کیفیت را می توان توانایی محصول یا مزیت در بر آوردن یا حتی فراتر رفتن از انتظار مشتری تعریف کرد(استیونسن^[۲۳]،(۲۰۰۲).
فایگینبام اعتقاد دارد کیفیت یعنی توانایی یک محصول دربرآوردن هدف مورد نظر که با حداقل هزینه ممکن تولید شده باشد(رضائی نژاد،۱۳۷۸).
فایگینبام^[۲۴] درسال ۱۹۵۱ توصیف مشخصی از کیفیت ارائه داد کیفیت یعنی توانایی یک محصول یاخدمت در برآورد هدف مورد نظر با کمترین هزینه ممکن . البته سازمانهایی که از الگوی ” مدیریت کیفیت جامع” پیروی می کنند کیفیت را از دید مشتری تعریف می کنند، زیرا مشتریان هدف های کیفیت محسوب شده و بدون آنها موسسه حیات نخواهد داشت. دراینجا کیفیت آن است که نیازهای مشتریان را به بهترین و شایسته ترین وجه برآورده سا خته و به عبارتی کیفیت از چشم بیننده یا درک استفاده کننده تعریف می شود (فایگینبا م، ۱۹۹۱).
تمامی ویژگیهای یک مقوله که درتوانایی آن برای برآورده کردن نیازهای تصریح شده یا تلویحی مؤثراست(شاه محمدی،۱۳۸۰).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

کراس بای^[۲۵](۱۹۸۴) کیفیت هیچ معنا و مفهومی به جز هر آنچه که مشتری و اقعاً می خواهد، ندارد. به عبارت دیگر یک محصول زمانی با کیفیت است که با خواسته ها و نیازهای مشتری انطباق داشته باشد. کیفیت باید به عنوان انطباق محصول بانیاز مشتری تعریف شود.
سازمان استاندارد بین المللی ، کیفیت را اینگونه تعریف می کند : تمام ویژگیها و خصوصیات محصول یا خدمت که توانایی بر آورده کردن نیازهای مشتریان را دارد .
سازمان ملی بهره وری سنگاپور : کیفیت توسط مشتری تعریف می گردد نه تولید کننده یا ارائه کننده خدمت. به عبارت روشن تر کیفیت مجموعه ای از خصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمت است که احتیاجات و رضایت مصرف کننده را تامین می کند.
دمینگ وفلیگن باوم (به نقل ازکیماسی،۱۳۸۳) کیفیت را چنین تعریف می کنند: کیفیت مفهوم وسیعی است که تمام بخشهای سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است به طوریکه مانع پدید آمدن عوامل مخل کیفیت می شود و هدف نهایی آن مطابقت کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری با حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش رضایت می شود.
در سازمان های خدماتی، کیفیت عبارت است از مقداری که خدمت ارائه شده، انتظارات مشتری رابرآورده سازد. ماهیت بسیاری از خدمات به گونه ای است که مشتری در فرایند ارائه آن ها، حاضراست. این به معنی آن است که کیفیت درک شده نه تنها متاثر از"نتیجه خدمت” است بلکه از"فرایندخدمت” نیز تاثیر می پذیرد(قبادیان وهمکاران،۱۹۹۴).
کیفیت، به طور کلی طبق تعریفی که در استاندارد ایزو ۹۰۰۰ (نسخه۲۰۰۰) از آن شده عبارت است از مجموعه صفات و ویژگیهای که یک کالا، یک خدمت، یک شخص ، یک سازمان و حتی یک فرایند تولید باید داشته باشد تا نیازها و انتظارهای آشکار و پنهان مشتری را بر آورده سازد و در عین حال ظرفیت بهبودپذیری نیز داشته باشد(روشن،۱۳۸۳).
منظور از کیفیت چیست؟ اساس و بنای کیفیت آنگونه که در مقالات خدمات تفیهم شده است برروی کیفیت ادراکی(دریافتی) تمرکز دارد. کیفیت ادراکی به عنوان قضاوت مشتری در مورد برتری کلی چیزی تعریف می شود . این تعریف متفاوت با کیفیت واقعی که شامل جنبه ای عینی یا شکلی واقعی از یک شیء یا اتفاق است. کیفیت ادراکی حالتی از نگرش است راجع به رضایت، اما نه خودرضایت و از مقایسه انتظارات با ادراکات از عملکرد منتج می شود(رولی^[۲۶]،۱۹۹۷).
پاراسومان(۱۹۹۱) کیفیت ادراک شده عبارتست از : قضاوت مشتری درباره تفوق یا مزیت کلی یک چیز. کیفیت ادراک شده شکلی از طرز تلقی است که با رضایت ارتباط دارد ولی با آن یکی نیست واز مقایسه انتظارات با ادراکات از عملکرد منتج می شود(به نقل از راولی،۱۹۹۷).
پاراسورمان به نقل از حکمت پو وهمکاران (۱۳۹۱) کیفیت خدمات را حاصل مقایسه انتظارات مشتریان(ایده آل ها) از عملکرد و درک آنها ازارائه خدمات در سازمان می داند. ادراک به ارزشیابی مصرف کننده گان از ارائه دهنده خدمت برمی گردد درصورتی که رتبه بندی عملکرد سازمان(ارائه دهنده خدمت) پائین تر از انتظارات باشد نشانه کیفیت ضعیف بوده و عکس این نشان دهنده کیفیت خوب است.
کیفیت راماک جین وبوردن^[۲۷](۱۹۹۵) چنین تعریف می کنند : کیفیت ویژگی است که افراد به چیزی یا پدیده ای نسبت می دهند(بازرگان،۲۰۱۰)
کیفیت آموزش و پرورش از دید عمادزاده(۱۳۸۱) بدین گونه است: کیفیت آموزش و پرورش، درحقیقت بستگی به کیفیت عواملی دارد که در تولید این خدمت مشارکت می نمایند . این عوامل به قرار زیرند
۱- کیفیت دانش آموزا ن بعنوان دریافت کنندگان آموزشی و متقاضیان علم، که طرف تقاضا را تشکیل می دهند
۲-کیفیت معلمین بعنوان عرضه کنندگان خدمات آموزشی و ارائه دهندگان دانش، صرف عرضه را تشکیل می دهد.
۳-کیفیت امکانات و تجهیزات ضروری و فضاهای مناسب برای فراهم آوردن محیطی مطلوب که در آن عمل آموزشی، صورت مفید تری ارائه گردد .
-۴ کیفیت خدمات اداری سازمانهای هدایت کننده و برنامه ریزان آموزشی در جامعه که آنان اهداف کمی و کیفی آموزشی را ترسیم و بر اساس آن منابع لازم را تخصیص می نمایند.
. کیفیت در آموزش عالی تمام کارکردها و فعالیتها از جمله: آموزش، پژوهش، کارکنان، دانشجویان، امکانات و تجهیزات، خدمات به اقشار جامعه و دانشگاه را در بر می گیرد. به عبارت دیگر، بر اساس الگوی عناصر سازمانی برای بهبود کیفیت نظام آموزش عالی، باید به تمام عناصر اعم از درونداد، فرایند، محصول، برونداد و پیامدها توجه داشت(بازرگان، ۱۳۸۰).
کیفیت خدمات آموزشی تلاشی است پیگیر برای بهبود مستمر فرایندها، تولیدات و خدمات سازمانی درجهت تأمین نیازهای مشتری یا ارباب رجوع، تقویت اهرم رقابتی و دستیابی به سطح بهینه انجام کار در رابطه با شرایط متغیر محیطی(زمردیان،۱۳۷۶)
۲-۴تاریخچه کیفیت:
یکی از اشکال قدیمی کیفیت به ۳۰۰۰ سال قبل از میلا د مسیح بر می گردد. درآن زمان، بابلی ها ازاستانداردی برای اندازه گیری کالا به صورت توافقی استفاده می کردند . مطالعات نشان می دهد یک کارگاه ریسندگی(۱۸۰سال قبل از میلاد) دارای سه کارگر برای تهیه کتا ن، سه ریسنده، دو بافنده ویک نفر ناظر بوده است. مشخصات فرایند وجود داشته و بازرسی توسط ناظر صورت می گرفته است(حاجی شریف،۱۳۷۶).
درقرن ۱۱ میلادی درانگلستان قانون اصناف، حق بازرسی کیفیت کالای ساخته شده را به بازرسان کار می دهد تا بدین وسیله در مورد آنهایی که محصولاتشان مطابق با کیفیت لازم نیستند اعمال تنبیه کرده و برای کالای خوب مهر تایید بزنند . تست مرغوبیت کالا عملاً درسال ۱۴۵۶ میلادی از زمان هنری ششم جهت اطمینان از کیفیت کالا درانگلستان مرسوم گردید(حاجی شریف،۱۳۷۶).
۲-۵تعریف مشتری از کیفیت
وبستر^[۲۸](۱۹۹۴) تعریف درست کیفیت برآورده ساختن و پیشی گرفتن از انتظارات مشتریان است. یک شخص ممکن است این تعریف را بسیار ذهنی تلقی کند چگونه می توان یک تعریف عملی وکاربردی از کیفیت را ارائه داد که بتواند عوامل ذهنی و مفهومی مانند انتظارات مشتریان را نیزدرخود داشته باشد؟ انداره گیری انتظارات مشتری و نیز سنجش عملکرد با مقیاس های غیر ازاستانداردهای تعریف شده امکان پذیر می باشد اما مسئله مهم دیگر تغییر پذیری و بالا رفتن انتظارات مشتریان می باشد. به طور کلی سه عامل باعث بالارفتن انتظارات مشتریان می باشد :
- ۱ پویایی نیازها و خواسته های مشتریان.
۲- ارائه عملکرد برتر و یا وعده انجام آن توسط سازمان.
۳-وعده ارائه عملکرد بهتر توسط رقبا.
انتظارات مشتریان و همچنین تعریف آنها از ارزش متغیر می باشد . و نهایتاً تعریف آنها از کیفیت نیز متغیر و متحول است . تنها ارائه محصولات و خدمات جدید، پیشرفته و بهتر و یا وعده به مشتریان برای ارائه چنین کالا ها و خدماتی درآینده کافی نیست، بلکه تصور مشتریان در موردارزش کالاها و خدمات شرکت بسیار مهم می باشد(وبستر).
۲-۶ کیفیت در آموزش عالی و نقش اساتید:
کیفیت درآموزش عالی یک مفهوم پیچیده و چند جانبه است وفاقد تعریفی مناسب و منحصر به خوداست(هاروی وگرین^[۲۹]،۱۹۹۳).
بازرگان (۱۳۸۲) کیفیت در نظام آموزش عالی را تطابق عوامل درونداد، فرایند، برونداد و پیامدهای این نظام با استانداردهای از قبل تعیین شده می داند که این استانداردها با توجه به رسالتها، هدف ها و انتظارات جامعه از آموزش عالی تعریف و تدوین می شوند
“درنتیجه توافق برسر ” بهترین شیوه تعریف کردن و برآورد کیفیت خدمات ” تاکنون وجودندارد(کلویس،۲۰۰۳).
هرسهامداری در آموزش عالی مثل(دانشجویان، دولت و بخشهای حرفه ای ) بسته به نیازهایشان دیدگاه ویژه ای از کیفیت دارند.
احتمال اینکه پرداخت شهریه و ساختار تحصیلی جدید، توجه دانشگاهها را به دانشجویان افزایش دهد، وجود دارد نوشته های مربوط به خدمات ارائه شده، بر روی دریافتی(مشاهده شده) تمرکز می کند، که از مقایسه انتظار مشتری از خدمات با عملکرد واقعی که آنها مشاهده کرده اندبدست می آید(زیتامل همکاران،۱۹۹۵).
خدمات آموزشی به ویژه خدماتی که از طریق دانشگاهها وموسسات آموزش عالی ارائه می شود یکی از مهم ترین حوزه های خدماتی درهر جامعه محسوب می شود زیرا یکی از مقدمات توسعه همه جانبه کشور پویائی وتوانائی دانشگاه درانجام دادن امور مربوط به خود است.از آنجا که دانشگاه نهادی متفکر ،آگاه ونوآور درجامعه محسوب می شود ،انتظار می رود که باادای وظایف ورسالتهای خود بتواند گامهای موثری در تحقق آرمانهای جامعه بردارد وهمواره کشور رابه سمت پیشرفت رهنمون سازد(یمینی وهمکاران^[۳۰]،۲۰۰۸)اونیل وپالمر(۲۰۰۴) کیفیت خدمات در آموزش عالی را به صورت زیر تعریف کردند ” تفاوت بین خدماتی که دانشجویان انتظار دارند که دریافت کنند و آنچه آنها به صورت واقعی مشاهده می کنند.
گولا^[۳۱](۱۹۹۹) نشان داد که کیفیت خدمات مشاهده شده توسط دانشجویان یک پیشایند از رضایت دانشجویان است.
مشاهده و ادراک مثبت از کیفیت خدمات می تواند منجر به رضایت دانشجویان شده و دانشجویان راضی ممکن است از طریق ارتباط کلامی(دهن به دهن) دانشجویان جدید را جذب و آنها را برای ادامه تحصیل در مقاطع بالاتر نگه دارند(مارزو ناودار وهمکاران،۲۰۰۵،وایرس و جانسن وهمکاران، ۲۰۰۲ ، ماوند و همکاران، ۲۰۰۴ و اسچرتز،۲۰۰۴،(به نقل از ووس ۲۰۰۵).
هیچ جواب واحدی برای این سئوال که انتظارات مشتریان از خدمات چیست وجود ندارد ؛ زیرا آنها انتظارات مختلفی از خدمات مختلف دارند. برای مثال: انتظار شما از مراجعه به حسابدار دانشکده به منظور بحث در خصوص وام پرداخت شده به دانشجو با انتظار شما از مراجعه به داندانپزشک دانشگاه بسیار متفاوت است . همچنین مشتریان از تامین کنندگان خدمات مختلف که مزایای هسته اصلی یکسانی را عرضه می کند، توقعات مختلفی دارند. بدلیل آن که مشتریان از موسسات خدماتی مختلف، انتظاراتی متفاوت دارند ، تامین کنندگان خدمات به شناخت انتظارات مشتریان از خدمات ویژه آنها نیازمندند . انتظارات مشتری شامل چند سطح مختلف است(لاولاک؛۱۹۹۹به نقل ازکیماسی،۱۳۸۳)
زیتامل و همکاران بین سه گونه انتظارات و خدمات تفاوت قائل شدند : خدمات مطلوب، خدمات کافی و خدمات پیش بینی شده . سطح مطلوبی از خدمت است، که مشتریان آرزو دارند دریافت کنند . در مقایسه با آنچه که مشتریان معتقدند که می تواند انجام گیرد و آنچه بایستی انجام می گیرد می باشد. مشتریان همچنین سطح معینی از خدمات قابل قبول را انتظار دارند، آنگونه که درک می کنندخدمات همیشه به سطوح مطلوب نمی رسد؛ این همان سطح خدمات کافی است . بین دو سطح خدمات یک گستره ای از نوسان وجود دارد که مشتریان می خواهند و تمایل دارند بپذیرند . نهایتاًمشتریان سطح پیش بینی شده از خدمات مورد انتظار را دارند که این سطحی از خدمات است که معتقدند که سازمان انجام خواهند داد . ایم و همکاران،(۲۰۰۳) وبیکر وهمکاران(۱۹۹۸) مسئله انتظارات مشتری در کل و انتظارات مطلوب و مورد علاقه، هنوز بعنوان نواحی یا حوزه های فراموش شده باقی مانده است. مشتریان(دانشجویان) می توانند از چنین انتظاراتی مطلوب بعنوان استانداردهای مبنا و مرجع برای قضاوت در مورد رضایت استفاده کنند(سینگ وویرینگ،۱۹۹۱) بعلاوه زیتامل وهمکاران(۱۹۹۳) نشان دادند که انتظارات مطلوب پایدارتر هستند و کمتر به شرایط خدمات ویژه نسبت به دیگر انواع انتظارات وابسته هستند، بنابراین بررسی طبیعت انتظارات مطلوب ارتباط مهمی است با حوزه کیفیت خدمات درآموزش عالی دارد . پیترز و همکاران(۱۹۹۸) پیشنهاد کردند حدی که مشتریان به اهدافشان دست پیدا می کنند تا اندازه ای به رفتار خدمتگزاران بستگی دارد (ارائه دهندگان سرویس) اولد فیلد و بارون(۲۰۰۰) آموزش عالی را به عنوان یک سرویس خالص مشخص کردندو به اهمیت کیفیت ارتباطات شخصی تاکید کردند . برای دانشجویان کیفیت ها و رفتارهای مدرسان تاثیر مهمی روی ادراکات آنها از کیفیت خدمات دارد . چندین یافته تحقیقی در زمینه خدمات این فرض را تقویت می کنند؛ بعنوان مثال(هارلاین وفربل،۱۹۹۶) معتقدند که رفتارها و نگرشهای مشتری در برخورد با کارمندان اساساً ادراکات مشتریان را از کیفیت خدمات تعیین میکند . مطالعاتی همچنین نشان داده اند که مؤلفه تعامل(برخورد انسانی) برای تعیین اینکه مشتریان خدمات ارائه شده را رضایتمندانه مو رد ملاحظه قرار دهند، ضروری است. چات وکلویس(۲۰۰۰) یتبنروهمکاران(۱۹۹۴) تشخیص دادند که در خدمات، طبیعت برخورد میان فردی متقابل بین مشتری اغلب بر روی رضایت مشتری تاثیر می گذارد . در زمینه آموزش عالی هانسن و همکاران^[۳۲](۲۰۰۰) ابزار معتبری برای ارزیا بی مدل یا(واحدها) مطالعه تهیه کردند، یافته های آنها نشان داد که کیفیت آموزش مدرس، تاثیر اصلی و اساسی بر روی کیفیت ادراک شده از مدلها را دارد . همچنین هیل وهمکاران(۲۰۰۳) به این نتیجه رسیدند که کیفیت مدرس و استاد به فاکتورهای مهمتری در ارائه آموزش با کیفیت بالابستگی دارد. پورز و مانور و همکاران(۲۰۰۰) نشان دادند که هئیت علمی هنرمندان و بازیگران کلیدی در یک کار دانشگاهی هستند . بنابراین رفتارها و نگرشهای مدرسان بایستی تعیین کننده اصلی انتظارات دانشجویان از کیفیت خدمات آموزش عالی باشد . اگر اساتیدبدانند دانشجویان چه چیزی را می خواهند قادر خواهند بود رفتارشان را با انتظار دانشجویان شان هماهنگ کنند که تاثیر مثبتی روی ادراکات آنها از کیفیت خدمات و سطوح رضایت آنها خواهدداشت(به نقل از ووس،۲۰۰۷).
نتایج تحقیقات در برخی از دانشگاه ها عبارت بودند از: توفیقی و همکاران (۱۳۹۰) در تحقیقی تحت عنوان کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان دانشکده پیراپژشکی دانشگاه علوم پزشکی تهران، به این نتیجه رسیدند که انتظارات دانشجویان فراتر از درک آنها از وضعیت موجود است و در هیچ کدام از ابعاد خدمت انتظارات آنها برآورده نشده است. در تحقیقی که توسط محمدی و همکاران (۱۳۸۹) انجام شد به این نتیجه رسیدند که بر اساس یافته های این مطالعه بیشترین شکاف کیفیت در بعد پاسخگویی بود. بهرنگی و همکارن (۱۳۸۶) در تحقیق خود به عنوان ارزشیابی کیفیت خدمات مراکز آموزشی دانشگاه پیام نور استانهای آذربایجان شرقی و غربی از دیدگاه دانشجویان به این نتیجه دست یافتند که میانگین شکاف ادراک و انتظار دانشجویان از کیفیت خدمات مراکز آموزشی در همه مولفه ها و ابعاد الگو منفی است و دانشجویان از کیفیت خدمات مراکز آموزشی دانشگاه پیام نور راضی نیستند. عنایتی نوین فر وهمکاران(۱۳۹۰) درمقاله خود با موضوع ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه پیام نور همدان براساس مدل سروکوال به این نتیجه رسیدند که ادراک دانشجویان از کیفیت خدمات آموزشی ارائه شده درحد پایین وانتظاراتشان درحد بالاست وهمچنین،میانگین شکاف ادراک وانتظاردانشجویان از کیفیت خدمات آموزشی درهمه ابعاد مدل سروکوال منفی است ودرواقع نشان می دهد که دانشجویان از کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه پیام نور واحد همدان راضی نیستند وخدمات آموزشی ارائه شده انتظارات دانشجویان را برآورده نمی کند. زافی روپولوس^[۳۳] و همکاران (۲۰۰۷) در مقاله خود تحت عنوان ارزیابی کیفیت خدمات در یک موسسه آموزش عالی در یونان نظرات دانشجویان و کارکنان را در مورد کیفیت خدمات و به این نتایج رسیدند که بین نگرش و انتظارات کارکنان و دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات تفاوت معناداری وجود دارد و همچنین شکافهایی بین کیفیت موجود و کیفیت درخواستی دانشجویان وجود داشت. نتایج مطالعه بارنس^[۳۴] (۲۰۰۷) در مورد تحلیل شکاف کیفیت خدمات آموزشی در میان دانشجویان چینی در دوره تحصیلات تکمیلی نشان داد که در تمام ابعاد کیفیت خدمات (تضمین، پاسخگویی، قابلیت اطمینان، همدلی، شرایط فیزیکی) شکاف منفی وجود دارد. در مطالعه ای که توسط چوا^[۳۵] (۲۰۰۶) در خصوص کیفیت خدمات آموزشی در دانشکده مدیریت بازرگانی دانشگاه رایرسون در تورنتو کانادا صورت گرفت، در بعد تضمین بیشترین شکاف منفی کیفیت مشاهده شد.
مطالعهآرامبولیا(۲۰۰۶) وهمکاران نشان داد که دانشجویان چهار کشور چین،هند،اندونزی وتایلند بعد پاسخگوئی را به عنوان یک عامل مهم در رضایت دانشجو تلقی کردند به اعتقاد آنان برای پاسخگوئی به نیازهای دانشجو باید درک متقابل والزام از سوی هم دانشجو وهم دانشگاه وجود داشته باشدچرا که دانشجویان مشتریان خدمات دانشگاه هستند.
عنایتی نوین فر وهمکاران (۱۳۹۰)درتحقیق خود با موضوع ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه پیام نور همدان براساس مدل سروکوال به این نتیجه رسیدند که ادراک دانشجویان از کیفیت خدمات آموزش ارائه شده درحد پایین وانتظاراتشان درحدبالاست وهمچنین میانگین شکاف ادراک وانتظار دانشجویان از کیفیت خدمات آموزشی درهمه ابعاد مدل سروکوال منفی است.
۲-۷مشتریان آموزش
برای ارتقای کیفیت آموزش، نخست باید مشتریان را شناخت . این امر نیازمند تعریف و ارزیابی مشتریان، طرز تلقی، نیازها و خواسته های آنهاست . برای تحقق چنین امری، سازمان باید طوری برنامه های آموزشی خودرا نظم ببخشد که ضمن برآورده ساختن خواسته ها و نیازهای مشتریان،خدمات ارائه شده فراتر از انتظارات آنها باشد (لم وزائو،۱۹۹۷).
در اینجا این سئوال مطرح است که مشتریان نظام آموزشی چه کسانی هستند؟ شاید ساده ترین جواب به این پرسش آن باشد که دانشجویان مشتریان کلیدی فرایند آموزش محسوب می شوند(هوران وتئو،۲۰۰۱).