– ‌پاسخ‌گویی‌:

تعریف نظری: میزان مسئولیت پذیری و پاسخگو بودن کارکنان در قبال انجام کارهای محوله .(زارع و قائمی۱۳۹۳).

تعریف کاربردی: منظور از ‌پاسخ‌گویی‌ در ثبت الکترونیکی اسناد و املاک شهروندان مراجعه کننده به ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان به معنی این است که کارکنان تا چه حدی در تلاش اند تا جواب گوی مشکلات به وجود امده در هنگام ثبت الکترونیکی پرونده های ثبتی شهروندان بوده و در صدد رفع ان ها اقدام نموده وهمچنین به تعهدات خود دراین زمینه عمل نمایند.

همدلی کارکنان :

تعریف نظری :همکاری و مشارکت و همیاری کلیه نیرو های سازمانی در جهت ارائه خدمات با کیفیت به مشتری می‌باشد(پاراسومانز،۱۹۸۸)

تعریف کاربردی : منظور از همدلی کارکنان ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان به معنی این است که هدف مشترک کلیه کارکنان این سازمان، تلاش در راستای همگرایی و همدلی و حمایت از یکدیگر در هنگام فرایند انجام کارها و به عبارت دیگر کوشش در جهت تقویت احساس تعلق وتعهد افراد به سازمان و همیاری و تعاون با یکدیگر برای ارائه مطلوب تر خدمات ثبت الکترونیکی به شهروندان مراجعه کننده به ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان می‌باشد.

فصل دوم :

ادبیات تحقیق

۲-۱-مقدمه فصل:

با عنایت به اینکه تحقیق حاضر در راستای تبیین میزان تأثیر به کارگیری آموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات بر کیفیت خدمات ثبت الکترونیکی در ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان می‌باشد، لذا در این فصل ابتدا به معرفی و توضیح مفهوم متغیر کیفیت خدمات و عوامل و رویکرد ها و مدل ها و عوامل تشکیل دهنده کیفیت خدمات ثبت الکترونیکی پرداخته می شود و سپس به ماهیت و مفهوم تشریح مفاهیم مرتبط با متغیر به کارگیری اموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات شامل و عوامل تشکیل دهنده ان پرداخته شده و هر یک از اصطلاحات به تفسیر مورد بررسی و ارزیابی قرار گرفته و دیدگاه ها و تئوری های مرتبط با هر یک بیان شده است. سپس پیشینه تحقیقاتی که با موضوع تحقیق مرتبط بوده به تفکیک داخل و خارج از کشور ذکر شده است.

۲-۲-ماهیت و مفهوم کیفیت

کیفیت یک محصول یا خدمت، درجه تطبیق آن با استاندارد تعریف شده برای آن محصول یا خدمت است (اعرابی و اکرمی،۱۳۸۲،ص۲۷۴).پاراسورامان و همکارانش(۱۹۹۸)،کیفیت خدمات را اینگونه تعریف می نمایند:کیفیت خدمات،تفاوت بین انتظارات مشتری از آنچه که یک شرکت بایستی ارائه کند و عملکرد خدمات دریافت شده را بیان می‌کند.کیفیت خدمات به عنوان یک قضاوت ادراکی طولانی مدت درباره برتری و تعالی سازمان است. کیفیت خدمات رسیدن به نیاز مشتری است (روشن، ۱۳۸۴،ص۸۲).از نظر «رایت» مفهوم کیفیت خدمات عبارت است از مناسب‌سازی ارائه خدمات برای رسیدن به ‌هدف‌های‌ سازمان، ارائه خدمات مناسب در مکان و زمان مناسب؛ و یا ارائه خدمات مناسب در اولین درخواست.

۲-۳- مفهوم کیفیت خدمات

خدمت فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می‌کند که اساساً نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را در بر ندارد و نتیجه ممکن است محصول فیزیکی یا غیر مادی باشد(کاتلر و آرمسترانگ،۱۳۸۴). خدمت فرآیندی است مشتمل بر یک سری از فعالیت های کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی اما نه لزوماًٌ همیشگی ، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های ارائه کننده خدمت، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد(گرانسوس^[۱]، ۲۰۰۰). در سازمان‌های خدماتی کیفیت خدمات یک امر حیاتی است. در واقع مهمترین شاخص برای اثربخشی بیرونی سازمان‌های خدماتی کیفیت خدمات می‌باشد. کیفیت خدمات ادراک شده به مهمترین عامل رقابت در دنیای کسب و کار تبدیل شده است. کیفیت یک محصول یا خدمت، درجه تطبیق آن با استاندارد تعریف شده برای آن محصول یا خدمت است. به تعریف دیگر، کیفیت به معنای ارضای نیاز مصرف کننده است.

کیفیت باید به عنوان انطباق محصول با نیاز مشتری تعریف شود. کیفیت خدمات بسیار متغیر می‌باشد. در واقع کیفیت خدمات به عوامل چندی از قبیل شخص ارائه کننده خدمت، زمان و مکان و نحوه ی ارائه خدمت بستگی دارد (کاتلر و آرمسترانگ،۱۳۸۴).مهمترین عامل در تعیین کیفیت خدمات مناسب شخص ارائه کننده خدمت(کارکنان) است. در نتیجه نقش کارکنان سازمان به خصوص در سازمان‌های خدماتی در ارائه خدمات حیاتی ست. ‌بنابرین‏ برای یک سازمان خدماتی یکی از چالش ها این است که چگونه کارکنان خدماتی را برانگیزاند تا نقش های خودشان را به خوبی ایفا کنند چرا که با این کار سازمان می‌تواند از دریافت خدمات با کیفیت بالا توسط مشتری اطمینان حاصل کرده و در نتیجه می‌تواند مشتریان موجود را حفظ کند و مشتریان جدید را نیز جذب نماید.

۲-۴- تعریف کیفیت خدمات

شاید لویس و بومز اولین کسانی باشند که کیفیت خدمات را به عنوان اندازه گیری اینکه تا چه اندازه سطح خدمت ارائه شده با انتظارات مشتریان تطابق دارد، تعریف کرده‌اند(کرونا و همکاران^[۲]، ۱۹۹۷). همچنین مور و کریدون کیفیت را به عنوان” به طور پیوسته مطابق یا فراتر از انتظارات مشتریان عمل کردن” می‌کنند(قبادیان و همکاران^[۳]، ۱۹۹۴).

پاراسورامان و دیگران، کیفیت ادراک شده را به صورت قضاوت مشتری درباره برتری یا مزیت کلی یک شی تعریف می‌کنند. به طورکلی کیفیت در ادبیات خدمات بر مبنای کیفیت درک شده از خدمات مفهوم سازی می شود. این تعریف با کیفیت ذهنی که شامل مؤلفه هایی ذهنی ‌در مورد وقایع یا اشیاء است، متفاوت می‌باشد. در واقع کیفیت درک شده مقایسه عملکرد ادراکی با عملکرد مورد انتظار است. همچنین در نوشته های اولسن و ویکاف ، گرونروز، لهتینن و سایر محققان این حوزه، آشکارا از این موضوع که کیفیت خدمات ادارک شده به وسیله مصرف کنندگان از مقایسه آنچه که آن ها احساس می‌کنند که شرکت خدماتی باید ارائه کند(یعنی از انتظارتشان) با ادارکاتشان از عملکرد شرکت‌های ارائه کننده خدمات نشأت می‌گیرد حمایت کرده‌اند.

میزان استفاده از خدمات و اشتغال به کارهای خدماتی در تمامی جوامع رو‌به افزایش است. هر چه تجارت و فعالیت‌ها پیچیده‌تر، تخصصی‌تر و رقابتی‌تر باشد، امور خدماتی رشد بیشتری می‌یابد. مدیران ناگزیرند برای اداره بهتر سازمان‌های خود در دنیای فعال و پر رقابت کنونی، با اصول بازاریابی خدماتی آشنا شده، از فنون بازاریابی در ارائه خدمات و ارضای نیاز مشتریان خود بهره‌ گیرند(قاسم زاده میرکلائی و امیرنژاد، ۱۳۹۱).

فیلیپ کاتلر معتقد است خدمت، فعالیت یا منفعتی نامحسوس و لمس نشدنی است که یک طرف مبادله به طرف دیگر عرضه می‌کند و مالکیت چیزی را به دنبال ندارد. تولید خدمت ممکن است به کالای فیزیکی وابسته باشد یا نباشد(کاتلر و آرموسترانگ^[۴]، ۱۹۹۹).

رویکرد های متفاوتی در قبال تعریف کیفیت وجود دارد: در رویکرد فلسفی، کیفیت مترادف با برتری ذاتی^[۵] می‌باشد. در رویکرد فنی، کیفیت، به میزان تطابق محصول با استاندار دهای فنی، نسبت داده می شود. در رویکرد مشتری محور، کیفیت موضوعی ذهنی است که توسط گیرندگان آن تعیین و تبیین می‌گردد و به شکل جدی به ادراکات مشتریان بستگی دارد. به نظر می‌رسد این دیدگاه در زمینه تعریف کیفیت در حوزه خدمات از جذابیت ویژه ای برخوردار است(اسچندر و وایت^[۶]، ۲۰۰۴).