۲-۴-۲- پیشینه مطالعات خارجی

در پژوهشی که کیم و یون تحت عنوان «عوامل مؤثر بر ریزش و وفاداری مشتری در بازار تلفن همراه کره» در سال ۲۰۰۴ ترتیب دادند به کیفیت، سطح تعرفه ها، گوشی همراه، سطح درآمد، مدت زمان قرارداد، مدت زمان استفاده از گوشی همراه و قیمت به عنوان دلایل ریزش مشتری در شرکت های مخابراتی اشاره شده است.

بر طبق یک مطالعه تجربی صورت گرفته توسط سولوناکیس در سال ۲۰۰۵ ، دلایل کلی و قابل کنترل رویگردانی در شرکت های مخابراتی قیمت، ترویج و تبلیغ، پوشش شبکه، خدمات، صورت حساب، گوشی کهنه یا شکسته و مقرون به صرفه بودن می‌باشد. تحقیقی که عنوانش «توسعه استراتژی حفظ بر اساس سودآوری مشتری در ارتباطات از راه دور» بود.

در تحقیقی که توسط چو و همکاران تحت عنوان «به سوی یک مدل داده کاوی ترکیبی برای حفظ مشتری» در سال ۲۰۰۷ صورت گرفت دلایل اصلی ریزش در مخابرات بیسیم، کیفیت، پوشش، خدمات، قیمت و … تشخیص داده شد.

تحقیقی در بانک‌های استرالیا نشان داده که اغلب مشتریانی که ریزش یافته اند:

– یک نوع کالا و ‌یا خدمت را مصرف می کرده‌اند.

– از یک کانال و یا تنها یک شعبه برای خرید استفاده می کرده‌اند.

– شامل هیچگونه معافیت و یا تخفیف خاصی نمی شده اند.(جزء مشتریان هدف نبوده اند)

– فقط ۳الی ۴ ماه مشتری بوده اند.

همین تحقیق نشان داده است که ۶۵ درصد از عواملی که باعث ریزش مشتریان می‌شوند قابل کنترل بوده و تنها ۳۵درصد از این عوامل غیر قابل کنترل می‌باشند.

در تحقیقاتی که هسکت وشل زنگر در شرکت فریوم انجام دادند دریافتند که ۱۳% این مشتریان مستقیماً به خاطر نارضایتی از کیفیت محصولات و ۷۵% هم بخاطر نارسایی و غیر مؤثر بودن خدمات ریزش یافته اند. لذا شرکت‌ها و سازمان‌ها باید اولا ًعوامل مؤثر بر جابجایی و ریزش مشتریان خود را بدانند. ثانیاًً استراتژیهایی در خصوص کنترل و کاهش این میزان و اثر این عوامل به کار گیرند. به طور مثال می‌توانند موانعی را برای مشتریان خود ایجاد کنند تا هزینه و یا ریسک مشتری در صورت جابجایی افزایش یابد . مشکل به کارگیری این موانع آن است که مشتریان جدید به محض اطلاع از این موانع در تصمیم خود تجدید نظر کنند.

۲-۵- جمع بندی فصل دوم

همان گونه که در مقدمه فصل حاضر هم آمده است در بخش اول این فصل، مفاهیم بیمه و بیمه عمر و زندگی تشریح شد و پس از آن پدیده ریزش مشتری مورد بحث قرار گرفت و در بخش دوم به سوابق مشابه تجربی در داخل و کشور اشاره شده است.

فصل سوم

روش شناسی پژوهش

۳-۱- مقدمه

جان دیویی^[۲۷] پژوهش را فرآیندی برای جستجوی منظم به منظور مشخص کردن و تببین موقعیت نامعلوم می‌داند. بر این اساس، پژوهش فرآیندی است که از طریق آن می توان درباره ناشناخته ها به جستجو پرداخت و نسبت به آن ها شناخت لازم را کسب کرد. در این فرایند، از چگونگی گردآوری شواهد و تبدیل آن ها به یافته ها تحت عنوان «روش شناس» نیز یاد می شود. روش علمی یا روش پژوهش علمی، فرایند جستجوی منظم برای مشخص کردن یک موقعیت نامعین است (مقیمی، ۱۳۸۶: ۱۷). یا به عبارتی روش عبارت است از مجموعه فعالیت هایی که برای رسیدن به هدفی صورت می‌گیرد و پژوهش عبارت است از مجموعه فعایت هایی که پژوهشگر از آن ها به قوانین واقعیت پی می‌برد. روش های پژوهش در واقع ابزارهای دست یابی به واقعیت به شمار می رود روش های پژوهش متعدد می‌باشند که هر روشی تا اندازه ای به کشف قوانین علمی کمک می‌کند. در هر پژوهش پژوهشگر تلاش می‌کند تا مناسب ترین روش را انتخاب کند که آن روشی است که دقیق تر از روش های دیگر قوانین واقعیت را کشف کند. ‌بنابرین‏ شناخت واقعیت های موجود و پی بردن به روابط میان آن ها مستلزم انتخاب روش پژوهشی مناسب است.” ( دلاور ، ۱۳۸۵).

اگرچه ‌در مورد ابعاد و موضوعات مرتبط با روش شناسی تحقیق توافق نظر کامل و اجماع همگانی وجود ندارد اما در این فصل با توجه به اهمیت موضوع پژوهش و روش های اجرایی که در طول پژوهش مورد استفاده قرار گرفته است به موضوعاتی در خصوص طرح پژوهش، متغیرها، جامعه آماری، نمونه و روش نمونه گیری، ابزارهای اندازه گیری، نحوه جمع‌ آوری داده ها و روش های آماری پرداخته شده است.

۳-۲- روش پژوهش

همانند سایر بحث ها در علوم انسانی، ‌در مورد روش تحقیق نیز در کتاب ها ی مختلف نظرات و دیدگاه های متفاوتی عنوان شده است (ظهوری، ۱۳۷۸: ۲۷). روش انجام پژوهش در واقع مجموعه فعالیت هایی است که به کمک آن ها تعیین می‌کنیم که اطلاعات مورد نظر را از کجا، چگونه و با چه ابزاری جمع‌ آوری کنیم.

به طور کلی، روش های پژوهش در علوم انسانی را می توان با توجه به دو ملاک، هدف پژوهش و نحوه گردآوری اطلاعات تقسیم کرد. پژوهش را از نظر هدف به سه دسته می توان تقسیم کرد که عبارتند از بنیادی، کاربردی، توسعه ای (همان منبع).

پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر عوامل ریزش مشتری در بیمه عمر پاسارگاد مازندران و اولویت بندی آن ها انجام شده است. لذا این پژوهش با توجه به هدف، در زمره پژوهش های کاربردی قرارمی گیرد. همچنین از آنجا که داده ها بدون دستکاری گردآوری گردیده اند، پژوهش غیر آزمایشی و از نوع توصیفی- پیمایشی می‌باشد.

۳-۳- جامعه آماری

در پژوهش، مفهوم جامعه به کلیه افرادی اطلاق می شود که عمل تعمیم پذیری ‌در مورد آن ها صورت گیرد باید دقت کرد که هر چند صفت یا صفات مشترک جامعه مورد مطالعه دقیقاً تعریف می شود اما در پژوهش جامعه از صفات متغیر و صفات غیر مشترک مورد بررسی قرار می‌گیرد. ماهیت پژوهش تعیین کننده ی دامنه ی جامعه است از نظر اندازه یا حجم جامعه ممکن است محدود یا نامحدود باشد جامعه محدود آن است که حدود و تعداد عناصر آن کاملاً مشخص باشد چنانچه عناصر یک جامعه دقیقاً مشخص نباشد جامعه نامحدود خوانده می شود (دلاور، ۱۳۸۵).

جامعه آماری پژوهش حاضر شامل مدیران و کارکنان شعب و نماینده های بیمه پاسارگاد استان مازندران به تعداد ۴۰۰ نفر می‌باشد.

۳-۴- نمونه و روش نمونه گیری

چون حجم یا اندازه اکثر جوامع تحقیقی بسیار بزرگ است اندازه گیری ویژگی مورد پژوهش برای تک تک افراد جامعه غیر ممکن است ‌بنابرین‏ کافی است تا نمونه ای از جامعه انتخاب و اندازه گیری شود و ‌بر اساس یافته های حاصل از نمونه ، این نتایج به کل جامعه تعمیم داده شود. نمونه عبارت است از زیر جامعه ای که از کل جامعه انتخاب می شود و معرف آن است و در واقع نمونه نماینده جامعه ی مورد مطالعه اســــــت (دلاور، ۱۳۸۵ ).

1. 1. Delphi ↑

1. 1. ۱Likert ↑

1. 1. کریمی ، آیت (۱۳۷۹)، “کلیات بیمه” ،انتشارات بیمه مرکزی ایران ، چاپ سوم ، ص ۴۳ ↑

1. 1. ۱ Mutual Insurance ↑

1. 1. ۲ Repartition ↑

1. 1. ۳ Self-Insurance ↑

1. 1. فرجادی ، منوچهر(۱۳۷۶) ،”اصول و مفاهیم بیمه های بازرگانی” ، انتشارات بیمه البرز ، ص ۶۳ ↑

1. 1. محمود صالحی ، جانعلی (۱۳۷۲) ،” فرهنگ بیمه و بازرگانی” ، انتشارات بیمه ایران ، ص ۸۴ ↑

1. 1. ۲ هوشنگی (۱۳۵۲) ، بیمه اتکایی (مدرسه عالی بیمه تهران )، ص ۲۱ ↑

1. 1. محمود صالحی ، جانعلی (۱۳۷۲) ، “فرهنگ بیمه و بازرگانی “، انتشارات بیمه ایران ، ص ۸۲ ↑

1. 1. – مرتضوی، سعید، جرایم علیه امنیت و آسایش عمومی، انتشارات مجد، چاپ اول،۱۳۸۵، ص ۲۵ ↑

   

1. 1. – همان ص ۲۵ ↑

1. 1. – ماده ۹۷۲ قانون مجازات اسلامی مصوب ۱۱/۲/۱۳۹۲ ↑

1. 1. -ماده ۹۷۳ قانون مجازات اسلامی مصوب ۱۱/۲/۱۳۹۲ ↑

1. 1. – ماده ۹۷۴ قانون مجازات اسلامی مصوب ۱۱/۲/۱۳۹۲ ↑

1. 1. – ماده ۹۷۵ قانون مجازات اسلامی مصوب ۱۱/۲/۱۳۹۲ ↑

1. 1. – OECD:Organization For Economic Co-operation and Development. ↑

1. 1. -Entrance ↑

1. 1. – Change ↑

1. 1. – Delete ↑

1. 1. – Blocking of computer data ↑

1. 1. – Access ↑

1. 1. – Hearing ↑

1. 1. ۳- جاویدنیا،جواد، جرایم تجارت الکترونیکی،انتشارات خرسندی، چاپ اول – ۱۳۸۷ ص، ۱۳۲ ↑

1. 1. – Computer fraud ↑

1. 1. – Computer forging ↑

1. 1. – Damage to data ↑

1. 1. – Illegal access ↑

1. 1. – Computer spying ↑

1. 1. – Hack ↑

1. 1. – Logical Bomb ↑

1. 1. – جاویدنیا،جواد،ص ۱۳۹ ↑

1. 1. – قانون مجازات جرایم نیروهای مسلح ↑

1. 1. – مبحث سوم: جرایم علیه امنیتماده ۴- هرکس عمداً و بدون مجوز نسبت به داده های سری در حال انتقال یا موجود در سیستم‌های رایانه‌ای یا مخابراتی یا حامل داده که واجد ارزش برای امنیت داخلی یا خارجی کشور باشد، مرتکب اعمال زیر شود به مجازات‌های زیر محکوم می‌گردد:
      

      الف ـ دسترسی به داده های موضوع این ماده یا تحصیل آن ها به حبس از یک تا سه سال و جزای نقدی از ده میلیون ریال تا صد میلیون ریال

      ب ـ قرار دادن داده های مذکور در دسترس اشخاص فاقد صلاحیت دسترسی به حبس از دو تا ده سال

      ج ـ افشا و یا قرار دادن داده های مذکور در دسترس دولت، سازمان، شرکت، قدرت و یا گروه بیگانه یا عاملین آن ها به حبس از پنج تا پانزده سال

      تبصره۱ ـ داده های سری، داده هایی هستند که افشا آن ها به امنیت کشور و یا منافع ملی صدمه وارد سازد.

      تبصره ۲ ـ آیین نامه طرز تعیین و تشخیص داده های سری و نحوه طبقه‌بندی و حفاظت آن ها ظرف سه ماه از تاریخ تصویب این قانون توسط وزارت دادگستری و با همکاری وزارتخانه‌های کشور، اطلاعات، ارتباطات و فن‌آوری اطلاعات و دفاع وپشتیبانی نیروهای مسلح تهیه و به تصویب هیئت وزیران خواهد رسید.

      ماده ۵ ـ هر کس به قصد دسترسی به داده های سری موضوع ماده ۴ با نقض تدابیر امنیتی، به سیستم‎های رایانه‌ای و مخابراتی مربوط دست یابد به حبس از شش ماه تا دو سال یا جزای نقدی از پنج میلیون ریال تا سی میلیون ریال محکوم خواهد شد.

      ماده ۶ ـ هر یک از مأمورین دولتی که به‌نحوی امین، مسئول حفظ، امنیت و یا حفاظت فنی داده های موضوع ماده ۴ این قانون و یا سیستم‌های مربوط باشد، در اثر بی‌احتیاطی، بی‌مبالاتی و یا عدم رعایت اصول حفاظتی سبب دسترسی اشخاص فاقد صلاحیت دسترسی به داده ها حامل داده ها و یا سیستم‌های مذکور در ماده فوق گردند، به حبس از شش ماه تا دو سال و محرومیت از خدمات دولتی تا پنج سال و یا پرداخت جزای نقدی از پنج. میلیون ریال تا سی میلیون ریال محکوم می‌گردد. ↑

1. 1. – مجلس شورای اسلامی، دوره هفتم، لایحه جرایم رایانه ای؛ اداره کل قوانین، شماره ثبت۴۲۹، شماره چاپ،۹۳۶،۲۱/۴/۱۳۸۴ ↑

1. 1. – Applicability of Law ↑

1. 1. – Jurisdiction ↑

1. 1. – جلالی فراهانی، امیرحسین، در امدی بر آسیین دادرسی کیفری جرایم سایبری،انتشارات خرسندی،۱۳۸۸، معاونت حقوقی و توسعه قضائیه قوه قضائیه، ۲۶ ↑

1. 1. – Jurisdiction to Prescribe ↑

1. 1. – Jurisdiction to Adjudicate ↑

1. 1. – Jurisdiction to Enforce ↑

1. 1. – همان ،جلالی فراهانی، امیرحسین، ص ۲۸ ↑

1. 1. – Felony ↑

1. 1. – Misdemeanor ↑

1. 1. – Passive Nationality Jurisdiction ↑

1. 1. – Active Nationality Jurisdiction ↑

1. 1. ۵- عده ای از حقوق دانان معتقدند که نقص قانون هر کشوری دراثر عمل خارجی در صورتی که انجام وظیفه یا اعمال انرا تجویز نکند ومستوجب مجازات هم باشد ،جرم نامیده می شود » (دانش،تاج زمان،مجرم کیست جرم شناسی چیست؟،مؤسسه‌ کیهان،۱۳۶۴ ص ۴۳) سهم دورکیم در نظریه پرداری درباره جرم و کیفر بسیار مهم است که بیشتر در«تقسیم کار در جامعه » و «قواعد و روش جامعه شناسی» منعکس می‌باشد.
      تحلیل جرم و مفهوم وجدان جمعی از دیدگاه دورکیم

      دورکیم جامعه شناس فرانسوی معتقد است که هر عملی که درخور مجازات باشد ،جرم است به بیان دیگر،هر فعل یا ترک فعلی که نظم ،صلح وآرامش اجتماعی را مختل سازد وقانون نیز برای آن مجازاتی تعیین کرده باشد «جرم» محسوب می شود. به نظردورکیم «ما کاری را بخاطر‹جرم› بودن محکوم نمی کنیم بلکه از آنجای که آن را محکوم می‌کنیم جرم تلقی می شود ». (هدایت اله، ستوده ،آسیب شناسی اجتماعی ،انتشارات آوای نور، تهران،،ص۶۵، ۱۳۸۲ )

      جرم یک پدیده «معمولی» جامعه است زیرا که بر حسب احساس تنفر وانزجاری که بزهکار در جامعه بر می انگیزد معین می‌گردد.البته درجه بروز تنفر وانزجار در چار چوب جامعوی مشخص در افراد متفاوت می‌باشد هدف از کیفر بیشتر معطوف به افراد غیر مجرم است زیرا که بیشتر احساس همبستگی و یگانگی افراد بی گناه را تقویت می‌کند ،پیش از اینکه مجرمان را متنبه سازد کیفر ممکن استن نقش عدم ترغیب وتضعیف ودلسردی مجرمان را نیز فراهم آورد لیکن احساس انزجار در قبال پاره ای ازاعمال کیفر پذیردر میان بعضی از مردم ضعیف است و در نتیجه آنان در معرض ارتکاب جرم قرار می گیرند. ‌بنابرین‏ کیفرنمی تواند از وقوع جرم پیشگیری کند. هیچ جرمی جرم محسوب نمی شود مگر اینکه کیفری در کارباشد در نتیجه کیفرقانونی نمی تواند اعمال شود مگر اینکه در قبال اعمالی که قانونا تعریف دقیق داشته باشند اگر اعمال ناپسند ومذموم از سوی قانون دقیقا تعریف نشده باشند ولی در میان افراد احساس انزجار وتنفر پدید اورند چنین اعمالی که از سوی قانون محکوم نشده باشند جرم شمرده نمی شود.مثلا چند زنی در میان روشنفکران! شاید اغراق نباشد که بگوییم تئوری جامعه شناختی جرم درپی طرح ‌و تاکید دورکیم،امروزه بدین پایه رسیده است.( داور، شیخاوندی ،جامعه شناسی انحرافات ومسائل جامعوی،نشرمرندیز، مشهد،۱۳۷۹ص ۶۰)

      دورکیم معتقد است که جرم تا حدی یک پدیده طبیعی برای تمام جوامع است ،در تمام زمانها وجود داشته و ‌از فرهنگ وتمدن هر جامعه ناشی می شود وی در تعریف جرم می نویسد : « جرم ازنظرما عملی است که حالت نیرومند و روشن وجدان جمعی را جریحه دار می‌کند». در بیان خصلت مشترک همه جرمها می نویسند : «جرمها اعمالی هستند که همه اعضای یک جامعه آن ها را به صورت عام محکوم می‌کند».( امیل دورکیم ،تقسیم کار اجتماعی ،ترجمه باقربرهام، ۱۳۷۹ ،ص۸۶)

فارنهام^[۲۵۵] و همکاران(۱۹۹۹) در زمینه ارتباط ابعاد شخصیت با عواطف مثبت و منفی معتقدند، روان رنجور خویی یکی از ابعاد شخصیتی است که شامل واکنش های هیجانی بوده و می‌تواند باعث تجربه ی زیاد وقایع منفی و رویدادهای استرس زا در زندگی شود.

کوروتکو^[۲۵۶] و هانا^[۲۵۷] (۲۰۰۴) طبق مطالعه ای نشان دادکه ویژگی توافق پذیری نوع رابطه فرد با خود و دیگران را نشان می‌دهد و افرادی که نمرات بالایی در توافق پذیری می گیرند، تعارض های بین فردی کمتری دارند.هایز و جوزف(۲۰۰۳) نیز میان توافق پذیری و سلامت روان ارتباط نشان داده‌اند.

تفاوت های دو جنس در رگه های شخصیتی توسط پژوهشگرانی مانند: کاستا،آنتونیو^[۲۵۸] و مک کرا(۲۰۰۱)؛ ماستر^[۲۵۹](۲۰۰۳) ؛ نید^[۲۶۰] و دی جان^[۲۶۱](۲۰۰۷) و چاپمن^[۲۶۲]،دوبرشتاین^[۲۶۳]،سورینس^[۲۶۴] و لاینس^[۲۶۵](۲۰۰۷) نشان داده شده است و در تمام این پژوهش ها نمرات دختران در دو بعد توافق پذیری و با وجدان بودن بالاتر از پسران بود.

مک کری و کوستا(۱۹۹۱) در یک بررسی طولی نشان دادند که افرادی که در ابعاد توافق پذیری و با وجدان بودن و انعطاف پذیری نمرات بالائی داشتند از اشخاصی که در این ابعاد نمرات پایین داشتند سلامتی روانی بالاتری را نشان دادند.ولی بر خلاف این یافته گوستاوسون(۲۰۰۳)، مک کری و جان (۱۹۹۲) نشان داده‌اند که بعد انعطاف پذیری با بسیاری از رفتارهای ناسالم در ارتباط است و بین این بعد از شخصیت و تهییج پذیری( پرخاشگری،اضطراب، خشم و خصومت) رابطه ی مستقیم و معنی داری وجود دارد.

همچنین کوستا و مک کری (۱۹۹۲)و هایز و جوزف(۲۰۰۳) در پژوهشی در رابطه با ویژگی های شخصیتی و کنترل تکانه ها در عده ای از دانشجویان نشان دادند افرادی که در بعد با وجدان بودن دارای نمره های بالا هستند، در زمینه‌های حرفه ای و دانشگاهی افراد موفقی هستند ، قابل اعتماد ترند و پرخاشگری کمتری دارند. در همین راستا گلدبرگ^[۲۶۶] (۱۹۹۰؛ نقل از شولتز) و فریدمن (۲۰۰۰) نشان دادند، افرادی که در عامل با وجدان بودن نمره های بالایی می گیرند، احتمالا سالمترند و اشخاصی که در کودکی نمره بالایی در این بعد گرفتند، از اشخاصی که در کودکی نمره پایینی در این عامل گرفتند رفتارهای پرخاشگرانه کمتری نشان دادند.

جمع بندی:

همان گونه که ملاحظه شد، تلاش های بسیاری برای درک و واکاوی مفهوم پرخاشگری انجام گرفته است. این سؤال همواره برای پژوهشگران روانشناسی مطرح بوده است که کدامیک از متغیرهای روانشناختی می‌توانند پیش‌بینی کننده های مناسبی برای پرخاشگری باشند؟ در واقع قدم اول برای کنترل و کاستن از آسیب های پرخاشگری در جامعه امروزی، یافتن همبسته های پرخاشگری است و سپس از میان این همبسته ها، آن هایی که می‌توانند تأثیر علی بر پرخاشگری داشته باشند، باید مورد بررسی قرار گیرند. از میان متغیرهای مختلف روانشناختی، حل مسأله به عنوان مفهومی مدرن که پشتوانه تجربی مناسبی در تأثیر مثبت بر آسیب های مختلف روانی داشته است و شخصیت به عنوان مفهومی جامع و یکپارچه که می‌تواند سازمان بخش کلیت مفهومی انسان و ابعاد گوناگون وی باشد، انتخاب شده اند تا رابطه آن ها با پرخاشگری مورد بررسی قرار گیرد.

با توجه به تحققات مذکور مشخص می شود که عوامل شناختی ، نقش مهمی در بروز رفتار پرخاشگرانه دارندو نقص در مهارت صحیح حل مسأله یا به عبارت دیگر استفاده از شیوه های حل مسأله ناسازگارانه می‌تواند عاملی در ایجاد و بروز پرخاشگری باشد چرا که از طریق مرتفع کردن نقایص شناختی، این مشکل رفتاری کاهش می‌یابد.همچنین مطالعات درباره رابطه بین پرخاشگری و نظریه پنج عامل بزرگ شخصیت معمولا نتایج نسبتا یکسانی را به همراه داشته اندو در اکثر تحقیقات ذکر شده برخی از عوامل شخصیتی در رابطه مستقیم باپرخاشگری قرار داشتند.در نهایت، با توجه ‌به این که تاکنون تحقیقی به طور همزمان رابطه ویژگی های شخصیتی و سبک های حل مسأله با پرخاشگری را مورد بررسی قرار نداده است، در این پژوهش رابطه پرخاشگری با شخصیت به عنوان متغیری درونی و محتوایی از یک سو و با حل مسأله به عنوان متغیری محیطی و پردازشی از سوی دیگر مورد بررسی قرار می‌گیرد.

هرچند این پژوهش در پی رابطه علی میان متغیرها نیست، اما در صورتی که رابطه قابل توجهی میان متغیرها برقرار باشد، می توان به جستجوی رابطه علی نیز پرداخت. نوع رابطه به دست آمده، می‌تواند تبعات نظری و عملی سودمندی برای فهم و کنترل پدیده پرخاشگری داشته باشد.

فصل سوم

روش پژوهش

مقدمه:

انتخاب روش تحقق به ماهیت و هدف پژوهش، همچنین به متغیرهای مورد مطالعه بستگی دارد. پژوهش حاضر در صدد بررسی رابطه میان ویژگی های شخصیتی و سبک های حل مسأله با پرخاشگری، در دانش آموزان مقطع سوم دبیرستان است.

در این فصل چگونگی روش تحقیق، جامعه آماری، نمونه مورد مطالعه، ابزارهای مورد استفاده، نحوه اجرای پژوهش و روش های آماری مورد استفاده در تجزیه و تحلیل داده ها بیان می‌گردد.

روش پژوهش:

پژوهش حاضر بر اساس شیوه گردآوری اطلاعات، یک مطالعه از نوع همبستگی^[۲۶۷] است، که هدف آن توصیف چگونگی روابط میان متغیرهای مورد مطالعه یعنی: ویژگی های شخصیتی، سبک های حل مسأله و پرخاشگری است، که در آن پرخاشگری و انواع آن (پرخاشگری فیزیکی، پرخاشگری کلامی ، خشم و خصومت)، متغیرپیش­بین شونده هستند و ویژگی های شخصیتی(روان­رنجورخویی ، برون­گرایی ، انعطاف­پذیری، توافق پذیری و باوجدان بودن) به همراه سبک های حل مسأله (درماندگی، مهارگری، خلاقانه، اعتماد، اجتناب و گرایش)، متغیرهای پیش­بین کننده هستند.

روش مورد استفاده در این تحقیق، پیمایشی^[۲۶۸] است.

جامعه^[۲۶۹] آماری:

جامعه آماری این پژوهش کلیه دانش آموزان دختر و پسر مقطع سوم دبیرستان های دولتی شهر تهران در سال تحصیلی ۸۹- ۸۸ می‌باشند.

روش نمونه گیری:

انتخاب نمونه مورد مطالعه بر اساس روش نمونه گیری تصادفی خوشه ای چند مرحله- ای^[۲۷۰] از تمام مناطق آموزشی تهران انجام شد.

ابتدا از بین تمام مناطق آموزشی تهران(۱۹ منطقه)، به صورت تصادفی، مناطق ۲ و ۴ انتخاب و سپس از هر منطقه ۴ دبیرستان (۲ دبیرستان دخترانه و ۲ دبیرستان پسرانه) به صورت تصادفی انتخاب شد و از هر دبیرستان نیز ۲ کلاس به صورت تصادفی انتخاب شد . از تعداد۳۸۰ پرسشنامه ای که جمع‌ آوری شد، ۲۸ تای آن به علت ناقص بودن کنار گذاشته شدند و در نهایت تعداد ۳۵۲ نفر ( ۱۹۶ پسر و ۱۵۶ دختر ) با دامنه ی سنی ۱۸- ۱۷ سال به عنوان نمونه آماری پژوهش حاضر، مورد مطالعه قرار گرفتند.

ابزارهای اندازه ­گیری:

پرسشنامه شخصیتی نئو^[۲۷۱] :

۱ -۴ ) اهداف تحقیق

1. 1. بررسی ارتباط بین توانمندی سازمانی و رضایت شغلی کارکنان

1. 1. بررسی ارتباط بین توانمندی سازمانی و تعهد عاطفی کارکنان

1. 1. بررسی ارتباط بین توانمندی سازمانی و توانمند سازی روانی کارکنان

1. 1. بررسی ارتباط بین توانمندسازی روانی، رضایت شغلی و تعهد عاطفی کارکنان بر روی رفتار مشتری گرای کارکنان

1. 1. -۵) فرضیات تحقیق

1. 1. توانمند سازی سازمانی تأثیر مثبتی بر روی رضایت شغلی کارکنان دارد.

1. 1. توانمند سازی سازمانی تأثیر مثبتی بر روی تعهد عاطفی کارکنان دارد.

1. 1. توانمند سازی سازمانی تأثیر مثبتی بر روی توانمند سازی روانی کارکنان دارد.

1. 1. توانمندسازی روانی تأثیر مثبتی بر رفتار مشتری گرایی کارکنان دارد.

1. 1. رضایت شغلی تأثیر مثبتی بر رفتار مشتری گرایی کارکنان دارد.

1. تعهد عاطفی تأثیر مثبتی بر رفتار مشتری گرایی کارکنان دارد.

۱ – ۶ ) قلمرو زمانی و مکانی تحقیق

تحقیق حاضر در بهار و تابستان ۱۳۹۲ و در شرکت تولیدی سایپا پیستون گلپایگان انجام گرفته است.

۱– ۷ ) تعاریف نظری واژه ها

توانمند سازی سازمانی: ایجاد و تقویت اعتماد به نفس افراد نسبت به خودشان و تلاش در جهت اثربخش ساختن فعالیت‌های سازمان(ویلکینسون^[۱۳] ، ۱۹۹۸، ۱۲).

رضایت شغلی: ادراک کارکنان از محتوا و زمینه شغل است که موجب بروز احساس ارزشمندی در فرد می شود(چاندان^[۱۴] ، ۲۰۰۰).

تعهد سازمانی: نگرش یا تمایلی در فرد که بر اساس آن فرد برای ادامه ی کار و خدمت در یک سازمان احساس الزام می‌کند(آلن و میر^[۱۵] ، ۱۹۹۶).

تعهد عاطفی: فرد هویت خود را از سازمان می‌گیرد و به آن احساس تعلق و وابستگی می‌کند و از ادامه عضویت در ان لذت می‌برد و سازمان را ترک نمی کند(میر^[۱۶] ، ۱۹۹۱، ۶۱).

مشتری گرایی: تمایل کارمند به رفع نیازها و پاسخ به خواسته های مشتری تحت شرایط شغلی است (براون و همکاران ، ۲۰۰۲).

شرکت تولیدی سایپا پیستون: این شرکت ایده های جدید و تولید محصولات با کیفیت برتر از جمله فعالیت‌هایی است که جهت جذب مشتری انجام می‌دهد. این شرکت با داشتن بیش از یک دهه تجربه، نیروی انسانی متخصص و ماهر و تجهیزات متناسب با تکنولوژی روز و متنوع، توانایی انجام انواع پروژه های خودرویی با زمینه ریخته گری و تولید قطعات آلومینیومی دارا می‌باشد.

در ادامه ی تحقیق مروری بر ادبیات تحقیق، روش انجام تحقیق، تجزیه و تحلیل داده ها و در پایان نیز نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات برای محققین آینده آورده شده است.

فصل دوم : مبانی نظری موضوع

۲-۱) مقدمه

امروزه سازمان ها شاهد تغییرات سریع و غیرقابل پیش‌بینی زیادی در محیط هستند. رقابت فزاینده جهانی، توسعه و گسترش تکنولوژی اطلاعات و تغییرات در ویژگی های جمعیت شناختی نیروی انسانی و مشتریان در قلب تغییرات قرار دارند (بیر^[۱۷]، ۱۹۹۱، ۶۲؛ بنیس^[۱۸] ، ۱۹۸۵). در چنین شرایطی مدیران فرصت چندانی برای کنترل کارکنان در اختیار ندارند و باید بیشترین وقت و نیروی خود را صرف شناسایی محیط داخلی و خارجی سازمان کنند و سایر وظایف روزمره را به عهده کارکنان بگذارند. از اینرو امروزه مهمترین منبع مزیت رقابتی در سازمان ها، کارکنان متعهد، برانگیخته و وظیفه شناس هستند (بوکسل^[۱۹] ، ۱۹۹۶، ۵۹) اما متأسفانه از استعدادهای بالقوه آن ها اغلب در سازمان ها استفاده نمی گردد. به همین خاطر از توانمند سازی به عنوان مهمترین چالش ها در عصر حاضر یاد می شود و در نتیجه این چالش‌ها مدیران باید شرایط سازمان ها را به گونه ای مهیا سازند که در آن هر شخصی بتواند توانمندتر شود چون نیروی کار متعهد و توانمند یکی از شروط لازم و ضروری برای عملکرد مؤثر در سازمان های نوین می‌باشد. توانمند سازی ابزاری است برای بازگذاشتن دست کارکنان به گونه ای که آن ها بتوانند برای آنچه فکر می‌کنند بهترین است، بدون ترس از تأئید نشدن آن توسط رؤسایشان از آزادی عمل برخوردار گردند. کارکنان توانمند با بهره گرفتن از ابعاد توانمند سازی قادر خواهند بود سازمان را از بحران نجات دهند و با ایجاد فرصت های طلائی در کسب و کار تعهد و وفاداری خود را به سازمان نشان دهند. علی‌رغم توجه رو به رشد به توانمند سازی کارکنان درک و آگاهی ما از این مفهوم محدود است و مطالعات علمی کمی در خصوص اینکه توانمند سازی در زمینه کاری با چه متغیرهای سازمانی در ارتباط است وجود دارد. یکی از مهمترین متغیرهای سازمانی که محققین و مدیران اجرایی به آن علاقه مند هستند تعهد سازمانی است. اگر چه نویسندگان و محققین بسیای بر نقش کلیدی ‌و محوری تعهد سازمانی در ارتقا و عملکرد نیروی انسانی تأکید کرده‌اند(کونگر^[۲۰]، ۱۹۸۹، ۱۷؛ دوهرتی^[۲۱]، ۱۹۹۶، ۱۰) اما معدود مطالعات علمی هستند که رابطه تأثیر توانمند سازی کارکنان با تعهد سازمانی آن ها را مورد بررسی قرارداده اند. ‌بنابرین‏ در این پژوهش به بررسی ارتباط بین توانمندی های سازمانی و روان شناختی و ارتباط آن ها با منابع انسانی و عملکرد کارکان پرداخته شده است و در این بخش ادبیات مربوط به متغیرها توانمند سازی، تعهد سازمانی، رضایت شغلی و رفتار رفتار رفتار رفتار رفتار رفتار رفتار مشتری گرایی آورده شده است.

بخش اول : پیشینه نظری تحقیق

۲ – ۱ – ۱) تاریخچه، تعاریف و مفاهیم توانمندسازی^[۲۲]

۲-۴-۲-۴٫ آثار و پیامدهای فرهنگ ایثار و شهادت در اندیشه حضرت آیت الله خامنه ای

۲-۴-۲-۴-۱٫ تقرب الهی

از دیدگاه حضرت آیت الله خامنه ای بالاترین اجر و پاداش برای انسانی که در راه خداوند مبارزه می‌کند، نوشیدن شربت شهادت است. ‌بنابرین‏ شهادت بهترین مرگ است و شهدا با شهادت خود به بزرگ ترین نعمت الهی دست می‌یابند و در حریم خلوت الهی وارد می‌شوند و بر سر سفره ضیافت الهی مهمان می‌گردند و این عظمتی است که با شهادت و ایثار از جان، نصیب انسان ها می‌گردد. ایشان در این خصوص می فرماید : شهادت یعنی وارد شدن در حریم خلوت الهی و مهمان شدن بر سر سفره ضیافت الهی. این کم چیزی نیست. از دیدگاه ایشان هر رنجی که یک شهید می‌برد، نزد خداوند دارای یک ارزش است. حساب خداوند حسابی نیست که چیزی در آن فراموش شود. در نزد خداوند همه چیز در جای خود روشن و معین است. اجری که یک شهید در مقابل رنج ها می‌برد، بسیار بهتر و بالاتر از لذایذ این دنیا است. کسانی که رنج دنیا را به خاطر اجر آخرت تحمل می‌کنند، هیچ وقت زیان نمی برند زیرا در مقابل از دست رفتن لذت های پست دنیوی، توانستند در نزد خداوند به عزت دست یابند و در حریم الهی وارد شوند و به تقرب الهی برسند و این همان چیزی است که انبیاء و اولیاء در طول زندگی دنیا در صدد دستیابی به آن هستند (برگرفته از بیانات در دیدار با خانواده های شهدا، ۹۰:۱۳۷۵).

۲-۴-۲-۴-۲٫ تقویت تلاش دسته جمعی

یکی از آثار و پیامدهای فرهنگ ایثار و شهادت، تقویت تلاش دسته جمعی است. کار خیر هر انسانی، نتیجه تلاش خود اوست و متوجه خود اوست ولی ‌در مورد ایثار و شهادت می توان گفت که این پدیده محصول تلاش دسته جمعی یک مجموعه انسانی است. در واقع زمانی که یک شهید به میدان جهاد می رود، صرفاً خود او نیست که جهاد می‌کند بلکه پدر، مادر، همسر و فرزندان نیز با صبر و استقامت خود در حال جنگ می‌باشند (برگرفته از بیانات در دیدار جمعی از خانواده های شهدای نیروهای مسلح و جهاد سازندگی، ۱۱۶:۱۳۷۷).

۲-۴-۲-۴-۳٫ کسب رضای الهی

از دیدگاه مقام معظم رهبری مرگ سرنوشت اجتناب ناپذیر هر یک از انسان هاست. مرگ دو گونه است و متاع جان انسان دوگونه از دست انسان می رود. یک مورد زمانی است که انسان در راه خدا کشته نمی شود، چنین انسانی جان خود را گم ‌کرده‌است و در مقابل گم کردن جان چیزی در دست ندارد. نوع دیگر مرگ، زمانی است که انسان جانش را در راه خداوند می‌دهد، چنین مرگی شهادت است. در چنین مرگی انسان سرمایه اصلی وجود خویش یعنی جانش را می فروشد و در مقابل رضای الهی را به دست می آورد که این مرگ بالاترین دستاوردها به شمار می رود. زیرا دستاورد آن کسب رضای الهی است. ایشان در این خصوص می فرماید : مرگ برای همه هست. اگر ما در راه خدا بمیریم، به حسب موازین مادی و ظاهری، چیزی را از دست نداده ایم. شهید جانش را فروخته و در مقابل آن بهشت و رضای الهی را گرفته است (بیانات در دیدار با فرزندان ممتاز شهدا، مسئولان امور فرهنگی بنیادشهید، ۲۲۸:۱۳۶۸).

۲-۴-۲-۴-۴٫ حفظ و تقویت نظام اسلامی

یکی از تأثیرات فرهنگ ایثار و شهادت در نظام جمهوری اسلامی ایران که منجر به تثبیت و استحکام آن گردید، این است که ایثار و شهادت سسب حفظ و تقویت نظام اسلامی شد. زمانی که اسلام در یک کشور به معنای واقعی جاری شود، به دنبال آن پایه های کشور روز به روز مستحکم تر می شود. زیرا اسلام دینی است که به تمام جنبه‌های وجودی انسان و یک ملت چه از لحاظ معنوی، سیاسی، اقتصادی و فرهنگی توجه دارد. تأثیر اسلام در این ابعاد به تدریج منجر به خودکفایی کشور می‌گردد که همین خودکفایی سبب استحکام نظام جمهوری اسلامی ایران می شود. امروز به برکت خود شهیدان و ایثار جانبازان، نظام اسلامی و ملت مسلمان ایران در دنیا و در چشم قدرت های شیطانی، ابهت و اقتدار معنوی پیدا ‌کرده‌است. حضرت آیت الله خامنه ای در این خصوص می فرماید : شما برادران و خواهران می دانید که ابهت و اقتدار معنوی امروز نظام اسلامی و ملت مسلمان در دنیا و در چشم قدرت های شیطانی ناشی از همین شهادت ها و ایثارگری ها است (بیانات در دیدار با فرزندان ممتاز شهدا، مسئولان امور فرهنگی بنیاد شهید، ۲۹۹:۱۳۶۸).

۲-۴-۲-۵٫ فرهنگ ایثار و شهادت و نقش تربیتی آن در اندیشه مقام معظم رهبری

نسل جوان امروز نیز به برکت ایثار و خون شهدا، نسلی است که همواره فرهنگ ایثار و شهادت را برای خود ارزش می‌داند و سعی دارد چنین فرهنگی را در تمام عرصه های زندگی شخصی و اجتماعی نمایان سازد (برگرفته از بیانات در دیدار با خانواده های سرداران شهید استان تهران، ۳۹:۱۳۶۷).

۲-۴-۲-۵-۱٫ خون شهدا عامل مؤثر در مقاومت نسل امروز

از دیدگاه آیت الله خامنه ای هر قطره خون شهیدان اکسیری است برای تبدیل عناصر پست و نخاله وجود انسان به عناصر والا و با شرف. شهدا خودشان متحول شدند و در ارواح جوانان ما تحول آفریدند. جوانان امروز به برکت خون شهیدان می‌توانند مسیر زندگی خود را در جامعه پیدا کنند و در برابر عناصر پست وجودی روزگار، مقاومت نمایند. جوانان امروز به برکت خون شهدا، با روحیه آماده و قوی، با ذهن روشن و عزم راسخ در برابر دشمنان ایستاده اند.

۲-۴-۲-۵-۲٫ شهدا عامل تدبیر و عبرت گیری برای نسل جوان

از دیدگاه رهبر معظم انقلاب، یاد شهیدان، یاد بود ارزش های انسانی است و گرامی داشتن آنان، تجلیل از برترین خصال بشری است و یاد شهیدان باید با تدبیر و عبرت گیری همراه باشد. آنان همان فرزانگانی هستند که جان عاریت را که کالایی تمام شدنی و رو به زوال است، با نعیم پایدار الهی سودا کردند و خود را از خسرانی که هر انسانی خواه یا ناخواه دچار آن است، یعنی اضمحلال تدریجی سرمایه زندگی، به نیکوترین وجه رها ساختند. عمل صالح آنان که از ایمانی پایدار ریشه می گرفته است، بهترین عمل های صالح است (پیام به مناسبت روز تجلیل از شهدا و ایثارگران در هفته دفاع مقدس، ۴۰:۱۳۷۵).

۲-۴-۲-۶٫ نقش دانشگاه شاهد در قبال فرهنگ ایثار و شهادت