواهان در مطالبه دین وقوع تهاتر به سبب وجود دین متقابل بر ذمه خواهان است به همین جهت اگر چه طبق قانون هر دعوی که در اثنای رسیدگی به دعوی دیگر اقامه گردد دعوی طاری است و تابع مقررات خاص است اما تهاتر دعوی طاری نبوده و مشمول مقررات مربوط به

جدول ۴-۵- قابلیت کاربرد مجدد کاتالیزور I) ) (3%) Co/VPO 78
جدول ۴-۶- بررسی اثر تغییر نسیت اکسید کننده به ماده اولیه در واکنش اکسیداسیون بنزیل الکل توسط TBHP 79
جدول ۴-۷- بررسی اثر تغییر دما در واکنش اکسیداسیون بنزیل الکل توسط TBHP 80
چکیده
ساخت و ارزیابی کاتالیزور وانادیل پیرو فسفات حاوی کبالت (Co-VPO) و کاربرد آن در اکسیداسیون انتخابی الکل ها
توسط: مطهره نور محمد بیگی
در این پایان نامه، کاتالیزور وانادیل پیرو فسفات حاوی درصدهای مختلف وزنی کبالت با بهره گرفتن از روش تلقیح Impregnation)) ساخته شده و کاتالیزور بهینه VOHPO₄-0.5H₂O شامل ۳ درصد وزنی از کبالت شناسایی شد. ساختار کاتالیزور از طریق تکنیک هایی همچونXRD ،SEM و TG/DTA/DSC شناسایی شده است. سپس اکسایش بنزیل الکل در مجاور اکسنده ی ترشیو بوتیل هیدرو پراکساید (TBHP) در حلال استو نیتریل مورد مطالعه قرار گرفت. برای آنالیز محصولات شیمیایی، از دستگاه کروماتوگرافی گازی مجهز به آشکار ساز یونش شعله ای (FID) استفاده می شود.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

در این سیستم کاتالیزوری، اثر مقدار کاتالیزور، اثر دما، اثر نوع الکل، اثر خیساندن، اثر قابلیت تکرار پذیری و کاربرد مجدد، اثر نسبت مولی اکسید کننده به ماده اولیه مورد بررسی قرار گرفت و در هر مورد مقادیر مناسب و بهینه شناسایی شد. در این واکنش ها، ماده اولیه (بنزیل الکل) با بهره گرفتن از اکسنده (ترشیو بوتیل هیدرو پراکساید) اکسایش پیدا کرده و محصول اصلی واکنش که بنز آلدهید می باشد را تولید می کند، علاوه بر آن محصولاتی همچون بنزوئیک اسید و بنزیل بنزوات، در مقادیر کم به عنوان محصولات فرعی تشکیل شدند.
فصل اول
مروری بر کاتالیزور های ناهمگن
۱-۱- مفهوم کاتالیزور
کاتالیزور ماده ای است که سرعت یک واکنش شیمیایی را افزایش دهد بدون آن که در فرآورده های نهایی ظاهر شود. عبارت کاتالیزور از دو لغت یونانی تشکیل می گردد. پیشوند «کاتا» به معنی پایین و فعل «لیزین» به معنی پخش یا شکست یا بیدار کردن میل ترکیبی خفته می باشد. یک کاتالیزور نیروی طبیعی را که مانع انجام واکنش می گردد از بین می برد[۱].
هنگامی که کاتالیزور به صورت محلول در محیط واکنش است کاتالیزور همگن و وقتی که کاتالیزور فازی مجزا از فاز واکنش تشکیل می دهد، کاتالیزور ناهمگن نامیده می شود. در اکثر موارد کاتالیزور ناهمگن، کاتالیزور جامدی است که از تماس با آن واکنش گر های گازی یا مایع متحول می شوند و در نتیجه بیشتر اوقات عبارت کاتالیزور تماسی برای نامیدن کاتالیزور ناهمگن به کار می رود[۲].
برای کامل نمودن تعریف کاتالیزور، لازم است نکات زیر به آن اضافه گردد:
۱) کاتالیزور می تواند یک ماده جامد، مایع، گاز و یا یک مجموعه پیچیده باشد.
۲) کاتالیزور عمل سرعت واکنش را به عهده دارد، همچنین می تواند نقش جهت دهندگی داشته باشد.
۳) کاتالیزور دارای عمر مشخصی است و در اثر انجام واکنش به تدریج فعالیت و گزینش پذیری خود را از دست می دهد.
۴) هیچ رابطه استوکیومتری بین مقدار ماده ای که تبدیل می شود و مقدار کاتالیزوری که فعالیت خود را از دست می دهد وجود ندارد.
۵) یک واکنش که از نظر ترمودینامیکی امکان پذیر نمی باشد، در مجاورت کاتالیزور نیز امکان پذیر نخواهد بود. زیرا کاتالیزور در ترمودینامیک واکنش دخالتی ندارد.
۱-۲- تاریخچه کاتالیزور
قدمت استفاده از کاتالیزور به گذشته های دور بر می گردد. به عنوان مثال می توان از مصرف آن در تولید سرکه با واکنش تخمیر و استفاده از آن در تهیه صابون از چربی و روغن نام برد. در اوایل قرن نوزدهم، اکتشافات بسیار مهمی در شیمی و فیزیک اتفاق افتاد و مشاهده شد تعدادی از واکنش های شیمیایی تحت تأثیر مقادیر بسیار کمی از موادی که در واکنش مصرف نمی گردند قرار می گیرند[۳]. گزارشاتی از نیمه اول قرن هجدهم وجود دارد که درباره آنچه که ما امروز فعل و انفعال کاتالیستی می نامیم، صحبت نموده است. در سال ۱۸۰۶، کلمنت^[۱] نظریه ای را در مورد چگونگی دخالت اکسیدهای نیتروژن در تشکیل اسید سولفوریک در اتاقک های سربی و افزایش سرعت آن ارائه نمود. به طوری که مونوکسید نیتروژن آزاد شده دوباره می تواند این چرخه را تکرار کند. چند سال بعد در سال ۱۸۱۴، کیرشهف^[۲] عمل هیدرولیز نشاسته را در مجاورت اسید و تبدیل آن به گلوکز را مورد مطالعه قرار داد و چگونگی انجام فعل و انفعالات را بیان نمود و نقش اسید در تولید گلوکز را شرح داد، بنابراین مفهوم کاتالیزور پا به عرصه وجود گذاشت. دومین واکنش کاتالیزوری گزارش شده در سال ۱۸۱۷ توسط هامفری داوی^[۳] صورت تحقق به خود گرفت. این محقق کشف نمود که با وارد کردن یک قطعه سیم پلاتین در مخلوطی از هوا و گاز ذغال، پلاتین گرم می شود و این رویداد را بدین ترتیب توجیه نمود که در این آزمایش فعل و انفعال اکسیداسیون اتفاق می افتد. ولی در ماهیت شیمیایی سیم پلاتین تغییری حاصل نشده است. این کار توسط ادموند داوی^[۴] دنبال شد. او در سال ۱۸۲۰ به این نتیجه رسید که در صورت استفاده از ذرات پلاتین (به جای سیم) این واکنش حتی در دمای اتاق نیز انجام می پذیرد. در سال ۱۸۲۲، دوبرینره^[۵] با انجام آزمایشات مشابه نتیجه گرفت که در حضور پلاتین بخارات اتانول با اکسیژن وارد عمل شده و اسیداستیک تولید می گردد . در سال ۱۸۲۴، هنری^[۶] نشان داد که در فعل و انفعال هیدروژن و اکسیژن، در حضور پلاتین ترکیبی مثل اتیلن می تواند به عنوان بازدارنده و خنثی کننده نقش پلاتین عمل نموده و از این فعل و انفعال جلوگیری کند. در سال ۱۸۲۵ برای اولین بار فارادی^[۷] که طبیعت جذب در سطوح را مطالعه می کرد، نظریه جذب واکنش دهنده قبل از انجام واکنش در سطوح کاتالیزور ها را عنوان کرد. در سال ۱۸۳۱ پرگرین فیلیپس^[۸] نقش پلاتین را در اکسیداسیون SO₂ به SO₃ آشکار ساخت و از آن پس این مسئله اساس ساخت اسیدسولفوریک شد و در همین سال مسموم شدن کاتالیزور پلاتین به وسیله هیدروژن سولفوره را کشف نمود. در سال ۱۸۸۸ لودونیگ موند^[۹] تبدیل هیدورکربن ها در فاز بخار و در مجاورت کاتالیزور نیکل را که منجر به تولید هیدروژن و مونوکسیدکربن می شود، کشف نمود. در این سال جیمز دوار^[۱۰] به این موضوع پی برد که در دمای اتاق مقدار زیادی اکسیژن روی ذغال جذب و با بالا بردن دما به آسانی دفع می شود.
این مشاهدات را می توان مبدأ پیدایش کارهای مربوط به جذب شیمیایی و فیزیکی دانست. در سال اول قرن بیستم ساباتیه و ایپاتیف^[۱۱] تحقیقات جدیدی را در زمینه ی واکنش های شیمی آلی ابداع نمودند. هابر و میتاش^[۱۲] در اولین دهه قرن بیستم موفق به سنتزآمونیاک از هیدروژناسیون کاتالیزوری ازت شدند.
در بیشتر منابع به کارگیری واژه کاتالیزور را به برزیلیوس^[۱۳] در سال ۱۸۳۵ نسبت می دهند. همچنین بعد از برزیلیوس، استوالد، در سال ۱۸۹۵ کاتالیزور را ماده ای دانست که بدون اینکه انرژی آزاد گیپس استاندارد واکنش (∆G^o) را تغییر دهد، سرعت واکنش شیمیایی را تغییر می دهد. در سال های بعد واژهی کاتالیزور و استفاده از آن به سرعت رشد یافت و در صنعت نیز مورد استفاده بسیاری پیدا کرد.
۱-۳- دسته بندی کاتالیزور ها
کلاً کاتالیزورها از نظر نحوه ی عمل بر روی واکنش ها به دو دسته تقسیم می شوند. دسته اول کاتالیزور مثبت^[۱۴]، به ماده یا مخلوطی از مواد اطلاق می شود که با حضورش در یک سیستم شیمیایی سرعت فعل و انفعال را افزایش می دهد ولی در محصول نهایی ظاهر نمی شود. اساساً خاصیت یک کاتالیزور این است که در حالیکه به تعادل رسیدن یک فعل و انفعال را تسریع می کند، قادر نیست شرایط تعادل را تغییر دهد. در ضمن در مقایسه با واکنش شیمیایی بدون کاتالیزور فعل و انفعالات کاتالیزوری در دمای کمتری انجام می گیرد[۵و۴].
کاتالیزورهای منفی^[۱۵]، به ماده یا مخلوطی از مواد گفته می شود که با حضورش در یک سیستم شیمیایی سرعت فعل و انفعال را کاهش می دهد. این کاتالیزورها در مقایسه با کاتالیزورهای مثبت چندان مورد مطالعه قرار نگرفته اند ولی در هر صورت در واکنش ها از اهمیت خاصی برخوردارند. اهمیت صنعتی کاتالیزور منفی در مسائلی مثل اکسیداسیون روغن ها، چربی ها، ترکیبات ضد ضربه برای سوخت های موتور و جلوگیری از خوردگی فلزات به خوبی روشن است.
علاوه بر دسته بندی فوق کاتالیزورها را با توجه به فازی که در آن فعل و انفعالات انجام می گیرد به سه دسته کلی تقسیم می شوند:
الف) کاتالیزور آنزیمی
ب) کاتالیزور همگن ^[۱۶]
ج) کاتالیزور ناهمگن^[۱۷]
۱-۳-۱- کاتالیزورهای آنزیمی
آنزیم ها کاتالیزورهایی هستند که در واکنش مربوط به موجودات زنده و در سنتز بسیاری از مواد دارویی و غذایی شرکت می کنند. آنزیم ها اولین کاتالیزورهایی بودند که توسط انسان مورد استفاده قرار گرفتند. کاتالیزورهای آنزیمی، پروتئین هایی هستند که از تکرار واحدهای آمینواسیدی تشکیل شده اند و اغلب به صورت مارپیچ در خود پیچیده شده و یا به صورت تاخورده دارای ساختمان های سه بعدی می باشند. ساختمان های پروتئینی اغلب یک ساختمان آلی فلزی مرکزی را احاطه می کنند. گزینش پذیری و فعالیت آنزیم ها بسیار زیاد است. در بسیاری از موارد آنزیم ها قادرند فقط با یک گروه معین در مواد اولیه واکنش دهند حتی در مواقعی که گروه های بسیار زیادی وجود داشته باشند.
۱-۳-۲- کاتالیزورهای همگن
اگر مواد واکنش دهنده با کاتالیزور در یک فاز قرار گرفته باشند کاتالیزور را همگن می گویند. این نوع واکنش دهنده با کاتالیزور می تواند در هر یک از حالات فازی زیر اتفاق بیفتد:
الف) در فاز گازی: برای مثال وقتی اکسید نیتروژن، اکسیداسیون دی اکسید گوگرد را کاتالیز می کند.
ب) در فاز مایع: وقتی اسیدها و بازها موتاراسیون گلوکز را کاتالیز می نماید.
در فرایندهای کاتالیزوری همگن بر مبنای اثر متقابل بین واکنش دهنده ها و کاتالیزور، واکنش ها را به دو گروه اکسیداسیون ـ احیا و اسید ـ باز دسته بندی می نمایند.
۱-۳-۳- کاتالیزورهای ناهمگن
اگر مواد واکنش دهنده با کاتالیزور تشکیل دو یا چند فاز مختلف دهند کاتالیزور را ناهمگن یا هتروژن گویند. کاتالیزورهای ناهمگن معمولاً سطوح جامدی هستند که به سطوح جامد دیگر یا بخشی از یک پایه نامحلول متصل می شوند. از این رو به صورت فاز جدا از محیط مایعی که آنها را احاطه می کنند مورد استفاده قرار می گیرند، چون جداسازی محصولات تشکیل شده از کاتالیزور آسان است و همچنین این کاتالیزورها در دماهای بالا پایدار هستند از لحاظ صنعتی اهمیت خاصی دارند.
فرآیندهای کاتالیزوری ناهمگن نیز دو گروه کاتالیزوری را شامل می شوند که اولین دسته به نام کاتالیزورهای الکترونی معروف است، که در ارتباط با واکنش های اکسید و احیاء عمل می کند. دسته دوم واکنش های کاتالیزورهای ناهمگن اسید و باز هستند که واکنش های هیدراسیون^[۱۸]، دهیدراسیون^[۱۹]، ایزومریزاسیون^[۲۰]، آلکیلاسیون^[۲۱] و غیره در این گروه قرار دارند. کاتالیزورهای ناهمگن، به دو صورت کاتالیزورهای انباشته^[۲۲] و کاتالیزورهای پایه دار وجود دارند.
۱-۳-۳-۱- کاتالیزور های انباشته
در این نوع فاز تشکیل دهنده کاتالیزور تنها به صورت فلز خالص یا پایه خالص می باشد به بیان دیگر فاز فعال که عمدتاً تنها فازی است که حضور آن برای ایجاد و ادامه عمل کاتالیزوری لازم است به صورت خالص مورد استفاده قرار می گیرد، کاتالیزور نیکل مثال آشنای این مورد می باشد.
۱-۳-۳-۲- کاتالیزور های پایه دار
در این گونه کاتالیزور ها مکان فعال روی یک پایه قرار دارد که پایه نقش نگهدارنده دارد و در بعضی از موارد پایه خود نیز می تواند نقش کاتالیزوری داشته باشد یکی از دلایل استفاده از کاتالیزور های پایه دار مسئله اقتصادی است. زیرا فلزاتی مانند پلاتین، ایریدیم، گران قیمت بوده و استفاده از مقادیر زیاد آن ها در یک رآکتور از لحاظ اقتصادی مقرون به صرفه نمی باشد. دلیل دیگر قرار دادن مکان های فعال روی پایه، در دسترس قرار دادن بیشتر آن ها می باشد. پایه هایی که مورد استفاده قرار می گیرند دارای خلل و فرج های زیادی هستند و اجازه می دهند فلزی که به عنوان کاتالیزور مورد استفاده قرار می گیرد، در این محل ها پخش شده و سطح بیشتری در دسترس قرار گیرد.
در بیشتر کاتالیزور های متداول سطح خارجی کاتالیزور نسبت به سطح داخلی آن بسیار ناچیز می باشد. بنابراین نقش خلل و فرج های پایه این است که از طریق در دسترس قرار دادن سطح بیشتر باعث افزایش خاصیت کاتالیزوری می شوند.
۱-۳-۳-۳- اهمیت کاتالیزور های ناهمگن
کاتالیزور ناهمگن به ویژه برای صنعت مدرن بسیار حائز اهمیت است و در بیشتر فرایند های شیمیایی به کار می رود. از گوگرد زدایی خوراک هیدرو کربنی تا سنتز متانول از هیدروژن و منوکسید کربن، از کاتالیزور های جامد استفاده می شود. به علاوه در پالایش سالانه میلیون ها تن نفت خام در دنیا، بیش از ۸۰% مولکول های تشکیل دهنده نفت خام با یک کاتالیزور در تماس می باشد. در جدول (۱-۱) فهرستی از واکنش های مهم صنعتی که در آن ها از کاتالیزور های جامد استفاده می شود ارائه شده است.
۱-۴- فرایند های کاتالیزور ناهمگن
مکانیسم واکنش های کاتالیزوری روی جامدات در پنج مرحله متوالی انجام می شود[۶].
۱- نفوذ واکنش گر ۲- جذب واکنش گر ۳- واکنش سطحی ۴- واجذبی محصولات ۵- پخش محصولات
مولکول های واکنش گر برای رسیدن به ناحیه داخلی باید از میان شبکه ارتباطی حفره ها نفوذ و مولکول های محصول از شبکه ارتباطی حفره ها خارج شود. مزیت حفره های کوچک تر افزایش وسعت سطح ناحیه و افزایش نیروی مکانیکی اجزاء می باشد اما نفوذ آهسته مولکول ها ایجاد مشکل می کند. این مسئله گرادیان غلظت را سبب می شود که غلظت واکنش گر در سطح خارجی و غلظت محصولات در مرکز اجزا ماکزیمم است. گرادیان غلظت بالا بیانگر تأثیرات ضعیف کاتالیزور است. پخش درونی مولکول های واکنش گر یک فرایند پیچیده است که به عوامل زیادی مانند فشار تحمیل شده از ساختار حفره ها وابسته است. محدودیت پخش ناشی از سطح خارجی یا متداول تر، سطح داخلی، در برابر حرکت از خود مقاومت نشان می دهد و این بدین معناست که میزان سرعت واقعی واکنش اغلب کمتر از مقدار پیش بینی شده بر مبنای فعالیت حقیقی سطح موجود کاتالیزور است.
جدول ۱-۱- واکنش های مهم کاتالیزوری در صنعت

وجود یک سیستم مدیریت و برنامه‏ ریزی خوب و کارآمد، که در عین پیاده‌سازی و اجرای استراتژی‏های تدوین‌شده سازمان، بتواند این استراتژی‏ها را با سطوح مختلف سازمانی، اعم از سطح کلان^[۱۱]، سطوح کسب‏وکار^[۱۲]، سطوح عملیاتی^[۱۳] و درون عملیاتی^[۱۴] همراستا سازد، بسیار مثمر ثمر خواهد بود(کتوریا^[۱۵] و همکاران، ۲۰۰۷).

۱-۳- ضرورت انجام پژوهش

امروزه در بسیاری از سازمان‏ها، تأکید و پافشاری بیش‌ازحد بر تدوین استراتژی و داشتن چشم‏انداز قوی، بدون در نظر گرفتن جوانب پیاده‏سازی و تحقق آن، بسیار فراگیر شده است . حال آن‏که همه‏ی آنچه سازمان برای موفقیت لازم دارد یک استراتژی خوب و صحیح نیست. آمارهای ارائه‌شده در بخش ۱-۲ نیز مبین این مسئله است که مسئله واقعی نه استراتژی بد، بلکه اجرای بد استراتژی است (چاران و کولوین^[۱۶]، ۱۹۹۹، کاپلان و نورتون، ۲۰۰۱ الف). با نرخ شکستی که بین ۷۰ تا ۹۰ درصد گزارش شده است، سرمایه‏گذاران هوشمند فهمیده‏اند که اجرای خوب، مهم‏تر از چشم‏انداز خوب است (کاپلان و نورتون، ۲۰۰۱). این اجرای خوب خود، نیازمند وجود یک هماهنگی متوازن میان ساختارهای متنوع سازمانی در راستای پیاده‏سازی صحیح اهداف سازمانی در سطوح مختلف هست. بطوریکه هر جزئی از سازمان اهداف خود را همسو با اهداف کلان سازمانی ترسیم نماید و منابع سازمان در راستای تحقق این اهداف مصرف شوند.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

در این پژوهش با در نظر گرفتن کارت امتیازی متوازن^[۱۷] به‌عنوان یک سیستم مدیریت و برنامه‏ ریزی کارآمد، ساختارهای مختلف همراستایی در سازمان شناسایی و تأثیر آن‏ها بر اجرای درست استراتژی مورد بررسی قرار می‏گیرد.

۱-۴- پرسش‏های پژوهش

همراستایی استراتژیک^[۱۸] به‌عنوان یک مزیت رقابتی (پاول^[۱۹]، ۱۹۹۲، پورتر^[۲۰]، ۱۹۹۶) می‏تواند سازمان را به‌خوبی در دستیابی به توازن موردنیاز جهت پیاده‌سازی درست اهداف همراهی کند. ازاین‌رو ابتدا لازم است ساختارهای متنوع ایجاد همراستایی به‌خوبی بررسی و مطالعه شوند. درنتیجه یکی از پرسش‏های پژوهش حاضر ، بررسی ساختارهای همراستایی استراتژیک موردنیاز جهت پیاده‌سازی استراتژی است. این مطالعه با در نظر گرفتن مدل کارت امتیازی متوازن به‌عنوان یک ساختار بهینه و کارآزموده در پیاده‌سازی استراتژی‏ها، این ساختارها را در درجه اول در این چارچوب نیز موردبررسی قرار می‎‏دهد و نبود ساختارهای لازم را مطالعه می‏کند.
پژوهش حاضر، ضمن انجام بررسی‏های یادشده، نبود یک الگوی مناسب، جهت همراستایی اهداف استراتژیک با فرآیندهای کلیدی سازمان را در ادبیات پژوهشی کارت امتیازی متوازن قابل تامل و بررسی می‏یابد. لذا در مرحله بعدی، به‌عنوان مهم‏ترین پرسش پژوهش حاضر، نحوه ایجاد همراستایی مابین اهداف استراتژیک و فرآیندهای کلیدی را پاسخ خواهد گفت.
درعین‌حال این پژوهش سعی خواهد داشت تا پرسش‏های زیر را نیز پوشش دهد:
فرآیندهای سازمان و اهداف استراتژیک از چه طریق قابل قیاس میزان همراستایی با یکدیگر می‏باشند؟
مدل همراستایی ارائه‌شده، دارای چه مقیاس‏هایی باید باشد؟
از مابین شاخص‏های متعدد تعریف‌شده برای هر یک از اهداف استراتژیک و فرآیندها، چگونه می‏توان به‌طور مؤثر، مهم‏ترین شاخص‏ها را برگزید؟
نقشه فرآیندی ارائه‌شده در سازمان و همسویی‏های بررسی‌شده، چگونه می‏توانند قابل‌اعتماد باشند؟

۱-۵- اهداف پژوهش

پیش‌تر اشاره شد که مطالعه حاضر ابتدا ساختارهای همراستایی استراتژیک معرفی‌شده در مطالعات کارت امتیازی متوازن را موردبررسی قرار می‎‏دهد تا علاوه بر مشخص ساختن ساختارهای موجود، عدم وجود ساختارهای لازم را نیز بررسی کند.
در گام بعدی معرفی یک الگوی مناسب و نظام‏مند مطابق با الگوهای معرفی‌شده برای مدل‏های همسویی در ادبیات موضوع، جهت همراستایی اهداف استراتژیک با فرآیندهای کلیدی، در دستور کار قرار می‏گیرد.
همچنین درنهایت، با مقایسه شاخص‏های عملکردی فرآیندها با استاندارد چارچوب طبقه‏بندی فرآیندها^[۲۱] و سنجه‏های عملکردی معرفی‌شده در آن، تطابق نقشه فرآیندی سازمان با استانداردهای ارائه‌شده بررسی می‎شود.

۱-۶- چارچوب پایان‏ نامه

در این فصل کلیات تحقیق مورد بررسی قرار گرفت. در ادامه تحقیق و در فصل دوم، ادبیات تحقیق به همراه متدولوژی‏های پژوهش مرور خواهد شد. در فصل سوم مدل مفهومی همراستایی اهداف استراتژیک و فرآیندهای سازمان معرفی می‏گردد. در فصل چهارم مدل مفهومی ارائه‌شده در یک سازمان فعال به‌عنوان مجری پروژه‏های مهندسی، تامین و ساخت^[۲۲]، پیاده‌سازی و بررسی می‏شود و در فصل پنجم نتایج تحقیق تشریح می‏گردد. همچنین در این فصل پیشنهاد‌هایی برای تحقیقات آتی ارائه می‏گردد.
شکل ۱-۱ به‌صورت شماتیک مراحل انجام تحقیق را به تصویر می‏کشد:

شکل ۱- ۱- گام‏های انجام پژوهش

۱-۷- جمع‏بندی

در این فصل کلیات پژوهش، به‌صورت خلاصه مرور شدند. کلیات پژوهش جهت مرور فضای کلی حاکم بر مسئله تحقیق جهت تبیین جوانب کامل آن مرور شد. هدف از شکل‏گیری و ضرورت پژوهش حاضر عنوان شد و پرسش‏هایی که این پژوهش سعی دریافتن راه‏حلی برای آن‏ها هست عنوان شدند. کارت امتیازی متوازن به‌عنوان یک سیستم مدیریت و برنامه‏ ریزی کارآمد در نظر گرفته شد و مطالعه و بررسی ساختارهای مختلف همراستایی در سازمان در چارچوب آن و تأثیر آن‏ها بر اجرای درست استراتژی به عنوان یکی از اهداف پژوهش حاضر عنوان گردید. در طول فصل عنوان گردید که اجرای خوب خود، نیازمند وجود یک هماهنگی متوازن میان ساختارهای متنوع سازمانی در راستای پیاده‏سازی صحیح اهداف سازمانی در سطوح مختلف هست.
هدف از این فصل ایجاد یک آشنایی با فضای عمومی پژوهش بوده تا از این رهگذر وارد بحث اصلی جهت بررسی پرسش اصلی تحقیق و ارائه راه‏حل پیشنهادی در فصول آتی شود.

فصل دوم

مرور ادبیات

۲-۱- مقدمه

ادبیات پژوهش در سه قسمت اصلی ارائه می‏شود. در قسمت اول، مرور مختصری بر مهم‏ترین تعاریف و مبانی نظری تحقیق انجام می‏شود. در قسمت دوم، پژوهش‏های پیشین مرتبط با حوزه همراستایی استراتژیک، ابتدا در بستر مدیریت استراتژیک و سپس در چارچوب BSC مرور خواهد شد. سپس شکاف‏های مطالعاتی تبیین و سهم پژوهش حاضر در بررسی آن‏ها تشریح می‏گردد. درنهایت در بخش سوم، متدولوژی‏های به‌کاررفته در تکمیل پژوهش، همراه با پیشینه مطالعات مرتبط مرور خواهند شد.

۲-۲- تعاریف و مبانی نظری

همراستایی (همسویی) استراتژیک^[۲۳]، حوزه مطالعاتی بسیار گسترده‏ای هست که بنا به ساختارها، ریشه‏های مطالعاتی و جایگاه سازمانی تنوع ساختاری و لغوی گسترده‏ای را در برمی‌گیرد. در این بخش سعی خواهد شد تا این ساختارها و ریشه‏های مطالعاتی بنا به تعریفی که مطالعات پیشین از آن داشته‏اند و با بهره گرفتن از جمع‏بندی‏های که خود محقق از این مطالعات داشته است، معرفی و دسته ‏بندی شوند.

۲-۲-۱- همراستایی (همسویی) استراتژیک

در تعریف و توصیف همراستایی، با توجه به ساختارها و واژگان بکار گرفته‌شده در جهت توصیف و مدل‏سازی آن، تنوع بسیار چشم‏گیری قابل ‌مشاهده هست (هیل و براون^[۲۴]، ۲۰۰۷، ونکاترمن و کامیلوس^[۲۵]، ۱۹۸۴). این خود یکی از مشکلات اصلی در باب بررسی و تحلیل تحقیقات مرتبط، با بهره گرفتن از کلید واژگان موجود و نیز ارائه یک ساختار مدون به‌عنوان درخت دانش می‏باشد. در این مطالعه ازاین‌پس دو واژه “همسویی” و “همراستایی” به یک معنا به‌کاربرده می‏شوند.
عبارات پرکاربردی نظیر تناسب استراتژیک^[۲۶]، همراستایی استراتژیک^[۲۷] (که گاهی به یک معنا بکار برده‏ می‏شوند) و نیز همرایی استراتژیک^[۲۸]، در جهت تداعی معانی از قبیل تناسب، انسجام^[۲۹]، سازگاری^[۳۰] و همسازی^[۳۱] مابین ابعاد مختلف سازمانی، از جانب محققان متعدد بکار گرفته‌شده‌اند (پریتو و کاروالهو^[۳۲]، ۲۰۱۱).
باوجوداین گستردگی و گاه تضاد‏های موجود، محقق سعی خواهد کرد تا همسویی را در تعاریف، ساختارها و فرم‏های متنوع موجود بررسی و ضمن تشریح هریک، یک الگوی کلی، به‌عنوان درخت دانش در اختیار بگذارد.
با توجه به مطالعات صورت گرفته، همسویی می‏تواند از چند وجه، تنوع ساختاری و مفهومی داشته باشد:
تنوع وابسته به تعاریف و معانی؛
تنوع وابسته به جایگاه همسویی در مدیریت استراتژیک؛
تنوع وابسته به فرم‏های ایجاد و جاری‏سازی همسویی؛
تنوع وابسته به ساختار متغیرها و مفاهیمی که همسویی در مطالعه آن‏ها بکار می‏رود.
در ادامه پژوهش هر یک جداگانه بررسی خواهد شد. هدف، تبیین جایگاه پژوهش حاضر در سری مطالعات ارائه‌شده می‏باشد.

۲-۲-۲-۱- تعاریف همراستایی

تعاریف همراستایی در طول دهه‏های مختلف، با توجه به گسترش روزافزون مباحث، دچار تغییرات جزئی و یا کلی شدند. در ادامه با ارائه برخی از این تعاریف سعی می‏شود تا این تحول در حد امکان تبیین و الگوی تطبیقی این پژوهش مشخص شود.
در اولین تعاریف ارائه‌شده در ادبیات موضوعی در مورد همراستایی، نادلر و توشمن^[۳۳] (۱۹۸۰، ص. ۴۰) همراستایی را “میزان سازگاری^[۳۴] در نیازها^[۳۵]، تقاضاها^[۳۶]، اهداف،^[۳۷]مقاصد^[۳۸]، و یا ساختار^[۳۹] یک جزء با جزء دیگر” عنوان می‏کنند.
پورتر (۱۹۹۶، ص. ۷۳) مدعی است: “تناسب استراتژیک میان فعالیت‏های متنوع سازمانی، نه‌تنها برای یک سازمان ایجاد مزیت رقابتی می‏کند بلکه آن را قادر می‏سازد تا این توانایی و مزیت را به ثبات برساند".
لباویتز و رسانسکی^[۴۰] (۱۹۹۷، ص. ۵) نیز همراستایی را “ هم به‌مانند یک فعل^[۴۱] و هم یک اسم^[۴۲]” عنوان می‏کنند: “حالتی از بودن و نیز مجموعه‏ای از فعالیت‏ها. همراستایی]…[ به یکپارچگی سیستم‏های کلیدی و فرآیندها اشاره دارد و سعی در پاسخ به تغییرات در محیط بیرونی دارد“.

۲-۲-۲-۲- جایگاه همراستایی در مدیریت استراتژیک

در میان مراحل سه‏گانه مدیریت استراتژیک، همراستایی در دو فاز تدوین و به‌ خصوص اجرای استراتژی، دارای نقش به‏سزایی می‏باشد. هربینیاک^[۴۳] و جویس^[۴۴] (۲۰۰۱، ص. ۶۱۵) نیز اظهار دارند “به‌کارگیری کارآمد یک مدل اجرایی، با بهره گرفتن از مراحل به‌هم‌پیوسته آن، نیازمند شناخت عملکردهای این اجزا و تناسب^[۴۵] مابین اجزای این مدل می‏باشد“. مطالعات کاربردی بسیاری نیز مبین تأثیر به‏سزای همراستایی در دو فاز تدوین و اجرای استراتژی می‏باشد (پریتو و کاروالهو، ۲۰۱۱). در فاز طراحی و تدوین، اهم ایجاد تناسب و همسویی میان استراتژی سازمان با ارزیابی عملکرد^[۴۶] داخلی سازمان و نیز ارزیابی خارجی فرصت‏ها و تهدیدهای محیطی پیش روی سازمان، مورد تاکید قرار گرفته است. همچنین در فاز پیاده‏سازی، ایجاد همسویی و سازگاری در سیستم‏های کلیدی، فرآیندها و تصمیمات داخلی سازمان مهم تلقی شده است (کتوریا و همکاران، ۲۰۰۷).

۲-۲-۲-۳- فرم‏های جاری‏سازی همراستایی

هر پدیده‏ای برای آن‌که در یک مجموعه و یا سیستم پذیرفته و در بطن آن جای بگیرد، نیاز به معرفی و جاری‏سازی مابین اجزای آن مجموعه و سیستم دارد تا توسط تمام اجزا شناخته شود و برای مجموعه و سیستم موردنظر مبهم باقی نماند.
در ادبیات موضوعی، به‌طور آشکار دو نوع جاری‏سازی و یا فرم‏های همراستایی^[۴۷] (کتوریا و همکاران، ۲۰۰۷) قابل‌تمییز و تبیین است، که از آن به‌عنوان ابعاد همراستایی نیز یاد می‏شود (پریتو و کاروالهو، ۲۰۱۱):
همراستایی عمودی
همراستایی افقی

۵-۳-۲ جمعبندی نظریههای مرتبط با گرایشهای سیاسی
در ذیل به جمعبندی مبانی نظری مطروح و ارتباط آنها با پژوهش حاضر میپردازیم. همانطور که گفته شد بر اساس نظریههای تضاد، جامعه، سازمانی منسجم و عادلانه برای تمامی اقشار و طبقات جامعه تلقی نمیشود. طبقات عاملی مهم در ایجاد نابرابریهای اجتماعی (بیعدالتی) بهشمار میآید و انقلاب به عنوان تنها راه حل برای مقابله با آن در نظر گرفته شده است. در این دیدگاه گرایشهای سیاسی در جامعه به دو دسته محافظهکارانه و رادیکال تقسیم شده است. محافظهکاران، که خواستار حفظ نظم موجود هستند و رادیکالها که خواهان تغییر شرایط هستند. به طور کلی آنچه اهمیت نظریات تضاد را در رابطه با گرایشهای سیاسی در پژوهش حاضر دوچندان میکند؛ توجه ویژه آن بر تضاد و اختلاف طبقاتی (بیعدالتی طبقاتی) است. همانطور که امیراحمدی نیز به بررسی تحولات جامعه ایران در چارچوب منافع طبقاتی پرداخته است؛ ما نیز در این پژوهش نقش طبقات و نابرابری‌های (بیعدالتی) طبقاتی را در رابطه با شکلگیری گرایشهای سیاسی متفاوت مورد بررسی قرار خواهیم داد. توضیح بیشتر در این زمینه را به بخش چارچوب نظری موکول میکنیم.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

در مقابل این دیدگاه (نظریه تضاد)، نظریههای کارکردگرا قرار دارد که وجود نابرابری در جامعه را امری ضروری میپندارد و تنها در ذیل بحث فرهنگ سیاسی به بیان گرایشهای سیاسی متفاوت می‌پردازد. در واقع در پژوهش حاضر میتوان از نظریات فرهنگ سیاسی به منظور دستیابی به تعریفی جامع از گرایشهای سیاسی افراد بهره برد. علاوه بر این سایر عوامل نظیر وضعیت تأهل، طبقه اجتماعی، وضعیت شغلی، تحصیلات و سن نیز که بر طبق نظر اینگلهارت عواملی تأثیرگذار در گرایشهای سیاسی افراد بودهاند؛ مورد توجه قرار خواهند گرفت. به عبارتی اینگلهارت نیز تفاوتها و نابرابریها را عاملی تأثیرگذار در گرایشهای سیاسی افراد دانسته است.
یکی دیگر از نظریات مورد بررسی در این پژوهش، نظریه کنش متقابل نمادین است. در این نظریه نقش ارزشها و هنجارهای اجتماعی و یادگیری اجتماعی در شکلگیری گرایشهای سیاسی افراد مورد توجه قرار میگیرد. با بهرهگیری از نظریات مکتب کنش متقابل نمادین تأثیر گروه مرجع بر گرایشهای سیاسی افراد در پژوهش حاضر مورد بررسی قرار خواهد گرفت. علاوه بر این به تأثیر و نقش احساسات و ذهنیات افراد در شکلگیری گرایشهای سیاسی نیز پی میبریم چراکه به گفتهی هربرت مید گرایشات افراد نه تنها بواسطهی یادگیری اجتماعی و الگوبرداری از گروه های مرجع شکل میگیرد بلکه برداشت ذهنی واحساس خودِ فرداز شرایط نیز بر شکلگیری گرایشهای سیاسی‌اش نقشی تعیینکننده دارد. از اینرو ما نیز احساس عدالت را به عنوان متغیری مستقل بر گرایشهای سیاسی افراد مورد بررسی قرار خواهیم داد.
نظریه روانشناختی نیز آخرین نظریهای است که در پژوهش حاضر مورد بررسی قرار خواهد گرفت. در این نظریات سرکوب غرایز، توقعات فزاینده، انتخاب عقلانی (عقلانیت) و محرومیت نسبی به عنوان عواملی تأثیرگذار بر گرایشهای سیاسی به حساب میآیند. بر اساس این نظریات هرچه محرومیت نسبی (احساس بیعدالتی) افزایش یابد، گرایش سیاسی انقلابی (رادیکال) نیز افزایش خواهد یافت. در بخش چارچوب نظری پژوهش، نظریات محرومیت نسبی گر با تفصیل بیشتر ارائه خواهند شد.
۴-۲ دیدگاه های مربوط به عدالت
ادبیات در زمینه عدالت بسیار گسترده است. در فلسفه، دین، اخلاق، اقتصاد و زیر شاخه های آن نظیر توزیع منابع اقتصادی، گزینش اجتماعی، فلسفه اقتصادی و به طور کلی در علوم اجتماعی توجه فزایندهای بر نظریات عدالت شده است. فیسک^[۲۲] و همکارانش برای تعریف عدالت به سه جنبه متفاوت از عدالت (توزیعی^[۲۳]، رویهای^[۲۴] و بین المللی^[۲۵]) اشاره میکنند. از نظر آنان یک نظریه از عدالت نیازی ندارد به هر سه جنبه آن اشاره کند، بلکه باید حداقل به یک جنبه از آنها اشاره کند. بر این اساس همانطور که رالز و توین بی^[۲۶] اشاره میکنند عدالت (اجتماعی) دارای نظامهای اجتماعی یا شاید یک گزاره اجتماعی است (Fiske & Gilbert, 2010: 1122). سؤال این است که اصول منصفانه برای توزیع منافع کدام است و چرا؟ آیا انصاف، برابری، نیاز یا اصولی این چنینی است و یا مجموعهای منطقی از حقوق، آزادیها و استحقاقها؟ این سوالات توسط افرادی چون افلاطون، هیوم، کانت، هگل، مارکس، رالز و اندیشمندان اسلامی پاسخ داده شدهاند (Fiske & Gilbert, 2010: 1123). در جدول زیر به اختصار به برخی از آرای اندیشمندان در رابطه با عدالت اشاره شده است:
جدول (۱-۲): نظریات بعضی از اندیشمندان راجع به عدالت

ادامه جدول (۱-۲): نظریات بعضی از اندیشمندان راجع به عدالت