تردیدی نیست که این پاسخ ایمنی در مقابل زنجیره O مشکلاتی را در تشخیص سرولوژی بروسلوز موجب خواهد شد. بخشی از گاوهای واکسینه با واکسن زنده ۱۹Sتیترهای آنتی بادی راحفظ نموده و تمایز آشکار عفونت طبیعی را از تیتر واکسن در بررسی سرولوژی مانع در ساختار آنتی ژنی لیپو پلی ساکارید سویه های خشن^[۳۴] بروسلا زنجیره O و بالطبع پروزآمین وجود نداشته یا مقادیر بسیار جزئی وجود دارد. از این رو، استفاده از واریانت راف بروسلا آبورتوس با فقدان کامل زنجیره ی پروزامین و قابلیت تولید ایمنی مناسب، ضمن عدم تولید آنتی بادی مداخله کننده در تشخیص سرولوژی طی سال ها مورد توجه پژوهندگان بوده است. رومرو و همکاران( ۱۹۹۴) در سال ۱۹۸۲ سویه ی جهش یافته (موتانت) راف تحت نام RB51 از سویه ی بیماریزا (حاد( ۲۳۰۸ اسموس بروسلا آبورتوس به وسیله ی دکتر گرهاردشوریگ از دانشگاه پلی تکنیک ویرجینیا تولید گردیده و پس از آن توسط پژوهندگان بسیاری مورد بررسی قرار گرفت. از کشت سویه ی ۲۳۰۸ بروسلا آبورتوس پس از ۳ پاساژ در محیط جامد حاوی غلظت های مختلف ریفامپین، پرگنه هایی با خصوصیات مورفولوژی راف ظاهر شده که رنگ کریستال ویوله را جذب نموده و با آکریفلاوین آگلوتینه شد. یکی از این پرگنه ها( RBبروسلا راف )نامگذاری شده و پاساژ های بیشتری روی محیط های حاوی غلظت های مختلف ریفامپین و پنی سیلین داده شد.نتیجتاً دریک مرحله ی سویه یی با شماره RB19 باعدم قابلیت جذب آنتی بادی مونوکلونال اختصاصی پروزامین زنجیره O لیپوپلی ساکارید بروسلا آبورتوس به ظهور رسید. به منظور تعیین ثبات سویه ی جهش یافته، این سویه چندین بار روی محیط بدون آنتی بیوتیک پاساژ داده شده و در پاساژ نهایی مرتبه ی ۵۱ سویه ی RB51 به دست آمد. این سویه به ریفامپین و پنی سیلین مقاوم بوده و از نظر ساختار آنتی ژنی فاقد پروزامین در لیپوپلی ساکارید خود می باشد. از طرفی دیگر، پروتئین های دیواره ی سلولی سویه ی RB51 مشابه سویه ی والد ۲۳۰۸ است(رومرو و همکاران،۱۹۹۴).
این سویه طی ۹۳ مرتبه پاساژ در محیط آزمایشگاه خارج از بدن موجود زنده و ۱۵ پاساژ روی موش پایدار باقی مانده و هیچگونه تغییر ماهیتی از نظر برگشت پذیری نشان نداده است. بی ضرری و قابلیت ایمنی زایی این سویه در حیوانات مختلف آزمایشگاهی سنجیده شده و سرانجام به عنوان سویه ی واکسن زنده جهت گاو مورد استفاده قرار گرفت.نظر به فقدان پروزامین درساختار آنتی ژنی سویه ی RB51، هیچگونه آنتی بادی ناشی از واکسیناسیون در روش های متداول سرولوژی قابل شناسایی نبوده و بالطبع مشکلی در تشخیص سرمی به وجود نخواهد آورد. درآوریل سال ۱۹۹۶ مجوز تولید واکسن ازسویه یRB51 جهت گاو به وسیله ی وزارت کشاورزی ایالات متحده ی آمریکا صادر شده و شرکت سرم سازی کلرادو مسئولیت تولید آن را به عهده گرفته است. از آن سال به بعد تدریجاً این واکسن جانشین واکسن S19 در بسیاری از کشورهای آمریکا شده است. این واکسن در ایران مورد ارزیابی وسیع قرار گرفته و در حال حاضر به دو شکل دوز کامل بامیزان جرم ۱۰۹x۳۴ ۱۰ در گوساله ها و دوز یک دهم آن در گاوهای بالغ مورد استفاده می باشد(رومرو و همکاران، ۱۹۹۴).
در انسان نیز از واکسن های کشته و زنده ی بروسلوز، و همچنین فراکسیونهای آنتی ژنی بروسلا ها استفاده شده است. ایره^[۳۵]در ۱۹۰۶ برای اولین بار از واکسن کشته ی بروسلا برای واکسیناسیون ۵۱ سرباز در جزیره ی مالت استفاده نمود.نیکول^[۳۶] و کانسیل^[۳۷] در ۱۹۲۳ از واکسن کشته در اثر حرارت و لایو^[۳۸] در ۱۹۵۸ از واکسن کشته با اتر استفاده نمودند.. براود^[۳۹] و همکاران در سال ۱۹۴۹ واکسن کشته در اثر حرارت را به طریق خوراکی به کار گرفتند. تمامی این واکسن ها اثر محافظتی چند ماهه داشته اند. در اتحاد جماهیر شوروی سابق واکسن زنده ی بروسلا از اوایل دهه ی ۱۹۵۰ مورد استفاده قرار گرفت. واکسن از بروسلا آبورتوس( VA19 واریته یی از بروسلا آبورتوس سویه ی ۱۹) تهیه شده و به میزان جرم یک میلیارد به طریق بین جلدی یا ۲۰۰ تا ۳۰۰ میلیون جرم به روش زیر جلدی تجویز می گردید. ایمنی حاصله یک ساله بوده و نیاز به تزریق مجدد داشت.بین سال های ۱۹۵۲ تا ۱۹۵۸ سه میلیون نفر واکسینه شده و میزان بروسلوز انسانی نزدیک به ۶۰% کاهش یافت. در برخی مناطق آلوده میزان بیماری از ۱۰۰ مورد در صد هزار نفر درسال ۱۹۵۲ به میزان صفر در ۱۹۶۵رسید. با وجود این، تلقیح مکرر واکسن زنده واکنش های آلرژیک را موجب شده و واکسیناسیون مجدد به افرادی با واکنش های سرولوژی و آلرژیک منفی محدود گردید. سویه ی C84 بروسلا آبورتوس نیز به طور محدود در شوروی سابق استفاده شد.در چین از سویه ی M104 بروسلا آبورتوس به روش بین جلدی، خوراکی و اسپری داخل بینی استفاده شده و تا حدی رضایت بخش بوده است. با وجود این، تزریق زیر جلدی واکسن مخاطره آمیز بوده وممکن است بروسلوز بالینی را موجب گردد. ظاهراً این واکسن به روش تلقیح خراش پوستی (بین جلدی) در نواحی روستایی هنوز استفاده می شود.اولیتزکی در سال ۱۹۶۰ از سویه ی D19 بروسلا آبورتوس (موتانت سویه ی ۱۹ بروسلا آبورتوس) واکسن تهیه نموده و در اسرائیل به طور محدود مورد استفاده قرار داد. همچنین اسپینک از هر دو سویه ی ۱۹ بروسلا آبورتوس و Rev1 بروسلاملی تنسیس برای واکسیناسیون انسان درآمریکا به شکل محدود استفاده نمود(ماساری و همکاران،۲۰۰۳).

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

تعدادی از فراکسیون های آنتی ژنی نیز جهت واکسیناسیون انسان مورد استفاده قرارگرفته اند. مهمترین این واکسن ها به ^[۴۰]PI معروف بوده که ابتدا از بروسلا ملی تنسیس سویه ی M15 و بعد از بروسلا آبورتوس S19 تهیه می شود. هر دو عصاره از خواص بیولوژیک مشابهی برخوردار بوده و حاوی پروتئین ها، قندها و قندهای آمینی (عمدتاً هگزوآمین ها)، پپتید وگلیکان، لپیپد و مقادیر اندکی اسید نوکلئیک می باشد. در حال حاضر این واکسن به شکل تجاری موجود بوده و برای گروه های شغلی تجویز می گردد. واکسیناسیون هر دو سال یک بار و در صورت واکنش آلرژیک پوستی منفی تزریق می شود. واکسیناسیون با دو تزریق یک میلی گرمی PI به فاصله ی دو هفته انجام می پذیرد. اثر محافظتی واکسن پس از ۳۰ روز به حداکثر می رسد. باتاچارجی(۲۰۰۲)
استفاده در احشام بعنوان بخشی از برنامه دولت فدرال برای ریشه کنی تب مالت صادر شد.بروسلا ابورتوس در فوریه ۱۹۹۶ مجوز سازمان بازرسی سلامتی حیوانات واکسن بروسلا ابورتوس سویه RB51 برای سویه RB51 ثبات ژنتیکی دارد.جهش مورفولوژی سخت که فاقد زنجیره های پلی ساکاریدی بر روی سطح باکتری است . این زنجیره جانبی باعث گسترش تشخیص پاسخ انتی بادی یک حیوان به الودگی بروسلا است.بنابراین واکسن سویه RB51 موجب تولید انتی بادی ها بر اساس تست های تشخیصی استاندارد نمی شود. واکسن ما حصل سایر شکلهای انتی بادی هاست که می تواند کشف شود با یک ازمایش ویژه اگر یک حیوان واکسینه شده است این باعث یک پاسخ سلولی می شود که وظیفه اش در درجه اول برای محافظتش در برابر بروسلوز است.سویه RB51 موثرتر از واکسن بروسلا ابورتوس سویه ۱۹ است اما بسیار کمتر در گاوها ابورتیژنیک است.این باعث هیچ گونه علایم بالینی نمی شود پس از واکسیناسیون ، و باعث واکنش موضعی در محل تزریق واکسن هم نمی شود.ارگانیسم از جریان خون ظرف سه روز پاک می شود و در ترشحات بینی و بزاق یا ادرار هم وجود ندارد.ضعف دستگاه ایمنی باعث عود کردن نیست و ارگانیسم از گاوهای واکسینه شده به گاوهای واکسینه نشده گسترش نمیابد. واکسن در همه ی گاوهایی که بیش از سه ماه عمر دارند بی خطر است .در صورتی که انسان در معرض آن قرار گیرد سویه RB51به طیف وسیعی از آنتی بیوتیکهای مورد استفاده در بروسلوزیس انسانی حساس است اما به ریفامپین و پنی سیلین مقاوم است.(فرپش و همکاران،۲۰۰۰)
واکسن سویه RB51باید توسط دامپزشک معتبر تجویز شود یا توسط اداره ایالتی یا فدرال سلامتی حیوانات.گوساله ها باید با دوز گوساله بین سن چهار ماهگی تا یک سالگی واکسینه شوند.( فرپش و همکاران،۲۰۰۰)
بتز و همکارانش نشان دادند که LPS بروسلا آبورتوس باعث القای IFN-γ از لنفویست های T میشود و وندورگ و هم کارانش از OMPs نایسریا مننژیتیدیس گروه B به عنوان ادجوانت برای LPS بروسلا ملی تنسیس در مدل حیوانی استفاده کردند و نشان دادند که استفاده از کمپلکس OMP مننگوکوک با LPS بروسلا ملی تنسیس باعث تحریک ۱ Th و انتی بادی های IgG2a می شود.بتس(۱۹۹۳)؛ون و همکاران(۱۹۹۶۹) باتاچارجی و همکارانش از کمپلکس LPS بروسلا ملیتنسیس با پروتئین های غشای خارجی نیسریا مننژیتیدیس سروگروه B برای ایمن سازی در موش استفاده کردند و انتشار باکتری به طحال و کبد را مهار نمودند (باتاچارجی،۲۰۰۲).
در تحقیقات گولدینگ^[۴۱] و همکاران مشخص شد که سمیت لیپوپلی ساکارید بروسلا آبورتوس در آزمایشات کشندگی در موش و تب زایی درخرگوش از لیپوپلی ساکارید E.coli بسیار کمتر است و تعداد واحد اندوتوکسین یک میلی گرم لیپوپلی ساکارید بروسلا آبورتوس از یک میلی گرم لیپوپلی ساکارید E.coli کمتر می باشد (۸۶) . در روش بوتانلی استخراج لیپو پلی ساکارید باکتری بروسلا آبورتوس S99 توسط ان-بوتانل اشباع شده با آب به روش موریسون^[۴۲] و لوییس^[۴۳] که اخیرا توسط فیلیپس^[۴۴] و همکارانش بهینه شده انجام گرفت(۱و۵).لیپو پلی ساکارید استخراج شده با متانول سرد (۴حجم) رسوب داده شده و دوباره با متانول سرد شستشو گردید.سپس در دور g100000 با اولترا سانتریفوژ رسوب داده شده ولیوفلیزه گردید.موریسون و همکاران(۱۹۷۵)؛گولدینگ و همکاران(۱۹۹۲)؛آپیسلا و همکاران(۱۹۹۴) این روش بدلیل عدم آسیب به سلولهای باکتریایی وعدم تخریب انها بعنوان استخراج ملایم در نظر گرفته شده است. در روش فنلی لیپوپلی ساکارید بروسلا ابورتوس و E.coli (O157) با روش وست فال^[۴۵] استخراج میگردد. بر خلاف پلی ساکاریدهای کپسولی زیر گروه های A و C که ایمونوژن های پر توانی هستند , پلی ساکارید کپسولی زیر گروه B سیستم ایمنی اختصاصی بدن را تحریک نمی کند (مورلی و همکاران،۲۰۰۲؛علاالدین،۱۹۹۶؛فرپش و همکاران،۲۰۰۰).
این نقص مولکولی به دلیل تشابه ساختمان شیمیایی آن با اسفنگولیپیدها و سیالوگانگلیوزیدهای موجود در سیستم اعصاب مرکزی است.رومرو(۱۹۹۴) به همین دلیل در دو دهه گذشته جهت جایگزینی زیر واحد ایمونوژن دیگری نظیر پروتئین های عمده غشای خارجی دیواره سلولی (OMPs ) نیسریا مننژیتیدیس زیر گروه B فعالیت های تحقیقاتی گسترده ای انجام گرفته است. در اواخر سال ۱۹۸۹ سیرا و همکاران او توان حفاظتی OMPs نیسریا مننژیتیدیس زیر گروه B را در حیوانات ازمایشگاهی به اثبات رسانیدند و در سال های ۱۹۹۰-۱۹۹۱ بوژنه و همکارانش واکسن های زیر واحد پروتئینی استخراج شده از غشای خارجی دیواره سلولی را برای کنترل شیوع اپیدمیک مننژیت مننگوکوکی تحت نظارت موسسه بین المللی بهداشت عمومی نروژ مورد ارزیابی قرار دادند که با موفقیت همراه بود(رومرو و همکاران،۱۹۹۴).
تومیسین و همکاران او در سال ۱۹۹۰ در یک طبقه بندی اولیه اصلی ترین پروتئین های غشای خارجی را به پروتئین های کلاس ۱ تا ۴ تقسیم کردند. پولارد و همکاران(۲۰۰۱)؛ماساری و همکاران(۲۰۰۳) کلاس I پروتئین ها (پورین PorA) 45 کیلودالتون وزن داشت د ر تمام مننگو کوک ها بیان می شوند. پروتئین های کلاس II و III نیز پورین هایی با وزن مولکولی ۳۷ تا ۴۲ کیلو دالتون هستند. پروتئین های کلاس IV با وزن مولکولی ۳۷ تا ۴۳ کیلو دالتون پروتئین های القایی بوده در اتصال به آنتی بادی بلو کان نقش دارند. تخلیص مجموعه ای از پروتئین های غشای خارجی سویه های فاقد پروتئین کلاس III و ارزیابی پاسخ های ایمنی زایی در مدل های حیوانی حاکی از عدم تغییر در میزان آنتی باری باکتریسیدالی تولید شده در حیوان است در حالی که موتاسیون درژن تولید کننده کلاس I کاهش شدیدی را در تیتراین آنتی بادیها ایجاد می کند که نشان از نقش غالب پروتئین های کلاس I در تولید آنتی بادی باکتریسیدالی دارد. آریجیتا و همکاران(۲۰۰۴)؛جانسن و همکاران(۲۰۰۰)؛لی و همکاران(۱۹۹۲)؛ورمت و همکاران(۲۰۰۲) بنابراین امکان استفاده از پروتئین های عمده و غشای خارجی زیر گروه B به ویژه پروتئین های کلاس I که هم در سایر ایمنوتایپ های نیسریا مننژیتیدیس بیان می گردد و هم عمده ترین آنتی ژن در القا آنتی بادی های باکتریسیدالی سرم خون است به عنوان واکسنی مفید و موثر مونووالانت یا کونژوگه دو ظرفیتی توجه محققان را به خود جلب کرده است جانسن و همکاران(۲۰۰۰)؛علاالدین و همکاران(۱۹۹۶)؛مورلی و همکاران(۲۰۰۲)؛فرپش وهمکاران(۲۰۰۰)رمرو(۱۹۹۴)؛سوامیناتان و همکاران(۱۹۹۶).از آن جا که گروه های کلیدی در فرایند خط تولید صنعتی و زیکول غشای خارجی حاوی PorA رازی است تجاری و در انحصار کمپانی های بزرگ چند ملیتی، مراحل مختلف تحقیق حاضر حول محور دستیابی به میزان قابل توجهی از این پروتئین که با حفظ فرم فضایی طبیعی خود توان حفاظتی بالایی را در بزرگسالان، کودکان و نوزادان ایران حفظ کند، پایه ریزی گردیده است. کلاسن و همکاران او نیز دریافتند که بین چهار کلاس I و II و III و IV پروتئین های عمده غشای خارجی دیواره سلولی نیسریا مننژیتیدمیس زیر گروه B ،کلاس I (porA) سیستم ایمنی اختصاصی بدن را نسبت به سایر پروتئین های غشای خارجی فعالانه تر تحریک میکند. مطالعه porA در سطح مولکولی نشان می دهد که ژن مسئول سنترآن نه تنها در شرایط کنتر ل شده کشت غوطه ور به خوبی فعال است؛ بلکه در تمام زیر گونه های مختلف نیسریا مننژیسیدیس به ویژه زیر گروه B به طرز قابل توجهی بیان می شود. به علاوه این ژن پایدار بوده، به ندرت در معرض جهش خود به خودی قرار می گیرد. با توجه به بالا بودن تعداد آن در سطح خارجی باکتری نسبت به سایر پروتئین های غشای خارجی دیواره، توان حفاظتی آن نیز بسیار قابل توجه است. (لی و همکاران،۱۹۹۲؛کلاسن و همکاران،۱۹۹۶)
از آن جا که دانش فنی مراحل مختلف تولید نیمه صنعتی و صنعتی واکسن زیر واحد مدرن امروزی در انحصار کمپانی های بزرگ چند ملیتی قرار دارد، در تحقیقات حاضر با بهره گیری از تجارب سایر محققان فن و بهینه سازی سنتیک رشد در کشت غوطه ور، امکان تولید نیمه صنعتی OMV-porA خالص زیر گونه استاندارد نیسر یا مننژیسیدیس زیر گروه B (CSBPI:G245) در ایران مورد ارزیابی قرار گرفت به طوری که از کشت ۴۰ لیتر محیط فرانتز اصلاح شده در شرایط کنترل شده اپتیمم در فرمانتور ۷۵۰ میلی گرم OMV-PorA خالص بدست آمده که نسبت به روش کلاسن و همکاران او ۱۰درصد افزایش تولید را نشان می دهد. بررسی میکروگراف الکترونی نیز نشان می دهد که بیش از ۶۰ تا ۸۵ درصد وزیکول I شکل فضایی طبیعی خود را حفظ کرده، در مراحل مختلف فرایند خالص سازی، سالم مانده اند.در اواخر سال ۱۹۸۹سیرا و همکاران او توان حفاظتی OMPS نیسریا مننژیتیدیس زیر گروه B را در حیوانات ازمایشگاهی به اثبات رسانیدند و در سال های ۱۹۹۱-۱۹۹۰ بوژنه و همکارانش واکسن های زیر واحد پروتئینی استخراج شده از غشای خارجی دیواره سلولی را برای کنترل شیوع اپیدمیک مننژیت مننگوکوکی تحت نظارت موسسه بین المللی بهداشت عمومی نروژ مورد ارزیابی قرار دادند که با موفقیت همراه بود.(رومرو و همکاران،۱۹۹۴)
کلاسن و همکاران در سال ۱۹۹۶ ، روش دزوکسی کولات OMV اولتراسانتریفوژ افتراقی را برای استخراج و تخلیص پایه ریزی نمودند. آنها مقدار مناسبی از OMV حاوی PorA را از نیسریا مننژیتیدیس سروگروه B به دست آوردند. این گروه از محققان نشان دادند که از بین ۴ کلاس عمده پروتئین های غشاء خارجی نیسریا مننژیتیدیس، کلاس ۱،(PorA) سیستم ایمنی اختصاصی را نسبت به سایر پروتئینهای غشاء خارجی بیشتر تحریک میکند ( ۱۲۳). سیادت و همکاران در سال ۱۳۹۰، با بهره گرفتن از تجربیات به دست آمده، به استخراج و ارزیابی های فیزیکوشیمیایی OMV نیسریامننژیتیدیس سروگروه A پرداختند.(سوامیناتان و همکاران،۱۹۹۶)
فصل سوم
مواد و روش­ها
۳-۱- وسایل مورد استفاده :
پلیت یکبار مصرف Farazbin, Iran))
ترازو (Electronic Balance,)
دستگاه pH متر (Jenway fx-320,)
یخچال (الکترواستیل، ایران)
فریزر ( Samsung, South Korea)
شیکر لوله (IKA Vortex Genius3)
انکوباتور شیکردار (Heidolph unimax 1010, Germany)
انکوباتور (پارس طب نوین، ایران)
اتوکلاو (پارس طب نوین، ایران)
میکروسکوپ (Nikon Eclipse E100)
اسپکتوفتومتر (Biowave DNA, UK)
ست ۳ تایی سمپلر متغیّر (شرکت Extragene)
ست الکتروفورز ژل آگاروز (Major science, Malaysia)
دستگاه ترمال سایکلر (Peqlab, UK)
دستگاه سانتریفوژ (Hettich EBA20, Germany)
دستگاه میکروفیوژ (Eppendorf, Germany)
دستگاه نشانگر ژل (Gelve Ultraviolet Transilluminator)
بن ماری (پارس طب نوین، ایران)
میکروتیوب (Extragene, USA)
لوله فالکون ۱۵ ml و۵۰ ml (Extragene, USA)
سرسمپلر در سه سایز (Extragene, USA)
هود لامینار (Beasat, Iran)
فیلتر غشایی ۰.۴۵μm و ۰.۲۲ μm استریل
ترمومتر جیوه­ای
Hot Plate (Heidolph, Germany)
Cold Incubator (پارس طب نوین، ایران)
و سایر وسایل معمول آزمایشگاه
۳-۲ مواد مورد استفاده

چادهاری و هولبروک ۲۰۰۱ اعتماد نسبت به برند را مؤثر بر قصد به ادامه خرید و تحریک وفاداری نگرشی دانستند. آنها یک رابطۀ مثبتی بین اعتماد و تعهد برای مشتریان کالا هم پیدا کردند. اعتماد نشانۀ اصلی تعهد خواهد بود که به عنوان قصد قطعی به نگهداری یک رابطۀ با دوام با برند تعریف می­ شود. (Chaudhuri & Holbrook, 2001)

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

از نظر گرویز و گروچیا^[۸۸] ۲۰۰۳ اعتماد نسبت به برند یک متغیر روانشناسی است که منعکس کنندۀ مجموعه ای از فرضها و گمانها که دربرگیرندۀ قابلیت اطمینان، درستی و نوع دوستی که یک مصرف کننده نسبت به برند دارد است. قابلیت اطمینان نسبت به برند، ارزیابی توانایی برند در شرایط معامله بر حسب عملکرد مورد انتظار است. انتظاراتی که مصرف کننده در رابطه با مسائل فنی و تکنیکی از برند خاص دارد را می­رساند. قابلیت اطمینان بر مبنای درجه­­­ای از تخصص که مصرف کننده به برند نسبت می­دهد که مشتق شده از انتظارات مصرف کننده از عملکرد آن برای ارضای نیازهایش است می­باشد. (Gurviez & Korchia, 2003) اعتماد به شخص، احساس امنیت است بر مبنای اعتقاد به اینکه رفتار شخص در جهت رفاه و منافع شریکش است و در حیطۀ برند، احساس امنیت در مشتری است مبنی بر اینکه ایشان انتظار مصرف او را برآورده خواهد کرد. این احساس بر پایۀ دو بعد کلی است:
۱) اعتماد به برند و قصد آن در برخورد با اشخاص. بعد اول مربوط به مصرف است به این معنی که برند توانایی مورد نیاز برای برآورده ساختن خواشته­های مشتری را دارد، این بعد به عنوان امید و عهد و پیمان به عملکرد آینده می­نگرد و اگر شرکت می­خواهد که برندش مورد اعتماد باشد و قصد خرید مجدد را در دفعات خرید بعدی افزایش دهد باید به طور مستمر به آن عمل نماید.
۲) بعد دوم که مربوط به قصد برند است، بدلیل ریشه ­های احساسی و عاطفی­تر آن انتزاعی است، باید به این نکته توجه داشت که در الکوی خرید و مصرف، مشتری از اقدامات و تصمیمات شرکت آسیب می­بیند، این بعد بر این عقیده استوار است که عامل دوم قصد سوء استفاده از آسیب پذیری عامل اول را دارد. (Ballester, 2005)
بالستر^[۸۹] خاطر نشان می­سازد: اعتماد به صورت اطمینانی که یک شخص از دیگری دارد که چیزی را که میل دارد دریافت کند است (اما همواره انتظارات اطمینان بخش و ریسک جزء مؤلفه­ های انتقادی تعریف اعتماد است)، اعتماد ضمنی به یک شرکت بدین معنا است که احتمال یا انتظار بالایی وجود دارد که برند پیامدهای مثبتی برای مصرف کننده منتج شود، در نظر گرفتن اعتماد به برند به عنوان انتظار بر مبنای اعتقاد مصرف کننده است که برند کیفیت­های ویژه­ای دارد که آن را با ثبات، واجد صلاحیت، صادق و مسئول می­سازد. اعتماد بر مبنای ویژگی­های گرایشی است، شریک را دربارۀ مقاصد، رفتارها و ویژگی­های طرف مقابل آگاه می­سازد. بعد نخست اعتماد به برند، ماهیت فنی یا بر مبنای رقابت قرار دارد و بعد دوم (مقاصد) ویژگی مقاصد خوب در برند در ارتباط با منافع و دارایی مصرف کننده را در برمی­گیرد بنابراین به طور کلی اعتماد به برند به صورت، انتظار اطمینان بخش، قابلیت اطمینان و مقاصد برند تعریف می­ شود. به اعتقاد بالستر اعتماد عاملی مهم در ایجاد یک تمایل ماندگار برای حفظ یک رابطۀ بلند مدت با برند است، با بررسی اعتماد در حیطۀ برندها مفاهیم مهم و جالبی بدست می ­آید از جمله اینکه انتخاب یک کیفیت ذاتی مربوط به ارتباطات بین فردی (اعتماد) در ارتباط بین برند و مشتری به این معنی است که برند دارای ویژه­گیهایی فراتر از یک محصول است. (همان)
گلدسمیت و لافرتی^[۹۰] دریافتند که قابلیت اعتماد و اعتبار شرکت تأثیری بسیار قوی بر دیدگاه ­ها نسبت یه برند و بر مقاصد خرید نشان داده است. (Lafferty, 2007)
برندها، علائم معتبری می­باشند ( به عبارت دیگر، باور پذیر و قابل اطمینان)، آنها موجب می­شوند تا شرکت­ها در مورد محصولات و خدمات خود صادق بوده و شکایاتی که از آنها شده را رسیدگی نمایند. بر اساس این تعریف، اعتبار برند شامل دو صورت اصلی می­باشد: قابلیت اعتماد ( یعنی، اعتقاد به این که شرکت تمایل به عمل کردن به وعده­های خود را دارد) و تخصص ( یعنی، اعتقاد به این که شرکت توانایی عمل کردن به وعده­های خود را دارد. (Sweeny & Swait, 2008)
اعتبار به طور گسترده به عنوان باور پذیری اهداف و تمایلات یک موجودیت مستقل در یک زمان خاص تعریف شده است که از دو جزء اصلی برخوردار می­باشد:
قابلیت اعتماد و تخصص. از این رو، اعتبار برند به عنوان باور پذیری اطلاعات محصول موجود در یک برند تعریف می­ شود که مستلزم آن است که مصرف کنندگان ادراک نمایند که برند از توانایی ( به عبارت دیگر، تخصص) و تمایل(یعنی، قابلیت اعتماد) برای تحویل مداوم آن چیزی که وعده داده شده برخوردار است. (Erdem & Swait, 2004)
اهمیت اعتبار، از این واقعیت نشأت می­گیرد که اطلاعات ناقص و نا متقارن، موجب عدم اطمینان مصرف کننده در خصوص ویژگی­های محصول می­ شود. عدم اطمینان مصرف کننده ممکن است حتی پس از جمع­آوری مؤثر اطلاعات (برای ویژه­گیهای تجربی) و یا پس از مصرف ( برای تجربه بلند مدت و یا ویژه­گیهای اعتقادی) وجود داشته باشد. این منجر به ریسک ادراک شده مصرف کننده می­ شود.
اعتبار یک برند، ریسک ادراک شده را کاهش می­دهد، زیرا اعتماد مصرف کنندگان را در مورد ادعاهای محصول یک شرکت افزایش می­دهد. اعتبار همچنین، هزینه­ های اطلاعات را کاهش می­دهد، زیرا مصرف کنندگان ممکن است از برندهای معتبر به عنوان یک منبع آگهی جهت صرفه جویی در هزینه­ های جمع­آوری اطلاعات و پردازش آن بهره ببرند. (همان)

۲-۱۰ رضایت مشتری

رضایت پدیده­ای است که بیان می­ کند عملکرد ومزایای محصول از انتظارات مشتریان^[۹۱] فراتر می­رود، وفاداری مشتریان موجود، فرایند خرید مجدد و آگاهی افراد دربارۀ بنگاه را افزایش داده، انعطاف پذیری قیمت و هزینۀ بدست آوردن مشتریان جدید را کاهش خواهد داد و از تحت تأثیر قرار گرفتن مشتریان توسط بنگاه رقیب ممانعت می­ کند. (قوشچی, ۱۳۹۰) رضایت خوشایندی برآمده از آگاهی به یک وضعیت راحت است که معمولا با ارضای بعضی تمایلات خاص پیوند خورده است. چنانچه افراد به اهداف و خواسته­ های مورد نظر خود دست­یابند و بدین جهت ارضا شوند در این صورت حالت خوشایندی که به آنها دست می­دهد را می­توان رضایت نامید. (پایندانی, ۱۳۸۶)
بارسکی^[۹۲] عنوان داشته که رضایت مشتری یکی از مهمترین پیامدهای فعالیتهای بازاریابی در یک شرکت بازارگرا می­باشد. نیاز واضح به راضی کردن مشتریان شرکت گسترش کسب و کار و برای دستیابی به سهم بالاتر است که همه اینها بهبود سودآوری را به همراه دارد. (بوید, مالنیز و لرش, ۱۳۸۶)
کاتلر، رضایتمندی مشتری را به عنوان درجه­ای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، تعریف می­نماید. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، مشتری احساس رضایت و در غیر ایصورت احساس نارضایتی می­ کند. (روستا, ونوس و ابراهیمی, ۱۳۸۷) بنا بر تعریفی دیگر ، رضایت مشتری به عنوان یک دیدگاه فردی تعریف می­ شود که از انجام مقایسه­های دائمی بین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار مشتری ناشی می­ شود. کاپفرر بیان می­دارد که رضایتمندی مشتری به نوع فعالیت تجاری یک سازمان یا به موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد بلکه به توانایی و قابلیت سازمان در تأمین کیفیت مورد انتظار مشتری بستگی دارد. در هنگام مرور ادبیات رضایت مشتری دو رویکرد مطرح می­ شود:
۱) رضایت حالتی است که پس از مصرف محصول یا استفاده از خدمت، برای مشتری حاصل می­ شود.
۲) رضایت به عنوان فرایند درک و ارزیابی مشتری از تجربۀ مصرف محصول با بهره گرفتن از خدمات، تعریف می­ شود. (کاووسی و سقایی, ۱۳۸۴)
الیور الگوی عدم تأیید انتظارات را بیان می­ کند که مصرف کننده­ها با توجه به استانداردهای عملکردی مشخصه­های یک تعامل دارای انتظارات قبلی هستند. ممکن است این صفات و ویژگیها دقیقاً در ارتباط با محصول باشند مثل قیمت، انداره یا طراحی، و یا در ارتباط با خدمات باشند چون در دسترس بودن و مفید بودن کارمندان. در بسیاری از موارد، مشتریان با توجه به تجربۀ خرید دارای هر دو انتظارات مربوط به محصول و خدمت می­باشند. سپس مشتریان وارد تعامل شده و در معرض این ویژگیها قرار می­گیرند، نهایتا مشتری در اررزیابی بعد از خرید تجربیات درگیر می­ شود. هنگام ارزیابی، آنچه واقعاً رخ داده است با آنچه انتظارش را داشته اند، مقایسه می­ کنند. اگر تجربه در سطحی پایین تر از انتظارات قرار داشته باشد، انتظارات بصورت منفی تحت عدم تأیید قرار گرفته و مشتریان نارضایتی را تجربه می­ کنند. اگر تجربه فراتر از انتظارات قرار داشته باشد، عدم تأیید مثبت رخ می­دهد و مشتریان راضی هستند. در صورتیکه تجربه فقط انتظارات را بر طرف کند، مشتریان ناراضی نیستند، بنابراین عدم تأیید، مقایسه شناختی است بین آنچه مشتریان انتظار دارند و آنچه دریافت می­ کنند. (Kurniawan, 2010)
در حالیکه ماهیت انتظارات شناختی بوده و از پیش وجود داشته است، رضایت مخصوص تعامل است و می ­تواند شامل مؤلفه­ های شناختی و عاطفی باشد. رضایت به عنوان سطح احساسی تعریف شده است که مشتری در واکنش به یک تجربۀ خاص مصرف، تجربه می­ کند. وستبروک^[۹۳] معتقد است که اثرات مثبت­تر، سطح فزاینده رضایت را نشان می­دهد. وستبروک و الیور تعریف دیگری را بیان می­ کنند که نشان می­دهد رضایت قضاوت ارزیابی بعد از انتخاب با توجه به انتخاب یک خرید خاص می­باشد.(همان)
الیور رضایت مشتری را به عنوان ارزیابی اختلاف درک شده بین انتظارات پیشین و عملکرد واقعی محصول تعریف می­ کند. رضایت مشتری از محصول یا خدمت یک شرکت به عنوان مهمترین عامل در جهت رقابتی بودن و موفقیت در نظر گرفته می­ شود. در واقع رضایت مشتری این است که مشتری چگونه عملکرد در حال پیشرفت را ارزیابی کند. (قوشچی, ۱۳۹۰)
رضایت مشتری به عنوان رضایت کلی مشتری از عملکرد یک پیشنهاد به روز^[۹۴] تعریف می­ شود. این رضایت کلی تأثیر کاملاً مثبتی بر قصد وفاداری مشتری در دامنۀ وسیعی از گروه های محصول و خدمت دارد. رضایت مشتری یک بازده تجمعی از ادراک ارزیابی و واکنش روانی به انتظارات مصرف یک محصول یا خدمت می­باشد. کاتلر رضایت را احساس خوشی یا نا امیدی حاصل شده از مقایسه عملکرد درک شده محصول با بازده در ارتباط با انتظاراتش می­داند. مفاهیم اولیه تحقیقات رضایت معمولاً آن را به عنوان قضاوت ارزیابی بعد از انتخاب یک تصمیم خاص تعریف می­ کنند. در عمل رضایت مشابه نگرش^[۹۵] است، چرا که می ­تواند به عنوان مقدار رضایت از ویژگیهای مختلف محصول یا خدمت ارزیابی شود. در حالیکه نگرش یک ساختار قبل از تصمیم است، رضایت یک ساختار بعد از تصمیم می­باشد. (Kurniawan, 2010)
در زمینۀ مفهموم رضایت مشتری استاندارد ایزو۹۰۰۰ ویرایش ۲۰۰۰ نیز مرجع مناسبی است. واژه نامه مذکور رضایت مشتری را اینگونه تعریف کرده است : تلقی مشتری از تأمین نیازمندیهای وی. این واژه نامه در ادامه تعریف رضایت مشتری توجه خوانندگان را به یک نکتۀ اساسی و مهم جلب کرده است: وجود شکایت مشتری یک شاخص متداول از رضایت پایین مشتری به حساب می ­آید. اما عدم وجود شکایت مشتریان لزوماً به معنای رضایت بالای مشتری نیست. (Broner & et al, 2008)
رضایت مشتری به عنوان ارزشیابی کلی یا حالتی از احساسات در مورد محصول یا خدمت تعریف می­ شود، سه مؤلفۀ کلی در زمینۀ مفهوم رضایت مشتری به شرح ذیل عنوان شده است
۱) رضایت مشتری یک واکنش عاطفی است (عاطفی یا شناختی)
۲) این واکنش وابسته به توجه خاصی است (انتظارات، محصول و تجربۀ مصرف)
۳) این واکنش در زمان خاصی رخ می­دهد ( بعد از مصرف، بعد از انتخاب و بر اساس تجربه مکرر) بدین ترتیب، رضایت می ­تواند به عنوان واکنش (پاسخ) شناختی یا مؤثر تعریف شود. (Espejel, 2008)

۲-۱۰-۱ اهمیت رضایت مشتری

اهمیت رضایت مشتری کاملا مشخص است چرا که به صورت قابل توجهی بر خرید دوباره مشتریان اثر گذار است، همینطور که نارضایتی مشتریان دلیل اصلی آنها برای روی آوردن به سمت رقباست. مشتریان راضی تمایل به در میان گذاشتن تجارب خود را با ۵ یا ۶ نفر دیگر دارند در صورتیکه مشتریان ناراضی تجربه ­های خرید ناموفق خود را با ۱۰ نفر دیگر در میان می­گذارند. به منظور کسب رضایت مشتریان سازمانها باید بتوانند از طریق برآورده ساختن نیازها و خواسته­ های مشتریان و ایجاد و حفظ روابط بلند مدت با مشتریان خود بپردازند که در نهایت منجر به ادامه رابطه آنها با سازمان شود. (Mohsan, Nawaz, & Khan, 2011)
بون و چن^[۹۶] بیان نمودند که داشتن مشتریان راضی کافی نیست، سازمانها باید مشتریان بسیار راضی داشته باشند. به این دلیل که رضایت مشتری باید منجر به وفاداری آنها شود. ایجاد وفاداری دیگر یک انتخاب نیست بلکه در حقیقت تنها را ایجاد مزیت رقابتی پایدار است. وفادار نمودن مشتریان مهم یکی از مهمترین اهداف بازاریابی است که توسط بسیاری از صنایع دنبال می­ شود. قابل ذکر است که رضایت مشتریان لزوماً تضمین کنندۀ وفاداری آنها نیست، رضایت مشتری شرط لازم برای وفاداری مشتریان است نه شرط کافی. به عبارت دیگر می­توان مشتریان راضی ولی بی وفا داشت اما به ندرت می­توان مشتریان وفادار ولی ناراضی داشت. در برخی صنایع ۷۰ درصد مشتریانی که آنها را ترک می­ کنند از آنها راضی یا حتی بسیار راضی بودند. ممکن است مشتریان آنها را به دلیل قیمت یا فرصتهای جدید پیشنهاد شده توسط رقبا و یا تنها به دلیل تنوع ترک کرده باشند. (همان)

۲-۱۰-۲ رضایت از برند

بسیاری از اندیشمندان رضایت را به عنوان پاسخی احساسی به یک موقعیت خرید تعریف کرده اند در صورتی که پس از خرید احساس حاصله، مثبت باشد، اعتماد به برند را در پی خواهد داشت . رضایت می تواند به تقویت تصمیم مشتریان به مشارکت بیشتر با شرکت منجر گردد. اعتماد مشتریان به برند نیز از تجربه مصرف قبلی شان از محصولات برند نشأت می گیرد. اعتماد به برند توسط متغیرهای مختلفی نظیر تبلیغات شرکت، تبلیغات دهان به دهان، کاربرد محصولات تحت برند و رضایت ، از محصولات شکل می گیرد.
رضایت حالتی درونی است که در اثر ارضای نیازهای مشتریان از محصولات حاصل می­گردد. به طور کلی، رضایت مشتری یک فرایند ارزیابی قضاوتی است که مشتری عموماً از خریدهای اخیرش دارد. در جای دیگر نیز، رضایت مشتریان از برند را به صورت ارزیابی احساسی عمومی مشتریان از محصولات و خدمات یک برند در هر لحظه از زمان تعریف کرده اندعلاوه بر احساسی بودن رضایتمندی، محققان آن را فرایندی شناختی نیز می دانند . بنابراین به طور کلی رضایت مندی مشتری را می­توان فرایندی قضاوتی، شناختی و احساسی مثبت مشتری نسبت برند دانست.
در زمینه رابطه میان رضایت و اعتماد تعیین رابطه علت معلولی تا حدی دشوار است؛ یعنی نمی توان به قطع گفت که رضایت علت ایجاد اعتماد است و اعتماد معلول رضایت است و یا برعکس اعتماد علت رضایت است. برخی از محققان تأثیر رضایت بر اعتماد را تأیید و برخی دیگر تأثیر اعتماد بر رضایت را تأیید کرده اند. شاید بتوان اذعان داشت که رابطه میان رضایت و اعتماد متقابل و دوطرفه است؛ یعنی رضایت و اعتماد به طور متقابل همدیگر را تقویت می کنند. رضایت مشتریان پیامدهای مطلوبی از قبیل همکاری، تمایل بلندمدت مشتریان به شرکت، وفاداری و تعهد به وابستگی را برای شرکت به ارمغان می ­آورد. (Lam, Shun, Venkatesh Shankar, & et al, 2004) سیچمان^[۹۷] ۲۰۰۷ نشان داد که اکثر خریداران راضی آنهایی هستند که ارتباط طولانی مدتی با برند برقرار می کنند و رضایت، اعتماد و تعهد به روابط طولانی مدت تأمین کننده وخریدار منجر می گردد.
از دیدگاه شیفمن و کانوک^[۹۸] (۲۰۰۷) هدف تمام تلاشهای بازاریابی باید به حداکثر رساندن رضایت مشتری باشد. بازاریابان باید بهترین محصول ممکن را در قبال پول پرداختی مشتری ارائه داده و انتظارات مصرف کننده از عملکرد محصول را فراتر از توان محصول نبرند. داده­هایی که اخیرا از شاخص رضایت مشتری آمریکایی دریافت شده است نشان می­دهد که بسیاری از شرکتها به غلط معتقدند که قیمتهای پایین و تنوع خطوط محصول رضایت بیشتر مشتری را به دنبال دارد. در حالیکه اینگونه نیست و به نظر می­رسد شرکتهایی که ارتباطات شخصی با مشتریان برقرار کرده و خطوط محصول متنوعی را با قیمت­های رقابتی عرضه می­ کنند، منجر به رضایت بیشتر و تکرار خرید مشتریان می­شوند. (Chen S. , 2011)
رضایت مشتری تابعی از نزدیکی بین انتظارات مصرف کننده و عملکرد ادراک شده کالا یا خدمت است. جدول ذیل روابط بین انتظارات، عملکرد و رضایت را نشان می­دهد.
جدول ۲-۷ روابط بین انتظارات، عملکرد و رضایت
منبع: هاوکینز, بست وکانی , ۱۳۸۵، ص۵۶۰
برندی که عملکرد ادراک شدۀ برابری نسبت به سطح انتظارات مصرف کننده داشته باشد و سطح انتظارات مصرف کننده هم کمتر از حداقل عملکرد مطلوب باشد نه باعث رضایت و نه موجب نارضایتی فرد می­ شود و آنچه باقی می­ماند واژه­ای به نام عدم رضایت است. به این معنا که مصرف کننده از نظر احساسی دچار سردرگمی و نا امیدی نمی­ شود و ممکن است شکایتی هم از خود بروز ندهد. با این حال، فرایند خرید انجام شده منجر به کاهش احتمال جستجو و گزینه بهتر نخواهد شد. اما زمانیکه مصرف کننده از برندی استفاده کند که ادراک او از سطح عملکرد آن مطابق با انتظارات او نیست، این موضوع باعث ایجاد نارضایتی می­ شود. اگر فاصلۀ بین عملکرد برند و سطح انتظار فرد خیلی زیاد باشد، یا چنانچه انتظارات اولیه فرد خیلی پایین باشند ممکن است مصرف کننده مجدداً فرایند تصمیم گیری را آغاز کند (به سراغ محصول دیگری برود). در این حالت، به احتمال زیاد مصرف کننده برند مذکور را به دلیل این که عملکردی پایین تر از سطح انتظاراتش داشته به طور کامل کنار می­ گذارد و آن را به عنوان یک برند نامناسب به خاطر می­سپارد. به علاوه ممکن است مصرف کننده در بین اطرافیان خود نیز تبلیغات دهان به دهان منفی انجام دهد. زمانی که ادراکات فرد از عملکرد برند، مطابق با انتظاراتی باشد که از حداقل سطح عملکرد مطلوب بالاترند، این مسئله باعث احساس رضایت فرد می­ شود. ایجاد رضایت در فرد موجب کاهش سطح تصمیم گیری فرد در دفعات بعد می­ شود. این بدان معناست که خرید رضایت بخش می ­تواند فرد را به تکرار خرید در آینده تشویق کند (فرایند تصمیم گیری صوری). احتمال اینکه مصرف کنندگان راضی در مورد برند مورد نظر تبلیغات دهان به دهان مثبت انجام دهند بسیار بیشتر است. زمانی که عملکرد محصول از سطح عملکرد مورد انتظار فرد فراتر رود موجب احساس رضایت و حتی پایبندی و وفاداری وی به آن محصول می­ شود. به بیان دیگر، مصرف کننده نسبت به آن برند خاص احساس تعلق پیدا می­ کند و در مورد فعالیت­هایی که رقبا انجام می­ دهند بی توجه می­ شود. (هاوکینز, بست وکانی, ۱۳۸۵,ص۵۶۰)

۲-۱۱ تعهد

در جامعه شناسی واژه تعهد برای تجزیه و تحلیل رفتار افراد و سازمانها بکار برده می­ شود در حالیکه تعهد در حوزۀ روانشناسی یعنی شناخت فرد از یک رابطه و میل به تداوم آن رفتار و عمل بر اساس آن. در متون بازاریابی تعهد را یک خواسته و میل پایدار به تداوم یک رابطۀ ارزشمند تعریف کرده ­اند. این امر بیانگر آن است که سطح بالاتری از تعهد روابط را بهبود می­بخشد و سودآوری و رضایتمندی متقابلی را به وجود می ­آورد. در افرادیکه باور دارند ارزش بیشتری را از یک رابطه دریافت می­ کنند تعهد در سطح بالایی شکل می­گیرید و مشتریان متعهد به خاطر منافع قبلی که از ارتباط با سازمان دریافت کرده ­اند به تداوم این امر راغب تر می­شوند. (خالقی تبار, ۱۳۹۰)
تعهد تمایل به حفط رابطه، اغلب با سرمایه ­گذاری مستمر بر فعالیتهایی که به حفظ و بقای یک رابطه می­انجامد می­باشد. زمانیکه یک تعهد ایجاد می­ شود بیانگر بلوغ قطعی در یک رابطه است. اینکه آیا تعهد نتیجه رشد اعتماد است یا اعتماد از تصمیم به تعهد به یکی یا تعداد اندکی عرضه کننده ایجاد می­ شود، آشکار نمی ­باشد. بعلاوه از دست دادن تعهد ممکن است در نتیجۀ از دست دادن اعتماد باشد یا بر عکس.(همان)
تعاریف زیادی دربارۀ واژۀ تعهد در ادبیات مربوط وجود دارد، دیر،اسچور و اوه تعهد را به عنوان وعده صریح یا ضمنی از تداوم رابطه میان دو شریک می­دانند. (Dwyer, Schurr, & Oh, 1987) مورمن، زالتمن و دشپند تعهد را تمایل به حفظ رابطه با ارزش تعریف کرده ­اند (Mooreman, Zaltman, & Deshpande, 1992) میر و الن^[۹۹] تعهد را از دیکاه سازمانی بررسی کرده ­اند و بر این اساس، تعهد سازمانی سه جزء دارد: تعهد مؤثر یا وابستگی عاطفی کارکنان به کار کردن در یک سازمان خاص، تعهد به ماندگاری یا آگاهی از هزینه­ های ترک سازمان، تعهد قانونی(دستوری) یا تعهد و الزام به ادامۀ همکاری (Meyer & Allen, 1991) علی رغم تعریف ارائه شده توسط میر و آلن، دو نوع تعریف از تعهد در ادبیات مربوط شناخته شده­تر و برجسته­تر است: تهد شناختی(عاطفی) و تعهد مؤثر (مستمر) که هر دو آنها نگرشها و باورهای نسبتاً با ثبات در خصوص رابطۀ میان دو طرف هستند که از انگیزه­ های محتلف ناشی می­شوند. تعهد عاطفی غیر ابزاری است و از طریق تعمیم احساس مثبت نسبت به چیزی مثل برند یا عرضه کننده بر انگیخته می­ شود و به دلیل دوست داشتن و لذت بردن از آن برند یا عرضه کننده تمایل به ادامه رابطه با آن وجود دارد. در مقابل تعهد مستمر ابزاری است و بر جنبه­ های عقلانی و اقتصادی رابطه مبتنی است. این نوع از تعهد از محاسبه هزینه و مزایا، جدای از محیط رابطه به تنهایی حاصل می­ شود. تعهد مستمر از پیش بینی تغییر هزینه­ های مرتبط با ترک رابطه و وادار کردن مشتریان به وفاداری از نظر اقتصادی نشأت می­گیرد. (Richard & Zhang, 2011)

۲-۱۱-۱ تعهد به برند

تعهد مشتری به برند، مفهوم جدید است و استدلال می­ شود که در نتیجه پیامدهای مورد انتظار مشتری از عرضه­های شرکت به بازار مانند پیامدهای حاصل از خرید یک محصول، احساس هویت با برند و غیره تحت تاثیر قرار می­گیرد. به گفته مورمان و همکاران ۱۹۹۲ تعهد مشتری عبارت است از : نوعی نگرش یا تمایل پایدار نسبت به یک شرکت یا برندی خاص. اندازه­ای که مشتریان به عنوان اعضای یک سازمان از لحاظ روانی به یک سازمان، برند یا محصولات آن وابسته می­شوند، و از طریق تمایل مستمر به حفظ عضویت، رابطه­شان با سازمان مستحکم می­ شود. تعهد به نام و نشان تجاری، نوعی تجربه پایدار، تعهد احساسی و تلاش برای آرزوی احساس هویت مستمر با یک برند استبنابراین تعهد مشتری، چیزی عمیقتر از تکرار خرید(وفاداری) از یک شرکت است. همانطور که آکر (۱۹۹۱) اظهار می­دارد : برند با کیفیت بالا، منجربه افزایش تعداد مشتریان متعهد می­ شود و در نتیجه، افزایش تعاملات و ارتباطات بین مشتری و عرضه­های شرکت به بازار با برند را به دنبال دارد. بنابراین، برند اولویت نهایی مشتری می­ شود. باورهای مشتری و در برخی از موارد شخصیت آنها را شکل می­دهد. بنابراین تعهد مشتری، آرزوی مستمر مشتریان برای حفظ یک رابطه ارزشمند با برند یا سازمان است که به طور مستقیم یا غیر مستقیم از طریق تعهد، پیامدهای معامله را تحت تأثیر قرار می­دهد.
تعهد به عنوان وابستگی روانی نسبت به یک برند تعریف و به عنوان مرجع دقیق وفاداری رفتاری در نظر گرفته می­ شود. انتظار می­رود که تعهد باعث شود که فرد انگیزه حمایت پیدا کند انتظار می­رود انگیزه حمایت که از طریق تعهد و پایبندی زیاد به وجود آمده، باعث پردازش و بررسی اطلاعات به صورت منتخب و شناختی شود، اطلاعاتی که باعث جدا کردن جنبه­هایی می­شوند که نگرش فرد را تهدید می­ کنند. مشتریانی که به برند متعهد

ب) تشویق به انفاق عمومی:
نزول برکات برای فرد و جامعه، بازتاب اعمال فرد است، از این رو خداوند برای افزایش نزول برکات خویش، مؤمنان را به انجام دادن خیر تحریص می کند: (وَلَوْ أَنَّ أَهْلَ الْقُرَ‌ىٰ آمَنُوا وَاتَّقَوْا لَفَتَحْنَا عَلَیْهِم بَرَ‌کَاتٍ)^[۵۰۵]. در میان اعمال خیر انفاق به دیگران بیش از سایر کارها فزونی برکت می آورد (مَّثَلُ الَّذِینَ یُنفِقُونَ أَمْوَالَهُمْ فِی سَبِیلِ اللَّـهِ کَمَثَلِ حَبَّهٍ أَنبَتَتْ سَبْعَ سَنَابِلَ فِی کُلِّ سُنبُلَهٍ مِّائَهُ حَبَّهٍ)^[۵۰۶]. درپایان می فرماید آثار و نتایج انفاق به خود انفاق کننده باز می گردد: (وَمَا تُنفِقُوا مِن شَیْءٍ فِی سَبِیلِ اللَّـهِ یُوَفَّ إِلَیْکُمْ)^[۵۰۷]

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

ج) پلیدی ربا در جامعه:
ربا در اسلام حرام است و شاید یکی از حکمت‏های حرمت آن، آثار زیانبار آن، از قبیل ایجاد فاصله طبقاتی، تراکم ثروت در دست افراد محدود و عدم به کارگیری مفید سرمایه در جامعه باشد. ربا، شخص و جامعه را از تعادل خارج می سازد: (الَّذِینَ یَأْکُلُونَ الرِّ‌بَا لَا یَقُومُونَ إِلَّا کَمَا یَقُومُ الَّذِی یَتَخَبَّطُهُ الشَّیْطَانُ مِنَ الْمَسِّ)^[۵۰۸].
ربا در برابر صدقه است. نزد مردم در ربا به ظاهر افزایش و در صدقه کاهش سرمایه است؛ اما نزد خداوند، باطن ربا کاهش و باطن صدقه رویش و افزایش است: (یَمْحَقُ اللّه‏ُ الرِّبا وَ یُرْبِى الصَّدَقاتِ) ربا دوری از حق است که جامعه را از مسیر سعادت منحرف می سازد (وَأَکْلِهِمْ أَمْوَالَ النَّاسِ بِالْبَاطِلِ)^[۵۰۹]
ه) حراست از اموال یتیمان:
جامعۀ بشری از وجود ایتام خالی نیست، از این رو در نظام اجتماعی اسلام بر دو نکته در این باره تأکید شده است؛ محافظت و حراست از اموال ایشان (وَابْتَلُوا الْیَتَامَىٰ حَتَّىٰ إِذَا بَلَغُوا النِّکَاحَ فَإِنْ آنَسْتُم مِّنْهُمْ رُ‌شْدًا فَادْفَعُوا إِلَیْهِمْ أَمْوَالَهُمْ وَلَا تَأْکُلُوهَا إِسْرَ‌افًا وَبِدَارً‌ا أَن یَکْبَرُ‌وا ۚ وَمَن کَانَ غَنِیًّا فَلْیَسْتَعْفِفْ ۖ وَمَن کَانَ فَقِیرً‌ا فَلْیَأْکُلْ بِالْمَعْرُ‌وفِ ۚ فَإِذَا دَفَعْتُمْ إِلَیْهِمْ أَمْوَالَهُمْ فَأَشْهِدُوا عَلَیْهِمْ ۚ وَکَفَىٰ بِاللَّـهِ حَسِیبًا)^[۵۱۰] و پرهیز از خوردن مال یتیم. قرآن کریم تأکید دارد که خوردن مال ایتام در حقیقت همان آتشخواری است.
(إِنَّ الَّذِینَ یَأْکُلُونَ أَمْوَالَ الْیَتَامَىٰ ظُلْمًا إِنَّمَا یَأْکُلُونَ فِی بُطُونِهِمْ نَارً‌ا)^[۵۱۱] شاید بتوان بیت المال در جامعۀ اسلامی را مشمول این دو تأکید قرار داد^[۵۱۲].
۳-۳-۳-۳-۲- قرآن و امور نظامی:
امنیت در جامعه، دفاع از هرگونه تهاجم بیگانه، ظلم ستیزی و دارا بودن قدرت در تمام زمینه ها خصوصاً زندگی و قدرت دفاعی برای جلوگیری از هرگونه تهاجم نظامی شرط لازم برای زندگی اجتماعی است.
الف) ظلم ستیزی: ظلم ستیزی اسلام دو بخش است (ظلم نکردن) و (زیر بار ظلم نرفتن) ظلم به معنای هرگونه تجاوز از حق، در اسلام مذموم است. حکماء آن را سه بخش ( ظلم میان انسان و خدا، انسان و نفس، بین او و مردم) دانسته اند که یک بخش آن اجتماعی است. (وَاللَّـهُ لَا یُحِبُّ الظَّالِمِینَ)^[۵۱۳] خداوند مردم ظالم را در مسیر هدایت و کمال قرار نخواهد داد (وَاللَّـهُ لَا یَهْدِی الْقَوْمَ الظَّالِمِینَ)^[۵۱۴] بلکه آنان را نابود میکند (فَأَوْحَىٰ إِلَیْهِمْ رَ‌بُّهُمْ لَنُهْلِکَنَّ الظَّالِمِینَ)^[۵۱۵].
ب) قدرت دفاعی: یکی از عوامل حفظ جامعۀ انسانی، دارا بودن قدرت بالای دفاعی و نظامی است، از همین رو قرآن کریم مسلمانان را از وجود هرگونه سستی در این باره برحذر داشته و آنان را به قدرت و توان نظامی فرامی خواند (وَأَعِدُّوا لَهُم مَّا اسْتَطَعْتُم مِّن قُوَّهٍ وَمِن رِّ‌بَاطِ الْخَیْلِ تُرْ‌هِبُونَ بِهِ عَدُوَّ اللَّـهِ وَعَدُوَّکُمْ)^[۵۱۶]. استاد آیت الله جوادی آملی فرمودند: لازم است عنایت شود که این گونه آیات، اعمال خشونت و بدرفتاری با دیگران نیست، بلکه پایداری و پایمردی کامل است که دشمنان هرگز طمع تجاوز به جامعۀ اسلامی را در سر نپرورانند.
ج) مقابله به مثل: در روابط اجتماعی احتمال هرگونه ظلم و بی عدالتی فرد یا افراد به یکدیگر وجود دارد، از این رو خداوند مسلمانان را به برخورد متعادل و مقابله به مثل در صورت عدم سوء استفاده گروه مقابل به صبر فرا می خواند (وَإِنْ عَاقَبْتُمْ فَعَاقِبُوا بِمِثْلِ مَا عُوقِبْتُم بِهِ ۖ وَلَئِن صَبَرْ‌تُمْ لَهُوَ خَیْرٌ‌ لِّلصَّابِرِ‌ینَ)^[۵۱۷].
ط) تشویق به جهاد و شهادت: گاهی برای کوتاه کردن دست دشمنان اسلام و جلوگیری از هرگونه تعرّضی به جامعۀ اسلامی واجب می گردد که جهاد و شهادتی صورت گیرد (وَلَئِن قُتِلْتُمْ فِی سَبِیلِ اللَّـهِ أَوْ مُتُّمْ لَمَغْفِرَ‌هٌ مِّنَ اللَّـهِ وَرَ‌حْمَهٌ خَیْرٌ‌ مِّمَّا یَجْمَعُونَ)^[۵۱۸] (وَلَا تَقُولُوا لِمَن یُقْتَلُ فِی سَبِیلِ اللَّـهِ أَمْوَاتٌ)^[۵۱۹].
ه) پیروزی مسلمانان بر کافران: آیت الله جوادی آملی می فرماید: هرگز در جوامع بشری خداوند باطل را بر حق مسلّط نمی سازد، چنان که در مقام احتجاج و مناظره هرگز کافر حجت و دلیلی در برابر مسلمان آگاه ندارد؛ (وَلَن یَجْعَلَ اللَّـهُ لِلْکَافِرِ‌ینَ عَلَى الْمُؤْمِنِینَ سَبِیلًا)^[۵۲۰]. آیۀ مزبور غلبۀ کافران بر مؤمنان را تا وقتی که مؤمنان به لوازم ایمان پایبند باشند ؛نفی می کند.
در جامعه متشکل از کافران و مؤمنان، برتری و به سخن روشن تر، حاکمیّت برای مؤمنان است و در صورت برتری کافران بر مؤمنان، باید علت را در فقدان شرط ایمان، و نیز در رویکرد به دنیا جست (وَلَقَدْ صَدَقَکُمُ اللَّـهُ وَعْدَهُ إِذْ تَحُسُّونَهُم بِإِذْنِهِ ۖ حَتَّىٰ إِذَا فَشِلْتُمْ وَتَنَازَعْتُمْ فِی الْأَمْرِ‌ وَعَصَیْتُم مِّن بَعْدِ مَا أَرَ‌اکُم مَّا تُحِبُّونَ ۚ مِنکُم مَّن یُرِ‌یدُ الدُّنْیَا وَمِنکُم مَّن یُرِ‌یدُ الْآخِرَ‌هَ ۚ ثُمَّ َرَ‌فَکُمْ عَنْهُمْ لِیَبْتَلِیَکُمْ ۖ وَلَقَدْ عَفَا عَنکُمْ ۗ وَاللَّـهُ ذُو فَضْلٍ عَلَى الْمُؤْمِنِینَ)^[۵۲۱].
آیت الله جوادی آملی می فرماید: این آیۀ شریفه غلبۀ کافران بر مؤمنان را هنگامی می داند که اختلاف و سستی در بین مؤمنان رواج پیدا کرد و به جهت تفرقه و نافرمانی از دستورهای پیامبر اکرم (ص) خداوند شما را از غلبه بر کافران بازداشت. خداوند برای حفظ جامعۀ اسلامی، دوری از شرایط ایمان را تحریم فرمود: (وَلَا تَهِنُوا وَلَا تَحْزَنُوا وَأَنتُمُ الْأَعْلَوْنَ إِن کُنتُم مُّؤْمِنِینَ)^[۵۲۲]
۳-۳-۳-۴- قرآن و تقدّم هدایت فرد بر اجتماع:
یکی از مباحث که استاد به آن پرداخته است بحث (قرآن و تقدم هدایت فرد بر اجتماع)، ایشان می فرماید: قرآن کریم هدایت جامعه را از افراد خانواده آغاز می کند، زیرا جامعه را قوم و قبیله و عشیره و گروه میسازد و هر یک از این ها از کانون خانواده و افراد سرچشمه میگیرد.
خطاب های قرآن کریم در وهلۀ نخست متوجه آحاد مردم است و همه آن ها را به سوی صراط مستقیم هدایت می کند و در وهلۀ دیگر، دستورهای نورانی خود را متوجه خانواده کرده و روابط عاطفی و معنوی بین دو همسر را بیان می کند (وَمِنْ آیَاتِهِ أَنْ خَلَقَ لَکُم مِّنْ أَنفُسِکُمْ أَزْوَاجًا لِّتَسْکُنُوا إِلَیْهَا وَجَعَلَ بَیْنَکُم مَّوَدَّهً وَرَ‌حْمَهً)^[۵۲۳]. آیت الله جوادی آملی می فرماید:که قرآن از این طریق جوانان را به بهترین زندگی دعوت می کند که معیارش غریزه و مال و زیبایی نیست، بلکه ملاکش عواطف انسانی است.
وقتی که نوبت به رابطۀ فرزندان و والدین می رسد، بر احترام به والدین و شکر زحمات آنان، خصوصاً مادر تأکید می فرماید؛ احترام به والدین را در کنار شکر و پرستش خویش می آورد: (وَمِنْ آیَاتِهِ أَنْ خَلَقَ لَکُم مِّنْ أَنفُسِکُمْ أَزْوَاجًا لِّتَسْکُنُوا إِلَیْهَا وَجَعَلَ بَیْنَکُم مَّوَدَّهً وَرَ‌حْمَهً)^[۵۲۴] (أَنِ اشْکُرْ‌ لِی وَلِوَالِدَیْکَ)^[۵۲۵] (وَقَضَىٰ رَ‌بُّکَ أَلَّا تَعْبُدُوا إِلَّا إِیَّاهُ وَبِالْوَالِدَیْنِ إِحْسَانًا)^[۵۲۶].
قرآن کریم در آیات نورانی خود، خانواده های نمونه و رفتار شایسته آنان را از پیامبران و غیر آن ها بیان می دارد تا الگویی برای همۀ پیروان راستین حق باشند. خدای سبحان در کتاب خود به هر فرد مسلمان و مؤمنی دستور می دهد تا خود و خانواده اش را از تقوای الهی و هدایت قرآنی بهره مند کند (یَا أَیُّهَا الَّذِینَ آمَنُوا قُوا أَنفُسَکُمْ وَأَهْلِیکُمْ نَارً‌ا وَقُودُهَا النَّاسُ وَالْحِجَارَ‌هُ)^[۵۲۷] و نیز سیره اسماعیل صادق الوعد (ع) را به عنوان اسوه و نمونه ای کامل معرفی می کند، نمونه ای که اهل خود را به نماز و زکات و نیکی ها دعوت می کند (وَاذْکُرْ‌ فِی الْکِتَابِ إِسْمَاعِیلَ ۚ إِنَّهُ کَانَ صَادِقَ الْوَعْدِ وَکَانَ رَ‌سُولًا نَّبِیًّا - وَکَانَ یَأْمُرُ‌ أَهْلَهُ بِالصَّلَاهِ وَالزَّکَاهِ وَکَانَ عِندَ رَ‌بِّهِ مَرْ‌ضِیًّا)^[۵۲۸]. بنابراین، روش هدایت قرآن از فرد و خانواده و عشیره آغاز می شود و به جامعۀ ایمانی سرایت می کند.
قرآن کریم همۀ مؤمنان را اعضای یک خانواده دانسته، بین آن ها رابطه اخوت ایجاد فرموده است: (إِنَّمَا الْمُؤْمِنُونَ إِخْوَهٌ فَأَصْلِحُوا بَیْنَ أَخَوَیْکُمْ)^[۵۲۹] و دستور می دهد که با یکدیگر رابطه ولایی و دوستی داشته باشند و نسبت به افراد جامعۀ اسلامی احساس مسئولیّت کنند (وَالْمُؤْمِنُونَ وَالْمُؤْمِنَاتُ بَعْضُهُمْ أَوْلِیَاءُ بَعْضٍ)^[۵۳۰] و همگی را با عنوان مشترک (یا أَیُّهَا الَّذینَ آمَنُوا) مورد خطاب قرار می دهد و دستورها و باید و نبایدهایی را جهت رشد و شکوفایی جامعۀ ایمانی ارائه می فرماید^[۵۳۱].
۳-۳-۳-۵- حق و عدل:
آیت الله جوادی آملی با کلام زیبای خود که برگرفته از قرآن کریم و روایات است می فرماید: که باطل از بین رفتنی است و حق پابرجاست. خدای سبحان می فرماید:
آنچه بر جهان حاکم است و ریشه دارد و سرانجام، جهان را کامیاب می کند، حق و عدل است که در سیرۀ انبیاء و اولیاء ظهور می کند. انسان ها همانند درختان از زمین می رویند و جهان آفرینش مانند یک مزرعه است و خدای سبحان باغبانی است که آن را اداره می کند (وَاللَّـهُ أَنبَتَکُم مِّنَ الْأَرْ‌ضِ نَبَاتًا)^[۵۳۲] ظالم و کافر مانند علف هرز است که باید آن را وجین کرد تا مزاحم درخت های ثمربخش جوامع انسانی نباشند (أَلَمْ تَرَ‌ کَیْفَ ضَرَ‌بَ اللَّـهُ مَثَلًا کَلِمَهً طَیِّبَهً کَشَجَرَ‌هٍ طَیِّبَهٍ أَصْلُهَا ثَابِتٌ وَفَرْ‌عُهَا فِی السَّمَاءِ - تُؤْتِی أُکُلَهَا کُلَّ حِینٍ بِإِذْنِ رَ‌بِّهَا ۗ وَیَضْرِ‌بُ اللَّـهُ الْأَمْثَالَ لِلنَّاسِ لَعَلَّهُمْ یَتَذَکَّرُ‌ونَ - وَمَثَلُ کَلِمَهٍ خَبِیثَهٍ کَشَجَرَ‌هٍ خَبِیثَهٍ اجْتُثَّتْ مِن فَوْقِ الْأَرْ‌ضِ مَا لَهَا مِن قَرَ‌ارٍ‌)^[۵۳۳]
حق و عدل مانند درخت طوبی ریشه دار است که همواره موجود است و علف هرزی که در کنارش میروید محکوم به نابودی است، اما ستم و باطل مانند درخت بی ریشه ای است که همۀ اجزای آن از زمین کنده و سپس پژمرده می شود.
خدای سبحان دربارۀ قوم ثمود و دیگر اهل باطل می فرماید: (فَتَرَ‌ى الْقَوْمَ فِیهَا صَرْ‌عَىٰ کَأَنَّهُمْ أَعْجَازُ نَخْلٍ خَاوِیَهٍ - فَهَلْ تَرَ‌ىٰ لَهُم مِّن بَاقِیَهٍ)^[۵۳۴] ؛ آنان را چون نخلی پژمرده و بی برگ خواهی دید که چیزی از آن باقی نمانده است. آیت الله جوادی می فرماید: پنداشته می شودکه جهان را نباید گفت که دارای نظم واحدی ندارد و گاهی ظلم و گاهی عدل؛ بلکه جهان در منطق قرآن بر محور عدل می گردد، گاهی افراد ستمکار در برابر اولیای الهی قیام می کنند، که آنان را باید مانند علف هرز از میان برداشت^[۵۳۵].
خدای سبحان دربارۀ ظالمان و کافران می فرماید: آنان چند صباحی آمدند و چهره سرسبزی نشان دادند و هریک مانند علف هرزی از زمین به طور خودرو می رویند ولی ما آنان را به شکل افسانه تاریخ در میآوریم (فَجَعَلْنَاهُمْ أَحَادِیثَ وَمَزَّقْنَاهُمْ کُلَّ مُمَزَّقٍ)^[۵۳۶]. پایان جهان آفرینش هرگز ستم و بی نظمی نخواهد بود بلکه سرانجام حق و عدل است (هُوَ الَّذِی أَرْ‌سَلَ رَ‌سُولَهُ بِالْهُدَىٰ وَدِینِ الْحَقِّ لِیُظْهِرَ‌هُ عَلَى الدِّینِ کُلِّهِ وَلَوْ کَرِ‌هَ الْمُشْرِ‌کُونَ)^[۵۳۷]
خدای سبحان که آفریدگار و باغبان جهان است، اداره کرده است که تا درخت حق و عدل را استوار و ثمربخش کند و ریشه سطحی ستمکاران را قطع کند و این سنت دائمی خدای سبحان است که به صورت سیره مستمر انبیاء ظهور می کند (وَیُرِ‌یدُ اللَّـهُ أَن یُحِقَّ الْحَقَّ بِکَلِمَاتِهِ وَیَقْطَعَ دَابِرَ‌ الْکَافِرِ‌ینَ - لِیُحِقَّ الْحَقَّ وَیُبْطِلَ الْبَاطِلَ وَلَوْ کَرِ‌هَ الْمُجْرِ‌مُونَ)^[۵۳۸] اگرچه در بعضی از نصوص دینی آمده است که دولت باطل طولانی و دولت حق کوتاه است (لم تزل دوله الباطل طویله ودوله الحق قصیره)^[۵۳۹]
این ناظر به طولانی بودن نسبی است نه نفسی. و از این رو امام صادق (ع) فرمودند: (هیچ باطلی در برابر حق قیام نکرد مگر آنکه سرکوب شد.)^[۵۴۰] و امام باقر (ع) فرمودند: (هنگام قیام حضرت مهدی (عج) هرگونه دولت باطلی رخت بر می بندد.)^[۵۴۱]
پس کار رهبران الهی در جامعه (اثاره) است؛ یعنی زیرورو کردن و تحول همه جانبه در جان انسان ها که در این صورت او جایگاه حقیقی خود را باز مییابد. این همه آثار تبعیت از حق است؛ نه تبعیت از آرای اکثریت. اسلام بنای کار را براساس حق قرار داده ولی دموکراسی بر پایۀ بهره برداری از خواسته های مادی استوار کرد و همین امر این دو نظام را دو قطب در مقابل یکدیگر می گذارد^[۵۴۲].
تاکید قرآن بر حضور مردم در صحنه:
با توجه به اهمیت و سهم تعیین کننده حضور مردم در صحنه های اجتماعی، در قرآن کریم نیز به این امر تصریح و تأکید شده است که می فرماید: (إِنَّمَا الْمُؤْمِنُونَ الَّذِینَ آمَنُوا بِاللَّـهِ وَرَ‌سُولِهِ وَإِذَا کَانُوا مَعَهُ عَلَىٰ أَمْرٍ‌ جَامِعٍ لَّمْ یَذْهَبُوا حَتَّىٰ یَسْتَأْذِنُوهُ ۚ إِنَّ الَّذِینَ یَسْتَأْذِنُونَکَ أُولَـٰئِکَ الَّذِینَ یُؤْمِنُونَ بِاللَّـهِ وَرَ‌سُولِهِ ۚ فَإِذَا اسْتَأْذَنُوکَ لِبَعْضِ شَأْنِهِمْ فَأْذَن لِّمَن شِئْتَ مِنْهُمْ وَاسْتَغْفِرْ‌ لَهُمُ اللَّـهَ ۚ إِنَّ اللَّـهَ غَفُورٌ‌ رَّ‌حِیمٌ)^[۵۴۳]
آیت الله جوادی می فرماید: مفسران (امر جامع) را به کارهای مهم اجتماعی تفسیر کرده اند که همکاری و مشارکت عمومی در آن لازم است. ایمان فقط تصدیق به وحدانیت الهی و رسالت نبوی نیست، بلکه قلمرو آن حضور در عرصه های اجتماعی و همراهی با حاکمیت دینی را نیز در بر می گیرد.
پس «امر جامع» یعنی شرکت و حضور در امور اجتماعی، جزئی از ایمان است، چون اهمیت این کار به مراتب بالاتر و بیشتر از کار فردی بوده و تشخیص آن با رهبر دینی است. به یقین حکم این پایه محدود به زمان پیامبر اکرم (ص) نیست، بلکه گسترۀ آن تمام ازمنه و اعصار را در بر می گیرد؛ یعنی همه رهبران الهی اعم از پیامبران و علمای دین به عنوان ولی امر مسلمانان مشمول این آیه اند، زیرا اولاً حفظ نظام اسلامی وابسته به آن است و ثانیاً کتابی که ادعای ابدیّت دارد، احکام آن نمی تواند محدود به زمان پیامبر (ص) باشد^[۵۴۴].
۳-۳-۳-۶- عوامل شکوفایی جامعه:
آیت الله جوادی می فرماید: بی تردید جامعه بدون دخالت عوامل خارجی نمی تواند سیر تکامل را داشته باشد و قطعاً هرنوع تحولی در آن نیازمند اسباب و علل است: (إِنَّ اللَّـهَ لَا یُغَیِّرُ‌ مَا بِقَوْمٍ حَتَّىٰ یُغَیِّرُ‌وا مَا بِأَنفُسِهِمْ)^[۵۴۵].
بنابراین رشد و شکوفایی جوامع بشری و نیز انحطاط و سقوط آن عواملی دارند که به شرح ذیل است:
۱- سهم مهم وحی در تعالی جامعه:
در سایۀ عنایت مکاتب اسلامی و الهی بود که جوامع بشری سیر صعودی خود را پیمودند. قرآن کریم در بسیاری از آیات، تعالی و رشد جامعه های انسانی را در پرتو تعالیم انبیاء الهی و امور وحیانی آنان و سعادت، رستگاری و حسن عاقبت را برای مؤمنان به انبیاء می داند.
خطاب خداوند سبحان به مؤمنان این است که از خدا و رسول و اولی الامر اطاعت کنید و در منازعات و مشاجرات خود به حکم خدا و رسول بازگردید (یَا أَیُّهَا الَّذِینَ آمَنُوا أَطِیعُوا اللَّـهَ وَأَطِیعُوا الرَّ‌سُولَ وَأُولِی الْأَمْرِ‌ مِنکُمْ ۖ فَإِن تَنَازَعْتُمْ فِی شَیْءٍ فَرُ‌دُّوهُ إِلَى اللَّـهِ وَالرَّ‌سُولِ إِن کُنتُمْ تُؤْمِنُونَ بِاللَّـهِ وَالْیَوْمِ الْآخِرِ‌ ۚ ذَٰلِکَ خَیْرٌ‌ وَأَحْسَنُ تَأْوِیلًا)^[۵۴۶]
خوی برتری جویی و استکبار به رهاورد انبیاء مایۀ سقوط جامعه است. به همین جهت قرآن کریم سعادت اخروی را برای کسانی قرار دادند که تقوا پیشه و تسلیم پذیر شریعت باشند (تِلْکَ الدَّارُ‌ الْآخِرَ‌هُ نَجْعَلُهَا لِلَّذِینَ لَا یُرِ‌یدُونَ عُلُوًّا فِی الْأَرْ‌ضِ وَلَا فَسَادًا ۚ وَالْعَاقِبَهُ لِلْمُتَّقِینَ)^[۵۴۷].
۲- فرهنگ و معرفت:
فرهنگ از نگاه اسلام، فارغ حیات انسانی و حیوانی است، زیرا تجلّی این توانایی هاست که حیات فردی و زندگی اجتماعی انسان را شکوفا می کند و فقدان این توانایی، رکود و انحطاط را در جامعه در پی می آورد: (لَهُمْ قُلُوبٌ لَّا یَفْقَهُونَ بِهَا وَلَهُمْ أَعْیُنٌ لَّا یُبْصِرُ‌ونَ بِهَا وَلَهُمْ آذَانٌ لَّا یَسْمَعُونَ بِهَا ۚ أُولَـٰئِکَ کَالْأَنْعَامِ بَلْ هُمْ أَضَلُّ ۚ أُولَـٰئِکَ هُمُ الْغَافِلُونَ)^[۵۴۸]
آیت الله جوادی می فرماید: زندگی آنان که برای رشد و تعالی خود از ابزار معرفتی و فرهنگی بهره نمیبرند با حیات حیوانات چندان تمایزی ندارد، بلکه غفلت از این توانایی ها ،انسان و جامعۀ انسانی را به پرتگاه سقوط نردیک می سازد.
بر این پایه، انسان نیازمند تعالیم و فرهنگی است که بتواند همۀ خواسته های علمی و عملی او را پاسخگو باشد. فرهنگ رشد

بدیهی است برای تولد و پدید آمدن فرزند حقیقی و ایجاد رابطه بنوت حقیقی (فرزندی)، اراده و اقدام زوجین کافی است اما برای پیدایش و ایجاد رابطه فرزند خواندگی، تنها اراده و اقدام زن و شوهر کافی نیست بلکه، علاوه بر آن در پدید آمدن رابطه فرزند خواندگی به اراده فرزند خوانده یا ولی او نیاز است؛ زیرا بنوت حقیقی نسب و آثار آن- از راه خونی و از اراده و اقدام تکوینی میان زن و شوهری برای بچه دار شدن پس از ازدواج و تولد کودک به وجود آمده، نیازمند اذن و اراده دیگری نیست. برخلاف رابطه فرزند خواندگی که ناشی از رابطه خونی و اراده و اقدام تکوینی نیست و زوجین می خواهند کودک غیر را به فرزندی بپذیرند، اراده و تصمیم از آنان در پذیرش فرزند دیگری بدون رضایت و توافق شخص دیگری نمی تواند موجب رابطه فرزند خواندگی گردد.^[۵۰]

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

چون اقدام آنان از اعمال حقیقی، ذات اضافه و محتاج به طرفین است که نیازمند اراده و قول و قبول شخص دیگر است.
حال، چه این شخص ثالث (فرزند خوانده) فرد بالغی باشد که، بتواند با اراده و اذن خویش این رابطه را به عنوان طرف دیگر قرارداد ایجاد نماید یا فرد نابالغ باشد،‌‌در صورتی که فرد نابالغ باشد از دو حال خارج نیست یا ولی خاص دارد یا ولی عام، زیرا هیچ کودکی را نمی توان تصور کرد که بدون ولی باشد.
چون شارع برای صغار و محجورین، پدر را به عنوان ولی خاص و در صورت فقدان آن، حاکم شرع را به عنوان ولی عام منصوب نموده است. الحاکم ولی من لا ولی لله: حاکم شرع ولی کسانی است که ولی ندارند.
در هر صورت، برای ایجاد رابطه فرزند خواندگی، به اراده وتوافق فرزند خوانده نیاز نداریم؛ درخواست فرزندی از یک طرف و قبول فرزند خوانده از طرف دیگر، برای ایجاد رابطه فرزند خواندگی ضروری است. بنابراین، فرزند خواندگی را نمی توان از وقایع حقوقی به معنای خاص آن یک طرفه دانست که، آثار حقوقی آن نتیجه اراده شخص است و اراده دیگری در آن دخیل نیست. همچنین، نباید چنین باور داشت که این رابطه، به حکم قانون و یک تصمیم قضایی است. اگر کسی بخواهد کودک رها شده را بدون اذن به قصد فرزندی بپذیرد، بدون آنکه اجازه از حاکم شرع یا ولی خاص او بگیرد. فرزند خواندگی قانونی را ایجاد نکرده بلکه تنها کودکی را نگهداری کرده است.
همانند اینکه شخص بخواهد کودکی را که پدر و مادر دارد، بدون اذن آنان به فرزندی بپذیرد. آیا در این صورت، صرف پذیرش او کافی است؟ مانند اینکه شخصی به قصد بیع مال دیگری را بدون اذن او بردارد و حفظ و نگهداری نماید، آیا معامله صورت گرفته است؟^[۵۱]
از این رو فقها فرموده اند،اگر، کسی کودکی رهی را برداشت، موظف به حفظ و نگهداری اوست، اما اگر آن کودک ثروتی دارد، باید با اجازه حکم شرع ثروت کودک را برای خود او خرج نماید.^[۵۲] و یا اگر، به منظور محرمیت بخواهد عقدی بخواند، باید از حاکم شرع در این خصوص اذن داشته باشد وگرنه، عقد فضولی است و بدون اذن و اجازه معتبر نیست و اثری بر او مترتب نخواهد بود. مانند کسی می ماند که کودکی را برباید و بدون اذن ولی خاص یا ولی عام کودک او را سرپرستی نماید مصداق آدم ربایی است.
دلیل دوم: اصل عدم ولایت فردی بر فرد دیگر
با عنایت به اصل فوق، احدی بر احد دیگر ولایت ندارد، مگر ولایت آن شخص به دلیلی ثابت گردد. بر این اساس نمی توان کسی فردی دیگری را بدون رضایت او به فرزندی برگزیند و تصور اینکه برداشتن کودک رها شده به انگیزه فرزندی در تحقق رابطه فرزند خواندگی کافی است و ماهیت فرزند پذیری را ایقاعی بداند، توهمی بیش نیست.
اینکه کودکی را سر راهی بگذارند و به دلیل محجور و صغیر بودنش، نداند و نتواند از خود دفاع کند و دیگری، این کودک را به نیت فرزند بردارد، نمی تواند دلیل بر ایقاعی بودن این رابطه باشند. آیا کودک رها شده، مال است که مالکش از آن اعراض کند و سر راه بودنش، دلیل بر اعراض آن باشد و فرزند پذیر با برداشتن او مالک یا ولی او شود؟ و از آن جهت که ولی اوست، بالولایه، رابطه فرزند خواندگی را که قائم به طرفین است، ایجاد نماید، بلکه این کودک موجود زنده و امانتی است که، باید حفظ و نگهداری شود و حضانت او بر آن فرد و سایر مکلفین براساس تکلیف شرعی واجب است. این اقدام و این وظیفه شرعی به هر انگیزه ای که صورت پذیرد، چه فرزندی و چه غیر آن، ایقاعی بودن فرزند خواندگی را اثبات نمی کند.^[۵۳]
واساسا، حضانت و نگهداری کودک از باب التقاط و نظام لقیط، چیزی غیر از فرزندخواندگی است که نباید با آن خلط شود،زیرا در باب لقیط و التقاط، کودک از راه تکلیف شرعی ملتقط، مکلف به حضانت و سرپرستی کودک شده است، نه از جهت اینکه از راه فرزند خواندگی و عقد فرزند خواندگی بخواهد مسئولیت این کودک را بپذیرد.
این مسئولیت، نوعی مسئولیت قرار دادی است که، باید با اذن حاکم شرع در صورت نبودن ولی خاص صورت پذیرد. بنابراین، می توان گفت حفظ و نگهداری کودکان بی سرپرست در شریعت اسلام از دو راه امکان پذیر است.
راه اول: التقاط٬ شخص ملقوط حفظ و نگهداری کودکی را به انگیزه احسان و نیکی پذیرفته و تصمیم ندارد او را به عنوان فرزند بپذیرد. البته این اقدام با واجب بودن این عمل بر عهده او منافات ندارد.
راه دوم: انعقاد عقد فرزند خواندگی که در شریعت بعضی از آثار آن مانند (نسب وارث و محرمیت) نفی شده است. در این صورت، برای این عقد فرزند خواندگی نیاز به اذن حاکم شرع دارد.
مؤید اینکه فرزند خواندگی، به صورت عقد بوده است، دیدگاه مفسران در مورد عقدی بودن فرزند خواندگی مطرح می شود.
مفسران در ذیل آیه شریفه، «و الذین عقدت ایمانکم فاتوهم نصیبهم…»صراحتاً فرموده اند فرزند خواندگی یکی از مصادیق آیه شریفه است و با صراحت به عقدی بودن فرزند خواندگی به عبارات زیر با تعبیر عقد، معاقده و معاهده تصریح نموده و حتی برخی از آنان صیغه عقدتبنی و فرزند خواندگی را در کتاب های خود ذکر کرده اند. از جمله:^[۵۴]

1. 1. احکام القرآن (الجصاص)؛ج۳ ٬ ص۲:

و الذین عقدت ایمانکم فاتوهم نصیبهم منتظماً للحلف و التبنی جمیعاً اذ کل واحد منهما یثبت بالعقد احکام القرآن
(الجصاص)، ج٬۳ ص۷:
مواریث الاسلام السبب و النسب و السبب کان علی انحاء مختلفه منها المعاقده بالحلف و التبنی
والاخوه التی اخی میانهم رسوالله.

2. 2. التفسیر الحدیث؛ ج۷ ٬ص۳۵۱:

و قال بعضم انها تعفی الابناء بالتبنی حیث کان التبنی یتم بعقدو صیغه مماثله لعقد الولاء و الحلف.

3. 3. التفسیر الحدیث؛ ج۸ ٬ص۱۰۱:

مما رواه الخازن انه کان یستعمل فی التعاقد علی الولاء و الحلف و التبنی هذه الصیغه یقولها کل من المتعاقدین لاخر ماسکا کل منهما بید صاحبه (دمی دمک و هدمی هدمک و ثاری ثارک و حربی حربک و سلمی سلمک ترثنی وارثک و تطلب لی وا طلب لک و تعقل عنی و اعقل عنک).

3. 3. الکاشف، ج٬۱ ص۵۵، سوره ی نساء آیه ۳۳.

و قیل المعاقده التبنی و معنی عاقدت ایمانکم.

5. 5. معالم التنزیل فی تفسیر القرآن، ج۳ ٬ص۶۰۷

و هذا التبنی نوع من الانواع المعاهده.

6. 6. مفاتیح الغیب ج۹، ص۵۰۹و ص۱۶۵ و ج۱۰ ٬ص ۶۹

6. 6. البحرالمحیط فی التفسیر ، ج۳ ص۶۲۰

سایر مفسران در خصوص عقدی بودن یا ایقاعی بودن آن سکوت کرده و نظریه ای بیان نکرده اند.^[۵۵] ولی به نظر می رسد با توجه به دلایل بیان شده و ادله موجود مبنی بر عقدی و قراردادی بودن فرزند خواندگی نتوان دلیلی مبتنی بر ایقاعی بودن آن آورد. چرا که با توجه به این که فرزند خواندگی قرار دادی دوجانبه از جانب والدین و نماینده کودک(سازمان بهزیستی ) می باشد و در صورت وجود تخلف و رعایت نشدن تشریفات لازم برای این قرارداد شرایط فسخ آن، مهیا خواهد بود و یکی از طرفین خواهد توانست آن را بهم بزندو ایجاب یا قبول خود را پس بگیرد.
با نام بودن عقد فرزند خواندگی
در حقوق امروز عقد با نام، عقدی است که در قانون نام خاص دارد و قانون گذار، شرایط انعقاد و آثار آن را معین می کند. از این رو، رواج یک عقد در زمان شارع، ملاک تشخیص عقد با نام است. ولی در حقوق وضعی، برگرفته از عرف است و چون عرف جوامع در زمان های گوناگون متفاوت است، امکان دارد قراردادی هم چون عقد فرزند خواندگی در ابتدا بی نام باشد، ولی پس از آنکه قانون خاصی درباره ی آن وضع شده و حدود شرایط آن را تعیین گردید، عقد با نام تلقی شود؛ لیکن، براساس تعریف فقهی که ارائه شد، عقد فرزند خواندگی یا سرپرستی عقد با نام خواهد بود، زیرا عقد فرزند خواندگی در زمان شارع بوده است. دلیلی بر رد یا نفی عقد فرزند خواندگی به ما نرسیده است.
برای اینکه عقدی با نام محسوب گردد لازم نیست که نام و احکامش در آیات و روایات آمده باشد؛ بلکه همین که در زمان شارع معهود باشد٬ کفایت می کند و حتی ذکر نام آن و پیش بینی احکام ویژه اش در متون فقهی نیز ملاک نیست. از این رو، عقد فرزند خواندگی را می تواند از عقود در زمان شارع و عقد سرپرستی را از عقود با نام، تلقی کرد.
مسامحی بودن عقد فرزندخواندگی

سطوح عملکرد
خروجی نهایی مورد انتظار

عملکرد کلی سازمان
تحقق ماموریت سازمان (خروج های مطابق الزامات ذینفعان)

عملکرد کلی واحدها/ فرایندهای سازمان
تحقق بخشی از ماموریت سازمان بر اساس شاخص های کلیدی عملکرد تعریف شده

عملکرد کلی تک تک برنامه واحدها/فرایندها
انجام درست و به موقع برنامه ها بر اساس الزامات برنامه ها

عملکرد تک تک فعالیت های مربوط به برنامه ها
انجام درست و به موقع فعالیت ها بر اساس الزامات فعالیت

جدول۲-۳: سطوح مختلف عملکرد سازمان ها( بیاضی طهرابند، ۱۳۸۸، ۵۳)
۲-۳- ۴- مدل اچیو ACHIEVE
عملکرد سازمانی شاخصی است که چگونگی تحقق اهداف یک سازمان یا موسسه را اندازه گیری می نماید (هو، ٢٠٠٨ ). با توجه به ویژگی هایی که مدل اچیو از لحاظ قابلیت کاربرد و امکانپذیری دریافت اطلاعات دربرداشت و نیز ظرفیتی که از لحاظ ریشه یابی مشکلات و تعیین استراتژی برای رفع آنها ایجاد مینمود، این مدل در پژوهش حاضر مورد استفاده قرار گرفت. مؤلفه های اصلی این مدل بر اساس تابع زیر مشخص شده است. (عباسپور ،باروتیان،۱۳۸۹، ۱۳)

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

P= f [A. C. H. I. E. V. E]
عملکرد تابعی است از: (محیط. ارزیابی. اعتبار .مشوق. کمک. وضوح. توانایی)
یک مشکل کلی در روند مدیریت این است که بسیاری از مدیران این قابلیت را دارند که پیروان خود را در جریان نوع مشکلات موجود بگذارند، ولی همین مدیران اثربخشی لازم در تعیین علت وجود این مشکلات را ندارند. به عبارت دیگر، بسیاری از مدیران در شناسائی مسائل یا مشکلات قوی هستند اما در تحلیل یا تشخیص مشکلات به مراتب ضعیف تر میباشند. برای داشتن حداکثر اثربخشی در ارزیابی و حل مسائل مربوط به عملکرد، مدیران باید علت ایجاد مسائل را تعیین نمایند. مدل اچیو توسط هرسی و گلداسمیت، به منظور کمک به مدیران در تعیین علت وجود مشکلات عملکرد و ایجاد استراتژی های تغییر برای حل این مشکلات، طرح ریزی گردیده است.
در تدوین مدلی برای تحلیل عملکرد انسانی، هرسی و گلداسمیت دو هدف اصلی را در نظر داشتند:

• تعیین عوامل کلیدی که می توانند بر عملکرد فرد فرد کارکنان تأثیر بگذارند.

• ارائه این عوامل به گونهای که بتوان آنها را به خاطر سپرد و به کار برد. (عباسپور ،باروتیان،۱۳۸۹، ۱۴)

۲-۳-۵ - مراحل تدوین مدل اچیو
اولین قدم برای تدوین مدل، کنار گذاشتن عواملی است که بر عملکرد مدیریت تأثیر می گذارند. عواملی مانند مشوق، توانائی، درک، حمایت سازمانی، سازش محیطی، بازخور و اعتبار.
قدم بعدی آن است که مدیران این عوامل را به گونه ای که بتوان آنها را به خاطر سپرد و مورد استفاده قرار داد، ترکیب کند. تحقیقات آتکینسون ١ نشان میدهد که عملکرد تابع انگیزش و توانایی است. پورتر و لاولر با افزودن تصور نقشیا درکشغل این ایده را بسط دادند. لورش و لارنس با این موضوع به گونه ای متفاوت برخورد کرده و به این نتیجه رسیده اند که عملکرد صرفًا به کنش خصایص موجود در فرد مربوط نیست، بلکه به سازمان و محیط نیز مربوط می شود.
مدل اچیو از دو عامل دیگر نیز در معادله مدیریت عملکرد بهره می گیرد . یکی عامل بازخورد است، یعنی پیروان نه تنها باید به آنچه می خواهند انجام دهند آگاه باشند، بلکه باید بدانند که بر اساس آن چه متداول است چگونه باید عمل کنند. عامل دیگر مدیریت عملکرد، اعتبار است. در تحلیل عملکرد، مدیران باید بهطور مستمر در مورد اعتبار فعالیت های کارکنان نظیر تحلیل شغلی، تقاضای استخدام، ارزیابی، کارآموزی، ترفیع و اخراج، بررسی لازم را به عمل آورند. (عباسپور ،باروتیان،۱۳۸۹، ۱۵)
هرسی و گلداسمیت هفت متغیر مربوط به مدیریت عملکرد اثربخشرا از میان بقیه انتخاب نموده اند: مشوق، توانایی، درک، حمایت سازمانی، سازش محیطی، بازخور و اعتبار.
توانایی
در مدل اچیو اصطلاح توانایی به دانش و مهارت های پیروان گفته می شـود (البتـه توانـایی در بـه انجام رساندن موفقیت آمیز یک تکلیف). لازم اسـت بـه یـاد داشـته باشـیم کـه شایـستگی افـرادعمومیت ندارد . اجزای کلیدی توانایی عبارتند از: دانش مربوط به تکلیـف (کـارآموزی رسـمی و غیررسمی که کامل کردن تکلیـف خاصـی را تـسهیل مـی کنـد )، تجزیـه مربـوط بـه تکلیـف(تجربه کاری قبلی که تکمیل موفقیت آمیز تکلیف کمـک مـی کنـد) و قابلیـت هـای مربـوط بـه تکلیف (توانایی بالقوه و یا صفات ممیز های که اتمام موفقیت آمیز را تقویت می کند). مـدیر بایـددر تحلیل عملکرد پیرو بپرسد: آیا این شخص دانش و مهارت های لازم را بـرای تکمیـل کـردن موفقیت آمیز این تکلیف دارد یا خیر؟ (عباسپور ،باروتیان،۱۳۸۹، ۱۵)
وضوح (درک یا تصور نقش)
این اصطلاح به درکو پذیرش نحوه کار و محل و چگونگی انجام کار اطلاق می شود . برای آن که پیرواندرکه کاملی از مشکل داشته باشند باید مقاصد و اهداف عمده، نحوه رسیدن به این مقاصد و اهداف(چه اهدافی در چه زمانی بیشترین اهمیت را دارند) برایشان کاملاً صریح و روشن باشد. (عباسپور ،باروتیان،۱۳۸۹، ۱۶)
کمک (حمایت سازمانی)
اصطلاح کمک به کمک سازمانی یا حمایتی گفته میشود که پیرو برای تکمیل اثربخشی کار به آن نیاز دارد. برخی از عوامل حمایت سازمانی عبارتند از: بودجه، وسایل و تسهیلاتی که برای کامل کردن تکلیف لازم است، حمایت لازم از جانب دوایر دیگر، دردسترس بودن فرآورده و کیفیت آن و ذخیره کافی از منابع انسانی. (عباسپور ،باروتیان،۱۳۸۹، ۱۶)
مشوق
اصطلاح مشوق به انگیزه مربوط به تکلیف پیروان یا انگیزش برای کامل کردن تکلیف خاص مورد تحلیل به گونهای موفقیت آمیز اطلاق میشود. در ارزیابی انگیزه نباید فراموش کنیم که انگیزه بسیاری از مردم در مورد تکمیل تکالیفی بیشتر است که پاداشهای درونی یا بیرونی در پی دارند. (عباسپور ،باروتیان،۱۳۸۹، ۱۶)
ارزیابی (آموزش و بازخور عملکرد)
ارزیابی به بازخور روزانه عملکرد و دور ه های گاه به گاه گفته می شود . روند بازخورد مناسب به پیروان اجازه میدهد پیوسته از چند و چون انجام کار مطلع باشند. اگر اشخاص از مشکلات عملکرد خود آگاه نباشند، انتظار بهبود عملکرد انتظاری غیرواقع بینانه ای است. مردم پیشاز آن که مورد ارزیابی دوره ای رسمی، قرار بگیرند، باید از نتایج ارزیابی های مرتب غیررسمی درباره خود مطلع باشند. دلیل بسیاری از مشکلات عملکرد، فقدان.آموزش لازم و بازخورد عملکرد است. (عباسپور ،باروتیان،۱۳۸۹، ۱۶)
بازخورد اعتبار
بازخورد اعتبار به تناسببودن و حقوقی بودن تصمیمهای مدیر در خصوص منابع انسانی اطلاق می شود. مدیران باید مطمئن شوند که تصمیم های اخذ شده در مورد مردم از لحاظ حقوقی،دادگاهی و خط مشی های شرکت ها مناسب است. (عباسپور ،باروتیان،۱۳۸۹، ۱۷)
محیط (تناسب محیطی )
اصطلاح محیط به آن دسته از عوامل خارجی گفته می شود که می توانند حتی با وجود داشتن عوامل توانایی، وضوح، حمایت و انگیزه لازم برای شغل، باز هم بر عملکرد تأثیر گذارند. عناصر کلیدی عوامل محیطی عبارتند از: رقابت، تغییر شرایط بازار، آیین نام های دولتی، تدارکات و اموری از این قبیل. (عباسپور ،باروتیان،۱۳۸۹، ۱۷)

شکل ۲-۱: هفت مؤلفه های اصلی مدل اچیو (لاتین)
شکل ۲-۲: هفت مؤلفه های اصلی مدل اچیو (فارسی) (یعقوبی و همکاران ، ۱۳۸۹، ۹)
یک واژه هفت حرفی معادل عملکرد، کلمـهachieve اسـت کـه بـا جانـشین کـردنability به جای توانایی،clarity به جای وضوح،help به جای کمک،incentive به جـای مشوق،evaluation به جای ارزیـابی ،validity بـه جـای اعتبـارو environment بـه جـای محیط، مدل اچیو به وجود آمد. (عباسپور ،باروتیان،۱۳۸۹، ۱۵)
۲-۴- پیشینه تحقیق