صیدپور (۱۳۹۳) : هدف این پژوهش بررسی ارتباط بین کیفیت افشا و اجزای آن (به هنگامی و قابلیت اتکا) با هزینه سرمایه سهام عادی در ۲۴۶ شرکت پذیرفته‌شده در بورس اوراق بهادار در طی دوره ۱۳۸۲ تا ۱۳۹۰ است که با بهره گرفتن از رگرسیون چند متغیره و کنترل عوامل تعیین‌کننده هزینه سرمایه سهام عادی مورد آزمون قرارگرفته است. بررسی این ارتباط ازاین‌جهت دارای اهمیت است که کیفیت افشا، میزان سرمایه‌گذاری را در واحدهای تجاری تحت تأثیر قرار می‌دهد. نتایج تحقیق بیانگر وجود ارتباط منفی و معناداری بین کیفیت افشا و اجزای آن (بهنگامی و قابلیت اتکا) با هزینه سرمایه سهام عادی است. به عبارت دیگر هرچه کیفیت افشای شرکتی بالاتر باشد، سرمایه‌گذاران بیشتری را به خود جلب می‌کند و موجب کاهش هزینه سرمایه سهام عادی و مشکلات تأمین مالی شرکت می‌گردد.

ایمنی (۱۳۹۲) این پژوهش به بررسی رابطه عدم تقارن اطلاعاتی و کیفیت سود بر هزینه سرمایه سهام عادی در شرکت‌های پذیرفته‌شده در بورس اوراق بهادار تهران بین سال‌های ۱۳۸۵ تا پایان ۱۳۹۰ می‌پردازد. هزینه سرمایه سهام عادی به عنوان بخشی از هزینه سرمایه شرکت، بازده مورد انتظار دارندگان سهام عادی است. سهام‌داران عادی به علت پذیرش ریسک سرمایه‌گذاری، انتظار کسب بازده مناسبی را دارند. علاوه بر ریسک سرمایه‌گذاری، ریسک اطلاعاتی نیز از عواملی است که بر هزینه سرمایه تأثیر می‌گذارد. عدم تقارن اطلاعاتی و کیفیت سود از جمله شاخص‌های مهم ریسک اطلاعاتی محسوب می‌شوند. انگیزه اصلی انجام این مطالعه، تعیین این موضوع است که آیا بین عدم تقارن اطلاعاتی و کیفیت سود با هزینه سرمایه سهام عادی رابطه معنی‌داری وجود دارد یا خیر. ازاین‌رو تعداد ۱۰۶ شرکت در طی دوره زمانی ۱۳۹۰ ـ ۱۳۸۵ موردبررسی قرار گرفتند. به منظور آزمون فرضیه‌ها از تکنیک‌های آماری رگرسیون ساده و رگرسیون چند متغیره بهره گرفته شد. آزمون معنی‌دار بودن الگوها با بهره گرفتن از آماره‌های F و t صورت گرفت. نتایج این پژوهش نشان می‌دهد فرضیه اصلی این تحقیق مبنی بر وجود رابطه معنی‌دار بین عدم تقارن اطلاعاتی و کیفیت سود با هزینه سرمایه سهام عادی در سطح اطمینان ۹۵% رد می‌شود، اگرچه با واردکردن متغیرهای کنترلی در مدل، این فرضیه پذیرفته می‌شود. همچنین بین عدم تقارن اطلاعاتی و هزینه سرمایه سهام عادی به عنوان فرضیه فرعی اول، رابطه‌ای مثبت و بین کیفیت سود و هزینه سرمایه سهام عادی به عنوان فرضیه فرعی دوم، رابطه‌ای منفی وجود دارد که هیچ‌کدام از رابطه ها معنی‌دار نیستند و به‌این‌ترتیب فرضیه فرعی اول و دوم نیز رد می‌شود که آن‌ ها نیز با واردکردن متغیرهای کنترلی پذیرفته می‌شوند.

حاجی‌ها و سبحانی (۱۳۹۲) در تحقیقی با عنوان کیفیت حسابرسی و هزینه حقوق صاحبان سهام، برای دوره ۱۳۸۳ الی ۱۳۸۹ میان ۹۱ شرکت پذیرفته‌شده در بورس اوراق بهادار تهران به بررسی رابطه میان کیفیت حسابرسی و هزینه حقوق صاحبان سهام پرداخته‌اند. جهت اندازه ­گیری هزینه سرمایه از نسبت قیمت به سود استفاده شد. همچنین از سه معیار جهت سنجش کیفیت حسابرسی استفاده شد. نتایج تحقیق بیانگر این بود که کیفیت حسابرسی، هزینه سرمایه را کاهش می­دهد.

رحمانی و بولو (۱۳۹۲) در پژوهشی به بررسی رابطه میان شفافیت سود و هزینه حقوق صاحبان سهام پرداختند. رابطه میان شفافیت سود و بازده غیرعادی نیز بررسی شد. در پژوهش آن‌ ها داده های مالی ۱۲۱ شرکت نمونه پذیرفته‌شده در بورس اوراق بهادار تهران طی سال‌های ۱۳۸۴ تا ۱۳۸۸ بررسی شد. برای محاسبه میزان شفافیت سود از تغییرات همزمان سود و بازده استفاده گردید. هزینه حقوق صاحبان سهام نیز بر اساس مدل سه عاملی فاما و فرنچ محاسبه گردید. روش آماری مورداستفاده از نوع همبستگی بوده و برای محاسبه متغیرهای مستقل و وابسته و همچنین آزمون فرضیه‌ها از مدل رگرسیون چند متغیره استفاده شده است. یافته های پژوهش نتایج نشان داد که یک رابطه منفی و معنادار میان شفافیت سود و هزینه حقوق صاحبان سهام وجود دارد. به عبارت دیگر شرکت‌هایی که سود شفاف‌تری دارند، هزینه حقوق صاحبان سهام کمتری را تجربه می‌کنند. همچنین یک رابطه منفی و معنادار میان شفافیت سود و بازده غیرعادی وجود دارد. به عبارت دیگر شرکت‌هایی که سود شفاف‌تری دارند، بازده غیرعادی کمتری را تجربه خواهند کرد.

بولو و همکاران (۱۳۹۱) به بررسی ” تأثیر چرخه عملیاتی شرکت‌ها بر پایداری اقلام تعهدی سود ” پرداخته‌اند. در این تحقیق تعداد ۸۳ شرکت در طی دوره زمانی پنج‌ساله از ۱۳۸۴ تا ۱۳۸۸ موردبررسی قرار گرفته‌اند و در جهت بررسی و توسعه ادبیات عوامل تأثیرگذار بر پایداری اقلام تعهدی سود انجام‌شده است. در این تحقیق برای بررسی فرضیه تحقیق از تأثیر متقابل بین چرخه عملیاتی و اقلام تعهدی بر پیش‌بینی سودهای آتی با بهره گرفتن از مدل ارائه شده توسط کویین هاو (۲۰۰۹) استفاده شده است و پس‌ازآن پایداری اقلام تعهدی هر دهک را نیز به منظور مقایسه با بهره گرفتن از مدل ارائه شده توسط اسلوان (۱۹۹۶) بررسی نموده‌اند. نتایج نشان می‌دهد که در ایران بین طول چرخه عملیاتی و پایداری اقلام تعهدی رابطه معناداری وجود ندارد و نمی‌توان این ادعا را تأیید کرد که شرکت‌های با چرخه عملیاتی بلندتر دارای اقلام تعهدی کم ثبات‌تری هستند و همچنین نتایج این تحقیق حاکی از آن است که اجزای تعهدی سود ثبات کمتری نسبت به اجزای نقدی آن دارند، ‌بنابرین‏ اجزای نقدی سود توانایی بیشتری برای پیش‌بینی سودهای آتی دارند و سودی پایدارتر است که اجزای نقدی آن بیشتر باشد.

خیرآبادی (۱۳۹۱) افزایش درجه محافظه‌کاری در صورت‌های مالی و نیز بهبود کیفیت افشای شرکتی باعث کاهش عدم تقارن اطلاعاتی، ابهام و در نهایت کاهش هزینه سرمایه سهام عادی می‌شود. بر این اساس انتظار می‌رود بین محافظه‌کاری و هزینه سرمایه سهام عادی ارتباطی منفی وجود داشته باشد و پایداری این رابطه در شرکت‌های با کیفیت بالای افشا کاهش یابد. برای بررسی تجربی این موضوع داده های ۸۴ شرکت پذیرفته‌شده در بورس و اوراق بهادار تهران طی سال‌های ۱۳۸۲-۱۳۸۹ بررسی‌شده است. برای اندازه‌گیری محافظه‌کاری از معیار اقلام تعهدی غیرعملیاتی منفی گیولی و هاین (۲۰۰۰) و نسبت ارزش بازار به ارزش دفتری سهام بیور و رایان (۲۰۰۰) و برای سنجش کیفیت افشا از امتیازهای سالیانه کیفیت افشا که توسط سازمان بورس و اوراق بهادار منتشر می‌شود، استفاده شده است. همچنین هزینه سرمایه سهام عادی با بهره گرفتن از سه معیار PEG ایستون (۲۰۰۴)، مدل قیمت‌گذاری دارایی‌های سرمایه‌ای و نسبت سود به قیمت برآورد شده است. یافته های تحقیق نشان می‌دهد که بین محافظه‌کاری و هزینه سرمایه سهام عادی ارتباطی منفی وجود دارد و پایداری این رابطه تحت تأثیر محیط اطلاعاتی شرکت‌ها است. همچنین یافته های تحقیق حاکی از توانایی بالاتر معیار بیور و رایان (۲۰۰۰) و معیار PEG ایستون (۲۰۰۴) برای تخمین مدل‌های تحقیق است.

۲-۲۱-۱ هدف های اجتماعی :

هدف های اجتماعی ، سمت دهنده اصلی برنامه ها و عملیات مؤسسات و سازمان های مختلف است. توجه ‌به این اهداف ، مدیران و کارکنان را قادر می‌سازد تا بر مبنای ایدئولوژی ، فرهنگ ، نظام اقتصادی و شعائر ملی ، اهداف و نحوه حرکت به سوی آن ها را در ارگان های مربوط ترسیم و با تنگناهای محیط شغلی از مواضع مشخص و شناخته شده بر خوردار کنند . طبیعی است که درک عمیق مسائل اقتصادی ، اجتماعی و سیاسی که در واقع رابطه مستقیم با هدف های اجتماعی دارند برای طراحان و تصمیم گیران رده های بالاتر سازمان ، از اهمیت بیشتری برخوردار است ، به همین دلیل است که مدیران باید از آموزشی برخوردار شوند که این گونه توانایی‌ها را تقویت کند .

۲-۲۲-۲ ‌هدف‌های‌ سازمانی :

تأمین هدف های سازمانی ایجاب می‌کند که قابلیت ها و مهارتهایی که برای انجام وظایف محوله و ایفای نقش ها لازم است به تناسب نیاز و ضرورت ، تقویت شود .

اهم مزایایی که می توان در جهت نیل یه اهداف سازمان ، برای آموزش و بهسازی کارکنان قائل شد به شرح ذیل خلاصه می شود :

۱- بهبود در نحوه انجام وظیفه و کم و کیف کار

۲- امکان جایگزین کردن متخصص ها در شرایط اضطراری

۳- امکان استفاده از صنایع داخلی و کاهش هزینه ها از این راه

۴- کاهش حوادث و ضایعات

۵- ایجاد و ثبات بیشتر در سازمان

۶- کاهش میزان تفاوت ها و افزایش قدرت خودکاری.(شکوهی،۱۳۸۷)

۲-۲۳-۳ هدف های کارکنان :

وحدت و تناسب بین شخصیت افراد و مسئولیت های واگذار شده به آنان و دانش و توان کاری در وجود انسان ایجاد رضایت می‌کند ، به عبارت دیگر انسان هر چه بهتر بتواند کاری به انجام رساند از خود و نتیجه کار خود راضی تر است . کاردانی نه تنها به استحکام و اتکاء به خود می افزاید ، بلکه به عنوان یک سرمایه ارزنده حرفه ای و تخصصی اطمینان بخش زندگی مطلوب تر در آینده است .تکامل علم و دانش و تکنولوژی در کلیه رشته‌های تخصصی و لزوم تجهیز و رشد افراد متناسب با روند تکاملی علوم و فنون به ‌عنوان دانش افزایی

۴- وجود تغییرات در سیاست ها و برنامه ها در خط مشی های سازمان و لزوم توجیه و هماهنگ سازی تناسب دادن آن افراد با آنان مانند تغییر در کتب درسی ، تغییر در روش‌ها ، تغییر در نظام آموزشی ، تغییر در ابزارها و تکنولوژی آموزشی و غیره .

۵- ضرورت‌های موردی بنا به مقتضیات مکانی و زمانی مانند آموزش‌های تکاملی کارکنان . (نِگی ،۲۰۰۹)

۲-۲۴دلایل و ضرورت آموزش ضمن خدمت

بدیهی است ضرورت آموزش در سازمان ها بر هیچ شخصی پوشیده نیست جان “دیبولد”، “گراهام”، “بی ام باس”، و”جی اوکان” و دیگران هرکدام دلایل و ضرورت هایی را برای آموزش در سازمان ها ، فهرست کرده‌اند در این مبحث سعی شده است به طور اختصار به نظرات این سه صاحب‌نظران شاره شود:

“جان دیبلود” دلایل و ضرورت های آموزش در سازمان ها را به شرح زیر مطرح می‌کند(دیبلود،ترجمه الوانی،۱۳۷۹)

“بی ام باس” و “جی اوکان” اشاره می‌کنند که سه عامل اصلی وجود دارد که فعالیت های آموزشی کارکنان را ضروری ساخته اند:

۲-۲۴-۱ پیشرفت تکنولوژی:

اتوماسیون و مکانیزه کردن کارخانه برای بقاء سازمان ضروری است . افزون بر این، آموزش کارکنان برای کسب مهارت بیشتر نیاز اساسی و مهم است.

۲-۲۴-۲ پیچیدگی سازمان:

با افزایش ماشینی شدن، اتوماسیون و توسعه تکنولوژی، بسیاری از سازمان‌ها به صورت یک سازمان پیچیده در آمده­اند. این پیچیدگی­ها نیاز به آموزش و باز آموزشی در تمام سطوح از مدیران سطح بالا تا کارگران را ضروری ساخته است

۲-۲۴-۳ روابط ا نسانی

رشد و پیچیدگی های سازمانی منجر به بروز مشکلات انسانی نظیر از خود بیگانگی، مشکلات درون فردی و درون گروهی و غیره شده است. به همین دلیل آموزش برای حل مشکلات انسانی در سازمان ها ضرورت می‌یابد(جزایری،۱۳۸۳).

گراهام معتقد است که در اکثر مواقع آموزش به علت جوابگویی به برخی رویدادها صورت می‌گیرد ،مانند:

تغییر در شیوه های کار

شناخت پایین بودن راندمان

نیاز به دانش جدید برای اجرای روش های مدرن انجام کار

ترفیع یا انتقال کارکنان ممتاز(گراهام،۱۳۸۷)

دوره های ضمن خدمت می‌توانند در زمینه بهبود ارائه خدمات و تولیدات به طرق مختلف هم به فرد و هم به سازمان کمک کنند.

۱- در ارتباط با فرد، ایجاد فرصت برای:

– افزایش میزان آگاهی افراد نسبت به وظایف خود

– انجام بهترودقیقتر وظایف ومسئولیت های افراد

– بهره گیری ازشیوه وروش های مناسب ابتکاری درانجام وظایف

۲- در ارتباط با سازمان، فراهم آوردن امکانات:

– تحقق سریعتر اهداف سازمان

– افزایش کمیت و کیفیت تولیدات و خدمات

– تقبل هزینه های سازمان

– ایجاد فضای اعتمادو تفاهم در محیط کار

– افزایش میزان همکاری کارکنان با یکدیگر

– افزایش هماهنگی افراد با مدیریت

نهایتاً˝ هدف نهایی این دوره ها توسعه توانایی‌های نیروی کار است به ترتیبی که وظایف سازمانی با مهارت و صرف کمترین هزینه صورت گیرد(آبیلی،۱۳۹۲).

۲-۲۵اصول آموزش ضمن خدمت:

فعال بودن یادگیرنده: معمولاً به عوامل متعددی نظیر ارتباط محتوی با مسایل شغلی و شخصی ، جالب بودن موضوع ، ارتباط با تجربیات قبلی ، انگیزه و… بستگی دارد. از اصل کلی فعال بودن یادگیرنده ، مجموعه ای از پیام ها قابل استخراج است:تأکید ‌بر مشارکت فعال یادگیرندگان بجای پذیرش منفعلانه مطالب ؛ تشویق فراگیران به شکل دهی عقاید و نظریاتشان و آزمون آنان از طریق فعالیت های مختلف جسمی وذهنی ؛ فراهم کردن فرصت های مختلف برای یادگیرندگان به منظور بیان آزادانه و خلاق عقاید ، مهارت ها ونگرش های خویش؛ تأکید براندیشیدن ، استدلال کردن وتصمیم گیری.

احترام به یادگیرنده : این امر مستلزم تلاش برای درک وفهم شرایط بزرگسالان ، نیازهایشان و سعی در ازبین بردن موانع موجود بین مدرس و فراگیران بزرگسال است (موسانه^[۱۶]، ، ۲۰۰۰) . نکته مهم ، اعتقاد و باور به توانایی یادگیرندگان بزرگسال است.

اصل تناسب : توفیق آموزش های ضمن خدمت در گرو تناسب محتوای آموزشی با نیاز های واقعی یادگیرندگان بزرگسال است.بطوراساسی کارکنان مطالبی را ‌بهتر می ‌آموزند که با موقعیت های آنان مرتبط باشد.

اصل تداوم : روش ها وفنون اجرای کار با توجه به پیشرفت های علمی وفناوری دائم در حال تغییراست.

بسیاری از سازمان‌های دولتی به طور نسبی خدماتی را به شهروندان ارائه می‌کنند که بسیاری از آن ها جهت رفاه حال شهروندان می‌باشد و بعضی از سازمان‌های دولتی هم به ارائه خدمات خاصی به قشرهای از جامعه می پردازند که با تناسب شغل, کسب و کار افراد نوع ارائه خدمات نیز متفاوت است. ولی به طور کلی سازمان‌های دولتی مکان‌های هستند که محل تعامل افراد سازمان به ‌عنوان نیروی انسانی سازمان و مراجعین به سازمان به ‌عنوان ارباب رجوع می‌باشند، که بحث رضایت از مدیریت دانش برای هر دو سوی این تعامل لازم و ضروری است و اگر هر یک از این دو گروه از مدیریت دانش سهمی نبرند قطعاً آن سازمان به اهداف کلان خود نخواهد رسید.

برای گسترش مدیریت دانش و رسیدن به اهداف آن در یک سازمان نیاز به یکسری فرایندهای خواهد بود تا فعالیت ها در هر سازمان دانش محور شود و کارکنان آن سازمان هم به کارکنان دانش محور تبدیل شوند، بدین معنا که استفاده از دانش در انجام امور و فرایندها یکی از مهمترین سرلوحه های هر فرد در سازمان باشد.

برای نهادینه کردن دانش در یک سازمان نیاز به یک سیستم آموزشی و پرورشی مستمر, کارآمد و پویا می‌باشد تا با بهره گرفتن از ابزارهای مدیریتی نوین، فنون و تکنولوژی پیشرفته سطح علمی و هوشیاری افراد را با توجه به تغییرات سریع در دنیای امروز در سازمان افزایش دهد. به ‌عنوان مثال میتوان از برگزاری دورهای آموزش کامپیوتر و کاربرد آن در کارهای روزمره و استفاده از اینترنت و سایر نرم افزارها و سخت افزارهای جانبی و سازمانی و همچنین یادگیری زبانهای خارجی نام برد.

پس از اینکه استراتژی سازمان، مدیریت منابع انسانی، سیستم ها و روش های انجام امور در چهارچوب مدیریت دانش قرار گرفتند، آنگاه می‌توانیم بگوئیم رضایت کارکنان از مدیریت دانش در سازمان وجود دارد. ( هنسن^[۲۳] ، ۲۰۰۲ ؛ اندرسون^[۲۴] ، ۲۰۰۲ )

کارکنان سازمان که از آن ها بنام سرمایه ی انسانی یاد می شود در چهار چوب مدیریت دانش سطح علمی و فرهنگی و توانایی خود را افزوده تا بتواند از سیستم دانش سازمان بدون مشکل و در کمال آرامش و رضایت استفاده نمایند. برای این منظور نیاز خواهد بود تا برنامه های آموزشی جامعی را برای تمام پست های سازمانی تهیه کنیم که با افزایش سطح توانایی و رضایت کارکنان دانش مدار، کارآئی سازمان‌های دولتی به حداکثر برسد.

۲-۱-۲ تعریف دانش

دانش سازمانی هر آن چیزی است که افراد سازمان درباره فرایندها ، محصولات خدمات ، مشتریان، بازار و رقبای سازمان می دانند ( سیوی ، ۲۰۰۰ ) . بر اساس تعریف ( داونپورت و پروساک^[۲۵] ، ۱۹۹۸ ) دانش عبارت است از « ترکیبی سیال از تجارب ،ارزش ها ،اطلاعات زمینه ای ،دانش تخصصی ،که به صورت منسجم و یکپارچه چارچوبی را برای ارزیابی و کسب تجارب و اطلاعات جدید را فراهم می آورد . این دانش از اذهان افراد سرچشمه می‌گیرد و توسط آنا به کار برده می شود . در داخل سازمان ، این دانش نه تنها در مستندات و بانک های اطلاعاتی سازمان جای دارد ، بلکه در تمام فعالیت ها ، فرایندها ، اقدامات ، و فرم های سازمان جاری و ساری است » . همانند همین تعریف را لانگ^[۲۶] ( ۲۰۰۱ ) ارائه می‌دهد. وی در توصیف خود از دانش سازمانی ، افراد انسانی را اصلی ترین عنصر در خلق دانش می‌داند . دانش از طریق گردش و انتقال ( به گونه ای غیر رسمی ) در میان افرادی که به واسطه علایق مشترک گرد هم آمده اند ، خلق می شود و در سازمان باقی می ماند . در این مفهوم از دانش هم تولید دانش و هم نگهداشت و کاربرد آن حاصل فعالیت ها و تلاش های جمعی افراد در ‌گروه‌های منسجم است ( لانگ ، ۲۰۰۱ ) . مدیریت دانش به ، تسهیل در جریان دانش سازمان کمک نموده و می‌تواند منجر به یکپارچه سازی سریعتر و موثرتر دانش مرتبط با مشتری شود ( ریتنا و همکاران^[۲۷] ، ۲۰۱۱ ) .

– دسته بندی دانش

در یک طبقه بندی کلی ،دانش شامل دانش فردی و دانش سازمانی است . دانش فردی ، دانشی است که در ذهن افراد جای دارد . دانش سازمانی ، دانشی است که به واسطه تعاملات میان فناوری ، فنون و افراد در سازمان شکل می‌گیرد ( بهات ، ۲۰۰۱ ) . دانش سازمانی خود شامل دانش ضمنی^[۲۸] و دانش صریح^[۲۹] است ( دوفی^[۳۰] ، ۲۰۰۰ ) . دانش صریح سازمانی دانشی است سازمان یافته و با محتوایی ثابت که می‌تواند از طریق به کار گیری فناوری اطلاعات ، کدگذاری ، تدوین و نشر داده شود . این دانش اصطلاحاً در قسمت فوقانی و قابل رویت کوه یخ منابع دانش سازمان جای دارد . نمونه این دانش را می توان پایگاه های داده و کتابچه های راهنمای موجود در سازمان ها دانست . دانش ضمنی در نقطه مقابل دانش صریح قرار دارد . این دانش ، شخصی ، شناختی ، و وابسته به متن است و جایگاه آن در ذهن ، رفتار ، و ادراک افراد می‌باشد . این دانش سطح زیرین کوه یخ منابع دانش سازمانی را شکل می‌دهد . ارزش‌ها ، عقاید ، بینش و شهود افراد مثال هایی از این نوع دانش در سازمان ها است ( دوفی ، ۲۰۰۰ ) .

نوناکا ( ۱۹۹۵ ) معتقد است که همه دانش را می توان بر اساس پیچیدگی و دشواری بر روی یک پیوستار و از صریح تا ضمنی تقسیم بندی کرد و تفاوت بین این دو دانش را چنین مشخص کرد : دانش صریح دانشی است که به زبان رسمی تولید شود و به راحتی در میان افراد به صورت همزمان و غیر همزمان قابل تسهیم باشد مانند دستورالعمل ها و برنامه های کامپیوتری . از سوی دیگر ، دانش ضمنی دانشی است که شخصی بوده و در تجارب افراد وجود دارد و شامل مواردی همچون : عوامل غیر محسوس ، اعتقاد شخصی ، دیدگاه و ارزش ها می‌باشد در حالی که دانش ضمنی به طور بالقوه ارزش زیادی برای سازمان دارد به لحاظ ماهیت به دست اوردن و نیز تسهیم آن ، بسیار مشکل است . از سوی دیگر دانش ضمنی بیانگر دانشی است که افراد آن را در اختیار داشته ولی غیر قابل بیان کامل ( وصف ناپذیر ) است .

۱۱-۲) موقعیت اجتماعی

موقعیت اجتماعی یا واژه انگلیسی آن Social Position از دو واژه Position از ریشه Posit به‌معنای قرار دادن، ثابت کردن و فرض کردن و Social از ریشه Socialize به معنی اجتماعی کردن ‌می‌باشد تشکیل شده است(آریان­پور، ۱۳۸۵). موقعیت اجتماعی یک گروه مفهومی ترکیبی ‌می‌باشد که توسط موقعیت در بازار کار ، و یا وضعیت شغلی ، درآمدی ، دارایی، پیش­زمینه آموزشی، شرایط زندگی و دسترسی به کالاهای مادی و فرهنگی تعریف می­ شود (گودری و توس^[۱۱۲]، ۲۰۰۵). موقعیت اجتماعی، مقام و موضعی است که یک فرد در یک جامعه و در زمانی معین اشغال می‌کند (بیرو، ۱۳۶۶). منظور ما از موقعیت اجتماعی، مجموعه ای از شرایط است که به فرد دسترسی به محدوده خاص از فعالیت‌های تولیدی ومصرفی را می­دهد(کَن و گرشونای^[۱۱۳]،۲۰۰۶). مفهوم گروه وضعیت نیز برای توصیف موقعیت اجتماعی استفاده شده، وعلاوه بر مواردی که ذکر شد این مفهوم دارای ویژگی‌های تعریفی مصرف، فرهنگ و شیوه­زندگی، منطقه مسکونی، وهمچنین توانایی نگهداری از منافع شخص می‌باشد

1. 1. ^۱Peer ↑

1. 1. ^۲Olson ↑

1. 1. ^۱Crass ↑

1. 1. ^۲Hawkins, Best and Coney ↑

1. 1. ^۳Mc cal ↑

1. 1. ۴Tatt ↑

1. 1. ۵Zhang and Kim ↑

1. 1. ^۶Davis ↑

1. 1. ^۷Hatch and Roberts ↑

1. 1. ^۱Eckman, Damhorst and Kadolph ↑

1. 1. ^۲Forney, Pelton, Caton and Rabolt ↑

1. 1. ^۳ C.Y , K.W and K.F ↑

1. 1. ^۱O’Cass ↑

1. 1. ^۲ Crane and Bovone ↑

1. 1. ^۱Bav and simgwon ↑

1. 1. ^۲Evanschitzky, Gopalkrishnan, Plassmann, Niessing and Meffert ↑

1. 1. ^۳Chaudhuri and Holbrook ↑

1. 1. ^۴Shim and koh ↑

1. 1. ^۵ Lastovicka ↑

1. 1. ^۶Walsh, Mitchell and Hennig-Thurau↑

1. 1. ^۱solomon ↑

1. 1. Parasuraman, Zeithaml and Berry ↑

1. 1. Wilke ^۱ ↑

1. 1. ^۲Solomon ↑

1. 1. ^۱ Foret and Procházka ↑

1. 1. ^۲Trommsdorff ↑

1. 1. ^۳Target customer ↑

1. 1. ^۴Stávková , Stejskal and Toufarová ↑

1. 1. ^۱Behavior Perspective ↑

1. 1. ^۲Sales promotion devices ↑

1. 1. ^۳Mowen and Minor ↑

1. 1. ^۱Gajjar ↑

1. 1. ^۱Sheth ↑

1. 1. ^۲Webster and Wind ↑

1. 1. ^۱Anderson and Chambers ↑

1. 1. ^۲Choffray and Lilien ↑

1. 1. ^۱Crane ^a,* and Bovone ^b,1 ↑

1. 1. ^۱Eurostat ↑

1. 1. ^۲Roberts ↑

1. 1. ^۳Sproles ↑

1. 1. ^۱Waite and Grant ↑

1. 1. ^۲Holbrook and Schindler ↑

1. 1. ^۳Moschis ↑

1. 1. ^۴ Leslie , Sparling and Owen ↑

1. 1. ^۱ Sproles and Kendall ↑

1. 1. ^۱O’cass ↑

1. 1. ^۱P. M. Rath ↑

1. 1. ^۲Flugel ↑

1. 1. ^۱Tigert, Ring and King ↑

1. 1. ^۱Sower ↑

1. 1. ^۲Plato ↑

1. 1. ^۳Augustine ↑

1. 1. ^۴Smith ↑

1. 1. ^۵Mill ↑

1. 1. ^۶Shewhart ↑

1. 1. ^۷Kalon(Quality) ↑

1. 1. ^۸English Oxford Advance Dictionary ↑

1. 1. ^۱Atilgan, Aksoy and Akinci ↑

1. 1. ^۲ Iacobucci, Grayson and Ostrom ↑

1. 1. ۳ Dabholkar ↑

1. 1. ۴ Zeithaml ↑

1. 1. ۵ Mano ↑

1. 1. ^۶ Sebastianelli, Tamimi ↑

1. 1. ^۷Garvin ↑

1. 1. ^۸Cheuk man ↑

1. 1. Performance ↑

1. 1. Features ↑

1. 1. Reliability ↑

1. 1. Conformance ↑

1. 1. Durability ↑

1. 1. Serviceability ↑

1. 1. Aesthetics ↑

1. 1. Perceived quality ↑

1. 1. Bowen ↑

1. 1. Grönroos ↑

1. 1. Lewis and Booms ↑

1. 1. Cumulative perceptions ↑

1. 1. ^۴ Simon and Sullivan ↑

1. 1. ^۱Zeithaml ↑

1. 1. ^۲Monroe and Krishnan ↑

1. 1. ^۳Melewer, Meadows, Zheng and Richards ↑

1. 1. ^۴Boldauf, Cravens and Binder ↑

1. 1. ^۵Kordupleski, Rust and Zahorik ↑

1. 1. Speng, MacKenzie and Olshavsky ↑

1. 1. Hirschman ↑

1. 1. ^۱Dadds, Monroe and Grewal ↑

1. 1. ^۲Boulding and Kirmani ↑

1. 1. ^۳ Dadfar ↑

1. 1. ۱Cronin, Brady and Hult ↑

1. 1. ^۲Bhuian ↑

1. 1. ^۳Daveis ↑

1. 1. ^۴Reppel ↑

1. 1. ^۵Tversky and Kahneman ↑

1. 1. ^۱ Sorce and Widrick ↑

1. 1. Kosenko Rahtz ^۲ ↑

1. 1. ^۳Urbany ↑

1. 1. ^۴ Goldsmith, Kim and Flynn ↑

1. 1. ^۵ Hanf and Wersebe ↑

1. 1. ^۶Ben Azizian ↑

1. 1. ^۱Gajjar ↑

1. 1. ^۲Huang, Lee and Ho ↑

1. 1. ^۳Han ↑

1. 1. ^۴urbany, kalapurakal and Dickson ↑

1. 1. ^۱ alverez and Vazquez ↑

1. 1. ^۲ Gabor and Granger ↑

1. 1. McConnell ^۳ ↑

1. 1. ^۴Eze and Lee ↑

1. 1. ^۵Herrman and Andreas ↑

1. 1. ^۱Zhang ↑

1. 1. ^۲workmanship, permeability and warmness ↑

1. 1. ^۳Beijing, Shanghai, Guangzhou, Chengdu, Harbin and Xian ↑

1. 1. ^۱Gödri and Tóth ↑

و همچنین برای تکمیل پرسشنامه و انتخاب مشتریان (دارندگان کارت ATM) بانک‌ها، از روش نمونه گیری

غیراحتمالی در دسترس استفاده شده است و محاسبه سهم پرسشنامه هر بانک در هر شهر از فرمول زیربدست آمده است:

تعداد شعب هر بانک در هر شهر

تعداد کل شعب بانک‌ها در دو شهر

× ۴۰۰

اسامی بانک های دولتی و خصوصی استان و همچنین سهم پرسشنامه هر بانک در هر شهر در ضمائم آمده

است.

۳-۴) روش ها و ابزار گردآوری اطلاعات

روش گردآوری اطلاعات به صورت می‌دانی است. علی‌رغم محدودیت منابع سعی شد از مقالات داخلی و خارجی و گزارش های منتشر شده، پایان نامه ها و نشریاتی که نزدیکترین ارتباط با موضوع تحقیق را دارند استفاده شود.

در روش می‌دانی با مراجعه به بانک های دولتی و خصوصی دو شهر رشت و لاهیجان در استان گیلان و توزیع پرسشنامه بین مشتریان به گردآوری داده پرداخته شد.

ابزار سنجش و اندازه گیری وسایلی هستند که محقق به کمک آن ها می‌تواند اطلاعات مورد نیاز را تجزیه و تحلیل و بررسی پدیده مورد مطالعه و نهایتاًً کشف حقیقت گردد نماید. در تعریف ابزار اندازه گیری می توان گفت: ابزار اندازه گیری و مقیاس ها وسایلی هستند که محقق به کمک آن ها قادر است اطلاعات مورد

نیاز تحقیق خود را گروآوری، ثبت و کمی نماید ( حافظ نیا، ۱۳۸۸، ص۱۴۴ ).

ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه است. در واقع پرسشنامه در دو بخش، بخش اول سوالات عمومی و بخش دوم سوالات تخصصی طراحی شده است. پرسشنامه مطابق طیف لیکرت تهیه و برای هر یک از ابعاد متغیرها سوالات ویژه ای طراحی شده است. در پرسشنامه حاضر سوالات مربوط به رضایت مشتریان، احساس امنیت مشتریان از پرسشنامه تعدیل شده برادران حسن زاده و همکاران (۱۳۸۸) استفاده شد و سوالات مربوط به متغیر سودآوری و تنوع کاربرد کارت‌های ATM محقق ساخته است.

در مرحله بعد بین ۴۰۰ نفر از مشتریان بانک های دولتی و خصوصی در دو شهر رشت و لاهیجان استان گیلان توزیع شد.

۳-۵) روایی و پایایی پرسشنامه

۳-۵-۱) روایی

منظور از روایی این است که مقیاس و محتوای ابزار با سوالات مندرج در آن، دقیقاً متغیر ها و موضوع مورد مطالعه را بسنجد. یعنی هم داده های گردآوری شده از طریق ابزار؛ مازاد بر نیاز تحقیق نباشد و هم اینکه بخشی از داده های مورد نیاز در رابطه با سنجش متغیرها در محتوای ابزار حذف نشده باشند (خاکی، ۱۳۸۲،

ص۲۴۰ ).

از آنجا که می باید نتایج حاصل از فرضیه‌ها را به جامعه مورد نظر تعمیم داد، برای شناسایی رابطه بین تنوع کاربرد کارت‌های ATM با بهبود عملکرداز نظرات اساتید دانشگاه استفاده شده است. و در تحقیق حاضر به علت تخصصی بودن موضوع تحقیق، علاوه بر اساتید محترم دانشگاه، از مدیران و خبرگان نظر خواهی و روایی محتوایی پرسشنامه بررسی و تأیید گردید.

۳-۵-۲) پایایی

پایایی عبارت است از اینکه یک وسیله اندازه گیری که برای سنجش متغیر و صفتی ساخته شده، اگر در شرایط مشابه در زمان یا مکان دیگر مورد استفاده قرار گیرد، نتایج مشابهی از آن حاصل شود

برای اندازه گیری پایایی از شاخصی به نام “ضریب پایایی” استفاده می‌کنیم و اندازه معمولاً بین صفر تا یک تغییر می‌کند. ضریب پایایی صفر معرف عدم پایایی و ضریب پایایی یک، معرف پایایی کامل است (خاکی، ۱۳۸۲، ص۲۴۵ ).

در این تحقیق جهت محاسبه ضریب پایایی درونی از ضریب آلفای کرانباخ استفاده شده است. چرا که تقریباً

1. 1. Kotler ↑

1. 1. Jamal and Naser ↑

1. 1. SWIFT ↑

1. 1. ATM ↑

1. 1. POS ↑

1. 1. diners ↑

1. 1. VISA ↑

1. 1. Synergy ↑

1. 1. Stoner ↑

1. 1. SINK & TATEL ↑

1. 1. kigan ↑

1. 1. LAGGING INDICATOR ↑

1. 1. BALANCED SCORECARD ↑

1. 1. Brown ↑

1. 1. EFQM ↑

1. 1. Medori & Steeple ↑

1. 1. Allerd &Addams ↑

1. 1. Fournel ↑

1. 1. Somaar &ACSI ↑

1. 1. Kano ↑

1. 1. Seroqoal ↑

1. 1. Paraseamon, zite omell &Bery ↑

1. 1. Hiz bob ↑

1. 1. Moutinho & Brownlie ↑

1. 1. Philips,etal ↑

1. 1. Rust,et al ↑

1. 1. Buzzel and ate ↑

1. 1. Daw et al ↑

1. 1. zithaml ↑

1. 1. Martinez & Lournet ↑

1. 1. Guang Lee Martinez & Lournet ↑

1. 1. Harington & karmel ↑