ما باید یاد بگیریم که چگونه اجراو انجام کارکارکنان را اندازه بگیریم و همچنین بدانیم که چگونه بازده‌های سازمانی را مورد سنجش قرار دهیم. باید در سنجش کیفیت خدمات عمومی مهارت پیدا کنیم. البته اندازه رضایت مشتری چیزی است که هیچ وقت درباره آن زیاد فکر نکرده ایم. شاید این نتیجه موضع انحصارگرایانه ومنحصر به فرد انواع خدماتی است که فراهم می کنیم.
۲-۲-۲۰- نظریه هایی درمورد برون سپاری:
۱) برون سپاری از ترکیب دو واژه «Outside» و «Resourcing» تشکیل شده و به طور کلی به کالاها و خدمات ارائه شده توسط سازمان‌های بیرونی اشاره دارد (منگن[۷۶]، ۲۰۰۱، ص ۲).
۲) ترتیباتی که در آن یک واحد دولتی با یک ارائه‌دهنده بیرونی خدمت برای یک دوره مستمر، برای ارائه خدمات مشخصی که هزینه آن توسط واحد پرداخت می‌شود، قرارداد می‌بندد.» (واحد کارایی دولت هنگ‌کنگ، ۲۰۰۳، ص ۵۱)

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

اسمیت می‌گوید: انسان موجودی عقلانی است؛ چون عقل دارد، به سمت اقتصاد می‌رود و نیازی به دولت ندارد و اگر هم دولت به وجود بیاید، چون سود است، دولتی تشکیل می‌شود تا نیازی بر طرف شود. برون سپاری می تواند به عنوان یک عنصر مهمی باشد که به توسعه سازمان و کسب مزیت رقابتی کمک می‌کند. برون سپاری در اکثر سازمان ها با فعالیت‌های غیر محوری و کاهش هزینه‌ها جدایی ناپذیرند. سازمان ها به طور فزاینده از برون سپاری برای بدست آوردن موفقیت در مهارت‌های رقابتی و بهبود سطوح خدمات و افزایش توانایی‌هایشان برای پاسخگویی به تغییرات کسب و کار استفاده می‌کنند (گالتیک، الکسیک و کلینزیک[۷۷] ، ۲۰۱۱). بارنی[۷۸] و همکارانش (۲۰۰۹) بیان می کنند که افزایش برون سپاری در حال پایان یافتن و برگشتن به درون سپاری یا باز برون سپاری می‌باشد. حتی در مواردی شرط لازم برای خروج سریع از حالت برون سپاری وجود دارد و اغلب نیازی به شرط کافی را ذکر نکرده‌اند (مائلا، امان، حمزه، امیرودین و آزایر[۷۹] ، ۰۱۰ : ۲۲۷) به عقیده آریسمندز زمانی که شرکتی بهبود کار، افزایش بهره وری، افزایش کیفیت، افزایش سرعت انجام کار و آمادگی در برابر تغییرات را در نظر داشته باشد، برون سپاری به عنوان راه حلی که این نتایج را به دست می‌دهد، پیشنهاد می‌شود. اما برون سپاری همیشه اقدام درستی برای سازمان نیست و موفقیت آن به فعالیت های حوزه کاری و اندازه و شرایط سازمانی بستگی دارد. دیریون معتقد است که اگر سازمان‌ها به هنگام برون سپاری دقت لازم را نداشته باشند، سازمانها با انتخاب استراتژی نا مناسب و اجرای ناقص برون سپاری مواجه خواهند شد و باعث می شود که ۲۰ الی ۲۵ درصد روابط برون سپاری در دوره ۲ ساله و ۵۰ درصد روابط برون سپاری در دوره ۵ ساله و ۷۰ درصد روابط برون سپاری در دوره های طولانی‌تر با شکست مواجه شوند (دیریون[۸۰] ، ۲۰۱۰ ) مک ایور بیان میکند برون سپاری موفق شامل تجزیه و تحلیل ابعاد کلیدی و بررسی توانایی های مربوطه در فرآیندها و همکاری فرآیندها برای مزیت رقابتی و داشتن توان بالقوه برای استفاده از فرصت‌های برون سپاری می شود. وی معتقد است برخی سازمانها در بهره‌گیری از فرصت‌های برون سپاری با شکست روبرو می‌شوند، این سازمان‌ها برون سپاری را به منظور کاهش هزینه انجام می‌دهند، بجای اینکه تاثیرات برون سپاری بر قابلیت های سازمان در طولانی مدت را در نظر بگیرند (مک ایور[۸۱]، ۲۰۱۱) تحقیقات نشان می‌دهد که افزایش برون سپاری می‌تواند منجر به کاهش هزینه ها شود و نیاز به سرمایه‌گذاری در زمینه تسهیلات، تجهیزات و نیروی انسانی را پایین بیاورد. از سوی دیگر شواهدی نیز حاکی از این است که افزایش برون سپاری می تواند نوآوری و کنترل بر روی کارها را کاهش دهد. بنابراین تصمیم گیری برای برون سپاری از جمله مسائلی است که باید کلیه ملاحظات سازمانی، موارد پیش نیازی، شرایط آمادگی سازمان ، مراحل بکارگیری ، مدیریت و کنترل فرایند در مورد آن در کانون توجه قرار گیرد (اکرمی و کریمی ، ۱۳۹۰ )
از آنجا که دستگاه‌های اجرایی اهمیت سیاست‌گذاری، برنامه‌ریزی و نظارت را فدای اقدامات اجرایی نموده‌اند و با خظاهای به وجود آمده، باعث اتلاف منابع شده و از عرصه رقابت و پیشرفت دور مانده‌اند. لذا طی چند دهه اخیر یکی از روش‌های بکار رفته در عرصه‌ها، استراتژی تامین منابع از خارج سازمان (برون‌سپاری) می‌باشد، که مکانیسم جدیدی از کاهش حضور دولت و افزایش حضور مردم در عرصه‌های اجتماعی همراه با افزایش رقابت و در نتیجه افزایش پشتکار و خلاقیت است (تورانی، ملکی، مقدم و گوهری ۱۳۸۸ )
۲-۲-۲۱-مالیات بر درآمد
مالیات بردرآمد نوعی مالیات است که توسط دولت برافرادواشخاص اعمال می‌شود و بسته به درآمدوعوایدپرداخت کننده مالیات متغیر است.عموما “مقدار این نوع مالیات برابر درصدی از درآمد قابل مالیات گیری است. نرخ مالیات باافزایش درآمد قابل مالیات‌گیری زیاد می‌شود. نرخ‌های مالیات ممکن است بسته به نوع یا خصوصیات مالیات پردازنده متغیر باشد.به استناد ماده ۹۳ قانون مالیات‌هاى مستقیم درآمدى که شخص حقیقى از طریق اشتغال به مشاغل یا به عناوین دیگر غیر از موارد مذکور در سایر فصل‌هاى این قانون در ایران تحصیل کند پس از کسر معافیت‌هاى مقرر در این قانون مشمول مالیات بر درآمد مشاغل مى‌باشند.
۲-۲-۲۲-مودیان مالیاتی
مودی در لغت یعنی پردازنده و ادا کننده و مودیان مالیاتی اشخاصی هستند که به موجب قانون مکلف به پرداخت مالیات هستند و مودیان مشاغل خودرو نیزبر اساس قانون مالیات‌های مستقیم مصوب ۲۷/۱۱/۱۳۸۰ و اصلاحیه‌های بعدی آن جزء بند ج ماده ۹۶ قانون مالیات‌های مستقیم می‌باشند که در این تحقیق دریافت کنندگان خدمات مالیاتی از دفاتر پیشخوان دولت می‌باشند.
۲-۲-۲۳-سازمان امورمالیاتی
گسترش دامنه خدمات مورد انتظار از سازمانها از یکسو و تعریف بازه‌های جدید فعالیت، لزوم تطبیق سازمانهای محلی با شرایط موجود بیش از پیش نمایان گشته است.از سوی دیگر ظهور تئوری‌های جدید در حوزه مدیریت و به خصوص مدیریت دولتی بایستگی همگامی ساختاری سازمانهای محلی با تئوری‌ها و بکارگیری ابزارهای منتج از آن را مورد توجه قرار می‌دهد.این امر سازمانهای محلی را امروزه در بخش خدمات عمومی به ارائه خدمات از طریق بخش خصوصی به جای ارائه مستقیم و پی‌ریزی مدیریتی بر مبنای قرارداد تشویق نموده است.در حوزه رفع نیازهای عمومی سازمان نیز ایجاد شبکه‌های میان سازمانی و مبتنی بر همکاری یا برون سپاری از اهمیت بالایی برخوردار گشته‌است.در این بین سازمان‌ها به برون سپاری به عنوان عاملی مهم در دستیابی به منافع مورد انتظار سازمان توجه ویژه‌ای دارند، که این امر لزوم مطالعه ساختکار پایه‌گذاری روابط برون سپاری را پر اهمیت می‌سازد.
مالیات به عنوان یکی از مهم ترین منابع درآمدی دولت همواره در برنامه های توسعه کشور، جایگاه ویژهای داشته است. طرح جامع مالیاتی یکی از ضرورتهای اصلاح نظام مالیاتی در قانون برنامه سوم توسعه پیش بینی شد. این طرح با هدف تهیه زیرساختی مناسب و ضروری به منظور گردآوری اطلاعات، یکپارچه کردن شبکه اطلاعاتی، بهنگام شدن اطلاعات مالیاتی، جلوگیری از فساد مأموران و کارگزاران مالیاتی، حل تناقضات مربوط به احکام، سرعت گردش اطلاعات و تسهیل روش خود اظهاری پی ریزی شده است (گزارش عملیاتی سازمان امورمالیاتی کشور ،۱۳۸۴). مأموریت اصلی سازمان امور مالیاتی کشور (که از این به بعد به آن سازمان گفته میشود)، انجام عملیات اداری تمامی امور مالیاتی و اجرای قوانین و آیین نامه های مربوط است. اهداف راهبردی نظام مالیاتی در اجرای طرح جامع مالیاتی عبارتند از:
Ø افزایش میزان رضایتمندی صاحبان منافع با مهندسی مجدد فرآیندهای سازمان؛
Ø اجرای آسان، سریع، دقیق، یکپار چه و گسترده امور مالیاتی در جهت افزایش رضایت، اعتماد و
تکریم مؤدیان در چارچوب قانون؛
Ø اجرایی کردن سیستم های نوین در سازمان؛
Ø رفع نیازهای سازمان در قالب دولت الکترونیکی که از طریق همراهی با تحولات نوین فناوری
اطلاعات، بهبود کارایی خدمات مراجعان، حسابداری مالیاتی، ممیزی و تمکین مؤدیان به کمک آن تأکید و تضمین می‌شود؛

    • افزایش درآمدهای( خالص) مالیاتی؛

Ø ثبت فعالیتهای اقتصادی مهم نقش آفرینان اقتصادی از طریق ایجاد شبکه ای یکپارچه از معاملات مهم در سراسرکشور؛
Ø افزایش منابع مالیاتی و بازنگری ضرایب و معافیت های مالیاتی؛
Ø کاهش هزینه های اجرایی دوایر مالیاتی؛ افزایش تمکین داوطلبانه از طریق تسهیل رابطه مؤدیان با سازمان و کاهش هزینه های وصول (گزارش عملیاتی سازمان امورمالیاتی کشور،۱۳۸۴).
۲-۲-۲۴-دفاتر پیشخوان دولت:
یکی از اهداف مهم ابلاغیه اصل ۴۴ قانون اساسی، کاستن حجم دولت و واگذاری مسئولیت‌ها به بخش‌های غیردولتی است. بر این اساس، نه تنها خصوصی‌سازی دارایی‌ها و املاک دولت، بلکه واگذاری مدیریت بنگاه‌های اقتصادی و کاهش مداخله دولت در نظام رقابتی بازار آزاد از جمله اهداف مهم ابلاغیه این اصل از قانون اساسی بوده است. در همین راستا بخشی از فعالیتهای تصدی گری دولت به دفاتر پیشخوان دولت واگذار گردیده است.
دفاتر پیشخوان که وظایفشان ارائه بخشی از خدمات سازمان های دولتی در تمامی نقاط شهری وروستایی است، از این پس به نام"دفاتر پیشخوان خدمات دولت” شناخته می شود (سایت دفاتر پیشخوان)
دفاتر پیشخوان خدمات دولت با کار ویژه‌های بروکراتیک، اقتصادی و فرهنگی نقش بسزایی در تسهیل و تسریع خدمات عمومی دولت در قالب مراکز عمده‌ی خدماتی اعم از پست، پست‌بانک، مخابرات، خدمات ارتباطات وثبت احوال و بیمه و… ایفا می کنند(سایت دفاتر پیشخوان دولت)
۲-۳- بخش دوم :مباحٍث پژوهشی :
۲-۳-۱-پژوهشهای داخل کشور:
- کرمی (۱۳۸۶)در تحقیقی تحت عنوان (بررسی کیفیت خدمات در صنعت بانکداری خصوصی- مطالعه پژوهشی بانک سامان) با بهره گرفتن از مدل سروکوال در صدد یافتن پاسخ به سوالات: (۱) آیا کیفیت خدمات بانک سامان ارائه شده توسط بانک سامان از نظر مشتریان در حد مطلوبی است. (۲) عوامل تاثیر گذار بر امر کیفیت خدمات بانکی کدامند، و اولویت بندی و ترتیب و تقدم این عوامل چگونه است، بر آمده است. جامعه آماری مورد استفاده در این تحقیق، کلیه مشتریان بانک سامان بودند که در شهر تهران سکونت داشتند. در این تحقیق از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده و حجم نمونه این تحقیق ۲۱۰ نفر تعیین شده است. نتایج تحقیق نشان دادند که بین خدمات مورد انتظار مشتریان و خدمات ارائه شده به آنها از سوی بانک در کلیه ابعاد پنجگانه شکاف وجود دارد. میزان این شکاف در مورد بعد موارد ملموس و پس از آن بعد اطمینان از بقیه ابعاد کمتر است. بعد از این دو ابعاد اعتبار و همدلی با نتایج تقریباً مشابه، شکاف های عمیق تری دارند و در نهایت بعد پاسخگویی در بین پنج بعد عمیق ترین شکاف را دارا می باشد. همچنین در این تحقیق عوامل تاثیر گذار بر کیفیت خدمات همان پنج بعدی موارد ملموس، اطمینان، همدلی، پاسخگویی و قابلیت اعتمادبه دست آمدند که توسط پاراسورامان و همکارانش به عنوان ابعاد کیفیت خدمات شناسایی شده بودند.
- محمدی (۱۳۸۶)در تحقیقی تحت عنوان «تعیین و مقایسه میزان رضایت مشتریان بانک سامان و بانک ملی از خدمات بانکی با بهره گرفتن از مدل سروکوال» رضایت مشتریان بانک های ملی و سامان را از بعد خدمات بانکی با بهره گرفتن از مدل سروکوال عوامل ملموس، تضمین خدمات، پاسخگویی، قابلیت اطمینان و همدلی مورد ارزیابی قرار داده و سپس با یکدیگر مقایسه نموده است. فرضیه های تحقیق در صدد پاسخگویی به این سوال بر آمده‌اند که آیا تفاوت معنی داری بین رضایت مشتریان بانک ملی و سامان در هر یک از ابعاد کیفیت خدمات وجود دارد یا خیر. در این تحقیق از روش نمونه گیری خوشه ای استفاده شده است و حجم نمونه ۲۵۳ نفر محاسبه گردیده است. نتایج این تحقیق نشان داد که مشتریان بانکهای ملی و سامان در تمامی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات و نیز کیفیت کلی خدمات رضایت ندارند. یا به عبارتی دیگرکیفیت خدمات این بانکها از نگاه مشتری ضعیف می‌باشد.
-گلنار شجاعی و محمد رضا عربیارمحمدی (۱۳۹۱) در تحقیقی تحت عنوان «ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده به منظور حصول رضایت مشتریان با بهره گرفتن از مدل سروکوال» در دانشگاه صنعتی شاهرود پرداخته اند که با بهره گرفتن از پرسشنامه سروکوال عوامل مورد نظر مورد بررسی قرار گرفته و جامعه آماری مورد استفاده در این تحقیق، ۱۲۸۰۰ نفر از دانشجویان دانشگاه صنعتی شاهرود بودند. روش نمونه گیری در این تحقیق روش تصادفی طبقه‌بندی شده بوده است و حجم نمونه بر اساس جدول مورگان۳۸۵ نفر تعیین شده است که نتایج بدست آمده نشان که از دید پاسخ دهندگان بعد تضمین در رده اول و بعد اعتبار(قابلیت اطمینان)در رده دوم و بالاترین اهمیت را دارند و ابعاد فیزیکی،پاسخگویی،و همدلی در رده های بعدی این رتبه بندی قرار دارند و همچنین شکاف بین انتظارات مشتریان از ارائه خدمات و ادراک آنها پس از دریافت خدمات مبین این امر است که سازمان نتوانسته است انتظارات مشتریانش را برآورده سازد.
مهدیلوی تازه کندی (۱۳۸۵) درتحقیقی تحت عنوان» بررسی و سنجش کیفیت خدمات در بانک پارسیان و ارتباط آن با رضایت مندی مشتریان «به بررسی و سنجش کیفیت خدمات در بانک پارسیان به عنوان یکی از مهم‌ترین بانک‌های خصوصی کشور و ارتباط آن با رضایتمندی مشتری پرداخته است. جامعه آماری این تحقیق کلیه مشتریان بانک پارسیان در تهران بوده و نمونه آماری تحقیق ۳۸۴ نفر محاسبه شده است. آزمون فرضیه‌های این تحقیق نشان داده که بین کیفیت خدمات و رضایت مندی مشتریان ارتباط مثبت و معنادار وجود دارد و همچنین بین اولویت عوامل تشکیل دهنده کیفیت خدمات هم تفاوت معناداری به دست آمده است.
صمدی، اسکندری در تحقیقی تحت عنوان «بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بانک ملی شهرستان تویسرکان بر اساس مدل سروکوال» پرداخته که در این پژوهش محقق با اقتباس از این مدل در پی پاسخ این سوال بوده که آیا مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک رضایت دارند و اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات از نظر مشتریان چگونه است؟این پژوهش براساس طبقه بندی بر مبنای هدف کاربردی است و از حیث روش جزءتحقیقات کاربردی است و جامعه آماری شامل کلیه مشتریانی است که روزانه برای دریافت خدمات به بانک مراجعه می کنند و حجم نمونه براساس جدول مورگان ۳۸۰ نفر می‌باشد .و روش نمونه‌گیری از نوع تصادفی می‌باشد. که نتایج بدست آمده نشان داد که انتظارات مشتریان بیش ازادراکات آنان بوده که این نشان دهنده نارضایتی مشتریان از کیفیت خدمات است و فرض اصلی پژوهش مورد تایید نمی‌باشد و نشان داد که سنجش تفاوت بین انتظارات و ادراکات مشتریان در بعد عوامل محسوس از نظر مشتریان در اولویت سوم و بعد از اطمینان خاطر و قابلیت اعتماد قرار دارد.و همدلی در پایین‌ترین و از کمترین اهمیت ترین عامل از نظر مشتریان بوده است. لذا پیشنهاداتی از جمله تعریف ساعات کاری به دلیل گستردگی خدمات، تشویق کارکنان انجام خدمات در زمانی که و عده داده شده و برگزاری دوره های ضمن خدمت برای بالابردن اگاهی و دانش کارکنان و… جهت بالابردن ارتقاء سطح کیفیت خدمات شده است.
- باقرزاده خواجه ،باقرزاده در تحقیقی تحت عنوان «بررسی کیفیت خدمات آموزش عالی تبریز با بهره گرفتن از مدل سروکوال و رتبه بندی مراکز با بهره گرفتن از فرایند تحلیل سلسله مراتبی »پرداخته که هدف این تحقیق تعیین میزان شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان و ادراکات دانشجویان در این مراکز در ۵ بعد خدمت بوده است.که بااستفاده از پرسشنامه سروکوال عوامل مورد نظر مورد بررسی قرار گرفته و روایی پرسشنامه مورد تایید کارشناس قرار گرفته و پایایی آن نیز از طریق آلفای کرونباخ استفاده شد.حجم نمونه ۱۱۰ از دانشجویان بوده و روش تحقیق به صورت تصادفی طبقه ای می باشد.که نتایج بدست آمده این بود که بین انتظارات و ادراکات دانشجویان از کیفیت خدمات مراکز مورد مطالعه تفاوت معنی‌داری وجود دارد.و اینکه ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات برای پاسخ دهندگان اهمیت یکسانی ندارند. و مولفه‌های همدلی و پاسخگویی از نظر پاسخ دهندگان دارای بیشترین و عوامل ملموس دارای کمترین اهمیت می باشد و به طور کلی می توان گفت مراکز مورد مطالعه در تمامی ابعاد دارای شکاف بوده و نتوانسته آن انتظارات دانشجویان را که همان مشتریان اصلی این مراکزند برآورده سازند ابعاد کیفیت خدمات از نظر دانشجویان از بیشترین به کمترین اولویت عبارتند از: همدلی و پاسخگویی ،قابلیت اطمینان ،تضمین و عوامل محسوس.
۲-۳-۲-پژوهشهای خارج از کشور:
تحقیقات زیادی درزمینه ارزیابی کیفیت خدمات انجام شده است. در تحقیق زیر برخی از مهمترین آن‌ها که ارتباط نزدیک تری با موضوع پژوهش حاضر دارند اشاره می شود.
دانلی و دیگران[۸۲] ۲۰۰۶،۲-۱۰۵در تحقیقی تحت عنوان ارزیابی کیفیت خدمات پلیس با بهره گرفتن از مدل سروکوال به بررسی میزان کاربرد روش سروکوال در ارزیابی کیفیت خدمات پلیس و تعیین شکاف های کیفیت خدمات در نیروی پلیس استرتکلاید پرداخته شد. این تحقیق به صورت پیمایشی از ۴۷۵ نماینده منتخب در ۱۲ انجمن محلی درحوزه این نیرو انجام گردید. این پژوهش همچنین از یک نمونه موازی از افسران پلیس در استرتکلاید، میزان درک نیرو از انتظارات مشتریان و میزان موثر بودن فرآیندهای داخلی شان درپشتیبانی از ارائه خدمات با کیفیت بالای پلیس را بررسی کرده است. یافته‌های تحقیق نشان داد گرچه کمبود چشم‌گیری در برآوردن انتظارات مشتریان وجود دارد، اما نیروی پلیس درک خوبی از این انتظارات دارد. همچنین به نظر میرسد که درتدوین استانداردهای کیفی خدمات توانایی نیروهای پلیس برای رعایت استانداردهای تعیین شده و درتوانایی آنها در ارائه خدماتی که به مشتریان وعده می دهند شکاف هایی وجود دارد.
آکابا[۸۳]،۲۰۰۶،۱۷۰-۱۹۲در تحقیقی تحت عنوان اندازه گیری کیفیت خدمات در صنعت هتل داری مدل سروکوال را به منظور ارزیابی کیفیت خدمات یک هتل در ترکیه مورد استفاده قرار داده است. اهداف این مطالعه عبارتند از: (۱) بررسی انتظارات مشتریان هتل ها از کیفیت خدمات (۲) بررسی این که آیا ابعاد مدل سروکوال به صورت بین المللی و جهان شمول قابل استفاده هستند یا خیر. (۳) اندازه گیری سطح اهمیت هر بعد کیفیت خدمات از دید مشتریان هتل. در این مطالعه ابعاد زیر مورد بررسی قرار گرفته است : ملموسات، کفایت در تامین و ارائه خدمات، ادراک مشتری، تضمین و راحتی که در این میان از دید مشتریان هتل بعد ملموسات مهم ترین و پس از آن به ترتیب ابعاد کفایت در ارائه خدمات،ادراک مشتری، تضمین و راحتی قرار گرفته اند.
لای و همکاران[۸۴] برای ارزیابی کفیت خدمات شرکت مخابرات در کشور چین ،بعد دیگری به پنج بعد طرح شده توسط پاراسومان اضافه نمودند. آنان کیفیت خدمات شرکت مخابرات چین را از شش بعد موردبررسی قرارداده که شامل قابلیت اطمینان ،ابعاد و ظواهر فیزیکی ،مسئولیت پذیری ،تضمین و ضمانت ،همدلی با توجه به مشتری و به راحتی دسترس بودن، که نتایج مطالعه نشان داد که بین انتظارات و عملکرد شرکت مخابرات تفاوت معناداری وجود دارد.و ضریب الفای کرونباخ برای هر یک از ابعاد ۵ گانه کیفیت خدمات عبارتند از :ابعاد ملموس ۷۶درصد، قابلیت اطمینان ۸۸درصد،پاسخگویی ۹۲درصد،تضمین ۸۹ درصد و مولفه همدلی ۹۳ درصد می باشد.از آنجایی که ضریب آلفای کرونباخ برای تمامی مولفه های کیفیت خدمات بیش از ۷۵درصد بود به این نتیجه رسیدند که این مدل از اعتبار و روایی لازم برای ارزیابی کیفیت خدمات در آن بخش برخوردار است و برای کیفیت خدمات یک ساختار سه لایه ای در نظر گرفتند که لایه اول شامل تضمین،همدلی و پاسخگویی و لایه دوم شامل قابلیت اطمینان و سومین لایه ابعاد ملموس و فضای فیزیکی را در بر می گیرید.
۳) آلوزو وییرا[۸۵] (۲۰۰۶)در پژوهشی تحت عنوان «مدل سروکوال :یک ابزار ارزیابی برای ارزیابی کیفیت خدمات در موسسات آموزش عالی در پرتغال» از پرسشنامه سروکوال برای ارزیابی کیفیت خدمات آموزش عالی در دانشکده مدیریت بازرگانی دانشگاه پرتغال استفاده کردند.این دو از ۲۶۲دانشجوی سال دوم، سوم و چهارم برای ارزیابی کیفیت خدمات کالج استفاده کردند، نتایج حاصل از این پژوهش ها نشان می‌دهد که هریک از ابعاد پنجگانه موجود در مدل سروکوال به یک اندازه برای دانشچویان حائز اهمیت نمی باشد.در این پژوهش ها مهمترین بعد کیفیت خدمات از دیدگاه دانشجویان ،مولفه تضمین موسسه آموزشی می باشد وکم اهمت ترین بعد آن مربوط به ابعاد ملموس و ظاهر می باشد.
پرایز[۸۶] (۲۰۰۷) در مقاله ای تحت عنوان «ارزیابی ادراکات و انتظارات مسافران بین المللی از کیفیت خدمات خطوط هوایی ایر مائوریتز»از مدل سورکوال رای ارزیابی ابعاد مختلف کیفیت خدمات خود از دیدگاه مسافران بین المللی خطوط هوایی استفاده کردند. در این پژوهش ۱۴۰ پرسشنامه بین مسافران توزیع گردید که نتایح حاصله بیانگر این مطلب بود که از میان ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات در این خطوط هوایی بیشترین شکاف مربوط به مولفه قابلیت اطمینان و کمترین شکاف مربوط به ابعاد ملموس می باشد. همچنین در این پژوهش مشخص شد مهمترین عامل در رضایت مشتریان از خدمات این خطوط مربوط به مولفه تضمین می باشد.
۲-۴-چارچوب نظری تحقیق:
در این پژوهش از نظریات پاراسورامان وهمکارانش استفاده شده است. وی عقیده دارد که مشتری هنگام ورود به سازمان در ابتدا انتظاراتی از سازمان دارد که شناخت دقیق سازمان از آن انتظارات می تواند موجب برقراری ارتباط مطلوب سازمان با مشتریانش گردد و فقدان آن می‌تواند باعث کاهش کیفیت ارائه خدمات سازمان به مشتریانش گردد،لذا سازمانها به مکانیزمی برای اندازه گیری این عوامل نیاز دارند.
در این پژوهش از پرسشنامه استاندارد کیفیت ارائه خدمات (سرکوال) که بر اساس نظر پاراسورامان و همکارانش تنظیم شده است و دارای پنج مولفه شامل ابعاد فیزیکی، اعتبار (قابلیت اطمینان)، پاسخگویی، تضمین، همدلی و ۲۲ شاخص میباشد و به منظور ارزیابی کیفیت ارائه خدمات مالیات بر درآمد مشاغل خودرو دفاتر پیشخوان دولت شهرستان شاهرود استفاده گردیده است.
مفهوم مولفه ها شاخص ها

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت