با توجه به نمودار و جدول فوق مشاهده می شود که متغیر پایانه های فروش دارای کمترین مقدار ۱ ، بیشترین ۵ ، میانگین ۳۹۱۳/۳ ، انحراف معیار ۷۵۲۶۳/۰ و واریانس ۵۶۶/۰ می باشد. میانگین مشاهده شده از میانگین مورد انتظار (۳) بیشتر است.
۵-۲-۷)توصیف متغیر تلفنبانک
با توجه به نمودار و جدول فوق مشاهده می شود که متغیر تلفنبانک دارای کمترین مقدار ۶۳/۲ ، بیشترین ۵ ، میانگین ۹۱۸۳/۳ ، انحراف معیار ۵۹۶۱/۰ و واریانس ۳۵۵/۰ می باشد. میانگین مشاهده شده از میانگین مورد انتظار (۳) بیشتر است.
۵-۲-۸)توصیف متغیر تلفن همراه
با توجه به نمودار و جدول فوق مشاهده می شود که متغیر تلفن همراه دارای کمترین مقدار ۷۳/۲ ، بیشترین ۵ ، میانگین ۶۵۲۹/۳ ، انحراف معیار ۵۶۵۳۸/۰ و واریانس ۳۲/۰ می باشد. که میانگین مشاهده شده از میانگین مورد انتظار (۳) بیشتر است.
۵-۲-۹)توصیف متغیر ارائه خدمات بانکداری الکترونیک
با توجه به نمودار و جدول فوق مشاهده می شود که متغیر ارائه خدمات بانکداری الکترونیک دارای کمترین مقدار ۸۶/۲ ، بیشترین ۵ ، میانگین ۷۰۶۳/۳ ، انحراف معیار ۴۳۱۵۸/۰ و واریانس ۱۸۶/۰ می باشد. که میانگین مشاهده شده از میانگین مورد انتظار (۳) بیشتر است.
۵-۲-۱۰) توصیف متغیر رضایت مشتریان
با توجه به نمودار و جدول فوق مشاهده می شود که متغیر رضایت مندی دارای کمترین مقدار ۶۷/۲ ، بیشترین ۵ ، میانگین ۰۵۱۴/۴ ، انحراف معیار ۵۳۹۳۷/۰ و واریانس ۲۹۱/۰ می باشد. که میانگین مشاهده شده از میانگین مورد انتظار (۳) بیشتر است.
۵-۳)نتایج آمار استنباطی
۵-۳-۱) نتیجه آزمون فرضیه ۱
با توجه سطح معنی داری کوچک تر از پنج صدم می توان نتیجه گرفت رابطه بین ارائه خدمات بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان معنی دار می باشد. همچنین بر اساس نتایج بدست آمده می توان گفت شدت همبستگی ارائه خدمات بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان ۵/۵۲ + درصد می باشد که این بیان گر رابطه مستقیم بین دو متغیر می باشد. ازسویی ضریب تعیین بین دو متغیر برابر با ۲۷۵/۰ می باشد که این نشان می دهد که ارائه خدمات بانکداری الکترونیک به میزان ۵/۲۷ درصد می تواند رضایت مشتریان را پیش بینی کند. نتایج تحقیق حاضر همراستا و همسو با نتایج تحقیق پورزندی و نجفی(۱۳۹۱) و فتحیان و دیگران (۱۳۹۰) است.
۵-۳-۲) نتیجه آزمون فرضیه ۲
با توجه سطح معنی داری کوچک تر از پنج صدم می توان نتیجه گرفت رابطه بین ارائه اینترنت بانک و رضایت مشتریان معنی دار می باشد. همچنین بر اساس نتایج بدست آمده می توان گفت شدت همبستگی بین دو متغیر ارائه خدمات اینترنت بانک و رضایت مشتریان ۴/۳۶ + درصد می باشد که این بیان گر رابطه مستقیم بین دو متغیر می باشد. ازسویی ضریب تعیین بین دو متغیر برابر با ۱۳۲/۰ می باشد که این نشان می دهد که ارائه خدمات اینترنت بانک به میزان ۲/۱۳ درصد می تواند رضایت مشتریان را پیش بینی کند.که این نتایج با نتایج تحقیق پورزندی و نجفی(۱۳۹۱) و فتحیان و دیگران (۱۳۹۰) است و مولوی و دیگران (۱۳۸۹) همسو است..
۵-۳-۳) نتیجه آزمون فرضیه۳
با توجه سطح معنی داری کوچک تر از پنج صدم می توان نتیجه گرفت رابطه بین ارائه خدمات خودپرداز و رضایت مشتریان معنی دار می باشد. همچنین بر اساس نتایج بدست آمده می توان گفت گفت شدت همبستگی بین دو متغیر ارائه خدمات خودپرداز و رضایت مشتریان ۷/۴۴ + درصد می باشد که این بیان گر رابطه مستقیم بین دو متغیر می باشد. ازسویی ضریب تعیین بین دو متغیر برابر با ۱۹۹/۰ می باشد که این نشان می دهد که ارائه خدمات خودپرداز به میزان ۹/۱۹ درصد می تواند رضایت مشتریان را پیش بینی کند. نتایج این تحقیق با نتایج تحقیق پورزندی و نجفی(۱۳۹۱) و مولوی و دیگران (۱۳۸۹) هم راستا می باشد
۵-۳-۴) نتیجه آزمون فرضیه ۴
با توجه سطح معنی داری کوچک تر از پنج صدم می توان نتیجه گرفت رابطه بین ارائه خدمات پایانه های فروش و رضایت مشتریان معنی دار می باشد. همچنین بر اساس نتایج بدست آمده می توان گفت شدت همبستگی بین دو متغیر ارائه خدمات پایانه های فروش و رضایت مشتریان ۵/۳۷ + درصد می باشد که این بیان گر رابطه مستقیم بین دو متغیر می باشد. ازسویی ضریب تعیین بین دو متغیر برابر با ۱۴۰/۰ می باشد که این نشان می دهد که ارائه خدمات پایانه های فروش به میزان ۱۴ درصد می تواند رضایت مشتریان را پیش بینی کند. نتایج تحقیق حاضر با نتایج تحقیق پورزندی و نجفی(۱۳۹۱) همسو و همراستا می باشد.
۵-۳-۵) نتیجه آزمون فرضیه ۵
با توجه سطح معنی داری کوچک تر از پنج صدم می توان نتیجه گرفت رابطه ارائه خدمات تلفنبانک و رضایت مشتریان معنی دار می باشد. همچنین بر اساس نتایج بدست آمده می توان گفت شدت همبستگی بین دو متغیر ارائه خدمات تلفنبانک و رضایت مشتریان ۹/۳۴ + درصد می باشد که این بیان گر رابطه مستقیم بین دو متغیر می باشد. ازسویی ضریب تعیین بین دو متغیر برابر با ۱۲۱/۰ می باشد که این نشان می دهد که ارائه خدمات تلفنبانک به میزان ۱/۱۲ درصد می تواند رضایت مشتریان را پیش بینی کند. نتایج این تحقیق با نتایج تحقیق پورزندی و نجفی(۱۳۹۱) و فتحیان و دیگران (۱۳۹۰) است و مولوی و دیگران (۱۳۸۹) همسو است.
۵-۳-۶) نتیجه آزمون فرضیه ۶
با توجه سطح معنی داری کوچک تر از پنج صدم می توان نتیجه گرفت رابطه بین ارائه خدمات تلفن همراه بانک و رضایت مشتریان معنی دار می باشد. همچنین بر اساس نتایج بدست آمده می توان گفت شدت همبستگی بین دو متغیر ارائه خدمات تلفن همراه بانک و رضایت مشتریان ۸/۳۷ + درصد می باشد که این بیان گر رابطه مستقیم بین دو متغیر می باشد. ازسویی ضریب تعیین بین دو متغیر برابر با ۱۴۲/۰ می باشد که این نشان می دهد که ارائه خدمات تلفن همراه بانک به میزان ۲/۱۴ درصد می تواند رضایت مشتریان را پیش بینی کند. نتایج تحقیق حاضر با نتایج تحقیق فتحیان و دیگران (۱۳۹۰) است و مولوی و دیگران (۱۳۸۹) همسو است.
۵-۴) پیشنهادات بر اساس نتایج تحقیق
اهم پیشنهادهایی که می توان بر اساس نتایج تحقیق ارائه نمود به شرح زیر است:

1. 1. ترویج فرهنگ استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی با اطلاع رسانی و تشویق مشتریان به استفاده از این خدمات.

1. 1. تسهیل استفاده از این خدمات علاوه بر انتقال وجه، از طریق ارائه خدمات پرداخت وام ، ارائه خدمات بیمه ، ضمانت های بانکی.

1. 1. رفع مشکلات و مسائل مربوط به زیر ساخت های ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی جهت افزایش سرعت ارائه خدمات بدون اشکال.

1. 1. القای مسئولیت پذیری بانک در ارائه خدمت بانکداری اینترنتی، از طریق :

• • مشتریان با برقرای تماس تلفنی خط مستقیم

• • • • در صورت بروز مشکل، ارائه اطلاعات مناسب برای رفع آن به مشتریان

    ( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

• • تسریع در رفع مسائل احتمالی پیش آمده

1. 1. تسهیل دسترسی مشتریان در استفاده از خدمات دستگاه های خودپرداز از طریق:

• • سعی در ارائه خدمات دستگاه های خود پرداز بدون عبارت « با عرض معذرت، دستگاه ATM موقتاً کار نمی کند».

• • سعی در ارائه خدمات دستگاه های خود پرداز بدون عبارت « پاسخی از بانک صادر کننده کارت شما دریافت نشد»

1. 1. ایجاد اعتماد در مشتریان در استفاده از خدمات دستگاه های خود پرداز از طریق:

• • سخنگو بودن دستگاه های خود پرداز

• • استقرار دستگاه های خود پرداز در موقعیت هایی که افراد رهگذر و یا افراد منتظر استفاده از خدمت مذکور و فرد استفاده کنننده اشراف نداشته باشند.

• • تدابیری جهت عدم نگرانی مشتری از بلعیده شدن کارت خود توسط دستگاه های خودپرداز

1. تسهیل دسترسی مشتریان در استفاده از خدمات پایانه های فروش از طریق: