۲-۴-۲- پیشینه مطالعات خارجی

در پژوهشی که کیم و یون تحت عنوان «عوامل مؤثر بر ریزش و وفاداری مشتری در بازار تلفن همراه کره» در سال ۲۰۰۴ ترتیب دادند به کیفیت، سطح تعرفه ها، گوشی همراه، سطح درآمد، مدت زمان قرارداد، مدت زمان استفاده از گوشی همراه و قیمت به عنوان دلایل ریزش مشتری در شرکت های مخابراتی اشاره شده است.

بر طبق یک مطالعه تجربی صورت گرفته توسط سولوناکیس در سال ۲۰۰۵ ، دلایل کلی و قابل کنترل رویگردانی در شرکت های مخابراتی قیمت، ترویج و تبلیغ، پوشش شبکه، خدمات، صورت حساب، گوشی کهنه یا شکسته و مقرون به صرفه بودن می‌باشد. تحقیقی که عنوانش «توسعه استراتژی حفظ بر اساس سودآوری مشتری در ارتباطات از راه دور» بود.

در تحقیقی که توسط چو و همکاران تحت عنوان «به سوی یک مدل داده کاوی ترکیبی برای حفظ مشتری» در سال ۲۰۰۷ صورت گرفت دلایل اصلی ریزش در مخابرات بیسیم، کیفیت، پوشش، خدمات، قیمت و … تشخیص داده شد.

تحقیقی در بانک‌های استرالیا نشان داده که اغلب مشتریانی که ریزش یافته اند:

– یک نوع کالا و ‌یا خدمت را مصرف می کرده‌اند.

– از یک کانال و یا تنها یک شعبه برای خرید استفاده می کرده‌اند.

– شامل هیچگونه معافیت و یا تخفیف خاصی نمی شده اند.(جزء مشتریان هدف نبوده اند)

– فقط ۳الی ۴ ماه مشتری بوده اند.

همین تحقیق نشان داده است که ۶۵ درصد از عواملی که باعث ریزش مشتریان می‌شوند قابل کنترل بوده و تنها ۳۵درصد از این عوامل غیر قابل کنترل می‌باشند.

در تحقیقاتی که هسکت وشل زنگر در شرکت فریوم انجام دادند دریافتند که ۱۳% این مشتریان مستقیماً به خاطر نارضایتی از کیفیت محصولات و ۷۵% هم بخاطر نارسایی و غیر مؤثر بودن خدمات ریزش یافته اند. لذا شرکت‌ها و سازمان‌ها باید اولا ًعوامل مؤثر بر جابجایی و ریزش مشتریان خود را بدانند. ثانیاًً استراتژیهایی در خصوص کنترل و کاهش این میزان و اثر این عوامل به کار گیرند. به طور مثال می‌توانند موانعی را برای مشتریان خود ایجاد کنند تا هزینه و یا ریسک مشتری در صورت جابجایی افزایش یابد . مشکل به کارگیری این موانع آن است که مشتریان جدید به محض اطلاع از این موانع در تصمیم خود تجدید نظر کنند.

۲-۵- جمع بندی فصل دوم

همان گونه که در مقدمه فصل حاضر هم آمده است در بخش اول این فصل، مفاهیم بیمه و بیمه عمر و زندگی تشریح شد و پس از آن پدیده ریزش مشتری مورد بحث قرار گرفت و در بخش دوم به سوابق مشابه تجربی در داخل و کشور اشاره شده است.

فصل سوم

روش شناسی پژوهش

۳-۱- مقدمه

جان دیویی^[۲۷] پژوهش را فرآیندی برای جستجوی منظم به منظور مشخص کردن و تببین موقعیت نامعلوم می‌داند. بر این اساس، پژوهش فرآیندی است که از طریق آن می توان درباره ناشناخته ها به جستجو پرداخت و نسبت به آن ها شناخت لازم را کسب کرد. در این فرایند، از چگونگی گردآوری شواهد و تبدیل آن ها به یافته ها تحت عنوان «روش شناس» نیز یاد می شود. روش علمی یا روش پژوهش علمی، فرایند جستجوی منظم برای مشخص کردن یک موقعیت نامعین است (مقیمی، ۱۳۸۶: ۱۷). یا به عبارتی روش عبارت است از مجموعه فعالیت هایی که برای رسیدن به هدفی صورت می‌گیرد و پژوهش عبارت است از مجموعه فعایت هایی که پژوهشگر از آن ها به قوانین واقعیت پی می‌برد. روش های پژوهش در واقع ابزارهای دست یابی به واقعیت به شمار می رود روش های پژوهش متعدد می‌باشند که هر روشی تا اندازه ای به کشف قوانین علمی کمک می‌کند. در هر پژوهش پژوهشگر تلاش می‌کند تا مناسب ترین روش را انتخاب کند که آن روشی است که دقیق تر از روش های دیگر قوانین واقعیت را کشف کند. ‌بنابرین‏ شناخت واقعیت های موجود و پی بردن به روابط میان آن ها مستلزم انتخاب روش پژوهشی مناسب است.” ( دلاور ، ۱۳۸۵).

اگرچه ‌در مورد ابعاد و موضوعات مرتبط با روش شناسی تحقیق توافق نظر کامل و اجماع همگانی وجود ندارد اما در این فصل با توجه به اهمیت موضوع پژوهش و روش های اجرایی که در طول پژوهش مورد استفاده قرار گرفته است به موضوعاتی در خصوص طرح پژوهش، متغیرها، جامعه آماری، نمونه و روش نمونه گیری، ابزارهای اندازه گیری، نحوه جمع‌ آوری داده ها و روش های آماری پرداخته شده است.

۳-۲- روش پژوهش

همانند سایر بحث ها در علوم انسانی، ‌در مورد روش تحقیق نیز در کتاب ها ی مختلف نظرات و دیدگاه های متفاوتی عنوان شده است (ظهوری، ۱۳۷۸: ۲۷). روش انجام پژوهش در واقع مجموعه فعالیت هایی است که به کمک آن ها تعیین می‌کنیم که اطلاعات مورد نظر را از کجا، چگونه و با چه ابزاری جمع‌ آوری کنیم.

به طور کلی، روش های پژوهش در علوم انسانی را می توان با توجه به دو ملاک، هدف پژوهش و نحوه گردآوری اطلاعات تقسیم کرد. پژوهش را از نظر هدف به سه دسته می توان تقسیم کرد که عبارتند از بنیادی، کاربردی، توسعه ای (همان منبع).

پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر عوامل ریزش مشتری در بیمه عمر پاسارگاد مازندران و اولویت بندی آن ها انجام شده است. لذا این پژوهش با توجه به هدف، در زمره پژوهش های کاربردی قرارمی گیرد. همچنین از آنجا که داده ها بدون دستکاری گردآوری گردیده اند، پژوهش غیر آزمایشی و از نوع توصیفی- پیمایشی می‌باشد.

۳-۳- جامعه آماری

در پژوهش، مفهوم جامعه به کلیه افرادی اطلاق می شود که عمل تعمیم پذیری ‌در مورد آن ها صورت گیرد باید دقت کرد که هر چند صفت یا صفات مشترک جامعه مورد مطالعه دقیقاً تعریف می شود اما در پژوهش جامعه از صفات متغیر و صفات غیر مشترک مورد بررسی قرار می‌گیرد. ماهیت پژوهش تعیین کننده ی دامنه ی جامعه است از نظر اندازه یا حجم جامعه ممکن است محدود یا نامحدود باشد جامعه محدود آن است که حدود و تعداد عناصر آن کاملاً مشخص باشد چنانچه عناصر یک جامعه دقیقاً مشخص نباشد جامعه نامحدود خوانده می شود (دلاور، ۱۳۸۵).

جامعه آماری پژوهش حاضر شامل مدیران و کارکنان شعب و نماینده های بیمه پاسارگاد استان مازندران به تعداد ۴۰۰ نفر می‌باشد.

۳-۴- نمونه و روش نمونه گیری

چون حجم یا اندازه اکثر جوامع تحقیقی بسیار بزرگ است اندازه گیری ویژگی مورد پژوهش برای تک تک افراد جامعه غیر ممکن است ‌بنابرین‏ کافی است تا نمونه ای از جامعه انتخاب و اندازه گیری شود و ‌بر اساس یافته های حاصل از نمونه ، این نتایج به کل جامعه تعمیم داده شود. نمونه عبارت است از زیر جامعه ای که از کل جامعه انتخاب می شود و معرف آن است و در واقع نمونه نماینده جامعه ی مورد مطالعه اســــــت (دلاور، ۱۳۸۵ ).

1. 1. Delphi ↑

1. 1. ۱Likert ↑

1. 1. کریمی ، آیت (۱۳۷۹)، “کلیات بیمه” ،انتشارات بیمه مرکزی ایران ، چاپ سوم ، ص ۴۳ ↑

1. 1. ۱ Mutual Insurance ↑

1. 1. ۲ Repartition ↑

1. 1. ۳ Self-Insurance ↑

1. 1. فرجادی ، منوچهر(۱۳۷۶) ،”اصول و مفاهیم بیمه های بازرگانی” ، انتشارات بیمه البرز ، ص ۶۳ ↑

1. 1. محمود صالحی ، جانعلی (۱۳۷۲) ،” فرهنگ بیمه و بازرگانی” ، انتشارات بیمه ایران ، ص ۸۴ ↑

1. 1. ۲ هوشنگی (۱۳۵۲) ، بیمه اتکایی (مدرسه عالی بیمه تهران )، ص ۲۱ ↑

1. 1. محمود صالحی ، جانعلی (۱۳۷۲) ، “فرهنگ بیمه و بازرگانی “، انتشارات بیمه ایران ، ص ۸۲ ↑