۱-۵-۲)رابطه بین کیفیت ارائه خدمات و رضایت مشتری:

نتایج مورد انتظار

خدمت برای مشتری خیلی گران است و یا مطابق ترجیحات مشتری نیست

خدمت با بودجه محدود مشتری تطابق دارد و یا مطابق ترجیحات مشتری است.

نتایج مورد انتظار

بالا

کیفیت ارائه خدمات

پایین

بالا پایین

رضایت مشتری

جدول ۱-۲:رابطه بین کیفیت ارائه خدمات و رضایت مشتری

۶-۲)نظریه پردازان کیفیت:

نظریه پردازان زیادی در خصوص مقوله کیفیت و چگونگی اجرای آن در سازمان ها نقش داشته اند که همواره تلاش و جدیت آنان در خدمت به جامعه در مقطع زمانی مختلف مورد تقدیر و توجه کلیه ذینفعان این موضوع بوده است.در اینجا به شرح مختصری از دانشمندان و حامیان این اندیشه در تاریخ معاصر می پردازیم.

۱-۶-۲)نظریه ادوارد دمینگ^[۱۶]:

پروفسور ادوارد دمینگ که تئوری های حلقه کیفیت ،۱۴ نکته مدیریت ، سیستم دانش ژرف او شهرت جهانی پیدا ‌کرده‌است. از مشهورترین علمای کیفیت است که در سال ۱۹۰۰ متولد و در سال ۱۹۸۲ درجه دکترای خود را در رشته ریاضی فیزیک کسب کرد.کارش را در بخش خدمات شروع کرد که با فنون نمونه گیری آماری عجین بود. و به تقلید از استادش شوارتز برای بالا بردن بهره وری کارهایش،از مفاهیم نمودارهای کنترل آماری بهره می جست.

۱-۱-۶-۲)اصول ۱۴ گانه ادوارد دمینگ:

۱- ایجاد یک بینش ثابت که همه بتوانند در راستای آن حرکت کنند.در بلند مدت این دیدگاه می‌تواند تعالی پیدا کند، ولی تغییر های مکرر و پشت سر هم موجب سر در گمی کارکنان می شود. (داشتن برنامه های بلند مدت، میان مدت، کوتاه مدت)

۲- فلسفه های تازه را با تغییر زمان بپذیرید و هرگز مغرور کیفیت محصول موجود خود نباشید.

۳- بازرسی های مکرر کیفیت محصول را بالا نمی برد،فقط هزینه ها را افزایش می‌دهد.کنترل های آماری را در فرایند ها برقرار کنید.

۴- قویاً از اینکه تصمیم گیری هایتان بر اساس قیمت باشد دوری کنید ، یعنی با بهترین شرکت های خدماتی ارتباط بر قرار کنید.

۵- بهبود را به طور ‌مستمر و تثبیت شده , طرح ریزی و به اجرا بگذارید.

۶- روش های آموزشی مدرن را بشناسید و به کار ببرید.از افرادی برای آموزش استفاده کنید که اشراف کامل داشته باشند و کارکنان را برای شغلی که از آن ها انتظار دارید پرورش دهید.

۷- روش های جدید سرپرستی را در مدیریت به کار بگیرید و کیفیت سرپرستان را بالا ببرید.

۸- ترس و وحشت را از شرکت دور کنید.

۹- هر مانعی که از کار آمدی تیمی بکاهد از میان بردارید و همکاری نزدیک واحد ها را با هم دیگر تشویق کنید.

۱۰- برای توفیق کارکنان حدی تعریف نکنید بگذارید کارکنان خودشان حد خود را تعریف کنند.صرفاً حضور فیزیکی کارکنان در محل کار از اول وقت تا پایان وقت کافی نیست.

۱۱- روش های کاری را با استاندارد های تازه تغییر دهید.

۱۲- افتخار کارکنان را در کیفیت خدشه دار نکنید ، راه تثبیت شده به کارکنان احترام می بخشد.

۱۳- برنامه ای دقیق و حساب شده برای آموزش و توسعه اطلاعات نیروی کار فراهم آورید و آن ها را به یادگیری مهارت های جدید تشویق کنید.

۱۴- سازمان خود را طوری بسازید که بهبود مستمر همیشگی باشد و مدیران ارشد را مسئول اجرای این اصول کنید،که خود انجام داده‌اند ، از دیگران بخواهند انجام دهند.

دمینگ ، بهبود فرایند ها و بهبود کیفیت را به طور مستقیم در افزایش بهره وری مؤثر می‌دانست.او بیان می داشت: بهبود فرایند،یکنواختی تولید را افزایش می‌دهد ، دوباره کاری،اشتباه،تلفات نیروی انسانی و زمان استفاده از ماشین و مواد را کاهش و در نتیجه ستاده رابا کمترین تلاش، افزایش می‌دهد. دمینگ،کیفیت را ازجمله مسئولیت های مدیران ارشد شرکت هاو مؤسسات دانسته و آن را صرفا نتیجه کار انجام شده به وسیله کارکنان نمی داند وی می افزاید که فقط مدیران هستند که می‌توانند با آموزش های لازم و تامین امکانات مالی مورد نیاز به هدف کیفیت، جامع عمل بپوشاند .ادوارد دمینگ ‌در مورد ارتباط مشتری و کیفیت می‌گوید : کیفیت با مشتری آغاز و با مشتری پایان می‌یابد.

۲-۶-۲) نظریه ژوزف جوران^[۱۷] :

دکتر ژوزف جوران، در سال ۱۹۰۰ در کشور رومانی به دنیا آمد.در سال ۱۹۱۲ به همراه پدر و مادرش به ایالت متحده امریکا عزیمت کرد و در سال ۱۹۲۴ از دانشگاه مینه سوتا فارغ التحصیل شد.دکتر جوران در واحد بازرسی شرکت بل فعالیت داشت.وی در سال ۱۹۵۴ پس از دمینگ به ژاپن رفت.دکتر ژوزف جوران،همچون دمینگ به دلیل توصیه هایش به مدیران صنایع و سازمان ها ی خدماتی ژاپن در دهه ۵۰ شهرت یافت. او استاد دانشگاه نیویورک و نویسنده کتاب های زیادی در باره کنترل کیفیت و مدیریت است. در سال ۱۹۷۹ مؤسسه‌ جوران را با فعالیت های مشاوره،کنفرانس و آموزش تأسيس کرد.او برای تعریف کیفیت ، نخست عبارت مطابقت با کاربرد را به کار گرفت. معنای این عبارت این است که: استفاده کننده از کالا یا خدمت باید بتواند نیاز یا درخواست خود را از آن کالا یا خدمات بر آورده سازد.

مطابقت با کاربرد ،از نظر جوران شش بند اصلی دارد:

۱- کیفیت طراحی

۲- کیفیت اجرا

۳- دسترسی

الف- خدمات بعد از فروش

ب- گارانتی

۴- ایمنی

۵- استفاده به موقع

۶- هزینه

جوران ؛ مدیریت ارشد را مسئول برنامه ریزی سالانه کیفیت و تامین اعتبارات لازم برای اجرای آن می‌داند. این برنامه برای هدفمند کردن کیفیت و تضمین اجرای آن در داخل سازمان،بسیار حیاتی است. لذا جوران همچون دمینگ ، برای مدیران توصیه هایی دارد که بشرح زیر آورده می شود.

توصیه به مدیران :

۱- نسبت به ضرورت بهبود،آگاهی ایجاد کنید و برای بهبود فرصت به وجود آورید.

۲- اهداف بهبود را مشخص کنید.

۳- برای دستیابی به اهداف،سازماندهی کنید.یک شورای کیفیت بر پا کنید و مشکلات را مشخص ، طرح ها را انتخاب ، تیم ها را مشخص و همیاران را تعیین کنید.

۴- امکان آموزش را فراهم کنید.

۵- پیشرفت کار را گزارش کنید.

۶- از مجریان قدردانی کنید.

۷- نتایج را به همه اطلاع دهید.

۸- کارنامه نتایج را نگهداری کنید.

۹- با قرار دادن برنامه بهبود سالانه به عنوان بخشی از نظام عادی و فرایند کاری شرکت،اشتیاق حاصل را حفظ کنید.

۳-۶-۲)نظریه فیلیپ کرازبی^[۱۸]:

کرازبی؛کار خود را در صنعت به عنوان یک بازرس کیفیت شروع کرد. در سال ۱۹۷۹ انجمن فیلیپ کرازبی را پایه گذاری کرد. کرازبی به طور مستقیم مدیران ارشد را مخاطب پیام خود قرار می‌دهد.او