گفتار سوم: عده و فلسفه آن

عده به کسر عین و فتح دال مشدد، اسم مصدر اعتداد و گرفته شده از ریشه عدد است وعده در لغت به معنی شمردن می‌باشد (محقق حلی ۸۱۷٫۱۳۶۴) قانون مدنی در مبحث سوم از فصل دوم به احکام عده اختصاص دارد و با توجه به‌ظاهر ماده ۱۱۵۰ ق.م که می‌فرماید: ” عده عبارت است از مدتی که تا انقضای آن زنی که عقد نکاح او منحل شده است نمی‌تواند شوهر دیگر اختیار کند. ” می‌توان گفت که زنان در مدت عده، چه عده طلاق و چه عده وفات حق ازدواج مجدد ندارند و ازنظر فقهی ” عده عبارت است از مدتی که زن پس از جدایی از شوهر در حالی که انتظار است و انتظار معادل واژه‌ تربص است” (محقق داماد، ۴۴۷٫۱۳۶۷‌) که درقرآن آمده :” والمطلقات یتربصن بانفسهن ثلاله قروء” زنان مطلقه به مدت سه پاکی نفس خود را به انتظار می‌گذرانند (بقره، ۲۲۸) و لازم به ذکر است که ” مقررات عده در حقوق ایران از فقه امامیه گرفته شده است ولی باید یادآور شد که نهاد حقوقی عده منحصر به فقه اسلامی و حقوق کشورهای مسلمان نیست بلکه در حقوق کشورهای غربی، ازجمله فرانسه‌، نیز با اختلافاتی دیده می‌شود (صفایی و امامی‌، ۱۳۷٫۱۳۸۸)

مسئله حفظ نسل، مشخص شدن وضع زن ازنظر بارداری وعدم بارداری، و دیگر وجود وسیله‌ای برای بازگشت به زندگی اول، و از بین بردن عوامل جدایی است که ‌در اول آیه سوره طلاق به آن اشاره‌شده است به‌ خصوص اینکه اسلام روی این مسئله تأکید می‌کند که زنان در دوران عده باید در خانه مرد بمانند، و طبعاً یک معاشرت دائمی چندماهه خواهند داشت که به آن‌ ها مجال می‌دهد مسئله جدایی را دور از هیجانات زودگذر مجدداً موردبررسی قرار دهند.

مخصوصاً ‌در مورد طلاق رجعی که بازگشت به زوجیت نیاز به هیچ گونه تشریفات ندارد و هر کار و یا سخنی که دلیل بر تمایل مرد به بازگشت باشد رجوع محسوب می‌شود، حتی اگر دست بر بدن زن با شهوت و یا بدون شهوت بگذارد هرچند قصد رجوع هم نداشته باشد رجوع محسوب می‌شود.

به‌این‌ترتیب اگر این مدت با شرایطی که در بالا گفتیم بگذرد و آن دو باهم آشتی نکنند معلوم می‌شود به‌راستی آمادگی ادامه زندگی مشترک ندارند مصلحت به راین است که از هم جدا شوند.

مبحث دوم: آثار مالی طلاق

طلاق از جمله ی وقایعی می‌باشد که با وقوع آن آثار مالی خاص خود را دارا می‌باشد که در این مورد مرد بیشترین آثار بار مالی را به عنوان مدیر و سرپرست خانواده به دوش می کشد.

گفتار اول: مهریه

مهر به فتح میم واژه‌ای عربی و معادل آن در فارسی کابین است. البته واژگان زیر نیز به‌جای آن به کار می‌روند :صدقه‌، صداق، نحله، فریضه، طول، (دهخدا. ۱۳۶۸٫ ۲۱۸۸۲) بین اسامی ذکرشده آنچه بیشتر به مهر اطلاق می‌شود کلمه صداق است که در اصل اسم مصدر (مصدر دوم از باب افتعال :اصدق‌، یصدق، اصداق) است لغات دیگری که بر مهر دلالت می‌کنند نحله، فریضه، اجر و… هستند. (مهر پور و روشن‌. ۱۳۹۳‌ ۲) بعد از خواستگاری و قبول و پسند طرفین اصلی‌ترین بحث مهریه و مقدار آن است ازلحاظ قانونی مهریه ضمن عقد نکاح و یا بعدازآن تعیین و ذکر می‌شود ولی طبق عرف جامعه در دوران خواستگاری تعیین می‌شود و چه‌بسا بسیاری از قرار ازدواج‌ها به دلیل بالا بودن مهر به هم می‌خورد. مهر هر نوع و هر مقدار مالی است که به سبب ازدواج با توافق طرفین و یا به‌موجب قانون به زن تعلق می‌گیرد در حقوق ایران به‌تبع دین و فقه مبین اسلام به منظور حمایت از زن مرد باید به مناسبت ازدواج مالی را به عنوان مهر به زن بدهد .(نیکوند .۱۳۹۳٫ ۱۰۳) ازجمله حقوق مالی است که زوجه می‌تواند هنگام درخواست طلاق توسط زوج، وفق تبصره (۳) ماده‌واحده اصلاح مقررات طلاق مصوب سال ۱۳۷۰ از دادگاه مطالبه کند. مشروط بر اینکه قبلاً آن را وصول نکرده و یا آن را نبخشیده باشد.متأسفانه برخی تصور می‌کنند تعیین مهریه برای زمان جدایی زن و شوهر است و هنگام عقد هرگز به پرداخت آن فکر نمی‌کنند و شاید با همین تفکر قبول می‌کنند که مقدار مهر بسیار زیاد باشد. این طرز تفکر و مهرهای سنگین می‌تواند پس از مدت کوتاه منجر به اختلاف و رجوع به دادگاه برای مطالبه مهریه و مسائل ناشی از آن شود مهریه به انواع مختلفی چون، مهرالمسمی، مهرالمثل، مهرالمتعه، مهرالسنه تقسیم می‌گردد ۱_اصطلاح مهرالمسمی از فقه اسلامی گرفته شده، ‌به این معنا که هرگاه مهر در عقد ازدواج تعیین‌شده باشد، آن را مهرالمسمی می‌گویند.

۲_مهرالمثل مهری است که به‌موجب قرارداد تعیین نشده، بلکه برحسب عرف و عادت و با توجه به وضع زن ازلحاظ سن، زیبایی، تحصیلات، موقعیت خانوادگی و اجتماعی او و غیره و با در نظر گرفتن مقتضیات زمان و مکان تعیین می‌گردد.

۳_مهر المتعه در اصطلاح حقوقی، مالی است که شوهر در صورت وقوع طلاق قبل از نزدیکی و تعیین مهر، به‌تناسب وضع اقتصادی خود، به زن می‌دهد.

۴_مهرالسنه: به مهریه حضرت زهرا (س) اطلاق می‌شود، این مهریه قیمت زره حضرت علی (ع) بوده است ‌در صورتیکه هیچ ترتیبی برای پرداخت مهر بین طرفین ذکر نشود مهر حال است و با عقد زن حق مطالبه آن را دارد و چون سند نکاح سندی رسمی و لازم الاجراست علاوه بر امکان مطالبه از طریق دادگاه‌، از طریق اجرای ثبت نیز قابل مطالبه است.

زن می‌تواند از طریق دادگاه با تقدیم دادخواست خواهان صدور حکم و محکومیت زوج به پرداخت مهریه شود و با صدور حکم و قطعی شدن آن بر اساس قانون اجرای احکام مدنی مصوب ۱۳۵۶ تقاضای صدور اجرائیه نماید‌ با صدور اجرائیه و عدم پرداخت چنان چه محکوم‌له بتواند اموالی از محکوم‌علیه را معرفی نماید اموال او با رعایت مقررات توقیف و به‌تبع آن به فروش می‌رسد ماده ۲ نحوه اجرای محکومیت‌های مالی مصوب ۷۷ نیز به محکوم‌له (زن) اجازه می‌دهد در مواردی که مالی از شوهرش در دسترس نباشد تقاضای حبس نماید‌ اما ماده ۳۳ قانون حمایت خانواده مصوب ۹۱ فقط مهریه‌هایی را که تا یک‌صد و ده سکه تمام و یا معادل آن باشد مشمول ماده ۲ قانون اجرای محکومیت‌های مالی می‌داند (هرگاه مهریه در زمان وقوع عقد تا یک‌صد و ده سکه تمام بهار آزادی یا معادل آن باشد وصول ان مشمول مقررات ماده ۲ قانون محکومیت‌های مالی است چنانچه مهریه بیش از این میزان باشد در خصوص مازاد فقط ملائت زوج ملاک است رعایت مقررات مربوط به محاسبه مهریه به نرخ روز کماکان اجباری است).

سند ازدواج یا قباله‌ی نکاح جزء اسناد رسمی است و چنانچه مهریه در سند ازدواج قیدشده باشد و برای پرداخت آن مهلتی مقرر نشده باشد و یا شرط دیگری نداشته باشد بدون نیاز به صدور حکم توسط دادگاه لازم الاجراست و زن می‌تواند با معرفی اموال شوهر از طریق دایره‌ی اجرای ثبت و صدور اجرائیه ثبتی مقدمات وصول مهر را فراهم نماید وصول مهریه از طرف ثبت منوط به داشتن اموال و دارایی به نام شوهر است البته با رعایت مستثنیات دین که قابل توقیف نیست.که در آن زمان ۵۰۰ درهم بوده است.‌

الف) چالش های مستقیم حاصل از محیط فیزیکی

ب) چالش های ناشی از محدودیت ها

ج) چالش های بین فردی مربوط به محیط

دیدگاه یادگیری اجتماعی، سازگاری یا قابلیت انطباقی فرد را به عنوان توانایی برآورده سازی و کنار آمدن با فشارهای روانی و مشکلات، همراه با حداقل بی نظمی در جریان مداوم زندگی که پیامدهای فوری و دراز مدت رفتار را در بر می‌گیرد، مورد توجه قرار می‌دهد (دیلمی، ۱۳۸۰).

دیدگاه علوم رفتاری

سازگاری از نظر علوم رفتاری عبارتند از:

۱- عمل برقراری رابطه رضایت بخش میان خود و محیط

۲- عمل پذیری و کردار مناسب و موافق محیط و تغییرات فیزیکی

۳- سازگاری موجود زنده با تغییرات درونی و بیرونی (به نقل از دیلمی، ۱۳۸۰).

دیدگاه مراجع محوری

به اعتقاد راجرز خویشتن پنداری فرد از اضطراب یا تجربه ارگانیزمی او ناهماهنگ و در تضاد است. هر موقع که ادراک یک فرد از تجربه خودش تعریف یا انکار شود، تا حدودی حالت ناهماهنگی میان «خود» و تجربیات فرد، یا حالت ناسازگاری روانی و آسیب پذیری به وجود می‌آید و موجب پیدایش مکانیزم های دفاعی می شود. در حقیقت فرد در مقابل تهدید های حاصل از ناهماهنگی میان تجربه و خویشتن پنداری، احساس اضطراب می‌کند و سپس با بهره گرفتن از یکی از مکانیزم های دفاعی در مقابل تهدید و اضطراب حادثه به دفاع از خود می پردازد. انسان روان نژند و ناسازگار با مشکل مواجه است زیرا ارتباطش را با خود و دیگران از دست داده است و روابطش نامطلوب است (به نقل از دیلمی، ۱۳۸۰).

دیدگاه انسان گرایی

بر طبق مدل های انسان گرایی- هستی گرایی، رشد شخصیتی تحریف شده یا سد شده، به عنوان عامل عمده ای است که سلامت روان را تحت تأثیر قرار می‌دهد. در این مدل تأکید روی انگیزه رشد در مقابل ایستایی لزوم بودن و شکل گیری خود است. اگر شخصی از فرصت های رشد محروم شود اضطراب، ناامیدی و ناکامی را تجربه خواهد کرد. تحریف طبیعت بشری به وسیله نیروهای محیطی نامطلوب به ناسازگاری منجر خواهد شد (به نقل از دیلمی، ۱۳۸۰).

بر طبق نظر مزلو^[۳۱] افرادی که بیشترین سازگاری را دارند آن هایی هستند که در سراسر مراحل زندگی خود به طور موفقیت آمیزی رشد کرده‌اند و به بالاترین مرحله کمال یعنی خودشکوفایی رسیده اند. انسانی که به مرحله خودشکوفایی ارتقاء پیدا کرده، نیروهای بالقوه اساسی خویش را به کامل ترین صورت تحقق بخشیده است. شخص ممکن است تکانه های درونی را بازداری یا تعدیل کند و یا بکوشد تا خواست محیطی را به طریقی تغییر داده تا تعارض را دفع نماید. پیاژه به فرایند سازگاری اهمیت زیادی می‌داد. او اصطلاحات درون سازی و برون سازی را به کار برد. منظور از این دو واژه به ترتیب تغییر نسبی خود شخص یا تغییر محیط است. هم درون سازی و هم برون سازی به حل تعارض ها می‌ انجامد (به نقل از دیلمی، ۱۳۸۰).

دیدگاه روانشناسی شناختی

در دیدگاه روان شناسی شناختی، انسان سازگار به کسی گفته می شود که توانایی و قدرت پردازش صحیح اطلاعات را دارا است و چون قادر به چنین کاری است لذا یک نظام ارزشی واقع بینانه برای خود تنظیم می کند تا تحت تأثیر نوسانات روانی دردناک و اختلاف با دیگران دچار آسیب نشود. این روند به او کمک می‌کند تا به احساس بهتری دست یابد (به نقل از دیلمی، ۱۳۸۰).

سرطان

تاریخچه

قدیمی ترین توصیف سرطان را در نوشته های مصری می توان یافت که در آن به غده یا تومور سینه اشاره شده است و مربوط به ۱۵۰۰ تا ۳۰۰۰ سال پیش از میلاد مسیح است. قدیمی ترین نمونه ی سرطانی هم حدود ۱۶۰۰ تا ۱۹۰۰ سال قبل از میلاد در بازمانده ی جمجمه ی زنی مشاهده شده است. اسکلت مومیایی شده ای در پرو، آثاری از سرطان پوست را نشان می‌دهد که مربوط به ۲۴۰۰ سال پیش است. شواهد نشان می‌دهد که احتمالاً بقراط یونانی اولین کسی است که این بیماری را تشخیص داده؛ تفاوت غده ی خوش خیم و بدخیم را توصیف نموده و آن را نام گذاری ‌کرده‌است و چون غده ی سرطانی و رگ های خونی اطراف آن به خرچنگ شباهت دارد، به همین دلیل بقراط اسم این بیماری را خرچنگ می‌گذارد که به یونانی کارکینوس نامیده می شود و در ترجمه ی آن به انگلیسی carcinoma نوشته شده و امروزه هم carcinos نامیده می شود (شیخ نژاد، ۱۳۸۹).

ابو علی سینا (۳۵۹-۴۱۶ خورشیدی )، فیلسوف و پزشک معروف ایرانی قرن پنجم، پدر علم پزشکی مدرن و یکی از متفکران تاریخ هم، قریب ۱۰۰۰ سال قبل در کتاب «قانون» سرطان را توصیف کرده و درباره ی تشخیص و روش درمان آن نسخه هایی سودمند ارائه ‌کرده‌است (شیخ نژاد، ۱۳۸۹).

سرطان چه نوع بیماری است؟

سرطان یک بیماری مدرن نیست؛ در گذشته هم وجود داشته است؛ اما امروزه به دلیل افزایش آلودگی های محیط زیست تعداد بیشتری به آن مبتلا می‌شوند و تعداد بیشتری هم نسبت به گذشته به پزشک مراجعه می‌کنند. سرطان یعنی رشد کنترل ناشدنی سلول ها در ناحیه ای از بدن؛ این وجه مشترک همه ی سرطان هاست؛ علی رغم این که چه عاملی باعث سرطان شده و چه آسیبی به سلول ها رسیده باشد. سلول های سالم بدن طبق برنامه ی منظمی رشد می‌کنند، تقسیم می‌شوند و می میرند. در دوران جنینی سلول های سالم به سرعت رشد می‌کنند؛ اما این اتفاق فقط تا زمانی رخ می‌دهد که فرد به بلوغ کامل می‌رسد. در دوران بلوغ در بیشتر نقاط بدن سلول ها زمانی رشد می‌کنند و تقسیم می‌شوند که لازم است سلول های تازه را جای گزین سلول های فرسوده، مرده یا در حال مرگ کنند. در مواردی هم که بافت ها آسیب می بینند (زخم، شکستگی)، سلول های سالم به سرعت رشد کرده و تقسیم می‌شوند تا بافت آسیب دیده را ترمیم کنند. اما سلول های سرطانی برخلاف سلول های عادی، نمی میرند بلکه بی وقفه رشد می‌کنند، تقسیم می‌شوند و به طور مداوم سلول غیرعادی تولید می‌کنند (شیخ نژاد، ۱۳۸۹).

نام گذاری انواع سرطان ها:

سرطان را بر اساس به وجود آمدن در نوع بافت، به شرح زیر، نامگذاری کرده‌اند:

– کارسینوما: به سرطان هایی می‌گویند که در پوست یا بافت های پوششی اعضای داخلی بدن به وجود می‌آیند؛

– سارکوما: سرطان هایی است که در استخوان، غضروف، چربی، عضله، رگ های خونی یا دیگر بافت‌های پیوندی یا محافظتی به وجود می‌آیند؛

– لوکیمیا: سرطان هایی هستند که در بافت های خونی از جمله مغز قرمز استخوان به وجود می‌آیند و باعث ساخته شدن سلو ل ها یا گلبول های غیرعادی شده که وارد جریان خون می‌شوند؛

– لنفوما و مایولوما: سرطان هایی هستند که در سلول های سیستم دفاعی بدن به وجود می‌آیند (شیخ نژاد، ۱۳۸۹).

تفاوت مولکولی سلول سالم و سرطانی

• پیام‎های دریافتی مشتری از عرضه‎کننده از طریق ارتباطات دوسویه یا تبلیغات متنوع عرضه‌کننده

1. 1. تجربه‎های پیشین مشتری در ارتباط با سایر عرضه‌کنندگان

1. 1. نظرات دریافتی مشتری از دوستان و آشنایان در ارتباط باتجربه‌های آنان از این کالا و خدمت یا انواع مشابه آن

   

1. 1. عوامل موقعیتی که مربوط به شرایط مشتری در زمان خرید می­ شود. مثل میزان پول در دسترسی، زمان موجود برای خرید و …

یک عرضه‎کننده هوشیار با آگاهی از عوامل فوق ضمن اقدام به کسب اطلاعات ‌در مورد هر یک برنامه شناسایی انتظارات مشتری را با بهره‎گیری از اطلاعات دریافتی تنظیم می‌کند. هیچ جواب واحدی برای این سؤال که انتظارات مشتریان از خدمات چیست وجود ندارد زیرا آن­ها انتظارات مختلفی از خدمات مختلف دارند. برای مثال: انتظار شما از مراجعه به‌ حسابدار به منظور صحبت در خصوص مالیات یا انتظار شما از مراجعه به دام‌پزشک جهت درمان حیوان بیمارستان بسیار متفاوت است. همچنین مشتریان از تأمین‎کنندگان خدمات مختلف که مزایای هسته اصلی یکسانی را عرضه ‌می‌کنند، توقعات مختلفی دارند. به دلیل آنکه مشتریان از مؤسسات خدماتی مختلف انتظارات متفاوت دارند. تأمین‎کنندگان خدمات به شناخت انتظارات مشتریان از خدمات ویژه آن­ها نیاز دارند. انتظارات مشتری شامل چند سطح مختلف است که عبارت‌اند از: خدمات مورد آرزو^[۵۱]، خدمات مناسب^[۵۲]، خدمات پیش‌بینی شده^[۵۳] و یک منطقه تحمل^[۵۴] که بین سطوح خدمات مناسب و خدمت مورد آرزو واقع‌شده است.

۱ ـ سطوح خدمات مورد آرزو و خدمت مناسب

یافته‎های پاراسورامان و همکارانش نشان می‌دهد که انتظارات مشتریان از خدمت در دو سطح مورد آرزو و کفایت قرار دارند.

خدمت مورد آرزو، خدمتی است که مشتری آرزو می‌کند که دریافت کند. این سطح ترکیبی ازآنچه مشتری اعتقاد دارد «می‌تواند باشد» و «باید باشد».

کفایت خدمت: حدی است که مشتریان آن را قابل‌قبول می‎پندارند. (پاراسورامان ۱۹۹۹، ۴۱)

شکل ۵-۲ سطوح انتظارات از خدمات پاراسورامان، (۱۹۹۹، ۴۱)

در حقیقت می‌توان گفت، خدمت مورد آرزو خدمتی است که مشتریان امیدوارند آن را دریافت کنند. این نوع خدمت تقاضا برای سطحی از خدمات ایده آل را ترجیح خواهند داد؛ اما معمولاً مشتریان انتظارات نامعقول یا نامناسبی دارند آن­ها می‎دانند که شرکت­ها نمی‎توانند همیشه بهترین خدمت را ارائه دهند. به همین دلیل سطح انتظار کمتری دارند؛ که این سطح انتظار کمتر، خدمات مناسب نامیده می­ شود. خدمات مناسب حداقل سطح خدماتی است که مشتریان بدون ناراضی شدن خواهند پذیرفت. ازجمله عواملی که سطح انتظارات مشتری را تعیین ‌می‌کنند عبارت‌اند از: عملکرد پیش‌بینی شده مؤسسات خدمات موردنظر و عوامل موقعیتی مربوط به استفاده از خدمت. سطوح خدمات مورد آرزو و خدمات مناسب می‎توانند تعهدات صریح و ضمنی را که توسط ‌ارائه کننده مطرح‌شده است چیزهایی که مشتریان از طریق تبلیغات دهان‌به‌دهان شنیده‎اند و احتمالاً تجربه گذشته مشتریان از مؤسسه‌ موردنظرشان را منعکس ‎کنند.

۲ ـ خدمات پیش‌بینی شده

خدمات پیش‌بینی شده سطحی از خدمت است که مشتریان واقعاً از تأمین‎کننده خدمت انتظار دارند تا طی یک برخورد خدماتی ویژه آن را دریافت کنند. این برآوردها از سطح عملکرد خدمت پیش‌بینی شده به طور مستقیم بر سطح انتظار مشتری درباره خدمات مناسب اثر می‌گذارد. مثلاً اگر در زمستان به مرکز بهداشت مراجعه نمایید احتمالاً انتظار دارید که به منظور ملاقات با دکتر زمانی طولانی منتظر بمانید چراکه تعداد بیماران ‌مراجعه کننده زیاد است ‌بنابرین‏ بعید است ۴۵ دقیقه انتظار، در پایین سطح خدمات مناسب شما قرار گیرد. در حالی که ۲۰ دقیقه انتظار در بعدازظهر بهاری، احتمالاً شمارا کاملاً بی‎حوصله خواهد کرد زیرا انتظار نداشتید که مرکز بهداشت شلوغ باشد.

۳ ـ منطقه تحمل‎پذیری

ماهیت فناپذیری خدمات باعث می­ شود هر یک از کارکنان مؤسسه‌ ازلحاظ ارائه خدمات متفاوت از دیگری عمل کنند و حتی عملکرد یک کارمند در روز‎های مختلف متفاوت باشد. حدی که مشتریان مایل به پذیرش اختلاف هستند منطقه تحمل‎پذیری نامیده می­ شود. همان طور که در شکل (۷-۲) می‎بینید خدمات مناسب حداقل سطحی است که برای مشتریان قابل‌قبول است. خدمات پایین‎تر از این سطح، سبب ناامیدی و نارضایتی خواهد شد. راه دیگر شناخت منطقه تحمل‎پذیری تصور آن به عنوان محدوده‎ای از خدمات است که در آن مشتریان به طور صریح به عملکرد خدمت توجه نمی­کنند. زمانی که مؤسسه‌ خدماتی در خارج از این سطح عمل می‌کند مشتریان به‌طورقطع به صورت مثبت یا منفی عکس‎العمل نشان می­ دهند. منطقه تحمل‎پذیری می‌تواند برای دستیابی خاص، بسته به عواملی مانند رقابت، قیمت یا اهمیت ویژگی‌های خدمات معین، افزایش یا کاهش یابد. این عوامل بیشتر بر سطوح خدمات مناسب (که طبق عوامل موقعیتی نوسان می‎یابند) اثر می‎گذارند. ‌در صورتیکه سطوح خدمات مورد آرزو در پاسخ به‌کل تجربه خدماتی، خیلی آرام افزایش می‎یابند. برای مثال سطح خدمات ایده آل مسافر یک شرکت هواپیمایی ذخیره نمودن جا در مستقیم‎ترین پرواز جهت رسیدن به مقصد است. اکنون تصور کنید این مشتری، بلیت ویژه مهمانان خدمت پرواز را خریده باشد در این حالت احتمالاً سطح خدمت ایده آل او تغییر خواهد کرد؛ اما منطقه تحمل‎پذیری او برای زمان مسافرت و تعداد تغییر پرواز ممکن است افزایش یابد. چراکه او می‎داند به عنوان یک مسافر رایگان مسافرت می‌کند. شرکت­های هواپیمایی می‎دانند که چنین مسافرانی توقع پایینی دارند ازاین‌رو در ذخیره‌جا برای آن­ها این نکته را مدنظر قرار می­ دهند. (لاولاک و رایت، ۱۹۹۹، ۸۹-۹۱)

شکل ۶-۲ عوامل که انتظارات از خدمت را تحت تأثیر قرار می­ دهند (لاولاک و رایت، ۱۹۹۹، ۹۱)

۸-۲ چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان

قبل از آنکه مشتریان یک خدمت را خریداری کنند ‌در مورد کیفیت خدمات انتظاراتی دارند که بر پایه نیازهای شخصی، توقعات گذشته، توصیه‎هایی که شنیده‎اند و تبلیغات مؤسسه‌ ‌ارائه کننده خدمات قرار دارد. بعد از خرید و مصرف خدمات، مشتریان کیفیتی را که توقع داشته‎اند با آنچه واقعاً دریافت کرده‎اند مقایسه می‎‎کنند. حال اگر خدمات ارائه شده در منطقه تحمل‎پذیری قرار گیرد آن­ها احساس خواهند کرد که آن خدمت مناسب است؛ اما اگر کیفیت واقعی پایین‎تر از سطح خدمات مناسب و مغایر با انتظارات مشتریان باشد یک اختلاف یا شکاف کیفیت بین عملکرد ارائه‎کننده خدمت و انتظارات مشتری ایجادشده است. (لاولاک و رایت، ۱۹۹۹، ۹۲)

‌بنابرین‏ درک کردن انتظارات مشتری پیش‌نیاز ارائه خدمت بهتر می‌باشد. مشتریان زمانی که می‎خواهند درباره خدمات شرکت قضاوت نمایند ادراکات و انتظاراتشان را باهم مقایسه ‌می‌کنند. بااین‌حال ماهیت انتظارات مشتریان و چگونگی شکل‎گیری آن­ها مبهم است

شکل ۸-۲ ارتباط بین انتظارات، رضایت مشتری و پنداشت مشتری از کیفیت خدمات (لاولاک و رایت، ۱۹۹۹، ۹۲)

بخش دوم

۹-۲ مدل تحلیل شکاف پنج‌گانه کیفیت خدمات

شهرت یک تصویر ادراکی از کارهای گذشته شرک و دیدگاه آتی آن است که وقتی با سایر رقبا مقایسه می شود ، توصیف کننده میزان علاقمنی کلی شرکت به ذینفعان های اصلی آن است .

مشتریان سازمان های مشهور در فعالیت های حمایتی مشارکت می‌کنند . ‌بنابرین‏ شهرت سازمانی موجب سودمندی شرکت می شود چرا که مشتریان صلاحیت و کیفیت بیشتری را به سازمان نسبت می‌دهند ، در نتیجه سازمان را حمایت می‌کنند .(سانگ ^[۱۱۱]و یانگ ^[۱۱۲]، ۲۰۰۸) . شهرت سازمانی تاثیر مثبتی بر اعتماد ، تبلیغ دهان به دهان و وفاداری مشتریان دارد.( گراهام^[۱۱۳] و بانسال^[۱۱۴] ، ۲۰۰۷) . مشتریان ، شهرت سازمانی را به ‌عنوان نشانه ای که به آن ها کمک می‌کند رفتار آتی سازمان را پیش‌بینی کنند نگاه می‌کنند که به نوعی باعث کاهش ریسک برای مشتریان می شود .

ساندربرگ توضیح می‌دهد که شهرت شرکت مجموع ادراک ها درباره اینکه یک بنگاه چگونه در یک شرایط خاص رفتار خواهد کرد است .

شهرت شرکت درباره آنچه دوست دارید نیست بلکه درمورد پیش‌بینی رفتار شرکت است و احتمال اینکه شرکت انتظاراتی که از آن هست را برآورده کند . شهرت سازمانی یک محرک خوب برای وفاداری مشتریان می‌باشد . مشتریان به شهرت سازمانی به ‌عنوان یک نشانه برای قضاوت ‌در مورد کیفیت سازمان و شکل دهی به طرز تلقی خود درباره آن سازمان نگاه می‌کنند(والش و همکاران ^[۱۱۵]، ۲۰۰۹) .

شهرت ابعاد مختلفی دارد شامل ظرفیت ادراکی سازمان برای براورده کردن انتظارات ذینفعانش ، وابستگی عقلایی که یک ذینفع نسبت به سازمان دارد و به طور کلی وجهه اصلی که ذینفعان از سازمان دارند

۱۴-۲شهرت سازمانی و برند

در سال های اخیر انواع بنگاه های افتصادی ، از شرکت های کوچک و تازه تأسيس تا شرکت‌های فرامیلتی ، به اهمیت وفاداری مشتری پی برده اند . همگی آن ها به خوبی درک کرده‌اند که حفظ مشتریان کنونی نسبت به جذب مشتریان جدید سود اوری بیشتری برخوردار است و در نتیجه واحد های بازاریابی از صرف وقت و هزنه کردن برای تبلیغات بی هدف دست کشیده و توجه خود را به تکنیک های حفظ و رضایت مشتری معطوف کرده‌اند . این مهم امروزه تا انجا پیش رفته که برای بنگاه های اقتصادی فعال در بخش خدمات عمومی ، وفاداری مشتریان خود معیاری تعیین کننده در میزان موفقیت آن ها شده است . اما باید ‌به این نکته توجه کرد که اگر شما نتوانیذ چیزی را اندازه گیری کنید ، از کنترل و مدیریت ان ناتوان خواهید بود . برخلاف ادعای بسیاری از سازمان ها ‌در مورد قابل سنجش بودن برنامه های بازاریابی و فرایندهای سنجش رضایت مشتریان ، در بیشتر موارد اطلاعات غیر دقیق و گاه اشتباه آن ها به شکست بزگ می‌ انجامد . ‌بنابرین‏ برخی از شرکت‌ها پس از صرف سرمایه گذاری هنگفت اما بی هدف ، واحدهای مدیریت ارتباط با مشتریان خود را محدود می‌سازند ، اما این راه کار هم در کاهش هزینه ها هیچ تاثیری ندارد . یکی از مفاهیم معتبر و مغروف بازاریابی ، وفاداری به برند یا به عبارتی نام و جایگاه بازرگانی سازمان است . این مفهوم نقش مهمی را در ایجاد منافع بلند مدت برای شرکت ایفا می‌کند ، زیرا مشتریان وفادار نیازی به تلاش های ترفیعی گسترده ندارند . آن ها با کمال نیل حاضرند مبلغ بیشتری را برای کسب مزایا و کیفیت برند مورد علاقه خود بپردازند . سازمان ها می‌توانند سهم بیشتری از بازار را به کمک وفاداری به برند مورد علاقع خود بپردازند . سازمان ها می‌توانند سهم بیشتری از بازار را به کمک وفاداری به برند به دست اورند ، زیرا مشتریان وفادار به طور مکرر در واقع برند را خریداری می‌کنند و در برابر عوامل موقعیتی و تلاش های بازاریابی رقبا مقاومت می‌کنند . وفاداری افزون بر افزایش سهم بازار ، موجب تقاضای سازمان برای دریافت قیمت بالاتر نسبت به رقبا می شود و تبلیغات دهان به دهان مثبت را در میان مشتریان افزایش می‌دهد . (یو ^[۱۱۶]، ۲۰۰۸ : ۸۵ ) .

۱۵-۲مشتری کیست ؟

در فرهنگ کیفیت ، مشتری مهمترین عامل در هدف گذاری فعالیت و تلاش بهبود کیفیت است .به بیانی ساده مشتری شخصی است که کالا یا خدمت یک سازمان را خریداری می‌کند .

مشتریان سازمان به دو گروه تقسیم می‌شوند : درون سازمانی و برون سازمانی .

مشتریان برون سازمانی^[۱۱۷] : فردی است که در خارج از سازمان است و محصولات یا خدمت نهایی سازمان را خریداری می‌کند . تمام کارکنان سازمان باید بدانند که چگونه در تامین رضایت مشتری سهیم هستند . ‌بنابرین‏ بهبود عملکرد پرسنل جهت حفظ مشتریان موجود و به دست اوردن مشتریان جدید امری بسیار مهم است . مشتری برون سازمانی در واقع محور هدف گذاری برنامه های بهبود کیفیت است و تلاش اصلی سازمان در تامین نیاز های این نوع مشتری ها است .بر پایه اصول رهبری کیفیت ، تلاش سازمان همواره باید دز پیشی گرفتن از نیاز های مشتری باشد . و باید همواره ارزش مطلوب و مستمری را به مشتریان ارائه کند . در رابطه با نیازهای حال و اینده متری باید به طور همسان مورد توجه قرار بگیرد .افزون بر آن سازمان باید آگاه باشد که وضعیت حال و در حال تکوین فراورده ها و خدمات جایگزین ممکن است نیاز های مشتریان سازمان را تأیید کند ، می‌تواند اثر بسیار مهمی در وضع سازمان و اهرم رقابتی فراورده های آن بر جای گذارد .

از سوی دیگر تامین نیازهای مشتریان برون سازمانی و جلب رضایت آن ها بستگی تام به نحوه کار و فعالیت های مشتریان درون سازمانی دارد .

مشتریان درون سازمانی کارکنان سازمان هستند که دریافت کنندگان فراورده ها و خدمات دیگر افراد سازمانی اند و نتیجه کار آن ها بستگی مستقیم به کار افرادی دارد که درون داد سیستم کار آن ها را فراهم می‌کند .

نگریستن به همکاران درون سازمان به ‌عنوان مشتری ، نوعی از فرهنگ سازمانی را بر پا می‌سازد که کارکنان همواره دریافت کنندگان فراورده ها و خدمات خود را مانند مشتری های برون سازمانی به حساب می آورند و به همان نسبت در تامین نیازها و جلب رضایت آن ها تلاش می‌کنند .(اسفندیاری قلاتی ، ۱۳۸۰)

. در مطالعه ای ، به بررسی ارتباط بین سطوح رضایت مشتری و رفتار مشتری پرداخته شده است .در این مطالعه چندین نوع مشتری شناسایی شده است :

مشتریان کاملا راضی که به شرکت وفادار بوده و به خرید خود از آن ادامه می‌دهند ، یا حواریونی که محصولی فراتر از انتظار دریافت کرده و تبلیغ دهان به دهان بسیار مثبتی درباره شرکت انجام می‌دهند ؛ مشتریان بی تفاوت که نسبت به محصول برداشت خنثی یا رضایت اندکی دارند و هر آن احتمال دارد که خرید خود را متوقف نمایند .

مصرف کنندگان تروریست که تجارب منفی از شرکت داشته ئ تبلیغ دهان به دهان منفی درباره شرکت می‌کنند .

گروگان ها مشتریان ناراضی هستند که به دلیل وجود انحصار ،یا پایین بودن قیمت ها ، همچنان از شرکت خرید می‌کنند و مدام از عملکرد شرکت شکایت دارند .

گفتار دوم: مبانی حق متعهد به اصلاح

از آنجایی که هدف طرفین از انعقاد قرارداد، دست یافتن به آن چیزی است که در نزد طرف مقابل وجود دارد، لذا نیاز است تا در هنگام نقض عهد از سوی یکی از طرفین، راه هایی برای برگرداندن قرارداد به مسیر اصلی خود شناسایی شوند که این راه ها در اصطلاح «حق اصلاح» نامیده می‌شوند. اما برای اینکه بتوان حق متعهد به اصلاح مورد تعهد را توجیه کرد، لازم است مبانی این حق را تشریح کنیم تا از این رهگذر بتوان دست به اعمال آن ها در موارد نقض عهد با شرایط لازم بزنیم. دلایلی که می‌توانند به عنوان مبنای حمایت از حق اصلاح متعهد مورد توجه قرار گیرند عبارتند از اصل لزوم قراردادها، قاعده لاضرر و مواد قانونی. این موارد را به ترتیب مورد بررسی قرار می‌دهیم.

بند اول: اصل لزوم قراردادها

منظور از لزوم قرارداد، غیرقابل انحلال بودن آن و لزوم اجرای مفاد آن در برابر جواز انحلال قرارداد است^[۹۱]. این اصل منحصراًً برای رفع سرگردانی در موارد مشکوک وضع نشده بلکه حکمی است واقعی که از ضروریات زندگی معاملاتی جامعه ریشه گرفته و برای عقود ثابت شده است^[۹۲]. نخستین اثر اصل لزوم قراردادها این است که در صورت تردید در لزوم و جواز عقدی، باید آن را لازم دانست و آثار لزوم را بر آن بار کرد. از سوی دیگر، هرگاه در وجود حق فسخ در عقدی تردید شود، با استناد به اصل لزوم باید حق فسخ را برای یکی از طرفین منتفی دانست. زیرا وجود حق فسخ از سوی یکی از آن ها با خاصیت غیر قابل فسخ بودن عقد لازم تعارض دارد که در صورت فقدان دلیل نمی توان آن را پذیرفت. در عین حال، ممکن است وجود حق فسخ با اجرای اصل عدم که اصلی سببی است، منتفی تلقی گردد^[۹۳]. با استناد ‌به این اصل، تا آنجا که ممکن است و هیچ ضرری به طرفین قرارداد وارد نمی شود، باید سعی در حفظ قرارداد نمود که یکی از بهترین روش های حفظ لزوم قرارداد و عدم استفاده از حق فسخ در جهت ثبات معاملات و اقتصاد، قائل شدن به حق اصلاح از سوی متعهد باشد. قاعده فوق، علاوه بر اصل لزوم قراردادها، استثنایی بودن حق فسخ را هم مطرح می‌کند و اینکه در حقوق ایران مستفاد از مواد ۲۱۹، ۲۳۸ و ۲۳۹ قانون مدنی، حق فسخ آخرین راه چاره می‌باشد، همیشه باید راه حلی مورد استفاده قرار گیرد که بقای قرارداد را مورد حمایت قرار داده و از جنبه استثنایی فسخ دوری گزیند^[۹۴]. در این بین، استناد به آیه مبارکه «اَوفُوا بِالعُقود^[۹۵]» هم ما را به سوی نظریه عدم وجود حق فسخ و اصل لزوم قراردادها سوق می‌دهد. با توجه این موارد، چنان چه یک طرف اجرایی را ارائه دهد نماید که منطبق با شرایط قرارداد نباشد، طرف متضرر می‌تواند اجرای منطبق را مطالبه نماید. این امر می‌تواند برای هر دو طرف قرارداد مفید باشد؛ زیرا از یک سو، طرف متضرر اجرای کامل را دریافت می‌دارد و از سوی دیگر، طرف مقابل نیز کل مبلغ قراردادی را وصول می کند^[۹۶]. با این حال، نکته ای که در خصوص اجرای قرارداد باید در نظر گرفته شود این است که با مطالعه و تأمل در مبانی شکل گیری اصل لزوم و التزام به عقد و با توجه ‌به این که امروز مبنای الزام آور عقد، آمیزه ای از اصل حاکمیت اراده، قواعد اخلاقی و الزامات اجتماعی است و مبنای لزوم عقد هم بنای عقلاست، به نظر می‌رسد مفاد اصل الزام و التزام در قراردادها، دیگر اجرای عین تعهد در همه موارد، ازمنه و امکنه نیست، بلکه باید دایره وفای به عقد را توسعه داد و برآوردن انتظارات معقول و متعارف طرفین عقد را وفای به عقد محسوب نمود^[۹۷]. تئوری قراردادها نیز در حمایت از زنده نگه داشتن قرارداد در جایی که هنوز اجرای آن ممکن است، اقامه دلیل می‌کند. این چنین سیاستی می‌تواند به نتایج مقتصدانه ای برای هر دو طرف قرارداد منجر شود. در پرتو این امر، پذیرفتنی است که صرف این موضوع که اجرا ناقص است، برای نشان دادن قصد متعهد در عدم پایبندی به قرارداد کافی نیست، در حالی که اگر این گونه بود، متعهد قرارداد هیچ گاه حق اصلاح مورد تعهد را پیدا نمی کرد^[۹۸].

بند دوم: قاعده لاضرر