۳ـ احیاء موات: اگر جماعتی( به قصد احیاء) اقدام به حفر نهری کرده باشند، به قدر عمل و هزینهای که کردهاند، مالک میشوند. که به نظر اهل خبره است».^[۸۳۷] اهل خبره باید مالکیت هر یک را به میزان عمل و هزینه مشخص کند.
۴ـ تعیین زمین مفتوحالعنوه: در تعیین زمین مفتوحالعنوه (زمینی که به وسیلهی جنگ در اختیار دولت اسلامی قرارگرفته است) «فرقی بین رجوع به اهل خبره و رأی عرف و لغت در فهم معنی آن نیست».^[۸۳۸] « (پس میتوان) به ظن حاصل از اهل خبره در تشخیص مفتوح العنوه رجوع کرد، چه اینکه شک در مفهوم موضوعات باشد یا در مصادیق آن».^[۸۳۹]

۵ـ رجوع به خبره برای تقویم (قیمتگذاری):

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۵ـ ۱ ارش: ارش از بایع به نسبت تفاوت قیمت صحیح و معیب گرفته میشود. و زمانی که قیمت مشخصی نداشت، ناگزیر باید به اهل خبرهای که به قیمت در روز بیع مطلعند (حسب حدس و خرص وتخمین)، مراجعه شود.^[۸۴۰]
فقهاء در مقوّم شرایطی را لازم میدانند؛ برخی امانت و وثاقت در خبره را کافی دانسته اند.^[۸۴۱] محقق اردبیلی هم تعدد و معتبر بودن را درخبره شرط میداند.^[۸۴۲] در حاشیهی مجمعالفائده نیز آمده است : «به کسانی(میتوان رجوع کرد) که از قول ایشان ظن حاصل میشود».^[۸۴۳] و گفته شده «در اکتفاء به قول واحد وجهی است».^[۸۴۴] برخی معتقدند واحد کفایت میکند به شرط اینکه بنا بر اقوی موثوق باشد. اگر چه احتیاط مستحب است به دو مقوّم عادل رجوع شود به خصوص در جایی که گمان غبن و نزاع میرود.^[۸۴۵] حتی برخی علاوه بر عدالت، ایمان را نیز شرط میدانند.^[۸۴۶]
به نظر میرسد اختلاف نظر در خصوص اشتراط شرایط شهادت (از جمله تعدّد و عدالت و اخبار از حس در مقوّم ) و یا عدم اشتراط آن بدین جهت است که نحوهی اعلام نظر کارشناس به سه شکل می باشد و یا به عبارتی مقوّمین سه دستهاند:
مقوّم «۱-گاهی از قیمت متعارفی که نزد اهل بلد معلوم و معین است خبر می دهد، یا قیمت متعارفی که نزد این نوع اهل فن برای این مبیع معین و یا برای مبیعی که در صفات مقصود مثل اوست بیان میکند ؛ مانند کسی که خبر میدهد این نوع گندم و مانند آن را در بازار به فلان قیمت خرید و فروش می کنند…
۲-زمانی هم از روی حدس و گمان خبر میدهد، به جهت اینکه با اشیایی مانند آن زیاد ممارست دارد…
۳- موقعی هم به اعتبار خصوصیاتی که در مبیـع است و آنها را میشناسد از قیــمت آن خبر میدهد. با اینکه قیمت آن در صورت علم به خصوصیاتش واضح است».^[۸۴۷] مثلاً طلاساز میگوید این طلا هیجده عیار است و طلای هیجده عیار هم قیمتش معلوم است.
عدهای از فقهاء قسم اول را از باب شهادت دانسته، بنابراین شرایط شهادت از جمله عدالت ، اخبار از حس (مثلاً بگوید دیدم که این مقدار خرید و فروش میکردند) و تعدد شاهدان را شرط میدانند.^[۸۴۸]
امام خمینی در تحریرالوسیله در خصوص قسم اول میفرمایند: «و اقوی آن است که قول یک مقوّم هم به شرطی که مورد وثوق باشد معتبر است، هر چند که نزدیکتر به احتیاط آن است که همهی شرایط شهادت یعنی دو تعدد و عدالت رعایت شود».^[۸۴۹] و دو قسم دیگر را داخل در تصدیق اهل خبره دانسته ومعتقدند در این دو قسم شرایط شهادت معتبر نیست و رجوع به ایشان از باب رجوع جاهل به عالم است.^[۸۵۰]
شیخ انصاری در مکاسب میفرماید: «منظور فقهاء از مقوّم، همان قسم دوم است».^[۸۵۱] و قسم اول و سوم را اصلاً مقوّم نمیداند. سید یزدی نیز معتقد است: «قسم اول از باب شهادت نبوده وتعدد در مقوّم واجب نیست».^[۸۵۲]
ممکن است اشکالی در اینجا مطرح شود و آن اینکه باب اخبار از موضوعات خارجی، باب شهادت است که در آن عدالت، تعدد و اخبار ازحس معتبر است (پس در دو قسم دیگر نیز باید شرایط شهادت معتبر باشد).
در پاسخ باید گفت: در بسیاری از موارد در موضوعات خارجی دلیل وارد شده است که میتوان از باب بنای عقلاء (بر ترتیب اثر دادن به قول ثقه ….) به قول واحد اکتفاء کرد، مانند اوقات فرایض. البته در بعضی از موارد نیز بر لزوم شهادت عدلین دلیل وجود دارد، مانند باب مرافعات و قضاء.^[۸۵۳] بنابراین به جهت فقد دلیل مبنی بر داخل شدن قسم دوم و سوم تحت ادله حجیت بیّنه، تعدد وعدالت در مقوم شرط نیست و به اهل خبرهی مورد وثوق و اطمینان میتوان مراجعه کرد.
۵ـ۲ تعیین قیمت ثمن (۱۰۰ درهم الا دیناراً): اگر مشتری ( کالایی را ) به ۱۰۰ درهم الا دیناراً یا بالعکس بخرد برای تقویم به اهل خبره رجوع میشود.^[۸۵۴]
۵-۳ تعیین قیمت مروارید و جواهر: « برای تعیین قیمت مروارید… به اهل خبره رجوع میشود و واجب نیست متبایعین آن را وزن کنند… اگر چه اهل خبره در تقویم نیاز به وزن پیدا خواهند کرد».^[۸۵۵] «(وهمچنین برای تعیین قیمت) جواهر نصب شده بر لباسی که از طلا و نقره ساخته شده ، واجب نیست کندن و وزن کردن آن، بلکه اعتبار نظر اهل خبره در آن کفایت میکند».^[۸۵۶]
۵ـ ۴ تعیین قیمت دینار و درهم: «زمانی که به تعیین قیمت دینار و درهم احتیاج باشد باید به اهل خبره مراجعه شود».^[۸۵۷]
۵ـ۵ تخمین قیمت (در تعیین تفاوت قیمت): اگر عامل در پرورش زرع کوتاهی کند و محصول کم شود. ظاهراً عامل به حسب تخمین اهل خبره ضامن تفاوت (حصهی مالک) است.^[۸۵۸]
۵ـ۶ تقویم ابیّنه و اشجار و…(برای تعیین میراث زوجه) : « در تقویم بناها، درختان و نخلها و اشیاء ثابت در زمین به تقویم اهل خبرهی مورد اعتماد رجوع میشود».^[۸۵۹]
۵ـ۷ تعیین قیمت متلف: «کسی که حیوان دیگری را (که شرعاً قابل تملک باشد) تلف کند، باید قیمت آن در نزد اهل خبره را بپردازد».^[۸۶۰] و یا در مقبوض به عقد فاسد، «اگر مبیع تلف شده باشد (برای تعیین قیمت) باید به اهل خبره رجوع کرد».^[۸۶۱]
۵ـ۸ تعیین قیمت ثلث مال: «میزان در تعیین قیمت ثلث مال، رجوع به خبرهی عادل است و باید دو نفر باشند».^[۸۶۲]
۵ـ۹ تقویم ترکه: «زمانی که وصی ترکه را تقویم میکند، چنانچه به اهل خبره مراجعه نکند از وصایت منعزل میشود».^[۸۶۳]
۵ـ۱۰ تشخیص اجرتالمثل: اجرتالمثل «اجرتی است که اهل خبره ارزیابی و تعیین میکند».^[۸۶۴]
*در اجارهی زمین در مزارعه و مساقات ،چنانچه قبل از تعیین اجرت از زمین استفاده کند، اجرتالمثل تعیین خواهد شد که توسط اهل خبره معین میشود».^[۸۶۵]«(و) بهتر آن است که اهل خبره دو نفر عادل باشند و شاید به یک نفر عادل هم بتوان اکتفاء کرد».^[۸۶۶]
* در اجارهی خانه چنانچه اجرت درزمانهای مختلف متفاوت باشد، به تقویم اهل خبره مراجعه میشود. «(به طور مثال) اجرت خانه در زمستان بیشتر از اجرت آن در تابستان است. یا (برعکس) اجرت زمین در تابستان بیشتر از زمستان است. و یا اجارهی خانه در مکه در موسم حج بیشتر است. (در این صورت) در تقویم باید به اهل خبره رجوع کرد».^[۸۶۷]
۶ـ تشخیص مثلی و قیمی: در تشخیص مثلی و قیمی فقهاء گفتهاند: «به ثقات اهل خبره مراجعه میشود».^[۸۶۸]
۷ـ تخمین وزن در بیع عریّه: گاه خبره به طور دقیق نمیتواند قیمت را تعیین کند، اما میتواند تخمین بزند و تخمین خبره به واقع نزدیکتر است، به طور مثال «در بیع عریّه کارشناس باید بگوید که اگر رطب آن خشک شود، به تخمین، وزن آن چه مقدار میشود».^[۸۶۹]
۸ـ تعیین خسارت: «خسارت مستند به تقصیر صاحب گوسفند توسط خبره تعیین میشود».^[۸۷۰]
۹ـ تشخیص بدوّ صلاح:^[۸۷۱] قبل از بدوّ صلاح، بیع میوهی نخل جایز نیست. بدوّ صلاح؛ یعنی «میوه به حدی برسد که از آفت در ایمن باشد و مرجع در آن اهل خبره است».^[۸۷۲]
۱۰ـ تشخیص حمل در بیع حیوان: فقهاء بیع حمل همراه با پشم را در حیوان جایز دانستهاند؛ زیرا حمل نزد اهل خبره امری غیرمجهول است؛ یعنی اهل خبره میتوانند وجود حمل را تشخیص دهند.^[۸۷۳]
۱۱ـ تشخیص عیب: « عیب چیزی است که از قیمت مبیع در نزد اهل فن مثل تجار و اهل خبره میکاهد».^[۸۷۴]فقهاء نیزگفتهاند: عیب آن چیزی است که در نزد اهل خبره و معرفت، عیب باشد.^[۸۷۵]پس در جایی که صحت و معیب بودن مشکوک است «چنانچه از مواردی باشد که تشخیص آن به اهل خبره و بصیرت احتیاج دارد باید به ایشان رجوع کرد. پس اگر از قول ایشان وثوق حاصل شود کفایت میکند».^[۸۷۶] در موارد زیر باید به اهل خبره مراجعه کرد:
* در صورت اختلاف موجر و مستأجر در عیب بودن آنچه که موجود است، به اهل خبره مراجعه میشود.^[۸۷۷]
* اگر بایع عبدی را بخرد و ادعا کند که در او اثری از عیب نمیباشد، واجب است ردّ، و این امر به ادعای او ثابت نمیشود. بلکه احتیاج به شهادت اهل خبره (به وجود عیب) دارد.^[۸۷۸]
* «در تشخیص خرمای معیب در بیع سلم به اهل خبره مراجعه میشود».^[۸۷۹]
* «در عسل رقیق، اگر اهل خبره رقّت را به گرما نسبت دهند، قبول عسل (بر مشتری) لازم است. و اگر(رقّت) را به عیب اسناد دادند، اجبار به قبول عسل نیست».^[۸۸۰]
* «مرجع در ارزیابی و تعیین نقص حاصل از زراعت (در اجاره)، اهل خبره و معرفت است».^[۸۸۱]
* مرجع تشخیص عیب و نقص در عین مغصوبه، اهل خبره است. «اگر اهل خبره عین را معیب محسوب کنند، لازم است غاصب عین را با دفع ارش، رد کند…».^[۸۸۲]
* «…گاهی اهل خبره عیب مشک در شیشه را میدانند (که در این صورت خریدار بین ردّ و ارش مخیر است)».^[۸۸۳]
* در تشخیص مرض عبد (عیب مجوّز فسخ بیع) «به اهل خبرهی مورد اطمینان از اطباء مراجعه میشود».^[۸۸۴]
۱۲ـ تشخیص مقدار مأذون و متعارف (در استفاده از عین مستأجره): حدی که مستأجر اجازهی استفاده دارد، مقدار متعارفی است که اهل خبره تشخیص میدهند.^[۸۸۵] «در صورت اختلاف موجر و مستأجر در این که فعل انجام شده تعدی محسوب میشود یا نه، به اهل خبره رجوع میشود».^[۸۸۶]
۱۳ـ تشخیص مصلحت: تشخیص مصلحت تصرف در اموال طفل: «اگر ولی از اهل خبره باشد، به نظر خود میتواند تصرف کند و در غیر این صورت ، باید(برای تشخیص مصلحت وعدممفسده) به اهل خبره رجوع کند».^[۸۸۷]
* تشخیص مصلحت تصرف وصی در اموال: تصرف وصی در مال، منوط به مصلحت است که«این مصلحت را اهل خبره تشخیص میدهند».^[۸۸۸] حتی وصی در مصالحه با کسی که ادعایی بر میت دارد، باید مصلحت را رعایت کند و تشخیص مصلحت به تأیید اهل خبره است.^[۸۸۹]
* تشخیص مصلحت قطع درختان: در بارور کردن درختان نخلی که رهن شده، اگر نخلها به هم فشرده و مزاحم هم باشند واهل خبره به جهت مصلحت بیشتر به درآوردن درختان حکم کنند، جایز است.^[۸۹۰]
۱۴ـ تشخیص غبن : «مرجع تشخیص غبن اهل خبره است».^[۸۹۱] بنابر نظر فقهاء در جایی که خود خبره مغبون واقع شود، ادعای غبن از وی پذیرفته نمیشود. ^[۸۹۲] به طور مثال اگر مشتری کالایی را به قیمت بیشتر از آنچه که قیمت کالاست بخرد، چنانچه از اهل خبره و معرفت باشد، خیار ندارد.^[۸۹۳] همچنین چنانچه بایع خود اهل خبره باشد و دانسته به کمتر از قیمت واقعی بفروشد، دعوای غبن او ساقط است.^[۸۹۴] و چنانچه هر دو (بایع و مشتری) اهل خبره باشنـد و اختلاف قیمت کم باشد به گونهای که معمولاً مصالحه میشود، غرری وجود نخواهد داشت و بیع صحیح است.^[۸۹۵]
دلیل عدم توجه به قول مغبون خبره، آنست که «چنانچه (خبره) مدعی جهل به قیمت شود، تناقض به وجود میآید؛ زیرا مقتضی ظاهرخبره بودن (مشتری) آن است که معامله از جانب کسی صادر شده که علم و آگاهی دارد».^[۸۹۶] «(بنابراین) اگر علم به عدم معلوم بودن جهل یا قطع به عدم احتمال جهل در حق او وجود داشته باشد، قولش شنیده نمیشود» ؛ ^[۸۹۷]زیرا «جهل به قیمت تنها به سبب غفلت و مثل آن محقق میشود»^[۸۹۸] که در حق خبره معنا ندارد. البته برخی معتقدند امکان جهل در خبره هم وجود دارد.^[۸۹۹]
۱۵ـ رفع جهالت و غرر با ارزیابی اهل خبره: فقهاء گفتهاند: «غرر چیزی است که در عرف و نزد اهل خبره غرر شمرده شود».^[۹۰۰]
* به طور مثال در باب تبعّض صفقه و در جایی که شرط فاسد، مفسد عقد نیست «با تعیین و تشخیص اهل خبره، جهالت رفع میشود».^[۹۰۱]
* زمانی که شخص نخلی را به ارث ببرد (در حالی که آن را مشاهده نکرده است)، اما اهل خبره آن را به مقدار معینی از مال ارزیابی و قیمتگذاری کنند و سپس بفروشد… زمانی که بایع از قول اهل خبره به مقدار مالکیت مبیع و مشاهدهی مشتری اطمینان حاصل کند، اشکالی در بیع او از جهت(وجود) غرر نیست.^[۹۰۲]
* «سنّ یکی از اوصاف جنس است و باید مشخص و معلوم باشد. اگر مولای غلام نسبت به سن جاهل باشد، به ظنّ اهل خبره رجوع میشود».^[۹۰۳] «واگر کبیر باشد به قول خود غلام رجوع شده و با اشتباه، به اهل خبره مراجعه میکنند».^[۹۰۴]

شبکه‌های اجتماعی (N) (سهولت برقراری ارتباط افراد با دیگران)
اعتماد (T) (آیا عموماً افراد به هم اعتماد دارند؟)
منابع (Re)‌‌ (آیا افراد تمایل به مشارکت و تسهیم منابع دارند؟)
برای جمع‌بندی این عناصر و ایجاد چارچوبی برای سرمایه اجتماعی محققین در یک کار تحقیقاتی، برای سنجش سرمایه اجتماعی در جوامع ملل اول آن را در ابعاد سه گانه زیر تقسیم‌بندی کرده‌اند: Javier Mignon, 2003 (Rosalyn) Harper and Maryanne Kelly , 2003:

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

نگارندگان معتقدند که این ابعاد قابلیت کاربرد در درون یک سازمان را نیز دارد:
“باندینگ"(Bounding): اشاره به روابط در داخل یک جامعه دارد (پیوندهای درونی). (یا اشاره به نوع روابط بین کارکنان در یک سازمان دارد)
“بریجینگ"(Bridging): اشاره به پیوندهای یک جامعه با جامعه‌ای دیگر دارد (پیوندهای بیرونی). (برای مثال ارتباط یک شهر با شهر مجاور) یا اشاره به روابط یک سازمان با عناصر محیطی مانند رقبا، عرضه کنندگان مواد اولیه و … دارد.
“لینکیج” (Linkage): اشاره به روابط بین اعضای یک جامعه با سازمانهای آن جامعه دارد (پیوندهای بین اجتماعی). (برای مثال تعامل اعضای یک جامعه با نهادهای خصوصی یا دولتی چگونه است؟) یا در یک سازمان میزان اعتماد کارکنان به واحدهای دیگر مانند واحد منابع انسانی چه میزان است؟
بنابراین می‌توان تابع سرمایه اجتماعی را در قالب سه بعد زیر تعریف کرد:
Sc= F (Bo, Br, L)
Bo, Br, L=g(R, N, T, Re
این الگو عمدتاً در تحقیقات پیمایشی و از طریق طراحی پرسشنامه‌ای سه بخشی (متشکل از سه بعد اخیر) و هر بخش متشکل از سوالاتی در مورد عناصر چهار گانه فوق‌الذکر، به کار می‌رود.
اهمیت تشخیص ابعاد سه گانه در این است که سازمانها در خلا عمل نمی‌کنند بلکه در تعامل با دیگر سازمانها و ذینفعان و محیط خود هستند. این تقسیم‌بندی کمک می‌کند به سازمانها تا روابط درونی بین اعضای سازمان خود (باندینگ)، ارتباط خود با دیگر سازمان‌ها یا ذی‌نفعان بیرونی (بریجینگ) و نیز نوع روابط حاکم بین واحدهای درون سازمان خود (لینکیج) را از نظر قوت و ضعف ارزیابی کنند. (م حسین رحمانی).
۲-۲۳- دیدگاه سرمایه‌ی اجتماعی نسبت به تسهیم دانش
کوهن و پروساک معتقدند که اندازه و پیچیدگی سازمان‌ها، تکثر اطلاعات حساس و بحرانی و پیچیدگی فزاینده‌ی امور، همکاری و ارتباط بین افراد (سرمایه‌ی اجتماعی) را به طور چشمگیری مهم می‌سازد.
بررسی دانش سازمانی به عنوان یک پدیده‌ی اجتماعی شده،‌ و شرکت‌ دانش محور به عنوان یک سیستم دانشی، درک تسهیم دانش سازمانی را تسهیل می‌کند. بنابراین نقش سرمایه‌ی اجتماعی می‌تواند حیاتی باشد. سرمایه‌ی اجتماعی را می‌توان به عنوان خصیصه یا دارایی سازمان‌های کارآمد در نظر گرفت و تعریف زیر را برای آن ارائه داد:
“مجموعه‌ای از منابع واقعی و بالقوه‌ قابل دسترس و درونی که ناشی از شبکه روابط موجود بین افراد یا واحدهای اجتماعی می‌باشد.
سرمایه‌ی اجتماعی منبع با ارزشی است که تعاملات ضروری مورد نیاز برای موفقیت عملکردهای جعمی میان اعضای سازمان را تسهیل می‌کند بعلاوه طبق نظر ناهاپیت و گوشال (۱۹۹۸)، روابط اجتماعی- و سرمایه‌ی اجتماعی درون آن- می‌توان تأثیر قابل ملاحظه‌ای بر گسترش سرمایه فکری داشته باشد. (م عسگری‌پور)
۲-۲۴- اشکال عمده سرمایه اجتماعی از نظر کلمن
کلمن اشکال عمده سرمایه اجتماعی را تعهدات و انتظارات، ظرفیت بالقوه اطلاعات، هنجارها و ضمانت‌های اجرایی مؤثر، روابط اقتدار، سازمان اجتماعی انطباق‌پذیر، سازمان تعهدی می‌داند.
۲-۲۴-۱–تعهدات و انتظارات (obligation and expectations)
اگر A کاری برای B انجام دهد، با اعتماد به این که B در آینده آن را جبران می‌کند، این امر انتظاری را در A و تعهدی را از جانب B برای حفظ اعتماد ایجاد می‌کند این تعهد را می‌توان مانند برگه‌ای اعتباری تصور کرد که در دست A است، و باید با عملکردی از طرف B باز خرید شود، اگر A تعداد زیادی از این برگه‌های اعتباری را از تعدادی افراد که با آنها رابطه دارد در دست داشته باشد، در آن صورت شبیه به سرمایه مالی مستقیم است،‌ این برگه‌های اعتباری مجموعه اعتباری بزرگی را تشکیل می‌دهند که A می‌تواند در صورت لزوم از آن استفاده کنند. مگر این که، البته اعتماد کردن غیر عاقلانه باشد، و برگه‌ها نمایانگر وام‌های بی‌اعتباری باشد که باز پرداخت نخواهد شد. دو عامل برای این شکل از سرمایه اجتماعی حیاتی است:
میزان در خور اعتماد بودن محیط اجتماعی، به این معناست که تعهدات باز پرداخت خواهند شد.
و میزان واقعی تعهداتی که بر عهده گرفته شده است.
نظام اعتماد متقابل به خوبی اهمیت قابلیت اعتماد را به عنوان شکلی از سرمایه اجتماعی نشان می‌دهد، که روابط بین زن و شوهر و نظام اعتمادی که بین آنها وجود دارد مثال خوبی در این زمینه است.
کلمن در ادامه این سؤال را مطرح می‌کند که چرا کنشگران عقلانی تعهد به وجود می‌آورند؟ در پاسخ می‌نویسد: هنگامی که من خدمتی برای شما انجام می‌دهم، معمولاً در زمانی است که شما نیاز دارید و هزینه زیادی برای من ندارد. اگر من عقلانی باشم و صرفاً علاقه‌مند به منافع شخصی، درک می‌کنم که اهمیت این خدمت برای شما آن قدر زیاد هست که حاضر خواهید بود در زمانی که من نیازمندم با خدمتی آن را جبران کنید که بیش از آنچه این خدمت برای من تمام شده است به سود من خواهد بود. البته با این شرط که شما نیز در آن موقع نیازمند باشید.
۲-۲۴-۲- ظرفیت بالقوه اطلاعات
یک شکل مهم سرمایه اجتماعی ظرفیت بالقوه اطلاعات است، که جزء ذاتی و جدایی ناپذیری از روابط اجتماعی است. اطلاعات در فراهم ساختن شالوده‌ای برای کنش مهم است. اما بدست آوردن اطلاعات پرهزینه است. کمترین چیزی که برای کسب اطلاعات لازم داریم، توجه است که همیشه اندک است. یکی از وسایلی که از طریق آن، اطلاعات ممکن است کسب شود، استفاده از روابط اجتماعی است که برای مقاصد دیگر حفظ می‌شود. بنابراین روابط اجتماعی باعث فراهم ساختن اطلاعات می‌شود که کنش را تسهیل می‌کند.
۲-۲۴-۳- هنجارها و ضمانت اجرایی مؤثر
هنجارهای مؤثر می‌تواند شکل قدرتمندی از سرمایه‌ اجتماعی را تشکیل دهد. هنجار دستوری، شکل مهم سرمایه اجتماعی را در درون جمع تشکیل می‌دهد که فرد باید منافع شخصی را رها کند و به سود جمع عمل کند. هنجاری از این گونه، که با حمایت اجتماعی، پایگاه، احترام و پاداشهای دیگر تقویت می‌شود سرمایه اجتماعی است که ملت‌های جدید را می‌سازد. و به طور کلی افراد را وادار می‌کند برای منافع عموم فعالیت کنند. این هنجارها با ضمانت اجرایی درونی و بیرونی حمایت می‌شوند و در حل مشکل منفعت عمومی که در جمعیت‌های بهم پیوسته وجود دارد مهم است.
۲-۲۴-۴-روابط اقتدار
اگر کنشگر A حقوق کنترل کنش‌های معینی را به کنشگر دیگری، B انتقال داده باشد در آن صورت B سرمایه‌ای اجتماعی به صورت آن حقوق کنترل در اختیار دارد. اگر عده‌ای کنشگر، حقوق کنترل مشابهی را به B انتقال داده باشند، آنگاه B مقدار زیادی سرمایه اجتماعی در اختیار دارد، که می‌تواند بر فعالیت‌های معینی متمرکز کند. بدیهی است این امر قدرت زیادی به B می‌دهد. این دقیقاً تمایل به ایجاد سرمایه اجتماعی لازم برای حل مسائل مشترک است که افراد را در شرایط معینی وادار می‌کند به رهبری فرهمند، مقتدر واگذار کنند. (م محمدرضا پارسانژاد ۲۰۰۹)
۲-۲۵- شبکه‌ها و عملکرد سازمان
سرمایه اجتماعی بر عملکرد سازمان چه تأثیراتی دارد؟ همانطور که قبلا گفته شد سرمایه اجتماعی مننتج از شبکه روابط است. بنابراین سؤال را بدین صورت مطرح می‌کنیم، شبکه‌های اجتماعی چه تأثیری بر سازمان دارند؟
با مرور ادبیات موضوع، شواهد زیادی پیدا شد که از اثر شبکه‌ها بر عملکرد سازمانی حکایت دارد. اثر شبکه‌ها بر وجوه متفاوتی از سازمان بررسی شده است، از ارتقای افراد در سازمان تا انتخاب استراتژی‌های سازمان.
در سطح فرد، تحقیقات روی رابطه مثبت ارتباطات اجتماعی روی نفوذ و قدرت بین فردی (براس، کرک‌هارت و براس) و همچنین فرصتهای ارتقای شغلی و مزایای شغلی (ایبارا، برت) و نیز برتری در مشاجرات سیاسی و یا موفقیت در بحث‌های مربوط تصمیم‌گیری در مورد انتخاب یک تکنولوژی جدید (کروزیر، بارلی) متمرکز شده است (۱۹۹۹Powel e.t…,).
در سطح سازمانی نیز می‌توان موارد زیر را نام برد: شبکه‌های اجتماعی شرکت میزان مشارکت در فعالیت‌های غیر از کسب و کار مثل فعالیت‌های سیاسی یا انسان دوستانه را تعیین می‌کند (westfal e. t., 1997) . شبکه‌ اجتماعی از هم پاشیدگی شرکتهای فعال در زمینه خدمات تخصصی را کاهش می‌دهد. در دسترس داشتن افراد نخبه ممکن است اثرات اقتصادی بسیار گسترده‌ای به شکل رشد، سودآوری و بقا دارد (koput e.t., 1997) . سرمایه اجتماعی به طور خاصی در کارهای پروژه‌ای که نیاز به شناسایی و گردهم آوردن افراد متخصص دارد ، خود را نمایان می‌سازد. در یک تیم پروژه‌ی بین رشته‌ای هر عضو باید بداند دیگران چگونه می‌توانند در راستای رسیدن به هدف مشترک ایفای نقش کنند. این فهم مشترک در طی تعامل طولانی مدت در یک شبکه مشترک حاصل می‌شود (Greve And Salaff, 2002). بدین ترتیب نقش سرمایه اجتماعی در سازمانهای مجازی که حول پروژه‌های کوتاه مدت شکل می‌گیرند، پررنگ می‌شود. هم چنین تامین منابع در محیطی بین رشته‌ای و بین سازمانی مثل دانشگاه‌ها، شرکتهای نوپا، بیمارستان‌های پیشرو، شرکتهای حقوقی، سازمانهای سرمایه‌گذاری راحت‌تر صورت می‌پذیرد. Powel و دیگران (۱۹۹۹) نیز در مورد مدیریت نوآوری تحقیق کردند کل ساختار صنعت را بصورت یک شبکه در نظر گرفتند و بیان داشتند شرکتهایی که در مرکزیت بیشتری در شبکه‌های بین سازمانی داشته باشند، تعداد بیشتری ثبت می‌کنند. Offstien و دیگران (۲۰۰۵) نیز ضمن مهر تایید بر اهمیت شبکه‌ها، تاثیر سرمایه اجتماعی مدیران ارشد سازمان و هیات مدیره را بسیار مهم‌تر ارزیابی کردند زیرا که جریان اندرز، اعتماد و اطلاعات را به درون شرکت ممکن می‌سازد، پویش محیط را دقیق‌تر می‌کند، پردازش اطلاعات و حل مساله خلاقانه و تضمین اجرای تصمیمات را به نحو بهتری ممکن می‌کند و در یک جمله اینکه پیچیدگی رفتار رقابتی شرکت- انواع حرکات رقابتی که شرکت بدان دست می‌یازد- بیشتر می‌شد Batjargal (2005) نیز رشد و اندازه شرکت‌های کارآفرین را به اندازه و تنوع شبکه اجتماعی کارآفرین موسس شرکت مرتبط دانست. همچنین سرمایه اجتماعی به خاطر ایجاد اعتماد میان افراد، اشتراک دانش و جریان اطلاعات را در سازمان تسهیل می‌سازد و باعث می‌شود دانش و تخصص موجود در سازمان به بهترین نحو استفاده شود (Healy, 2001). و در نهایت به عنوان جمع‌بندی، تحقیقات مربوط به شبکه‌های بین سازمانی چهار منبع مزیت رقابتی ناشی از این روابط را برشمرده‌اند. خلق دارایی‌های رابطه محور، یادگیری متقابل و تبادل دانش، ترکیب قابلیت‌های مکمل و هزینه مبادله کمتر به خاطر ساختار(governance structure).
به طور کلی تحقیقات موید این هستند که شبکه‌ها موجب افزایش بهره‌وری و بهبود عملکرد سازمانها می‌شوند. اما شبکه‌ها همیشه و در همه حال برای یک سازمان مفید نیستند. شبکه‌ها ممکن است، مانع تحقق اهداف سازمان شوند و به شکل بدهی اجتماعی در آیند. واضح‌ترین اثر منفی شبکه‌ها زمانی است که یک نفر روی قضاوت دیگری اثری نامطلوب می‌گذارد و او را به تصمیمی نادرست وا می‌دارد. مورد دیگر، هزینه‌های آشکار و پنهان شبکه است. شبکه اجتماعی به سرمایه گذاری و نگهداری نیازمند است که هزینه‌زا هستند و جزو هزینه‌های آشکار هستند. در مورد هزینه‌های پنهان می‌توان موارد زیر را نام برد: برای حفظ پیوندها، باید انتظارات اعضای شبکه که ممکن است بیرون سازمان باشند، را برآورده ساخت. این کار، کارکنان سازمان را از برنامه‌ریزی روی زمان و وظایف خود باز می‌دارد. هم چنین ممکن است به خاطر وابستگی به ارتباطات مورد اعتماد قدیمی، ایجاد گره‌های جدید و بهره‌گیری از فرصتهای جدید مشکل باشد. (Powel e.t., 1999)
بنابراین شبکه‌های اجتماعی هم اثرات منفی و مثبت بر روی سازمان دارند و هر شبکه‌ای در هر حالتی برای سازمان مناسب نیست. Lendeers و دیگران (۲۰۰۱) با توجه به این واقعیت رویکردی اقتضایی به شبکه‌ها را مدنظر قرار دارند و بیان داشتند شبکه باید با استراتژی، محیط و نقاط مرجع استراتژیک همخوانی داشته باشد. آنها شبکه‌ها را در دو طیف ارگانیکی و مکانیکی طبقه‌بندی کردند. در شبکه مکانیکی حجم گره‌ها، پایین، گوناگونی و تنوع فعالان موجود در شبکه کم است ولی روابط موجود بلند مدت و بسیار مستحکم و عمیق هستند. در شبکه ارگانیکی عکس این حالت وجود دارد. تعداد ارتباطات و تنوع زیاد است ولی استحکام ارتباطات کم می‌باشد و هم چنین روابط به صورت کوتاه مدت و پروژه محور تعریف می‌شود (دکتر علی دهقانپورفراشاه ۱۳۸۷)
الگوی خاص تقسیم کار را نسبت به الگوی دیگر در تولید جامعه، با بهره گرفتن از مفهوم سرمایه اجتماعی نشان دهیم.
۲-۲۵-۱- شبکه‌های بسته:
بسته بودن شبکه، یک منبع اولیه سرمایه اجتماعی است، در شبکه‌های بسته، هنجارهای اجتماعی راحت‌تر کنترل و تقویت می‌شوند. در یک شبکه متراکم، متخلفان از پیامدهای محرومیت محلی، مثل از دست دادن وجهه، رنج می‌برند و این شبکه، متخلفان با یک دو جبهه متعدی مواجه خواهند شد که از کنش‌گرائی تشکیل شده است که خواهان اصلاح هستند. مثلاً نحوه اداره انجمن‌های اعتباری مبتنی بر اعتماد جمعی در میان اعضا و سود بردن از بسته بودن شبکه است. در آغاز به کار انجمن اعتباری، اعضا تصمیم می‌گیرد تا چه حد در هر دوره نقش دارند و طبق آن، اقدام به انتخاب روشی برای تعیین این مسئله می‌کنند که پول چگونه در پایان هر دوره زیاد توزیع می‌شود.
تراکم یک شبکه کوچک جهان، می‌تواند هم پیامدهای منفی و هم مثبت برای کارآفرینان داشته باشد منظور از تراکم میزان شناخت زیر شاخه‌های روابط یک فرد با دیگران است. (فلیپ اچ، کیم)
اقتصاد اسلامی و سرمایه اجتماعی
در حقیقت سرمایه اجتماعی در بخش اجتماعی مکتب اقتصادی اسلام قرار می‌گیرد و نقش آفرینی می‌کند. سرمایه اجتماعی با مولفه‌هایی همچون اعتماد، مشارکت، انسجام، صداقت و تعهد و … به پیوندها، ارتباطات میان اعضای یک شبکه به عنوان منبع با ارزش اشاره دارد که با خلق هنجارها و اعتماد متقابل موجب تحقق اهداف اعضا می‌شود. سرمایه اجتماعی که صبغه‌ای جامعه شناسانه دارد، به عنوان یک اهرم توفیق آفرین مطرح و مورد اقبال فراوان نیز واقع شده است. سرمایه اجتماعی، بستر مناسبی برای بهره‌وری سرمایه انسانی و فیزیکی و راهی برای نیل به موفقیت قلمداد می‌شود.
امروزه سرمایه اجتماعی، نقش بسیار مهمتر از سرمایه فیزیکی و انسانی در سازمانها و جوامع ایفا می‌کنند و شبکه‌های روابط جمعی و گروهی،‌ انسجام بخش میان انسانها، سازمانها و انسانها و سازمانها با سازمانها می‌باشد. در غیاب سرمایه اجتماعی، سایر سرمایه‌ها اثربخشی خود را از دست می‌دهند و بدون سرمایه اجتماعی، پیمودن راه‌های توسعه و تکامل فرهنگی و اقتصادی، ناهموار و دشوار می‌شوند (حجت اله برمکی، امام صادق).
۲-۲۶- لزوم توجه به بحث سرمایه اجتماعی و رضایت شغلی
آیا تنها با تأکید بر نفع شخص و حداکثر کردن سود یا ثروت می‌توان همه وجود کنش اقتصادی را توضیح داد؟ در نظریه اقتصاد نئوکلاسیک حداکثر کردن مطلوبیت و سود، یگانه انگیزه ورود به فرایند فعالیت و مبادله و داد و ستد است و تنها محرک انتخاب اقتصادی تغییر قیمت‌های نسبی است حال سوال اینجاست، اگر بپذیریم که انسان موجودی ذاتاً اجتماعی است، آیا غیر از حداکثر کردن سود، انگیزه‌ای دیگر انسان‌های را به فعالیت و مبادله و شرکت در بازار تشویق نمی‌کند و به آنها رضایت نمی‌رساند؟ آیا نمی‌توان به غیر از پی‌جویی نفع شخصی در انجام یک کار و انتخاب یک شغل، انگیزه دیگری مثلاً شرکت در یک کنش با همنوع را در نظر گرفت؟
نظریه اقتصادی نئوکلاسیک انتخاب را علمی مکانیکی می‌داند که یک علت دارد و آن علت هم تغییر قیمت‌های نسبی است و با محقق شدن علت، معلول یعنی انتخاب رخ می‌دهد. آیا در انتخاب‌های اقتصادی نمی‌توان به صورت تعمیم یافته‌تر به کنش اجتماعی توجه کرد؟
یکی از مباحث مهم اقتصاد تعادل در بازار است بسیاری از نظریه‌های نئوکلاسیک، مانند مدل تعادل عمومی والراس یا تئوری دست نامرئی آدام اسمیت، شرایط رسیدن به تعادل یا هماهنگی را توضیح می‌دهند. و در تشخیص این که آیا تعادل وجود دارد یا نه به ما کمک می‌کنند. اما هیچ یک مشخص نمی‌کنند که رفتار کارگزاران اقتصاد چگونه با یکدیگر هماهنگ می‌شود. آنها با در نظر گرفتن شرایط انتزاعی، عنصر کما بیش متافیزیکی را مانند دست نامرئی آدام اسمیت برای هماهنگی به کار برده‌اند. به کاربران این مفاهیم انتزاعی به این علت است که نهادها، ساختارها، ارزش‌ها و مفاهیم دیگری بر این کنش‌های اقتصادی اثر می‌گذارد.
در اقتصاد، جامعه متشکل از افراد و دولت است جمع تولید افراد و دولت، تولید ناخالص ملی را ایجاد می‌کند. در واقع افراد اتم‌هایی فرض شده‌اند که جمع جبری تولید تک‌تک آنها تولید کل جامعه را می‌سازد. اگر تولید ثمره نوعی همکاری و مشارکت در امر تولید است، سهم همکاری و مشارکت در کجا دیده شده است؟ در نتیجه برای همکاری و مشارکت باید نقش بسزایی در تولید در نظر گرفت.

دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت
دانشکده مدیریت وحسابداری
گروه آموزشی مدیریت
پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته: مدیریت بازرگانی گرایش داخلی
عنوان:
رتبه بندی عوامل موثربر اعتماد مشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی
بانک ملت شعب استان گیلان
استاد راهنما:
جناب اقای دکترحسین گنجی نیا
استاد مشاور:
جناب آقای دکترشهرام گیلانی نیا
نگارش:
رضاپوروحدانی بنکده
نیمسال تحصیلی
پاییز ۱۳۹۲
تقدیر و تشکر از:
سپاس خداوند منان را که عشق آموختن در دل انسانها بر افروخت.
از استادگرامی جناب آقای دکتر گنجی نیا که درمقام استادراهنما ،همواره از تجارب ارزنده و راهنماییهای به موقع شان بهره مند بوده ام تشکر و قدردانی می نمایم.
وباتشکراز جناب آقای دکتر گیلانی نیا که درانجام این تحقیق مشاوره های لازم ومفیدی را به بنده ارائه نمودند.
تقدیم به :
-پیشگاه مقدس حضرت ولیعصر(عج الله تعالی شریف)
-پدر ومادر عزیزم وبرادرانم بهمن وبهزاد وخواهرانم که درجهت تحصیل علم وموفقیت من ازهیچگونه تلاشی دریغ نورزیده اند.
تقدیم به همسر عزیز و فرزند دلبندم یکتا، به پاس محبتهای بی دریغشان که هرگز فروکش نمی کند وبه پاس عاطفه سرشار و گرمای امید بخش وجودشان.
چکیده پایان نامه :
باتوجه به رقابتی بودن صنعت بانکداری درعصر حاضر، بانک هابرای متمایز شدن از رقبا ، باید بتوانند رابطه بلند مدت وپایداری را با مشتریان خود داشته باشند .بدین منظور بانک ها باید انتظارات مشتریان وعوامل حفظ این رابطه بلند مدت را شناسایی ودر جهت تعامل پایدار بامشتریان از طریق جلب اعتمادشان گام بردارند . پژوهش حاضر باهدف شناسایی ورتبه بندی عوامل موثربراعتمادمشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی درشعب بانک ملت استان گیلان انجام گرفته است.فرضیه اصلی تحقیق به وجودتفاوت معنی داربین عوامل موثربراعتمادمشتریان اشاره دارد.تحقیق حاضرازلحاظ هدف کاربردی واز لحاظ ماهیت وروش توصیفی –همبستگی است.ابزارگردآوری داده هاپرسشنامه بوده که بین ۴۵۰ نفراز مشتریان شعب بانک ملت گیلان توزیع شده وتعداد ۳۸۴پرسشنامه جمع آوری شده است. مقیاس اندازه گیری مورد استفاده در این پرسشنامه، مقیاس ۵ نکته ای لیکرت می باشد.برای تجزیه وتحلیل داده ها از نرم افزار spss استفاده شده است.برای تعیین تفاوت بین متغیر های تحقیق از تحلیل واریانس وبرای رتبه بندی بین متغیر های مستقل از آزمون رتبه بندی فریدمن وتاپسیس استفاده شده است. یافته های پژوهش نشان دادکه بین ۵متغیر مستقل تحقیق امنیت ،سهولت ادراکی،سودمندی ادراکی ،آگاهی دهندگی وکاربرپسندی ومتغیروابسته تحقیق که اعتماد مشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی است رابطه معنادار ومثبت وجوددارد.طبق رتبه بندی آزمون فریدمن از لحاظ شدت تاثیرعامل سودمندی ادراکی دررتبه اول وعوامل امنیت ،سهولت ادراکی ،کاربرپسندی وآگاهی دهندگی دررتبه های بعدی می باشند. طبق رتبه بندی تاپسیس از لحاظ شدت تاثیر عامل امنیت دررتبه اول وعوامل سودمندی ادراکی،سهولت ادراکی ،کاربرپسندی وآگاهی دهندگی دررتبه های بعدی می باشند نتایج تحقیق نشان می دهد که مدیران بانک برای افزایش اعتماد مشتریان بایدبه سودمندی ومفید بودن بودن و آسان وراحت بودن محتوی ،محصولات وخدمات وب سایت بانکداری اینترنتی توجه وتمرکزویژه ای نمایند .همچنین به مساله امنیت سیستم بانکداری اینترنتی ومحفوظ ماندن اطلاعات تراکنش ها وفراهم آوردن خدمات واطلاعات مالی مورد نیاز مشتریان نیز توجه داشته باشند.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

کلمات کلیدی :بانکداری اینترنتی، اعتماد، امنیت، سهولت ادراکی، سودمندی ادراکی

فهرست مطالب
فهرست صفحه
فصل اول کلیات تحقیق
مقدمه ۲
۱-۱)بیان مساله ۲
۱-۲) اهمیت وضرورت تحقیق ۳
۱-۳)اهداف علمی تحقیق: ۴
۱-۴)چهارچوب نظری تحقیق: ۴
۱-۵-۱خلاصه نتایج تحقیق مدل ۸
۱-۵)سوال تحقیق ۹
۱-۶)فرضیه های تحقیق ۹
۱-۷)تعریف نظری متغیرهای تحقیق ۱۰
۱-۸)تعریف عملیاتی متغیر های تحقیق: ۱۰
۱-۹) قلمرو تحقیق ۱۴
۱-۹-۱) قلمرو موضوعی ۱۴
فصل دوم مرورمنابع/ادبیات تحقیق/پیشینه تحقیق
مقدمه ۱۷
۲-۱)مفاهیم اعتماد در سازمان ۱۷
۲-۱-۱)سطح اعتماد ۱۸
۲-۱-۲)ابعاداعتماد ۱۹

زاهدی، شمس السادات(۱۳۸۲)،” مقاله نقش فناوری های نوین ارتباطی در مدیریت دموکراتیک جامعه".
سخدری، کمال ،(۱۳۸۵)،"بررسی نقش مدیریت کارآفرینانه در ورود کسب و کارهای کوچک و متوسط به بازار بین المللی"،پایان نامه کارشناسی ارشد
سرمد، زهره؛ بازرگان، عباس؛ حجازی، الهه(۱۳۸۰)،روش های تحقیق در علوم رفتاری، تهران، انتشارات آگاه
شایان،علی (۱۳۸۷)، “طراحی مدل جامع مدیریت امنیت اطلاعات در بانکداری الکترونیکی"، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت فناوری اطلاعات، دانشگاه تربیت مدرس
صالحی صدقیانی جمشید، اخوان مریم (۱۳۸۵)."مدیریت ارتباط با مشتری” مجله حسابدار.
طالقانی فر،م،فروغی فر،طیبه،۱۳۸۶،"مدیریت ارتباط با مشتری،مفاهیم،کاربردها و روش ها"، دو ماهنامه مدیریت،شماره۱۲۹-۱۳۰،۱۶-۱۹
عباسی محمد رضا ، ترکمنی محمد) ۱۳۸۹)،” مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتریcrm “، بررسی بازرگانی، شماره ۴۱٫
عدلی، فریبا (۱۳۸۴)،” مدیریت دانش، حرکت به سوی فراسوی دانش"، تهران: انتشارات فراشناخته اندیشه
غلامی، مهدی (۱۳۸۶)،"آمادگی برای پیاده سازی مدیریت روابط با مشتری، مطالعه ی موردی بانک صادرات تهران، حوزه ی غرب"، دانشکده علوم اداری و اقتصاد،پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه اصفهان.

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

غلامیان،محمد رضا، خواجه افضلی،مریم، ابراهیمی،بابک (۱۳۸۵)، “مدیریت ارتباط با مشتری"، نشریه مدیریت تدبیر ۱۷۸
فیضی، مهدی(۱۳۸۲)،” باز مهندسی مفهوم یادگیری الکترونیکی براساس مدیریت دانش” ، سایت مرکز اطلاع رسانی وزارت صنایع و معاون .
کرمانی القریشی محمد رضا، ابزری مهدی()،"امکان سنجی استقرار مدیریت دانش در صنعت فولاد کشور"، مجله دانشکده علوم اداری و اقتصاد دانشگاه اصفهان شماره سه.
محمدلو، مسلم علی،(۱۳۸۳)،” مدیریت دانش و استعدادها.” ماهنامه تدبیر ۱۴۷
مختاری، حیدر(۱۳۸۳)،"از داده تا دانش و از مدیریت داده تا مدیریت دانش : مروری بر متون"، فصلنامۀ کتاب، ۱۵(۳): ۱۳-۲۳
“مدیریت دانش ، فن آوری ، خلاقیت و نقش آنها در بهبود کارایی و اثربخشی فرایندها"، وزارت صنایع و معادن ، سایت مرکز اطلاع رسانی صنایع و معادن ایران، ۱۳۸۱٫
مقیمی،محمد،(۱۳۷۷)،"سازمان و مدیریت رویکردی پؤوهشی"،نشر ترمه،چاپ اول،ص ۴۱-۴۵
مومنی، منصور.) ۱۳۸۶(. تحلیل‌های آماری با بهره گرفتن از SPSS. تهران: انتشارات کتاب نو.
میرزابیگی، جهانشاه(۱۳۸۴) ،” انتقال دانش و حفظ مهارت : نیاز پیوسته فرایند جهانی شدن “،مجله مدیر ساز
مینتز برگ، هنری ،(۱۳۷۱)،"سازماندهی پنج الگوی کار ساز” ، قاسم کبیری، انتشارات مرکز آموزش مدیریت دولتی.
مینتز برگ، هنری،(۱۳۷۴)،” سازماندهی پنج الگوی کار ساز"، ترجمه ابوالحسن فقیهی وحسین وزیری سابقی. چاپ چهارم. تهران: مرکز آموزش مدیرت دولتی
نصیری زیبا،مریم(۱۳۹۰)،"موفقیت سیستم ارتباط با مشتری،مطالعه موردی: بانک های گیلان"،پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد واحد رشت
نوروزیان، میثم(۱۳۸۴) ،” کاربرد مدیریت دانش در بخش دولتى” نشریه تدبیر، شماره ۱۵۶،۳۰-۳۵
هادی زاده مقدم اکرم، رامین مهر حمید، حیدری حامد (۱۳۸۹)،” ارائه الگوی توفیق مدیریت دانش"، نشریه چشم انداز مدیریت دولتی،شماره۴،۸۳-۱۰۰
هومن،حیدرعلی(۱۳۸۶)،شناخت روش علمی در علوم رفتاری،تهران،سمت
وکیلی فرد حمید رضا، مران جوری مهدی، علی خانی رضا(۱۳۸۷)،"شناخت مدیریت ارتباط با مشتری"، مجله حسابداری، ۷۵-۶۹٫
منابع لاتین :
Alavi, M., & Leidner, D. E. (2001).″ Review: KM and KM systems: Conceptual foundations and research issues″. MIS Quarterly, 25(1), 107–۱۳۶٫
Asllani, A. & Luthans, F. (2003).″ What knowledge managers really do: an empirical and comparative analysis″. Journal of Knowledge Management. Vol. 7, N. 3, pp. 53-66.
Bhatt, F.D. (2008). ″Knowledge management in organizations: Examining the interaction between technologies techniques, and people.Journal of knowledge management″, No.27. P-P: 23-37.
Bhatt, G.D. (2001).″Knowledge management in organizations: examining the interaction between technologies, techniques, and people″. Journal of Knowledge Management, Vol. 5, No. 1, p. 31-39.
Blair, D.C. (2002).″Knowledge management: Hype, hope or help?″. Journal of the American Society for Information Science and Technology, 53(12), 1019–۱۰۲۸٫
Bounfour, Ahmed, (2003)."The IC-dVAL Appooch".journal of Intellectual capital, 4/3: 396-412.
Bruno, A. And Leidecker, J. (1984). “Identifying and Using Critical Success Factors“. In: Long Range Planning,, Vol. 17,No.1, pp. 23-32.
Buckman, R. (1999). “Collaborative knowledge, Human Resource Planning", Vol. 22 No. 1, pp. 22-38.
Bunge,M,(1985)b,”phihosophy of science and Technology “ Part II,Reidel, Dordrecht
Burnett.(2001) Handbook of key Customer Relationship Management:"The Definitive Guide to Winning, Managing and Developing key Account Business″; prentice Hall : new Jersey
Chalmeta, R. (2006).″ Methodology for customer relationship management″. The Journal of Systems and Software, 79, 1015–۱۰۲۴٫
Campbell,A.J(2003).″Creating customer knowledge competence imaging customer relationship management programs strategically″,Industrial Marketing Management, 32,375-383
Chase, R.L. (1997),"The Knowledge-based Organisation: An International Survey", Journal of Knowledge Management, 1: 1, 38-49.
Chen,I.J& Poppvich,(2003).″unders trading customer relationship management(CRM)″,Business process management Journal,vol9,No.5.
Chen, Q. Chen, H.m.(2004)."Exploring the success factors of eCRM strategic in practice". Database Marketing & Customer strategy Management. 11(4). 333-343
Corteau, P. Li, (2003);"Critical success factors of CRM technological initiatives", Canadian journal of administrative sciences, 20(1), 2003, pp. 21- 34.
D.Seeman, Elain & Margaret O Hara(2006)”Customer relationship management in higher education”Campus-Wide Information Systems, Vol 23, No 1, Emerald Group Publishing , pp. 24-34
Dalkir.Kimiz. (2005). ″Knowledge Management in theory and practice. Montreal″, QC, Canada. McGill University.
Davenport, T. H. & Prusak, L. (1998). ″Working Knowledge: How Organizations Manage What the Know″. Boston, Massachusetts, Harvard Business School Press.
Davenport, T., & Grover, V. (2001).″ Knowledge Management″. Journal of Management Information Systems, 18(1), 3-4.

گارانتی
ارتباط و مشتری مداری
روش فروش
نوع و جنس فروشندگان
۲-۱۹ شیوه های برند سازی
از دیدگاه تجاری، برند سازی در بازار بسیارشبیه علامت گذاری در مزرعه است. یک برنامه برند سازی باید طوری طراحی شود که محصول شما را از همه محصولات مشابه متمایز سازد. حتی اگر همه محصولات آن دامنه بسیار شبیه به هم باشند.
بنابراین خلق یک برند بر طبق تعریف انجمن بازاریابی آمریکا به این صورت می باشد : انتخاب یک اسم، لوگو، سمبل، طرح بسته بندی یا سایر مشخصه هایی که یک محصول را از سایر محصولات متمایز می کند . این مولفه های متفاوت از برند ، که قا بل شناسایی و تفکیک پذیر هستند، اساس برند را تشکیل می دهند . برای مثال تنوع استراتژی های نام برند را درنظر بگیرید . بعضی از شرکت ها نام جنرال الکتریک و سامسونگ را دوست دارند و از این اسامی برای تمام محصولات خود استفاده می کنند . تولیدکننده های دیگر محصولات جدی دشان را با برندهای اختصاصی که ربطی با شرکتشان ندارد نامگذاری می کنند. مانند

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

- Procter
- Gamble’s Tide
- Pampers
- Iams
- Panten product
خرده فروشان برندهای خود را براساس نام فروشگاه دیگران ایجاد می کنند مانند:
- Macy’s has its own Alfani
- INC
- Charter Club
- Club room
اشکال متفاوتی از نام های برند وجود دارند. بعضی از برندها براساس نام اشخاص می باشند. مانند:
-Estee lauder cosmetics لوازم آرایشی
- Porsche automobiles اتومبیل پورشه
-Orville Redenbacher popcornذرت بوداده
براساس نام مکان مانند:
- Stante Fe cologne
- Chevrolet Tahoe SUV
- British Airways
براساس نام حیوانات یا پرندگان مانند:
- Mustang automobiles
- Dove Soap
- Greyhound buses
بعضی از نام های برند برای محصولات با قابلیت ماندگاری استفاده می شود مانند:
- lean cuisine
- just juice
- Ticketron
یا ویژگی های صفاتی مانند:
- DieHard Autobatteries
- Mop & Glo floor
- Beautyrest mattresses
یا اسامی که دارای پسوند و پیشوند هستند و اعتبار علمی و طبیعی دارند مانند:
- Compaq computers
- lexus automobiles
- Intel microprocessors
یک برنامه برند سازی موفق مبتنی بر مفهوم منحصربفرد بودن است. این برنامه برداشتی را در ذهن مشتری احتمالی ایجاد می کند که هیچ محصول دیگری در بازار شبیه محصول شما نیست. آیا یک برند موفق برای همه جذاب است؟خیر. هیچ برندی نمی تواند جاذبه جهانی داشته باشد. با این همه وسعت دادن مبنا، گسترش دادن جاذبه و طولانی تر کردن خط همگی گرایش های رایجی در بازاریابی هستند. همان طور که نیروهایی سعی می کنند سهم بازار شرکت را افزایش دهند نیروهایی نیز وجود دارند که از قدرت برند می کاهند.
۲-۲۰فرآیند مدیریت استراتژیک برند
مدیریت استراتژیک برند شامل طراحی و پیاده سازی برنامه ها و فعالیت های بازاریابی به جهت ساخت، اندازه گیری و مدیریت ارزش برند می باشد. در این قسمت توضیح داده می شود که مدیریت استراتژیک برند شامل چهار مرحله به شرح زیر می باشد:
-۱ شناسایی و ایجاد موقعیت برند
-۲ برنامه ریزی و پیاده سازی برنامه های بازاریابی برند
-۳ اندازه گیری و تحلیل کارایی و عملکرد برند
-۴ رشد و پایداری ارزش برند
۲-۲۱ شناسایی و ایجاد موقعیت برند
مدیریت استراتژیک برند توسط درک دقیق از برند، آنچه توسط برند نمایش داده می شود و موقعیت قرارگیری آن نسبت به دیگر رقبا، آغاز می گردد.
موقعیت یابی برند را می توان بدین صورت تعریف کرد: عمل طراحی اظهارات و تصویر شرکت به گونه ای که حجم قابل توجهی از ذهن گروه هدف مخاطب را به خود مشغول سازد. بدین صورت است که منافع بالقوه آن کسب و کار در حال بیشترین اندازه قرار می گیرد. به صورت بنیادی موقعیت برند در جهت متقاعد ساختن مصرف کنندگان از مزایا و یا نقاط تفاوت ۱۳ که برند نسبت به رقبا دارد، بسیار حائز اهمیت می باشد.
۲-۲۲ طرح و پیاده سازی برنامه های بازاریابی برند
ایجاد ارزش برند ملزم ب ه تهیه یک برندی می باشد که مصرف کنندگان از آن اطلاع کافی داشته باشند و نسبت به آن وابستگی قوی، دلپذیر و منحصر به فردی احساس کنند . بطور کلی این فرایند ایجاد ساختار اطلاعات به سه عنصر اصلی زیر وابستگی دارد: