و همچنین برای تکمیل پرسشنامه و انتخاب مشتریان (دارندگان کارت ATM) بانک‌ها، از روش نمونه گیری

غیراحتمالی در دسترس استفاده شده است و محاسبه سهم پرسشنامه هر بانک در هر شهر از فرمول زیربدست آمده است:

تعداد شعب هر بانک در هر شهر

تعداد کل شعب بانک‌ها در دو شهر

× ۴۰۰

اسامی بانک های دولتی و خصوصی استان و همچنین سهم پرسشنامه هر بانک در هر شهر در ضمائم آمده

است.

۳-۴) روش ها و ابزار گردآوری اطلاعات

روش گردآوری اطلاعات به صورت می‌دانی است. علی‌رغم محدودیت منابع سعی شد از مقالات داخلی و خارجی و گزارش های منتشر شده، پایان نامه ها و نشریاتی که نزدیکترین ارتباط با موضوع تحقیق را دارند استفاده شود.

در روش می‌دانی با مراجعه به بانک های دولتی و خصوصی دو شهر رشت و لاهیجان در استان گیلان و توزیع پرسشنامه بین مشتریان به گردآوری داده پرداخته شد.

ابزار سنجش و اندازه گیری وسایلی هستند که محقق به کمک آن ها می‌تواند اطلاعات مورد نیاز را تجزیه و تحلیل و بررسی پدیده مورد مطالعه و نهایتاًً کشف حقیقت گردد نماید. در تعریف ابزار اندازه گیری می توان گفت: ابزار اندازه گیری و مقیاس ها وسایلی هستند که محقق به کمک آن ها قادر است اطلاعات مورد

نیاز تحقیق خود را گروآوری، ثبت و کمی نماید ( حافظ نیا، ۱۳۸۸، ص۱۴۴ ).

ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه است. در واقع پرسشنامه در دو بخش، بخش اول سوالات عمومی و بخش دوم سوالات تخصصی طراحی شده است. پرسشنامه مطابق طیف لیکرت تهیه و برای هر یک از ابعاد متغیرها سوالات ویژه ای طراحی شده است. در پرسشنامه حاضر سوالات مربوط به رضایت مشتریان، احساس امنیت مشتریان از پرسشنامه تعدیل شده برادران حسن زاده و همکاران (۱۳۸۸) استفاده شد و سوالات مربوط به متغیر سودآوری و تنوع کاربرد کارت‌های ATM محقق ساخته است.

در مرحله بعد بین ۴۰۰ نفر از مشتریان بانک های دولتی و خصوصی در دو شهر رشت و لاهیجان استان گیلان توزیع شد.

۳-۵) روایی و پایایی پرسشنامه

۳-۵-۱) روایی

منظور از روایی این است که مقیاس و محتوای ابزار با سوالات مندرج در آن، دقیقاً متغیر ها و موضوع مورد مطالعه را بسنجد. یعنی هم داده های گردآوری شده از طریق ابزار؛ مازاد بر نیاز تحقیق نباشد و هم اینکه بخشی از داده های مورد نیاز در رابطه با سنجش متغیرها در محتوای ابزار حذف نشده باشند (خاکی، ۱۳۸۲،

ص۲۴۰ ).

از آنجا که می باید نتایج حاصل از فرضیه‌ها را به جامعه مورد نظر تعمیم داد، برای شناسایی رابطه بین تنوع کاربرد کارت‌های ATM با بهبود عملکرداز نظرات اساتید دانشگاه استفاده شده است. و در تحقیق حاضر به علت تخصصی بودن موضوع تحقیق، علاوه بر اساتید محترم دانشگاه، از مدیران و خبرگان نظر خواهی و روایی محتوایی پرسشنامه بررسی و تأیید گردید.

۳-۵-۲) پایایی

پایایی عبارت است از اینکه یک وسیله اندازه گیری که برای سنجش متغیر و صفتی ساخته شده، اگر در شرایط مشابه در زمان یا مکان دیگر مورد استفاده قرار گیرد، نتایج مشابهی از آن حاصل شود

برای اندازه گیری پایایی از شاخصی به نام “ضریب پایایی” استفاده می‌کنیم و اندازه معمولاً بین صفر تا یک تغییر می‌کند. ضریب پایایی صفر معرف عدم پایایی و ضریب پایایی یک، معرف پایایی کامل است (خاکی، ۱۳۸۲، ص۲۴۵ ).

در این تحقیق جهت محاسبه ضریب پایایی درونی از ضریب آلفای کرانباخ استفاده شده است. چرا که تقریباً

1. 1. Kotler ↑

1. 1. Jamal and Naser ↑

1. 1. SWIFT ↑

1. 1. ATM ↑

1. 1. POS ↑

1. 1. diners ↑

1. 1. VISA ↑

1. 1. Synergy ↑

1. 1. Stoner ↑

1. 1. SINK & TATEL ↑

1. 1. kigan ↑

1. 1. LAGGING INDICATOR ↑

1. 1. BALANCED SCORECARD ↑

1. 1. Brown ↑

1. 1. EFQM ↑

1. 1. Medori & Steeple ↑

1. 1. Allerd &Addams ↑

1. 1. Fournel ↑

1. 1. Somaar &ACSI ↑

1. 1. Kano ↑

1. 1. Seroqoal ↑

1. 1. Paraseamon, zite omell &Bery ↑

1. 1. Hiz bob ↑

1. 1. Moutinho & Brownlie ↑

1. 1. Philips,etal ↑

1. 1. Rust,et al ↑

1. 1. Buzzel and ate ↑

1. 1. Daw et al ↑

1. 1. zithaml ↑

1. 1. Martinez & Lournet ↑

1. 1. Guang Lee Martinez & Lournet ↑

1. 1. Harington & karmel ↑

فصل دوم

ادبیات ‌و پیشینه پژوهش

۲-۱-مدیریت دانش

امروزه ثابت شده که دنیای تکنولوژی، دنیای دانش است. سازمان‏هایی که راهی کارامد برای استخراج، استفاده و مدیریت دانش یافته‏اند و به دانش به عنوان یک دارایی مطرح می‏نگرند، به افزایش بازدهی کارمندان و حفظ رضایت مشتری رسیده و رمز موفقیت امروز و فردای خود را به دست آورده‏اند. رسیدن به چنین اهدافی و ارائه محصولات و خدمات با کیفیت مناسب و اقتصادی، بدون مدیریت و استفاده از منبع ارزشمند دانش موجود در سازمان، امری سخت و بعضاً غیر ممکن است(فراهانی،۱۳۸۴،ص۴۸). ‌بنابرین‏، در سال‌های اخیر،« مدیریت دانش» به یک موضوع مهم و حیاتی مورد بحث در متون کسب و کار تبدیل شده است. «جوامع علمی» و «کسب و کار» هر دو بر این باورند که سازمان‏های دانش محور می ‏توانند برتری‏های بلندمدت خود را در عرصه‏های رقابتی حفظ کنند(کالیست،۱۹۹۹^[۹])؛ به طوری که تسهیم دانش به عنوان یک فعالیت پیچیده اما ارزش آفرین، پایه و اساس بسیاری از راهبردهای مدیریت دانش در سازمان‏هاست(رجی^[۱۰] ،۲۰۰۵).

دانش بشری هر ۳۳ سال، دو برابر می‏ شود؛ در حالی که ظرفیت فکری انسان‏ها هر ۱٫۵ تا ۳ میلیون سال دو برابر می‏ شود. سازمان‏ها نیز از انباشتگی دانش بی‏بهره نبوده‏اند؛ به طوری که افزایش حجم اطلاعات در سازمان‏ها و لزوم استفاده از آن در تصمیم‏های سازمانی، طی دو دهه اخیر باعث ظهور پدیده‏ای به نام انتقال دانش شده است(برون^[۱۱]،۲۰۰۲). اگر چه مبحث انتقال دانش در سال‏های اخیر به طرز گسترده‏ای مورد توجه دانشگاهیان و مدیران اجرایی قرار گرفته، اما ‌در مورد به کارگیری مدیریت دانش در سازمان‏ها، تقریباً اطلاعات ناچیزی به دست آمده است.(سرلک،۱۳۸۶،ص۱۵۲).

دارایی‏های دانشی سازمان، پیش برنده‏ی اهداف اقتصادی یک سازمان هستند. این دارایی‌ها به صورت خبرگی^[۱۲] در ذهن افراد تولید می‌شود. در برابر این دارایی می‏توان ۲ خط مشی کلی را در پیش گرفت؛ نخست رها کردن سرمایۀ دانشی و ادامۀ تولید آن با آشفتگی بالا است. به گونه‏ای که تنها بدانیم در سازمان ما و در اذهان همکاران‏مان حجم دانایی ارزشمند و بالایی تولید می‌شود و طبیعتاً به مرور زمان از یاد می‌رود. دوم این که مدیریت سرمایۀ دانش و طراحی ساز و کار برای هدایت آن در مسیری مشخص با هدف افزایش کارایی سازمان در پرتو دانش مدیریت شدۀ خودمان. (سرلک،۱۳۸۶،ص۱۵۲).

فعالیت‌های دانشمندان عرصه مدیریت و مهندسی صنایع در۲دهه‌ی اخیر از جمله سیوبی^[۱۳]، پورساک^[۱۴]، ویگ^[۱۵]، نوناکا^[۱۶]، داونپورت^[۱۷] و … باعث شد توجه صنایع بزرگ ‌به این دارایی‌های نهفته و ناملموس بیشتر شود تا جایی که هم اکنون بیش از۷۰ درصد شرکت‏های عضو لیست فورچون سازوکارهایی با عنوان مدیریت دانش(KM) دارند. صنعت کشورمان نیز با توجه به طی کردن مسیر توسعه، از قاعده تولید سرمایه های دانشی ناملموس مستثنا نیست. مجموعه‌ بزرگی از خبرگان و خبرگی‌ها، هر روزه در صنعت کشورمان تولید می‌شود که متأسفانه به دلیل نبود ساختارهای مدیریت دانش، بازده عمری کوتاه داشته و به سرعت و بدون کارایی لازم از دست می‌روند(شریف زاده،۱۳۸۷،ص۱۲۲).

دراکر^[۱۸](۱۹۹۳) اندیشمند معروف مدیریت می‏گوید: ما در حال وارد شدن به یک جامعه دانشی هستیم که در آن منابع اقتصادی اصلی، دانش خواهد بود. این نگرش مبتنی بر این باور است که جهانی سازی درقرن بیست و یکم منجر به ایجاد عصر دانش خواهد شد. به همین دلیل نیروهای دانشی به عنوان مهم‏ترین دارایی، در موفقیت سازمان‏ها نقشی کلیدی ایفا خواهند کرد. امروزه همان طوری که سازمان‏ها بر به کارگیری سرمایه انسانی در مواجهه با تنگناهای بازار کار تمرکز دارند، کارکنان نیز به دنبال انتشار دانش خود در سراسر سازمان هستند. ‌بنابرین‏، ابزارهای رقابتی پیشین و سنتی چندان کارساز نیستند. درحال حاضرابزارهای سنتی برای ارتقاء در سازمان همچون انحصار اطلاعات و ممانعت از موفقیت همکاران غیر قابل قبول است(کوننلی^[۱۹]، ۲۰۰۰،ص۲۹۳).

به زعم مارتینی^[۲۰](۱۹۹۸)، در هر سازمان نوعاً افرادی هستند که می‏خواهند دانش را تسهیم و اشاعه دهند و افرادی هم هستند که ترجیح می ‏دهند دانش خود را به عنوان یک دارایی خصوصی نگهداری نمایند. تسهیم دانش به عنوان یک نیروی مثبت در ایجاد سازمان‏های نوآور شناخته شده است. چه سازمان‌های خصوصی با هدف کسب مزیت رقابتی و چه سازمان‌های دولتی با هدف اثربخشی بیشتر، تمامی سازمان‌ها امروزه ‌به این تشخیص رسیده‌اند که مهمترین منبعی که آن‌‌ها از آن برخوردار هستند، دانش است، به خصوص دانشی که افراد (نیروی کار) از آن برخوردار است. ‌بنابرین‏ کاربرد دانش چیزی است که امروزه از مدیریت دانش در تمامی سازمان‌ها انتظار می ‏رود؛ چرا که دانشی که به کار نرود، بی‏فایده است. چگونگی جلب مشارکت و انگیزه‏مند نمودن افراد برای اشتراک گذاری دانش حائز اهمیت است همچنین چگونگی استفاده از آن در جهت حل مشکلات سازمان از مهم‌ترین موارد است. در نتیجه، دانش به خودی خود و تنها به‌ دلیل دانش بودن مهم نیست بلکه این کاربرد دانش و استفاده از آن در جهت حل مشکلات است که آن را ارزشمند می‌سازد(بیرانوند،۱۳۸۷،ص۲۵).

۲-۲-تاریخچه مدیریت دانش

دورنمای تاریخی از مدیریت دانش، ‌به این مطلب اشاره دارد که مدیریت دانایی، یک خواسته تاریخی بوده است. دانایی شامل دانستن و دلایل دانستن به وسیله فلاسفه غربی به صورت مدون، شاید هزار سال قبل ایجاد شده است. همچنین فلاسفه شرقی یک مشارکت هم اندازه در تدوین دانایی داشته‏اند، اگر چه بیشتر تأکید آنان بر دریافت هدایت‏های روحانی و زندگی مذهبی بوده است. در حال حاضر تمام علائم و نشانه های آغاز دوران نوین با عنوان عصر دانایی به خوبی احساس می‏ شود. در این عصر معیار ارزشیابی کشورها و سهم بندی‏شان در تولید علم به میزان دانش و اطلاعات جدیدی است که بر روی شبکه‏های جهانی قرار می ‏دهند و به صورت بهینه به‏کار می‏برند. در این عصر، اقتصاد دانش بنیان ظهور یافت که مشخصه جامعه‏ای جدید تحت عنوان جامعه فراصنعتی است. مدیریت دانش در برخی از حوزه های پیشرفته تجاری چون مدیریت کیفیت فراگیر باز مهندسی فرایند تجاری، نظامهای اطلاعاتی و مدیریت منابع انسانی ریشه دارد. مدیریت دانش در اوایل دهه ۱۹۹۰ به طور جدی وارد مباحث سازمانی گردید، گرچه بحث و مذاکره در رابطه با دانش خیلی پیش‏تر آغاز شده بود(بیل^[۲۱]،۲۰۰۱)

۲-۲-۴-۵-۱- سرمایه‌گذاران نهادی

سرمایه‌‌گذاران نهادی^[۳۲]، مؤسسه‌هایی هستند که به خریدوفروش حجم بالایی از اوراق بهادار می‌پردازند؛ مطابق با ادبیات موجود، بانک‌ها و شرکت‌های بیمه، صندوق‌های بازنشستگی، شرکت‌های سرمایه‌گذاری و… جزء سرمایه‌‌گذاران نهادی قلمداد می‌روند. سرمایه‌گذاران نهادی با بهره گرفتن از حق رأی در تصمیم‌گیری‌ها و ساختار هیئت مدیره شرکت نفوذ کرده و لذا می‌توانند یکی از منابع نظارت بر عملکرد ‌مدیریتی شرکت باشند. در ادبیات حاکمیت شرکتی، سرمایه‌گذاران نهادی به عنوان یکی از مکانیسم‌های خارجی مؤثر در نظارت بر شرکت شناخته می‌روند. این گروه از فعالان بازار سرمایه، با توجه به برخورداری از دانش و تخصص مکفی، دسترسی به کانال‌های ارتباطی مؤثر و انگیزه لازم برای نظارت بر عملکرد مدیریت، می‌توانند نقشی اساسی در ارتقای سیستم حاکمیت شرکتی و در نتیجه افزایش کارایی و بهره‌وری شرکت ایفا می‌کنند.

‌بنابرین‏ بسیاری از این سرمایه‌گذاران به‌جای فروش عمده سهام و تحمل زیان مرتبط با آن، در پی نظارت اثربخش بر مدیران شرکت‌ها و در نتیجه بازده سهامشان خواهند بود و به همین دلیل، سرمایه‌گذاران نهادی در بسیاری از موارد، با مشارکت فعال سعی در تأثیرگذاری در تصمیمات شرکت‌ها دارند. بوش^[۳۳] (۱۹۹۸) بیان کرد که سرمایه‌گذاران نهادی، سرمایه‌گذاران حرفه‌ای هستند که دارای تمرکز بلندمدت می‌باشند و با توجه به میزان بالای سرمایه‌گذاری و کار بلد بودن، این نوع سرمایه‌گذاران می‌توانند بر اعمال مدیران نظارت و کنترل داشته باشند. به عبارت دیگر، سرمایه‌گذاران نهادی فرصت، منابع، تخصص و توانایی‌ تأثیرگذاری بر اعمال مدیران را دارند و حضور آن‌ ها موجب کاهش مدیریت سود می‌رود و این امر، فرضیه نظارت فعال را تأیید می‌کند.

‌در مورد رابطه بین سرمایه‌گذاران (مالکیت نهادی) و عملکرد شرکت سه فرضیه وجود دارد:

۱) فرضیه نظارت کارا: بیانگر این است که یک‌نهاد به علت ملاحظات ریسک خود، بیشتر متقاضی نظارت بر مدیران است. منطق این فرضیه این است که به علت بالا بودن هزینه نظارت، فقط سهام‌داران بزرگ نظیر سرمایه‌گذاران نهادی می‌توانند به مزایای کافی دست یابند تا انگیزه نظارت را داشته باشند. در واقع، سرمایه‌گذاران نهادی بزرگ، فرصت، منابع، تخصص و توانایی نظارت، تأدیب و تأثیرگذاری بر مدیران را دارند. به‌هر حال، اینکه این نهادها از توانایی خود برای تأثیرگذاری بر تصمیمات شرکت استفاده می‌کنند یا نه تابعی از سهام متعلق به آن‌هاست. اگر سهام متعلق به سرمایه‌گذاران نهادی زیاد باشد، این سهام کمتر قابل دادوستد است و ‌بنابرین‏ برای دوره های طولانی‌تری نگه‌داشته می‌رود. این دسته، سرمایه‌گذاران نهادی پایا (بلندمدت) هستند. آن‌ ها به ‌احتمال‌ زیادی در امر نظارت شرکت می‌کنند؛ زیرا زمان طولانی‌تری برای یادگیری ‌در مورد شرکت‌ها و همچنین فرصت‌های بیشتری برای تأثیرگذاری بر مدیریت دارند؛ اما زمانی که سرمایه‌گذاران نهادی تعداد سهام نسبتاً کمی در شرکت دارند، می‌توانند در صورت ضعیف بودن عملکرد شرکت به‌راحتی سرمایه‌گذاری‌های خود را نقد کنند و در نتیجه انگیزه کمی برای نظارت دارند (پوند، ۱۹۹۸). این‌ها سرمایه‌گذاران نهادی ناپایا(کوتاه‌مدت هستند)؛ زیرا تمایل به انجام معاملات مکرر بر اساس اطلاعات دارند و بر سودهای تجاری کوتاه‌مدت تأکید می‌کنند.

سرمایه‌گذاران نهادی پایا می‌توانند از سه راه عملکرد شرکت را بهبود ببخشند:

1. 1. آن‌ ها به دلیل ارتباط نزدیک خود با بازار سرمایه و فعالیت نظارت، می‌توانند مسائل نمایندگی و عدم تقارن اطلاعات را کاهش بدهند، مسائلی که عملکرد ضعیف و سرمایه‌گذاری کمتر را ترغیب می‌کند.

1. 1. آن‌ ها مسئله نزدیک‌بینی مدیریتی را تعدیل می‌کنند، به گونه‌ای که برای مدیران امکان سرمایه‌گذاری در پروژه های سودآور بلندمدت‌تر را فراهم می‌کند.

1. آن‌ ها از طریق افزایش درجه انگیزش، پاداش مدیران و منافع آن‌ ها با سهام‌داران را بهتر همسو می‌کنند و بدین گونه، عملکرد شرکت را بهبود می‌بخشند (حساس یگانه و همکاران، ۱۳۸۷).

۲) فرضیه تضاد منافع: این فرضیه بیان می‌کند که سرمایه‌گذاران نهادی به علت تضاد منافع به مدیریت کنونی رأ‌ی می‌دهند. این رفتار از ساختار مقررات کنونی نشأت می‌گیرد. در این ساختار، مدیریت شرکت‌های سرمایه‌گذار نهادی در رأی‌دهی یا افشای آرای خود در قبال سهام‌داران خویش هیچ مسئولیتی بر عهده ندارند، اما مدیریت شرکت سرمایه پذیر از آرای هر یک از سهام‌داران اطلاع دارد. باوجوداین قوانین، مدیران مذبور در رأی‌دهی تحت سلطه روابط تجاری جاری با مدیریت کنونی قرار دارند. فرضیه تضاد منافع بیان می‌کند که سهام‌داران نهادی سهامدارانی هستند که به سودهای کوتاه‌مدت بیش از سودهای بلندمدت تمرکز دارند (پورتر، ۱۹۹۹).

۳) فرضیه همسویی استراتژیک: طبق این فرضیه، سرمایه‌گذاران نهادی با مدیریت کنونی نوعی اتحاد استراتژیک به وجود می‌آورند. فرضیه تضاد منافع و همسویی استراتژیک عنوان می‌کنند که بین مالکیت نهادی و ارزش شرکت رابطه منفی وجود دارد. ماگ^[۳۴] (۱۹۹۸) نتیجه گرفت که هدف سرمایه‌گذاران نهادی مبنی بر حفظ نقدینگی سهام خود و تمایل به کسب سود در کوتاه‌مدت بر مزایای حاصل از نظارت بر مدیریت به امید کسب سود بیشتر در بلندمدت غلبه می‌کند.

۲-۲-۴-۵-۲- سهام‌داران عمده

تئوری‌های کنونی مربوط به حاکمیت شرکتی و ساختار مالکیت بیان می‌کنند که تمرکز سهام و وجود سهام‌داران عمده^[۳۵] (سهام‌داران عمده، سهامدارانی هستند که بیشترین سهام شرکت را در اختیار دارند و با توجه به تأثیرگذاری در انتخابات هیئت مدیره، توانایی بیشتری در کنترل امور شرکت دارند)، توانایی اعمال نظارت بر مدیران را افزایش می‌دهد. روند شکل‌گیری ادبیات مرتبط با تأثیر ترکیب مالکیت و وجود سهامدار عمده در ترکیب ساختار مالکیت شرکت‌ها بدین‌صورت است که بر اساس قضیه رونالد کوز، ساختار مالکیت بر کارایی بنگاه تأثیر ندارد. با هر توزیعی از مالکیت، حتی آنجا که آثار خارجی وجود دارد، مبادله آزاد به نقطه بهینه تولید می‌ انجامد. به عبارت دیگر، کارایی ارتباطی با توزیع مالکیت ندارد. این آموزه تا اواسط دهه ۱۹۸۰ بدیهی تلقی می‌شد و هیچ آزمونی برای تأیید یا ابطال آن صورت نگرفته بود. در سال ۱۹۸۵ دمستز و لن برای اولین بار رابطه تمرکز مالکیت و کارایی در شرکت‌های بورسی آمریکا را آزمون کردند. آن‌ ها نشان دادند که میان تمرکز و کارایی هیچ رابطه‌ای وجود ندارد و به عبارت دیگر، با هر ساختاری از تمرکز مالکیت می‌توان به کارایی دست‌یافت (دمستز و لن^[۳۶]، ۱۹۹۵).

بخش دوم: رضایت شغلی

۲-۲-۱ )تعاریف رضایت شغلی^[۱۷] :

۲-۲-۱-۱)مقدمه: یکی از پیامدهای رفتاری و نگرشی مثبت منتج از جو اخلاقی، رضایت شغلی است که از متغیرهای بسیار مطرح در حوزه ی مدیریت و روانشناسی سازمانی است. بررسی رضایت شغلی، با توجه به اینکه، شغل بخش عمده ای از زندگی ما را در بر گرفته و رضایت ناشی از آن، بر رضایت کلی ما از زندگی نفوذ دارد، حائز اهمیت است. رضایت شغلی نشان می‌دهد که افراد، تا چه اندازه به شغل خود علاقمند هستند.

۲-۲-۱-۲)تعاریف

رابینز رضایت شغلی را نگرش کلی فرد درباره کارش می‌داند. به عقیده او نگرش ارزیابی یا برآوردی است که به صورت مطلوب یا نامطلوب درباره شیء، فرد یا رویدادی صورت می‌گیرد(رابینز،۱۳۸۹) (عزیزی، ۱۳۹۰).

بنا به تعریف وی رضایت شغلی یک حالت عاطفی مثبت یا خوشایند ناشی از ارزیابی شغلی یا تجربه شغلی یک نفر است(عزیزی، ۱۳۹۰).

رضایت شغلی: به عنوان احساسی که فرد ‌در مورد شغل و تجارب شغلی دارد، تعریف شده است (صلاحیان و همکاران، ۱۳۸۹).

اصطلاح رضایت شغلی به جهت گیری عمومی فرد در رابطه با شغلش تعریف می شود. فردی با میزان بالای رضایت شغلی، جهت گیری مثبتی نسبت به شغلش دارد، در حالی که یک فرد با عدم رضایت شغلی، جهت گیری منفی نسبت به آن دارد(قاسمی، ۱۳۹۰، ص ۱۴۰و رابینز، ۱۳۸۶، ص۲۸۲).

خشنودی شغلی زمانی حاصل می‌آید که فرد از یک بخش و یا تمامی شغل خود رضایت داشته باشد. مطابق با تعاریف این مفهوم، “خشنودی شغلی، احساس ها و نگرش های مثبت و منفی، ‌در مورد شغل است، که فرد به صورت ارزش یابانه ای جنبه یا بخش هایی از آن را در نظر می‌گیرد و این احساس ها و نگرش ها مجموعاً، میزان رضایت فرد را از شغلش، تعیین می‌کنند”. به عبارتی، خشنودی شغلی نگرشی است مثبت، که افراد شاغل نسبت به شغل خود دارند و می توان آن را نوعی سازگاری فرد با شغل و شرایط آن دانست. ‌بنابرین‏ انتظار می رود که مسائل و مشکلات محیط شغلی نسبت به مسائل فرا شغلی، ارتباط بیشتری با خشنودی شغلی داشته باشد.(هاشمی شیخ شبانی و همکاران، ۱۳۹۰).

سیل و نایت، رضایت شغلی را پاسخهای عاطفی مؤثر و کلی کارکنان، به خود کار، تعریف می‌کنند.

چن و همکاران^[۱۸]، نیز رضایت شغلی را نوعی احساس خشنودی و رضایت خاطر فرد از شغل خود در سازمان تعریف می‌کند رضایتی که با کار متناسب با استعدادها، میزان موفقیت در شغل، تأمین نیازهای منطقی، شکوفایی استعدادها، پیشرفت شغلی، تجربه های موفق و جو سازمانی ارتباط دارد. HongLu et al. 2007)).

رضایت شغلی مجموعه هایی از احساسات سازگار و ناسازگار است که کارکنان با آن احساس ها به کار خود می نگرند.(عزیزی، ۱۳۹۰).

لاک^[۱۹] می‌گوید که رضایت شغلی را می توان حالت هیجانی خوشایند یا مثبت تلقی کرد که از شغل یا تجربه شغلی منبعث می‌گردد. همچنین، رضایت شغلی بر محیط انجام کار تأکید داشته، و واکنش مستقیم به ابعاد مشهود محیط کاری را منعکس می کند (رسولی و همکاران، ۱۳۹۱).او رضایت شغلی را حالت عاطفی مثبتی تعریف می‌کند که نتیجه، درک فرد از شرایط کاری می‌باشد ۲۰۰۳) (Taejo, و ) .(Cortese, 2007

۲-۲-۲)اهمیت رضایت شغلی:

رضایت شغلی همواره به عنوان یک مسأله در سازمان ها مطرح بوده به طوری که تا سال ۱۹۸۰ میلادی بیش از چهار هزار مقاله پیرامون آن انتشار یافته است (جولایی و همکاران،۱۳۹۱).

مسئله اساسی برای مدیران سازمان ها این است که چطور می توان هم زمان با تجهیز فعالیت های افراد در جهت هدف های سازمان طوری عمل کرد که افراد از کار و کوشش خود در سازمان رضایت شخصی و پاداش کسب نمایند، هیچ تردیدی نیست که رضایت شغلی اهمیت بسیار بالایی دارد، حداقل مدیران به سه دلیل به رضایت شغلی افراد و اعضای سازمان اهمیت می‌دهند، زیرا:

۱- افراد ناراضی سازمان را ترک می‌کنند و بیشتر استعفا می‌دهند؛

۲-کارکنان راضی از سلامت بهتری برخوردارند و بیشتر عمر می‌کنند؛

۳-رضایت شغلی از کار پدید ه ای است که از مرز سازمان فراتر می رود و اثرات آن در زندگی خصوصی

فرد و خارج از سازمان مشاهده می شود(عزیزی، ۱۳۹۰)و(رابینز، ۱۳۸۶، ص۳۱۰).

اهمیت رضایت شغلی از آنجا ناشی می شود که بیشتر افراد تقریباً نیمی از ساعات بیداری خود را در محیط کاری می گذرانند. از این رو شناسایی متغیرهای مؤثر بر عملکرد منابع انسانی و تأمین آن، حائز اهمیت است. یکی از این متغیرها رضایت شغلی است. نتایج تحقیقات نشان می‌دهد که کارکنان با رضایت شغلی بالاتر از نظر فیزیک بدنی و توان ذهنی در وضعیت خوبی قرار دارند. از سوی دیگر صاحب نظران علم مدیریت معتقدند چنانچه به نیازهای واقعی کارکنان توجه کافی نشود، با کاهش بهره وری در سازمان مواجه خواهیم شد. از اینرو این تحقیق به دنبال بررسی رابطه بین رضایت شغلی و تعهد سازمانی از طریق شناسائی شاخص های مؤثر بر رضایت شغلی و بررسی وزن هر یک از این شاخص ها در سازمان هدف، از طریق بررسی میزان همبستگی و ارتباط این عوامل با تعهد سازمانی می‌باشد.

یکی از جنبه‌های رضایت شغلی که معمولاً نادیده انگاشته می شود رابطه آن با سلامت کارگر یا کارمند است. تحقیقات زیادی نشان داده است که افراد ناراضی از شغل خود، مستعد است پیرامون اثراتی که این پدیده بر کل جامعه خواهد داشت هنگامی که کارکنان و اعضای سازمان از کار خود لذت می‌برند، زندگی خصوصی آن ها بهبود می‌یابد. برعکس یک کارمند ناراضی، نگرش منفی خود را با خود به خانه می‌برد. کارکنانی که از شغل خود راضی هستند در جهت رضایت شغلی شهروندان قدم برمی دارند این افراد نگرش مثبت تر به زندگی می‌دهند و از نظر روانی، جامعه را سالم تر می نمایند(رابینز، ۱۳۸۶، ص۳۱۰).

متوازنساختار اقتصادی
بیش از حدبیش از حدزیادکمقابل اغماضوابستگی به واسطه هازیادخیلی زیادخیلی زیادخیلی زیاداندکوارداتاندکزیادخیلی زیادخیلی زیاداندکتورم
آثار اجتماعی

درون گرا

درون گرا

حد میانه

برون گرا

برون گرا

نوع گردشگران

قطع رابطه

خصومت

آزار دهنده

بی تفاوت

خوشایند

رابطه میان گردشگران و مردم محلی

مهاجرت از منطقه و فقدان شغل

متوازن

متوازن

جوانان برای کار کردن در بخش گردشگری می مانند

مهاجرت و میانگین بالای سنی ساکنین

ویژگی های دموگرافیک مقصد

اندک

زیاد

خیلی زیاد

زیاد

اندک

مهاجرت به مقصد

خیلی زیاد

خیلی زیاد

زیاد

زیاد

محدود

جرم و جنایت در مقصد

مدرن

مدرن

مدرن

تاثیر پذیرفته

سنتی

ساختار خانواده

درون گرا

درون گرا

حد میانه

برون گرا

برون گرا

نوع گردشگر

آثار زیست محیطی

آسیب دیده

آلوده

توسعه غیر مسئولانه

توسعه یافته

دست نخورده

محیط زیست چشم انداز

آسیب دیده

تحلیل یافته

توسعه غیر مسئولانه

توسعه یافته

دست نخورده

حفاظت و میراث فرهنگی

آسیب دیده

تحلیل یافته

توسعه غیر مسئولانه

توسعه یافته

دست نخورده

تخریب اکولوژیک

خیلی زیاد

خیلی زیاد

زیاد

اندک

قابل اغماض

آلودگی های مرتبط با گردشگری

خیلی زیاد

خیلی زیاد

زیاد

اندک

قابل اغماض

آلودگی آب

خیلی زیاد

خیلی زیاد

محدود

محدود

شلوغی و ترافیک

خیلی زیاد

خیلی زیا د

خیلی زیاد

زیاد

اندک

فرسایش

منبع: بهرام رنجبریان، محمد زاهدی، ۱۳۸۸، ص ۳۴۶-۳۴۸٫

اکثر محققان از تکامل مقصد گردشگری به عنوان ساختار مفید در درک تغییرات در موقعیت گردشگری استقبال کردند. در این راستا هاوینین^[۳۳] به اکثر این مراحل اعتقاد داشت؛ به جز اینکه مراحل تثبیت و رکود را با هم ادغام کرده و آن ها را برای نمایش دقیق تر مراحل رشد گردشگری به دوره بلوغ تبدیل کرد. چوی^[۳۴] نیز در سال ۱۹۹۲ الگوی نرخ رشد متنوع از مقاصد گردشگری جزایر اقیانوس آرام را مشخص کرد و نتیجه گرفت که منحنی تقاضای S شکل الگوی غالب ولی تنها الگو نبوده است. وی تنها اشکال اولیه مقصد گردشگری را مطالعه کرد اما مهمتر از همه در حیطه بازاریابی، سه نمونه جایگزین (رشد قابل پیش‌بینی، یا رکود و بلوغ) را در چرخه حیات تولید وارد کرد(Koth, 1999, 51) .

جدول ۳-۲: تغییر ویژگی ها در مدل باتلر

متغیر

اکتشاف

درگیر شدن

توسعه

تثبیت یا رکود

وضعیت نظام گردشگری

حاشیه‌ای

ادغام یا تلفیق تدریجی

ادغام کامل

ادغام کامل

نرخ رشد

صفر (سطح توازن اندک)

رشد اندک

رشد سریع

صفر (توازن سطح بالا)

الگوی فضایی

پراکنده

پراکنده، در بعضی از نقاط متمرکز

متمرکز

بسیار متمرکز

جاذبه‌ها

موضع‌گیری محلی، طبیعی و فرهنگی

عمدتاًً طبیعی و فرهنگی

عمدتاًً موضع‌گیری تخصصی گردشگری

موضع‌گیری تخصصی گردشگری

مالکیت

محلی

محلی

عمدتاًً غیرمحلی

غیرمحلی

اسکان‌دهی

عدم اسکان‌دهی ویژه

خرد و بدون دخالت

عمدتاًً کلان

سبک کلان بین‌المللی

ریشه‌های بازار

متنوع

تنوع کمتر

متمرکز

متمرکز

نمودارهای انگیزه های روانی

بی‌تفاوت

بی‌تفاوت ـ حساسیت متوسط

حساسیت متوسط ـ حساسیت بالا

حساس

فصلی بودن

صفر

در حال ظهور

فصلی

بسیار فصلی

طول اقامت

تمدیدیافته

نسبتاً طولانی

نسبتاَ کوتاه

خلاصه

وضعیت اقتصادی گردشگری

بی‌معنا

اندک، مکمل

غالب

وابستگی بیش از حد

درآمد

بی‌معنا و پایدار

خرد و در حال رشد

فراوان و در حال رشد

فراوان اما با ثبات

اثر ضریب تکاثری

فوق‌العاده بالا

بالا

در حال نزول

پایین

ارتباطات

محلی

بیشتر محلی

بیشتر غیرمحلی

غیرمحلی

نشتی‌ها

صفر

اندک

عمده

بسیار بالا

کالائی‌سازی

غیرتجاری و بکر

تاحدودی تجاری و عمدتاًً بکر

تجاری، به طرز فزآینده‌ای مصنوعی

بسیار تجاری، مصنوعی

شاخص رنجش

پیش سرخوشی

سرخوشی

عدم درک و رننجش

دشمنی، تسلیم

فشار زیست محیطی

بسیار اندک

اندک

بالا

بسیار بالا

منبع: علیقلی زاده فیروزجایی،ناصر؛۱۳۸۶،ص

۲-۱۲- رویکردهای برنامه ریزی گردشگری

برنامه­ ریزی گردشگری مانند خود برنامه‌ریزی سابقه زیادی دارد. گتز (۱۹۹۱) پنج سنت برنامه‌­ریزی گردشگری را مطرح کرد که هر یک از آن ها مفاهیم، روش‌ها و سوگیرهای خاص خود را دارند. البته همان طور که گتز اشاره کرد این رویکردها نه تنها با یکدیگر همپوشانی دارند بلکه ضرورتاً در طول یکدیگر نیز قرار دارند. با این حال طبقه‌بندی ارائه شده شیوه مناسبی است که از آن نقاط

1. 1. ^۱Pear Larousse ↑

1. 1. Sporting Magazin ↑

1. 1. Pol Rbert ↑

1. 1. ^۱Smid ↑

1. 1. Pitter Thirg ↑

1. 1. vilianze ↑

1. 1. Wallen Smitt ↑

1. 1. Dat ↑

1. 1. Department of Tourism popular America ↑

1. 1. Turner ↑

1. 1. Organization of Economic Cooperation and Development ↑

1. 1. Countryside recreation network ↑

1. 1. Diasen ↑

1. 1. ^۲Copp ↑

1. 1. ^۳Geoge .H . Axinn ↑

1. 1. pirages ↑

1. 1. Butler ↑

1. 1. Nemethy ↑

1. 1. Doxey ↑

1. 1. Maetin ↑

1. 1. Uysal ↑

1. 1. Skidmore ↑

1. 1. Rothman ↑

1. 1. Cape Code ↑

1. 1. Mansfeld ↑

1. 1. ^۱Doxey ↑

1. 1. ^۱Involement ↑

1. 1. ^۲Development ↑

1. 1. Cinsolidaion ↑

1. 1. ^۲Stagnation ↑

1. 1. ^۳Decline ↑

1. 1. Buhalis ↑

1. 1. Hovinen ↑