این پرسشنامه دارای ۳۷ گویه است که باید در مدت ۱۰ الی ۱۵ دقیقه به صورت “بلی و خیر” به آن پاسخ داده شود. هر چه نمره فرد در این پرسشنامه بالاتر باشد نشان دهنده اضطراب امتحان بیشتر است. با توجه به مشخصات روانسنجی مناسب و وجود نمرات برش استاندارد برای این پرسشنامه، استفاده از آن در سنجش اضطراب امتحان بسیار مناسب است.

برای نمره گذاری پرسشنامه اضطراب امتحان ساراسون باید به جواب خیر برای سوالات ۳- ۱۵- ۲۶- ۲۷ -۲۹- ۳۳ نمره ۱ داد. همچنین برای هر جواب بلی به سایر سوالات نیز باید یک نمره داد. پس از جمع کردن نمرات، نمره اضطراب امتحان فرد به دست می‌آید. نمره بیشتر نشانگر اضطراب امتحان بیشتر است و فرد با توجه به نمره کسب شده در یکی از این سه طبقه قرار می‌گیرد:

اضطراب خفیف: نمره ۱۲ و پایین‌تر، اضطراب متوسط: نمره ۱۳ تا ۲۰، اضطراب شدید: نمره ۲۱ و بالاتر

* پایایی و روائی

روایی و پایایی این پرسشنامه در مطالعات متعددی سنجیده شده و با ضریب آلفای کرونباخ ۰٫۸۸ و همسانی درونی ۰٫۹۵ و روایی معیار برابر ۰٫۷۲ به دست آمده است که در مجموع قابل قبول می‌باشد و می توان از آن در پژوهش های مشابه استفاده نمود.(یزدانی، ۱۳۹۱)

همچنین در این تحقیق با بهره گرفتن از داده های به دست آمده برای کل پرسشنامه اضطراب میزان آلفای کرونباخ ۰٫۸۸۲ به دست آمد. این عدد نشان دهنده سازگاری درونی مناسب می‌باشد زیرا بیشتر از ۰٫۷ می‌باشد و این پرسشنامه مورد استفاده، از قابلیت اعتماد و یا به عبارت دیگر از پایایی لازم برخوردار می‌باشد.

جدول-۳-۴- پایایی پرسشنامه اضطراب امتحان

پایایی پرسشنامه اضطراب امتحان

ضریب آلفای کرونباخ

تعداد آیتم

.۸۸۲

۳۷

۳-۴-۲- پرسشنامه انگیزش پیشرفت هرمنس(۱۹۷۷)

یکی از رایج ترین پرسشنامه های مداد و کاغذی برای سنجش نیاز به پیشرفت است. هرمنس (۱۹۷۷) ‌بر مبنای‌ دانش نظری و تجربی موجود درباره نیاز به پیشرفت و با بررسی پیشینه پژوهش های مربوط به موضوع نیاز به پیشرفت، این پرسشنامه را ساخته است.

پرسشنامه دارای ۲۹ سؤال بود که بر مبنای ده وِیژگی که متمایز کننده افراد دارای انگیزه پیشرفت بالا از افراد با انگیزش پیشرفت پایین به شرح زیر تهیه گردید. هرمنس برای تهیه مواد پرسشنامه، نه وِیژگی افراد دارای انگیزه پیشرفت بالا از افراد انگیزش پیشرفت پایین حاصل از پژوهش‌های قبلی را به عنوان مبنا برای انتخاب سؤالها برگزید.

1. 1. سطح آرزوی بالا

1. 1. انگیزه قوی برای تحرک به سوی بالا

1. 1. مقاومت طولانی در مواجهه با تکالیف یا سطح دشواری متوسط

1. 1. تمایل به تلاش مجدد در انجام تکالیف نیمه تمام

1. 1. ادراک پویا از زمان، این احساس که امور به سرعت روی می‌دهند.

1. 1. آینده نگری

1. 1. توجه به ملاک شایستگی در انتخاب دوست، همکار و الگو

1. 1. بازشناسی از طریق عملکرد خوب در کار

1. 1. کاری را به خوبی انجام دادن

1. رفتار ریسک کردن پایین

این ده وِیژگی را هرمنس بر مبنای پژوهش‌های قبلی به دست آورده بود و به عنوان اساس و راهنما برای انتخاب سؤالات برگزید.

سؤالات پرسشنامه به صورت جملات ناتمام بیان شده است. و به دنبال هر جمله چند گزینه داده شده است. جهت یکسان سازی ارزش سؤالات برای هر ۲۹ سؤال پرسشنامه ۴ گزینه نوشته شد. این گزینه ها به حسب اینکه شدت انگیزه پیشرفت از زیاد به کم یا کم به زیاد باشد به آن ها نمره داده می شود.

نمره گذاری پرسشنامه با توجه به ویژگی‌های ۹ گانه که سؤالات ‌بر اساس آن ها تهیه شده است، انجام می‌گیرد. بعضی از سؤالات به صورت مثبت و بعضی دیگر به صورت منفی ارائه شده است. در سؤالات شماره ۱،۴، ۹، ۱۰، ۱۴، ۱۵، ۱۶، ۲۰، ۲۳، ۲۷، ۲۸، ۲۹ به الف ۱، به ب ۲، به جیم ۳، و دال ۴ و در سؤالات شماره ۲، ۳، ۵، ۶، ۷، ۸، ۱۱، ۱۲، ۱۳، ۱۷، ۱۸، ۱۹، ۲۱، ۲۲، ۲۴، ۲۵، ۲۶، به الف ۴، به ب ۳، به جیم ۲ و دال ۱ داده می شود و دامنه تغییرات از ۲۹ تا ۱۱۶ می‌باشد.

نمره کل یعنی نمره ای که از مجموع سؤالات به دست می‌آید اگر بالا ( بالاتر از میانگین) باشد نشانگر انگیزه پیشرفت بالا و نمرات پایین (پایین تر از میانگین) بیانگر انگیزه پیشرفت پایین در فرد می‌باشد.

روایی و پایایی پرسشنامه انگیزه پیشرفت هرمنس(۱۹۷۰):

هرمنس (۱۹۷۰) برای محاسبه روایی از روایی محتوا که اساس آن را پژوهش قبلی درباره انگیزه پیشرفت تشکیل می‌داد، استفاده کرد و همچنین او ضریب همبستگی هر سؤال را با رفتارهای پیشرفت گرا محاسبه ‌کرده‌است. ضرایب به ترتیب سؤالات پرسشنامه در دامنه ای از ۰٫۳۰ تا ۰٫۵۷می باشد.

هرمنس در سال ۱۹۷۰ برای محاسبه پایایی آزمون انگیزش پیشرفت تحصیلی از روش آزمون آلفای کرونباخ استفاده کرد. ضریب پایایی محاسبه شده برای پرسشنامه به میزان ۰٫۸۴ به دست آمد. با بهره گرفتن از روش بازآزمایی در مطالعه اصلی پرسشنامه بعد از گذشت سه هفته مجددا به کارآموزان داده شد. ضریب پایایی به دست آمده ۰٫۸۴ به دست آمد. در پژوهش حاضر روایی آزمون توسط اساتید راهنما و مشاور مورد تأیید قرار گرفته است.و پایایی آن در این پژوهش با بهره گرفتن از روش آلفای کرونباخ ۰۹۰، به دست آمد. که قابل قبول می‌باشد و نشان می‌دهد که سوالات از نظر درونی با آزمون همبستگی معنا داری دارند.

همچنین در این تحقیق با بهره گرفتن از داده های به دست آمده برای کل پرسشنامه انگیزه پیشرفت میزان آلفای کرونباخ ۰٫۸۸۳ به دست آمد. این عدد نشان دهنده سازگاری درونی مناسب می‌باشد زیرا بیشتر از۰٫۷ می‌باشد و این پرسشنامه مورد استفاده، از قابلیت اعتماد و یا به عبارت دیگر از پایایی لازم برخوردار می‌باشد.

جدول۳-۵- پایایی پرسشنامه انگیزش پیشرفت

پایایی پرسشنامه انگیزش پیشرفت

ضریب آلفای کرونباخ

تعداد آیتم

.۸۸۳
۲۹

هنجاریابی پرسشنامه انگیزه پیشرفت هرمنس در ایران

در سال۷۹-۷۸ در یک پژوهش دانشگاهی در دانشگاه آزاد اسلامی واحد ساوه اقدام به استاندارد کردن و تهیه آزمون انگیزه پیشرفت شد که در زیر چکیده این پژوهش آمده است.

شکل ۲-۲: مراحل فرایند روابط با مشتری(Kotler,2001:17)

۲-۲) تصویر برند

هر نام تجاری یا شرکتی خواسته یا ناخواسته در ذهن هریک از ذینفعان خود دارای یک تصویر است و این تصویر بر مبنای ادراک آن ذینفعان از اقدامات، عملکرد و برنامه های خاص آن نام تجاری یا شرکت و همچنین صنعت و کشور مبداء آن شرکت می‌باشد. این تصویر در ابعاد گسترده ای رفتار و واکنش ذی نفعان را به اقدامات و موضوعات مرتبط با آن شرکت و محصولات شرکت تحت تاثیر قرار می‌دهد. به عنوان مثال دیده شده که مشتریان به عنوان یکی از ذینفعان سازمان، هنگام خرید علاوه بر مطلوبیت کارکردی محصول، یک رابطه و مفهوم شخصی و اجتماعی با آن محصول برقرار می‌کنند. محصولات و خدمات به عنوان مفاهیم روانی، سمبولی از ذهنیت های شخصی، اهداف و انگیزه ها تشخیص داده شده اند. از این رو انجام یک خرید مستلزم یک ارزیابی (پنهان یا آشکار) از سمبول هاست.

اهمیت تصویر شرکت مبتنی بر مفهوم مرتبط با آن است و اگر آن مفهوم برای شرکت مهم و مطلوب است باید مفاهیم فرعی روانی مرتبط با آن مفهوم و چگونگی تاثیر آن ها بر ذهنیت مشتریان از برند شرکت مورد توجه قرار گیرد. ‌بنابرین‏ مفاهیم فرعی مرتبط با آن مفهوم اصلی نیز بسیار مهم بوده و باید مورد توجه قرار گیرد چرا که در برخی مواقع آن ها به تنهایی و جدا از مفهوم اصلی شرکت را تحت تاثیر قرار می‌دهند.

تصویر برند عبارت است از عکس های ذهنی که به صورت انتخابی ادراک شده است. مجموع همه این مشخصات ادراک شده از برند چیزی است که به آن تصویر برند می‌گویند(بندریان،۹۴:۱۳۸۸).

تصویر برند عبارت است از ادراکات، تصاویر و احساساتی که از یک نام تجاری در ذهن مشتری وجود دارد(Lopez et al,2011:1603).

در مجموع، “تصویر” هر برند تعیین کننده جو و حال و هوایی اجتماعی است که آن نام تجاری در آن فعالیت می‌کند و از این رو، می‌تواند به شدت رفتار مصرف کنندگان را متاثر سازد؛ تصویر روشن و پرقدرت می‌تواند باعث افزایش اعتماد مصرف کنندگان به نام تجاری شود و زمینه را برای خرید یا استفاده از آن مهیا سازد. ‌بنابرین‏، تصویر برند عاملی با اهمیت برای بهبود و ارتقای عملکرد آن و نیز حضوری پایدار در صحنه رقابت محسوب می شود(Oh,2001:9).

۲-۴) کیفیت خدمات

۲-۴-۱) خدمت

امروزه افراد در محیطی زندگی می‌کنند که به طور روزافزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می رود. دیگر خدمات بخش کوچکی از اقتصاد به شمار نمی رود، بلکه به عنوان قلب ارزش آفرینی در اقتصاد مطرح است. دیگر خدمات به خدمات بانکی، پستی، بیمه ای، بهداشتی، و آموزش محدود نمی شود بلکه اغلاب محصولاتی که خریداری می‌کنیم عناصری از خدمت را نیز شامل می‌شوند. در واقع طیف وسیعی از کالاها برای داشتن مزیت رقابتی بر فعالیت‌های مبتنی بر خدمت تکیه دارند. هم اکنون خریدار یک خودرو یک بسته جامع از منافع خدمات و نه صرفا یک خودرو را خریداری می‌کند. حتی کالاهایی نظیر تلویزیون و ماشین لباسشویی معمولا همراه خدماتی نظیر تحویل، تامین مالی، بیمه و تعمیر همراه هستند(سید جوادین و کیماسی،۱۱:۱۳۸۹).

تعریف خدمت، به دلیل تنوع آن، همواره کار سختی بوده است. آنچه موضوع را پیچیده تر می‌کند این است که اغلب، به دلیل غیر محسوس بودن بسیاری از داده ها و ستاده ها، درک کردن روشی که خدمت در آن ایجاد و به مشتریان عرضه می شود، دشوار است. اکثر مردم برای تعریف تولید یا کشاورزی مشکل چندانی ندارند، ولیکن برای تعریف خدمت دچار مشکل هستند(لاولاک،۳۴:۱۳۸۶). در اینجا به چند تعریف از خدمت می پردازیم.

خدمت عبارت است از فعالیت جانبی که با هدف بهبود و اتقای محصول اصلی انجام می گیرند(هاوکینز و دیگران،۲۶:۱۳۸۵).

خدمت عبارت از عمل یا اجرایی است که توسط یک طرف برای طرف دیگر انجام می شود. گرچه فرایند این کار ممکن است با یک کالای فیزیکی مرتبط باشد، اما اجرای خدمت لزوماً نامحسوس است و معمولا مالکیت هیچ یک از عوامل تولید را به دنبال ندارد(لاولاک،۳۴:۱۳۸۶).

خدمت، فرآیندی است مشتمل بر یک سری از فعالیت های کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی اما نه لزوماً همیشگی، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های
ارائه­کننده خدمت، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد(سید جوادین و کیماسی،۱۱:۱۳۸۹).

هر چیزی را که شرکتی به بازار عرضه می‌کند، گاه همراه با مقداری خدمت است. جزء خدمت می‌تواند بخش کوچک یا بزرگی از هر آنچه عرضه می شود باشد. در اینجا پنج طبقه از آنچه که به بازار عرضه می شود را می توان از یکدیگر تفکیک کرد:

۱٫ کالای محسوس محض: اغلب آنچه عرضه می شود کالای محسوس است. نظیر صابون، خمیر داندان یا نمک. در اینجا هیچ خدمتی همراه کالا نیست.

۲٫ کالای محسوس همراه با خدمات: آنچه عرضه می شود از یک کالای محسوس همراه با خدمت یا خدماتی که برای افزایش جاذبه مصرفی به آن افزوده شده تشکیل می شود. برای مثال، یک تولیدکننده اتومبیل باید چیزی بیش از یک اتومبیل برای فروش داشته باشد.

۳٫ دو رگه: آنچه در این طبقه عرضه می شود از دو بخش مساوی کالا و خدمات تشکیل شده است. برای مثال مردم به رستوران هایی بیشتر توجه می‌کنند که غذا و نیز خدمات خوبی دارند.

۴٫ خدمت عمده همراه با کالا و خدماتی اندک: در این طبقه آنچه که عرضه

می شود اغلب خدماتی است که خدمات اضافی و یا کالاهایی همراه دارند. برای مثال، مسافران خطوط هواپیمایی خریدار حمل و نقل هستند. این سفر با دریافت اقلام محسوسی نظیر غذا و نوشیدنی، ته بلیط و یک مجله که در هواپیما به آنان داده شده همراه است. تحقق خدمت نیازمند وجود یک کالای سرمایه­بر(اینجا هواپیما) است، اما قلم اصلی همان خدمت است.

۵٫ خدمت محض: آنچه که عرضه می شود خدمت است. مثلا بچه­داری، روان­درمانی و ماساژ دادن(کاتلر،۵۰۶:۱۳۸۸).

۲-۴-۲) ویژگی‌های خدمات

خدمات دارای ویژگیهائی هستند که آن ها را از کالاها متمایز می‌سازد. این ویژگی‌ها عبارتند از:

الف- ناملموس بودن^[۴۵]: خدمات را نمی توان به وسیله هیچکدام از خواص فیزیکی ارزیابی کرد، بعبارتی قبل از مصرف نمی توان اینگونه خدمات را مستقیما ارزیابی نمود. خریدار بالقوه، اغلب می‌تواند کالا را قبل از خرید ببیند، لمس کند، ببوید و بچشد. بعلاوه بسیاری از ادعاهای تبلیغاتی مربوط ‌به این ویژگی‌های ملموس را می توان قبل از خرید، بررسی و از صحت و سقم آن اطلاع پیدا کرد. در طرف دیگر، خدمات خالص، ویژگی‌های ملموس ندارند تا بدان وسیله مشتریان قبل از خرید، صحت و سقم تبلیغات را بررسی کنند(سید جوادین و کیماسی،۲۰:۱۳۸۹).

ب- تفکیک ناپذیری^[۴۶]: به طور معمول خدمات همزمان با تولید به مصرف می‌رسند. اما تولید و مصرف کالاهای ملموس، دو فعالیت مجزا از هم هستند، زیرا که این کالاها تولید شده، انبار می‌شوند،
واسطه های زیادی آن ها را توزیع می‌کنند و بالاخره پس از مدتی به مصرف می‌رسند. اگر خدمت توسط کسی ارائه شود، ارائه کننده هم بخشی از خدمت خواهد بود(کاتلر،۵۰۸:۱۳۸۸).

۲٫ ترکیب مالیاتی

در مالیات‌های غیر مستقیم وقتی کالا ضروری باشد و مصرف کننده نتواند در مصرف آن صرفه جوئی کند, احتمال پرداخت مالیات به وسیله افراد کم در آمد بیشتر می شود و طبقه مرفه و پر در آمد که بیشترین نفع را از امکانات جامعه می‌برند بالنسبه مالیات کمتری پرداخت می نمایند. در مالیات‌های غیر مستقیم, مودی مالیاتی دقیقا شناخته شده نیست. با توجه به اینکه ‌در مورد مالیاتها شناخت مودی مالیاتی, از مسائل اساسی و مهم می‌باشد, مالیات‌های غیر مستقیم, مسئولین را به اهداف مالیاتی نخواهد رساند و توزیع عادلانه در آمد را که از اهداف مهم اجتماعی مالیاتها است نا برابرتر خواهد کرد و با افزایش مالیات‌های غیر مستقیم نسبت به مستقیم, فاصله طبقاتی بیشتر خواهد شد( مالیات‌های غیر مستقیم پس از انقلاب سهم مهمی را به خود اختصاص داده است).(همان منبع)

۳٫ عدم توجه به رضایت مؤدیان مالیاتی

در حال حاضر، اغلب فرآیندها از دیدگاه درونی سازمان مالیاتی طراحی می شود و کمتر به راحتی مؤدیان توجه می شود. این امر، موجب دلسردی مؤدیان و انگیزهء اندک آنان برای تمکین از مقررات مالیاتی می شود.فقدان آموزش مؤدیان مالیاتی دربارهء تخصیص صحیح منابع مالیاتی دولت، موجب نارضایتی بیشتر و عدم تمایل آنان به پرداخت مالیات می شود . به عبارتی قواعد شغلی و مقررات مالیاتی پیچیده، مانع از اصلاح فرآیندها می‌شوند. به طور کلی مأموران مالیاتی، درک اندکی از نوع فعالیت و فلسفهء وجودی فرآیندهایی که به موجب مقررات انجام می شود و یا حاصل عادت‌های درازمدت دیگران است، دارند. به طور کلی ‌در مورد نحوهء تفکیک فرآیندها برای انواع پایه های مالیاتی، در قانون مالیات‌های مستقیم، سخنی به میان نیامده است. اغلب مقررات مالیاتی، دارای ابهاماتی هستند که توسط مأموران مالیاتی تفسیر می‌شوند و درک جامع مدیریتی و جمعی از آن ها وجود ندارد. وجود اطلاعات محدود، ضعف اطلاعاتی را در رابطه با مؤدیان ایجاد می‌کند. توزیع و انتقال اطلاعات محدود میان سازمان مالیاتی و سایر ‌ذی‌نفع‌ها (وزارتخانه ها، ادارهء ثبت و مؤدیان مالیاتی) منجر به تشخیص غیردقیق مالیات و از دست رفتن درآمدهای مالیاتی می شود. اطلاعات ضعیف، توانایی سازمان مالیاتی ایران را در انجام حسابرسی موردی محدود می‌کند. ‌به این دلیل که در حال حاضر تمامی شرکت‌ها و مشاغل (تمامی پرونده های مالیاتی) مورد رسیدگی قرار می گیرند، بار کاری ممیزان مالیاتی غیرقابل تحمل است. روش های اجرایی غیرموثر موجب عدم دقت و حجم زیاد دادخواهی می‌شوند. در بعضی مواقع ممیزان و مؤدیان مالیاتی روابطی را برقرار می‌کنند که بر رعایت انصاف و عدالت ممیزان تاثیر می‌گذارد. عدم وجود ساز و کارهای کنترلی در سیستم اجرایی مالیاتی، به ممیز مالیاتی قابلیت انعطافپذیری بسیار زیادی را در هدایت تشخیص می‌دهد. این امر، ‌بی‌دقتی و تقلب را افزایش می‌دهد. به دلیل عدم وجود روش های اجرایی مالیاتی قوی، تعداد زیادی از داد خواهی های مالیاتی علیه سازمان مالیاتی کشور طرح می شود (دژ، ۱۳۹۰)

۴٫وجود معافیت های وسیع و متنوع مالیاتی

یکی از زمینه‌های بروز بسیاری از فرارهای مالیاتی ، سیاست های حمایتی مالیاتی در قالب گسترش معافیت هاست. این پدید(فرار مالیاتی)، زمانی گسترده تر می شود که نظام اطلاعاتی جامعی برای کنترل و پایش معافیت ها در بخش های مختلف وجود نداشته باشد. لذا اگر اعطای معافیت ها با دقت لازم صورت نگیرد ، دولت برای کسب درآمد مالیاتی مورد نظر ، فشار سنگینی را به ‌گروه‌های دیگر جامعه وارد می‌کند. به طور کلی نباید معافیت های مالیاتی برای بخش گسترده ای از فعالیت­های اقتصادی و برای زمان نامحدودی در نظر گرفته شود. در دوره های مختلف باید تحقق اهداف مورد نظر از اعطای این معافیت ها مورد بررسی قرار گیرد ، چنانچه پاسخ منفی باشد ، ضرورت اعطای این معافیت ها نیز باید منتفی شود. در ایران بسیاری از صنایع مانند کشاورزی ، دامپروری ، پرورش ماهی ، پرورش زنبور و… از مالیات معاف هستند. از طرفی بخش عمده ای از فعالیت ها در بخش نفت(غیر از فرآورده ها) نیز مشمول این معافیت هستند. همچنین بسیاری از مؤسسات دولتی که حجم بسیار وسیعی از فعالیت های اقتصادی را در دست دارند از پرداخت مالیات معاف می­باشند که این مسئله موجب شده تا درصد بالایی از تولید ناخالص داخلی از پرداخت مالیات معاف باشد. این معافیت ها موجب تحمیل بار سنگین مالیاتی بر دوش ‌گروه‌های دیگر شده و زمینه فساد ، فرار مالیاتی و… را فراهم می‌کند. با توجه به تغییر و تحولات صورت گرفته در برخی از ساختارهای اقتصادی کشور و مطابق با اهداف تصریح شده در قانون ( اجرای سیاست کلی اصل۴۴ قانون اساسی)( سند چشم انداز) و( سیاست های کلی برنامه پنجم توسعه) ، ضرورت بازنگری در برخی از معافیت ها ، ترجیحات ، تخفیفات و در نهایت نرخ های مالیاتی در هر بخش ، متناسب با شرایط اقتصادی کشور در بخش های مذکور اجتناب ناپذیر است.(طاهر پور ،۱۳۸۷)

۵٫عدم ارسال اظهار نامه

ارسال نکردن اظهار نامه دلایل گوناگونی دارد .هر گاه ثبت دفاتر مؤدی به روز نباشد ، بهترین امکان برای ارسال نکردن اظهار نامه و پس از آن فرار مالیاتی فراهم شده است و این رایج ترین دلایل عدم ارسال اظهار نامه است . دلیل دیگر عدم ارسال اظهار نامه ، برخورد نکردن قاطع مأموران مالیاتی است که آن هم می‌تواند به دلیل آشنا نبودن و تسلط کافی نداشتن مأموران مالیاتی به قوانین مالیاتی و نداشتن مهارت کافی درآن می‌باشد اما گاهی ممکن است مأموران مالیاتی آشنایی کافی نسبت به قوانین داشته باشد و در اجرای آن ماهر باشد، اما برخورد قاطعی از خود نشان ندهد.(همان منبع )

ب ) پیچیدگی و ابهام در قوانین و مقررات مالیاتی ‏

• • عوامل محسوس: ظاهر امکانات فیزیکی، تجهیزات، دکوراسیون، ظاهر و آراستگی کارکنان

• • قابلیت اعتماد: توانایی ارائه خدمات به شکل صحیح و تا زمان وعده داده‌شده

• • • پاسخ­گویی: تمایل برای کمک به مشتریان و ارائه سریع خدمات به آن­ها

  

• • اطمینان: دانش و ادب کارکنان و توانایی آن­ها برای ایجاد اطمینان خاطر در مشتریان

• همدلی: مهم شمردن مشتریان و توجه فردی به مشتریان

۲-۲-۳-۱- کیفیت خدمات داخلی

بازاریابی داخلی بر شناسایی و رفع نیازهای مشتریان داخلی (کارکنان) متمرکز است. به همان صورتی که بازاریابی خارجی بر رفع نیازهای مشتریان خارجی متمرکز است (کانگ و همکاران^[۴۱]، ۲۰۰۲). استائوس^[۴۲] (۱۹۹۵) خدمات داخلی را به عنوان خدمات ارائه ­شده به افراد و واحدهای سازمان تعریف ‌کرده‌است. کیفیت خدمات داخلی بر پایه مفهوم نظریه برابری آدامز^[۴۳] (۱۹۶۳) پایه­گذاری شده است مطابق با این نظریه کارکنان با مقایسه دستاوردهایشان (مثل حقوق و دستمزد، پاداش و مزایا) در برابر چیزی که از دست داده ­اند (مثل زمان و تلاش) کیفیت کار خود را می­سنجند. هالوول و همکاران^[۴۴] (۱۹۹۶) کیفیت خدمات داخلی را به معنی رضایت کارکنان از خدمات دریافتی از ارائه‌دهندگان خدمات داخلی دانستند. فردری و موکش^[۴۵] (۲۰۰۱) کیفیت خدمات داخلی را به عنوان یک محیط داخلی بر پایه یک آگاهی حمایت‌کننده در بین کارکنان تعریف کردند که در آن کارکنان به عنوان مشتریان داخلی و حمایت­کنندگان شامل مدیران و دیگر واحد­های ‌ارائه کننده خدمات هستند. هسکیت و همکاران (۱۹۹۷) بیان کردند که کیفیت خدمات داخلی نقش قاطعی در بهبود کیفیت کلی دارد. هالوول و همکاران (۱۹۹۶) استدلال کردند که اگر سازمان­ها خواستار ارائه خدمات خاص و منحصربه‌فرد برای مشتریان هستند، آن­ها در ابتدا باید کیفیت خدمات داخلی را برای کارکنان خود بهبود بخشند. کانگ و همکاران (۲۰۰۲) دریافتند که عوامل کیفیت خدمات داخلی همچون قابلیت اعتماد و پاسخ­دهی بر کیفیت کلی تأثیر دارد.

زیثمل و همکاران^[۴۶] (۱۹۹۰) بیان کردند که بخش­های درون سازمان می ­توانند از مدل سرکوال تطبیق داده‌شده برای سنجش کیفیت خدمات ارائه شده به کارکنان استفاده کنند. بر پایه این استدلال تلاش­ های زیادی برای توسعه ابزارهایی به منظور سنجش انتظارات و ادراکات کارکنان از کیفیت خدمات داخلی انجام گرفت. در جدول (۳-۲) برخی از این تحقیقات آورده شده است. در بیشتر آن­ها از همان ۵ بعد سرکوال یعنی عوامل محسوس، قابلیت اعتماد، پاسخ­گویی، اطمینان و همدلی برای سنجش کیفیت خدمات داخلی استفاده شده است.

جدول (۲-۲): ابعاد کیفیت خدمات داخلی در برخی از تحقیقات

نویسنده/ نویسندگان (سال)

ابعاد

رینو و مورس (۱۹۹۵)

عوامل محسوس، قابلیت اعتبار، سرعت عمل، قابلیت انعطاف، قابلیت اعتماد، حرفه‌ای بودن، سودمندی، مراوده، ملاحظه و آمادگی

یانگ و واربل (۱۹۹۷)

عوامل محسوس، قابلیت اعتماد، پاسخ­گویی، اطمینان و همدلی

کوئی (۱۹۹۹)

عوامل محسوس، قابلیت اعتماد، پاسخ­گویی، اطمینان و همدلی

فورست و کومار (۲۰۰۰)

عوامل محسوس، قابلیت اعتماد، پاسخ­گویی، اطمینان و همدلی

کانگ و همکاران (۲۰۰۲)

عوامل محسوس، قابلیت اعتماد، پاسخ­گویی، اطمینان و همدلی

بروهن (۲۰۰۳)

شایستگی، قابلیت اعتماد، دسترسی، یاری، عکس­العمل، زمان ارائه خدمات، قابلیت انعطاف، انطباق، ارزش‌افزوده، سازنده، نسبت هزینه/سود، شفافیت ارائه خدمات و شفافیت هزینه

بورانتا و همکاران (۲۰۰۹)

عوامل محسوس، قابلیت اعتماد، پاسخ­گویی، همدلی، امنیت خاطر، حرفه­ای بودن و علاقه

منبع: گیونا­واردان^[۴۷] (۲۰۱۱)

۲-۲-۳-۲- ارزش خدمات

به‌طورکلی ارزش درک شده توجه زیادی از محققان بازاریابی را به خود جلب ‌کرده‌است و بسیاری بر این باورند که مطالعه ارزش درک شده تحت تسلط سازمان­ های خدماتی قرار گرفته است (کرونین و همکاران^[۴۸]، ۲۰۰۰). ارزش یکی از توضیح‌دهنده‌های خیلی خوب از رفتار مشتریان است که اولویت­ بندی عوامل کلیدی ایجاد و ارائه آن به مشتریان برای شرکت­ها دارای اهمیت فراوان است بااین‌حال اگر ارزش بالا به طور مناسب عرضه نگردد بی­مفهوم خواهد بود (اندرسون و همکاران^[۴۹]، ۲۰۰۶). ارزش خدمات می ­تواند به عنوان مقایسه بین ویژگی­های دریافت و پرداخت استنباط گردد (هسکیت و همکاران، ۱۹۹۴). اگرچه تعاریف زیادی از ارزش خدمات ارائه شده است اما تعریف زیثمل^[۵۰] (۱۹۸۸) مقبول­ترین تحقیق بین محققان این عرصه در سال­های اخیر بوده است. مطابق با این تعریف ارزش درک شده، ارزیابی کلی مشتری از هزینه­ ها و منافع کسب­شده از خرید یک محصول یا خدمت است (زیثمل، ۱۹۸۸). در مطالعات انجام‌شده چگونگی اثر ارزش درک شده به طور مستقیم و غیرمستقیم بر رفتار مشتریان به اثبات رسیده است (بابین و همکاران^[۵۱]، ۱۹۹۴؛ ریچینز و داوسون^[۵۲]، ۱۹۹۲). به عقیده لیو و همکاران^[۵۳] (۲۰۰۵) ارزش درک شده به شدت بر رفتار خرید مجدد مشتریان اثر می­ گذارد و این وابستگی باعث تقویت ارتباط با سازمان می­گردد.

تحقیقات اولیه برای ارائه یک تعریف از ارزش به شاخص­ های عینی وابسته بودند که مزایای ارزان‌قیمتی را در مقابل رهاسازی قیمت اندازه ­گیری می­کردند و ارتباط بین کیفیت درک شده و قیمت را متعادل می­ساختند (زیثمل، ۱۹۸۸). هسکیت و همکاران (۱۹۹۷) بیان کردند که ارزش خدمات مجموعه کلی از هزینه­ های درگیر با نتایج، کیفیت، قیمت و خدمات دریافت شده مشتریان است و زمانی که کیفیت خدمات از مقدار پرداخت‌شده مشتریان تجاوز کند ارزش خدمات درک شده افزایش می­یابد. تحقیقات بعدی ابعاد بیشتری از ارزش درک شده در سازمان­ های خدماتی متفاوت را نمایان کردند. برخی از این تحقیقات و ابعاد به‌کاررفته در آن­ها در شکل (۲-۳) آورده شده است، اما آنچه از این تحقیقات ‌می‌توان دریافت این است که ارزش درک شده در بیشتر این تحقیقات بر مقیاس­های کارکردی متکی است.

جدول (۲-۳ ): ابعاد ارزش درک شده خدمات در برخی از تحقیقات

نویسنده/ نویسندگان (سال)

ابعاد

شث و همکاران (۱۹۹۱)

کارکردی، اجتماعی، احساسی، معرفت­شناختی و مشروط

بابین و همکاران (۱۹۹۴)

سودگرایانه، لذت­گرایانه

گرنروز (۱۹۹۷)

شناختی و احساسی

گرول و همکاران (۱۹۹۸)

مالکیت و معامله

هولبورک (۱۹۹۴؛ ۱۹۹۷)

اثربخشی، رجحان، وضعیت، اعتبار، رقابت، زیبای گرایی، اخلاقیات و معنویت

سوئنی و سالتر (۲۰۰۱)

کارکردی (قیمت، کیفیت)، اجتماعی و احساسی

پاتریک (۲۰۰۲)

کیفیت، ارزش قیمت، ارزش رفتاری، احساسی و شهرت

نام محقق
نتایج به دست آمده از تحقیق

انواری رستمی و سراجی (۱۳۸۴)

بیانگر اهمیت سرمایه فکری، درک اهمیت ارزش آن از سوی سرمایه گذاران و همبستگی بالای سرمایه فکری با ارزش بازار سهام شرکت های بورس اوراق بهادار تهران است.

پی تان^[۱۲]، پلومن و هنکک (۲۰۰۷)

در پژوهش خود دریافتند که سرمایه فکری و عملکرد شرکت به طور مثبت با یکدیگر مرتبط بوده ، بعلاوه نرخ رشد سرمایه فکری نیزبه طور مثبت با عملکرد شرکت مرتبط می‌باشد. پی تن و پلومن هنکک ، ۲۰۰۷، ۹۵-۷۶) .

چن^[۱۳] و همکارانش (۲۰۰۵)

دریافتند که رابطه مثبت بین سرمایه فکری و عملکرد مالی جاری و آتی شرکت وجود دارد همچنین آن ها نشان دادند که سرمایه فکری می‌تواند بیانگر ایجاد ارزش اقتصادی در بازار باشد (چن و همکارانش ، ۲۰۰۵، ۱۷۶-۱۵۹).

وانگ^[۱۴] (۲۰۰۸)

نشان داد که ارتباط مثبت بین سرمایه فکری و ارزش بازار شرکت‌های موجود در صنعت الکترونیک موجود در شاخص S&P500 امریکا وجود دارد(وانگ، ۲۰۰۸، ۵۶۳-۵۴۶).

باسی^[۱۵] و بورن (۱۹۹۹)

در بررسی ۵۰۰ شرکت امریکایی یافتند که ارتباط مثبت بین سرمایه گذاری در بخش سرمایه فکری و عملکرد مالی شرکت ها وجود دارد (باسی و بورن ، ۱۹۹۹، ۴۳۲-۴۱۴).

نیکومرام ، رهنمای رودپشتی ، هیبتی (۱۳۸۷)

نشان دادند که سرمایه فکری با بازده سرمایه گذاری و ارزش افزوده ارتباط معنادار وجود دارد و سرمایه فکری برروی این شاخص ها تأثیرگذار بوده است.

هافمن ^[۱۶]و همکارانش ، ۲۰۰۷

پس از بررسی ۸ شرکت IT سوئدی ‌به این نتیجه رسیدند که ریسک غیرسیستماتیک و ریسک کل رابطه معناداری با سرمایه فکری برقرار نکرده است اما گزارشگری ریسک سیستماتیک در بررسی با سرمایه فکری به شفافیت آن می افزاید.

۵-۱ مدل تحقیق و شیوه اندازه گیری متغیرهای پژوهش

نمودار ۱-۱ مدل تحلیلی تحقیق

ریسک

ریسک سیستماتیک

سرمایه فکری

سرمایه انسانی

سرمایه ساختاری

سرمایه فیزیکی

اندازه شرکت

Fsizehdjkhsd

l

متغییر مستقل

متغییر وابسته

متغییر تعدیلی

۶-۱- اهداف تحقیق :

هدف اصلی :

شناسایی رابطه بین سرمایه فکری و ریسک سیستماتیک در بورس اوراق بهادار تهران.

بررسی اینکه اندازه شرکت بر روابط سرمایه فکری با ریسک سیستماتیک تأثیرگذار است

اهداف فرعی :

۳- شناسایی رابطه بین سرمایه فیزیکی با ریسک سیستماتیک در بورس اوراق بهادار تهران.

۴- شناسایی رابطه بین سرمایه انسانی با ریسک سیستماتیک در بورس اوراق بهادار تهران.

۵- شناسایی رابطه بین سرمایه ساختاری با ریسک سیستماتیک در بورس اوراق بهادار تهران.

۷-۱- سؤال های تحقیق :

سوال اصلی ۱ :

آیا بین سرمایه فکری با ریسک سیستماتیک در بورس اوراق بهادار تهران ارتباط وجود دارد؟

سوال های فرعی :

۱- آیا بین سرمایه فیزیکی با ریسک سیستماتیک در بورس اوراق بهادار تهران ارتباط وجود دارد؟

۲- آیا بین سرمایه ساختاری با ریسک سیستماتیک در بورس اوراق بهادار تهران ارتباط وجود دارد؟

۳- آیا بین سرمایه انسانی با ریسک سیستماتیک در بورس اوراق بهادار تهران ارتباط وجود دارد؟

سوال اصلی ۲ :

آیا اندازه شرکت بر روابط سرمایه فکری با ریسک سیستماتیک تأثیرگذار است؟

۸-۱- فرضیه های تحقیق

برای پاسخ به سؤال های تحقیق فرضیه های زیر تدوین گردید: .

۱-فرضیه اصلی اول : بین سرمایه فکری با ریسک سیستماتیک در بورس اوراق بهادار تهران ارتباط وجود دارد.

فرضیه فرعی اول : بین سرمایه فیزیکی با ریسک سیستماتیک در بورس اوراق بهادار تهران ارتباط وجود دارد.

فرضیه فرعی دوم : بین سرمایه ساختاری با ریسک سیستماتیک در بورس اوراق بهادار تهران ارتباط وجود دارد.

فرضیه فرعی سوم : بین سرمایه انسانی با ریسک سیستماتیک در بورس اوراق بهادار تهران ارتباط وجود دارد.

۲- فرضیه اصلی دوم :

اندازه شرکت بر روابط سرمایه فکری با ریسک سیستماتیک ‌تاثیرگذار است.

۹-۱- متغیرهای تحقیق :

متغییر های این پژوهش به شرح ذیل می‌باشد که سرمایه فکری و اجزای آن به عنوان متغییر مستقل و ریسک سیستماتیک به عنوان متغییر وابسته در نظر گرفته شده است.

متغیر مستقل: در این پژوهش با توجه به مدل های ارائه شده سرمایه فکری که خود شامل سرمایه انسانی، سرمایه ساختاری و سرمایه فیزیکی است به عنوان متغیر مستقل در نظر گرفته شده است.

متغیر وابسته: با توجه به حساسیت بسیاری از شرکت ها و با توجه به متغیر مستقل، در این تحقیق ریسک سیستماتیک به عنوان متغیر وابسته مورد بررسی قرار خواهد گرفت.

۱۰-۱-روش تحقیق

از لحاظ طبقه بندی ‌بر مبنای‌ روش و ماهیت از نوع تحقیقات همبستگی است که با بهره گرفتن از داده های مشاهده شده انجام می شود در تحقیق همبستگی هدف اصلی آن است که مشخص شود آیا رابطه ای بین دو یا چند متغیر کمّی وجود دارد یا نه؟ و اگر وجود دارد اندازه و حد آن چقدر است هدف از مطالعه همبستگی ممکن است برقراری یک رابطه یا نبود آن و به کارگیری روابط در انجام پیش‌بینی ها باشد، مطالعه همبستگی تعدادی از متغیرهایی را که تصور می رود با یک متغیر پیچیده عمده مرتبط هستند ارزیابی می‌کند(خاکی، ۱۳۸۸، ۲۱۸).

مقیاس اندازه گیری داده ها مقیاس نسبی است . مقیاس نسبی بالاترین و دقیق ترین سطح اندازه گیری را ارائه می‌دهد این مقیاس علاوه بر دارا بودن کلیه خصوصیات مقیاس‌های دیگر، از صفر مطلق نیز برخوردار است. روش تحقیق به صورت قیاسی – استقرایی است که در آن مبانی نظری و پیشینه پژوهش از راه کتابخانه ، مقاله و اینترنت جمع‌ آوری شده و به صورت استدلال قیاسی و در رد یا اثبات فرضیه- های پژوهش با به کارگیری روش های آماری مناسب، از استدلال استقرایی در تعمیم نتایج استفاده شده است. چون هدف پژوهش شناخت رابطه همبستگی بین سرمایه فکری و ریسک سیستماتیک در شرکت- های بورسی است تحقیقات همبستگی شامل کلیه تحقیقاتی است که در آن ها سعی می شود رابطه متغیرهای مختلف با بهره گرفتن از ضریب همبستگی کشف و تعیین شود. ‌بنابرین‏ شاخص همبستگی شاخص دقیقی است که بیان می‌کند تغییرات متغیر تا چه اندازه ای به متغیر دیگر وابسته است. تحقیق حاضر از حیث هدف تحقیق کاربردی بوده است که مبتنی بر تجزیه و تحلیل اطلاعات جمع‌ آوری شده از بورس اوراق بهادار تهران می‌باشد. هدف تحقیق های کاربردی توسعه دانش کاربردی در یک زمینه خاص است. در تحقیقات کاربردی، تأکید برتأمین سلامت و رفاه توده مردم و مطلوب بودن فعالیت است و یافته های آن نیز به میزان بسیار زیاد قائم به مکان و زمان هستند.

۱۱-۱ قلمرو تحقیق

قلمرو تحقیق، چهارچوبی را فراهم می کند تا مطالعات و آزمون محقق در طی آن قلمرو خاص انجام پذیرد و دارای اعتبار باشد.

۱-۱۱-۱ قلمرو مکانی تحقیق

این پژوهش کلیه شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران (بازار سرمایه ایران) را مورد بررسی قرار می‌دهند.

۲-۱۱-۱ قلمرو زمانی تحقیق