• کاهش مصرف سوخت،

• بهبود وضعیت آلودگی هوا،

• افزایش حاشیه سود بیمه­گران،

• ارتقای کیفیت خدمات بیمه­ای،

• کاهش قیمت سایر رشته­ های بیمه،

• امکان جذب سرمایه بیشتر به سوی بخش بیمه،

• کاهش وابستگی به بیمه­های اتکائی خارجی.

بخش سوم: بررسی دیدگاه ­ها و نظرات صاحبنظران
۲-۲۸ فیلیپ کاتلر
فیلیپ کاتلر^[۱۰] در ۲۷ می ۱۹۳۱ در شیکاگو متولّد شد. (او یکی از سرشناس‌ترین بازاریابان جهان و پدر بازاریابی مدرن است). وی ۳۴ جلد کتاب و بیش از یکصد مقاله در این حوزه منتشر کرده که بسیاری از آنها به زبان‌های مختلف ترجمه شده است. کتاب اصول بازاریابی، همچنان به عنوان یکی از معتبرترین مراجع در این رشته به شمار می‌رود.
کاتلر درک مفهوم بازاریابی را ساده اما اجرای آن را بسیار دشوار می‌داند. وی معتقد است که بازاریابی بخشی از فلسفه مدیریت مدیران است. مدیران باید با شناخت نیازهای مشتریان، برای آنان ارزش افزوده بیآفرینند و رضایت آنان را به دست بیاورند تا نهایتاً بتوانند با فروش محصولشان، برای سازمان خود سود کسب کنند (بینش، مسعود، ۱۳۸۸).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

همچنین فیلیپ کاتلر و گری آرمسترانگ، بازاریابی را نوعی فرایند اجتماعی و مدیریتی می­دانند که به وسیلۀ آن افراد و گروه­ ها می­توانند از طریق تولید، ایجاد و مبادله محصولات و ارزش­ها با دیگران، نیازها و خواسته­ های خود را برآورده سازند (کاتلر، ۱۳۸۳).
کاتلر گسترش و کاربرد ابزارهایی از قبیل تجزیه و تحلیل بازار، توسعه محصولات جدید، برنامه­ ریزی راهبردی و سیستم­های اطلاعاتی یکپارچه را برای موفقیت مدیران بازاریابی توصیه می‌کند. وی معتقد بود بازارسازی یعنی نفوذ در بازار و معرفی و شناساندن سازمان و محصولات و خدمات آن با بهره گرفتن از عوامل قابل کنترل بازاریابی (محصول، قیمت، توزیع وترفیع فروش) و این بازاریابان هستند که با بکارگیری درست و اصولی این عوامل می­توانند در شرایط مختلف جایگاهی در بازار برای خود به دست آورند و با سیاست­ها و برنامه ­های مناسب سهم بیشتری از بازار را در اختیار بگیرند (بینش، مسعود، ۱۳۸۸).
بخش چهارم: پیشینۀ پژوهش
۲-۲۹ پژوهش­های فارسی
۲-۲۹-۱ موضوع پژوهش ۱:
ارائه الگوی بهینه آمیخته بازاریابی خدمات با هدف افزایش خرید بیمه­نامه­ های عمر و پس­انداز (مطالعه موردی: شرکت بیمه آسیا، استان تهران)
پژوهشگران: حجت الله رضازاده برفوئی به راهنمایی دکتر علی رضائیان، دانشگاه امام صادق (ع) (دانشکده مدیریت)، پایان نامه کارشناسی ارشد، ۱۳۸۶
چکیده: این تحقیق تأثیر هر یک از عناصر مدل آمیخته بازاریابی خدمات را از طریق آزمون t در قالب یک تحقیق توصیفی بر روی تمایل به خرید بیمه­نامه­ های عمر و پس­انداز ارزیابی می­نماید، که در نهایت پس از رد یکی از فرضیه ­ها (عنصر شواهد فیزیکی) یک مدل بومی و بهینه جهت افزایش خرید این نوع بیمه­نامه­ ها با هفت مؤلفه ارائه گردید.
۲-۲۹-۲ موضوع پژوهش ۲:
اثر عناصر الگوی مدیریت منسجم خدمات بر میزان تمایل به خرید بیمه­نامه­ های عمر و پس­انداز (مطالعه موردی: شرکت بیمه ایران، شهر رشت)
پژوهشگران: محمّدرضا تقی­زاده، به راهنمایی دکتر محمّد طالقانی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد رشت (دانشکده حسابداری و مدیریت)، پایان نامه کارشناسی ارشد، ۱۳۸۹
چکیده: با توجه به نقش انکارناپذیر بازاریابی در توسعه و گسترش این بیمه­نامه، از مدل مدیریت منسجم خدمات استفاده شد. و تأثیر هر یک از عناصر هشتگانه آن، از طریق آزمون t و دوجمله­ای و از نگاه ۷۲ نفر از بازاریابان به عنوان جامعه آماری تحقیق، بر میزان تمایل به خرید بیمه­نامه­ های عمر و پس­انداز سنجیده شد. این تحقیق از نوع پیمایشی می­باشد و برای گردآوری اطلاعات از پرسشنامه­ای حاوی ۲۲ سؤال که پایایی آن از طریق ضریب آلفای کرونباخ به اثبات رسیده (۸۱/۰)، استفاده گردید. نتایج آزمون نشان می­داد که عناصر قیمت و محصول از بیشترین تأثیر در میان سایر عوامل برخوردار بوده اما عنصر شواهد فیزیکی مورد تأیید قرار نگرفت.
۲-۲۹-۳ موضوع پژوهش ۳:
الگوی بهینه سبد سرمایه ­گذاری در چارچوب آمیخته بازاریابی خدمات با اعتماد به مشتری (مطالعه موردی: شرکت­های بیمه فعال در بورس و فرابورس جمهوری اسلامی ایران)
پژوهشگران: سمیه بهستانی به راهنمایی دکتر امیر خانلری، دانشگاه تهران (دانشکده مدیریت)، پایان نامه کارشناسی ارشد، ۱۳۹۱
چکیده: در این تحقیق تأثیر عناصر هشتگانه الگوی بهینه آمیخته بازاریابی خدمات مورد بررسی قرار گرفت. در این ارزیابی که با کمک نرم­افزار Topsis، یک بار برای مشتریان فعلی و بار دیگر برای مشتریان جدید، انجام گرفت، مشخص گردید که؛ در این رتبه ­بندی، شرکت­های بیمه فعال در بورس توانستند از نظر توجه به «الگوی مدیریت منسجم خدمات» (۸ps)، ضمن اعتماد بیشتر به مشتریان خود در هر دو مرحله، نسبت به شرکت­های فرابورسی، رتبه بهتری کسب کنند.
۲-۲۹-۴ موضوع پژوهش ۴:
تأثیر عناصر آمیخته بازاریابی بر فروش باتری استارتر سبک (مطالعه موردی: در شهر تهران)
پژوهشگران: علی حاجی محمّدعلی، دکتر کریم حمدی، دکتر حسین وظیفه­دوست، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم تحقیقات تهران، ۱۳۹۱
چکیده: این تحقیق، تأثیر عناصر آمیخته بازاریابی را بر افزایش فروش باتری­های استارتری سبک در شهر تهران مورد بررسی قرار می­دهد. بدین منظور محقق اقدام به انجام مصاحبه عمقی با کارشناسان و خبرگان صنعت باتری نموده و از این طریق متغیرهای سطح دوم تعریف شده در مدل­های عمومی آمیخته بازاریابی به صورت سفارشی و خاص برای محصول باتری استارتر سبک شناسایی شدند. سپس با توجه به مدل تحلیلی جهت اولویت­ بندی از روش، “تجزیه و تحلیل سلسله مراتبی” استفاده می­ شود. در این تحقیق با توجه به محدودیت­های مختلف ازجمله زمان و سایر منابع، عوامل با اولویت­های بالاتر پیش از سایر عوامل مد نظر قرار گرفتند. به همین منظور ملاک این تحقیق عوامل دارای وزن بالای ۰۶/۰ قرار گرفته و بدین ترتیب ۷ اولویت انتخاب شده ­اند.
۲-۲۹-۵ موضوع پژوهش ۵:
مطالعه کارکردهای آمیخته بازاریابی خدمات (p7) در افزایش کیفیت بورس اوراق بهادار تهران با ارائه آمیخته­های جدید بازاریابی مالی بورس اوراق بهادار
پژوهشگران: حسین بدیعی، دکتر مهرداد علیپور، مریم نوری، دانشگاه آزاد اسلامی واحد زنجان ، ۱۳۹۰
چکیده: این تحقیق به مطالعه کارکردهای آمیخته بازاریابی خدمات در افزایش کیفیت خدمات و افزایش سرمایه ­گذاری بورس اوراق بهادار تهران با ارائه آمیخته­های بازاریابی جدید بورس اوراق بهادار تهران می­باشد. برای تحلیل اطلاعات جمع­آوری شده از رویکرد کیفی و روش مایلز و هوبرمن بهره­مند شدیم. نتایج به دست آمده از تحقیق نشان داد، آمیخته­های بازاریابی خدمات کاملاً در بورس اوراق بهادار تهران کاربرد فراوانی داشته و همچنین در افزایش کیفیت خدمات تأثیر خیلی زیادی دارد و همچنین نتایج به دست­آمده از ۵ سوال تحقیق، سه عامل (نقدینگی و شفافیت، تصویب دستورالعمل­ها و قوانین و مقررات تسهیل­کننده سرمایه ­گذاری، تنوع شرکت­های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران) را به عنوان آمیخته­های جدید بازاریابی مالی مطرح نمودند.
۲-۲۹-۶ موضوع پژوهش ۶:
بررسی تأثیر آمیخته بازاریابی سبز بر تصمیم خرید سبز مصرف­ کنندگان (مطالعه موردی: مصرف­ کنندگان محصولات لبنی شرکت پگاه در شهرستان شیراز)
پژوهشگران: احمد الله یاری بوزنجانی به راهنمایی دکتر حبیب الله رعنایی کردشولی، دانشگاه خلیج فارس، پایان نامه کارشناسی ارشد، ۱۳۹۰
چکیده: این پژوهش با هدف بررسی نگرش مصرف­ کنندگان نسبت به آمیخته بازاریابی سبز و تأثیر آن بر تصمیم خرید سبز مصرف­ کنندگان محصولات لبنی شرکت پگاه فارس صورت گرفته است. بر این اساس با بهره گرفتن از مدل معادلات ساختاری به بررسی فرضیات تحقیق پرداخته شد و مشخص گردید، هر یک از ابعاد تبلیغ، توزیع و قیمت آمیخته بازاریابی سبز بر خرید سبز مصرف­ کنندگان اثر مثبت و معنی­داری دارند، در حالی که محصول سبز بر خرید سبز مصرف­ کنندگان دارای تأثیر منفی و غیرمعنی­داری است.
۲-۲۹-۷ موضوع پژوهش ۷:
مطالعه و تعیین اثر عناصر آمیخته بازاریابی خدمات بر مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در صنعت بیمه
پژوهشگران: دکتر وحیدرضا میرابی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تهران مرکزی، ۱۳۸۸
چکیده: در این پژوهش به بررسی تعیین اثر عوامل آمیخته بازاریابی خدمات بر مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بیمه پرداخته می­ شود. هدف از این تحقیق اولویت­ بندی عوامل مؤثر بر مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با توجه به عناصر آمیخته بازاریابی خدمات است.
۲-۲۹-۸ موضوع پژوهش ۸:

از دیدگاه حقوق «مشتری»، شخص، اشخاص یا سازمانهایی هستند که با دیگری قرار داد می بندند تا او کالا یا خدمتی ارائه کند. به عبارت دیگر مشتری کسی است که بعد از سهامداران شرکت قرار می گیرد و در واقع جریان پول را وارد رگهای سازمان می کند. عدم وجود مشتری به معنی عدم کسب درآمد و سود و در نهایت برابر با انحطاط سازمان خواهد بود. بنابراین امروزه جلب رضایت مشتریان و در نهایت جذب مشتریان به سمت سازمان ضامن تداوم فعالیت سازمان در بازار رقابت صنعتی خواهد بود (اصغری، ۱۳۸۸: ۹).

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

مشتری در زبان ساده همان کسی است که به جهت رفع نیازها و خواسته های خود به فروشنده مراجعه می کند و از کالا و یا خدمات وی استفاده می کند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی را پرداخت کند. به عبارت دیگر مشتری کسی است که در حالت تعاملی چیزی را می دهد و چیزی را می گیرد. ضمن اینکه باید به این نکته هم توجه داشت که مشتریان با هم برابر نیستند و به همین دلیل شناخت و انتخاب مشتری دائمی تنها شرط بقای هر شرکت و سازمانی محسوب می شود (فاریابی و همکاران، ۱۳۸۹: ۱۶).
مشتریان را می توان به دو دسته تقسیم کرد: مشتریان خارجی و داخلی. مشتریان خارجی در بیرون از سازمان بوده، محصولات و یا خدمات آن را می خرند. در برابر مشتریان خارجی، هر سازمانی تعدادی مشتری داخلی نیز دارد که به اندازه مشتریان خارجی مهم هستند. درتمام مراحل عملیات و فرایندهای سازمان همواره یک مشتری داخلی وجود دارد که محصول یا خدمتی را دریافت می کند و درعوض محصول یا خدمتی را ارائه می دهد (جعفری و فهیمی، ۱۳۷۹: ۵۵-۵۴).

اهمیت جذب و حفظ مشتری
برای نشان دادن اهمیت و ضرورت حفظ او، توجه به‌ نکات زیر ضروری به نظر می‌رسد:
هزینه جذب یک مشتری جدید، بین پنج تا ۱۱ برابر نگهداری یک مشتری قدیم است؛
برای افزایش دو درصدی مشتری، باید ۱۰ درصد هزینه‌ کرد.
ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری، در حکم فرار ۱۰۰مشتری دیگر است.
رضایت مشتری، پیش شرط تمام موفقیت‌های بعدی‌ شرکت‌هاست.
رضایت مشتری، مهمترین اولویت مدیریتی در مقابل‌ اهداف دیگری چون سودآوری، سهم بیشتر بازار، توسعه‌ محصول و…می‌باشد.
ارزشمندترین داریی هر سازمان اعتماد و اطمینان‌ مشتریان است.
انتخاب مشتری دایمی و وفادار، تنها شرط بقای دایمی و استمرار فعالیت‌های کارآمد هر شرکتی است.
مدیران ارشد باید شخصا الگوی پایبندی در قبال‌ رضایت مشتری باشند.
برای جلت اعتماد مشتریان، کمتر از توان خود قول‌ بدهید و بیشتر از قولی که داده‌اید، عمل کنید.
معادل ۹۸ درصد مشتریان ناراضی، بدون شکایت به‌ سمت رقبا می‌روند.
احتمال این‌که مشتریان ناراضی کاملا راضی(شاد)مجددا از شرکت شما خرید کنند، شش برابر مشتریان فقط راضی است.
گوش دادن به شکایت مشتری، ۹۰ درصد کار است و حل کردن آن هفت درصد و پیگیری برای اطلاع از راضی شدن‌ مشتری هم سه درصد دیگر است (یحیایی ایله ای، ۱۳۹۱).
انواع مشتری
مصرف کنندگان، معمولاً با طیف گسترده ای از محصولات و خدمات روبرو هستند که نیاز خاصی را بر طرف می کنند. آنها چگونه یک پیشنهاد بازاریابی خاص را از بین گزینه های مختلف انتخاب می کنند؟ آنها به پیش بینی ارزش و میزان رضایتی که هر پیشنهاد برایشان ایجاد می کند پرداخته و بر اساس آن خرید می کنند. مشتریان رضایتمند مجدداً خرید می کنند و در مورد تجربه خوب خود با دیگران صحبت می کنند؛ مشتریان ناراضی، معمولاً به محصولات رقبا روی آورده و به بی اعتبار کردن محصول نزد دیگران می پردازند.
سازمانها می توانند پنج نوع مختلف مشتری داشته باشند:
مصرف کنندگان: افرادی هستند که کالا یا خدمات ما را برای مصرف نهایی خودشان خرید می کنند.
مشتریان صنعتی: سازمانهایی هستند که کالا یا خدمات را برای مصرف جهت تولید کالا خودشان خرید می کنند..
واسطه ها: سازمانهایی هستند که کالا یا خدمات ما را برای فروش مجدد و کسب سود، برای خودشان خرید می کنند.
مشتریان دولتی: سازمانهایی دولتی هستند که کالا یا خدمات ما را برای ارائه به مردمی که نیازمند آن هستند، خریداری می کنند.
بازار بین المللی: شامل کلیه مشتریان خارجی ما- اعم از مصرف کننده نهایی واسطه ها، مشتریان صنعتی و دولتی- می شود. (محب علی و فرهنگی، ۱۳۹۰: ۱۰۶).
منبع: (محب علی و فرهنگی، ۱۳۹۰: ۱۰۶)
مشتریان را از نظر رفتاری و رضایتمندی و… نیز در تقسیم بندی های جداگانه ای قراز می دهند که به دو نمونه از آنها اشاره شده است. انواع مشتری در مفاهیم بازاریابی شامل موارد زیر است:
مشتریهای باقوه: افرادی که هنوز مشتری نیستند ولی در هدف بازار قرار دارند ؛
مشتری های که عکس العمل نشان میدهند: مشتریان با القوه یا احتمالی که به یک محصول یا خدمت علاقه و واکنش نشان میدهند.
مشتری های بالفعل: افرادی که در حال حاظر محصول یا خدمتی را به کار میبرند.
مشتری های سابق: اینگونه افراد مشتریان مناسبی نیستند چرا که مدت زیادی در هدف فروش قرار ندارد و یا خریدشان را به سمت محصولات رقیب برده اند.
انواع مشتری از نظر میزان رضایت عبارتند از:
مشتری راضی : مشتری راضی کسی است که در حال حاضر، راضی بوده ولی هنوز جز مشتریان ارزشی و وفادار و دائمی مانیست. این مشتری در سطح خوبی قرار داشته ولی دمدمی مزاج بوده و رقیب ما می تواند نظر او را تغییردهد و نسبت به سازمان ما بی تفاوت است.
مشتری شاد : این مشتری میزان وفاداریش به شما بیشتر است زیرا شما را باور دارد و از شما نزد دوستانش تعریف میکند و مشتریان جدیدی را می اورد. ولی این مشتری توقعاتی نیز دارد که باید در ابندا خود را اماده براورده ساختن توقعات بعضا نا بجای او نمایید و گرنه نداشتن برنامه منطقی و مدون برای براورده ساختن او میتواند او را به مشتری ناراضی مبدل کند. برای این کار باید تخفیف های مشخص و تعیین شده ای را در نظر بگیرید.
مشتری ناراضی: او به جای راضی بودن، متاسفانه در گروه مخالفان و ناراضیان شما قرار دارد. زیرا شما نیازش را براورده نکرده اید و رقبای شما بهتر از شما به او سرویس داده اند بنابر این تلاش کنیدتا با ارائه خدمات بنیانی از ابتدا مانع نارضایتی مشتریان شوید زیرا ان قبیل مشتریان اقدامات زیر را انجام می دهند:
الف- مشتری ناراضی مشکلش را حداقل با ۸ نفر در میان می گذارد و آنها را به سوی رقیب می برند.
ب- مشتری ناراضی اطلاعاتش را به ۲۰ نفردیگر انتقال میدهد
ج-۹۸درصد مشتریان ناراضی بدون بدون شکایت و بدون اطلاع قبلی سازمان را ترک کرده و به سوی رقیب میروند.
مشتریان شیفته: اینها مشتریان متعصب و پروپا قرص سازمان هستند و با اصرار، دیگران را به سوی سازمان می کشانند حتی از خودشان هزینه میکنند تا سازمان را به شهرت برسانند. اینها ارزشمند ترین مشتریان سازمان محسوب می شوند. و باید با بهره گرفتن از شیوه های نافذ رهبری و از طریق جلب قلوب و نفوذ در دلها، آنها را جذب سازمان کرد، زیرا آنها در آینده جز مشتریان وفادار خواهند بود.
مشتریان خشمگین: عملکرد سازمان نه تنها موجب رضایت این دسته از مشتریان نشده بلکه آنها را ناراحت و حتی خشمگین نیزکرده است. این نوع مشتریان در پی انتقام گیری بوده و برای نابودی سازمان تلاش میکنند و کمترین خواسته انها محو سازمان از صحنه است. برای نابودی، وجود مقدار بسیار کمی از این نوع مشتری فوق العاده خطرناک است بطوریکه برای نابودی و از بین بردن چند نفر از اینها کافی است. لذا نباید اجازه داد مشتری به این حد خشم برسد. نحوه برخورد با هر یک از مشتریان به دلیل ذهنیتی مثبت و منفی ایکه آنها از فروشندگان و سازمان آنها دارند بسیار متفاوت است (یحیایی ایله ای، ۱۳۹۱).
انتظارات مشتری
انتظارات مشتری توقعاتی است که به طور حتم به ان نیاز ندارد، ولی براورده شدن ان، احساس خوشایندی در او ایجاد میکند که پایداری رابطه را سبب میشود. بنابراین به نظر میرسد که جلب رضایت مشتریان با تامین انتظارات انها رابطه مستقیم خواهد داشت. به طور کلی میتوان انتظارات مشتریان را به دو گروه تقسیم بندی کرد:
الف- انتظارات مرتبط با کالا و خدمات: از انجایی که مشتریان یک سازمان را اقشار و گروه هایی با فرهنگ های مختلف تشکیل میدهند، در مواجهه با این گروه ها توجه به اعتقادات همه انها، اصلی خدشه ناپذیر است. اقداماتی از قبیل رعایت محرمات برای برخی از مشتریان مانند ذبح شرعی در امور دام و طیور، تولید و عرضه ابزار الات و ادواتی که در برخی مذاهب حرام شمرده میشوند و بسیاری حساسیتها که در فرهنگ های گوناگون باعث میشود ان اقوام و گروه ها، واکنش نشان داده یا احساس بی حرمتی نمایند.
ب- انتظارات مرتبط با ارتباطات سازمان: رعایت حرمت مشتریان در حضور و غیاب انها امری الزامی است. اگرچه مشتریان در مراجعات خود به سازمانهاو در ارتباطات رو در رو در رو با کار کنان، انتظارات بیشتری از خود بروز میدهند. انتظاراتی که از سوی مشتریان مورد توجه بوده و در صورت عدم تحقیق، مراجعات بعدی انها به شدت تحت تاثیر قرار میگیرد عبارتند از:
احترام: تامین حس احترام طلبی افراد در انواع ارتباطات موضوعی در خور توجه است. چنانکه اشاره شد امرئزه بسیاری از مردم برای کسب احترام، بهای بیشتری میپردازند و در فرایند تامین نیاز های زندگی، حفظ کرامت خود را در جایگاه بالاتری ارزش گذاری میکنند. بنابراین، یکی از مهم ترین راه های کسب موفقیت و جلب رضایت مشتریان، توجه به این نکته اصلی کلیدی است که غفلت از ان، خسارات جبران ناپذیری به سیستم عرضه کالا و خدمات وارد میکند.
اراستگی ظاهر: اراستگی افراد از منظر فردی نشانه ایمان محسوب میشود و از منظر سازمانی بیانگر نظم ونظام و دقت و نظر سازمان نسبت به همه امور از جمله نظافت است.طبیعی است که این حد از نظرات، محصولات را نیز شامل میشود.مشتری در مواجه با کارکنانی که ظاهر و پوششی مناسب دارند. احساس امنیت و ارامش بیشتری برای استفاده از محصولات خدمات سازمان خواهد داشت. اراستگی ظاهر در محیط کار به ویژه دربخش های مرتبط با مشتریان از اهمیت بیشتری برخوردار است که رعایت انها نتایج مثبتی برای سازمان در پی خواهد داشت.
برخورد صادقانه : ارائه اطلاعات صحیح و راهنمایی مشفقانه مشتریان، به گونه ای که بتواند منافع انها را تامیین کند از جمله انتظارات مشتریاممحسوب میشود. یک مشتری وفادار به منزله عضوی از خانواده سازمانی است که بخشی از هزینه ها ی ان را میپردازد در این رویکرد، برخورد صادقانه برای حفظ منافع طرفین، شرطی معقول تلقی میشود که در صورت عدم رعایت ان، ارتباطات مشتریان با سازمان مخدوش و انتظار وفاداری از انها بی مورد است.
فضای مناسب ارتباطی: ارتباط با مشتری از این رو حائز اهمیت است که میتواند در یک فرایند ارتباطی موثر به جلب رضایت و حفظ او منجر شود وقتی سازمان با مشتریان خود ارتباط برقرار میکنند یقینا نفعی را برای خود متصور هستند برای اینکه بتوان از ارتباط با مشتریان، رضایت انها را حاصل نموده باید فرایند ارتباط به گونه طراحی شود که فضای ارتباطی برد برد فراهم شود.
امکان ارتباط با مدیران بالاتر: از دیگر انتظارات منطقی مشتریان، امکان ارتباط با مدیران ارشد سازمان برای حل مشکلات فی مابین است، این امکان ارتباط، توجه سازمان به حسن رابطه با مشتریان تلقی میشود و اثرات مطلوبی در انان دارد. طبیعی است که برخی مشتریان از طرح مسائل خود در سطوح پایین نتیجه نگرفته و میخواهند برای رفع موانع ارتباطی خود با سازمان، چنین ملاقاتی را انجام دهند. عدم پذیرش این ارتباطات از منظر مشتری مداری نه تنها پذیرفته نیست بلکه نشان می دهد که سازمان، ارزش و اعتبار ی برای مشتری قائل نشده است.
توجه به درخواست ها و پیشنهادات: امروزه شنیدن صدای مشتری به عنوان یک اصل مسلم از سوی مدیران ارشد پذیرفته شده و در بسیاری از سازمانها راهکار های ویژه ای از قبیل ایجاد مرکز تماس، سیستم پیامگیر، سیستم گویا، ارسال و دریافت پیام کوتاه، صندوق شکایات، انتقادات و پیشنهادات، e-mail تالار گوفتگو و حتی پاسخگویی به ارتباطات حضوری در بسیاری از موارد توزیع پرسشنامه های نظر سنجی برای تحقیق این امر پیش بینی میشود اما به نظر میرسد که غالبا پاسخگویی به نیاز مشتری، در انها دیده نمیشود معمولا این روش ها در مطلوبترین شرایط، به دنبال تامین انتظارات سازمان هستند تا انتظارات مشتریان. به همین دلیل نه تنها رضایتی در مشتریان ایجاد نمیکنند بلکه باعث شکل گیری نگرش منفی در انان نیز میگرند. اگر حفظ منافع سازمان در گرو تداوم و تکرار مراجعات مشتریان به سازمان و مراجعه مشتریان در گرو رضایت مندی انان از سازمان باشد، پس جلب رضایت مشتریان برای سازمان از اولویت ویژه برخوردار خواهد بود، این اولویت ایجاب میکند که سازمان، راهکار های علمی برای تحقیق رضایتمندی مشتریان جست و جو کند. به نظر میرسد که بهترین راهکار علمی برای جلب رضایت مشتریان و مشتری مداری، تامین نیاز ها و انتظارات انان باشد(یحیایی ایله ای، ۱۳۹۱).

فرایند ایجاد ارتباط با مشتری

بندرت افراد در یک چشم به هم زدن از مشتریانی بالقوه به مشتریانی وفادار و سپس‏ به مشتریانی پایبند تبدیل می‏شوند.آنها قبل از اینکه به مشتریان وفادار و پروپا قرص تبدیل‏ شوند از مراحل مختلفی گذر می‏کنند. کاتلر و همکارانش فرایند ایجاد ارتباط با مشتری را به صورت ذیل ارائه می‏کنند:

چارچوب نظری
الف – مدل مفهومی
ب- مدل تحلیلی ( عملیاتی‌ )

خلاصه فصل دوم
در این فصل ابتدا به بیان پیشینهی حقوق متهم در جهان، اسلام و ایران پرداخته شد و سپس پیشینه ی پژوهش های انجام شده در این خصوص مورد بررسی قرار گرفت و در نهایت مدل مفهومی و تحیلی پژوهش ارائه گردید.
فصل سوم روش تحقیق
مقدمه
دراین فصل محقق به بیان روش پژوهش ، جامعه آماری ، معرفی جامعه نمونه ، روش های تحلیل داده ها اعم از استنادی، تحلیلی ، استنباطی ، روش گردآوری اطلاعات، ابزارگردآوری اطلاعات، طبقه بندی پژوهش برمبنای هدف ، طبقه بندی پژوهش برمبنای روش گردآوری داده ها و در انتها به روایی و پایایی ابزارسنجش پرداخته است.
نوع پژوهش
تحقیقات کاربردی ، تحقیقاتی هستند که در رابطه با رفع یک نیاز یا پاسخ به یک مشکل یا معضل کاربرد دارد و نتایج آن اساساً جهت افزایش کارایی یک سازمان یا حل مشکل خاصی می باشد.
روش پژوهش
در این پژوهش برای گردآوری اطلاعات از “روش کتابخانه ای- اسنادی” استفاده گردیده و در انتها نیز پاسخ لازم به سؤالات داده شده است.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

جامعه آماری
این پژوهش در زمره تحقیقات کاربردی می باشد، این نوع تحقیقات در رابطه با رفع یک نیاز یا پاسخ به یک مشکل یا معضل در زندگی کاربرد دارد و نتایج آن اساساً جهت افزایش کارایی یک سازمان یا حل مشکل خاصی می باشد لذا به جامعه خاصی محدود نمی شود.(صارمی ، ۱۳۸۴ : ۲۰)
معرفی جامعه نمونه
جامعه آماری اینگونه تحقیق ها تمام شمار و عناصر: متهم، ضابط، مقام قضایی، شهروند در آن از موضوع های اصلی مورد مطالعه می باشند.
قلمرو زمانی و مکانی پژوهش
پژوهش حاضر از اواخر سال ۹۲ شروع و قلمرو مکانی آن، دادسراها، دادگاهها، تحت نظر گاه ها ، بازداشت گاه ها ، زندان ،نیروی انتظامی و مکان هایی که ضابطین با آنها سرو کار دارند را در بر می گیرد.
روایی (اعتبار) ابزار سنجش
دراین پژوهش نیز محقق با مطالعه مستندات قانونی، آیین نامهها، بخشنامه ها ودستورالعملهای مرتبط با حقوق متهمین وچگونگی اجرای آنها توسط ضابطین دادگستری ونیزمراجعه به بیش از یکصد کلانتری و پاسگاه درسراسرکشور و مطالعه پرونده های قضایی متشکله و در ادامه انجام مصاحبه با روسای کوپ ها ، افسران قضایی و کارشناسان مسائل قضایی توانسته با نکته برداری از شیوه عملکرد ضابطین، معایب و نواقص موجود در انجام این ماموریت مهم احصاء نموده و در ادامه با توجه به توصیفی بودن آن، با طرح سئوالاتی در زمینه رعایت حقوق متهمین توسط ضابطین قضایی، شرایطی را طراحی می نماید که در آن متهمین پرونده تحت هر شرایط و اتهامی ،از حقوق قانونی برخوردار باشند و در انتها با مراجعه به مستندات قانونی و مطالعه پرونده هایی که توسط ضابطین تشکیل گردیده، پاسخ تمام سئوالات مطروحه را ارائه نماید.
به عبارتی، محتوای تحقیق که همان رعایت حقوق متهمین توسط ضابطین و نیز توانمندی آنها دراجرای این امر مهم می باشد با سئوالات طراحی شده همسو بوده و متغیرهای تحقیق که باز همان حقوق متهمین و توانمندی ضابطین می باشد را به خوبی مورد ارزیابی و سنجش قرارداده و در انتها باتوجه به واقعیت های موجود پاسخ سئوالات را ارائه نموده است.
لذا می توان گفت ابزار سنجش دراین تحقیق از اعتبار کافی و لازم برخوردار می باشد.
پایایی(قابلیت اعتماد) ابزار سنجش
دراین تحقیق نیز ابزار اندازه گیری محقق ، مستندات قانونی اعم از قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران، قانون مجازات اسلامی ، آئین دادرسی کیفری و سایر قوانین حقوقی و مقررات مربوطه می باشد.
به لحاظ اینکه قوانین موجود، درتمام نقاط ایران از ماهیت و شکل یکسانی برخوردار بوده و تمام شمول است و هرگونه تحریف و دستکاری در مفاد آن جرم تلقی می گردد لذا مجریان آن در تمام محاکم مکلفند در زمان رعایت حقوق متهمین یکسان رفتار نموده و تبعیض و تفاوتی دراین زمینه قائل نشوند.
روش تحلیل داده ها
الف- استنادی
در راستای غنای تحقیق و هویت بخشی به آن نظرات دیگر نویسندگان، مواد قانون اساسی ، قانون مجازات اسلامی ، قانون احترام به آزادی های مشروع و حفظ حقوق شهروندی و… بصورت مستقیم یا غیر مستقیم مورد استناد یا اشاره قرار گرفته است.
ب- تحلیلی
علاوه بر استناد به مواد و نظرات حقوقی، نگارنده فقط به استناد بسنده نکرده بلکه آن مواد را از ابعاد گوناگون مورد تجزیه و تحلیل قرار داده است. در رابطه با نظریات حقوق دانان و مؤلفین کتاب ها باید گفت که نگارنده با رعایت کامل اصل امانت داری، نوشته یا مطلبی را که از آنان استفاده کرده را با ارجاع درون متنی (رفرنس) به آنها اشاره کرده است.
ج- استنباطی
علاوه بر استناد و تحلیل مطالب موجود در این نوشتار، مطالب دیگری نیز به صورت استنباطی ، ایده های جدید یا نظرات نگارنده در این نوشتار مورد استفاده قرار گرفته است و سعی شده که نوشته ای منطقی با بهره گرفتن از فاکتور استناد، تحلیل و استنباط ارائه گردد.
خلاصه فصل سوم
پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوه ی گرد آوری اطلاعات کتابخانه ای- اسنادی می باشد . با توجه به اینکه این تحقیق از زمره تحقیقات کاربردی می باشد و بیشتر با تئوری ها ، نظرات و مواد قانونی سر و کار دارد و ازمسائلی صحبت می کند لذا به جامعه خاصی محدود نمی شود. قلمرو زمانی و مکانی موضوع پژوهش دادسراها، دادگاهها، تحت نظر گاه ها ، بازداشت گاه ها ، زندان ، نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران و مکان هایی که ضابطین با آنها سرو کار دارند را در بر می گیرد، لذا با امعان نظر به مطالب ذکر شده و از آنجایی که قوانین و مقررات درباره رفتار ضابطین با متهمین و رعایت حقوق آنها، درتمام مجموعه های قضایی وانتظامی درسراسر کشور یکسان وتغییرناپذیراست. پس چنانچه با این ابزار (مستندات ومقررات قانونی) درهرمکان و زمان دیگری این سئوالات را مورد سنجش وارزیابی قرار دهیم به نتایج یکسان ومشابهی دست خواهیم یافت.لذا روش تحقیق قابلیت اعتماد داشته واز ثبات و پایایی لازم نیز برخوردار میباشد.(حافظ نیا ، ۱۳۸۱ : ۱۵۵)
فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها
مقدمه
پس از آنکه محقق داده ها را گردآوری وطبقهبندی نمود مرحله بعدی فرایند تحقیق “مرحله تجزیه وتحلیل داده ها ” آغاز می‌شود.
درمرحله تجزیه و تحلیل، آنچه مهم است این است که محقق باید اطلاعات و داده ها را در مسیر هدف تحقیق، پاسخگویی به سئوالات تحقیق جهت داده و نهایتاً آنها را مورد تجزیه و تحلیل قرار دهد. دراین تحقیق، محقق، سئوالات را مطرح و با بهره گرفتن از داده های جمعآوری شده و تجزیه و تحلیل آنها اقدام به پاسخگویی مینماید.
بدیهی است محقق برای دستیابی به پاسخ سئولات پیش رو، نیازمند تجزیه و تحلیل موضوعات و مباحث مهمی چون تعریف قانونی جرم، عناصر متشکله جرم، مسئولیت فردی و گروهی درجامعه، حقوق متهم درقوانین، ضابطین قضایی و انواع آنها، وظایف و اختیارات ضابطین و … بوده که در همین راستا تلاش نموده بدواً هر یک از این مقوله ها را به صورت مختصر توضیح داده و سپس با طرح سئوالات (جایگزین فرضیات) و تحلیل واقعیتهای موجود، در انتهای فصل، پاسخهای لازم را ارائه دهد.
تجزیه و تحلیل موضوع های تحقیق
جرم: عبارت است از هر رفتاری اعم از فعل یا ترک فعلی که در قانون برای آن مجازات تعیین شده است (ماده ۲ قانون جدید مجازات اسلامی).
تعریف لغوی مجرم
یعنی کسی که مرتکب جرم شده،گناهکار.
تعریف اصطلاحی مجرم
کسی است که مورد اتهام او در جریان یک دادرسی منصفانه و عادلانه به اثبات رسیده و حکم محکومیت درباره وی صادر شده است.
برای اینکه فردی از نظر کیفری مجرم و مستحق مجازات شناخته شود چهار شرط زیر را قانونگذار تعیین کرده است:
الف)بالغ باشد، یعنی پسر به سن ۱۵ سال تمام و دختر به ۹ سال کامل قمری رسیده باشد.
ب) عاقل باشد، یعنی دارای بیماریهای دماغی و اخلال قوه شعور و درک نباشد یا از ناحیه این قوه دارای اختلال نباشد.
ج) دارای قصد باشد، فرد از عملی که انجام داده قصد و نیت داشته باشد و در مورد جرم قصد وی باید مجرمانه باشد.
د) دارای اختیار باشد، عملی که از فرد صادر شده باید در کمال اختیار و بدون عامل فیزیکی قهری بیرونی باشد.

جزع در لغت بی تابی، بی صبری و زاری کردن آمده است.(قرشی،۱۳۷۱،ج۲،۳۴).جزع از حزن اشد است.جزع حزنی است که شخص را از چاره اندیشی باز دارد ولی حزن از آن اعم است.(راغب،۱۴۱۲،ج۱،۱۹۴).
۴- ضجه: ضجه واژه ای است که در روایات از آن یاد شده است.
امام علی(ع)در دعای شریف کمیل می گوید:«یا سیدی و مولای لای الامور الیک اشکو و لما فیها اضج و ابکی»:«آقا و مولایم،برای کدام یک از گرفتاری هایم به تو شکایت کنم و برای کدام از آنها گریه و شیون کنم.»(قمی، ۱۳۸۷،دعای کمیل،۱۰۶).

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

امام صادق(ع)می فرماید:«اللهم انی استشفع الیک بولد حبیبک و بالملائکه الذین یضجون علیه و یبکون و یصرخون …»:«خدایا من فرزند حبیبت را نزد تو شفیع قرار می دهم و فرشتگانی را نزد تو شفیع قرار می دهم که در عزای آن حضرت ضجه می زنند، گریه می کنند، فریاد می کشند و ناله می نمایند …».(قولویه قمی، ۱۳۸۹،۲۴۱). در دعای ندبه می خوانیم:«… و لیصرخ الصارخون و یضج الضاجون و یعج العاجون » : «… فریاد و ضجه و شیون و ناله و جیغ و داد عزاداران باید بلند شود» . ( قمی ، ۱۳۹۰، دعای ندبه ، ۷۴۶ ) .
ضجه زدن در لغت به معنای داد و فریاد و شیون است.(مهیار،۱۳۷۰،۵۶۶).
۵- صراخ: صراخ واژه ای قرآنی و روایی می باشد.
قرآن کریم می فرماید:«وَ إِنْ نَشَأْ نُغْرِقْهُمْ فَلا صَرِیخَ لَهُمْ وَ لا هُمْ یُنْقَذُونَ»،(یس/۴۳)،«و اگر بخواهیم آنها را غرق مى‏کنیم، به طورى که نه فریادرسى داشته باشند، و نه کسى آنها را از دریا بگیرد».
هم چنین می فرماید:«وَ هُمْ یَصْطَرِخُونَ فِیها رَبَّنا أَخْرِجْنا نَعْمَلْ صالِحاً غَیْرَ الَّذِی کُنَّا نَعْمَل‏ …»،(فاطر/ ۳۷)،«آنها در دوزخ فریاد مى‏زنند پروردگارا! ما را خارج کن تا عمل صالح بجا آوریم غیر از آنچه انجام می دادیم».
در روایتی از پیامبر(ص) نقل شده است که«اذا کان یوم القیامه تأتی فاطمه فی لمه من نسائها فیقال لها: ادخلی الجنه…… فتصرخ صرخه فاصرخ لصراخها و تصرخ الملائکه لصراخها»:«فاطمه در میان جماعتی از بانوان وارد صحرای محشر می شود. به او گویند: وارد بهشت شو ……. فریادی کشد که ناله و فریاد من(پیامبر) از شنیدن آن بلند شود و فرشتگان نیز از شنیدن شیون او ناله و فریاد کنند».(ابن طاووس،۱۳۸۶،۱۸۶). هم چنین می فرماید:«البکاء من الرحمه و الصراخ من الشیطان»: «گریه از رحمت و فریاد از شیطان است».(پاینده،۱۳۸۹،۲۹۴).
در لغت صراخ به فریاد شدید هنگام ناراحتی یا مصیبت گفته می شود.(ابن منظور،۱۴۱۶،ج۳۳،۳).
صریخ به معنای فریاد رس و کمک نیز آمده است. (قرشی،۱۳۷۱،ج۴،۱۲۱).
۶- فزع: فزع واژه ای قرآنی و روایی می باشد.
قرآن کریم می فرماید:« لا یَحْزُنُهُمُ الْفَزَعُ الْأَکْبَر…»،(الانبیاء/۱۰۳)،«وحشت بزرگ آنها را اندوهگین نمى‏کند…». هم چنین می فرماید:«… إِذا فُزِّعَ عَنْ قُلُوبِهِمْ قالُوا ما ذا قالَ رَبُّکُمْ»،(سبا/۲۳)،«تا زمانى که اضطراب از دلهاى آنها زایل گردد (و فرمان از ناحیه او صادر شود، در این هنگام مجرمان به شفیعان) مى‏گویند: پروردگارتان چه دستورى داده؟».
رسول خدا(ص) می فرماید:«من خرج من عینیه مثل الذباب من الدمع من خشیه الله، آمنه الله یوم الفزع الاکبر»:هر کس از ترس خداوند به اندازه بال مگسی اشک از چشمهایش خارج شود خداوند او را در روز ترس بزرگ در امان خویش دارد.(محمدی ری شهری،۱۳۷۷،ج۲،۵۳۶).در دعا می خوانیم:«یا غوثی عند شدتی الیک فزعت»:«ای دادرس من هنگام سختیها به درگاهت ناله می کنم».(قمی،۱۳۸۷،دعای ابوحمزه ثمالی،۳۲۶).
فزع در لغت مصدر و به معنی وحشت از چیزی است. به معنای ترس، کمک و یاری نیز آمده است."الفُزعه” به کسی گفته می شود که بسیار از مردم بترسد."الفّزعه” کسی است که مردم از او بترسند.(مهیار،۱۳۷۵،۶۶۳). هم چنین آمده است که فزع چون با ( الی ) متعدی شود، به معنی استغاثه آید،(فّزّع الیه: به او پناه برد و استغاثه کرد).و چون با(لام) متعدی شود، معنی پناه دادن می دهد. راغب گوید فزع، انقباض و نفاری است از شیءمخیف که بر انسان عارض شود و آن از جنس فزع است. (قرشی،۱۳۷۱،ج۵،۱۷۲-۱۷۴).
۷-شهِق و زفِر: هم در روایات و هم در قرآن از این دو واژه یاد شده است.
خدای تعالی می فرماید:«فَأَمَّا الَّذِینَ شَقُوا فَفِی النَّارِ لَهُمْ فِیها زَفِیرٌ وَ شَهِیقٌ»،(هود/۱۰۶)،« اما آنها که شقاوتمند شدند در آتش‏اند، و براى آنها زفیر و شهیق (ناله‏هاى طولانى دم و باز دم) است ». هم چنین می فرماید:« إِذا أُلْقُوا فِیها سَمِعُوا لَها شَهِیقاً وَ هِیَ تَفُور »،(ملک/۷)،« هنگامى که در آن افکنده مى‏شوند صداى وحشتناکى از آن مى‏شنوند و این در حالى است که پیوسته مى‏جوشد».در جایی دیگر می فرماید:«لَهُمْ فِیها زَفِیرٌ وَ هُمْ فِیها لا یَسْمَعُونَ»،(انبیاء/۱۰۰)،«آنها در آن ناله‏هاى دردناک دارند، و چیزى نمى‏شنوند!».
در روایتی از امام صادق(ع)آمده است:«اذا زرتم ابا عبدلله(ع)، فالزموا الصمت الا من خیر؛ و ان ملائکه اللیل و النهار من الحفظه تحضر الملائکه الذین بالحائر فتصافهم…….وان فاطمه اذا نظرت الیهم……..و انها لتشهق شهقه، فلا تبقی فی السموات ملک الا بکی رحمه لصوتها ……»:«هنگام زیارت سیدالشهداء(ع) ساکت باشید و جز سخن نیک نگویید. فرشتگان حفظه نزد فرشتگان حرم حاضر می شوند و با آنها مصافحه می کنند ……..حضرت فاطمه(ع)هنگامی که به آنها نظر می کند، او چنان ناله و فریاد می کشد که تمام فرشتگان آسمان از روی دلسوزی به گریه می افتند».
(قولویه قمی، ۱۳۸۹ ،۸۶و۸۷).
در لغت اصل شهق به معنی ارتفاع می باشد. جبل شاهق به معنی کوه بلند است. شهیق ضد زفیر می باشد. (مصطفوی،۱۳۶۰،ج۶،۱۴۳). شهیق به درون کشیدن نفس است. چنانکه زفیر خارج کردن آن(بازدم) می باشد. شهیق و زفیر هر دو اسم صوت و صدای مردم اندوهناک است که هنگام نفس کشیدن و بازدم شنیده می شود.(قرشی،۱۳۷۱، ج۴،۸۷).
۸– ندبه: ندبه واژه ای روایی است.
امام باقر(ع) نسبت به کسانی که نمی توانند به زیارت سیدالشهداء(ع)بروند این گونه دستور عزاداری دادند و فرمودند:« ثم لیندب الحسین و یبکیه و یامر من فی داره بالبکاء و یقیم فی داره مصیبته باظهار الجزع علیه …»:« بر حسین(ع) ندبه و گریه کند و به اهل خانه خود دستور دهد که بر او بگریند و در خانه اش با اظهار گریه و ناله بر حسین(ع) مراسم عزاداری برپا کند…».(ابن قولویه قمی،۱۳۸۹،۱۷۵).
در زیارت ناحیه مقدسه از امام زمان(عج) آمده است «……… فلاندبنک صباحا و مساء …»:«…پس من شبانه روز برای تو ندبه و زاری می کنم…».
(مجلسی،۱۴۰۳،ج۹۸، ۳۲۱).
ندبه در لغت به گریه و شیون و زاری بر مرده و ذکر محاسن او اطلاق می شود.(معین،۱۳۸۲،۱۲۸۹).
۹-النحب: این واژه نیز واژه ای روایی می باشد.
در روایت آمده« …وهی مع ذلک لا تجف لها عبره و لا تفتر من البکاء والنحیب… »: « :‌… او ( حضرت زهرا ( ع )) پیوسته اشک می ریخت و گریه می کرد».(مجلسی،۱۴۰۳،ج۴۵،۱۹۸).
النحب در لغت به معنای گریه و شیون است . انتحب: گریه ای سخت کرد.(مهیار،۱۳۷۵،۹۰۳). النحیب: گریه ای که همراه با صدا باشد.(راغب، ۱۴۱۲،ج۱،۷۹۴).
۱۰- حُزن: حزن واژه ای است که هم در قرآن و هم در روایات اسلامی از آن یاد شده است.
قرآن کریم می فرماید:«… َ وَ ابْیَضَّتْ عَیْناهُ مِنَ الْحُزْنِ ‏…»،(یوسف،۸۴)،«از گریه غم چشمانش سفید شد».
هم چنین آمده است:«وَ قالُوا الْحَمْدُ لِلَّهِ الَّذِی أَذْهَبَ عَنَّا الْحَزَنَ…»،(فاطر،۳۴)،«آنها مى‏گویند حمد (و ستایش) براى خداوندى است که اندوه را از ما برطرف ساخت‏ …». امام علی(ع)می فرماید:«الهم نصف الهرم»:«اندوه نیمی از پیری است».(سیدرضی،۱۳۸۶،حکمت۱۴۳،۴۶۸). هم چنین می فرماید:«المؤمن بشره فی وجهه و حزنه فی قلبه»:«مؤمن شادیش در چهره اش و اندوه وی در دلش پنهان است».(همان،حکمت۳۳۳،۵۰۶).
حزن در لغت به اندوه و غمگینی گفته می شود. حزن و اندوه هنگامی در انسان بوجود می آید که نعمتی را از دست دهد و ناظر به گذشته است.
اصل حزن به معنی زمین سخت یا سختی زمین است. چون اندوه یک نوع گرفتگی و خشونت قلب است به آن حزن گفته اند. (طبرسی،۱۳۷۲،ج۵،۹۰). در نهج البلاغه آمده است:«ثم جمع سبحانه من حزن الارض و سهلها…»:«خدا از سخت و نرم زمین خاکی گرد آورد».(سیدرضی،۱۳۸۶،خطبه۱،۲۲).
علمای اخلاق حزن را چنین تعریف کرده اند: ناراحتی برای از دست دادن شخص که او محبوب انسان بوده یا از دست رفتن چیزی که مطلوب او بوده است.(نراقی،۱۳۸۷،ج۳، ۲۱۳)."حّزّن"(بر وزن فّرّس) مانند حُزن به معنی اندوه است.
۱۱- کّرب: کرب واژه ای قرآنی و روایی می باشد.
در قرآن کریم آمده است:«قُلِ اللَّهُ یُنَجِّیکُمْ مِنْها وَ مِنْ کُلِّ کَرْبٍ ثُمَّ أَنْتُمْ تُشْرِکُون‏»،(انعام/۶۴)،«بگو خداست که شما را از آن سختیها نجات می دهد و از هر اندوه می رهاند باز هم به او شرک می آورید».
در جایی دیگر می فرماید:«وَ نُوحاً إِذْ نادى‏ مِنْ قَبْلُ فَاسْتَجَبْنا لَهُ فَنَجَّیْناهُ وَ أَهْلَهُ مِنَ الْکَرْبِ الْعَظِیم‏»،(انبیاء،۷۶)،«( ای رسول یاد کن ) نوح را که از قبل ( ابراهیم و لوط ) صدا زد پس اجابتش کردیم و او و اهلش را از بلای بزرگ نجات دادیم».
امام علی(ع)می فرماید:«من کفارات الذنوب العظام اغاثه الملهوف و التنفیس عن المکروب»:«از کفاره گناهان بزرگ به فریاد مردم رسیدن و آرام کردن مصیبت دیدگان است».(سیدرضی،۱۳۸۶،حکمت۲۴،۴۴۶).
در روایت آمده است:«… فقال له زهیر:فسربنا حتی ننزل بکربلاء فإنها علی شاطئ الفرات، فنکون هنالک، …،قال: فدمعت عینا الحسین(ع)، ثم قال:اللهم انی اعوذ بک من الکرب و البلاء»:«… زهیر به حضرت عرض کرد: حرکت کنیم و کربلا کنار ساحل فرات بار بیندازیم و پیاده شویم…(با شنیدن نام کربلا)اشک از چشمان حسین(ع)سرازیر شد، سپس گفت: خدایا به تو پناه می برم از کرب و بلا».(مجلسی،۱۴۰۳،ج۴۴،۳۸۱).
کرب در لغت به معنای اندوه شدید و حزن مسلط بر نفس می باشد.(قرشی،۱۳۷۱،ج۶،۹۹).
۱۲-کآب: کآب نیز واژه ای است که در روایات از آن نام برده شده است.
امام رضا(ع) می فرماید:« کان ابی اذا دخل شهر المحرم لا یری ضاحکا و کانت الکابه تغلب علیه ….»: «با ورود ماه محرم پدرم خندان دیده نمی شد و دلشکستگی و افسردگی بر آن حضرت غالب بود». (مجلسی،۱۴۰۳،ج۴۴،۲۸۴).
در روایتی نقل شده است که دو سال از ولادت امام حسین(ع) گذشته بود که«خرج النبی الی سفر ، فوقف فی بعض الطریق و استرجع و دمعت عیناه…..ثم رجع النبی من سفره مغموما، مهموما کئیبا حزینا…»:«پیامبر(ص) در سفر بودند، دیدند از حرکت ایستاده و مشغول گریه شد……….حضرت از آن سفر با غم و غصه و حزن و اندوه بازگشت…».(همان،۲۴۸).
کآب در لغت به معنای اندوهناک و غمگین است. کئیب به کسی که غمگین و اندوهناک و شکسته دل باشد، اطلاق می گردد.(مهیار،۱۳۷۵،۷۱۸).
۱۳- ندم: واژه ای قرآنی و روایی می باشد.
قرآن کریم می فرماید:«…وَ أَسَرُّوا النَّدامَهَ لَمَّا رَأَوُا الْعَذاب‏ …»،(یونس/۵۴)،«… و هنگامى که عذاب را ببینند (پشیمان مى‏شوند اما) پشیمانى خود را کتمان مى‏کنند…». هم چنین در جایی دیگر می فرماید:« فَعَقَرُوها فَأَصْبَحُوا نادِمِین‏ »،(شعراء/ ۱۵۷)،« سرانجام بر آن (ناقه) حمله نموده او را از پاى درآوردند، سپس از کرده خود پشیمان شدند». در جایی دیگر می فرماید: «…ِ فَیُصْبِحُوا عَلى‏ ما أَسَرُّوا فِی أَنْفُسِهِمْ نادِمِینَ »،( مائده/ ۵۲ )،«… از آنچه در دل پنهان داشتند پشیمان گردند ».
امام علی(ع) می فرماید:«إن معصیه الناصح الشفیق العالم المجرب تورث الحسره و تعقب الندامه»: همانا مخالفت کردن با شخص خیرخواه دلسوز فهمیده کار آزموده ، حسرت به بار می آورد و پشیمانی در پی دارد.(سیدرضی ،۱۳۸۶،خطبه۳۵،۶۰).
در لغت ندم و ندامه به معنی پشیمانی و تاسف بر چیز فوت شده و فرصت از دست رفته است. هم چنین به آن حزن نیز گفته اند.(قرشی،۱۳۷۱،ج۷،۳۸). راغب در مفردات می گوید:«الندم و الندامه:التحسر من تغیر رای فی امر فائت ».(راغب،۱۴۱۲،ج۱،۷۹۶).
۱۴- خضوع: خضوع واژه ای قرآنی و روایی می باشد.

(۳- ۸)  = I_i
با بهره گرفتن از قانون جریان کیرشهف (KCL) ، جریان خطوط محاسبه می‌شود.
مجدداً ولتاژ شین‌ها، با توجه به جریان‌های بدست آمده در مرحله قبل، محاسبه می‌شود.
برای هر گره، ولتاژ بدست آمده، با مقدار ولتاژ در تکرار قبل مقایسه می‌شود.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

max  (۳- ۹)
اگر شرط (۲-۳) برقرار باشد، برنامه به اتمام رسیده و مقادیر ولتاژ و جریان بدست می‌آید.
اگر شرط فوق برقرار نباشد، مسئله با مقادیر جدید ولتاژ بدست آمده، از مرحله (۲) تکرار شده و ادامه می‌یابد.
این روند تا جایی ادامه می‌یابد که شرط (۲-۳) برقرار گردد.
۳-۸- بررسی تعدادی ازسناریوها در مسیریابی بهینه فیدرها
سناریوهای زیادی برای مسیریابی بهینه فیدرها با تعیین سطح مقطع هادی و مقاومت و راکتانس هادی ها و یا ثابت فرض نمودن سطح مقطع هادی ها و مقاومت و راکتانس هادی ها و در نظرگرفتن مولدهای پراکنده با جایابی آنها و یا تعیین حساسیت شبکه با درنظرگرفتن مولدهای پراکنده در چندین باس محتلف با توان های تولیدی مختلف و … می توان تعریف کرد که در ذیل به تعدادی از آنها پرداخته می شود:
۳-۸-۱- مسیریابی بهینه فیدرها بدون وجود DG در شبکه های توزیع
در این سناریو درابتدای الگوریتم ژنتیک، ساختارهای اولیه بطور تصادفی از طریق توابع احتمالاتی تولید و با ساختارهای تولید شده توسط الگوریتم پریم ترکیب می گردد. با توجه به شاخص تعریف شده برای الگوریتم پریم که تلفات سکشن می باشد، عملا ساختار تولید شده توسط الگوریتم ژنتیک منحصر بفرد است. لذا یک ساختار از ساختارهای اولیه تولید شده توسط الگوریتم ژنتیک با ساختار تولید شده مذکور جایگزین می گردد. شعاعی بودن هر ساختار بررسی و در صورت شعاعی بودن، ماتریس مشخصات متناظر با هر ساختار از ماتریس مشخصات اولیه بدست می آید. سپس مقدار جریان هر سکشن محاسبه و براساس آن و نوع فیدر(هوائی یا زمینی ) موردنظر مشخص شده در ماتریس مشخصات، نوع و حداقل مقطع هادی ها از جداول اطلاعات کابل یا ACSR تعیین و مقاومت و راکتانس هادی ها در ماتریس مشخصات جدید، قرارداده و سپس پخش بار پیشرو – پسرو بر روی آن اعمال می شود. در انتهای پخش بار، مقادیر ولتاژ و جریان هر سکشن تعیین و در صورت برآورده شدن محدودیت های ولتاژ و جریان، مقدار تابع هدف هر ساختار شعاعی محاسبه می گردد. سپس مراحل انتخاب خبرگان و تقاطع و جهش تک نقطه ای اعمال می گردد. این عملیات تا رسیدن به ساختار بهینه ادامه پیدا می کند.
مراحل انجام مسیریابی بهینه فیدرها در شبکه های توزیع بدون درنظرگرفتن DG، مطابق فلوچارت شکل (۳- ۱۳) نشان داده شده است:
۳-۸-۲- مسیریابی بهینه فیدرها با وجود DG
مراحل انجام مسیریابی بهینه فیدرها در شبکه های توزیع با وجود DG و با تعیین سطح مقطع هادی های سکشن ها، در دو حالت ذیل بررسی می گردد:
۳-۸-۲-۱- مسیریابی بهینه فیدرها توام با جایابی DG (ها )
در این سناریو درابتدای الگوریتم ژنتیک، ساختارهای اولیه بطور تصادفی از طریق توابع احتمالاتی تولید و با ساختارهای تولید شده توسط الگوریتم پریم ترکیب می گردد. با توجه به شاخص تعریف شده برای الگوریتم پریم که تلفات سکشن می باشد، عملا ساختار تولید شده توسط الگوریتم ژنتیک منحصر بفرد است. لذا یک ساختار از ساختارهای اولیه تولید شده توسط الگوریتم ژنتیک با ساختار تولید شده مذکور جایگزین می گردد. شعاعی بودن هر ساختار بررسی و در صورت شعاعی بودن، ماتریس مشخصات متناظر با هر ساختار از ماتریس مشخصات اولیه بدست می آید. پس از جایابی DG، مقدار جریان هر سکشن محاسبه و براساس آن و نوع فیدر(هوائی یا زمینی ) موردنظر مشخص شده در ماتریس مشخصات، نوع و حداقل مقطع هادی ها از جداول اطلاعات کابل یا ACSR تعیین و مقاومت و راکتانس هادی ها در ماتریس مشخصات جدید، قرارداده و سپس پخش بار پیشرو – پسرو بر روی آن اعمال می شود. در انتهای پخش بار، مقادیر ولتاژ و جریان هر سکشن تعیین و در صورت برآورده شدن محدودیت های ولتاژ و جریان، مقدار تابع هدف هر ساختار شعاعی محاسبه می گردد. سپس مراحل انتخاب خبرگان و تقاطع و جهش تک نقطه ای اعمال می گردد. این عملیات تا رسیدن به ساختار بهینه ادامه پیدا می کند.
روش جایابی DG:
روش جایابی DG(ها ) در این تحقیق به این صورت است که DG با ظرفیت مشخص را درنظرگرفته و محل نصب را با شرط کمینه سازی تابع هدف، بطور تصادفی پیدا می کنیم. روش کار به این صورت است که ظرفیت DG مورد نظر با گام های مساوی از صفر تا ۱۰۰ درصد ظرفیت، تقسیم می گردد. یک ظرفیت از ظرفیت های تولیدشده بطور تصادفی انتخاب و در مکانی که آن هم بطور تصادفی برای هرساختار تعیین می شود، قرار داده می شود. به موازات و همزمان با مسیریابی بهینه فیدرها جایابی DG نیز انجام می پذیرد.
البته ذکر این مطلب لازم است که احتساب و عدم احتساب هزینه DG در تابع هدف الگوریتم ژنتیک می تواند منجر به پیدا شدن ساختارهای بهینه کاملا متفاوتی، گردد.
مراحل انجام مسیریابی بهینه فیدرها با وجود DG توام با جایابی، مطابق فلوچارت شکل (۳-۱۴) می باشد.
۳-۸-۲-۲- مسیریابی بهینه فیدرها در شبکه های توزیع با وجود DG جهت تعیین حساسیت با توان DG
بله
در این سناریو درابتدای الگوریتم ژنتیک، ساختارهای اولیه بطور تصادفی از طریق توابع احتمالاتی تولید و با ساختارهای تولید شده توسط الگوریتم پریم ترکیب می گردد. با توجه به شاخص تعریف شده برای الگوریتم پریم که تلفات سکشن می باشد، عملا ساختار تولید شده توسط الگوریتم ژنتیک منحصر بفرد است. لذا یک ساختار از ساختارهای اولیه تولید شده توسط الگوریتم ژنتیک با ساختار تولید شده مذکور جایگزین می گردد. شعاعی بودن هر ساختار بررسی و در صورت شعاعی بودن، ماتریس مشخصات متناظر با هر ساختار از ماتریس اطلاعات اولیه شبکه بدست می آید. پس از قراردادن توان اکتیو و راکتیو DG ها در ماتریس مشخصات شبکه، مقدار جریان هر سکشن محاسبه و براساس آن و نوع فیدر(هوائی یا زمینی ) موردنظر مشخص شده در ماتریس مشخصات، نوع و حداقل مقطع هادی ها از جداول اطلاعات کابل یا ACSR تعیین و مقاومت و راکتانس هادی ها در ماتریس مشخصات جدید، قرارداده و سپس پخش بار پیشرو – پسرو بر روی آن اعمال می شود. در انتهای پخش بار، مقادیر ولتاژ و جریان هر سکشن تعیین و در صورت برآورده شدن محدودیت های ولتاژ و جریان، مقدار تابع هدف هر ساختار شعاعی محاسبه می گردد. سپس مراحل انتخاب خبرگان و تقاطع و جهش تک نقطه ای اعمال می گردد. این عملیات تا رسیدن به ساختار بهینه ادامه پیدا می کند.
مراحل انجام مسیریابی بهینه فیدرها جهت تعیین حساسیت با توان DG، مطابق فلوچارت شکل (۳-۱۵) می باشد.
فصل‌چهارم
مطالعات عددی
فصل ۴- مطالعات عددی
در این فصل مسیریابی بهینه فیدرها در شبکه های توزیع با روش پیشنهادی بر روی شبکه‌ های نمونه ۲۴ باسه]۱۳ [و شبکه ۳۳ باسهIEEE انجام و نتایج نشان داده می شود. جهت درست آزمائی روش پیشنهادی، نتایج بدست آمده با نتایج روش]۱۳ [ مقایسه می گردد.
۴-۱ - شبکه‌های نمونه
مشخصات شبکه های نمونه مورد بررسی مذکور بصورت زیر می باشد:
۴-۱-۱- شبکه نمونه ۲۴ باسه]۱۳ [
دیاگرام تک خطی این شبکه در شکل (۴-۱) نشان داده شده‌است. این شبکه شامل ۲۴ باس بار و ۴۲ سکشن بوده و از یک فیدر ورودی تغذیه می‌شود. اطلاعات مربوط به سکشن ها و بارها در جداول (۴-۱) و (۴-۲) و (۴-۳) درج گردیده است.
شکل (۴- ۱) شبکه نمونه ۲۴ باسه]۱۳ [
۴- ۱-۲- شبکه نمونه ۳۳ باسهIEEE
ساختار این سیستم در شکل (۴-۲) نشان داده شده‌است. این شبکه دارای ۳۳ باس و ۳۷ سکشن می باشد. KV12.666 V_base=و MVA1S_base= می ‌باشد. اطلاعات مربوط به سکشن ها و بارها در جدول (۴- ۵) آمده است:
شکل (۴- ۲) شبکه نمونه۳۳ باسه IEEE
۴-۲- مطالعات عددی مسیریابی فیدرها در شبکه نمونه ۲۴ باسه]۱۳ [و ۳۳ باسهIEEE
مطالعات عددی بر روی دو شبکه نمونه ۲۴ باسه]۱۳ [ و ۳۳ باسهIEEE بصورت ذیل بررسی می گردد:
۴-۲-۱- مطالعات عددی پیاده سازی شده بر روی شبکه ۲۴ باسه]۱۳ [
شبکه ۲۴ باسه]۱۳ [مورد نظر با کل مسیرهای ممکن، یک شبکه روستائی ۱۰ kv با ترانسفورماتور ۳۵kv/10.5kv و ترانسفورماتورهای توزیع ۱۰ kv/0.4 kv با هادی های آلومینیمی- فولادی است.
حداکثر افت ولتاژ ۱۰% در نظر گرفته شده است.
۴-۲-۱-۱- مسیریابی بهینه فیدرها بدون وجود DG در شبکه ۲۴ باسه]۱۳ [ با روش پیشنهادی
برنامه مسیریابی بهینه فیدرها را بر روی شبکه ۲۴ باسه]۱۳ [ با اطلاعات مندرج در جداول (۴-۱) و (۴-۲) و (۴-۳) اجراء می کنیم. نتایج بدست آمده به شرح جدول(۴-۶) می باشد.
جدول (۴-۶) نتایج مسیریابی بهینه فیدرها درشبکه ۲۴ باسه]۱۳ [