بسیاری از سازمان‌های دولتی به طور نسبی خدماتی را به شهروندان ارائه می‌کنند که بسیاری از آن ها جهت رفاه حال شهروندان می‌باشد و بعضی از سازمان‌های دولتی هم به ارائه خدمات خاصی به قشرهای از جامعه می پردازند که با تناسب شغل, کسب و کار افراد نوع ارائه خدمات نیز متفاوت است. ولی به طور کلی سازمان‌های دولتی مکان‌های هستند که محل تعامل افراد سازمان به ‌عنوان نیروی انسانی سازمان و مراجعین به سازمان به ‌عنوان ارباب رجوع می‌باشند، که بحث رضایت از مدیریت دانش برای هر دو سوی این تعامل لازم و ضروری است و اگر هر یک از این دو گروه از مدیریت دانش سهمی نبرند قطعاً آن سازمان به اهداف کلان خود نخواهد رسید.

برای گسترش مدیریت دانش و رسیدن به اهداف آن در یک سازمان نیاز به یکسری فرایندهای خواهد بود تا فعالیت ها در هر سازمان دانش محور شود و کارکنان آن سازمان هم به کارکنان دانش محور تبدیل شوند، بدین معنا که استفاده از دانش در انجام امور و فرایندها یکی از مهمترین سرلوحه های هر فرد در سازمان باشد.

برای نهادینه کردن دانش در یک سازمان نیاز به یک سیستم آموزشی و پرورشی مستمر, کارآمد و پویا می‌باشد تا با بهره گرفتن از ابزارهای مدیریتی نوین، فنون و تکنولوژی پیشرفته سطح علمی و هوشیاری افراد را با توجه به تغییرات سریع در دنیای امروز در سازمان افزایش دهد. به ‌عنوان مثال میتوان از برگزاری دورهای آموزش کامپیوتر و کاربرد آن در کارهای روزمره و استفاده از اینترنت و سایر نرم افزارها و سخت افزارهای جانبی و سازمانی و همچنین یادگیری زبانهای خارجی نام برد.

پس از اینکه استراتژی سازمان، مدیریت منابع انسانی، سیستم ها و روش های انجام امور در چهارچوب مدیریت دانش قرار گرفتند، آنگاه می‌توانیم بگوئیم رضایت کارکنان از مدیریت دانش در سازمان وجود دارد. ( هنسن^[۲۳] ، ۲۰۰۲ ؛ اندرسون^[۲۴] ، ۲۰۰۲ )

کارکنان سازمان که از آن ها بنام سرمایه ی انسانی یاد می شود در چهار چوب مدیریت دانش سطح علمی و فرهنگی و توانایی خود را افزوده تا بتواند از سیستم دانش سازمان بدون مشکل و در کمال آرامش و رضایت استفاده نمایند. برای این منظور نیاز خواهد بود تا برنامه های آموزشی جامعی را برای تمام پست های سازمانی تهیه کنیم که با افزایش سطح توانایی و رضایت کارکنان دانش مدار، کارآئی سازمان‌های دولتی به حداکثر برسد.

۲-۱-۲ تعریف دانش

دانش سازمانی هر آن چیزی است که افراد سازمان درباره فرایندها ، محصولات خدمات ، مشتریان، بازار و رقبای سازمان می دانند ( سیوی ، ۲۰۰۰ ) . بر اساس تعریف ( داونپورت و پروساک^[۲۵] ، ۱۹۹۸ ) دانش عبارت است از « ترکیبی سیال از تجارب ،ارزش ها ،اطلاعات زمینه ای ،دانش تخصصی ،که به صورت منسجم و یکپارچه چارچوبی را برای ارزیابی و کسب تجارب و اطلاعات جدید را فراهم می آورد . این دانش از اذهان افراد سرچشمه می‌گیرد و توسط آنا به کار برده می شود . در داخل سازمان ، این دانش نه تنها در مستندات و بانک های اطلاعاتی سازمان جای دارد ، بلکه در تمام فعالیت ها ، فرایندها ، اقدامات ، و فرم های سازمان جاری و ساری است » . همانند همین تعریف را لانگ^[۲۶] ( ۲۰۰۱ ) ارائه می‌دهد. وی در توصیف خود از دانش سازمانی ، افراد انسانی را اصلی ترین عنصر در خلق دانش می‌داند . دانش از طریق گردش و انتقال ( به گونه ای غیر رسمی ) در میان افرادی که به واسطه علایق مشترک گرد هم آمده اند ، خلق می شود و در سازمان باقی می ماند . در این مفهوم از دانش هم تولید دانش و هم نگهداشت و کاربرد آن حاصل فعالیت ها و تلاش های جمعی افراد در ‌گروه‌های منسجم است ( لانگ ، ۲۰۰۱ ) . مدیریت دانش به ، تسهیل در جریان دانش سازمان کمک نموده و می‌تواند منجر به یکپارچه سازی سریعتر و موثرتر دانش مرتبط با مشتری شود ( ریتنا و همکاران^[۲۷] ، ۲۰۱۱ ) .

– دسته بندی دانش

در یک طبقه بندی کلی ،دانش شامل دانش فردی و دانش سازمانی است . دانش فردی ، دانشی است که در ذهن افراد جای دارد . دانش سازمانی ، دانشی است که به واسطه تعاملات میان فناوری ، فنون و افراد در سازمان شکل می‌گیرد ( بهات ، ۲۰۰۱ ) . دانش سازمانی خود شامل دانش ضمنی^[۲۸] و دانش صریح^[۲۹] است ( دوفی^[۳۰] ، ۲۰۰۰ ) . دانش صریح سازمانی دانشی است سازمان یافته و با محتوایی ثابت که می‌تواند از طریق به کار گیری فناوری اطلاعات ، کدگذاری ، تدوین و نشر داده شود . این دانش اصطلاحاً در قسمت فوقانی و قابل رویت کوه یخ منابع دانش سازمان جای دارد . نمونه این دانش را می توان پایگاه های داده و کتابچه های راهنمای موجود در سازمان ها دانست . دانش ضمنی در نقطه مقابل دانش صریح قرار دارد . این دانش ، شخصی ، شناختی ، و وابسته به متن است و جایگاه آن در ذهن ، رفتار ، و ادراک افراد می‌باشد . این دانش سطح زیرین کوه یخ منابع دانش سازمانی را شکل می‌دهد . ارزش‌ها ، عقاید ، بینش و شهود افراد مثال هایی از این نوع دانش در سازمان ها است ( دوفی ، ۲۰۰۰ ) .

نوناکا ( ۱۹۹۵ ) معتقد است که همه دانش را می توان بر اساس پیچیدگی و دشواری بر روی یک پیوستار و از صریح تا ضمنی تقسیم بندی کرد و تفاوت بین این دو دانش را چنین مشخص کرد : دانش صریح دانشی است که به زبان رسمی تولید شود و به راحتی در میان افراد به صورت همزمان و غیر همزمان قابل تسهیم باشد مانند دستورالعمل ها و برنامه های کامپیوتری . از سوی دیگر ، دانش ضمنی دانشی است که شخصی بوده و در تجارب افراد وجود دارد و شامل مواردی همچون : عوامل غیر محسوس ، اعتقاد شخصی ، دیدگاه و ارزش ها می‌باشد در حالی که دانش ضمنی به طور بالقوه ارزش زیادی برای سازمان دارد به لحاظ ماهیت به دست اوردن و نیز تسهیم آن ، بسیار مشکل است . از سوی دیگر دانش ضمنی بیانگر دانشی است که افراد آن را در اختیار داشته ولی غیر قابل بیان کامل ( وصف ناپذیر ) است .