برای پاسخ دادن ‌به این پرسش که آیا راهبردهای حل مسأله در دو گروه متفاوت است؟ تحلیل واریانس چندمتغیره­ انجام شد و یافت­ها گویای آن است که دو گروه دست کم در یک راهبرد حل مسأله از هم متفاوت هستند. غرابی و همکاران (۱۳۸۷) در پژوهشی تحت عنوان ارتباط اختلال­های رفتاری سبک­ها و راهبردهای مقابله­ای در دانش آموزان نتیجه گرفتند سبک های مقابل ه ای کارآمد و ناکارآمد و راهبردهای مربوط به آن ها توانایی پیش‌بینی معنی دار اختلال های رفتاری را دارند. مقابله ای می ­توانند بخشی از تغییرات مربوط به اختلال های رفتاری را تبیین کنند. حسینی و جمشیدی(۱۳۹۳) در پزوهشی با عنوان مقایسه راهبردهای مقابله ای دختران فراری و عادی نتیجه گرفتند دختران فراری نسبت به دختران عادی در رویارویی با تنش ، کمتر از راهبردهای مسأله محور و هیجان محور استفاده می‌کردند.

۲-۵-۲ تحقیقات انجام شده درخارج ‌از کشور

جفری(۲۰۰۲) درپژوهشی گزارش کردکه آموزش مهارت‌های زندگی قدرت سازگاری با استرس را درفردافزایش می دهدوافرادبهترموانع ومشکلات موقعیتی راکنارمی زنند. گرمن (۲۰۰۲) در پژوهشی دیگر تأکید نمودکه آموزش مهارت های زندگی باعث کاهش سوء مصرف مواد و رفتارهای وابسته به آن مانند خشونت، گوشه گیری، فرار از مدرسه و دزدی می شود. این پژوهش بر رو ی کودکان مدرسه ای که در مدرسه دارای پرونده بزهکاری بوده صورت پذیرفت.یافته ها نشان داد که این آموزش ها می‌تواند به عنوان یک بسته پیشگیری کننده و یا بازدارنده به ارتکاب جرم یا نابهنجار نا بهنجارهای رفتاری برای کودکان عمل کند. بوتوین و همکاران (۲۰۰۴) اثر برنامه های آموزش مهارت‌های زندگی رابه مصرف الکل،سیگار ودارو بررسی نمودند،این برنامه شامل آموزش مهارت‌های ارتباطی،تصمیم گیری،اضطراب واسترس بود.نتایج نشان داد که آموزشهادرکاهش مصرف سیگار،الکل ودارو مؤثر بوده اند. موضوعی که هودسان (۱۹۹۲) ‌بر اساس مطالعات خود بدان اشاره کردکه ‌افراد با عزت نفس پایین تر وبرخودارازحمایتهای اجتماعی وخانوادگی کمتربدلیل فشارروانی استرس بالایی ‌را تحمل می کنندبیشتر راهبردهای هیجان محور واجتنابی را به کار می‌برند. نتایج پژوهش (بوکارتس،۲۰۱۰؛ هپکو و همکاران،۲۰۰۷ ) نشان داد که آموزش مهارت‌های زندگی ‌بر کاهش اضطراب مؤثر است. نتایج پژوهش های تونل (۲۰۰۶) از اثربخشی آموزش مهارت‌های زندگی بر بهبود توانایی برقراری ارتباط مثبت وهمچنین انعطاف پذیری در افرادخبرمی دهد. آموزش مهارت‌های زندگی،دربرنامه های گوناگون مؤثر و مفید بوده است.مثل برنامه های پیشگیری ازسوءمصرف دارو(بوتوین و همکاران، ۲۰۰۴؛ پیشگیری ازایدز، سازمان جهانی بهداشت، ۱۹۹۴) بوتوین و همکاران (۲۰۰۰) مربوط به برنامه پیشگیرانه،آموزش مهارت‌های زندگی این نتیجه حاصل شده است که استفاده ازموادمخدربین دانش آموزانی که در این برنامه آموزشی شرکت کردند،حداقل نصف میزان مصرف دانش آموزانی بوده است که در این برنامه شرکت نداشتند.

برنامه های پیشگیری مبتنی ‌بر آموزش مهارت‌های زندگی، ‌بر اساس مطالعات انجام شده بسیار موثرتر ازگرایشهای سنتی است.مثلا(پری وکلدر) (۱۹۹۲) دریافتند که گرایش‌های جامع پیشگیری ‌از سوء مصرف مواد(شامل آموزش مهارت‌های زندگی برای ارتقاء مهارت‌های اجتماعی ) در به تعویق انداختن شروع مصرف الکل ‌و ماری جوانا بسیارموثرتر از گرایش‌های مبتتی بر ارائه دانش و اطلاعات وگرایشهای مبتی بررهبری همسالان بوده اند هم چنین گلین (۱۹۸۹) در مروری بر گرایش مؤثر ‌در پیشگیری ‌از مصرف سیگار،‌به این نتیجه رسید که آموزش مهارت‌ها،جزء ضروری برنامه های موفق وموثر است(نوری و محمدخانی، ۱۳۸۹). انسیکویچ و وایسونگ(۱۹۹۰) پژوهش کنترل شده وسیعی درباره پیشگیری ‌از سوء مصرف مواد برروی جمعیت۶۷۸ نفری از دانش آموزان کلاس پنجم صورت گرفت مقایسه پیش آزمون وپس آزمون نشان دادکه مهارت‌های مقابله گروه آزمایشی در مقابل افراد گروه کنترل افزایش چشمگیری داشت.(نوری ومحمدخانی، ۱۳۸۹). پژوهش ارکات و همکاران (۱۹۹۱) که به صورت پژوهش تجربی وکنترل شده اجراشد ۲۵۳۰ دانش آموزدر گروه کنترل و۲۵۳۰ دانش آموز در گروه آزمایشی را مورد بررسی قرار داد.گروه آزمایشی درمورد مهارت‌های ارتباطی،تصمیم گیری و مراحل حل مسئله آموزش داده شده اند نتایج نشان دادکه در گروه آزمایشی مصرف سیگار،الکل و سایر موادمخدر کاهش چشمگیری یافت.چنین برنامه ای درفنلاند،بر روی۴۵۲۳ دانش آموزاجراشده ونتایج مشابهی به دست داد.(آقاجانی،۱۳۸۱). پژوهش‌ها حاکی از آنند که عزت نفس ضعیف با موارد زیر ارتباط دارند: سوء مصرف الکل و دارو(کامفر و ترنر، سینگ و مصطفی،۱۹۹۴)؛ بزهکاری(دوکز و لورچ، ۱۹۸۹)؛ بی بندوباری جنسی(کدی،۱۹۹۲)؛ افکار مربوط به خودکشی(چوکت و همکاران، ۱۹۹۳؛ نوری و محمدخانی، ۱۳۸۹).

فصل سوم:

روش پژوهش

۳-۱ روش پژوهش

پژوهش حاضر با توجه به هدف، کاربردی و شیوه ی اجرای آن تمام آزمایشی است.

۳-۲ معرفی متغییرها

متغییر پیش بین: استرس – راهبردهای مقابله ای

متغییر ملاک: مهارت های زندگی

متغییر کنترل: افراد معتاده مراجعه کننده به مراکز ترک اعتیاد- شهرستان کرمانشاه

۳-۳ جامعه آماری

جامعه پژوهش کلیه افراد کلیه افراد مراجعه کننده به مراکز ترک اعتیادِ شهرستان کرمانشاه در سال ۱۳۹۴ ‌می‌باشد.

۳-۴ نمونه آمار

نمونه پژوهش تعداد ۴۰ نفر از افراد معتادِ مراجعه کننده به مراکز ترک در شهرستان کرمانشاه بود.

۳-۵ روش نمونه گیری

برای این پژوهش از روش نمونه گیری در دسترس استفاده شد. سپس این افراد به صورت تصادفی به دو گروهه ۲۰ نفره­ی آزمایش و کنترل تقسیم شدند.

۳-۶ ابزار پژوهش

۳-۶-۱ پرسشنامه استرس بِک^[۱۴]

۴ـ۲ـ۳ـ پیشگیری از جرم از دیدگاه سطح تأثیر تلویزیون

همان طور که بیان شد تلویزیون به عنوان رسانه‌ای جمعی و با توجه خاصیت چندرسانه‌ای بودن و همچنین خاصیت فرامکانی، فرازمانی و سرعت انتقال یکی از تأثیرگذارترین ابزارهای پیشگیری اجتماعی تلقی می‌شود و می‌تواند به صورت مستقیم یا غیرمستقیم در افراد جامعه تأثیر بگذارد، چه‌بسا که با برنامه‌ریزی دقیق و راهکارهای مؤثر می‌تواند نقش پیشگیری در ارتکاب جرم و انحرافات اجتماعی داشته باشد در این قسمت انواع پیشگیری از طریق تلویزیون را در جهت اصلاح بسترهای جرم‌زای جامعه به اجمال بیان می‌کنیم.

۴ـ۲ـ۳ـ۱ـ پیشگیری ابتدایی

مجموعه اقداماتی است در جهت تغییر و کنترل شرایط جرم‌زای محیطی و اجتماعی تا با بهبود بخشیدن به شرایط اجتماعی از وقوع جرایم توسط اقشار جامعه جلوگیری نماید. در این مرحله از پیشگیری سعی بر آن است که اقشار جامعه‌ گرایش به سمت ارتکاب جرم پیدا نکند.

«مقصود از پیشگیری در این سطح سامان بخشیدن شرایط زندگی به منظور عدم مجرمیت افراد است و همچنین تولید ارزش‌هایی است که روابط سالم و بهنجار بین انسان‌ها را بهبود بخشد.»^[۱۲۰]

در پیشگیری اولیه از جرم هدف جرم است نه مجرم. لذا در این میان تلویزیون به عنوان رسانه اجتماعی فراگیر به عنوان نهادی کارآمد می‌تواند با اتخاذ روش‌هایی از جمله ساخت و پخش آثاری برگزیده از مصاحبات، تحقیقات نظام قضایی و متخصصان آن برای ترویج بیشتر حس قانون‌مندی و آشنایی افراد با انواع جرم و مجازات‌های پیش‌بینی شده برای آن از سوی حقوق کیفری در جهت کنترل و بهبود بسترهای جرم‌زای جامعه نقش ایفا نماید، از طرفی با ساخت و تولید برنامه های آموزشی برای معرفی انواع چالش‌های فرهنگی، اجتماعی و… و هشدار به قربانیان اجتماعی که در معرض این خرده فرهنگ‌های متعارض قرار نگیرند مانند ساخت برنامه هایی ‌در مورد قتل، خشونت، اعتیاد و قرص‌های روان‌گردان.^[۱۲۱]

۴ـ۲ـ۳ـ۲ـ پیشگیری ثانویه

پیشگیری ثانویه، معطوف به مداخله برای پیشگیری از لحاظ گروه‌ها یا جمعیت‌هایی است که در معرض خطر بزهکاری هستند و به نوعی آتش زیر خاکستر هستند و افکار آن ها تحریک شده است لذا با کوچک‌ترین تلنگری که همسو با افکار مجرمانه آن ها باشد مرتکب جرم می‌گردند، در این نوع از پیشگیری منظور این است که با ارائه راهکارهای مناسب و مساعد از ارتکاب جرم افرادی که در شرایط حاد به سر می‌برند و امکان وقوع جرم از طرف آن ها وجود دارد جلوگیری به عمل آید. به عنوان مثال اطفالی که در محله‌های فقیر زندگی می‌کنند یا اطفال و نوجوانان طلاق امکان مجرمیت آنان بیشتر از دیگران می‌باشد یا ‌در مورد ترک اعتیاد می‌توان افرادی را که به صورت تفننی مواد مخدر مصرف می‌کنند را از گرفتار شدن به منجلاب اعتیاد جلوگیری کرد.

‌بنابرین‏ پیشگیری ثانویه کنترل گروه‌های خاصی از افراد جامعه را بر عهده دارد که امکان ارتکاب جرم از طرف آن ها بیشتر هست.

در این میان تلویزیون به عنوان رسانه‌ای فراگیر و پرمخاطب می‌تواند با ارائه برنامه هایی خاص در جهت پیشگیری از جرم دخالت نماید و با آموزش برنامه های مستند در زمینه‌های خاص جرم برانگیز به درمان روحی و فکری افراد اقدام ورزد.

به طریق دیگر هم تلویزیون می‌تواند به هدف پیشگیری ثانویه دست یابد و آن اینکه وضعیت بحرانی و عوامل محرک جرم را به دست‌اندرکاران قضایی و اجتماعی گوشزد کرده و با ارائه برنامه هایی در این زمینه مثلاً به صورت ارتباط تلفنی و ارتباط با مسؤلان مربوطه نسبت به اجرایی شدن هدف خویش که پیشگیری از ارتکاب جرم و از بین بردن بسترهای جرم‌خیز است اقدام نمایند.

تلویزیون به عنوان یک رسانه اجتماعی می‌تواند داور خوبی هم برای برنامه ها و فیلم‌های خودش باشد و با توجه به نقش دوگانه‌اش در ارتکاب جرم و پیشگیری می‌توان گفت که یکی از بسترهای جرم‌زا در بُعد وسیع می‌باشد، از جمله مهم‌ترین آن خشونت گفتاری و رفتاری در افراد جامعه است که گاهی هم منجر به ارتکاب جرم می‌شود، در این میان تلویزیون می‌تواند با تولید و پخش برنامه های ارتباط تلفنی و استفاده از کارشناسان مختلف در زمینه‌های اجتماعی پاسخگوی انتقادهای سازنده مخاطبین خود باشند چراکه بینندگان تلویزیون را هم می‌توان جزء گرو‌ه‌های خاص دانست که در اثر تأثیر برنامه های خشونت‌آمیز تلویزیون و پخش فیلم‌هایی که طریقه ارتکاب جرم را آموزش می‌دهند و این خطر را باید یا خودش پیش‌بینی کند یا اعلام خطر بینندگان را جامعه عمل بپوشاند و با تغییر ساختار برنامه های خود در جهت پیشگیری اقدام نماید.

۴ـ۲ـ۳ـ۳ـ پیشگیری ثالث

این نوع پیشگیری برای تکرار جرم و بازسازی مجرمان است. در این نوع پیشگیری سعی می‌شود تا نسبت به بازپروری مجرمان اقدام شود و سعی بر آن است تا فردی را که مثلاً مدتی در زندان به سر می‌برده بعد از آزاد شدن و بازگشت به اجتماع وی را جامعه‌پذیر نموده تا دیگر به چشم صرفاً فردی که مدتی را در زندان سپری کرده نگریسته نشود بلکه بازگشت وی را به اجتماع به نوعی تسهیل کنیم. ‌بنابرین‏ سیاست پیشگیری ثالث مربوط به بعد از وقوع جرم است. «در این مرحله موضوع این است که بزهکاری از محدوده صرف حقوقی، قضایی، پلیس، خارج شده و مقابله مؤثر با آن از یک سو، همکاری و مشارکت نهادهای دولتی و تشکل‌های مردمی را می‌طلبد و از سوی دیگر مستلزم ایجاد تحول و نوآوری در راهکارها، ابزارها و نهادهای سنتی و متداول با جرم است.»^[۱۲۲] خلاصه اینکه تلاش بر این است که از راهکارهای بازپروری، اصلاح مجرم و حمایت از زندانیان از تکرار جرم آنان جلوگیری نمایند.

همان طور که ملاحظه می شود پیشگیری ثالث از نوعی پیشگیری پسین است لذا ارتباطی با کارکرد تلویزیونی ندارد چرا که پیشگیری از طریق تلویزیون پیشینی می‌باشد لیکن می‌توان از تلویزیون به عنوان نهادی پرمخاطب در جهت کمک به جلوگیری از تکرار جرم استفاده شود، مثلاً به اطلاع رساندن برنامه های آموزشی تلویزیون را موجبی برای ترویج این نوع از پیشگیری در تکرار جرم نسبت به مجرم و بزه‌دیدگانی که قبلاً هم جرم علیه آن ها واقع شده جلوگیری نموده چرا که هدف غایی پیشگیری جلوگیری از وقوع جرم توسط مجرم و همچنین جلوگیری از بزه‌دیدگی افراد جامعه می‌باشد و در این زمینه تلویزیون می‌تواند مثلاً مناطق جرم‌خیزی را که جرایم زیادی در آنجا به وقوع پیوسته و یا مناطقی را که به جهت خلوت بودن ـ کیف‌قاپی زیادی صورت گرفته به اطلاع عموم برساند.

۴ـ۲ـ۴ـ پیشگیری از طریق تلویزیون از دیدگاه زمانی

‌در مورد پیشگیری از طریق برنامه های تلویزیونی و اثرات آن بر اجتماع می‌توان گفت که از نظر زمانی پیشگیری می‌تواند کوتاه مدت یا بلندمدت باشد که هر کدام از این نوع پیشگیری‌ها می‌توانند در برهه‌ای از زمان اثراتی را بر اجتماع بگذارند از طریق تلویزیون به عنوان نهادی اثرگذار در رفتار و کردار انسان‌ها.

۴ـ۲ـ۴ـ۱ـ پیشگیری کوتاه‌مدت

۱-۷- محدودیت‌های تحقیق

مهمترین محدویت‌هایی که محقق در تحقیق حاضر با آن مواجه شده است را می‌توان کار می‌دانی عنوان نمود. در پژوهش حاضر با توجه به اینکه جامعه آماری را مشتریان، مدیران و سرپرستان شرکت کاشی عقیق یزد ، تشکیل می‌دادند، لذا فرایند جمع‌ آوری نظرات این گروه بسیار زمان‌گیر و مشکل بوده است.

۱-۸ تعریف عملیاتی مفاهیم و متغیرها

۱-۸-۱- مدیریت ارتباط با مشتری

هدف مدیریت ارتباط با مشتری، توانمند‌سازی شرکت به منظور ارائه خدمات بهتر به مشتریان از طریق معرفی فرایندهای اتومات قابل اطمینان خدمات،جمع‌ آوری و پردازش اطلاعات شخصی و سلف سرویس است. و سعی دارد تا فرایندهای متعدد خدمات به مشتری را در درون شرکت یکپارچه و اتومات سازد. در واقع اینگونه مدیریت، سه بخش از کسب و کار را درگیر می‌سازد. این بخش‌ها عبارتند از:سیستم خدمات به مشتری،سیستم اطلاعات بازاریابی و سیستم مدیریت فروش. بخش اطلاعات بازاریابی،اطلاعات درباره محیط کسب و کار نظیر رقبا و متغیرهای فرا محیطی را فراهم می‌آورد. بخش مدیریت فروش، برخی از فروش‌ها و عملکردهای مدیریت فروش را اتومات می‌سازد. این بخش اولویت‌های مشتری، عادات خرید، پراکندگی جمعیت و همچنین کارایی کارشناسان فروش را ردیابی می‌کند. بخش خدمات به مشتری برخی از درخواست‌های خدمت، شکایات، بازگشت محصول و درخواست اطلاعات را اتومات می‌سازد.

۱-۸-۲- رضایت مشتری^[۶]

رضایتمندی واکنش احساسی مشتری است که از تعامل با سازمان عرضه کننده یا مصرف محصول حاصل می­گردد. رضایت از درک متفاوت ما بین انتظارات مشتری و عملکرد واقعی محصول یا سازمان حاصل می­ شود. تجربیات قبلی مشتری از مصرف محصول و همچنین تجربه او از تعامل با سازمان عرضه‌کننده، در شکل‌دهی انتظارات وی، نقش اساسی ایفا می­ کند و ما عقیده داریم، رضایتمندی مشتریان، عکس‌العملهای آتی آنان را در قبال سازمان ما تحت تاثیر قرار خواهد داد (از جمله آمادگی و اشتیاق جهت استفاده مجدد، تمایل برای توصیه ما به سایرین و رغبت برای پرداخت بهای محصول بدون چانه­زدن یا تلاش برای یافتن عرضه‌کنندگانی که محصول مشابه را با قیمت کمتری عرضه می­دارند).

۱-۸-۳-کارت امتیازی متوازن:

کارت امتیازی متوازن یکی از ابزارهای مناسب و کارآمد در ارزیابی عملکرد و اندازه‌گیری میزان تحقق اهداف و استراتژی‌های یک سازمان می‌باشد. کارت امتیازی متوازن یک مفهوم نوین مدیریتی می‌باشد که به همه مدیران در همه سطوح کمک می‌کند تا بتوانند فعالیت‌های کلیدی خود را پایش و کنترل نمایند. رابرت کاپلان و دیوید نورتون آفرینندگان این شاهکار در عرصه مدیریت عملکرد به شمار می‌روند. آن ها پیشنهاد کردند که مدیران اطلاعاتی در خصوص چهار منظر^[۷] را در یک کارت جمع‌ آوری نمایند و به تحلیل آن ها بپردازند. این چهار منظر عبارتند از:

۱٫منظرمالی^[۸]

۲٫منظرمشتری^[۹]

۳٫منظر فرایندهای داخلی کسب و کار^[۱۰]

۴٫منظر رشد و نوآوری و یادگیری سازمانی^[۱۱]

ایده نهفته در این تکنیک این است که برای اینکه سازمان بتواند در بلندمدت به رشد خود ادامه دهد باید به طور متوازن از دیدگاه‌های مختلف، فعالیت‌های سازمان را تحت کنترل داشته باشد. مسلماً هدف نهایی هر سازمان انتفاعی کسب سود و درآمد بیشتر می‌باشد. سازمان برای اینکه بتواند در درازمدت رشد در حوزه مالی را حفظ کند باید دیدگاه مشتریان در خصوص فعالیت‌های سازمان را بررسی کند همچنین فرایندهای داخلی خود را بهبود بخشد و در بخش تحقیق و توسعه محصولات جدید سرمایه‌گذاری کند. زیرا رشد و نوآوری در سازمان و بهبود فرایندهای داخلی به افزایش رضایت مشتریان منجر شده و این امر به رشد مالی منتهی می‌گردد.

۱-۸-۴-ارزیابی عملکرد

ارزیابی عملکرد فرایندی است که به سنجش و اندازه‌گیری، ارزش‌گذاری و قضاوت درباره عملکرد طی دوره زمانی معین می‌پردازد.

بررسی نتایج عملکرد، یک فرایند راهبردی تلقی می‌شود. کیفیت و اثربخشی مدیریت و عملکرد آن عامل تعیین کننده و حیاتی تحقق برنامه های توسعه و رفاه جامعه است. ارائه خدمات و تولید محصولات متعدد و تامین هزینه ها از محل منابع، حساسیت کافی را برای بررسی تحقق اهداف، بهبود مستمر کیفیت، ارتقای رضایتمندی مشتری و شهروندان، عملکردسازمان، مدیریت و کارکنان را ایجاد ‌کرده‌است. در صورتی که ارزیابی عملکرد با دیدگاه فرایندی و به طور مستمر انجام شود، در بخش دولتی موجب ارتقا و ‌پاسخ‌گویی‌ دستگاه های اجرایی و اعتماد عمومی به عملکرد سازمان‌ها و اثربخشی و کارایی دولت می‌شود. در بخش غیر دولتی نیز موجب ارتقای مدیریت منابع، رضایتمندی مشتری، کمک به توسعه ملی، ایجاد قابلیت‌های جدید، پایداری و ارتقای کلاس جهانی شرکت‌ها و مؤسسات می‌شود.(ستاری فرد،۱۳۸۳)

۱-۸-۵-ماتریس اهمیت عملکرد

در این روش، اولویت با پروژه های بهبودی است که عملکرد سازمان در آن نواحی، بسیار ضعیف است و این در حالتی است که این پروژه ها برای مشتریان سازمان از اهمیت بسیار زیادی برخوردار می‌باشند. چیس‌وهیس(۱۹۹۱) هم به طور اجمالی به استفاده از ماتریسی مشابه ماتریس اهمیت – عملکرد اشاره کرده‌اند. پژوهشگران دیگر نیز تغییراتی در ماتریس اهمیت – عملکرد داده‌اند(میرفخرالدینی،۱۳۹۱).

فصل دوم

ادبیات تحقیق

۱-۲- مقدمه

در سال‌های اخیر با تحولات صورت گرفته در فناوری اطلاعات و ارتباطات شاهد طلوع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری^[۱۲] به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار بوده ایم که هدف آن بازگشت به دوره بازاریابی شخصی است. مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری، فرآیندها و تمام فعالیت های کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می‌سازد. در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری درک رفتار مشتری و پیش‌بینی نیازهای مشتری،از مهمترین دغدغه های این سیستم است. لذا قابلیت جدید تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند این نیازها را به سادگی پوشش داده و پشتیبانی نماید و تقسیم بندی کارآمدتری از مشتریان ارِائه نماید. به همین جهت اهمیت این سیستم بر کسی پوشیده نیست. در این میان ارزیابی اثرات ایجاد این سیستم در میان مشتریان و بررسی میزان موفقیت آن از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. لذا ارائه فرآیندی جهت ارزیابی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با بهره گرفتن از رویکردی نوین که از مناظر گوناگون به ارزیابی کارا و اثربخش شرکت بپردازد از انگیزه های اصلی این تحقیق می‌باشد.

از انجا که تا کنون ارزیابی عملکرد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با بهره گرفتن از روش های سنتی صورت گرفته است و نیاز به یک رویکردی که ‌به این سیستم از مناظر گوناگون بنگرد احساس می شود از این رو در این تحقیق سعی شده است رویکرد جدیدی ارائه گردد که بتواند شکاف های موجود در تحقیقات قبلی را پوشانده و با بهره گرفتن از دو رویکرد جدید به نام مدیریت ارتباط با مشتری وکارت امتیازی متوازن مدلی کارا ‌و جدید برای ارزیابی ارائه گردد.

از طرفی از آنجا که در صنعت کاشی و سرامیک همچون بسیاری از صنعت ها نیاز به ارتباط با مشتری بسیار حیاتی است برای اولین بار این مدل در صنعت کاشی و سرامیک اجرا خواهد شد.

کل۳۳

a. after < before

b. after > before

c. after = before

آزمون آماری
بعد – قبلZ-۱٫۰۸۱^aAsymp. Sig. (2-tailed).۲۸۰a. Based on negative ranks.b. Wilcoxon Signed Ranks Test

به طور خلاصه می توان اطلاعات لازم را در جدول زیر گردآوری کرد :

جدول۴-۴: خلاصه نتایج آزمون

نمونه
میانگین قبل از خصوصی سازی
میانگین بعد از خصوصی سازی
مقدار آماره آزمون
مقدار

معنی داری

رد یا پذیرش فرض صفر
کل شرکت‌ها
۰٫۹۵
۰٫۱۳
۱٫۰۸۱-
۱٫۹۶±
پذیرش فرض صفر

با توجه به جداول بالا و ( ۱٫۹۶ + >1.081 – > 1.96 – ) می توان ‌به این نتیجه رسید که فرض صفر در سطح خطای ۰٫۰۵ و اطمینان ۰٫۹۵ مبنی بر مساوی بودن میانگین ها پذیرفته شده و اینکه میانگین ارزش افزوده اقتصادی در قبل و بعد از خصوصی سازی تفاوت قابل توجهی نداشته و تغییر چندانی نکرده است .

فرضیه فرعی ۱ :

H0 : میانگین نرخ بازده سرمایه شرکت‌ها قبل از خصوصی سازی با میانگین نرخ بازده سرمایه شرکت‌ها بعد از خصوصی سازی تفاوت معنی داری ندارد .

H1 : میانگین نرخ بازده سرمایه شرکت‌ها قبل از خصوصی سازی با میانگین نرخ بازده سرمایه شرکت‌ها بعد از خصوصی سازی تفاوت معنی داری دارد .

برای آزمون این فرضیه مانند فرضیه اصلی عمل کرده و ابتدا به آمار توصیفی پرداخته و همچنین نرمال بودن داده ها را بررسی می‌کنیم . نتایج آزمون کولموگروف و شاخص های مرکزی و پراکندگی داده ها به تفکیک در زیر آمده است :

جدول۵-۴: شاخص‌های مرکزی و پراکندگی داده های نرخ بازده سرمایه

1. 1. ۲٫Mandall,1994,p45 ↑

1. 1. ۱٫Charls Volstik,1989 ↑

1. 1. ۲٫ Steward , 1991 ↑

1. 1. ۱٫ Steward , 1991 ↑

1. 1. ۲٫ NOPAT ↑

1. 1. ۴٫ CAPITAL ↑

1. 1. ۱٫Jhon Moze,1992 ↑

1. 1. .Nellis,1992 ↑

1. 1. . VikroViro,1998 ↑

1. 1. .mandal,1994,p78 ↑

1. 1. .Viltsher,1998,p24 ↑

1. 1. .Mandel,1944 ↑

1. 1. ۲٫ Kaplan,R.S. & Norton, D. (1997) ↑

1. 1. . Balanced Scorecard ↑

1. 1. ۱٫Stwart,1991 ↑

1. 1. . Journal portfolio management ↑

1. 1. . Garyc et all, 1998, pp:1 ↑

1. 1. ۱٫ Internal Rate of Return, IRR ↑

1. 1. . free rider ↑

1. 1. . ageny ↑

1. 1. ۲٫Cho,1997 ↑

1. 1. ۳٫Draker,1995 ↑

1. 1. ۴٫Rajerson & lefkotis,1999 ↑

1. 1. ۵٫ lefkotis,1999 ↑

1. 1. ۶٫ Tavvala & lefkotis,1999 ↑

1. 1. ۷٫Titel jom,1997 ↑

1. 1. ۸٫Stewart,2001 ↑

1. 1. ۹٫Moriss,2001 ↑

1. 1. .Bobakery,1994 ↑

1. 1. ,borg,1996 ↑

1. 1. ۲٫Bertoloty,2000 ↑

1. 1. ۳٫Fingan,1991 ↑

1. 1. ۴٫Yamoora et all,1996 ↑

1. 1. – آیت الله جعفر سبحانی، الموجز فی الاصول الفقه، ترجمه محسن غرویان، سید محمدرضا طالبیان، انتشارات دارالفکر، چاپ پنجم، قم، سال ۱۳۸۹، صفحات ۲۲۶- ۲۵۵٫ ↑

   

1. 1. – دکتر جمیله کدیور، مقاله بنیادهای نظری مخالفان قضاوت زنان در ایران، ‌فصل‌نامه مطالعات اجتماعی روان شناختی زنان، بهار ۱۳۸۵، ش ۱۰، صص ۳۸ الی ۴۱ . ↑

1. 1. – تبصره ۳ قانون اختصاص تعدادی از دادگاه های موجود به دادگاه های موضوع اصل (۲۱) قانون اساسی (خانواده): « هر دادگاه خانواده حتی المقدور با حضور مشاور قضایی زن، شروع به رسیدگی نموده و احکام پس از مشاوره با مشاوران قضایی زن صادر خواهد شد.» ↑

1. 1. – ماده ۲ قانون جدید حمایت خانواده :« دادگاه خانواده با حضور رئیس یا دادرس علی البدل و قاضی مشاور زن تشکیل می شود ….» ↑

1. 1. – رجوع کنید به مواد ۱، ۲ قانون حمایت خانواده مصوب ۱۳۹۱ و تبصره ماده ۲ آن قانون. ↑

1. 1. – حسین رستگار نامدار، صلاحیت دادگاه ها،صلاحیت ذاتی، صلاحیت محلی و نسبی، صلاحیت اضافی، مقاله، ماهنامه قضایی، شماره۱۳۴، اردیبهشت ۱۳۵۶، صفحه ۱۶ . ↑

1. 1. – سیدعباس تولیت،صلاحیت عام محاکم دادگستری و صلاحیت شعب تعزیرات حکومتی،مقاله، ‌فصل‌نامه دیدگاه های حقوق قضایی، شماره ۱۷ و ۱۸، بهار و تابستان ۱۳۷۹، صفحه ۴۲ . ↑

1. 1. – مسعود انصاری و دکتر محمد علی طاهری، منبع پیشین، صفحه ۱۲۲۲٫ ↑

1. 1. – ۲- محمدحسین قائم مقام فراهانی، صلاحیت دررسیدگی به امور مدنی، مقاله، مجله دانشکده حقوق وعلوم سیاسی دانشگاه تهران، شماره۶۸، تابستان۱۳۸۴، صفحه ۱۶۰٫ ↑

1. 1. -علامه محمد رضا مظفر، اصول فقه،(ترجمه محسن غروریان) ، قم ، انتشارات دارالفکر، سال ۱۳۹۰ چاپ دهم، جلد اول .صفحات ۲۲۲-۲۲۹٫ ↑

1. 1. – engagement. ↑

1. 1. – ­­­­­­­­­­­­­­­- دکتر سیدحسین صفایی و دکترسید اسدالله امامی، منبع پیشین ، صفحات ۳۹ و ۴۰٫ ↑

1. 1. – دکتر ناصر کاتوزیان، دوره مقدماتی حقوق مدنی (خانواده )، صفحه ۴۰٫ ↑

1. 1. – مسعود انصاری و دکتر محمد علی طاهری، منبع پیشین، جلد ۳، صفحه ۲۰۸۰٫ ↑

1. 1. – سعید توکلی کرمانی، مهریه، مقاله، ماهنامه دادرسی، شماره۴، شهریور و مهرماه ۱۳۷۶، صفحه ۱۹٫ ↑

1. 1. – مرتضی محمدی، تمکین قدرت زنان یا خشونت مردان، مقاله، ‌فصل‌نامه مطالعه راهبردی زنان ( کتاب زنان ) ، شماره ۲۳، بهار ۱۳۸۳، صفحه۴۵٫ ↑

1. 1. – عبدالرسول دیانی، رابطه تمکین و نشوز و ضمانت اجرایی عدم تمکین، مقاله، ماهنامه دادرسی، شماره ۴۵، مرداد و شهریور ۱۳۸۳، صفحه ۱۰٫ ↑

1. 1. – دکتر فاطمه علائی رحمانی، حضانت کودکان از نگاه فقه و حقوق، مقاله، ‌فصل‌نامه دانشگاه الزهزا (س)، سال دوازدهم، شماره ۴۱، بهار۱۳۸۱، صفحه ۲۲۴٫ ↑

1. 1. . Maintenance. ↑

1. 1. – دکتر فهیمه ملک زاده، تحلیل ماهیت نفقه با رویکرد قوانین کنونی ایران و برخی کشورهای دیگر، مقاله، ‌فصل‌نامه راهبردی زنان (کتاب زنان)، سال پنجم، شماره ۱، بهار و تابستان ۱۳۸۶، صفحات ۱۱۰ و ۱۱۱٫ ↑

1. 1. – دکترامیرناصر کاتوزیان، قواعدعمومی قراردادها، تهران، شرکت سهامی انتشار با همکاری بهمن برنا، چاپ دوم، تهران، سال ۱۳۷۶، ج۳، صفحات ۱۲۲ – ۱۳۰٫ ↑

1. 1. – remarriage. ↑

1. 1. – رجوع شود به ماده ۲۹ قانون ‌جدید حمایت خانواده و تبصره ماده ۳۳۶ قانون مدنی. ↑

1. 1. – دکتر امیرناصر کاتوزیان، حقوق مدنی (خانواده) ، صفحه ۲۱۹٫ ↑

1. 1. – ایراندخت نظری، فسخ نکاح، مقاله، ماهنامه فقه و حقوق خانواده (ندای صادق)، شماره ۱۱، پاییز ۱۳۷۷، صفحه ۹٫ ↑

1. 1. – affinity. ↑

1. 1. – دکتراسدالله امامی و دکتر حسین صفایی،همان منبع، صحات ۲۶۷-۲۷۴٫ ↑

1. 1. – دکتر اسدالله لطفی، استنباط احکام و حقوق محجورین، مقاله، ‌فصل‌نامه پژوهش دینی، شماره ۲، پاییز۱۳۸۰، صفحات ۲۱، ۲۲ ، ۲۹٫ ↑

1. 1. – فاطمه علایی رحمانی، میزان گسترده ولایت پدر از نگاه دینی، مقاله، ‌فصل‌نامه علوم انسانی دانشگاه الزهرا(س) ، شماره ۳۳، بهار ۱۳۷۹، صفحات ۵۴و ۵۷و ۵۸٫ ↑

1. 1. – محمد عظیمیان، حدود اختیارات ولی قهری در معاملات مربوط به مولی علیه، مقاله، ماهنامه کانون (دفتر داران و دفتر بازان قوه قضاییه)، شماره ۸۷، آذرماه ۱۳۸۷، صفحهات ۱۲ و ۱۳٫ ↑

1. 1. – سید محمد موسوی بجنوردی، عفت ترکمان، ولایت مادر در فقه و حقوق با نگرشی به اندیشه امام خمینی (س)، مقاله، ‌فصل‌نامه متن، شماره۳۳، زمستان ۱۳۸۵، صفحات ۱۳۱-۱۳۷٫ ↑

1. 1. – رجوع شود به ماده ۱۲۴۸ قانون مدنی. ↑

1. 1. – رجوع شود به مواد ۱۱۸۶ و ۱۱۸۷ قانون مدنی. ↑

1. 1. – دکترناصرکاتوزیان، دوره مقدماتی حقوق مدنی درسهایی از شفعه، وصیت و ارث، میزان، چاپ هیجدهم، تهران، سال ۱۳۹۲، صفحات ۶۶و۶۷٫ ↑

1. 1. – embryo donation. ↑

1. 1. – باروری در لوله آزمایشگاه. ↑

1. 1. – مسلم خلفی، اهدای جنین در پرتو فقه و حقوق، مقاله، مجموعه جامعه شناسی و علوم اجتماعی(کتاب زنان سابق)،سال نهم، شماره ۳۳، پاییز ۱۳۸۵،صفحه ۵۲٫ ↑

1. 1. -sex change. ↑

1. 1. -hermaphrodite. ↑

1. 1. – transecxualis. ↑

1. 1. – فخرالدین اصغری آقمشهدی و یاسر عبدی، احکام و آثار تغییر جنسیت، مقاله، ‌فصل‌نامه مدرس علوم انسانی، دوره دوازدهم، شماره ۳ (۵۸ پیاپی)، پاییز ۱۳۷۸، ص۲٫ ↑

1. 1. – Reproductive cloning. ↑

1. 1. – Intra uttering injection. ↑

1. 1. – Gestational surrogacy. ↑

1. 1. – علی اکبر ایزدی فرد و علی پیردهی حاجیکلا و حسن کاویار، “بررسی فقهی وضعیت نسب در شبیه سازی”، مقاله، ‌فصل‌نامه مدرس علوم انسانی، شماره ۶۷، تابستان ۱۳۸۲، ص ۳۲٫ ↑

1. 1. – سید علی علوی قزوینی، آثار حقوقی تلقیح مصنوعی انسان، مقاله، ‌فصل‌نامه نامه مفید، شماره ۳، پاییز ۱۳۷۴، ص ۱۶۶٫ ↑

1. 1. – مهدی علیزاده، “وضعیت فقهی و حقوقی استفاده از رحم جایگزین” ، مقاله، ‌فصل‌نامه آموزه های فقهی، دوره ی ۳، شماره ۱۹، بهار ۱۳۸۵، صفحه ۱۸۰٫ ↑

1. 1. – دکتر حبیب الله رحیمی، مسئولیت مدنی ناشی از رحم جایگزین، مقاله، ‌فصل‌نامه باروری و ناباروری، شماره ۳۵، تابستان ۱۳۷۸، صفحه ۱۶۶٫ ↑

1. 1. – هایدا رخشنده رو ودکتر محمود صادقی، بررسی وضعیت حقوقی و فقهی قرارداد استفاده از رحم زن، مقاله، ‌فصل‌نامه مطالعات اجتماعی روان شناختی زنان، شماره ۴، زمستان ۸۸، صفحه ۱۱۷٫ ↑

1. 1. – دکتر سیدحسین صفایی، تولید مثل مصنوعی با کمک پزشکی و انتقال جنین در حقوق ایران و فرانسه، مقاله، مجله دانشکده حقوق و علوم سیاسی، شماره ۶۴ تابستان ۱۳۸۳، همچنین رجوع شود به دکتر حبیب الله رحیمی، منبع پیشین صفحه ۱۶۸٫ ↑