این دیدگاه بیان می‌کند که همه مشتریان به طور یکسان با ارزش نیستند. ‌بنابرین‏ بیشینه کردن سود آوری زمانی میسر می شود که منابع ممکن در روابط با مشتریانی سرمایه گذاری شود که سطح مطلوبی از بازده را ارائه نمایند. در واقع اشاره اصلی این دیدگاه این است که شرکت‌ها باید به طور پیوسته جهت ایجاد روابط بلند مدت و سودآور با مشتری را بر اساس ارزش مورد انتظار دوره زندگیشان مورد ارزیابی و اولویت بندی قرار دهند. کسانی که ecrm را به عنوان استراتژی در نظر می گیرند بر این نکته تأکید می‌کنند که این دیدگاه شرکت‌ها را قادر می‌سازد تا به ایجاد رابطه صحیح با هر یک از مشتریان بپردازد(۲۰۱۱، Verhoef, B. Dockers).

۱۰٫۲٫۲چالش های اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی

در تلاش برای پیاده سازی سریع ecrm تعداد زیادی از شرکت‌ها قبل از تدوین راهبرد به پیاده سازی ecrm مبادرت می ورزند. طبق گزارش‌های منتشر شده بسیاری از شرکت‌ها از سیستم ecrm خود ناراضی هستند. پژوهش های گروه گارتنر بیانگر این نکته است که انتظار می رود نیمی از پروژه های ecrm به کارایی لازم دست نیابند(۲۰۰۸، Patrick Ibbotsonو Elaine Ramsey، Paul Harrigan).

بیش از آن که یک شرکت به اجرای استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری بپردازد باید نسبت به مشکلات بالقوه واحتمالی آگاهی داشته باشد تا بتواند در موقع لزوم با آن ها مقابله کند. چالش های اصلی که ممکن است یک شرکت در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری با آن ها مواجه شود به شرح زیر است:

۱٫۱۰٫۲٫۲هزینه راه اندازی اولیه: هزینه راه اندازی اولیه یکی از چالش های مدیریت ارتباط با مشتری محسوب می شود ممکن است سازمان‌ها بر روی ابزارهای کاربردی مدیریت مشتری، مقادیر زیادی سرمایه گذاری کرده باشند از آنجا که ممکن است بعضی از این ابزارها کاربردی اختصاصی داشته باشند به سختی می توان آن ها را در بخش های مختلف به اشتراک گذارد.

۲٫۱۰٫۲٫۲ابزارهای کاربردی یکپارچه: سازمان‌ها به ابزارهای کاربردی یکپارچه ای نیاز دارند که ‌بر اساس چرخه های حیات مشتری وتعاملات صورت گرفته یا مشتری ایجاد شده باشد.

۳٫۱۰٫۲٫۲همکاری بخش های مختلف: مدیریت ارتباط با مشتری یک رویکرد یکپارچه است و نیازمند همکاری بخش هایی از کسب وکار می باشدکه قبلا به صورت خود مختاری عمل می‌کردند. داده هایی که در بخش جمع‌ آوری شده اند باید در تمام بخش های دیگر به اشتراک گذارده شوند ممکن است بعضی از بخش ها نسبت به اشتراک داده ها خود با دیگران اظهار بی میلی ‌و نارضایتی نمایند (عباسی و ترکمنی،۱۳۸۹).

‌بنابرین‏ باید برنامه پیاده سازی را با شناخت از وضعیت سازمان و مشارکت کارکنان پیش برد تا از مقاومت آنان کاسته شود (جراحی محمد حسین و همکاران، ۱۳۸۸).

۴٫۱۰٫۲٫۲همکاری بخش های مختلف ارتباط با مشتریان : ایجاد رابطه از راه دور و غیر شخصی از طریق اینترنت چالشی برای کسب اعتماد است. به عبارت دیگر موضوع اعتماد می‌تواند به یک مانع مهم در مسیر ecrm محسوب گردد. افزایش خطر دستکاری داده ها و یا از دست دادن اطلاعات نیز می‌تواند عنصر دیگری باشد که ecrm را با کندی مواجه می کند. عدم وجود رابطه چهره به چهره و عدم حمایت دولت در ایجاد چالشی بزرگ در مسیر اجرای ecrm نقش به سزایی را ایفا می‌کند(۲۰۰۸، Patrick Ibbotsonو Elaine Ramsey، Paul Harrigan).

۵٫۱۰٫۲٫۲عدم تطابق بین شرایط سازمان و نرم افزارهایecrm: تمامی تلاش‌ها باید در جهت یافتن نرم افزاری باشد که به اندازه کافی انعطاف پذیر بوده و منطبق بر طرح های سازمانی باشد، نه صرفاً بر انگاره های شرکت تولید کننده نرم افزار. در حقیقت هیچ نرم افزاری در سیستم ecrm وجود ندارد که بتواند در تمامی سازمان‌ها با موفقیت عمل کند. ‌بنابرین‏ هر شرکت باید نرم افزاری را انتخاب کند که به بهترین وجه، عملیات تعامل با مشتری را در آن شرکت خاص پشتیبانی کند.

۶٫۱۰٫۲٫۲درک ضعیف از فرایند تجاری سازمان: تمامی فرآیندهای تجاری سازمان، باید دوباره بررسی گردند و قبل از اینکه سیستم ecrm خریداری گردد، باید این فرآیندها مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و مکتوب شوند.

۷٫۱۰٫۲٫۲پیاده سازی ecrm در یک مدت طولانی: طولانی شدن فرایند پیاده سازی، می‌تواند نشان از یک ضعف در استقرار ecrm باشد.

۸٫۱۰٫۲٫۲سایز پروژه: تعدادی از پروژه های ecrm به دلیل گستردگی قلمرو با شکست مواجه می‌شوند. در صورت عدم وجود وضعیت اقتصادی مطلوب در بازار، پیاده سازی اولیه یک سیستم کوچک آزمایشی منطقی به نظر می‌رسد زیرا نسخه آزمایشی دارای ریسک کمتر و امکان ارزیابی نقاط مثبت و منفی را فرآهم می آورد.

۹٫۱۰٫۲٫۲عدم بلوغ تکنیکی: برخی از فناوری های مرتبط با ecrm هنوز در مرحله عدم بلوغ به سر می‌برند. در بعضی موارد، هزینه و زمان پیاده سازی آنقدر افزایش پیدا می‌کند که مشتریان خسته می‌شوند. ‌بنابرین‏ توجه همزمان به مشتری و فناوری، در موفقیت طرح مؤثر است.

۱۰٫۱۰٫۲٫۲نفوذ به حریم خصوصی افراد: علی‌رغم تمامی مزایای شخصی سازی که در ecrm صورت می‌گیرد هنوز بسیاری از مشتریان از نفوذ شرکت ها به حریم شخصی خود ناخشنودند. بنا براین در این زمینه رعایت قوانین و مهمتر از همه علایق و ترجیحات مشتری، رضایت او را تضمین می‌کند (جراحی محمد حسین و همکاران، ۱۳۸۸).