با توجه به الگوهای نشان داده شده در جدول۴- ۱۳، می­توان نتیجه گرفت که، نظرات خبرگان و کارشناسان در تعیین ارزش مسافران، در نتایج خوشه ­ها نمایان شده که این خود نشان­دهنده کیفیت مدل ارائه شده، است.

بازاریابی

پس از مشخص شدن مسافران هر خوشه و ارزش خوشه ­ها، شرکت می ­تواند با بهره گرفتن از منابعی که در اختیار دارد استراتژی­ های مناسب برای حفظ و ارتقاء مشتریان خود انجام دهد. این استراتژی­ها بایستی به‌گونه‌ای باشد که جلب رضایت نمیاد. جلب رضایت مسافران، از یک‌سو موجب افزایش وفاداری و کاهش رویگردانی آن‌ها شده و از سوی دیگر موجب جذب مشتریان جدید خواهد شد. هر دو نتیجه­ای که از جلب رضایت مسافران کسب می­ شود در انتها سبب افزایش سودآوری شرکت و ارتقا جایگاه آن در بازار رقابتی خواهد شد. تعدادی از امتیازات قابل ارائه به هریک از مسافران خوشه ­ها در جدول۴- ۱۴ نشان داده شده است.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

جدول۴- ۱۴ استراتژی­ های بازاریابی در هر خوشه

بعنوان مثال، اگرچه مسافران موجود در خوشه ۴(مسافران جدید) دارای ارزش کمتری نسبت به سایر مسافران می­باشند، اما توجه به آن­ها می ­تواند آینده درخشانی را برای شرکت بدنبال داشته باشد. ارائه خدماتی نظیر تخفیف در قیمت بلیت، امکان انتخاب صندلی و… می ­تواند استراتژی­ های مناسبی برای حفظ و ارتقاء مسافران موجود در این خوشه باشد. با توجه به ویژگی­های مسافران خوشه ۳(مسافران بالفعل)، این دسته از مسافران تعداد سفرهای کمی را در طول سال انجام می­ دهند، لذا ارائه خدماتی نظیر فروش بلیت رایگان به این دسته از مسافران می ­تواند آن­ها را تشویق به انجام سفر بیشتر نماید.
یکی از مجموعه خدمات خاصی که شرکت­های هوایی به مسافران ارائه می­ دهند، ارائه تخفیف به مسافران در خرید محصولات و یا دریافت خدمات از مراکز طرف قرارداد(نظیر رستوران­ها، هتل­ها، مراکز خرید و…) است. ارائه این­گونه خدمات به مسافران خوشه ۱ و ۲ می ­تواند وفادارتر شدن آن­ها را بدنبال داشته باشد.

فصل ۵: جمع بندی و پیشنهادات

مقدمه

هدف از این فصل ارائه یک جمع­بندی از مطالب عنوان شده در فصول قبل و طرح­ریزی تحقیقات آتی می­باشد. در این فصل ابتدا خلاصه­ای از مطالب اساسی و نوآوری­های انجام‌شده در طی این تحقیق شرح داده خواهد شد و برمبنای آن‌ها پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی ارائه خواهد شد. امید است پیشنهادات ارائه‌شده بتواند زمینه­ ساز تحقیقات مؤثری در آینده باشد.

نتایج

مشتـریان مهم‌ترین دارایی هر سازمان به‌حساب می­آیند و نمی­ توان آینده درخشانی برای یک سازمان بدون مشتریان راضی و وفادار در نظر گرفت. به همین دلیل در سال­های اخیر، روند اصلاحات در زمینه حمل­نقل در اکثر کشورها آغاز گردیده است. هدف اصلی از این اصلاحات تغییر تدریجی روند ارائه خدمات به سمت مشتری مداری است. این اصلاحات سبب شده است که شرکت­ها در تلاش برای ارائه مشوق­هایی قوی برای مسافران باشند تا از این طریق بتوانند مشتریان فعلی را راضی نگه‌داشته و مشتریان جدیدی را جذب نمایند. ارائه مشوق­های مناسب به مشتریان، نیازمند شناسایی خدمات مورد انتظار آن‌ها است. خدمات مورد انتظار درواقع انتظارات و امیدواری­هایی است که مسافران انتظار دارند در قبال پرداخت هزینه، دریافت نمایند.
اهمیت ارائه مشوق­های مناسب از یک‌سو و کمبود منابع از سوی دیگر سبب شده که شرکت­های مسافربری قادر به ارائه خدمات مورد انتظار به تمامی مشتریان خود نباشند. راه­حل منطقی در چنین شرایطی، تعیین استراتژی­ های ارائه خدمات به مشتریان بر اساس ارزش آن­هاست.
تعیین ارزش مشتریان در تمامی صنایع کاربرد دارد؛ اما در صنایع خدماتی نظیر صنعت حمل­ونقل از اهمیت بالاتری برخوردار است. این اهمیت به دلیل آنست که، در این دسته از صنایع حفظ مشتری به‌مراتب اهمیت بالاتری نسبت به جذب مشتری دارد. ازاین‌رو، هدف از این تحقیق ارائه مدلی در تعیین ارزش مسافران الکترونیکی است.
مدل تعیین ارزش توسعه داده شده در این تحقیق، ترکیبی از ۴ متغیر Lenght، Frequency، Distance و Recency است که تحت عنوان LD_cFR نامگذاری شده است. تعریف هر یک از متغیرهای مدل LD_cFR در ادامه آمده است:
Length: مدت زمان سپری‌شده از اولین خرید تا آخرین خرید.
Distance_Class: مجموع فاصله طی شده توسط مسافر.
Frequency: تعداد دفعات سفر توسط مشتری.
Recency: مدت زمان سپری‌شده از آخرین خرید مشتری.